Динаміка конфлікту та способи виходу з конфліктної ситуації

15

Приватний навчальний заклад

Інститут ділового адміністрування

Кафедра менеджменту та маркетингу

Контрольна робота

з дисципліни «Конфліктологія»

Варіант 13

Виконала: студентка гр.ЗМО-04 (5 курс)

Перевірив: викладач

Шаблій І.Є.

Оцінка____________

Підпис викладача___

м. Кривий Ріг

2008

Зміст

1. В чому полягає структура та динаміка конфлікту?

2. Яким чином вирішуються конфлікти?

3. Завдання

4. Тести

1. В чому полягає структура та динаміка конфлікту?

Конфлікт - як багатомірне явище має свою структуру, це сукупність стійких зв'язків конфлікту, які забезпечують його цілісність, тотожність самому собі, відмінність від інших явищ соціального життя, без яких він не може існувати як динамічна взаємозалежна цілісна система і процес.

Крім поняття конфлікт використовується «конфліктна ситуація» - окреме поняття щодо конфлікту. Бо вона є фрагментом конфлікту, епізодом його розвитку в певний момент його розвитку. Тому структура конфлікту може розглядатися і як структура конфліктної ситуації.

Кожна така ситуація має об'єктивний зміст і суб'єктивне значення.

Почнемо з об'єктивного змісту. У будь-якому конфлікті основними дієвими особами є луди. Вони можуть виступати в конфлікті як приватні особи, офіційні чи юридичні особи. Крім того, вони можуть утворювати різні угруповання. Міра участі у конфлікті теж різна: від безпосередньої до опосередкованого впливу на хід конфлікту. З огляду на це учасники поділяються на основних, групи підтримки, інші учасники.

Основні учасники - сторони чи протиборчі сили це ті суб'єкти конфлікту, що безпосередньо активно діють один проти одного. Протиборчі сторони - ключова ланка конфлікту. Коли одна зі сторін виходить з конфлікту, то він припиняється. Якщо в міжособистісному конфлікті один з учасників змінюється, то починається новий конфлікт. Це відбувається тому, що інтереси і цілі сторін в міжособистісному конфлікті індивідуалізовані.

Так можна виділити сторону, яка почала конфлікт - ініціатора, але у тривалих конфліктах складно її виділити.

Також виділяють таку характеристику опонента, як його ранг. Це рівень можливостей опонента з реалізації своїх цілей у конфлікті, «сила», що виражається в складності і впливовості його структури і зв'язків, його фізичні, соціальні, матеріальні й інтелектуальні можливості, знання, навички й вміння, його соціальний досвід конфліктної взаємодії.

Групи підтримки - вони є в будь-якому конфлікті. Можуть бути представлені друзями, колегами тощо.

Інші учасники. У дану групу входять суб'єкти, які впливають на хід і результати конфлікту. Це підбурювачі й організатори.

Іноді до учасників конфлікту включають медіаторів (посередників, суддів і т.д.). Третя сторона в конфлікті (медіатор) вирішує завдання припинення конфлікту.

Предмет конфлікту це об'єктивно існуюча чи уявлювана проблема, що служить основою конфлікту. Це те протиріччя, через яке і заради якого сторони вступають у протиборство.

Об'єктом конфлікту може бути матеріальна, соціальна чи духовна цінність, до володіння чи користування якою прагнуть обоє опонентів.

Мікро- та макросередовище. Це умови в яких діють та знаходять учасники конфлікту. Врахування оточення учасників конфлікту на рівні мікро- та мокро середовища дозволяє зрозуміти змістовну сторону цілей, мотивів сторін, а також їхню залежність від цього середовища.

Отже, структура конфлікту - це сукупність його стійких зв'язків, що забезпечують цілісність, тотожність самому собі, відмінність, від інших явищ соціального життя. Без наявності цих зв'язків конфлікт не може існувати як динамічно взаємозалежна система і процес.

Конфліктна ситуація є системою взаємозалежних і взаємообумовлених елементів об'єктивного і суб'єктивного рівня, що відображають актуальне протиріччя. Вона містить у собі учасників конфлікту (опоненти, групи підтримки, інші учасники), предмет і об'єкт конфлікту, елементи мікро- та макросередовища пов'язані з конфліктом. Психологічні компоненти конфлікту складають актуальну мотивацію сторін, їхні стратегії і тактику поведінки, а також їхні інформаційні моделі конфлікту.

Особливість сприйняття конфліктної ситуації - його перекрученість. Найбільшому перекручуванню піддаються мотиви поведінки сторін, їхні дії, висловлювання і вчинки, особистісні якості опонентів.

Що ж стосується динаміки конфлікту необхідно визначити його тимчасові межі - початок і завершення.

Початок конфлікту може бути зафіксований у вигляді перших актів протидії сторін. Для визначення конфлікту таким, що почався необхідні три умови. що збігаються:

- перший учасник свідомо й активно дії на шкоду іншому;

- другий усвідомлює, що зазначені дії спрямовані проти його інтересів;

- у зв'язку з цим опонент починає відповідні дії проти першого учасника.

Але конфлікту не буде якщо перша сторона почала агресивні дії, а друга сторона зайняла пасивну позицію.

Завершення конфлікту може мати різні форми і результати. Однак у будь-якому разі мова йде про припинення дії, спрямованих один проти одного.

У динаміці конфлікту можна виділити наступні періоди і етапи.

Латентний період (перед конфлікт) включає етапи:

1) Виникнення об'єктивної проблемної ситуації. Сутність такої ситуації полягає у виникненні протиріччя між суб'єктами (їх цілями, мотивами, прагненнями тощо). Через те що протиріччя ще не усвідомлене і немає конфліктних дій, то цю ситуацію називають проблемною. Вона є результатом дії переважно об'єктивних причин. Щодня виникаючи на виробництві, у бізнесі, у побуті, родині та інших сферах життя, багато проблемних ситуацій існують тривалий час, не виявляючи себе;

2) Усвідомлення об'єктивної проблемної ситуації суб'єктами взаємодії. Сприйняття реальності як проблемної, розуміння необхідності почати якість дії для розв'язання протиріччя складають зміст даного етапу. Наявність перешкоди для реалізації інтересів сприяє тому, що проблемна ситуація сприймається суб'єктивно, з перекручуванням. Суб'єктивність сприймання створюється не тільки природою психіки, але і соціальними розбіжностями учасників комунікацій. Сюди відносять цінності, соціальні установки, ідеали й інтереси. Індивідуальність усвідомлення створюється також розходженнями в знаннях, потребах, інших особливостях учасників. Чим складніша ситуація і чим швидше вона розвивається, тим більша ймовірність її перекручування опонентами;

3) Спроби сторін розв'язати об'єктивну проблемну ситуацію неконфліктними способами. Усвідомлення ситуації суперечливою не завжди автоматично викликає конфліктну протидію сторін. Часто вони, або одна з них, намагаються вирішити проблему неконфліктними способами (переконанням, роз'ясненням. Проханням, інформуванням конфліктуючої сторони). Іноді учасник взаємодії поступається, не бажаючи переростання проблемної ситуації в конфлікт. У будь-якому разі на даному етапі сторони аргументують свої інтереси і фіксують свої позиції;

4) Виникнення передконфліктної ситуації. Конфліктність ситуації сприймається як наявність загрози безпеки однієї зі сторін взаємодії. Ситуація може усвідомлюватись як передконфліктна і при сприйнятті загрози будь-яким суспільно важливим інтересам. До того ж дії опонента розглядаються як безпосередня загроза. Що й сприяє розвитку ситуації у бік конфлікту. Є «пусковим механізмом» конфліктної поведінки.

Відкритий період часто називають конфліктною взаємодією чи власне конфліктом. Він включає:

- інцидент - перше зіткнення сторін,

- ескалацію конфлікту полягає в різкій інтенсифікації боротьби опонентів,

- збалансовану протидію - сторони продовжують діяти, але зменшується інтенсивність, сторони розуміють, що силові методи не діють, але досягнення згоди ще не близько,

- завершення конфлікту полягає в переході від конфліктної протидії до пошуку рішення проблеми і припиненню конфлікту з будь-яких причин. Основні форми завершення конфлікту: розв'язання, врегулювання, загасання, усунення чи переростання в інший конфлікт.

Після конфліктний період включає два етапи: часткову нормалізацію відносин опонентів і повну нормалізацію їхніх відносин.

Отже, динаміка конфлікту є ходом розвитку, його зміною під впливом внутрішніх механізмів конфлікту, а також зовнішніх факторів і умов.

2. Яким чином вирішуються конфлікти?

Розв'язання конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії і вирішення проблеми, яка привела до зіткнення. Часто розв'язання конфлікту ґрунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкта чи один до одного.

Врегулювання конфлікту відрізняється від розв'язання тим, що в усуненні протиріччя між опонентами бере участь третя сторона. ЇЇ участь можлива як за згодою сторін, так і без неї.

Варіант завершення конфлікту розглядають як результат боротьби з погляду стану сторін і їхнє відношення до об'єкта конфлікту. Варіантами завершення конфлікту можуть бути: усунення однієї чи обох сторін; припинення конфлікту з можливістю його поновлення; перемога однієї з сторін; розподіл об'єкта конфлікту; згода про правила спільного використання; відмова від зазіхань на об'єкт конфлікту; рівнозначна компенсація протилежній стороні.

Припинення конфліктної взаємодії - перша й очевидна умова початку розв'язання будь-якого конфлікту. Доти, доки будуть вживатись якість заходи з однієї сторони чи з двох сторін із посилення своєї позиції чи послаблення позиції опонента за допомогою насильства, мова про розв'язання конфлікту йти не може.

Пошук загальних чи близьких за змістом точок дотику в цілях, інтересах опонентів є двостороннім процесом і передбачає аналіз як своїх цілей і інтересів, так і іншої сторони. Якщо сторони хочуть розв'язати конфлікт, вони повинні зосередитися на інтересах, а не на особистості опонента.

Головне знизити інтенсивність негативних емоцій, пережитих щодо опонента.

Важливо об'єктивно обговорити проблему, з'ясувати суть конфлікту. Вміння сторони бачити головне сприяє успішному пошуку вирішення проблеми.

Ще одна немаловажна умова - вибір оптимальної стратегії розв'язання, яка відповідає даним обставинам, що розглянемо пізніше.

Спочатку необхідно зібрати інформацію з наступних проблем і оцінити її (аналітичний етап): об'єкт конфлікту, опонент, власна позиція, причини і безпосередній привід, що призвели до конфлікту, соціальне середовище, вторинна рефлексія.

Джерелами інформації виступають особисті спостереження, бесіди з керівництвом, підлеглими, свідками конфлікту тощо.

Проаналізувавши ситуацію опоненти прогнозують варіанти розв'язання конфлікту і визначають способи його розв'язання, які відповідають свої інтересам і ситуації. Прогнозуються: найбільш сприятливий розвиток подій, найменш сприятливий розвиток, найбільш реальний та як розв'яжеться протиріччя, якщо просто припинити активні дії.

Визначають критерії розв'язання конфлікту, що пов'язані з обома сторонами. До них відносять: правові форми, моральні принципи, думку авторитетних осіб, прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому.

Дії з реалізації наміченого плану проводять згідно обраному способу розв'язання конфлікту. Якщо потрібно вони коректуються. Контроль ефективності власних дій передбачає критичні відповіді самому собі на питання: чого я хочу? Які дії необхідно почати з усунення конфліктної ситуації?

Після завершення конфлікту доцільно: проаналізувати помилки власної поведінки узагальнити отримані знання і досвід вирішення проблеми, спробувати нормалізувати стосунки з недавнім опонентом, мінімізувати негативні наслідки конфлікту.

Стратегії виходу з конфлікту. Принципове значення для того, яким способом завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходу з нього. Їх п'ять: суперництво, компроміс, співробітництво, уникнення і пристосування.

Розглянемо доцільність застосування даних стратегій.

Суперництво полягає в нав'язуванні іншій стороні кращого для себе вирішення. Воно виправдане у випадках коли вигідний результат для всієї групи, організації, а не для окремої особистості; відсутності часу на умовляння опонента. Також воно доцільне в екстремальних і принципових ситуаціях, при дефіциті часу і високій ймовірності небезпечних наслідків.

Компроміс полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він характеризується відмовою від частини вимог, які раніше висувалися, готовність визнати претензії іншої сторони частково обґрунтованими, готовністю пробачити. Сьогодні компроміс стратегія завершення конфліктів, яка найбільш часто використовується.

Пристосування, чи поступка, розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби і своїх позицій. Прийняти таку стратегію змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих відносин з опонентом, значна залежність від нього, незначність проблеми. Крім того, до такого виходу з конфлікту приводить значний збиток, отриманий під час боротьби, загроза ще більш серйозних негативних наслідків, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони.

Відхід від вирішення проблеми чи уникнення є спробою піти з конфлікту при мінімумі витрат. Відрізняється від аналогічної стратегії під час конфлікту тим, що опонент переходить до неї після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. Що не розв'яже конфлікт, а лише загасить.

Співробітництво вважається найбільш ефективною стратегією поведінки при конфлікті. Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як супротивника, а як союзника в пошуку рішення. Найбільш ефективне в ситуаціях: значної взаємозалежності опонентів; схильності обох ігнорувати відмінності у владі; неупередженості учасників.

Ще у 1942 році американський соціальний психолог М. Фоллет звертала увагу на необхідність розв'язання конфліктів, а не придушення їх. Серед способів вона виділила перемогу однієї зі сторін, компроміс та інтеграцію. Під інтеграцією розумілося нове рішення. При якому виконуються умови обох сторін, причому жодна з них не несе серйозних збитків. Надалі даний спосіб розв'язання конфлікту одержав назву «співробітництво».

Розглянуті способи на практиці реалізуються шляхом силового придушення однієї зі сторін чи шляхом переговорів (компроміс, співробітництво, а іноді поступка). Силове придушення є продовженням застосування стратегії суперництва. У цьому випадку сильна сторона досягає своїх цілей, домагається від опонента відмови від первинних вимог. Сторона, яка поступилася, виконує вимоги опонента чи вибачається за допущені недоліки в діяльності, поведінці, спілкуванні. Якщо ж сторони розуміють, що проблема важлива для кожної з них і вона варта того, щоб її вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то вони використовують шлях переговорів.

Важливо нормалізувати відносини опонентів напередодні переговорного процесу. Одним із прийомів, що дозволяє зробити це, є техніка ПРІЗН (послідовні і реципрокні ініціативи в зниженні напруги). Метод ПРІЗН успішно застосовується у конфліктах різних рівнів: міжнародних, муж групових, міжособистісних, і містить наступні правила:

- робити відперті публічні заяви про те, що одна зі сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;

- пояснювати, що примирливі кроки обов'язково будуть здійсненні, повідомити як, де і коли це буде зроблено;

- виконувати обіцяне;

- спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок;

- поступки повинні здійснюватись протягом тривалого часу, навіть тоді, коли інша сторона не відповідає взаємністю.

В основі компромісу лежить технологія «поступок зближення», ще її називають - торг. Але вважається, що компроміс має недоліки: суперечки приводять до урізаних угод; створюється ґрунту для хитрощів; можливе погіршення відносин тощо.

Незважаючи на це в реальному житті компроміс застосовується часто. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови, яка полягає в наступному:

- заявити, що конфлікт невигідний обом;

- запропонувати конфлікт припинити;

- визнати свої помилки, вже зроблені в конфлікті;

- зробити поступки опоненту, де це можливо;

- висловити побажання про поступки , необхідні з боку опонента;

- спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, при необхідності і можливості скорегувати їх;

- якщо вдалося домовитися, то якось зафіксувати, що конфлікт вичерпано.

Спосіб співробітництва доцільно здійснювати за методом «принципових переговорів». Він зводиться до наступного:

1. Відділення людей від проблеми.

2. Увага інтересам, а не позиціям.

3. Пропонуються взаємовигідні варіанти вирішення проблеми.

4. Використовують об'єктивні критерії, потрібно бути відкритим для доводів опонента, не піддаватися тиску тощо.

Отже, підведемо підсумки:

Завершення конфлікту є припиненням конфлікту з будь-яких причин. Основними формами завершення конфлікту є розв'язання, врегулювання, загасання, усунення, переростання в інший конфлікт. Результат конфлікту - це результат боротьби з погляду стану сторін та їхнього відношення до об'єкта конфлікту. Основними критеріями протиріччя і перемога в ньому правого опонента.

Серед умов конструктивного розв'язання конфлікту виділяють: припинення конфліктної взаємодії, пошук загального в цілях та інтересах, зниження негативних емоцій опонента, об'єктивне обговорення проблеми, врахування, врахування статусів один одного, вибір оптимальної стратегії розв'язання конфлікту. На результативність розв'язання конфлікту впливають фактори: часу, третьої сторони, своєчасності, рівноваги сил, культури, єдності цінностей, досвіду і відносин.

Безпосереднє розв'язання конфлікту є процесом, що включає аналіз і оцінку ситуації, вибір способу розв'язання конфлікту, пристосування і вихід від вирішення проблеми. Залежно від обраних стратегій можливе розв'язання конфлікту способом силового придушення чи шляхом переговорів. Компроміс може бути досягнутий за допомогою техніки відкритої розмови, а співробітництво - за допомогою методу принципових переговорів.

3. Завдання

Визначте вид конфлікту:

а) представники науково-промислової компанії на годину запізнились на зустріч з майбутніми партнерами;

Відповідь: внутрішньособовий.

б) у переліку виступів циркової трупи був анонсований виступ лауреата міжнародних конкурсів, який не взяв участі у програмі, а ведучий (адміністрація) нічим це не пояснили.

Відповідь: міжособовий.

Визначте вид конфлікту:

а) на екзамені студент отримав за відповідь оцінку “задовільно” і не згоден з подібним рішенням екзаменатора;

Відповідь: внутрішньособовий конфлікт

б) працівники лакофарбового цеху спільно вирішили працювати нижче від норми, яку встановлено керівництвом.

Відповідь: міжгруповий конфлікт.

4. Тести

Демократичний керівник - це:

а) менеджер, який делегує власні повноваження підлеглим і притягує їх до процесу прийняття рішень;

б) менеджер, який зосереджує владу у своїх руках і не допускає інших до участі у прийнятті рішень;

в) менеджер, який виступає у ролі консультанта і надає право прийняття рішень підлеглим.

Відповідь: а.

Екстраверсія - це:

а) характеристика психологічних властивостей особистості, за якої індивід зосереджує свої інтереси на зовнішньому світі, зовнішніх об'єктах за рахунок своїх власних інтересів, через приниження особистої значущості.

б) сильне і відносно короткочасне емоційне збудження, пов'язане з різкою зміною важливих для суб'єкта життєвих обставин;

в) індивідуальна поведінка, спрямована на те, щоб завдати фізичних чи психологічних збитків іншій людині.

Відповідь: а

Причинами конструктивних конфліктів можуть бути:

а) незадоволення оплатою;

б) несприятливі умови праці;

в) недоліки в організації праці;

г) всі відповіді вірні.

Відповідь: г.

Використана література

1. Примуш М.В. Конфліктологія. Навчальний посібник. - К.: 2006.

2. Скібіцька Л. І. Конфліктологія. - К. : Центр учбової літератури, 2007.

3. Орлянський В.С. Конфліктологія, Навчальний посібник. - К.: Центр учбової літератури, 2007.

4. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. - М., 1999.

5. Пірен М. І. Деонтологія конфліктів та управління Підручник. - К.: МАУП, 2001.