Поняття та природа конфлікту
Елементи конфліктної ситуації, її типова схема. Основні типи конфлікту, структурні та міжособові способи управління. Формування предмету переговорів, підготовка до їх ведення. Методи, способи і форми вирішення конфліктів. Міжособові стилі вирішення.
Рубрика | Психология |
Вид | контрольная работа |
Язык | украинский |
Дата добавления | 12.08.2009 |
Размер файла | 30,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
2
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ ТА НАУКИ УКРАЇНИ
КИЇВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ТУРИЗМУ, ЕКОНОМІКИ І ПРАВА
КОНТРОЛЬНА РОБОТА
З дисципліни: "Конфліктологія"
Київ 2008
Зміст
- 1. Поняття і природа конфлікту
- 2. Формування предмету переговорів, підготовка до їх ведення
- 3. Методи, способи і форми вирішення конфліктів
- 4. Міжособові стилі вирішення конфліктів
- Перелік використаної літератури
1. Поняття і природа конфлікту
Організація постійно перебуває у стані динамічного розвитку, реагує на сприятливі можливості та уникає небезпечних ситуацій. Зовнішнє середовище, в якому організація функціонує, є не стабільною комбінацією факторів впливу на його діяльність, а хаотичним нагромадженням складових, що постійно перебувають у русі, змінюють свої значення і мають, як правило, різновекторну спрямованість. Сукупність ресурсів, які організація використовує у своїй діяльності, теж постійно трансформується, видозмінюється, морально старіє, набуває нових форм та інших кількісних чи якісних параметрів.
Всі ці процеси та явища зумовлюють виникнення неординарних ситуацій, які раніше не зустрічалися і потребують нагального вирішення. Оскільки менеджмент має справу з людьми (підлеглими, працівниками, співробітниками, діловими партнерами та ін), то необхідно враховувати також і зміни у запитах, потребах, особливості людських стосунків, зважати на мету, цілі, завдання, інтереси сторін чи окремих груп та особистостей в колективі та поза його межами.
Неминучість виникнення суперечностей є виявом закону єдності та боротьби протилежностей, одного з класичних законів розвитку. За цим законом будь-яке явище чи ситуація розглядається як єдність протилежних сторін, що взаємовиключають одна одну, долають опір свого антиподу, проте, водночас, не можуть існувати окремо, обопільне взаємозумовлюються (одна існує лише тому, що наявна друга).
Єдність протилежностей завжди умовна, а їх боротьба абсолютна.
У конфліктах беруть участь як окремі особи, так і групи людей. Учасників конфлікту називають опонентами, суперниками тощо.
Конфлікт - це ситуація, набір обставин, при якій виникає:
1) зіткнення протилежних сторін, сил чи поглядів;
або має місце 2) відсутність згоди між двома чи більше суб'єктами;
або спостерігається 3) внутрішній дискомфорт однієї особи.
У конфліктній ситуації кожна зацікавлена сторона прагне відстоювати та досягати реалізації власних мети, цілей, думок, завдань, точки зору, при цьому вона наводить аргументи на свою користь, перешкоджає опоненту чинити так само, використовує всі прийнятні у даній ситуації заходи та форми впливу і намагається здолати опір іншої сторони.
Донедавна, домінуючою вважалася точка зору, згідно з якою конфлікти в організації - річ небажана (доктрина школи Вебера), їх необхідно уникати, а якщо вони все ж таки з'являються, то гасити на ранній стадії, не даючи змоги розвиватися. Конфлікти асоціюються з усілякими негараздами, суперечками, ворожістю, боротьбою і не мають позитивних ознак.
Однак сучасна школа менеджменту дійшла до висновку, що конфлікт, попри негативні риси, відіграє і позитивну роль - сприяє рухові організації вперед і визначає фактори, що заважають цьому процесові. Термін "конфлікт" можна визначити як джерело творчої енергії, якою слід управляти, тобто спрямовувати її у бажане русло.
Першоджерелом конфлікту або умовою його виникнення вважається конфліктна ситуація - тобто, ситуація, у якій одна із складових змінює свої кількісні чи якісні значення, що призводить до загострення стосунків між конфліктуючими сторонами. Тут вступає у силу ще один з основних законів філософії - закон переходу кількісних змін у якісні. Конфлікт не виявляється доти, поки існуюча ситуація або влаштовує усі задіяні чи зацікавлені сторони, або ж ці сторони ще не в змозі вплинути на розвиток ситуації, не володіють достатнім потенціалом (тобто конфлікт прихований).
Конфліктна ситуація, що вимагає вирішення, передбачає існування кількох обов'язкових елементів:
* учасників конфлікту (дві або більше сторони, що переслідують несхожі чи прямо протилежні цілі);
* об'єкт конфлікту (конкретне явище, причина, стан справ, навколо якого розгортається суперечка);
* рушійну силу - інцидент (факт зіткнення протилежних сил).
Об'єкт конфлікту та його учасники у своїй сукупності утворюють предмет конфлікту, тобто вони розглядаються як необхідні обов'язкові умови виникнення конфліктної ситуації. Інцидент призводить до початку конфлікту, відіграє роль каталізатора. Конфліктна ситуація визначається об'єктивними обставинами, а інцидент виникає випадково, коли створені необхідні передумови.
Типову схему конфлікту можна узагальнити так:
Поняття конфлікту можна визначити як відсутність згоди між двома або більше сторонами, які можуть бути фізичними особами або групами. Кожна сторона робить все можливе, щоб була прийнята її точка зору і заважає іншій стороні робити те саме.
Прихильники школи "людських відносин" також вважали, що конфлікт - зло і що його слід уникати. Визнаючи можливість суперечностей між цілями окремої особистості й організації, між лінійними та функціональними ланками, між повноваженнями і можливостями посадових осіб та ін., вони розглядали конфлікт як ознаку неефективної діяльності організації і поганого управління. Отже, на їхню думку, конфлікти не виникають, якщо в організації добрі взаємовідносини між її членами.
Сучасні погляди полягають у тому, що навіть при наявності ефективного управління в організаціях деякі конфлікти не тільки можливі, а й навіть бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. В деяких випадках він може заважати задоволенню потреб індивідууму і досягненню цілей організації. Наприклад, якщо в колективі є людина, схильна до суперечок, інші члени колективу можуть поділяти погляди цієї людини, щоб не вступати в суперечку і уникнути конфлікту, хоч точка зору любителя посперечатися може бути; і неправильною. Проте в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити різноманітність поглядів, дає додаткову інформацію, допомагає виявити альтернативні вирішення проблеми. Це робить процес групового прийняття рішень більш ефективним і дає людям можливість задовольнити власні потреби в повазі та у владі. Це - може привести також до більш ефективного виконання планів стратегій та проектів, оскільки обговорення різних поглядів на ці документи відбувається до втілення їх у життя.
Розрізняють чотири основних типи конфлікту: внутрішньоособовий конфлікт, міжособовий конфлікт, конфлікт між особистістю і групою, міжгруповий конфлікт.
Внутрішньоособовий конфлікт. Цей тип конфлікту деіцо не відповідає визначенню, яке було зроблено нами раніше. Однак його потенційні дисфункціональні наслідки аналогічні наслідкам інших типів конфліктів. Він може виявитися в різних формах. Одна з найпоширеніших форм - рольовий конфлікт, коли до однієї людини висуваються суперечливі вимоги з приводу того, який повинен бути результат її праці.
Міжособовий конфлікт. Цей тип конфлікту найбільш поширений. В організації він виявляється по-різному. Найчастіше це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, за використання певного обладнання, за схвалення певних ідей. Кожен з цих керівників вважае, що оскільки ресурси обмежені, він повинен переконати вище начальство виділити ці ресурси саме йому, а не комусь іншому.
Міжособовий конфлікт виявляється також як зіткнення особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами та цінностями інколи просто не в змозі співіснувати. Як правило, погляди і цілі таких людей дуже відрізняються.
Конфлікт між особистістю і групою. Виробничі групи встановлюють певні норми поведінки. Кожен повинен додержувати їх, щоб визнаватись неформальною групою і тим самим задовольнити свої соціальні потреби. Однак, якщо очікування групи заходять у суперечності з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт.
Міжгруповий конфлікт. Будь-яка організація складається з певних формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Найчастіше конфлікт виникає через розбіжності в цілях чи інтересах функціональних структурних груп.
Міжгруповий конфлікт може виникнути також у ході боротьбі між структурними підрозділами за матеріальні, трудові чи фінансові ресурси.
Отже, будь-який тип конфлікту має свої причини. Найбільш поширеним з них є: обмеженість ресурсів, взаємозалежність завдань, розбіжності, в цілях, відмінності в уявленнях, інтересах та цінностях, в манері поведінки та життєвому досвіді, незадовільні комунікації.
Є декілька способів управління конфліктною ситуацією, які можна поділити на дві категорії: структурні і міжособові.
До структурних методів відносять: роз'яснення вимог до праці, використання координаційних та інтеграційних механізмів, встановлення загальноорганізаційних координаційних цілей, використання системи винагород.
Роз'яснення вимог до праці. Це один з найкращих методів запобігання внутрішньоособовому конфлікту. Суть його полягає в роз'ясненні того, які результати очікуються від співробітника чи підрозділу. При цьому - повинні бути визначені такі параметри, як рівень результатів, що-очікуються, шляхи руху інформації, система повноважень і відповідальності, процедури правила.
Координаційні і інтеграційні механізми. Як координаційний механізм для управління конфліктною' ситуацією використовується ланцюг команд, тобто чітко визначаються ієрархія повноважень і взаємодії людей, порядок прийняття рішень і інформаційні потоки в організації.
Загальноорганізаційні комплексні цілі. Ефективне досягнення таких цілей потребує спільних зусиль двох і більше співробітників, груп чи відділів. Отже, спільнізусилля працівників з досягнення загальної мети знижують вірогідність виникнення конфлікту між ними.
Структура системи винагород. Винагороду можна використовувати як метод уникнення чи управління конфліктною ситуацією, здійснюючи вплив на поведінку людей.
Виникнення конфліктної ситуації, її гострота,, схильність до розвитку чи, навпаки, до згасання, залежить від особистих якостей людей, які беруть участь у ситуації. При цьому конфлікт швидко вирішується, якщо хоча б один з учасників конфліктної ситуації володіє: міжособовими методами (стилями) вирішення конфліктних ситуацій. Є шість таких стилів: ухилення, згладжування, примушування, компроміс і вирішення проблем.
2. Формування предмету переговорів, підготовка до їх ведення
Переговори - одна з найбільш складних форм соціальної взаємодії,
процес напруженого пошуку спільного рішення нелегкої проблемної ситуації, а тому вони потребують ретельної підготовки.
Переговори як складний та неоднорідний за завданням процес плідної спільної роботи відзначається особливою динамікою.
Перехід від конфлікту до переговорного процесу відбувається непросто, адже конфліктна взаємодія - це вираження різноспрямованих векторів дій опонентів, протилежних намірів сторін, не співпадаючих інтересів і мотивів, а для узгодженої роботи на переговорах слід знайти сумарну складову їх взаємодії. Логіка переходу від конфлікту до переговорів включає послідовне проходження таких етапів:
з сукупності конфліктних проблем, взаємних звинувачень, претензій, вимог, взаємних образ слід виділити "яблуко розбрату" - концентроване вираження того, що об'єктивно роз'єднувало чи продовжує роз'єднувати сторони, незважаючи на їх суб'єктивний потяг до замирення;
наступним етапом стає розділення претензій до позиції та практичних дій протилежної сторони (контрагента) та вимог до зміни об'єктивної ситуації, після цього початок переговорів буде поставати як заявка на обговорення претензій і вимог та як зміна попереднього стану боротьби пошуком компромісу;
у результаті проведеної "очищувальної" роботи конфлікт постає "прозорим", вільним від зайвих негативних емоцій та суб'єктивних нашарувань, а кожна із сторін починає формувати власну позицію під гаслом "Добре це чи погано, але це моя позиція, навколо якої можна вести розмову";
Позиція сторони на переговорах - це ставлення її до всіх компонентів переговорів. З неї починається формування предмету переговорів.
Предмет переговорів при переході від конфлікту до переговорного процесу складається не водночас, а раптово. Його основа формується та закріплюється у списку взаємоприйнятних пропозицій, який надала кожна із сторін і який пройшов первинну експертизу. Відтепер претензії та вимоги учасників переговорів стають неявними, неконфліктними та набувають форми пропозицій з обґрунтуванням та експертними оцінками. Визначення предмету переговорів є принциповою справою, адже сторони повинні визнати, що спірна проблема існує у, здавалося б, вирішеній (з погляду однієї із сторін) проблемі.
Пропозиції щодо ходу переговорів та вирішення спірних питань мають відповідати певним вимогам логіки. По-перше, кожна пропозиція повинна бути сформульована ясно і чітко, без застосування двозначних термінів і понять. По-друге, пропозиція формулюється конкретно, лаконічно, бажано без умовних речень. Слід ухилятися також від вживання образних речень. По-третє, пропозиція повинна бути ретельно обґрунтованою - якщо вона альтернативна, то її необхідно співставити з іншими альтернативами, якщо це новаторська думка, то її слід підкріпити вагомими аргументами, якщо сторона вдається до статистичних даних, то ті повинні бути достовірними.
Формулювання пропозицій не повинне містити в собі суперечності логічного типу або самозаперечення: так, посилання на неправомірність дій регіональних представництв, які підпорядковані центру, не враховують того, що і цей "центр" підпорядкований іншим центральним органам керівництва більш високого рівня.
Пакет пропозицій кожної сторони вивчається іншою у повному складі або групою експертів, що й означає, по суті, початок переговорів. Пакет пропозицій не повинен містити завищених претензій, а навпаки - давати зрозуміти опоненту, що існують можливості поступитися чимось у майбутніх торгах, що спонукає до переговорів.
Безпосередня підготовка до ведення переговорів включає в себе змістовний, організаційний, культурний аспект.
Організаційні моменти підготовки до ведення переговорів включають у себе:
Формування складу делегації, яка, на відміну від протилежної сторони у конфлікті, є офіційно визнаною, легітимною, авторитетною групою фахівців із спірного питання та осіб, що мають навички ведення переговорного процесу. Досвід у галузі менеджменту управління свідчить, що в команді учасників переговорів слід передбачити наявність осіб, які відіграють специфічні ролі - "голови", "секретаря", "аналітика" тощо. Серед вищезазначених осіб одною із важливих є голова делегації, який має відповідати суперечливим вимогам спеціаліста, лідера, авторитетної людини для протилежної сторони. Делегація на переговорах являє собою команду, в якій усі грають на перемогу способом командної гри.
Визначення місця, часу, тривалості переговорного процесу являє собою взаємоузгоджений процес двох, а інколи й трьох сторін.
У міжнародних переговорах не можна нехтувати підбором групи перекладачів, спеціалістів у галузі складання тлумачення текстів угод.
До організаційної сторони підготовки слід віднести і окреслення змісту майбутніх формальних результатів - конвенції, угоди, меморандуму, звернення тощо. Не зайвим буде і підготовка та попереднє узгодження тексту майбутніх угод у найзагальніших рисах.
Змістовна сторона підготовки до майбутніх переговорів включає попередню аналітичну роботу, яка може бути визначена як статистично-аналітична одностороння діяльність. Статичність цієї роботи полягає в тому, що поки не беруться до уваги контрпропозиції та зміни у позиціях сторін. Односторонність визначається ізольованою підготовки кожної із сторін за типом "домашнього завдання" - вирішення складного завдання.
На підготовчому етапі здійснюється комплексний аналіз проблеми, позицій та інтересів учасників і, перш за все, які вигоди матимуть учасники переговорів, що вирішили припинити конфліктну боротьбу. При аналізі проблеми з'ясовується її суть, можливі ускладнення у перебігу переговорів, визначаються підходи до її вирішення. Водночас осмислюються альтернативні варіанти вирішення.
На основі результатів аналізу спірних питань необхідно розробити загальний підхід до ведення переговорів - концепцію. На відміну від пропозиції концепція є більш рухливим моментом і може докорінним чином змінюватись або зазнавати еволюції. Серед поширених концепцій результатів переговорів виділяються:
Концепція "виграш - програш" означає сподівання на позитивний
результат внаслідок нерівності сил і позицій сторін. Домінантною дією буде силовий тиск, погрози санкціями аж до фактичного задоволення основної частини вимог.
Концепція "програш - програш" заснована на тому, що кожна із
сторін може отримати принаймні половину з того, на що сподівається у випадку найкращого варіанту, кожна однаково невпевнена у своїх силах. При такій концепції обидві сторони наполовину задоволені і наполовину не задоволені результатом переговорів.
Концепція "виграш - виграш" задовольняє своїм результатом обидві
сторони, тому що знайдене рішення дозволяє реалізувати повністю свої потенції та ресурси.
Концепція "програш - поступка" застосовується у так званих
трагічних ситуаціях, коли результат принципово не може відповідати інтересам сторін.
Фішер та Юрі, окрім вищерозглянутих чотирьох концепцій
запропонували концепцію "мінімаксу", сутність якої полягає в тому, щоб "мінімізувати", зменшити якомога сильніше максимально можливий програш з однієї сторони, а з іншої - "максимізувати", збільшити ймовірний виграш.
Процес змістовної підготовки до ведення переговорів включає також сукупність пропозицій, які відповідають усім концепціям переговорів, а також їх аргументацію.
Для підвищення результативності майбутніх переговорів фахівці пропонують такі конкретні підготовчі акції:
проведення економічної, юридичної, соціально-політичної та
психологічної експертизи майбутнього перебігу, запропонованих варіантів рішення та результату переговорів;
проведення попереднього обговорення деяких фаз, етапів
переговорів, можливо за методом "мозкового штурму";
експертне опитування результатів різних варіантів рішення;
підрахування ступеня ризику та невизначеності того чи іншого варіанту рішення.
Культурна підготовка до ведення переговорів включає в себе опанування певним мінімумом знань з історії культури, побуту, традицій свого опонента чи партнера. Особливе значення культурна підготовка має у міжнародних відносинах, зовнішньоекономічній діяльності, міжнародному туризмі. До такої підготовки слід віднести: контакти поглядом, відпрацьовані жести і рухи, одяг, реквізит, подарунки.
З вищезазначеного можна зробити певний висновок, що переговорний процес починається задовго до безпосереднього початку ведення сторонами дискусії, торгу, поступок, застосування конкретних технік підготовчим етапом.
3. Методи, способи і форми вирішення конфліктів
Методи вирішення трудових конфліктів.
Для мирного вирішення конфлікту необхідні такі чинники:
* інституційний - існування у суспільстві механізмів для вирішення трудових суперечок у межах законодавчої, судової та виконавчої влади;
* консенсуальний - наявність бажання дійти до згоди між конфліктуючими сторонами;
* чинник кумулятивності - чим меншим є конфлікт, тим вища імовірність його мирного врегулювання;
* чинник історичного досвіду, наявність у практиці прикладів умілого вирішення подібних конфліктів, розробленої стратегії й тактики вирішення конфліктів;
* чинник рівноваги сил (якщо можливості і сили конфліктуючих сторін приблизно рівні, для них буде вигідне мирне вирішення конфлікту);
* психологічний - наявність певних особистісних характеристик у осіб, що представляють конфліктуючі сторони і проводять примирливі переговори, які мають сприяти мирному вирішенню конфлікту.
Отже, наявність всіх перелічених чинників сприятиме швидкому й ефективному вирішенню конфлікту.
Загалом існуючі способи вирішення конфліктних ситуацій розподіляються на дві категорії: структурні та міжособові.
До арсеналу структурних методів належать:
* роз'яснення вимог до змісту роботи (делегування окремим особам чи структурним підрозділам чітко окреслених повноважень для виконання покладених функцій і ознайомлення з відповідальністю за їх виконання, оперативне доведення максимуму наявної корисної інформації з цього питання);
* принцип використання ієрархії (звернення до керівника) при вирішенні конфліктних ситуацій. Ієрархія визначає порядок взаємодії та підпорядкованість, регулює інформаційні потоки і вказує на те, яка особа відповідальна за ухвалення конкретного управлінського рішення;
* підпорядкування цілей підрозділів загальноорганізаційним цілям. Загальна мета організації, якій підпорядковується решта цілей підрозділів, змушує всі ланки, формальні та неформальні групи і окремих осіб сприяти її досягненню;
* вплив на поведінку через систему винагород.
4. Міжособові стилі вирішення конфліктів
Є п'ять стилів вирішення конфліктів. Ухилення являє собою відхід від конфлікту. Згладжування - така поведінка, неначе немає причин гарячкувати. Примушення - застосування законної влади або тиску з метою нав'язати свою точку зору. Компроміс - поступка до деякої міри іншій точці зору; є ефективною мірою, але може не призвести до оптимального рішення. Рішення проблеми - стиль, якому віддається перевага в ситуаціях, які вимагають різноманітність думок і даних, характеризується відкритим визнанням різниці в поглядах і зіткнення цих поглядів для того, щоб знайти прийнятне рішення.
Ухилення.
Цей стиль має на увазі, що людина прагне відійти від конфлікту. Один із способів вирішення конфлікту - це не потрапляти в ситуації, які провокують виникнення суперечностей, не вступати в обговорення питань, що напевне мають розбіжності. Тоді не доведеться приходити в збуджений стан, хай навіть і займаючись рішенням проблеми.
Згладжування.
“Людина, що “загладжує” конфлікт, прагне не випустити назовні ознаки конфлікту і запеклості, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, часто забувають про проблему, що лежить в основі конфлікту. Можна погасити прагнення до конфлікту у іншої людини, в результаті може наступити мир, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть всередині і накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, росте вірогідність того, що кінець кінцем відбудеться конфлікт.
Примушення.
В рамках цього стилю превалюють спроби примусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує такий стиль, звичайно поводиться агресивно, і для впливу на інших звичайно використовує владу шляхом примушення. Конфлікт можна узяти під контроль, показавши, що володієш найсильнішою владою, пригнічуючи свого супротивника, вириваючи у нього поступку по праву начальника. Для вирішення конфлікту цей стиль може бути ефективним в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Недолік цього стилю полягає у тому, що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює велику вірогідність того, що будуть враховані не всі важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо у більш освіченого персоналу, з більшим досвідом.
Компроміс.
Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до деякої міри. Здібність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко вирішити конфлікт до задоволення обох сторін. Проте, використовування компромісу на ранній стадії конфлікту, виниклому по важливому рішенню може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернативи. Такий компроміс означає згоду тільки щоб уникнути сварки. Такий компроміс - це задоволеність тим що доступне, а не пошук того, що є логічним у світлі наявних фактів і даних.
Рішення проблеми.
Даний стиль - визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем не прагне добитися своєї мети за рахунок інших, а швидше шукає якнайкращий варіант рішення конфліктної ситуації. Розбіжність в поглядах розглядається як неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильне, а що ні. Емоції можна усунути лише шляхом прямих діалогів з лицем, що має відмінний від вашого погляд. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібна зрілість і мистецтво роботи з людьми. Така конструктивність у вирішенні конфлікту (шляхом рішення проблеми) сприяє створенню атмосфери щирості, такої необхідної для успіху особи і компанії в цілому.
Таким чином, в складних ситуаціях, де різноманітність підходів і точна інформація є істотною для ухвалення здорового рішення, появу конфліктуючих думок треба навіть заохочувати і управляти ситуацією, використовуючи стиль рішення проблеми. Інші стилі теж можуть з успіхом обмежувати або запобігати конфліктним ситуаціям, але вони навряд чи приведуть до оптимального рішення питання, тому що не всі точки зору були вивчені однаково ретельно. З досліджень відомо, що високоефективні компанії в конфліктних ситуаціях користувалися стилем рішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої розбіжності в поглядах, не підкреслюючи розбіжностей, але і не вдаючи, що їх зовсім не існує. Вони шукали рішення поки не знаходили його. Вони також прагнули запобігти або зменшити назрівання конфлікту, концентруючи реальні повноваження ухвалювати рішення в тих підрозділах і рівнях управлінської ієрархії, де зосереджені найбільші значення і інформація про чинники, що впливають на рішення.
Кожен з цих методів доцільно застосувати і в процесі вирішення трудового конфлікту, адже вони стосуються кожного виду конфліктної ситуації.
Якщо варто попрацювати над вирішенням проблеми, не ухиляючись від конфлікту і поступаючись в чомусь один одному та наполягаючи на власному варіанті рішення, то належить діяти шляхом проведення переговорів чи конструктивних суперечок.
Конструктивна суперечка як свідомо організоване з'ясування протилежних точок зору сприяє вирішенню конфліктних ситуацій у міжособистісних відносинах. Методика її проведення досить проста і може бути використана у ділових й особистих сферах. Вона дозволяє активно розвивати психологічну структуру взаємних відносин.
За щирого бажання розв'язати спірне питання потрібно користуватися таким планом. Відверту розмову бажано вести у спеціально відведений час і у приміщенні, де не буде сторонніх. Ліпше, якщо ваш опонент буде ознайомлений з вашими намірами щодо розбору конфліктної ситуації. Результат суперечки дає можливість оцінити інформаційну корисність спілкування, емоційний стан, єдність або різницю позицій та відносин.
Як повинен реагувати керівник готельної сфери.
Ще до розмови зі співробітником чи клієнтом йому треба дати зрозуміти, що конфлікт - це не те, що обов'язково зачіпає честь і гідність його учасників, конфлікт це частина життя і його цілком можливо вирішити. Співробітник чи гість повинен відчувати вашу готовність допомогти. В процесі подальшої розмови необхідно звернути увагу на ряд моментів:
треба показати співробітнику чи клієнту, що він вам цікавий, що до його проблем ви ставитеся серйозно;
якщо це робітник, то дати йому зрозуміти, що його проблема не вийде з приміщення, в якому відбувається бесіда;
покажіть співробітнику, що його проблема розглядається не як його провина;
дати висловитися людині і вислухати її; перебити - значить продемонструвати нетерпіння та неповагу;
задавати запитання, котрі допоможуть (можливо, і опоненту в тому числі) чітко побачити проблему.
Корисні поради, необхідні для вирішення конфлікту:
* тимчасове (стадійне) обмеження конфлікту;
* розширення тимчасового горизонту конфлікту;
* обмеження числа учасників врегулювання конфлікту представниками (лідерами) сторін, що суперничають;
* визначення кола можливих альтернатив, припустимих поступок до прийняття спільного рішення;
* визначення на ранніх стадіях конфлікту, а краще до його виникнення, ціни перемоги та поразки;
* результати врегулювання мають ґрунтуватися на ясно й чітко сформульованій угоді, що передбачає ефективний контроль;
* прагнення до остаточного вирішення конфлікту є менш бажаним, ніж до меліоративного (передбачає поступове поліпшення ситуації) його вирішення;
* конфлікти вирішуються за допомогою змін, а не шляхом заморожування існуючого стану;
* небажаність односторонніх по ступок, тому що сторона, що пішла на по ступки, як правило, почуває себе ображеною та скривдженою, що підриває міцність угоди;
* вирішення конфлікту має бути легітимізоване культурою, тобто спиратися на існуючі нормативно-правові правила та етику переговорів - кодекс вільних правил спілкування партнерів у процесі переговорів, що створюють певний морально-психологічний клімат;
* при вирішенні конфлікту вкрай необхідно поважати гідність сторони, яка програє, чи навіть дати їй можливість підвищити свою вагу в очах прихильників та оточуючих;
* необхідно знизити емоційне забарвлення суперечки.
Перелік використаної літератури
1. Лозниця В.С. Психологія менеджменту: Навч. Посібник. - К.: КНЕУ, 1997. - 248 с.
2. Цюрупа М.В. Основи конфліктології та теорії переговорів: Навчальний посібник. - К.: Кондор. 2004. - 172 с.
3. Ємельяненко Л.М., Петюх В.М., Торгова Л.В., Гриненко А.М. Конфліктологія: Навч. посіб. - К.: КНЕУ, 2003. - 315 с.
4. Всесвітня мережа Інтернет: http://www.refine.org.ua/pageid-5394-4.html
Подобные документы
Визначення та теорії конфлікту. Типи, класифікація та структурна модель конфлікту. Етапи та фази конфлікту. Внутрішньоособові та міжособові конфлікти. Методи та форми керування конфліктами. Використання координаційних та інтегруючих механізмів.
курсовая работа [130,6 K], добавлен 12.11.2015Чинники, необхідні для мирного вирішення конфлікту. Метод конструктивної суперечки як свідомо організованого з'ясування протилежних точок зору. Метод принципових переговорів чи переговорів по суті. Шляхи впроваждення цих методів у вирішенні конфлікту.
реферат [369,2 K], добавлен 25.02.2008Конфлікт та основні його складові. Основні ознаки конфлікту як психологічного феномену. Причини конфліктів: об’єктивні, суб’єктивні. Стадії конфлікту. Стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Вирішення конфліктів. Попередження конфліктів.
реферат [19,5 K], добавлен 08.10.2007Проблема виникнення та подолання конфліктних ситуацій в управлінні. Типи поведінки людини в кризових ситуаціях. Шляхи подолання конфлікту. Основні стилі розв’язання конфлікту (метод Томаса-Кілменна). Вибір стратегії поведінки в конфліктній ситуації.
реферат [17,2 K], добавлен 06.03.2009Соціально-психологічна характеристика феномену конфлікту. Специфіка прояву організаційно-управлінського спору. Міжособистісні стилі вирішення конфліктів. Сутність мотивів та інциденту. Складові та динаміка розбіжностей. Образи конфліктної ситуації.
презентация [186,1 K], добавлен 01.12.2013Дослідження сутності та особливостей прояву конфліктної ситуації, сучасного стану проблем конфлікту. Характеристика основних стилів поведінки на основі яких базуються стратегії переговорів: суперництва, співпраці, компромісу, уникнення, пристосування.
курсовая работа [183,9 K], добавлен 08.06.2011Психологічна природа конфлікту, його структура та динаміка. Характеристика видів поведінки в конфлікті і його вирішення. Діагностика провідної стратегії в конфлікті. Формування компетентності учасників в конфліктній ситуації, сутність методики К. Томаса.
учебное пособие [40,4 K], добавлен 07.05.2019Предмет та категорії соціології конфлікту, його місце в діяльності соціуму. Структура, функції, причини та механізм соціального конфлікту, основні етапи практичного вивчення, методологічні прийоми дослідження. Попередження та розв'язання конфліктів.
реферат [29,6 K], добавлен 09.01.2011Психологічні основи виникнення конфліктної ситуації. Конфлікт у взаємодії "вчитель — учні". Основні прийоми та стилі розв’язання конфліктних ситуацій. Ігрові методи їх вирішення. Знаходження компромісу, врегулювання протиріччя шляхом взаємних поступок.
курсовая работа [41,5 K], добавлен 31.05.2014Аналіз наукової літератури щодо проблематики міжособистісних конфліктів. Особливості конфліктної ситуації як динамічної складової конфлікту. Стилі поведінки в конфлікті. Рекомендації щодо вибору оптимального стилю поведінки у міжособистісному конфлікті.
курсовая работа [848,8 K], добавлен 22.04.2014