Психология конфликта и выход из него

ПСИХОЛОГИЯ КОНФЛИКТА И ВЫХОД ИЗ НЕГО

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт (от лат. «столкновение») - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.д.

Конфликт многолик и чрезвычайно сложен, «многоэтажен» по своему происхождению, уходя корнями в глубины человеческой психики, социальных проблем, этнических особенностей, исторически сложившихся философских воззрений. Объяснить природу конфликта, диагностировать его развитие, предугадать фазы его развития, т.е. вся аналитическая работа по исследованию составляющих конфликта и есть ключ к управлению конфликтом. Ибо еще древние мудрецы говорили, что зло, возможно, искоренить, лишь познав его причины.

ОСНОВНЫЕ ВИДЫ КОНФЛИКТОВ

Возникновение конфликта обусловлено наличием конфликтной ситуации и инцидента (повода), когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя, пусть даже неумышленно, интересы другой стороны.

Чаще всего конфликт возникает как бы из мелочи: неудачно сказанное слово, оскорбительная мимика, жест - и вот уже бушует конфликт. Т.е. инцидент представляет собой своеобразный катализатор конфликта, отсутствие которого, соответственно, оставляет конфликт в скрытом, тлеющем виде.

Открытый конфликт - это борьба, психологическое напряжение между людьми, достигшие стадии, когда для победы над соперником все средства хороши, будь то слово, действие или бездействие.

Скрытый конфликт - это конфликтная ситуация, обусловленная бездействием сторон, ограничивающаяся лишь несовместимостью эмоциональных восприятий, несовпадением шкалы ценностей и значимостей.

Индивидуальный и групповой конфликты различаются тем, что в них участвуют соответственно индивидуальные и групповые субъекты.

Разрастание конфликтов происходит по такой схеме:

индивидуальный конфликт

групповой конфликт

Объясняется это тем, что участник конфликта ищет поддержку у окружающих. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя. Исходный конфликт «обрастает» новыми конфликтами, отражающими интересы примкнувших к нему участников и противоречия между ними.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные», «вертикальные» и «смешанные». К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К «вертикальным» конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В «смешанных» конфликтах представлены и «вертикальные» и «горизонтальные» составляющие.

Мотивационные конфликты - это конфликты потребностей и намерений, причем чаще всего психологических потребностей. Эти конфликты могут не иметь явно выраженной деловой или производственной основы. В них зримее присутствует взаимное тяготение людей друг к другу или взаимное отталкивание, принадлежность к определенному референтному кругу или сообществу, чувство престижа, собственного достоинства, статуса и т.п.

Конфликты коммуникации возникают при нарушении организации общения, отсутствии обратной связи, немотивированном контроле. Причиной коммуникативного конфликта может быть излишне жесткая позиция, отсутствие гибкости в тактике, отсутствие взаимопонимания. Чаще всего коммуникативный конфликт реализуется в споре или полемике.

Целевой конфликт развивается как противодействие субъектов, направленное на достижение некоторой цели, за пределами которой остается все остальное: корысть, интерес, возможная неприязнь к партнеру, конъюнктура и т.д. Главное в этом конфликте - победа. Достижение победы одной стороной в данном конфликте, есть способ его разрешения.

Статусный конфликт в отличие от целевого, есть перманентная борьба за приоритет. Эта борьба напоминает вечное перетягивание каната: стоит одной стороне ослабить усилия, канат сразу начинает неуклонно переходить к другой стороне.

По значению для организации конфликты делятся на: конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).

Конструктивный конфликт бывает тогда, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы - в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей - источник развития.

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно обсуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.

ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТНЫХ ЛИЧНОСТЕЙ

Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей.

Из числа конфликтных личностей можно выделить шесть характерных типов.

«Демонстративные» - характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы таким способом быть на виду.

«Ригидные» - (негибкий, непластичный) - люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумение считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями, и вызывает конфликт с окружающими. Поведение этих людей отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

«Неуправляемые» - люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение агрессивное, вызывающее.

«Сверхточные» - это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиции завышенных требование. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергаются резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

«Рационалисты» - расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не «закачается кресло» под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.

«Безвольные» - отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого он оказался. Опасность этого типа происходит от того, что, чаще всего, безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его «устами глаголет истина».

В отличие от первых четырех типов, этот тип (как и предыдущий) является «ситуативным», т.е. проявляется только при создании определенной ситуации. В данном случае это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами.

ДЕЙСТВИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ И ВЫХОД ИЗ НИХ

Большинство конфликтов имеет несколько причин, и этот факт делает возможными взаимовыгодные решения. Вначале может показаться, что конфликт вырос из столкновения двух несовместимых позиций. Обе стороны могут подкрепить эту несовместимость своими эмоциями. Однако почти всегда стороны имеют несколько причин для конфликта, обладая скрытыми интересами и нуждами. Кроме того, стороны обычно по-разному оценивают важность этих причин и поэтому, как правило, существует несколько возможных вариантов удовлетворения того или иного конкретного желания. Ключ к получению взаимовыигрошного решения проблемы состоит в том, чтобы удовлетворить самое важное для человека желание, а взамен добиться уступок в других, не очень важных для нее вопросов.

Шаг 1. Контролирование эмоций.

Если вы вовлечены в конфликт, разрешить который можно путем переговоров, то ключевым моментом является более глубокий анализ представленных позиций: вашей и позиции другой стороны (сторон). Перед тем, как вы сможете это сделать всем необходимо овладеть своими эмоциями, чтобы была возможность спокойно и рационально выяснить эти интересы, заботы, причины нужды.

Если накал эмоций с каждой стороны велик, то для того, чтобы разрядить обстановку, возьмите свои чувства под контроль. Только тогда вы сможете продуктивно работать над разрешением конфликта. Ваша задача состоит в том, чтобы взять под контроль свои чувства и призвать другую сторону поступить аналогично.

Вы хотите дать человеку понять, что вы готовы затратить время на решение этой проблемы, и вы хотите отложить в сторону все эмоции.

Шаг 2. Соглашение об основных правилах.

На начальной стадии переговоров полезно установить некоторые основные правила, особенно, если накал страстей высок или если вы имеете дело с человеком, который не обладает достаточным опытом в решении проблем путем переговоров. Возьмите инициативу в свои руки. Объясните, что эти правила необходимы для того, чтобы переговоры могли быть продуктивными.

Некоторые основные правила:

- выслушивать друг друга как можно внимательнее;

- не перебивать друг друга;

- не сердиться и не выражать враждебность, даже если вы не согласны со сказанным другим;

- относиться друг к другу с уважением;

- договориться о времени, которое вы посвящаете переговорам;

- стараться понять точку зрения противоположной стороны.

Такие правила устанавливают заранее посредники и группы по разрешению локальных конфликтов в начале проводимых ими переговоров для того, чтобы облегчить сторонам обсуждение спорных вопросов и решение возникших проблем.

Шаг 3. Выяснение позиций.

Когда эмоции взяты под контроль и правила переговоров установлены, переходите к следующей стадии, на которой необходимо прояснить все мнения, точки зрения и позиции. Если другой человек готов обсудить все открыто, то и вы, в свою очередь, можете выразить свои интересы. Но, прежде всего вам необходимо определить позицию другой стороны:

- взгляните на ситуацию с точки зрения другого человека;

- избегайте выносить суждения по поводу чувств, надежд или действий другого человека;

- обсуждайте любые расхождения в оценках, точках зрения или предположениях;

- вовлекайте другого человека в процесс переговоров, даже если вы можете взять инициативу в свои руки;

- предлагая сделку, будьте реалистичны.

Шаг 4. Определение скрытых нужд и интересов.

Это означает необходимость выхода за рамки определенных вначале позиций с целью выявления скрытых интересов и причин, выявления того, что вы желаете.

Для этого имеется несколько способов:

- спросить, почему человек выбрал эту позицию;

- спросить, почему ему не по душе та или иная позиция;

- определить всю гамму интересов;

- говорить о собственных интересах и нуждах.

Шаг 5. Выдвижение альтернативных вариантов.

После выяснения позиций сторон, вы можете перейти к следующей стадии переговоров разработке различных вариантов удовлетворения этих нужд и интересов. При этом вы можете прибегнуть к методу мозговой атаки. Некоторые основные соображения, которые следует запомнить:

- взвешенное осуждение: больше по количеству, а не лучше по качеству;

- сосредоточение внимания на будущем;

- сохранять восприимчивость различных альтернатив;

- не торопиться при выборе оптимального варианта.

Шаг 6. Согласие по наилучшим взаимовыгодным вариантам.

Предлагая устраивающие всех решения, опишите те выгоды, которые может получить от них другой человек. Это может способствовать сохранению в ходе дискуссии атмосферы конструктивизма. Другой человек поймет, что вы учитываете его интересы, и будет поступать таким же образом.

Помогите другому человеку чувствовать себя комфортно независимо от того, соглашается ли он с вами или уступает вам.

Когда вы предлагаете варианты решения или побуждаете другого человека подумать над альтернативами, вы можете встретить сопротивление с его стороны. Это может произойти потому, что он начнет рассматривать отход от начальной позиции как уступку или потерю в чем-то. Иногда достаточно сделать ударение на том, что вы хотите использовать переговоры для выработки только взаимовыгодного решения.

Один из способов достижения этого заключается в том, чтобы не оставить без похвалы любой шаг навстречу. Дайте человеку понять, что он поступил хорошо и благородно, и благодаря этому переговоры проходят эффективно. Вам следует поддерживать его во всем, избегая осуждения и оскорбления. Отметьте, что он очень приблизил вас обоих к выработке взаимовыгодного решения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Чувства гнева и страха легко могут создать конфликтную ситуацию. Они могут возникнуть в любом конфликте и в дальнейшем служить для него питательной средой. Но одно дело подумать о том, что вам следовало бы сделать, а другое - в нужный момент избавиться от отрицательных эмоций. Если конфликт с другим человеком стоит разрешения, то вы захотите затратить часть своих слов на то, чтобы принять во внимание нужды и желания этого че6ловека, вы захотите помочь человеку почувствовать себя лучше в сложившейся ситуации и сможете наладить ваши взаимоотношения. Но важно также, чтобы вы позаботились и о себе. Разумеется, вы хотите быть услышанными, и чтобы ваши нужды были учтены, но многое вы можете осуществить не полагаясь на другого человека. Вы можете научиться контролировать и преодолевать препятствия, связанные лично с вами, на пути к решению проблем.