Деловое общение и их совершенствование
Описание и сущность деловых отношений. Психологические примеры влияния на партнера. Различные приемы общения и их характеристика. Невербальные особенности в процессе делового общения, их классификация, применение и особенности каждого из разновидностей.
| Рубрика | Психология |
| Вид | контрольная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 26.02.2009 |
| Размер файла | 25,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Московский государственный
Университет МЭСИ
Тверской филиал МЭСИ
Кафедра гуманитарных и
социально-экономических дисциплин
Контрольная работа
По предмету «Этика и психология деловых отношений»
Тема: «Деловое общение,
возможности совершенствования»
Работу выполнил: студент группы 38-МО-11
Мистров А. С.
Проверил преподаватель:
Тверь, 2009
ВВЕДЕНИЕ 3
- 1. Психологические приемы влияния на партнера 4
- 1.2. Прием "имя собственное". 5
- 1.2. Прием "зеркало отношения". 6
- 1.3. Комплименты 7
- 1.4. Прием "терпеливый слушатель". 9
- 1.5. Прием "личная жизнь". 9
- 2. Невербальные особенности в процессе делового общения 10
- 2.1. Рукопожатие. 10
- 2.2. Жесты и позы. 12
- 2.3. Мимика 13
- Заключение 17
- Литература 18
- ВВЕДЕНИЕ
Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек - человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним , расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.
Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.
Деловое общение - достаточно широкое понятие. В данной работе рассматриваются отдельные аспекты делового общения - управление эмоциональным состоянием и невербальное общение, приводятся возможности усовершенствования.
1. Психологические приемы влияния на партнера
Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.
Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал? Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.
С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения эффективности вашего делового общения -- пусть каждый из вас решит сам.
Какие же это приемы?
1.2. Прием "зеркало отношения"
Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь -- своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.
Каков психологический механизм этого притяжения?
1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.
2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал:
"Я -- ваш друг".
3. Друг в прямом смысле этого слова -- это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.
4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.
5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.
6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него
положительные эмоции.
7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.
Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.
Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда. В нашем контексте легкая улыбка -- это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее: оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.
В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые отмечают их достоинства (возможно, в несколько преувеличенном виде), встречаются редко. Чем это объясняется?
1.3. Комплименты
Комплименты-- это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.
Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное -- пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова ?
В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.
Существуют правила применения "золотых слов". Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить "золотые слова" в банальности (в лучшем случае).
Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.
Например: "Тебе очень идет этот цвет " (комплимент) и "Ты самая красивая" (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.
В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала -- это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.
Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.
Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.
Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.
Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее. Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку ;
мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству. Именно поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.
Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику.
Именно поэтому комплименты приносят пользу всем участникам общения'.
1.4. Прием "терпеливый слушатель"
Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти. правила нужно игнорировать.
"Но" начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится "платить", причем единицей расчета является время. Вот тогда и проявляется истинное отношение к данным ценностям.
Для того чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам "возвращены" в виде небольшого усиления симпатии к вам, т.е. в виде возникшей или усиливающейся аттракции.
1.5. Прием "личная жизнь"
У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.
Время от времени беседуйте со своими подчиненными по вопросам, значимым для них в их личной жизни, проявляйте интерес к их чувствам и переживаниям. К примеру, одна из сотрудниц увлечена выращиванием кактусов и часто говорит о них. Всем это уже порядком наскучило. Наберитесь терпения, поговорите с ней о них хотя бы в течение нескольких минут.
2. Невербальные особенности в процессе делового общения
Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.
Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, -- с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.
2.1. Рукопожатие
Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).
С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, -- это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.
Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, -- это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.
Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.
Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.
Жест, называемый "перчаткой", означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.
Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.
2.2. Жесты и позы
В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. А.Алонсо, кубинская балерина, пишет о том, как расшифровываются эти знаки в поведении женщины:
"Сила женщины не в красоте лица. Женская красота раскрывается именно посредством пластики. Женщина, у которой грациозная походка, отмеренные жесты, которая и на улице и дома держится прямо и собранно, всегда производит хорошее впечатление. И наоборот, когда она движется неуклюже, сгорбившись, и ее движения небрежны -- ленивы или слишком нервны, -- мы при виде этой дисгармонии человеческого тела невольно думаем, что перед нами человек не очень привлекательный, небрежный и при ведении домашнего хозяйства, и на работе или чересчур нервный, способный на необдуманные действия".
Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.
Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).
Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.
В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как "идти с высоко поднятой головой ", "расправить плечи " или, напротив, "стоять на полусогнутых", представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.
В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.
Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.
В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.
2.3. Мимика
Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь:
по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.
В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FAST (введена Экманом). Принцип ее следующий: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб;
нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.
Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее определенно регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской практике. В настоящее время предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении. Но эта проблема еще окончательно не решена.
Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными.
Помнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.
Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.
Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.
Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет?
Например, когда мы. слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой -- один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.
Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете.
Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.
Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.
Например, мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отворачивают взгляд в сторону или еще чаще -- в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.
Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.
Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник -- это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: "Я буду с вами полностью откровенен". Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.
Заключение
Безусловно - это только рекомендации. На практике многое можно упростить, каждый должен приобрести свой индивидуальный опыт и не полагаться на опыт других.
У многих индивидов, не имеющих практического опыта в общении, возникает вопрос: «Что применять мне сегодня или завтра в моих повседневных делах ?». Упражнения, упражнения и еще раз упражнения ! И после каждой тренировки необходим продуманный отчет самому себе. Вот это и есть основное правило, которое приведет к успеху в деловой беседе.
Литература
1 Г. В. Бороздина «Психология делового общения»
2 Г. С. Абрамова «Введение в практическую психологию
3 Ф. А. Кузин «Имидж бизнесмена»
4 Р. С. Немов «Психология»
Подобные документы
Деловое общение, его виды и формы. Нормативно-правовая основа делового общения. Определение, структура и стороны, функции, уровни и виды общения. Психологические особенности непосредственных участников делового общения. Возможные структуры деловых бесед.
реферат [36,6 K], добавлен 17.04.2012Психологические особенности публичного выступления; подготовка плана, тезисов и конспекта выступления; выразительность и понятийность речи. Психологические приемы влияния на партнера во время делового общения, правила по технике установления контакта.
контрольная работа [16,3 K], добавлен 30.12.2009Исследование теории делового общения и обоснование его определения как важнейшей части культуры менеджмента в организации. Характеристика основных этапов делового общения и анализ его разновидностей. Определение принципов оптимизации делового общения.
контрольная работа [25,3 K], добавлен 14.07.2011Общение как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Функции и кодекс делового общения. Структура деловой беседы. Особенности поведения на деловых переговорах, в конфликтной ситуации. Культура телефонного общения.
реферат [22,4 K], добавлен 21.12.2011Сущность и основные функции делового общения. Психология социальной перцепции, психологические процессы, ответственные за осуществление человеком определенного социального поведения. Технология деловой коммуникации, взаимодействие в процессе общения.
контрольная работа [28,8 K], добавлен 11.11.2010Невербальные элементы во время делового общения: кинесика, походка, поза, жесты, мимика, визуальный контакт, голос, такесика, проксемика, дистанция. Невербальные средства повышения делового статуса. Особенности невербального общения в разных странах.
контрольная работа [38,4 K], добавлен 21.12.2007Содержание делового общения. Межличностное и ролевое, ритуальное и монологическое виды общения. Разновидности монологического общения. Типы информации (побудительная, констатирующая) и функции общения. Аспекты трехкомпонентной структуры делового общения.
презентация [332,6 K], добавлен 12.05.2014Общение как сложный, многоплановый процесс установления контактов между людьми. Психология и этика делового общения. Понятие, критерии, уровни, средства успешности общения. Дефицитное общение: комплексные трудности в общении. Методы изучения общения.
реферат [38,9 K], добавлен 08.04.2011Главное средство общения. Формальное (ролевое) и неформальное (личностное) общение. Основные формы проявления делового общения. Цель, предмет и содержание делового общения. Принцип создания условий для выявления профессиональных знаний личности.
контрольная работа [366,8 K], добавлен 05.06.2009Изучение основ делового общения с точки зрения психологических особенностей человеческого общения. Групповые формы делового общения. Основные этапы деловой беседы. Проведение переговорного процесса. Техника эффективного чтения и писания деловых писем.
контрольная работа [26,4 K], добавлен 07.05.2016
