Маркетинг психологических услуг

План

Введение

1. Особенности работы психолога в организации.

2. Научное исследование персонала и анализ организационной структуры.

2.1 Этапы подбора персонала

2.2 Разработка психологических критериев оценки профпригодности для различных должностей и профессиональных категорий работников предприятия.

3. Оказание психологической помощи специалистам в предупреждении и разрешении личностной проблемы.

Заключение.

Список использованной литературы.

Введение

Современная психология -- это не только наука. Это также широкая и разнообразная практика. Психологические знания применяются в самых различных областях человеческой деятельности, особенно там, где люди имеют дело с проблемами поведения. Сейчас, пожалуй, легче назвать такую сферу деятельности, где не нуждаются в психологических знаниях, чем перечислить то, где потребность в таких знаниях весьма актуальна, а их применение -- дело вполне реальное и достаточно эффективное.

В сфере образования нужда в психологии была осознана очень давно, а сейчас без психологии буквально нельзя шагу ступить. Потребность в психологии в сфере образования начинает ощущаться уже с момента установления целей образования, с разработки программ, учебников, с выбора средств и методов обучения. Она остается, актуальной вплоть до решения частных вопросов обучения и воспитания.

В компетенцию психологов в этой области входит как минимум разработка общей теории психологического развития с целью построения на ее основе практики обучения и воспитании и психодиагностика достижений в развитии детей в системе образования.

В процессе обучения учитель и ученики непосредственно общаются друг с другом, и элементарные практические психологические знания им необходимы для того, чтобы с их помощью оптимизировать процесс учебно-воспитательного взаимодействия. Наконец, учитель и школьники -- это живые люди, и им приходится управлять собой, регулировать собственное поведение, влиять друг на друга. И здесь без психологических знаний и умений не обойтись.

В области медицинской практики психологические знания стали использоваться почти одновременно с образованием с начала прошлого века. Начнем с того, с чего, собственно, и начиналась практическая медицина -- с диагностики заболеваний.

Вторая по значению, кроме психодиагностики, сфера применения на практике психологических знаний в медицине -- область терапии, т. е. лечения различных заболеваний психологическими методами (психотерапия).

Давно было замечено, что многие заболевания, в том числе и органические, частично имеют психогенную природу, т. е. зависят от психологического состояния человека. Это и навело врачей на мысль о том, что путем прямого влияния на психологию человека можно предупредить возникновение, облегчить течение и даже добиться полного излечения многих заболеваний.

На этой базе интенсивно развивалась особая область современной медицинской практики -- психотерапия, которая вначале имела индивидуальные (внушение, аутогенная тренировка, психоанализ), а за последние годы приобрела и групповые формы (социально-психологический тренинг).

Несколько позднее, чем в образование, медицину и промышленность, стали внедряться психологические знания в область права. Здесь также психология нашла несколько сфер практического применения. Такой областью оказалось,

- во-первых, изучение и описание психологических особенностей и поведения преступников.

-во-вторых, психологические средства и методы ведения дознания, допроса и судопроизводства.

в-третьих, психологические средства воздействия на преступников в местах заключения.

Психология как обязательная профессионально-образовательная дисциплина преподается не только в педагогических и медицинских, но также и в юридических высших учебных заведениях.

Практическое соединение психологии и политики произошло в начале XX века, когда в особую профессиональную сферу деятельности выделились дипломатия, пропаганда и агитация. Во всех этих областях специалисты имеют дело с людьми, которых, необходимо убеждать, привлекать на свою сторону.

Следующая сфера практического применения психологических знаний -- экономика. Экономическая психология -- сравнительно молодая область прикладных психологических знаний, но она быстро развивается. Одна из областей применения психологических знаний в экономике -- управление предприятиями и организациями, включая подбор, подготовку и расстановку управленческих кадров. Другая сфера -- экономическое мышление, подготовка и выполнение оптимальных экономических решений. Третья сфера--реклама. Здесь знание психологии в условиях свободной конкуренции предпринимателей и рыночной экономики особенно необходимо.

1. Особенности работы психолога в организации

При построении своих взаимоотношений с администрацией следует сразу же взять инициативу в свои руки. Необходимо постоянно самому предлагать провести те или иные незапланированные занятия, да еще с обязательным приглашением администрации. Важно, чтобы не психолог прятался (“бегал”) от администрации, а администрация от него. Естественно, при разговоре с начальством необходимо соблюдать определенные требования субординации и такта, умело демонстрируя свою коммуникативную культуру.

Особые отношения образуются у психологов с коллективом, который обычно ревностно наблюдает за его работой. Одним из лучших способов снять напряжение в этом плане является организация нескольких методических семинаров по знакомству с новыми методами работы психолога на предприятии. При проведении таких семинаров (особенно первого) важно не столько что-то разъяснить работникам предприятия, сколько суметь произвести на них впечатление (понравиться им). При любых разговорах с работниками необходимо иногда обращаться к ним за советом и помощью, всячески подчеркивать их большой опыт и знание (в большинстве случаев это не лесть, а признание действительного положения вещей).

Основные направления работы психолога в организации.

Работа с персоналом.

1. Подбор работников в качестве руководителя и специалиста.

Целенаправленный подход к подбору персонала, а также к другим процедурным вопросам работы с ним (расстановка, ротация, выдвижение и т.д.). Данные психологического содержания о человеке.

2.Комплектование (доукомплектование, переукомплектование) трудовых коллективов с учетом особенностей психологической совместимости и срабатывании между работниками.

3.Разработка и корректировка должностных инструкций работников предприятия, а также положения отделов.

4. Организация и претворение в жизнь различных нововведений в деятельности предприятия.

Учет:

личностных особенностей работников;

комплекс традиционных и новых требований к работникам;

возможные социально-психологические последствия внедрения нового.

5. Уменьшение количества нештатных ситуаций, внутри коллективных конфликтов, снижение показателей нервозности (коэффициенты тяжести и частоты):

а) психомоторика человека (неточные действия, излишне быстрые или замедленные);

б) умственные действия (неверное или неадекватное решение, неточная формулировка);

в) личностные особенности (безответственность, тревожность, нерешительность и т.д.).

Обеспечение дисциплины (трудовой, психологической). Исследование особенностей личности работника.

II. Диагностика психических состояний и работоспособности персонала.

Исследование психических состояний. К ним относятся: усталость, дезадаптация, дистресс, озабоченность, рассеянность внимания, аффект, страх, апатичность и т.д.

III. Психология труда

Изучение персонала в области современной психологии труда. По направлениям:

1 Психология профессиональной пригодности и выбор профессии.

Разработка профессиограмм и психограмм по профессии и специальности (с использованием психофизиологических методов - опрос, наблюдение, анкетирование, которые при необходимости дополняются регистрацией ряда факторов и функций, анализом документации).

Профессиограмма - комплексная характеристика профессии и ее специальностей. Описание конкретных профессий и специальностей.(учет гигиенических, технологических, информационных условий).

Предлагается перечень различных качеств и признаков. Надо определить, какими качествами и в какой степени, по мнению руководителя, должен обладать работник подразделения, отдела по специальности.

Психограмма - составная часть профессиограммы, характеристика конкретных требований, предъявляемых к профессионально важным психическим функциям.

Составление служебно-деловой характеристики.

Фамилия, имя, отчество:

Иванов В.О. Табельный номер 0013.

Должность: специалист по дизайну.

Стаж работы в отрасли - 4 года,

в должности - 5 месяцев.

В обычной для себя работе проявляет достаточные профессиональные знания и опыт и т.д.

2. Проведение психологической трудовой экспертизы (профессиональная психодиагностика). Профессиональная ориентация. Профессиональная адаптация.

3. Динамика психических явлений в трудовой деятельности и ее организация.

Диагностика и оптимизация работоспособности с учетом измененных и особых психических состояний (переутомление, дистресс, болезненное состояние и т.д.). Психологические особенности организации совместной деятельности (срабатываемость, взаимодействия).

4. Психология разновидностей трудовой деятельности (творческой, технической, предпринимательской деятельности).

IV. Психологический конфликт в условиях трудовой деятельности.

1.Выявление психологических предпосылок неудовлетворенности работников служебно-деловыми отношениями с руководителями.

2. Выявление и изучение факторов служебно-делового конфликта.

3. Предпосылки предупреждения и смягчения конфликтной ситуации.

4. Основные психологические условия решения конфликтной ситуации.

V. Индивидуальная и групповая работа с отдельными работниками предприятия, относящимся согласно псих.диагностике к «группе риска».

(соц. опросники, тестирование, тренинги по направлениям, самоанализ, психологические упражнения, беседа, психокоррекция и т.д.).

2. Научное исследование персонала и анализ организационной структуры

2.1 Этапы подбора персонала

Этапы подбора персонала:

- создание кадровой комиссии;

- формирование требований к рабочим местам;

- объявление о конкурсе в средствах массовой информации;

- собеседование в отделе кадров;

- оценка кандидатов на соответствие психологическим критериям;

- медицинское обследование здоровья и работоспособности кандидатов;

- комплексная оценка кандидатов по рейтингу и формирование окончательного списка;

- заключение кадровой комиссии по выбору кандидатуры на вакантную должность;

- утверждение в должности, заключение контракта,

- оформление и сдача в отдел кадров кадровых документов кандидата.

Получив информацию о вакантной должности, человек, устраивающийся на работу, приходит в отдел кадров На этом этапе сотрудником отдела кадров производится изучение документов кандидата для установления того, насколько он соответствует формальным требованиям вакантной должности (образование, квалификация, возраст и т. п. ). При этом кандидат знакомится со структурой должности и паспортом рабочего места.

Описание должности (структура)

Необходимо для оценки кандидата по объективным критериям, предъявляемым его будущей профессиональной деятельностью.

Составляется путем опроса экспертов (сотрудников, работающих в данной должности).

Описание должности должно включать в себя следующие позиции:

- наименование и статус организации;

- структура организации;

- цели и задачи организации;

- основные виды деятельности организации;

- определение должности;

- служебные взаимоотношения (с представителями каких служб и подразделений);

- профессионально важные качества;

- основные обязанности и ответственность;

- содержание работы;

- требуемые результаты служебной деятельности;

- условия работы (физические нагрузки, режим труда и отдыха, зарплата, льготы, отпуск и др. ).

Для того, чтобы кандидат смог оценить, в какой степени его устраивает та вакансия, которая имеется на предприятии (в организации), его необходимо ознакомить с паспортом соответствующего рабочего места

Паспорт рабочего места включает:

- назначение и общие характеристики;

- планировка рабочего места;

- мебель, оборудование и технические средства;

- функциональные обязанности (основные элементы работы);

- методы и приемы труда;

- условия труда;

- организация обслуживания рабочего места;

- регламентирующая документация;

- загрузка рабочего места (нормирование);

- охрана труда и техника безопасности.

Исходные данные для разработки паспорта рабочего места:

- типовые паспорта рабочих мест;

- модели рабочих мест сотрудников;

- штатное расписание предприятия;

- положение об оплате труда;

- схема монтажа технических средств;

- инструкции по эксплуатации;

- нормативы управленческого труда;

- инструкции по технике безопасности;

- рабочий проект здания (офиса);

- спецификация на мебель и оборудование;

- положение о подразделениях,

- должностные инструкции;

- контракты сотрудников;

- нормативы площадей на 1 сотрудника.

Этот этап позволяет в самой общей форме определить, стоит ли данному кандидату принимать участие в конкурсе на данную вакансию.

После чего начинается непосредственно конкурсный отбор. Изучаются биографические, профессиональные, психологические и медицинские данные всех кандидатов на замещение вакантной должности. Результат анализа данных оформляется в виде рейтинга кандидатов Этот анализ может производиться одновременно путем изучения документов кадровой службой и обследования претендентов психологом. Если медицинское освидетельствование производится в сторонней организации, по договору, то целесообразно предварительное обследование кандидата психологом, т. к. в случае наличия у него очень низкого (не конкурентного) соответствия должности по психологическим показателям, предприятие избежит лишних затрат на медицинское обследование. Если предприятие имеет собственную медицинскую службу, то порядок изучения кандидата медицинской и психологической службами роли не играет.

Затем кадровая комиссия, отобрав из всех претендентов 2-3 наиболее подходящие кандидатуры, представляет их на рассмотрение генеральному директору. После утверждения одного из кандидатов генеральным директором его документы передаются в отдел кадров для оформления приказа о приеме на работу, подписания контракта и других необходимых документов

Задача психолога - сформировать обоснованные требования к претендентам на различные должности. А также, используя валидные и надежные методики, оценить степень соответствия каждого конкретного человека той или иной вакантной должности.

В настоящее время в России достаточно много коммерческих школ бизнеса, всевозможных колледжей и филиалов центральных ВУЗов. Качество образования в них очень разное Поэтому появилась необходимость собеседования каждого претендента с начальником того структурного подразделения, в котором появилась вакансия. Именно руководитель должен оценить уровень профессиональных знаний и умений своего будущего сотрудника. Попытки возложить эту задачу на психологическую службу необоснованны по следующим причинам:

- максимально точно и объективно оценить профессиональные знания могут только специалисты в соответствующей профессиональной области;

- профессиональные способности достаточно четко отражаются на результатах предшествующей трудовой деятельности и при выполнении отдельных задач, входящих в функции структурного подразделения (они могут даваться в виде контрольных заданий при собеседовании). А при обучении в учебном заведении, четко выдерживающем требования госстандарта, способности также проявляются в успешности обучения профессии.

Поэтому основную задачу психолога в данном направлении его деятельности можно сформулировать следующим образом: определение степени соответствия характерологических, мотивационных, эмоционально-волевых и коммуникативных характеристик испытуемого требованиям вакантной должности.

2.2 Разработка психологических критериев оценки профпригодности для различных должностей и профессиональных категорий работников предприятия

Профпригодность специалистов определяется совокупностью функциональных и характерологических особенностей тех представителей профессии, которые являются в полной мере адаптированными и высокоэффективными работниками. Профессиограмма и перечень профессионально необходимых качеств (психограмма) той или иной группы специалистов - результат достаточно кропотливой и трудоемкой работы по психологическому анализу деятельности.

Психологический профессиональной анализ деятельности включает в себя:

- изучение нормативных документов (положение о структурном подразделении, должностные инструкции, ведомственные инструкции и приказы, приказы и распоряжения дирекции предприятия);

- экспертная оценка требований профессии (в качестве экспертов выступают ведущие специалисты в изучаемой области). Исследование эталонных представлений экспертов о личности специалиста производится с использованием метода балльных оценок. Эксперты (начальники соответствующих структурных подразделений и ведущие специалисты в изучаемой отрасли) оценивают важность качеств, представленных в модифицированной карте личности, разработанной К. К. Платоновым (31) и скорректированной в процессе обсуждения ее с начальниками отделов, изучения служебных характеристик, нормативных документов по специальности.достаточно кропотливой и трудоемкой работы по психологическому анализу деятельности.

Психологический профессиональной анализ деятельности включает в себя:

- изучение нормативных документов (положение о структурном подразделении, должностные инструкции, ведомственные инструкции и приказы, приказы и распоряжения дирекции предприятия);

- экспертная оценка требований профессии (в качестве экспертов выступают ведущие специалисты в изучаемой области). Исследование эталонных представлений экспертов о личности специалиста производится с использованием метода балльных оценок. Эксперты (начальники соответствующих структурных подразделений и ведущие специалисты в изучаемой отрасли) оценивают важность качеств, представленных в модифицированной карте личности, разработанной К. К. Платоновым (31) и скорректированной в процессе обсуждения ее с начальниками отделов, изучения служебных характеристик, нормативных документов по специальности.

3. Оказание психологической помощи специалистам в предупреждении и разрешении личностных проблем

I. Отличительной чертой консультанта является его особая чувствительность по отношению к людям, которая позволяет ему улавливать малейшие проявления характера, такие как интонация, поза, выражение лица, одежда, случайные движения тела. Предположительный вывод о личностной модели следует делать только на основании совокупности всех доступных и разнообразных факторов.

1. Манера подходить к кабинету.

Твердый размеренный шаг - мужество

Запинающаяся походка - нерешительность, робость, тайное желание избежать встречи с консультантом.

2. Рукопожатие.

Вялое, краткое - словно говорит о том, что человек не желал этой встречи; такой человек либо робок со всеми, либо боится именно этой встречи.

Грубоватое, крепкое рукопожатие - желание предстать этаким потомком мужественных первопроходцев, что само по себе может оказаться попыткой скрыть глубокое чувство неполноценности.

Если выражает искреннее дружелюбие, - говорит о душевном здоровье личности.

3. Одежда.

Неопрятность в одежде, неухоженные волосы, рваные шнурки ботинок и пр. - говорит само за себя. Если это постоянное явление - отсутствие всякого интереса к окружающим, если только на встрече с консультантом - неуважение.

“Вылизанный до пят” - как правило, склонен придавать чрезмерное значение мелочам и в других сферах жизни.

4. Расстояние, на котором общается клиент.

Придвигает свой стул поближе к консультанту - дружелюбие.

Если разделяет существенное пространство, - есть невидимый барьер.

Норма и признак идеального душевного здоровья - свободное движение навстречу, распахнутое отношение к жизни, то есть состояние объективной любви.

Кроме того, необходимо улавливать неприметные мускульные реакции человека на изменчивый поток его мыслей. Необходимо оценивать позы: клиент может нервничать - закидывает ногу на ногу, напряженно сжимает руки, держится скованно. В чтении характера большое значение имеет мимика (у вечно улыбающегося человека оптимизм наигранный, а тот, кто всегда демонстрирует безукоризненную выдержку, лишь прикрывает глубокую обеспокоенность своими проблемами). Чаще всего углы рта у невротиков опущены вниз, что удлиняет лицо, придавая выражение пессимизма; обычно такой человек медлителен в движениях, склонен к критическим и саркастическим замечаниям, весьма нерешителен. Взгляд напряженный, глаза широко открыты.

5. Интонация голоса.

Отчетливый, ясный - искренность, твердость, мужественность.

“Проникает в душу” - интерес к людям.

Если человек мямлит, говорит неразборчиво - нет желания идти на контакт.

Говорит медленно и контролирует себя - определенное психологическое напряжение.

Усиленно возражает консультанту - не очень уверен в том, что сам говорит.

Следует обратить внимание на различные оговорки и забывчивости, - рассматриваются с позиции психоанализа.

6. В понимании личностной модели индивидуума важную роль играет его положение в семье.

Старший ребенок в семье - развито чувство ответственности.

Второй ребенок в семье - глубоко скрыты в подсознании все моменты, связанные соперничеством, непомерное честолюбие, привычка добиваться своего “с боем”.

Младший ребенок - доброжелательное отношение к миру, ожидание любви, возможно - амбициозность и желание превзойти всех.

Единственный ребенок - возможность избалованности, требовательность, иждивенческое отношение.

II. Исповедь и толкование. Отмечается характер речи пациента, логика изложения проблемы, основные фразы, преобладающие над остальными. После основной части исповеди перед консультантом стоит задача получения необходимой информации от самого клиента. В ходе этого устанавливается мнение о личности пациента, о действительном запросе, складывается теория о возможных путях решения проблемы. На стадии исповеди слово принадлежит клиенту, сама по себе исповедь содержит элемент катарсиса, во время исповеди консультант подводит клиента к главной проблеме. Во время исповеди консультант не должен проявлять никаких признаков удивления или возмущения. Толкование - совместная работа консультанта и клиента. Консультант должен обладать способностью читать значение реакции клиента на его предположение. Задачи консультанта в процессе консультирования - объективно выслушать рассказ, помочь пациенту разобраться в формирующих факторах его личности, которые породили обсуждаемую проблему.

III. Трансформация личности - завершение и цель процесса консультирования. На предыдущей стадии выясняется, что именно было неправильного в распределении напряжений в личностной модели. Необходимо, насколько возможно, корригировать эти ложные жизненные установки и привести в норму личностные напряжения. Консультирование не предполагает раздачу советов. В отдельных случаях предпочтительнее изложить клиенту все возможные конструктивные варианты избавления от его проблемы. В других случаях следует прибегать к внушению - оно начинает взаимодействовать с уже оформившейся в подсознании тенденцией, и, в конечном итоге, подводит клиента к решению. Следующий фактор - утилизация переживаний клиента; консультант должен стремиться не столько избавить клиента от переживаний, сколько направить их в конструктивное русло. В редких случаях можно прибегнуть к усилению переживаний. Необходимо установить связь между переживаниями и невротическими сторонами личностной модели клиента.

Консультирование тревожных клиентов.

Тревожность занимает одно из важнейших мест как в нормальной психодинамике, так и в психопатологии, т.е. в возникновении различных симптомов. Тревожность предупреждает об опасности, угрозе и в этом смысле имеет не меньшую ценность, чем боль.

Тревожность проявляется на 3 уровнях:

1. Нейроэндокринном (продукция адреналина - эпинефрин).

2. Психическом (неопределенные опасения).

3. Соматическом или моторно-висцеральном:

а) дерматологические реакции (кожные раздражения);

б) реакция сердечно-сосудистой системы (тахикардия, увеличение систолического давления);

в) реакция пищеварительного тракта (подавление деятельности слюнных желез - сухость во рту, неприятный привкус, анорексия, понос, запор и т.п.);

г) реакции дыхательной системы (учащенное дыхание, одышка, гипервентиляция);

д) генитально-уринальные реакции (учащенное мочеиспускание, нарушение менструации, боль в области таза, фригидность, импотенция);

е) вазомоторные реакции (потоотделение, покраснение);

ж) реакции скелетно-мышечной системы (головные боли, боли в затылке, артральгии).

Работа консультанта с клиентом, который обратился из-за постоянной тревожности, утомительна, так как клиенту порой трудно объяснить, какие проблемы скрыты за этим изнуряющим переживанием. Консультант должен уметь разглядеть разные "лики" тревожности, поскольку тревожность часто проявляется не напрямую, а "перевоплощается". Bird (1973) выделил множество таких "воплощений". Одна из наиболее частых "маскировок" тревожности - переименование. "Я раздражен; я в напряжении; у меня слабость; я боюсь; мне грустно; я постоянно просыпаюсь по ночам; я не чувствую себя самим собой" - клиенты используют десятки слов и выражений для обозначения состояния тревожности.

Иногда тревожность заставляет клиента не только сопротивляться, но и демонстрировать враждебность к консультанту, чаще всего в скрытой форме Клиент с презрением и сарказмом критикует глупых консультантов, которых посещал прежде, рассказывает истории об ошибках психологов и психотерапевтов. Более утонченная форма наступления на консультанта состоит в стремлении подружиться с ним, чтобы консультант воспринимал клиента не как клиента, а как друга. Тревожный клиент- мужчина старается найти общие интересы с консультантом и выступать в роли его партнера по хобби.

Консультируя тревожных клиентов, важно знать не только способы, которыми они маскируют свою тревожность, но и средства, с помощью которых стремятся избавиться от неприятного воздействия тревожности Этими средствами служат механизмы психологической защиты, которые впер вые описали S Freud и его дочь A Freud. Механизмы функционируют автоматически, на бессознательном уровне Использование защитных механизмов для уменьшения тревожности не представляет патологии, пока не становится утрированным и не начинает искажать понимание реальности и ограничивать гибкость поведения Описано много механизмов психологической защиты.

Консультирование при реакциях страха и фобиях.

Близким к тревожности состоянием является страх. Но тревожность в отличие от страха не имеет определенного объекта, страх же всегда связан с конкретным объектом окружения (лицом, предметом, событием). Страх имеет биологическую значимость, так как охраняет от многих опасностей. Без чувства страха мы оказались бы легко уязвимы.

В психологическом консультировании мы встречаемся с двумя типами страхов - нормальным, понимаемым как естественная реакция, и патологическим, обычно называемым фобией. Чтобы консультант мог эффективно оказывать помощь, он должен понимать психологический смысл и психодинамику разного рода страхов. Чаще всего клиенты обращаются по поводу конкретных страхов, связанных с какими-то важными событиями (боязнь экзамена, страх перед хирургической операцией и т.п.). В таких случаях сначала следует помочь клиенту понять смысл события, вызвавшего чувство страха, разобраться, в какой степени его реагирование на это событие является оправданным и адекватным.

Консультант не должен проявлять поспешность в интерпретировании внутренних конфликтов клиента на основании его конкретной фобии В интерпретациях очень ненадежно основываться на символическом смысле фобии За одной и той же фобией у разных людей могут скрываться разные конфликты. Смысл фобий сильно зависит от индивидуальной истории жизни клиента, поэтому не трудно ошибиться, поддавшись соблазну поверхностного объяснения.

Консультант должен иметь в виду эти типичные черты поведения клиентов с фобиями, поскольку порой приходится уступать клиентам и не затрагивать неприятные темы, чтобы не причинять им страданий Однако такая тактика не позволяет надеяться на успех в коррекции фобий. Еще один способ бегства от тревоги клиентов с фобическими реакциями - это занятие самолечением. Они покупают медицинские книги, роются в специальных журналах, стремятся испробовать все возможные методы лечен ия, однако избегают непосредственного обращения к своим! внутренним конфликтам.

Консультанту важно разобраться, какую вторичную выгоду извлекает клиент из своего "трусливого" поведения в семейных отношениях, на работе или в каких-либо других областях. Шансы понять клиента увеличиваются, если предпринимается попытка смотреть на его проблемы или симптомы в более широком контексте.

Консультирование враждебно настроенных и агрессивных клиентов.

Немало проблем в консультировании создают негативно настроенные или открыто враждебные (что встречается реже) клиенты. Особенно подробно их поведение описал Bird (1973). Консультанты по-разному реагируют на таких клиентов: одни на враждебность отвечают раздражительностью и враждебностью; другие стараются проявить любезность и дружественность, пытаясь настроить клиентов в свою пользу и объяснить отсутствие оснований для озлобленности; третьи игнорируют состояние клиентов, ведут себя так, как будто ничего не случилось. Возможно, в некоторых случаях полезно рассердиться на клиента, однако еще важнее понять причины его состояния. Клиенту надо сказать, что он кажется враждебно настроенным и злым. Порой понятия "озлобленность" и "враждебность" представляются слишком сильными для характеристики, поэтому свои высказывания следует формулировать не столь категорично.

Необходимо знать другое - консультант, по отношению к которому клиент не может свободно выражать свою неудовлетворенность или злость, - плохой консультант.

В консультировании следует иметь в виду, что иногда злость скрывает тревожность. В таких случаях необходимо помочь клиенту разобраться в его подлинных чувствах и таким образом трансформировать враждебность.

Хотя консультанту нелегко оставаться спокойным при столкновении с озлобленностью клиента и выслушивать неприятные вещи о себе, однако не надо забывать, что отвечать враждебностью - значит провоцировать еще большую враждебность.

Консультант обязан осознать свои чувства в подобных ситуациях, идентифицировать свое недовольство, чтобы эффективнее помочь клиенту преодолеть его озлобленность. Когда на враждебность клиента мы не отвечаем недоброжелательностью, в конечном счете увеличивается обоюдное понимание, возрастает сотрудничество в достижении общих целей.

Особенности консультирования «немотивированных» клиентов.

Казалось бы, самое простое решение, которое напрашивается, - отказаться работать с лицами, не имеющими достаточной мотивации к совершенствованию и переменам своей жизни. Однако это не всегда возможно. Консультант помимо занятия частной практикой обычно трудится в какой-либо организации (школа, клиника, консультативный центр). Своей работой он не только удовлетворяет индивидуальные цели, но и служит реализации целей учреждения. Консультант вынужден оказывать помощь лицам, которые не сами обратились за ней, а направлены учителем, врачом или приведены родителями. Обязанность помогать человеку, который того не желает, вызывает стресс, а нередко противоречит мировоззрению консультанта. В таких случаях Kennedy (1977) предлагает воспользоваться терапией реальностью (основоположник - W. Glasser), т.е. при невозможности изменить обстоятельства следует отказаться от своих установок. Применительно к "немотивированным" клиентам данный принцип означает, что им следует помочь хоть чем-то. Реальная, пусть даже небольшая помощь в действительности может оказаться очень эффективной.

Консультирование клиентов, предъявляющих завышенные требования.

Подчас клиенты ненасытны в своих требованиях. Они требуют более частых и продолжительных встреч с консультантом, добиваются постоянной заботы, хотят звонить консультанту домой и подолгу разговаривать с ним по телефону и вообще иметь возможность в любое время связаться с консультантом, надеются на воздействие консультанта на своих близких (супругов, родителей, детей) и т.п. Иначе говоря, в лице консультанта эти клиенты жаждут иметь постоянного советчика в жизни. Столкнувшись с такими нереалистичными требованиями клиентов, прежде всего надо ответить себе на несколько вопросов:

- каково мое состояние, когда от меня требуют так много?

- могу ли я сказать клиенту "нет", когда хочу этого?

- какие требования я предъявляю к себе и насколько они совпадают с требованиями клиента?

- могу ли я противостоять завышенным требованиям клиентов или позволю манипулировать собой?

Ответы на эти вопросы играют решающую роль в формировании отношения к подобным клиентам.

Некоторые консультанты, особенно молодые, испытывают чрезмерную потребность оказывать помощь. Клиенты с завышенными притязаниями очень легко манипулируют этой потребностью. Консультативный контакт в таких случаях начинает походить на отношения избалованного ребенка с излишне заботливыми родителями, которым нелегко смириться с капризами своего отпрыска, но зато они чувствуют себя востребованными. Консультант должен избавиться от иллюзий своей значимости, незаменимости в жизни клиента.

Консультирование при переживании вины.

Одна из важнейших причин возникновения невротической вины - страх осуждения, боязнь быть "демаскированным". Страх отражает огромную разницу между "фасадом" личности невротика и скрытыми за этим "фасадом" побуждениями. Невротик из последних сил защищает сотворенный им "фасад", потому что эта крепость спасает от тревожности. За образом сильного человека невротическая личность старается скрыть свои слабости, незащищенность, беспокойство, неспособность бороться за себя. Презирая эти свойства, невротик боится, что другие люди их обнаружат. Избегая ответственности за свою жизнь и не желая добиваться реализации своих целей, он стремится паразитировать на окружающих посредством доминирования или с помощью привязанности, любви и покорности. У такого индивида чувство вины и тревожность возникают сразу, как только обращается внимание на его требования к окружающим. Эти чувства придают невротической личности уверенность, что она не будет осуждена, тем самым маскируется действительная проблема. Таким образом, чувство вины является не только следствием демаскировки, но и способом психологической защиты от страха. За фасадом вины увеличивается чувство безопасности, а окружающие провоцируются индивидом на заверения в его невиновности. Кроме того, чувство вины дает основание считать себя моральным и добросовестным. Тенденция к самообвинению также ограждает от необходимости изменяться, т.е. становится заменой подлинного решения проблем. Еще одна важная функция невротического чувства вины состоит в том, что оно уменьшает угрозу обвинения со стороны других, иногда безопаснее заранее принять вину на себя.

Особенности консультирования плачущих клиентов.

Большинство консультантов стараются удержать клиентов от плача и направляют на это часть своих усилий. И здесь возникает опасность, что, пытаясь обойти болезненные переживания и не спровоцировать слезы, можно пропустить важные аспекты жизни клиента. Из-за невозможности достаточно понять клиентов консультант порой становится объектом их манипуляций. Некоторые консультанты свои усилия по удержанию клиентов от плача объясняют тем, что разволновавшийся или начавший плакать клиент не способен нормально говорить. Иногда консультант чувствует себя виновным из-за слез клиента, считает, что довел его до слез, боится быть обвиненным в нечуткости, иначе говоря, склонен принимать на себя ответственность за слезы. Однако в действительности не консультант доводит клиентов до слез. Наконец, не он - причина жизненных трудностей и личных проблем клиентов. Клиенты плачут из-за своих личных дел, и консультант здесь ни при чем. Клиент нередко и начинает, и перестает плакать без вмешательства консультанта. Когда заметно, что клиент сейчас начнет плакать, надо сохранять спокойствие, подождать, пока он справится с собой. Порой, чтобы взять себя в руки, клиент на время изменяет тему беседы, чему не следует противиться. Если клиент все же расплачется, надо позволить ему плакать. Это нелегко, но многое можно выиграть. Когда клиент выплачется, самое время начинать разговор. Позволить плакать - значительно достойнее, нежели испытывать обязанность успокаивать: "Пожалуйста, не плачьте..."

Консультанту следует знать, почему вообще плачут во время консультирования. Основная причина, конечно, бремя проблем клиента, его угнетенность, однако эта причина не единственная.

Большинство людей, особенно женщины, плачут от злости. Здесь утешение ничем не может помочь. Плачущим от злости просто-напросто надо позволить выразить свои чувства. Иногда плачут в состоянии фрустрации, а подчас от радости. В любом случае консультант должен предоставить клиенту возможность спокойно плакать в его кабинете.

Не следует также стараться излишне сопереживать плачу, т.е. вести себя подобно матери, которой очень хочется утешить плачущего ребенка. Такое желание обычно имеет определенный эротический оттенок; не зря слезы часто служат средством манипуляции в межличностных, особенно в интимных отношениях.

Консультирование истерических личностей.

Следует отметить, что по отношению к лицам своего пола истерическая личность зачастую антагонистична и склонна к соперничеству, она усматривает в других женщинах конкуренток в борьбе за внимание окружающих.

Поведение истерической личности может провоцировать у консультанта контрперенос. Поэтому консультант, работая с такими клиентами, должен постоянно контролировать свои чувства.

Истерики чаще всего обращаются с проблемами, связанными с семейными отношениями и сексуальной жизнью. Проблемы кроются в нежелании жертвовать собой в отношениях любого характера. Несмотря на внешнюю сексапильность, большинство истерических личностей не способны к нормальной сексуальной реализации. Женщины, как правило, жалуются на фригидность, которая является реакцией на страх перед своей сексуальностью. Мужчины-истерики нередко страдают импотенцией и склонны к гомосексуализму.

Истерические личности используют различные формы психологической защиты, которые консультанту надо знать. Довольно характерно вытеснение пробудившейся сексуальности. В результате недостает сексуальных переживаний, из памяти исчезают некоторые события. Истерические личности имеют склонность к фантазированию - только в воображаемом мире они получают много любви и внимания. Символическое удовлетворение потребностей более приемлемо, потому что мало затрагивает таящиеся в бессознательном конфликты. У истериков действительность часто смешивается с фантазией; они верят в свои выдумки. В их поведении обычна и регрессия в сочетании с отрицанием, которое позволяет не отдавать себе отчета в смысле собственного поведения.

Для большинства истеричных клиентов, особенно женщин, характерна долгая история лечения у многих врачей. Как известно, при истерическом неврозе часто встречается феномен конверсии, ставший известным по описанию Freud. В этом случае внутренний психологический конфликт выражается телесным симптомом, который становится его символом. Поэтому истерические личности беспрерывно лечатся от самых разных соматических нарушений. Обычно конверсионные симптомы принимают форму потери чувствительности: анестезия конечностей, слепота, глухота и т.п. Большинство истеричных клиентов во время консультирования очень эмоционально рассказывают свой анамнез.

Поэтому нередко возникает очевидное противоречие между высказанными клиентом желаниями и чувствами и тем, о чем говорят его симптомы. Это противоречие вызывает у консультанта подозрение, что клиент неискренен и симулирует. Разобраться в ситуации консультанту помогает его интуиция, которую не следует игнорировать. Полагаясь на интуицию, можно не только идентифицировать истеричных клиентов, но и избежать разнообразных ловушек, таящихся в работе с ними.

Заключение

Несмотря на то, что психологические знания необходимы предпринимателю любого уровня, психологическая служба не есть основная, неотъемлемая часть бизнеса. Необходимость в ней возникает лишь на определенном этапе развития предприятия, экономики в целом, когда экстенсивный путь развития более неприемлем. В России этот этап начался тогда, когда хороших специалистов стало невозможно удержать на предприятии лишь только своевременной выплатой среднего уровня зарплаты; далее, процесс экономического развития приведет к тому, что привлечь и удержать в фирме необходимых специалистов только более высокой зарплатой также будет невозможно (зарплату нельзя повышать до бесконечности, да и средняя зарплата в конечном итоге будет настолько высока, что позволит жить в достаточно комфортных условиях). В связи с началом и развитием этого процесса в нашей стране будет расти значение и необходимость психологического обеспечения управления персоналом предприятий и организаций различных форм собственности.

По ряду экономических причин, мелкие и средние предприятия пользуются услугами психолога-консультанта лишь время от времени, для решения определенных проблем. Наиболее часто среди них встречаются следующие:

1. Предприятие хочет пригласить нового человека на достаточно ответственную должность. Есть сомнения в правильности выбора или уже отобрано несколько кандидатур. Психолог должен высказать свое обоснованное мнение.

2. На предприятии назрели структурные преобразования. Генеральному директору посоветовали пригласить психолога для анализа ситуации.

3. Несколько человек или групп враждуют между собой. Это пагубно влияет на результаты деятельности предприятия. Необходимо сплотить коллектив.

4. Генеральный директор считает, что один из членов совета директоров (начальник структурного подразделения) перестал справляться со своими обязанностями по психологическим причинам. С ним необходимо индивидуально поработать психологу.

5. Начальник отдела добивается блестящих результатов, но ценой постоянных конфликтов. Возникла угроза потерять одного или нескольких ведущих специалистов.

6. Возникло недопонимание между различными уровнями управления (директорат и руководители отделов)

7. Возникло недопонимание между руководством предприятия и рядовыми сотрудниками.

8. Первое лицо предприятия считает, что сотрудники отдела сбыта не умеют работать с клиентами. Необходимо разработать программу и провести тренинг общения или тренинг продаж.

Иметь в своем штате психолога, а тем более психологическую службу могут позволить себе только наиболее стабильные средние предприятия и крупные фирмы. И в результате правильно организованного психологического сопровождения:

- Можно по-новому понять мотивы и потенциал ключевых фигур организации, природу их компетентности, ведущие мотивы и неполностью удовлетворенные психологические потребности.

- Появляется возможность с иной точки зрения взглянуть на сильные и уязвимые места той или иной организации, причем становятся очевидными многие важнейшие факторы, ускользающие от внимания при традиционной оценке деловой состоятельности компаний: финансовое положение, бизнес-планы, позиция на рынке, структура и т. п.

- Исследуемые сотрудники не только получают портрет своих сильных и слабых сторон, но видят свои нереализованные возможности. И если они готовы к движению и росту, то получают соответствующий стимул. А позитивные изменения ряда заметных фигур ведут обычно к улучшению ситуации предприятия в целом.

- Руководитель предприятия получит мощное средство для осуществления кадровой политики. Он сможет не по наитию, а осознанно выбирать из числа своих подчиненных самых подходящих кандидатов для выполнения определенной работы сотрудника.

- У организации появляется возможность создать оптимальные условия для развития личностных и профессиональных качеств сотрудника.

Руководители среднего звена также смогут легче разобраться в качествах подчиненных, увидеть в них не штатные единицы, а людей с достоинствами и недостатками, которые составляют особого рода капитал фирмы и развитию которых он может способствовать.

Анализируя литературу, посвященную работе психолога на предприятиях и организациях, легко заметить следующие ее недостатки:

1. Излишний академизм. Это тот случай, о котором Г. Гурджиев (55, с. 90) говорил: «Если знание уходит далеко от бытия, оно становится теоретическим, абстрактным и неприменимым в жизни, а фактически - вредным; ибо вместо того, чтобы служить жизни и помогать людям успешно бороться с трудностями, которые им встречаются, оно усложняет жизнь человека, привносит в нее новые затруднения, горести и беспокойства, которых в ней не было раньше. » В психологической практике это выражается в том, что всесторонний анализ понятий, детализация критериев, необходимые в научных исследованиях, в исследованиях прикладных, приводят к большим затратам времени на диагностику. При этом подобные схемы работы дают очень мало практических рекомендаций. Следствием такого подхода является трудность перевода результатов на язык менеджеров и невозможность объяснения больших (иногда огромных) трудозатрат для получения достаточно расплывчатого результата.

2. Много рассуждений о требованиях к личности и профессиональным знаниям, умениям психолога. Много места занимают общеизвестные методики (опросники и ключи, интерпретация). Однако практического психолога интересует не то, каким он должен быть, а как ему работать. При этом он достаточно хорошо знает методики, успевшие стать классическими как в мире, так и в нашей стране.

3. Узость рассматриваемых проблем. Многие работы посвящены какой-то одной части функций психолога, иногда также являющейся узкоспециальной для определенной области экономики (бизнеса).

4. Для нашей психологической литературы характерно отсутствие разработанной нормативно-правовой базы работы психолога предприятия (организации); отсутствие вообще какого-то алгоритма работы психолога организации, не говоря уже о достаточно гибком, легко настраиваемом в зависимости от запросов руководства и сферы экономики, в которой работает предприятие.

Список использованной литературы.

1. Абрамова Г.С. Введение в практическую психологию. - Брест, 1993

2. Вачков И.В. , Гриншпун И.Б. Введение в профессию «психолог». М., 2003

3. Немов Р.С. Психология. - М., 2003.

4. Шейнис М.Ю. Рабочая книга психолога организации. Мастерская практического психолога. - М., 2001.

Дополнительная литература:

1. Кочюнос Р. Психологическое консультирование. -М., 1999

2. Малкина-Пых И.Г. Психосоматика. - М., 2005.

3. Калягин В.А., Овчинникова Т.С. Психолого-педагогическая диагностика детей с речевыми нарушениями: Учебное пособие для студентов высших пед. заведений.-СПб.: КАРО, 2005.

4. Линде. Н.Д.Психотерапия в социальной работе. Уч.мет. пособие.- М., 1992.

5. Психотерапевтическая энциклопедия. / Под редакцией Б Д.Карвасарского. - СПб., 2000.

6. Сатир В. Психотерапия на практике. - СПб., 1991

7. Шмелёв А.Г.. Острые углы семейного круга. - М. Знание, 1986.

8. Абрамова Г.С. Практикум по психологическому консультированию. - Екатеринбург.