Профессиональное общение и его признаки

13

План

Введение

1. Понятие профессионального общения

2. Техника профессионального общения

Заключение

Список литературы

Введение

В соответствии с Государственным стандартом высшего профессионального образования Российской Федерации современный специалист должен не только обладать высоким уровнем профессиональной компетенции и быть всесторонне развитой личностью, но и уметь социально адаптироваться к потребностям времени, пополнять и практически применять свои знания в меняющихся условиях, учитывать в своей практической деятельности инновационные технологии и постоянно увеличивающееся информационное поле избранной специальности, обладать навыками профессионального общения.

Цель работы - рассмотреть признаки профессионального общения.

1. Понятие профессионального общения

Процесс общения - это процесс взаимодействия его участников, включающий не только обмен информацией, мыслями, но и переживания, и психологическое воздействие партнеров друг на друга.

Каждый акт общения выступает как акт сопряженный, в котором действия участников объединены в нечто целое, обладающее новыми качествами. Единицами общения являются циклы, в которых проявляются взаимоотношения позиций, установок, точек зрения каждого из партнеров, переплетаются прямые и обратные связи в потоке циркулирующей информации.

Следовательно, развернутую динамическую картину процесса общения в его реальном течении правомерно рассматривать как цепь взаимодействия участников речевого общения в процессе обсуждения значимой для них информации, где каждое взаимодействие обусловлено предшествующим воздействием со стороны речевого партнера.

Степень взаимодействия между партнерами зависит в значительной степени от их межличностных отношений, коммуникативных намерений, их личностных психологических характеристик, индивидуальных усилий и самооценочного компонента.

Проблемы совершенствования профессионального образования особенно актуальны сейчас, на современном этапе развития постиндустриального общества, когда в нем возникла потребность обеспечить подготовку высококвалифицированных специалистов с учетом длительной перспективы, включить каждого человека в социальное и экономическое развитие путем воспитания гражданской и профессиональной ответственности.

Особое значение приобретает при этом непрерывное профессиональное образование, продолжающееся и в послевузовский период. Известно, что в этот период одна из основных задач специалиста состоит именно в расширении и пополнении профессиональных знаний. Пополнение таких знаний всегда происходит через общение с источником информации: печатным или звучащим текстом, через общение со специалистами.

Профессиональное общение возможно только среди лиц, обладающих общим объемом знаний: технических, технологических, гуманитарных или научных. Профессиональное общение есть путь усвоения и освоения опыта других, исторически сложившихся социальных норм и ценностей, знаний и способов узкоспециальной деятельности. Учитывая связь образования и воспитания, можно сказать, что в процессе профессионального общения специалист формируется как личность.

В профессиональном общении чаще встречаются межличностные и реже массовые контакты. Межличностное общение представлено непосредственными контактами двух или более человек; массовое общение -- это множество непосредственных контактов малознакомых и незнакомых представителей определенной сферы профессиональной деятельности.

По своему содержанию и назначению профессиональное общение полифункционально. В психологическом плане выделяют три признаки профессионального общения:

§ Коммуникативный: цель - обмен информацией между ее носителями;

§ Интерактивный: цель - взаимодействие участников профессионального контакта;

§ Перцептивный: цель - восприятие профессиональной информации.

2. Техника профессионального общения

Важным признаком профессиональной коммуникативной компетентности является ориентация на поддержку клиента или сотрудника в его представлении о самом себе, т.е. о своем образе "Я". Если, по каким-то причинам, не обеспечивается стабильность образа "Я", активно проявляется действие механизмов психологической защиты. Признаки психологической защиты в поведении связаны с потребностью снять реальную или мнимую угрозу образу "Я". Какие же реакции служат признаками использования защитного поведения?

1) Ссылка на привычный способ действий.

Наиболее часто приводимая причина, оправдывающая те или иные действия: ("Я всегда так поступал, и уже поздно что-либо менять", "Раньше меня всегда это выручало", "Если что-нибудь изменить, боюсь, будет только хуже" и т.п.)

2) Ссылка на не информированность

Реакция типа "Откуда я знаю, что вы имеете в виду?" "Разве вы этого хотели?" "Я не знал, что можно сделать по-другому" тоже могут быть признаками защитного поведения. Причем, по сравнению с первым случаем, интенсивность защиты возрастает, т.к. ссылка на не информированность чаще всего заключается в стремлении снять с себя ответственность за происходящее.

3) Ссылка на способность к самоконтролю

Если реакция принимает вид: "Оставь меня в покое, я сам знаю, как поступить", эти причины более или менее ясны. К ссылке на способность к самоконтролю прибегают, во-первых, когда хотят скрыть истинные чувства, и, во-вторых, стремясь отстоять право на независимость. Скрытый смысл такой реакции заключается в том, что сильно опасение, что выполнение требуемого усилит чувство зависимости.

4) Ссылка на бессилие

При желании можно занять такую позицию, с которой происходящие события никак не могут быть обусловлены желаниями и волей: "Как бы я ни старался, у меня не получится". С такой позиции достаточно удобно выстраивать защиту образа "Я", особенно в случае завышенной самооценки.

С точки зрения защитных реакций очень важен выбор того или иного варианта техники профессионального общения. Под техникой профессионального общения обычно понимается свободное владение и сознательное варьирование средствами межличностной обратной связи. К элементам техники в первую очередь относят:

· навыки активного слушания;

· стимулирование межличностной обратной связи.

Навыки активного слушания.

Существенным компонентом техники профессионального общения является умение слушать. Значение умения правильно воспринять поступающую информацию (как когнитивную, так и эмоциональную) многократно возрастает, если речь идет о безоценочной обратной связи. Распознать истинный смысл сообщения или поведения - означает сделать первый шаг к свободному и правильному выбору средств воздействия.

И первым шагом в приобретении умений эффективного слушания будет оценка собственного стиля. Следует стремиться анализировать возникающие ситуации, задавая себе вопрос: "Насколько верно я понимаю смысл обращенных ко мне высказываний?"

Присущий человеку индивидуальный стиль слушания проявляется и в поведении. Варианты его достаточно многообразны. Одним их них является, так называемое, "псевдослушание", суть которого состоит в имитации внимания к собеседнику. В этом случае может иметь место контакт глаз, кивки, улыбки, но нет собственно восприятия. Наиболее умелые "псевдослушатели" порой даже вставляют собственные реплики, однако за этим скрывается концентрация на собственных проблемах, усталость, раздражение, не заинтересованность.

Распространенным является "агрессивное" слушание - стремление во что бы то ни стало и как можно скорее высказать собственные взгляды и суждения, не принимая во внимание позицию партнера. Подобная установка на доминирование препятствует полноценному контакту.

"Избирательное" слушание дает возможность сосредоточиться лишь на некоторых деталях сообщения, наиболее важных или интересных для реципиента. При этом не складывается общей картины, или она остается мозаичной. До тех пор, пока контакт не слишком значим, "избирательное" слушание может устраивать партнеров. Однако оно может сильно затруднять общение, когда обсуждаемые проблемы актуальны и болезненны.

Рассматривая слушание как элемент техники профессионального общения, целесообразно выделить два его типа: пассивное и активное. Под пассивным слушанием понимается отсутствие со стороны реципиента действий, которые несли бы информацию о том, как понято и понято ли вообще его сообщение. Иными словами, при пассивном слушании отсутствует полноценная обратная связь.

Альтернативным способом приема информации служит активное слушание. Его очевидными достоинствами является, во-первых, возможность проверить, насколько верно понято сообщение или обращение партнера. Кроме того, техника активного слушания незаменима при необходимости помочь партнеру решить его собственные эмоциональные проблемы. Именно это свойство имеет наибольший вес в профессиональном общении.

Весьма благородным порывом бывает попытка немедленно решить проблему партнера или клиента: дать совет, успокоить, высказать собственный взгляд на ситуацию, предложить готовое решение. Однако, в этом случае тонкой и легкопроходимой оказывается грань между безоценочной и оценочной обратной связью. Последняя ставит партнера в позицию объекта воздействия, в то время как главной ценностью является его субъектная (активная) позиция.

Попытка предложить собственное решение проблемы, т.е. дать совет, далеко не всегда приводит к успеху. Прежде всего, он может оказаться ошибочным и, следовательно, принести скорее вред, чем пользу. Часто совет сопровождается таким вступлением: "Я бы на твоем месте.." Но то, что хорошо для одного человека, может оказаться неприемлемым для другого. Может оказаться, что целью обращения вовсе не являлось получить совет, т.е. содержание высказывания было неверно понято.

Оценка. В жизни часто не обойтись и без оценки. Оценка, как никакая другая реакция, способна привести в действие механизмы психологической защиты, особенно тогда, когда она принимает критический или негативный характер. Распространенной является так называемая "конструктивная критика", т.е. оценка, высказываемая из лучших побуждений. Иногда имеет место положительная оценка, однако и в этом случае не исключается снижение степени искренности и открытости со стороны партнера из-за обращенности любого рода оценки к образу "Я".

Анализ. Характерным признаком этого вида обратной связи являются фразы вроде "Мне кажется, вы имели в виду...", "Наверное, все началось с того, что..." и т.п. Попытки интерпретации услышанного с собственных позиций вполне оправданы, т.к. позволяют увидеть проблему в ином ракурсе, прояснить некоторые ее аспекты. Интерпретация должна основываться только на реальных фактах и высказываться в форме предположений, а не категоричных суждений.

Уточняющие вопросы. Уточняющие или наводящие вопросы часто служат эффективным средством обратной связи. Действительно, не прибегая к слишком большому количеству уточняющих вопросов, не "увязая" в мелких незначительных подробностях, более понятной становится мысль или позиция собеседника, регулируется ход изложения его проблемы,

Демонстрация поддержки. Эта реакция может принимать самые различные формы: разубеждение, подбадривание и т.д. В достаточно сложных ситуациях общения демонстрация поддержки - спонтанный и весьма эффективный способ обратной связи. Однако и здесь необходима осторожность для того, чтобы не принизить значимость переживаний партнера.

Навыки стимулирования межличностной обратной связи.

Предлагаемая техника обращена в первую очередь к богатству эмоциональной сферы. Общение немыслимо без эмоций. Они выражают отношение к ситуации, партнеру и самому себе. Существует два способа выражения эмоций - косвенное и прямое. Сравните следующие пары высказываний, каждое из которых несет в себе определенный эмоциональный заряд:

1. а "Ты не умеешь вести себя, разговаривая со старшими".

б "Я сержусь из-за того, что ты перебиваешь меня".

2. а "Разве трудно было придти пораньше?!"

б "Я волновался, т.к. ты опоздал".

Первое из высказываний содержит косвенное выражение эмоций. Внешне оно проявляется в отсутствии обозначения и называния той эмоции, которую переживает говорящий. Такой путь не стимулирует обратную связь и даже блокирует ее, так как возрастает степень неопределенности высказывания. В реальном общении, особенно профессиональном, гораздо больше ситуаций, контекст которых не позволяет с уверенностью дешифровать многозначные высказывания. Еще одно возражение против косвенного выражения эмоций основывается на признании их оценочного характера. Уже говорилось, что оценка вызывает действие механизмов психологической защиты.

Прямые выражения эмоций (высказывания 1б, 2б) содержат указание на конкретное переживание, что создает условия для их однозначной и безоценочной трактовки. Плюс к этому, они несут больше информации о говорящем, что является немаловажным обстоятельством, когда речь идет о стимулировании межличностной обратной связи.

Обе стороны, вступающие во взаимодействие, в равной мере разделяют ответственность за эмоциональную удовлетворенность или неудовлетворенность контактом. Рассмотрим с этой точки зрения следующие две фразы: "Ты сердишь меня" и "Я сержусь на тебя". Между ними имеется существенное различие. В первом случае ответственность за переживаемое состояние переносится на партнера, во втором - эмоция расценивается как собственное состояние. Скрытый психологический смысл различия состоит в том, что прямое выражение эмоций оставляет партнеру большую свободу в выборе линии поведения.

Заключение

Завершая работу можно прийти к выводу, что общение - это процесс взаимодействия его участников, включающий не только обмен информацией, мыслями, но и переживания, и психологическое воздействие партнеров друг на друга. По своему содержанию и назначению профессиональное общение полифункционально. В психологическом плане выделяют три признаки профессионального общения: коммуникативный, интерактивный, перцептивный.

Техника профессионального общения - это свободное владение и сознательное варьирование средствами межличностной обратной связи. К элементам техники в первую очередь относят: навыки активного слушания; стимулирование межличностной обратной связи.

Список литературы

1. Абульханова-Славская К.А. Активность и сознание личности как субъекта деятельности/Психология личности в соц. обществе. Активность и развитие личности. - М.: Наука, 1989. - С. 110-134.

2. Жучкова И.А. Деловая игра как одна из возможных форм контроля. - М., 1988. - С. 93-100 Тр./МГПИИЯ им. М.Тореза. - Вып. 322.

3. Киселева Л.А. Вопросы теорий речевого воздействия. - Л.: ЛГУ, 1978. - 160 с.

4. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. М.: Ось-89, 1996. - 240с.

5. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида // Психологические проблемы социальной регуляции поведения. - М.: Наука, 1976. -С.64-93.