Деловое общение

Введение

Психология управления -- одна из важнейших отраслей современной социальной психологии, изучающей проблемы взаимодействия людей в различных социальных структурах, закономерности управления как своей деятельностью, так и деятельностью других людей, групп, коллективов, закономерности социально-психологического влияния, воздействия на людей, на их мотивацию, мысли, чувства, настроения, поведение.

Психология управления как часть науки об управлении имеет как теоретическое, так и практическое значение. При переходе в новое столетие и тысячелетие одновременно этот вопрос приобретает остроактуальное значение. Как прикладная отросль психологической, психология управления имеет широкие и тесные взаимосвязи с другими научными дисциплинами, например, социальной и общей психологией, социологией, философией людей.

Процессы управления имеют место там, где осуществляется общая деятельность людей для достижения определенных результатов. Управление можно определить как комплекс необходимых мер влияния на группу, общество или его отдельные звенья с целью их упорядочения, сохранения качественной специфики, усовершенствования и развития.

Управление осуществляется по общим законам во всех сложных динамических системах (социальных, психологических, биологических, технических, экономических, административных и др.) и основано на получении, обработке и передаче информации.

Если работник стремится к успеху ему необходимо помочь реализовать свои возможности в процессе работы, Таких людей считают находкой для организации.

Менеджер должен знать, каким образом можно вызвать у человека то или иное желание и стремление, чтобы найти возможность удовлетворения их в процессе работы.

Движущие силы человеческого поведения заложены в сложной структуре человеческой деятельности, детерминированной разными мотивационными факторами в зависимости от особенно личности человека, Социальные ценности, приобретенные человеком осознанно или неосознанно и ставшие для него значимы превращаются в побудительные силы, под действием которых совершаются поступки.

Для адекватной оценки мотивации поведения необходимо сильное понимание психологической сущности личности. На основе этих знаний можно ярко прогнозировать поведение человека. Личность активно участвует в формировании мотивации, Человек с низкой самооценкой ищет неудачу в самом себе. Человек с высокой самооценкой видит неудачу вне самого себя руководстве, в других людях или обстоятельствах,

Желание достичь успеха у руководителя проявляется в инициативном поведении в стремления к соревнованию и разумному риску. И, наоборот в случае преобладания тенденции боязнь неуспеха руководитель уклоняется от участия в деятельности, связанно необходимостью проявлять инициативу и ответственность постоянно выбирает линию поведения, сводящую к минимуму вероятно нанесения ущерба собственному престижу

Совместная деятельность людей объединенных общими целями, становится возможной только благодаря общению людей друг с другом.

По своей сути общение является условием индивидуальной и общественной жизни.

1".В самом процессе общения происходит формирование определенных образцов и моделей поведения человека. Постепенно они вплетаются в структуры личности и интериоризируются, т.е. «уходят внутрь». В процессе общения человек формирует образ своего внутреннего “Я”, а также усваивает определенную картину мира. человек, оставаясь наедине с собой, оказывается в состоянии вести внутренние диалоги с самим собой .

Общение есть всегда диалог

а) одного человека с другим и б) наедине с собой(№5стр135)

У людей, только собирающихся вступить в общение друг с другом, имеется конкретное основание для "опережающей коммуникации". Это относится не к языковой общности, а к нормативно-ценностной системе того общества, в котором протекает их жизнедеятельность. Предвосхищая нормы, которых придерживается в своем поведении мой будущий собеседник, ценности, которым он подчиняет свои жизненные цели и задачи, я мысленно прогнозирую направление, которое может принять мой с ним диалог. А это нетрудно сделать (в первом приближении, конечно), когда мне известно, кто мой собеседник (профессия, возраст, интересы), т.е. какие социальные роли он исполняет. Более того, этого нельзя не сделать, ибо, как только мне сообщают чью-либо социальную роль, у меня в голове тут же всплывают ассоциированные с этой ролью нормы поведения и ценностные ориентации. От учителя, к примеру, ждут поучений.(№2стр95-97) Еще не будучи знакомы с человеком, до встречи с ним, если только нам известны его должность, профессия, пол, образование и т. д. - в общем, все то, что образует систему социальных ролей, исполняемых данным человеком в данном обществе, мы всегда ожидаем от него каких-то действий, поступков, черт характера. Эти ожидания могут оправдываться, совпадать с реальностью, а могут и не иметь с ней ничего общего, даже приводить к острым и подчас неразрешимым конфликтам. В любом случае социальные ожидания опережают реальный контакт между людьми, выступая в виде системы своего рода предпосылок общения. Формируясь поначалу на базе определенного набора норм и ценностей, составляющих содержание той или иной социальной роли, они конкретизируются по мере углубления знакомства с реальным человеком, становясь ожиданием относительно его поведения, действий, поступков, мнений и желаний. У каждого из нас имеются своеобразные комплексы ожиданий относительно тех людей, с кем мы более или менее регулярно общаемся или даже с кем мы просто знакомы. Обратимся к нашей повседневной жизни. Если ваши требования-ожидания по отношению к другому человеку не оправдались (хотя вы уверены в правоте своих притязаний, в их объективной справедливости), вы обычно делаете попытку изменить что-то в другом человеке, сделать его поведение по отношению к вам более правильным, приемлемым, рациональным. По мнению психологов, в процессе общения может возникнуть жизненная ситуация, которая способна вызвать серьезные изменения во взглядах, поведении, отношении к миру, способе мышления, интересах людей. Каковы же причины возникновения такого узлового момента, такой ситуации, при которой происходит резкая "переоценка ценностей" ? Причиной может стать желание одного человека изменить поведение и способ мышления другого в сторону определенного поведения, действия, взаимопонимания, интеллектуализации общения и др. Таким человеком может быть руководитель трудового коллектива, учитель, тренер, врач и т.д. (№ 4стр125)

2.Общение людей оценивается с помощью различных критериев. Одним их них является эффективность общения. К эффективности общения относится степень совпадения передачи другому человеку информации с тем намерением чтобы его поняли.

Эффективное общение, увеличивает взаимопонимание между партнерами, если оно в максимальной степени свободно от искажений Что означает в этом случае правильно понять другого?

Люди ставят перед собой определенные цели и пытаются осуществить их,. Они могут быть разными: например, стремление добиться успеха в профессиональной деятельности, получить признание среди людей, удовлетворить материальные потребности и т. д. Однако наличие цели еще не означает, что она будет достигнута.(№5стр10-12)

В человеке существует определенный “стержень”, т е. черты, которые накладывают отпечаток на все его поведение. Поэтому одни исходят, главным образом, из материальных побуждений, другие из чувства долга, третьи пытаются избегать критики, осуждения. Но в любом случае цель становится внутренним двигателем.

Практика взаимодействия между людьми свидетельствует, степень взаимного понимания между людьми оставляет желать лучшего. Это объясняется тем, что люди неверно воспринимают смысл чужих высказываний а также приписывают нередко своим партнерам по общению намерения, которых они не имели высказываниях. Кроме того, люди часто не говорят того, что думаю и чего на самом деле хотят(№.стр46-48)

Еще одной причиной неправильного понимания слов другого человека является невозможность передать свои мысли во всей полноте, часто они формируются неоднозначно или неадекватно. Иногда да люди формулируют свои мысли так, чтобы в случае необходимо' можно было отказаться от сказанного.

Нередко чувства и мысли, которые проявляются в общении, вступают в противоречие из-за условностей и ритуалов в силу сложившимся норм поведения. Поэтому люди говорят чаще то, что, как кажется, они должны были бы сказать .

Процесс общения -- явление сложное и неоднозначное. Мы часто сталкивается с искажениями в восприятии сообщаемых сведений. Нередко слова собеседника не воспринимаются, если партнер по общению занят своими мыслями, воспоминаниями, те, просто не слышит' того, что ему говорят.

Случается, что человек абсолютно уверен в том, что понимает сказанное, и неосознанно искажает слова в соответствии со своими изначальными установками. При внутреннем убеждении типа “ так знаю, что хотите мне сказать”, люди отгораживаются от информации, которая не согласуется с их ожиданиями.

В этом случае они слушают других скорее с целью оценки. Такое оценочное отношение к говорящему позволяет использовать крайние суждения при интерпретации получаемой информации (№7стр103)

Основным источником нарушения является отсутствие взаимного доверия

в общении между партнерами по общению. При нарушении межличностного общения необходимы способы его улучшить. Согласно мнениям психологов, имеются факторы, от которых существенным образом зависит успешность общения между людьми. Один из факторов, способствующих взаимопониманию -- степень доверия слушатели к тому, что ему говорят. Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет следующих моментов:

-открытой демонстрации своих намерений;

-доброжелательного отношения в общении;

- проявления компетентности в обсуждаемом вопросе;

- умения убедительно излагать свои мысли

Если говорящий скрывает свои истинные намерения, он применяет различные отвлекающие маневры, Надежность в общении основывается на готовности доверять собеседнику,

Эффективность общения повышается, если мысли формулируются конкретно и понятно. Эффективность общения увеличивается, если мы берем на себя ответственность за то, что говорим.(№4стр40-41)

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. В процессе восприятия и понимания человека человеком важную роль играют установки, приводящие к возникновению различных социально-психологических эффектов(№1стр78-79)

2.Техники делового общения

1.Техники, не способствующие взаимопониманию партнеров: негативная оценка; принижение партнера; игнорирование; эгоцентризм;

2.Промежуточные техники: выспрашивание; замечания о ходе беседы; поддакивание;

З.Техники, способствующие взаимопониманию партнеров:

4.Техника, не способствующая взаимопониманию партнеров: противоречивость между собственными высказываниями (или поведением) и самочувствием;

5.Техники, способствующие взаимопониманию партнеров: сообщение о восприятии другого партнера; сообщение о собственном самочувствии

В ходе делового обсуждение решаются такие основные задачи:

1.Разработка и анализ различных вариантов решения проблемы;

2.Убеждение собеседника, попытка изменить его мнение или позицию;

3.Устранение и смягчение противоречий во взглядах лиц, участвующих в беседе.

На этой фазе особенно важно сохранить доброжелательное отношение к собеседнику, учитывать его интересы, быть максимально объективным. Необходимо понимать, что человеку трудно отказаться от своей точки зрения и признать правоту другого, этому мешает, прежде всего, самолюбие: «Неужели я глупее?». Именно поэтому человек часто не соглашается с самыми очевидными вещами, нередко даже в ущерб своим интересам, только ради сохранения ложно понимаемого самоуважения(№5стр147)

Целесообразно ослабить оборонительную линию самолюбия. Надо постараться сделать все, чтобы человеку захотелось согласиться и чтобы это не воспринималось им как унижение. Постарайтесь уделять как можно больше внимания контакту с собеседником и постоянно демонстрировать уважение к нему.

Не стоит прямо говорить человеку: «Вы не правы» Тем самым вы ставите себя выше его, на пьедестал знающего истину, а он остается далеко внизу со своими ошибками. Словесные инструкции интереализуются и принимают вид внутреннего монолога или диалога самим с собой. В конце концов они«сворачиваются » во внутренней речи и перестают осознаваться .

Правильнее и эффективнее использовать такие выражения: «У меня другое мнение», «Я думаю иначе» Формулируя свою позицию в такой форме, вы с собеседником оказываетесь в равном положении: у него свое мнение, у вас -- свое. Такая позиция не только более выгодна с точки зрения убеждения собеседника, она и более верна ведь претендовать на абсолютную правоту и с ходу отрицать всякую возможность существования иного мнения, по меньшей мере, неразумно. Дайте собеседнику возможность высказаться, не прерывая его с самого начала. Будьте внимательны к его точке зрения.(№6стр158-160)

Если в ходе обсуждения вы обнаружили в своих рассуждениях ошибку, признайте это сразу. Лучше если вы успеете это сделать раньше чем на вашу неправоту укажет собеседник. Такая позиция создаст у него впечатление, что он имеет дело с честным, надежным собеседником, готовым объективно рассмотреть ситуацию.

Кроме того, собеседнику в свою очередь, будет легче признать собственные ошибки и, возможно, согласиться с вами в гораздо более важных вещах С самого начала создавайте у собеседника установку на согласие. Выслушав собеседника, найдите и подчеркните прежде всего, общее в ваших точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые собеседник ответит «да, и некоторые техники активного слушания (например, эхо). Тем самым вы создадите у собеседника психологический настрой отвечать «да», установку на сотрудничество, а не на соперничество. Дайте собеседнику понять, что ВЫ верите в его добрые намерения Убедить человека можно, лишь исходя из его собственных рассуждений. Как бы безупречно логично ни были построены ваши доказательства, если собеседник рассуждал другим способом, то самое большее, чего вы добьетесь, будет:(№7стр122-125)

«Да, все вроде бы логично, но так, как я рассуждаю выходит иначе.» Возможно, собеседник (если он податлив и мягок по характеру) не станет спорить, но по-настоящему вы его не убедите, и это рано или поздно обнаружится(№8стр178-180)

Единственная возможность на самом деле изменить мнение собеседника проследить вместе с ним его ход рассуждений, найти именно в нем неточность, нелогичность Особенно хорошо, если не вы укажете партнеру на его ошибку, а подведете его к ней, и он сам ее обнаружит. Лучше всего сначала выяснить позицию собеседника, а потом уже излагать свою.

Если в ходе обсуждения собеседник сам (или с вашей тактичной помощью) пришел к решению, аналогичному вашему, дайте ему возможность почувствовать что эта идея принадлежит ему, не отстаивайте свое первенство К сожалению очень часто наше самолюбие принуждает нас в той или иной форме утверждать: «Это я первый придумал!». Поставив интересы дела выше своего тщеславия вы приобретете верного союзника в лице собеседника

Аргументы должны быть изложены ясно, точно, убедительно Надо помнить о том, что собеседник слышит и понимает намного меньше, чем хочет показать.(№3стр56)

Лучше избегать преувеличений и не вполне достоверных для собеседника аргументов: это подрывает его доверие к вам. Если вы убедились, что какие-то доводы не убеждают собеседника, не пытайтесь повторять их снова и снова. Пользуйтесь только теми аргументами, которые приняты собеседником.

Уважительное отношение к партнеру должно выражаться и в учете особенностей стиля, темперамента и интеллекта собеседника при выборе способа и темпа аргументации.(№1стр95)

Необходимо учитывать особенности личности, интереса и цели собеседника. Именно на них и должны быть направлены ваши аргументы. Надо не просто перечислять факты, а говорить о преимуществах или последствиях, интересных для собеседника.

4.Доводы и доказательства лучше преподносить не все сразу, а разъяснять по отдельности -- это эффективнее.

Не нужно перегружать свою речь большим количеством примеров: три-четыре ярких аргумента скорее достигнут цели, чем множество средних.

Примеры и сравнения действенны только в том случае, если они связаны с личным опытом собеседника, понятны ему. Сравнения должны быть убедительными, но без преувеличений или крайностей, что поставит под сомнение все рассуждения. Термины и доводы должны быть понятны собеседнику, иначе они не только не достигнут цели, но вызовут раздражение и нарушат контакт.(№7стр227-228)

Убедительность выступлений не должна переходить в давление так как иначе вызовет отпор у собеседника.

Большую роль при доказательстве играет построение фраз. Активное построение фраз эффективнее пассивного. Полезно избегать слов и формулировок, выражающих недоверие и неуважение к собеседнику, подчеркивающих трудности и конфликты.

Например:

Нежелательно Целесообразно

Рабочий проект Проект решения

Устранение препятствий Повышение надежности

Открытые проблемы Открытые вопросы

Работа Сотрудничество

Подчиненный Сотрудник

Мы вам поможем... Вы сможете добиться

Все же вы должны признать... Не думаете ли вы, что...

Когда-нибудь вы поймете... Согласны ли вы с тем, что.

Я считаю... Вы не находите, что...

Сейчас я, наконец, докажу и это.. Сейчас вы сможете убедиться в том,

что

Вы, конечно, еще об этом не Вам, конечно, известно, что.

думали...

На собеседника с развитым интеллектом больше влияет не однозначная, а двусторонняя аргументация, когда вы указываете не только на преимущества, но и на слабые стороны вашего предложения .

Стоит учитывать, что о некоторых наших трудностях собеседник мог узнать из других источников, и умолчание о них может подорвать доверие к вам. При этом сначала перечисляйте преимущества, а потом недостатки. Начальная информация запоминается ярче, к тому же, если собеседник с самого начала разочаруется в вашем предложении, то дальше уже просто не будет слушать. Стремитесь получить согласие собеседника в главном, а потом уже постепенно подводите его к согласию в мелочах. Возможно, что мелочи стоит и отложить, если пока для полного согласия нет благоприятных условий (№6стр235)

Особая роль в передаче информации отводится мимике -- движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10--15 % информации, Мимика -- движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 % информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так. замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.(№7стр383)

Лоб, брови; рот, глаза, нос, подбородок -- эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем, легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции -- печаль, страх, отвращение.

Главной Характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

5.Существуют социально-психологические методы управления общением: заражение, внушение, подражание, убеждение, мода, принуждение.

Заражение -- это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического .состояния.

Внушение -- это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Подражание - это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека. Самое массовое проявление подражания -- следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.(№7стр247)

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения. На фазе обсуждения' и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявление умение слушать и умение убеждать(.

Убеждение это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение -- активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.

Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Все это носит упрощенно-познавательный характер. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т. е. собственная позиция.

Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.(№6стр239)

Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манера поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.

Внушение является составной частью нормального человеческого общения. Вместе с другими способами общения внушение выполняет важные социально - психологические функции:

содействует формированию общественной психологии людей, внедрению в сознание сходных взглядов и убеждений, мнений и оценок, норм деятельности и поведения

направляет и регулирует активность личности, побуждая к одним делам и поступкам или удерживая от них. (№3стр65)

Главную роль в общении играет речь. В процессе “говорения” важно буквально все: как обращаются к собеседнику, что говорится вначале, а что потом, соответствуют ли слова тону высказываний и т.д. Еще древние философы отмечали, что ведение беседы -- настоящее искусство. Удивительно, что люди, зная о своем неумении публично выступать и всячески стремясь научиться этому, практически не задумываются, удается ли им успешно общаться с окружающими людьми -- друзьями, коллегами, родственниками и т.д. Между тем часто в жизни бывает, что мы хотим сказать одно, а, сами того не осознавая, говорим другое или вообще не находим слов для выражения какой-то важной мысли или чувства.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение(№6стр195) Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Заключение

Любому работнику компании в процессе производственной деятельности приходится контактировать с людьми. Для менеджера это справедливо в особой степени, потому что его миссия - помочь заказчику создать программу, удовлетворяющую запросам потребителя, а не просто установить коробочный продукт на компьютере клиента

В наше время стиль общения должен отличаться партнерским подходом, а не иерархическим или авторитарным. Он должен быть нацелен на достижение консенсуса, должен быть коммуникативным.

Другими словами, в ходе общения надо избегать распоряжений, обвинений, пускаться в бесконечные дебаты. В ходе беседы сотрудник должен показать свой профессионализм, знание дела, умение находить приемлемые решения. Решающее значение для сотрудника имеет беседа, его умение вести беседу. Следовательно, он должен уметь говорить

Для того, чтобы правильно построить процесс коммуникаций, сотрудник должен обладать хотя бы начальными знаниями в области психологии личности

В данной работе были рассмотрены общие понятия влияния психологических убеждений-установок на деловые отношения в сфере управления организации .Когда с помощью вербального(слова, определенные словосочетания) ,а также невербального(передача информации с помощью позы, жестов ,мимики, интонации ,взглядов)общения можно повернуть деловую беседу заинтересованного лица в решении вопроса, в позитивную его сторону.

Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства

Список литературы

1.Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996

2.Войкунский А.Е. Я говорю, мы говорим...: Очерки о человеческом общении. - 2-е изд., дораб. и дополн. - М.: Знание, 1990.

3.Кибанов А.Я.Этика деловых отношений:Учебник/Под. Ред.А.Я.Кибанова.-М.:ИНФРА-М,2002.

4.Кабаченко Т.С. Психология управления: Учебное пособие.-М.:Педагогическое общество Росси,2000.

5.Малышев К.Б.Психология управления:Научно-методическое пособие для вузов.-М.:ПЕР СЭ,2000..

6.Психология и этика делового общения:Учебник для вузов/Под ред. Проф.В.Н.Лавриненко.-3-е изд.,перераб. и. доп.-М,:ЮНИТИ-ДАНА,2001.

7.Розанов В.А. Психология управления.Учебное пособие,изд.2-е,перераб. и доп.-М.: ЗАО « Бизнес-школа «Интел-Синтез».-2000..

8.Столяренко Л.Д. Психология управления:Учебное пособие._Ростов н/Д: Феникс,2005.