Влияние коммуникативных способностей

Коммуникация - это обмен информацией между людьми.

Между организацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями организации необходим обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Существуют также слухи - как неформальная информационная система.

Основными элементами коммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.

Этапы процесса - разработка идеи, кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.

Обратная связь, т.е. реакция получателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогает преодолеть шум.

Шум в информационной системе - это то, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, а также физических взаимодействий.

Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения -- решающее условие успешного предпринимательства [17].

Человек, занимающий авторитетную позицию, на собственном опыте знает, что в разные моменты жизни люди могут испытывать серьезные трудности, сомнения в себе, терять надежду, отчаиваться и разочаровываться. Каждый должен уметь найти опору в себе. Способность эта формируется как раз тогда, когда полностью осознается своя слабость и необходимость встать на ноги самому.

Человек, чрезвычайно заинтересованный в том, чтобы контролировать все, что происходит вокруг него, влиять на то, что чувствуют и о чем думают окружающие. Такой заинтересованный человек хотел бы обладать правом или средствами определять исход конкретных ситуаций межличностных контактов, у него очень развита потребность влиять на других людей.

Человек, не желающий никого контролировать, избегающий минимально влиять на людей даже тогда, когда это необходимо в связи с каким-нибудь существенными обстоятельствами. Такой человек старается отказаться от дел, если они не требуют от него усилий по организации ситуаций, которые связаны с участием других людей. Ему, почти, совсем не свойственна потребность влиять на других.

Способность к оказанию влияния на другого человека можно понимать, как умение строить отношения в желанном направлении. В основе способности влиять на других лежит умение расширять контакты, построенные на взаимодействии и сотрудничестве[13].

Набор правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения -- деловой этикет, -- результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Сейчас, правил делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов менеджеров. Следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности [29].

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. Стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.

Современная фирма управляет сложной системой маркетинговых коммуникаций. Сама она поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Ее посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде молвы и слухов друг с другом и другими контактными аудиториями. И одновременно каждая группа поддерживает коммуникационную обратную связь со всеми остальными.

Комплекс маркетинговых коммуникаций (называемый также комплексом стимулирования) состоит из четырех основных средств воздействия.

Нисходящая коммуникация -- передача сообщений от руководителей к работникам.

Восходящая коммуникация -- передача информации от работников руководителям.

Осуществлению восходящей коммуникации иногда мешает проблема масштаба личности. Зачастую, сталкиваясь со своим начальством, сотрудники испытывают трепет и теряют дар речи, переживают острое чувство зависимости и собственной ничтожности. Если же руководитель при этом будет требовать официальной формы обращения к нему, например, «ваша честь», «господин директор», «профессор», то проблема масштаба личности может стать серьезным препятствием восходящей коммуникации.

В тех случаях, когда в двусторонней коммуникации участвует больше двух человек, передачу и прием информации необходимо каким-то образом упорядочить. Так возникает коммуникационная система, или сеть. Структуру коммуникационной сети можно задать формально, но чаще она складывается стихийно и функции ее участников не регламентированы. Самый наглядный пример работы подобной сети -- слухи. Выражение «ползут слухи» достаточно точно описывает принцип их распространения. Новость передается от одного человека к другому, и о ней узнают все те, кого она хотя бы немного может интересовать. Установить первоначальный источник информации при этом, как правило, практически невозможно. Исследование Дэвиса (Davis, 1973) выявило, как ни странно, не только высокую скорость, но и высокую эффективность этого способа распространения информации: от 75 до 95% информации, распространенной таким образом, передается без искажений.

Ливитт (Leavitt, 1951) исследовал формализованные коммуникационные сети и выделил четыре их разновидности. Он провел ряд экспериментов, чтобы установить степень эффективности каждой из них и степень личной удовлетворенности их участников.

Психологи обнаружили, что сообщение, посланное на языке тела, воздействует на собеседника сильнее, чем вербальное.

1.3 Формирование коммуникативных способностей менеджера в управленческой деятельности

Более 70% времени, деловой человек тратит, на общение. Поэтому от того, насколько грамотно построено это общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально - психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими организациями и с государственными органами - это и многое другое зависит от искусства делового общения.

При всем многообразии форм делового общения основным элементом его является разговор (беседа) двух или более числа лиц. В любом деловом переговоре есть и инициатор, который преследует определенной цели переговора. В зависимости от того, в какой степени в ходе разговоре достигнуты его цели, естественно и судить о степени эффективности разговора, и оценивать качество действий его участников. Все деловые разговоры делятся на виды: при приеме на работу; при получении задания; при отчете о проделанной работе; критика за упущение; беседа при увольнении. Кроме того, менеджерам приходится вести переговоры, участвовать в совещаниях.

Труды этих и других ученых продолжают традиции развития общей и социальной психологии в России с ориентацией на исследование фундаментальных теоретических и методологических проблем. Их решение позволяет развивать прикладные психологические дисциплины, одной из которых является психология и этика делового общения. Ее развитие предполагает внимательное изучение и учет достижений отечественной и зарубежной психологической мысли, в первую очередь касающихся психологии личности и межличностного общения.

Наверное, мы не предположим ошибки, сказав, что управленец-профессионал -- это человек, который умеет общаться с другими людьми и максимально использует это общение в пользу делу. Что же такое управленческое общение? От каких условий зависит его эффективность? Какие психологические приемы целесообразно использовать для достижения успеха в служебном общении руководителя образования с другими людьми?

Управленческое общение -- это такое взаимодействие руководителя с людьми, в процессе которого он информирует сам, получает информацию от других, корригирует действия подчиненных, оценивает их работу и профессионально значащие качества личности. Важным резервом обеспечения успеха в работе есть, конечно, достижение адекватного понимания подчиненным того, о чем говорит руководитель во время общения. Понимание распоряжений руководителя обеспечивается при условии соблюдения таких условий:

1. Единство профессионального языка, который может одновременно свидетельствовать об уровне компетентности собеседников. Например, “Один из недостатков урока -- отсутствие актуализации опорных знаний учеников, в связи с чем дети не были подготовлены к восприятия нового материала”. А понимает ли учитель, что такое актуализация опорных знаний? Если нет, то замечание директора не будет адекватно воспринятое учителем, а это снизит эффективность служебного общения.

2. Учет уровня интеллектуального развития собеседника, а также возможного психологического влияния вековых, половых особенностей подчиненного.

Классическим примером адекватного учета профессионального и интеллектуального уровней собеседника есть сцена из кинофильма “Чапаев”, если Василий Иванович с помощью картофеля и чугуна объяснял своему заместителю, где должен быть командир во время атаки и обороны.

3. Полнота информации. Это условие существенным образом влияет на эффективность выполнения распоряжений. Не ли бывало с вами, что руководитель дал определенную задачу, но нечетко объяснил, чего он хочет. Потом, если вы пришли с выполненной задачей, он говорит: “Что вы мне принесли? Это же совсем не то, что я вас просил!”

Такие случаи чаще за все бывают, если исполнитель не владеет полной информацией, в чем виновный, в первую очередь, руководитель.

4. Логичность изложения.

5. Концентрированность внимания.

Названные условия являются необходимыми, но недостаточными для достижения полного успеха в управленческом общении руководителя с подчиненными.

К ним надо прибавить еще такие психологические условия:

· Степень _м._ падання точки зрения подчиненного с мысленным взором руководителя;

· Положительное отношение подчиненного к руководителю, от которого получает указание.

Вот почему руководителю необходимо заранее выучить взгляды собеседника на то или другое явление, а в процессе деловой беседы направить всю силу убеждения на устранение расхождений между своей позицией и точкой зрения другого человека. Но приказ надо выполнять, скажете вы, как бы мы не относились к его содержанию. Все так, но от этого зависит отношение человека к делу, а отсюда -- качество работы.

Понять -- еще не означает принять. Для того, чтобы убедить подчиненного в целесообразности реализации ваших идей, советуем убедить его в том, что это будет оказывать содействие удовлетворению его личных интересов и потребностей.

Психологические исследования доказывают, что человек быстрее соглашается с позицией человека, к которой он относится положительно. Итак, от этой психологической закономерности походят все практические рекомендации относительно оптимизации управленческого общения. То есть, если мы желаем достичь успеха в деловом общении, надо добиться не только понимание наших мыслей, но быть приятной для собеседника человеком. В психологии положительное эмоциональное отношение людей во время общения назван аттракцией. Роль аттракции в управленческой деятельности оценивается специалистами однозначно: любая коммуникация осуществляется одновременно на двух уровнях -- на равные содержания и на равные отношений, причем уровень отношений определяет содержательный уровень. Это удостоверяет, что более важным их двух уровней есть уровень отношений!

Графически это изображается так:

Д. Карнегі писав: “Пам'ятайте, що для людини звук її імені -- найсолодший та найважливіший звук людської мови”.

Чи справді це так? Певно, справа не в тому, що людині дуже подобається саме її _м.'я, а в тому, що саме керівник пам'ятає _м.'я підлеглого і називає його, якоюсь мірою сприяє задоволенню потреби людини у повазі, викликає почуття гідності. У зв'язку з цим виникають позитивні емоції, спрямовані на того, хто їх викликав.

Схематично це виглядає так:

Справді, коли ми говоримо про те, що турбує людину, цікавить її, в неї якоюсь мірою задавольняється потреба у співчутті, спілкуванні, психологічному хахисті.

Відомо, що за кордоном у керівників є така практика, коли

управляючий зранку поздоровляє тих співробітників фірми (незалежно від посади), у кого відбулася якась важлива подія: народження дитини, переїзд у власний будинок та ін. Це сприяє формуванню позитивної мотивації до праці через позитивне ставлення до керівників.

Дуже ефективним психологічним прийомом формування атракції є “золоті слова” (компліменти).

Комплімент в даному контексті -- це приємна для людини правда про неї (деякою мірою перебільшена, але правда).

Психологи попереджають про те, що робити компліменти -- не зовсім просто. Є кілька правил, за якими слід висловлювати компліменти, тобто “золоті слова”:

По-перше, комплімент не повинен бути двозначним, бо тоді він перетворюється у насмішку;

Чи буде, наприклад, компліментом ось таке висловлювання: “Я дивуюсь тому, як ви уміло уникаєте відповідей на найскладніші питання”. Мабуть, ні.

Але звернемось до психологічного механізму впливу вміння слухати інших:

Як показано на схемі, потреба людини висловити іншому свої думки, почуття, точку зору на ті чи інші питання, тобто виразити себе, повинна бути задоволеною, а коли так відбувається, це породжує значні позитивні емоції, почуття, а в деяких випадках (сповідь, наприклад) допомагає очищенню, зняттю психічної напруги (З. Фрейд називав таке явище катарсисом).

Отже, вміння слухати людей -- один з найважливіших компонентів у структурі управлінського та й взагалі між людського спілкування.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда нужно помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент -- самый дорогой и желаемый человек в вашем офисе [29]. Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека и от его настроения.

Таким образом, в этом разделе собраны материалы о видах коммуникациях, представлены российские и зарубежные ученые, изучавшие проблему коммуникаций, представлены виды и типы делового общения, культура делового общения. И из всего из этого можно сделать вывод, что процесс коммуникации менеджера, т. е., общение, -- прежде всего поведение менеджера в той или иной ситуации. И главное правило при проведении любых переговоров, бесед, звучит так6 нужно поступать так, как самому бы хотелось, чтобы к тебе так относились, т. е. Становиться на с место собеседника, оппонента.

Успех любой коллективной деятельности лежит в отношениях сотрудничества и доверия, взаимопомощи и профессионализма.

Кроме тестов применяются различные коррекционные методики, с целью формирования определенных навыков у личности. В частности, коррекционные методики -- тренинги делового общения, с помощью которых можно развить коммуникационные способности.

Для стимулирования работы каналов личного влияния в свою пользу фирма может предпринять ряд шагов. Она может:

1. выявить влиятельных лиц и влиятельные организации и сосредоточить дополнительные усилия на их обработке;

2. создать лидеров мнений, снабжая определенных лиц товаром на льготных условиях;

3. целенаправленно поработать с местными влиятельными фигурами, такими как диск-жокеи, руководители разного рода учебных курсов и женских организаций;

4. использовать влиятельных лиц в рекомендательно-свидетельской рекламе;

5. создать рекламу, обладающую большой «ценностью в качестве темы для разговоров»8.

КАНАЛЫ НЕЛИЧНОЙ КОММУНИКАЦИИ. Каналы неличной коммуникации -- это средства распространения информации, передающие обращение в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи. К ним относятся средства массового и избирательного воздействия, специфическая атмосфера, мероприятия событийного характера.

Хотя личная коммуникация часто эффективнее массовой, использование средств массовой информации может оказаться основным приемом стимулирования личной коммуникации. Массовая коммуникация влияет на личные отношения и поведение благодаря двухступенчатому процессу течения коммуникационного потока. «Часто поток идей, сообщаемых радио и печатью, устремляется к лидерам мнений, а от них -- к менее активным частям населения»10.

Этот двухступенчатый коммуникационный поток вызывает ряд последствий. Во-первых, влияние средств массовой информации на общественное мнение на столь прямое, мощное и само собой разумеющееся, как принято думать.

Деятельность специалиста по массовой коммуникации будет более эффективной, если он начнет нацеливать свои обращения конкретно на лидеров мнений, предоставляя им возможность самостоятельно доносить эти обращения до остальных.

Эффективность обращения зависит и от его структуры. Коммуникатору необходимо принять три решения. Во-первых, сделать ли в обращении четкий вывод или предоставить сделать это аудитории. Сформулированный вывод, как правило, оказывается более эффективным5. Во-вторых, изложить ли только аргументацию «за» или предоставить доводы обеих сторон. Обычно односторонняя аргументация оказывается более эффективной при проведении торговых презентаций6. В-третьих, когда приводить самые действенные аргументы -- в начале или в конце обращения. Изложение их в начале сразу захватывает внимание, но к концу обращения внимание может значительно ослабеть.

ФОРМА ОБРАЩЕНИЯ. Коммуникатор должен избрать для своего обращения действенную форму.

Теперь коммуникатору предстоит выбрать действенные каналы коммуникации. В целом коммуникационные каналы бывают двух видов: каналы личной коммуникации и каналы неличной коммуникации.

КАНАЛЫ ЛИЧНОЙ КОММУНИКАЦИИ. В канале личной коммуникации участвуют двое или более лиц, непосредственно общающихся друг с другом. Это может быть общение лицом к лицу, общение одного лица с аудиторией, общение по телефону, с помощью телевидения и даже посредством личной переписки по почте. Каналы личной коммуникации эффективны благодаря тому, что предоставляют участникам возможности и для личного обращения, и для установления обратной связи.

Определив желаемую ответную реакцию аудитории, коммуникатор приступает к разработке эффективного обращения. В идеале обращение должно привлечь внимание, удержать интерес, возбудить желание и побудить к совершению действия (так называемая модель AIDA).

Коммуникатору необходимо продумать притягательный мотив или тему, которые вызовут желаемую ответную реакцию. Существует три типа мотивов.

Рациональные мотивы соотносятся с личной выгодой аудитории. С помощью подобных мотивов показывают, что товар обеспечит обещанные выгоды. В качестве примеров могут служить обращения, демонстрирующие качество товара, его экономность, ценность или эксплуатационные параметры.

Эмоциональные мотивы стремятся пробудить какое-то негативное или позитивное чувство, которое послужит обоснованием для совершения покупки. Коммуникаторы пользуются мотивами страха, вины и стыда с целью заставить людей делать что-то необходимое (например, чистить зубы, проходить ежегодную диспансеризацию) или прекратить делать что-то нежелательное (например, курить, неумеренно пить, злоупотреблять лекарствами, переедать). Мотивы страха эффективно срабатывают только до определенного момента, ибо, если обращение будет нагнетать слишком много страха, аудитория начнет избегать этой рекламы3. используют коммуникаторы и позитивные мотивы, такие, как пропуск.

Четыре элемента являются основными функциональными составляющими: кодирование, расшифровка, ответная реакция и обратная связь. Последний элемент -- случайные помехи в системе. Вот определения этих сотавляющих6

Отправитель -- сторона, посылающая обращение другой стороне.

Кодирование -- процесс представления мысли в символической форме.

Обращение -- набор символов, передаваемых отправителем.

Средства распространения информации -- каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю.

Расшифровка -- процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданных отправителем.

Получатель -- сторона, получающая обращение, переданное другой стороне.

Ответная реакция -- набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением.

Обратная связь -- часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя.

Помехи -- появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате чего получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.

Модель вычленяет основные факторы эффективной коммуникации. Отправители должны знать, каких аудиторий они хотят достичь и какие ответные реакции хотят получить. Они должны уметь искусно кодировать обращения с учетом специфики процесса расшифровки, которым обычно пользуется целевая аудитория. Они должны передавать обращения посредством эффективных средств распространения информации, достигающих целевой аудитории. Они должны создавать каналы обратной связи, дабы знать об ответных реакциях аудитории на свое обращение.

Мы с вами рассмотрим составляющие элементы коммуникационной модели главным образом с точки зрения цепочки планирования (двигаясь по ней в обратном направлении -- от целевой аудитории к коммуникатору). Коммуникатор сферы маркетинга должен:

1. выявить свою целевую аудиторию;

2. определить желаемую, ответную реакцию;

3. выбрать обращение;

4. выбрать средства распространения информации;

5. выбрать свойства, характеризующие источник обращения;

6. собрать информацию, поступающую по каналам обратной связи.

Выявление целевой аудитории

Коммуникатор сферы маркетинга должен приступить к работе, имея совершенно четкое представление о своей целевой аудитории.

Выявив целевую аудиторию, коммуникатор сферы маркетинга должен определить, какую именно ответную реакцию он желает получить.

Этапы разработки эффективной коммуникации

Деятелю рынка необходимо разбираться в том, как действует коммуникация. Процесс этот включает в себя девять составляющих элементов, показанных на модели в рис.3. Два первых элемента -- основные участники коммуникации, т. е. Отправитель и получатель. Два следующих -- основные орудия коммуникации.

Модель, представляющая элементы процесса коммуникации

Исследование Ливитта ясно показало, что степень вовлеченности человека в процесс принятия решений отражается как на результатах его работы, так и на его морально-психологическом состоянии. Люди, обязанные принимать на себя ответственность, в отличие от своих коллег-исполнителей, чувствуют большее удовлетворение от работы и взаимодействия с партнерами. Поэтому руководители предприятий ищут пути совершенствования нисходящей и восходящей цепочек коммуникации, стараясь добиться большей вовлеченности работников в процесс принятия решений.

Таким образом, очевидно, что двусторонняя модель коммуникации имеет ряд преимуществ над односторонней. Если работники будут ясно осознавать, какие задачи ставит перед ними руководство, то дело будет намного лучше спориться. Проблемы будут решаться гораздо оперативнее, не приводя к экстренным последствиям вроде забастовок или иных способов конфронтации с работодателем. Однако двусторонняя коммуникация имеет два недостатка:

1. на нее уходит значительно больше времени, чем на одностороннюю;

2. говорящему часто приходится преодолевать дополнительные трудности.

Существует две модели коммуникации -- односторонняя и двусторонняя. Вы имеете дело с односторонней моделью коммуникации, когда один человек говорит, а другой слушает, ничем не проявляя своих чувств.

Ливитт и Тэш (Leavitt, 1951; Tesch, 1972), изучая эффективность односторонней и двусторонней коммуникации, независимо друг от друга пришли к одному и тому же выводу. По их мнению, односторонняя коммуникация не столь надежна, как двусторонняя, хотя и позволяет сэкономить время передачи информации. При односторонней коммуникации оратор не может быть уверен в том, что слушатель правильно понимает его. Односторонняя коммуникация практикуется, как правило, между людьми разного общественного или служебного статуса, способствует упрочению авторитета оратора, поскольку ситуация не позволяет слушателю задавать вопросы, высказывать свое мнение или выражать несогласие. Когда преподаватель читает лекцию, а студенты пишут конспект, в аудитории царят тишина и порядок. Однако если преподаватель не предпримет попытки добиться от студентов отклика, он не сможет понять, насколько хорошо те усвоили материал. К сожалению, очень часто преподаватель добивается отклика от студентов лишь на зачете или экзамене.

Очень важной особенностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей.

Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной кампании.

Несмотря на колоссальные успехи в развитии технических средств коммуникации, проблемы интерпретации и понимания людьми друг друга продолжают быть актуальными до сих пор. Очевидно, что активное восприятие приводит к большему взаимопониманию между людьми. Но наряду с совершенствованием навыков восприятия необходимо совершенствовать и навыки устного и письменного общения.

Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом. И в самом деле, человек, употребляющий слова, заведомо непонятные окружающим, скорее всего, делает это, чтобы продемонстрировать свое превосходство. Однако, имея в своем лексиконе множество разнообразных, точных и метких слов, с которыми вы умеете обращаться, вы сможете найти общий язык с любой аудиторией.