Психология конфликта

35

Федеральное агентство по образованию Российской Федерации

Марийский государственный технический университет

Кафедра социальных наук и технологий

Контрольная работа по теме:

«Тактики поведения в конфликтной ситуации»

Выполнила: Студентка ЭФ

группы ЗБУА -52

Мосолова Елена Анатольевна

Проверил: к.э.н. Шабалин

Александр Васильевич

Йошкар-Ола

2009 год

Содержание

Введение

1. Понятие «конфликт»

2. Типы конфликтов

3. Причины конфликтов

4. Тактики поведения в конфликтной ситуации

4.1 Стили разрешения конфликта

4.2 Правила поведения в условиях конфликта

4.3 Как преодолеть конфликтную ситуацию

5. Последствия конфликтов

Список литературы

Введение

Способность человека взаимодействовать в деятельности с другими людьми, сохранять активность и инициативу в условиях общей дисциплины зависит от структуры и типа активности личности, от занимаемого места в группе и роли в совместной деятельности. Причем активность любой личности так же носит некоторые социально - психологические черты: одни дают максимум при поощрении коллектива, других отличает высокая требовательность к себе, критичность, самоконтроль. Для одних стимулом оказывается успех, признание, для других - преодоление трудностей, возможность ставить и решать новые, более сложные задачи. Портрет личности в группе иногда включает черты активности, которые проявляются только при определении совокупности условий: либо в успешной, либо в социально престижной, либо с социально - поощряемой деятельности. Однако активность такого рода людей исчезает, стоит им только оказаться наедине с трудностями, в ситуации неуспеха, узнать о критическом отношении к ним группы.

Важно уметь понять людей, суметь найти позитивы в их отношении к вам, а не только негативы.

1. Понятие «конфликт»

Конфликт (от лат. «соnflictus» -- столкновение) -- столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижений в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Конфликт -- это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов.

Существуют различные определения конфликта, но в основе всякого конфликта лежит противоречие, т. е. такое положение, при котором нечто одно исключает другое. Мир устроен противоречиво. Об этом устройстве говорят, что оно амбивалентно, двойственно. Конфликт разворачивается в контексте противоречивого мира, являясь, с одной стороны, формой существования противоречия, с другой стороны -- одним из элементов бесконечного ряда противоречий действительности, с третьей -- источником всякого развития, движения.

«Добро» и «зло», «день» и «ночь», «молодость» и «старость», «жизнь» и «смерть», «хочу» и «надо», «сила» и «слабость», «мечта» и «реальность», «бедность» и «богатство», «щедрость» и «скупость», «любовь» и «ненависть»... -- когда в этом содержательном ряду присутствует конфликт?

Только тогда, когда противоречие рождается и разворачивается в сфере межличностных отношений, между двумя личностями, между двумя субъектами, носителями внутреннего автономного мира, уникального по своему содержанию и не похожего ни на чей другой внутренний духовный мир.

Там, где нет субъекта, нет и конфликта. Вернее, противоречие, возникшее во взаимодействии двух существ, не являющихся личностями, субъектами, не характеризуется как конфликт, не обозначается понятием «конфликт». Для сферы столкновений животных и природных стихий есть другие категории. Понятие «конфликт» -- достояние сферы социальной, психологической, личностной.

Два лица, столкнувшиеся с течением обстоятельств в противоречии, должны быть способны осознать как свое «Я» в этом столкновении, так и «Я» другого субъекта. В случае, когда осознание противоречия между двумя внутренними мирами разных «Я» не происходит, столкновение следует квалифицировать как столкновение с препятствием и тогда возникает ссора, драка, скандал -- препятствие устраняется средствами, которыми владеют партнеры взаимодействия.

Конфликт всегда сопровождается большим психологическим напряжением (вот почему так не любят конфликты!), а питает это напряжение то, что называется в психологии личностным смыслом.

Конфликт как явление действительности становится конфликтом лично для нас тогда, когда столкнувшиеся в нем противоречия личностно для нас значимы. Хотя в масштабе общечеловеческом они могут показаться совершенно бессмысленными. К тому же кого-то они могут волновать больше, кого-то меньше, а для иного могут быть и вовсе безразличными. Личностный смысл -- это значение такой меры, от которой зависит наше внутреннее состояние, самочувствие и ход жизни, так как то, что вызывает противоречие, составляет часть нашего личностного содержания. «Личностный смысл» -- то, что данное явление «означает -- для -- меня», то, что значимо и затрагивает нашу душу.

До тех пор, пока нет столкновения личностных смыслов, нет конфликтов, есть лишь различные мнения по поводу одного и того же предмета. Мы можем любить осень, а кто-то -- зиму, но это противоречие не породит конфликта, пока не возникает вопрос предоставления отпуска для заслуженного отдыха. Кто-то любит тишину, а кто-то другой любит шумное веселье. И такое противоречие не приведет к конфликту, пока обстоятельства не столкнут наши интересы в одном и том же месте и в одно и то же время. Конфликт вокруг истины «2x2 = 4» не возникает именно потому, что эта объективная истина никак не касается наших интересов, момента проживания жизни. Но если вдруг сведения об истине повышают или понижают статус человека в группе, он станет сражаться за истину в том ее виде, в каком она предстает перед ним.

Конфликт -- явление сложное, многообразное и далеко не однозначное. Несмотря на усложненность этого социально-психологического феномена, можно выделить его существенные признаки:

· субъективность носителя противоречия;

· личностный смысл предмета противоречия для каждого из субъектов;

· обстоятельства, выявившие противоречие и столкнувшие интересы субъектов.

Конфликт -- это момент в межличностных отношениях двух субъектов, обладающих индивидуальным внутренним миром, когда между этими личностными структурами возникает противоречие, происходит столкновение личностных смыслов.

Поведение человека в конфликте характеризуется большой степенью напряженности как физической, так и психологической, потому что столкновение требует концентрации сил и направленности всех духовных, психологических ресурсов на выход из положения.

Чем сложнее конфликт, тем больших сил он требует. Если мы не выдерживаем напряжения, то скрываем, нарушаем границы общения и поведения: повышаем голос, кричим, размахиваем руками, используем недозволительные приемы подавления противника. Потом очень сожалеем о случившемся, терзаем себя за потерю контроля над собой, нам стыдно за неэтичное поведение. Если бы в момент такого разворачивания конфликта мы бы взглянули в зеркало, то были бы потрясены собственной некрасивостью.

Иногда человек долго не успокаивается, вновь и вновь проживает в мыслях ситуацию, проговаривает еще раз то, что сказал, ищет другие варианты собственной реакции, «жует» интеллектуальную жвачку. Даже понимая, что следует забыть о незначительном эпизоде, упорно возвращается к происшедшему: «Ах, если бы все заново, я вел бы себя иначе! Я бы сказал... я бы сделал... я бы был спокоен, как скала, и достойным, как джентльмен...».

Успокоение придет позже. Но след останется.

Конфликты -- константа человеческой жизни от периода становления личности до смерти человека. Нет жизни без конфликта, если это -- жизнь, а не прозябание, не биологическое существование, не болотистый застой. И природа этой закономерности связана с общим законом развития жизни через преодоление противоречий.

2. Типы конфликтов

При анализе конфликтов выделяют следующие параметры 1) этиологию (причины), 2) остроту, 3) длительность, 4) последствия. Различают следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповые.

1. Внутриличностный конфликт случается внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится в том случае, если индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом, восприятием важности источника конфликта.

Примером внутриличностного конфликта может стать выбор места работы. Внутриличностный конфликт приобретает характер конфликта взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает чувствовать себя дискомфортно, пытается выйти из этого состояния путем его ликвидации через получение большего количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность. Конфликт внутриличностный -- это состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

2. Межличностный конфликт -- трудноразрешимое противоречие. Возникает между людьми, вызвано несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей. Межличностный конфликт -- самый распространенный тип конфликта; вовлекает несколько индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу (с позиций целей, ценностей или поведения).

Классификация конфликтов по: 1) значению для организации: а) конструктивные, б) деструктивные; 2) направлению: горизонтальные, вертикальные и смешанные; 3) проявлению: скрытые и открытые; 4) характеру причин: субъективные и объективные; 5) сфере их разрешения: деловые или личностно-эмоциональные.

Американский социолог Дж. Тернер считал К. Маркса создателем теории конфликта и на базе его работ сформулировал основные положения.

Несмотря на то, что социальные отношения проявляют свойства системы, они все же содержат большое количество конфликтных интересов.

Социальная система порождает конфликты.

Они проявляются в полярности интересов, происходят из-за недостаточности ресурсов, власти.

Конфликт -- источник преобразований социальных систем.

7. Он имеет антагонистический характер.

Одной из основных причин организационного конфликта К. Маркс считал дефицит ресурсов и, в частности, власти, а также неравномерное и несправедливое распределение этих ресурсов. Более высокий уровень развития организации и, следовательно, более высокий уровень осознания подчиненными своих групповых мотивационных компонентов (интересов, целей, ценностей) вызывают часто позитивные, открытые конфликты. Усиление разногласий вызывает насильственные формы конфликтов, которые влекут за собой кардинальные организационные изменения и перераспределение ресурсов. Мирные формы лучше урегулируют межличностные отношения, по не всегда кардинально устраняют истинные причины конфликта, а при урегулированных отношениях создается иллюзия устранения конфликта. Недостаток заинтересованности, разрозненность административных структур вызывают массовые конфликты-.

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают конфликтные ситуации, в которых они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация носит конфликтный характер.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон: личности, группы или организации -- вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом -- одна из важнейших функций руководителя (в среднем тратят около 20% своего рабочего времени). Для управления ими необходимо знать виды конфликтов, причины их возникновения, как они протекают, методику их профилактики и коррекции.

С точки зрения этиологии (причин) выделяется три вида конфликтов: 1) конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем; 2) конфликт, вызванный расхождением взглядов, идей, мыслей. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей; 3) чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей, различны.

Люди вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты намного труднее поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с индивидуально-психологическими качествами личности.

Конструктивное начало конфликта. Ф. Тейлор и М. Вебер видели в конфликтах только разрушительные свойства и предлагали меры к «полному» устранению конфликтов из жизни организации. Но этого не удалось осуществить на практике. Бихевиористская, а затем и современная школы управления установили, что конфликты могут иметь и конструктивное начало.

Разрушительные последствия возникают тогда, когда конфликт или очень мал, или очень силен. Когда конфликт мал, то он остается вне поля зрения, не замечен и не находит своего адекватного разрешения. При этом различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить его участников провести необходимые изменения. Но они остаются и влияют на эффективность общей работы.

Конфликт, достигший сильного состояния, вызывает у его участников стресс и ведет к снижению сплоченности, разрушению коммуникативных связей, решения принимаются при сокрытии или искажении информации, они не обладают мотивирующей силой. Организация распадается на глазах.

Конструктивная сторона ярче проявляется, когда конфликт по уровню достаточен для мотивации людей. Обычно такие конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга.

В ходе обсуждения различий вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе организации. Различное восприятие нового основано на профессиональном подходе и позволяет лучше учесть и его потребительские свойства и возможности организации. Наличие у конфликта позитивных свойств нередко служит причиной того, что такого рода конфликты искусственно встраиваются в структуру организации, чтобы получить нужный положительный эффект. Так, визирование документов в разных службах и отделах -- один из таких случаев.

Стадии протекания конфликта:

1) стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

2) стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадия осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) стадия конфликтных действий;

4) стадия снятия или разрешения конфликта.

Уровни конфликтов:

1) внутриличностный;

2) межличностный;

3) внутригрупповой;

4) межгрупповой;

5) внутри организации.

Уровни тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт. Их источниками становится дефицит ресурсов, неравноценный вклад в дело, несбывшиеся ожидания, слабость управления, недостаток самостоятельности и др.

Пути разрешения конфликтов: сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и др. Вступившие в межличностный конфликт имеют пять возможных путей выхода из него. Если на основе двух переменных (интерес к себе и интерес к другим) построить матрицу, то, измеряют в каждом из случаев «интерес» как низкий или высокий.

Стили разрешения конфликта:

Стиль ухода от конфликта связан с отсутствием настойчивости, желания кооперироваться с другими по его разрешению. В этом случае человек стремится стать нейтральным, но его использование предоставляет конфликту возможность развиваться. Данный стиль связан также с неприятием напряженности. Попытка самоустраниться, избежать конфликта снижает интенсивность, но его игнорирование вызывает недовольство. При таком подходе проигрывают обе стороны.

Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, но без учета позиций другой стороны. Для данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль помогает в достижении индивидуальных целей. Но об индивиде, использующем этот стиль, у окружающих людей складывается неблагоприятное впечатление.

Стиль сотрудничества отличается высокой степенью личной вовлеченности в него, желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При этом подходе выигрывает каждый.

Люди, использующие стили сотрудничества, обладают следующими характеристиками: а) рассматривают конфликт как нормальное событие, которое помогает им правильно управлять и ведет к творческому решению вопросов; б) проявляют доверие и откровенность в отношении к другим; в) признают, что при взаимно удовлетворяющем исходе конфликта его участники берут на себя обязательство в рамках общего решения; г) считают, что > каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование; д) полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех. Такие индивиды считаются динамичными натурами, у других о них складывается благоприятное мнение.

4) Стиль разрешения конфликта другой стороной представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, без внесения своего интереса. Этот стиль носит оттенок альтруизма.

Он может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта, он помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля оцениваются окружающими положительно, но воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

5) Стиль компромисса заключается в умеренном учитывании интересов каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно.

В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет полной взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Часто стиль компромисса позволяет достигнуть быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

3. Внутригрупповой конфликт является более чем простой суммой межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом.

Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов, которые часто возникают в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины.

4. Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние носит профессионально-производственную (конструкторы, производственники, маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при не правильном управлении ими не приносят ни одной из групп выигрыша.

Переход от межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию действует разрушительно не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию, на каждого индивидуального участника в отдельности.

Развитие внутригруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту. Порой бывает очень трудно провести разницу между этими типами конфликтов даже умудренным опытом.

5. Внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяют четыре вида внутриорганизационного конфликта: вертикальный, горизонтальный, линейно-функциональный, ролевой. В жизни эти конфликты тесно переплетены друг с другом, но каждый из них имеет свои, достаточно отличные черты.

1) Вертикальный конфликт -- это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и раз решение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура.

Горизонтальный конфликт вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению.

Линейно-функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений между руководством и специалистами, например, путем создания целевых или автономных групп.

Ролевой конфликт возникает при выполнении задания, неадекватного роли.

3. Причины конфликтов

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Не имеет значения, чего касается это решение: за каким из четырех секретарей закрепить компьютер с программой-редактором, какому факультету университета дать возможность увеличить число преподавателей, какой руководитель получит дополнительные средства для расширения своего производства или какое подразделение получит приоритет в обработке данных, -- люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимосвязь задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что та не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и тем инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Причиной конфликта между линейным и штабным персоналом будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.

Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта, такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.

Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность, вы полнить легче, если номенклатура продукции менее разно образна. Аналогичным образом отдел снабжения может за хотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководители отдела сбыта, кадровые службы и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение. Различия в ценностях -- весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, кода его спрашивают, и должен беспрекословно делать то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.

Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и готовые оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличны к такому понятию, как самоуважение, и скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не«выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, -- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя донести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

4. Тактики поведения в конфликтной ситуации

4.1 Стили разрешения конфликта

1).Стиль ухода от конфликта связан с отсутствием настойчивости, желания кооперироваться с другими по его разрешению. В этом случае человек стремится стать нейтральным, но его использование предоставляет конфликту возможность развиваться. Данный стиль связан также с неприятием напряженности. Попытка самоустраниться, избежать конфликта снижает интенсивность, но его игнорирование вызывает недовольство. При таком подходе проигрывают обе стороны.

2). Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, но без учета позиций другой стороны. Для данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль помогает в достижении индивидуальных целей. Но об индивиде, использующем этот стиль, у окружающих людей складывается неблагоприятное впечатление.

Стиль сотрудничества отличается высокой степенью личной вовлеченности в него, желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При этом подходе выигрывает каждый.

Люди, использующие стили сотрудничества, обладают следующими характеристиками: а) рассматривают конфликт как нормальное событие, которое помогает им правильно управлять и ведет к творческому решению вопросов; б) проявляют доверие и откровенность в отношении к другим; в) признают, что при взаимно удовлетворяющем исходе конфликта его участники берут на себя обязательство в рамках общего решения; г) считают, что > каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование; д) полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех. Такие индивиды считаются динамичными натурами, у других о них складывается* благоприятное мнение.

3) Стиль разрешения конфликта другой стороной представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, без внесения своего интереса. Этот стиль носит оттенок альтруизма.

Он может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта, он помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля оцениваются окружающими положительно, но воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

4) Стиль компромисса заключается в умеренном учитывании интересов каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его используют, оцениваются окружающими в целом благоприятно.

В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет полной взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Часто стиль компромисса позволяет достигнуть быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

4.2 Правила поведения в условиях конфликта

Создайте теплую атмосферу. Основное правило сформулировано много столетий назад: «Самый главный человек на свете -- тот, кто перед тобой». Перед вами Собеседник, для вас должны оставаться только двое -- он и вы, причем Он в центре. Все внимание только вокруг него, а вне этого внимания -- ничего, пустота. И тогда вы будете видеть его, и только его.

Человек может быть невоспитанным и невнимательным, глупым или агрессивным, но чем меньше вас это будет задевать и раздражать, тем талантливее вы как собеседник. Примите его таким, каков он есть. По крайней мере, постарайтесь, чтобы собеседник вам понравился, а когда это произойдет, не скрывайте этого. Дарите ему знаки симпатии и уважения.

Стиль, манера общения -- чем больше в этом будет у вас сходства с собеседником (вплоть до темпа речи, интонации и тембра голоса), тем лучше. Чем точнее вы пристроитесь к нему, тем легче будет вам обоим. Мнения, ценности, установки -- чем меньше обнаружится у вас в этом разногласий, тем лучше.

Не надо лицемерить, но нужно отучить себя от привычки противоречить по любому поводу. Научите себя находить то, что может вас сблизить. То, что волнует вашего собеседника, должно волновать и вас. Если его эмоции и установки для вас неприемлемы, если вам решительно не нравится его душевное состояние -- все равно сначала станьте его единомышленником, а потом настройте собеседника на нужное вам русло.

Если человек грустит зря и бессмысленно -- погрустите вместе с ним, а потом мягко подтолкните его к другому настроению. Человек возмущается не по делу -- разделите его негодование (вы его понимаете, вы -- с ним), а потом постарайтесь переориентировать его на более терпимое и мудрое отношение к тому, что его возмущает. Не нагнетайте напряженность. Контролируйте каждое сказанное слово, все «грязные» слова выбрасывайте из своего лексикона.

Некорректные, злые и агрессивные высказывания, даже не направленные на собеседника, все равно создают напряженность. Никогда не обвиняйте собеседника. Лучше создавайте нужный тон: корректный и уважительный. Избегайте в разговоре обидных преувеличений и крайностей, не стоит злоупотреблять словами: «все, никто, всегда, никогда, везде, нигде...». Старайтесь говорить аккуратнее: «кто и когда». Речь должна быть определенной, но не надо путать ее с резкостью и категоричностью, которые часто расплывчаты по содержанию.

Без нужды не спорьте. Тот, кто в общении старается продемонстрировать свое превосходство, делает, по сути, то же самое. Чтобы этого не случилось, стройте общение на равных, а не в позиции сверху.

Строить общение «на равных» оправданно потому, что именно такого общения, как правило, ожидают от вас ваши собеседники. Но оно может оказаться конфликтным с вашим начальником, если тот уверен в своей позиции сверху и ждет от вас пусть небольшой, но все-таки пристройки снизу. А тот, кто видит в вас Старшего, отношением на равных может быть шокирован и в сторону восхищения, и в сторону разочарования.

Не задевайте того, что человеку дорого: людей его круга, его увлечения, идеалы и ценности. Если вы не расист, вы не будете оскорблять национальное достоинство человека. Будьте аккуратнее в высказываниях по поводу профессии. Будьте предельно внимательны к своим оценочным суждениям, особенно негативным. Лучшее обойтись без них, а если не удается, высказывайтесь в мягко-субъективной форме. Во всех этих более аккуратно и спокойно построенных языковых конструкциях очевидно, что это не «он» такой объективно, по своей сути для всех и всегда, а мы его таким видим и чувствуем, у нас с ним такие отношения.

Без юмора жизнь пресна и одноцветна. Юмор прекрасен, но не так уж и безобиден, особенно из уст простого человека. Юмором можно разозлить, даже не держа на человека зла. То, что хорошо между друзьями и под хорошее настроение, в других случаях создает напряжение.

Юмор бывает разным. Есть юмор абстрактный, про жизнь, от него всем будет весело и никому не будет обидно. Есть юмор «на себя». «Я смешной» -- допустимо и хорошо, если человек не боится оказаться в роли «шута». Есть юмор «мы смешные» Между друзьями он хорош. Начальники и другие невротизированные люди воспринимают эту разновидность плохо.

Одним из самых распространенных и опасных видов юмора является юмор, направленный на другого: «ты смешной». Смешно всем, кроме того, над кем смеются. Если вам дорого хорошее настроение свое и окружающих, прежде чем отпустить шутку -- подумайте о последствиях. Безнаказанно пошутить очень приятно, но, во-первых, совсем безнаказанно это бывает очень редко, а, во-вторых, чем у человека выше нравственное развитие, тем все менее воодушевляет его возможность над кем-то пошутить.

Берегите собеседника: избавьте его от обид и обвинений. Если вы такой умный, что заметили ошибку или неточность собеседника, нужно оставить это открытие для себя, но уж если очень хочется поправить, делайте это максимально тактично. Советы редко учат, но часто злят. Поэтому давайте советы тогда, когда вас спрашивают, и только такие, за которые вам будут благодарны.

Имейте свое мнение и не соглашайтесь -- ваше право, и способность к самостоятельному, свободному от догм взгляду -- достоинство зрелой личности. А вот стремление всегда возражать и спорить, как правило, признак незрелости. К сожалению, чаще мы встречаем робкое, несамостоятельное мышление, великолепно сочетающееся со склонностью к спорам. К сожалению, у большинства из нас нечто подобное сохраняется на протяжении всей жизни. Столкнувшись с другим мнением, мы торопимся возразить, а не понять его.

Обычно мы соглашаемся только тогда, когда не можем возразить. Надо стремиться к согласию, но и не надо бояться разногласий. Разногласия между людьми вполне естественны и не могут быть поводом для разочарований и недовольств, ссор и конфликтов. Пусть собеседник заблуждается, но если его мнение никому не мешает, оставьте его в покое. Это его святое право: право на свое мнение и свою точку зрения.

Не спорьте с теми, с кем спорить бесполезно (недалекий, но упрямый собеседник, с теми, кто спорить с ними не собирается, с тем, кому важнее поспорить, а не разобраться). Доказываешь одно, а он будет утверждать противоположное. Доказываешь противоположное, а он теперь будет доказывать обратное тому, что говорил только что. Главное, никогда не начинайте спора, если вы в чем-то хотите разобраться, тем более -- разобраться вместе с собеседником.

Широко распространено мнение о том, что истина рождается в споре. Да, бывает, иногда в споре может родиться истина, но, как правило, она там рождается с таким трудом, в таких муках, что любой гуманный человек ее может только пожалеть. Зачем мучить истину и спорщиков, когда есть куда более благоприятные условия для появления истины на свет -- доброжелательное и конструктивное обсуждение. Но это -- не спор!

Спор (по крайней мере, в его традиционной препирательской форме) -- бессмысленная и даже вредная вещь. В споре вы хотите победить и, соответственно, вызываете у собеседника желание победить вас: защитить свою позицию и отвергнуть вашу. Чем больше вы давите на него, тем больше он укрепляется в своем мнении. Спор, полемика -- деятельность разрушительная, а обсуждение -- созидающая.

Спор -- это интеллектуальная драка, поэтому, если вы любите истину и бережете отношения, не провоцируйте спор категоричностью. Важно не то, правы вы или нет, а важно, что собеседник при этом чувствует неуважение к своему мнению, и это восстанавливает его против вас.

Избегайте категоричности, особенно возражая. Да, вам может казаться нечто совершенно ясным, но едва ли ваша жесткость будет для собеседника убедительнее аргументов. Поставьте себе за правило обходиться без резкостей. Исключите жесткие оценочные суждения, высмеивание и доведение мысли собеседника до абсурда. Если вы пересмотрите свой словарный запас, то без сожаления можете отказаться и от такой фразы, как «глупости!». Дело не в словах, то же самое может быть выражено и отмахиванием рукой (как от ерунды), и взглядом. Если вас это абсолютно не задевает, значит, вы или к себе невнимательны, или ваш лексикон превысил обычный предел. Старайтесь не давать отрицательных оценок мнению собеседника. Отмечайте все удачные места в его высказываниях, поддерживайте в нем ощущение компетентности. Когда собеседник вас не понимает, хочется ему объяснять, но если вы собьетесь на монолог, то проиграете.

Избегайте монолога -- диалог продуктивнее, особенно если вы умеете использовать метод Сократа, который заключается в том, что свою мысль вы расчленяете на маленькие звенья и каждое звено подаете в форме вопроса, подразумевающего короткий, простой и заранее предсказуемый ответ. Это редуцированный, хорошо организованный диалог с перехватом инициативы.

Его достоинства в том, что он держит внимание собеседника, не дает отвлечься. Если что-то в вашей логической цепочке для собеседника не убедительно, вы это вовремя заметите; собеседник приходит к истине самостоятельно. Любая техника общения будет бесполезна, пока в сознании не изменятся фундаментальные установки. Пока вы не мудрец, вам хочется победить. И именно поэтому вы, в конечном счете, всегда будете проигрывать.

Путь Мира и Истины -- это другой путь, и его философия такова: а) старайтесь не победить, а найти истину, так как победа, ваша или его, -- означает не торжество истины, а только то, что один сумел превзойти другого. Победить может неправый. Да и правота -- еще не Истина; б) старайтесь понять то, что хочет сказать собеседник, помогайте ему сформулировать свои мысли, даже если вы с ним не согласны; иногда это самый эффективный способ переубедить собеседника.

Для этого: ищите то, в чем он не прав, старайтесь согласиться, а не возразить; признавайте возможность своей неправоты и просите критического обсуждения; не давите, лучший способ -- аргументация, да и аргументами лучше не давить, а побуждать.

Если вы не согласны и хотите возразить: удостоверьтесь в том, что вы собеседника поняли; согласитесь с тем, в чем он прав, выделите дельное .в его словах; тактично выразите свое несогласие;" поясните, почему вы не согласны с его мнением, выскажите свою позицию. Естественно, этот путь длинен, но если вы им овладеете, ваши переговоры станут короче и эффективнее.

Полемика в переводе -- это война. Основной мотив любого полемического боя -- желание победить, доказать свою правоту. Едва ли в полемике рождается истина, но помочь рождению истины полемика может. Полемикой надо владеть, но нельзя увлекаться.

Есть простые, но не слишком честные средства:

Говорить напористо, так, что собеседник лишается возможности вас даже перебить; перебивать и не давать ему подвести удачные итоги; высмеивать мысль собеседника, доводить ее до абсурда, цепляться за неудачную форму высказываний оппонента; переходить на Личности, что не значит оскорблять, но просто показать, что его различия основываются не на фактах, а на личных мотивах.

Уводить разговор в сторону, когда нечего сказать. Это очень эффективные средства, если вы сумеете ими не злоупотреблять, а то и обходиться без них вовсе. Ваша корректность будет сдерживать противника и вызовет уважение окружающих. Работайте на публику: старайтесь говорить хотя бы внешне эффектно. Противника не переубедишь, но можно заставить его сдаться, когда симпатии слушающих людей будут на вашей стороне.

-- Старайтесь захватить инициативу. Есть темы, выгодные для вас, есть -- для оппонента. Есть логика, показывающая вашу правоту, есть -- его. Побеждает тот, кто проводит свою линию до конца, не давая себя сбить. Наступайте! Напор, энергия, здоровая агрессивность. Никогда не оправдывайтесь, будьте всегда готова к нападению. Уверенность подачи материала, работа с аргументами позитивно работают на вас. Успехов вам и счастья, стремительного продвижения по служебной лестнице, а главное удовлетворения от профессиональной деятельности.

4.3 Как преодолеть конфликтную ситуацию

Вспомните о добрых отношениях в прошлом. Главная заповедь -- не сделать «злого» шага в ответ на свои домыслы о недостойных намерениях партнера, показать свое искреннее стремление к согласию и взаимопониманию, не стесняться поговорить и выяснить свои отношения: совместно обсудите возникшую проблему; уточните, какие свои и его поступки вы видите как причину спора и какие видит он; проанализируйте ваше и его поведение; в чем ваши мнения расходятся, в чем едины; в чем ваш корень противоречий; что неприемлемо для него в ваших поступках и явилось толчком к возникновению конфликта (механизм конфликта); какие действия не только удовлетворяют вас обоих, но и эффективны для нейтрализации конфликта.

Как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участникам конфликта. Многие, даже на первый взгляд неразрешимые конфликты, можно направить в иное русло.

Первая трудность конфликтов -- разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимание или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако сдует иметь в виду, что терпеливо выслушать, понять точку зрения другого -- это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта.

Не следует также интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане -- это вызывает негативные эмоции. Не оглупляйте действия и высказывания оппонента лишь ради того, чтобы по эффектней его разнести. На передержки вам возразят, и доказывать придется снова, но это уже будет стоить, как говорят шахматисты, потери качества. Если ваша цель -найти истину, а не самоутвердиться за счет высмеянного соперника, то помните обычай индусских философов: перед началом спора каждый должен пересказывать взгляды противника так, чтобы тот подтвердил правильность пересказа. Без такого подтверждения споры не ведут. Критикуя, полезно упомянуть о неплохих способностях и возможностях критикуемого. В таком случае шансы, что он воспримет ваши слова по-деловому, возрастут.

Показывайте пример самокритичности. Это поможет оппоненту стать вашим союзником. Постарайтесь, чтобы человек понял, что ему лично выгоднее следовать вашим советам, чем пренебрегать ими. Помните слова Авраама Линкольна: «Если вы хотите привлечь кого-либо на свою сторону, прежде всего убедите его в том, что вы его друг».

Критикующему запрещается:

1. сводить разговор к отрицанию. Мало разрушить старое, сумейте построить новое. Постарайтесь хотя бы назвать пути к этому;

2. делать выводы, не зная всех обстоятельств («Слишком скорые выводы -- результат замедленного размышления», -- говорил Вольтер); лишать критикуемого возможности возразить;

3.унижать его достоинство, критиковать «в общем». Обвиняете -- докажите вину; копить чужие недостатки, чтобы потом выйти с ними на публику. Лучше объясниться сразу же;

4. возвращаться к прошлым грехам, когда дело исправлено, т. е. не напоминать человеку понапрасну о старых ошибках;

5. недобросовестная аргументация (преувеличения, использование авторитетов, взывание к чувствам, искажение позиций). Не говорите ему, что он не прав, не вынуждайте его взвинтить себя, а будьте немного дипломатом. «Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав», -- писал Дейл Карнеги. В то же время имейте мужество признать и свою ошибку: «Если вы не правы, признайте это быстро и решительно. С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона».

5. Последствия конфликтов

Следующая стадия конфликта как процесса -- это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Функциональные последствия конфликта. Различают несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений -- враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т. е. условия, которые мешают достижению целей.

Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

Меньшая степень сотрудничества в будущем.

Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другойстороны -- как об отрицательных.

Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

Смещение акцента: придание большого значения «победе»в конфликте, чем решению реальной проблемы.

В заключение приведем перечень ошибок с тяжелыми последствиями. Вы можете и «выиграть», если не будете на них обращать внимания, но то будет ложная победа. Конфликт, как многоголовая гидра, появится в другом месте. Дело, кстати говоря, не в том, чтобы «победить». В этом случае ваш партнер окажется проигравшим, и, глядишь, следующий конфликт уже стучится в вашу дверь. Какой же проигравший будет действительно мотивирован в работе на победителя?