6

ОГЛАВЛЕНИЕ

• Введение 2
• 1. Деловые переговоры. Техника ведения переговоров 4
• 2. Психология делового общения 6
• 2.1. Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров 6
• 2.2. Шесть правил влияния на людей 9
• 3. Система защиты в ходе деловых переговоров 13
• Заключение 23
• Список использованной литературы 24

Введение

Переговоры - это особая форма коммуникации. В процессе переговоров заключаются сделки, достигается наилучший финансовый результат и закладывается основа для крепких деловых связей. Но переговоры нужно проводить правильно.

Настоящий профессионал должен быть квалифицированным экспертом в своей сфере, обладать качествами хорошего руководителя - уметь управлять персоналом и проектами, он должен владеть определенными личными качествами, включая умение принимать решения, решать проблемы, планировать свое время, готовить презентации. Названные приемы многоцелевые и применяются в процессе коммуникации. Они используются как во внутренних, так и во внешних коммуникациях (с клиентами, покупателями, с представителями различных организаций). Один из таких необходимых навыков - умение вести переговоры.

Являясь по существу повседневной практикой людей, переговоры занимают особое место и широко применяются для обеспечения организационной реальности, процессов внешнего и внутреннего взаимодействия в организациях. Современные тенденции в области развития организаций: преимущественная ориентация на рынок, предпринимательство, децентрализация управления и другие подобные процессы, повышают роль конструктивных переговоров.

Следует отметить, что без переговоров невозможна и деятельность специалистов ряда профессий: юристов, педагогов, дипломатов, политиков, продавцов, менеджеров, организационных консультантов и др. Сама практика повседневной жизни - от купли-продажи до обучения и воспитания, от найма на работу до взаимодействия при выполнении функциональных обязанностей - требует владения переговорными навыками. В их числе - готовность учитывать интересы другого, способность отзываться на предложения, слушать, возможность видеть и принимать ценность другого, умение взаимодействовать и др.

Таким образом, вступая во взаимоотношения с окружающими людьми, мы с неизбежностью вступаем с ними в переговорные отношения и действуем, используя механизмы переговоров. Вместе с тем продуктивные переговоры не сводимы просто к эффективной коммуникации, а требуют учета специфических свойств этого процесса: условий возникновения, объективной необходимости и возможности ведения переговоров, других обстоятельств, детерминирующих переговорный процесс.

1. Деловые переговоры. Техника ведения переговоров

Существует множество определений понятия «бизнес», и одно из них гласит: «Бизнес - это договоренности». Что значит «умело вести деловые переговоры»? Как научиться быть в переговорах одновременно твёрдым и гибким? Какой стиль ведения деловых переговоров оптимален?

Переговоры неотъемлемая часть нашей повседневной жизни. Ведение переговоров сопровождает любую совместную деятельность. Целью переговоров обычно является достижение договоренности об участии сторон в деятельности, результаты которой будут использованы для обоюдной выгоды. Деловые переговоры ведутся в рамках сферы ведения бизнеса участников и имеют более узкую задачу - достичь договоренности о взаимовыгодном обмене ресурсов, совместном инвестировании ресурсов, распределении прибыли, полученной от совместной деятельности.

В деловых переговорах часто стороны имеют прямо противоположные цели, в этом случае задачей каждого из собеседников является завершение переговоров договоренностью, служащей его интересам. Проявлять твердость в главном, будучи гибким, обсуждая второстепенные вопросы - пожалуй, основная задача переговоров. Уступить в малозначимом и настоять на основном, пойти на компромисс в одном вопросе в обмен на уступку в другом: очень похоже на игру в шахматы, да ведь переговоры и есть игра, в которой побеждает наиболее подготовленный и искусный.

Искусство ведения деловых переговоров состоит в том, чтобы показать своему визави путь к решению его задачи через совершение действий, выгодных Вам. Это требует глубоких знаний в области коммуникации, компетентности в применении техник делового общения, умения управлять своим эмоциональным состоянием.

Деловые переговоры - это еще и состязание личностей, их точек зрения, подходов к миропониманию. Переговоры опытных бизнесменов для стороннего наблюдателя могут выглядеть как скупой обмен малозначащими фразами. Их исход может зависеть от слабых коммуникативных сигналов, неосознанно посылаемых каждым из собеседников. Опытный коммуникатор способен уловить такие сигналы и составить впечатление о сильных и слабых сторонах.

Умелого переговорщика легко узнать по острому, цепкому взгляду, неизменно позитивному выражению лица, ясным открытым движениям («язык тела» очень важен в переговорах). Класс ведения переговоров, который чувствует Ваш собеседник, сразу и намного повышает Ваш авторитет и деловую репутацию в его глазах. Если при этом Вы еще и проявляете своё личностное своеобразие, не становясь просто «переговорной машиной», шансов на успех становится больше. Стиль ведения деловых переговоров вырабатывается, конечно, на опыте многих встреч. Однако заботиться о том, чтобы в каждом разговоре собеседник имел возможность увидеть Вас как человека, безусловно, стоит.

2. Психология делового общения

2.1. Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров

Следует заметить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).

Второй принцип - пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации).

Третий принцип - принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).

Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип - основной - заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).

Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:

1. Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.

2. Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:

- неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными;

- начало и конец - только положительные фразы.

3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера:

- его ожиданиях;

- преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы;

- его позиции;

- его желании самоутвердиться;

- его чувстве справедливости;

- его самолюбии.

4. Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте ему "Да - ответ".

5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.

6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.

7. Внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.

8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это.

9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает?

10. Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров - это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.

11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.

12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается.

13. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.

14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров.

15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.

2.2. Шесть правил влияния на людей

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Вопросы психологии делового общения образно и убедительно сформулировал американский ученый Д. Карнеги. Ниже кратко излагаются эти подходы.

В основе человеческого поведения лежат сокровенные желания. Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет - останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоиться о своем будущем.

Самое существенное заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.Д. Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники.

Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: "Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами".

Правило второе: улыбайтесь!

Умение улыбаться можно считать характерным отличием жителей США вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. "Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами".

Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Усилием воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: "Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин".

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги.

Внушить человеку сознание собственной значимости - это верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: "Вспомнить имя избирателя - это государственная мудрость. Забыть его - значит обречь себя на забвение". При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Многим собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!

Д. Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: "Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними". Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

3. Система защиты в ходе деловых переговоров

Можно выделить две группы защиты.

Во-первых, это могут быть соответственно межличностные и внутриличностные защиты, и, во-вторых, защиты бывают специфическими и неспецифическими.

Внутриличностные защиты возникают в условиях внутриличностной борьбы, которые ведут между собой относительно самостоятельные личностные подструктуры. Это могут быть, например, отдельные желания человека, его умения, предпочтения, самоуверенность, самооценка. Каждая из этих подструктур определяет особенности внутреннего мира человека и формирует его внешнее поведение. Каждая из них имеет свои собственные устремления, которые, по меньшей мере, не совпадают, а иногда и противоречат друг другу. Происходит естественная конкуренция между ними. Когда эта конкуренция перерастает во внутриличностную борьбу, возникает необходимость в психологических защитах, которые уберегают одни внутрипсихические образования от ущерба со стороны других. Такие психологические защиты называются внутриличностными.

Вот как говорит об этом К. Роджерс: «Когда существует несогласованность, но индивид не осознаёт этого, он потенциально уязвим тревожностью, угрозой и дезорганизацией. Если значимое противоречие становится столь ясно, что оно должно быть сознательно воспринято, то индивид будет под угрозой и его Самость дезорганизуется этим противоречием. В этом случае с целью сохранения структуры Самости выступает в действие защита» Нергеш Я. Поле битвы - стол переговоров. - М.: Международные отношения, 2000. - С. 84..

Межличностные защиты обнаруживаются там, где речь идёт о борьбе межличностной. Так как люди, вступающие в общение, являются носителями несовпадающих желаний, между ними естественным образом возникают противоречия, которые вызывают стремление защищаться. Предметом межличностных защит является индивидуальная целостность, соотносимая с индивидуальной обособленностью, и направленная против силы желаний и устремлений оппонента.

В зависимости от направленности выделяются специфические и неспецифические защиты.

Специфические защиты - это защиты, которые направлены на характер угрозы. По сути, они напоминают процесс решения проблем. Они представляют собой поисковые действия в проблемной ситуации. Такие защитные действия сориентированы на стандартный, часто повторяющийся вид угрозы. Вследствие этого, специфические защиты могут превратиться в автоматические, стать привычкой. Такой вид защит обеспечивает детальный анализ характера угрозы. Результатом этого анализа будет ощущение, образ.

Неспецифические психологические защиты направлены на сам факт угрозы. Такие защиты имеют дело с характеристиками ситуации взаимодействия. Они в наибольшей степени подвержены стереотипизации и генерализации. Благодаря этому виду защит время задержки реакции сильно сокращается. Факт присутствие угрозы действует как ключевой раздражитель, который запускает один из психических автоматизмов, состоящий из базовых защитных установок (о них я буду вести речь ниже). Неспецифические защиты обеспечивают быстрый анализ силы угрозы. Результатом их работы является эмоциональная оценка.

Базовые стратегии защит.

При дальнейшем изучении предмет защит становится не столь важным. Во-первых, потому, что большое количество сходств меж - и внутриличностных защит доказывает их существенную «взаимозависимость и взаимообратимость. Во-вторых, вопрос о том, где воспроизводятся психологические защиты, отходит на второй план, когда речь заходит об используемых при этом стратегиях.

Существует большое количество способов уберечься от манипуляций, но всё же все они состоят из переплетения шести так называемых базовых защитных установок. А именно: уход, изгнание, блокировка, управление, замирание и игнорирование.

Уход - увеличение дистанции, прерывание контакта. Крайним выражением этой стратегии может считаться отчуждение, полная замкнутость в себе, отказ от контактов с людьми. Обычным проявлением этого вида защит является смена темы беседы, прерывание беседы под благоприятным предлогом, уход от контактов с неприятными людьми.

Блокировка - контроль воздействия, выставление преград на его пути. Предельное выражение - полная самоизоляция посредством активизирования отдельных статусов и подсистем. Повседневное применение в виде смысловых и семантических барьеров («Я не понимаю, о чём Вы говорите»), ролевые барьеры.

Управление - контроль воздействия, исходящий от агрессора, влияние на него. Предельное выражение - подчинение себе другого человека. Привычные способы использования таких защит - жалобы, подкуп, попытки подружиться, спровоцировать желаемое поведение. Сюда же относиться и манипуляция, защитного происхождения.

Замирание - контроль информации о самом субъекте, её намеренное искажение или сокращение. Крайняя форма - оцепенение. Чаще всего проявляется в сокрытии чувств, обмане.

Игнорирование - контроль информации об агрессоре, искажённое восприятие агрессора или угрозы с его стороны. Предельная форма выражения - утрата адекватности восприятия, иллюзии. Обычно проявляется как стереотипизация, объяснение манипуляции позитивными намерениями.

Все эти базовые защитные установки можно попарно объединить между собой, опираясь на степень пассивность/активность. Получаются следующие пары: уход - изгнание, блокировка - управление, замирание - игнорирование. Каждая пара имеет своё поле действие. Уход - изгнание создаёт дистанцию с агрессором, блокировка - укрытие управляет потоком воздействия, замирание - игнорирование работает с информационным каналом.

Важно помнить, что базовые защитные установки являются лишь направляющими защитных действий.

Механизмы специфических и неспецифических психологических защит.

Исходя из определения самих неспецифических защит, не трудно понять, что механизмы их начинают своё действие в ответ на сам факт присутствия угрозы и не учитывают её характера. Так как манипуляция чаще всего бывает скрытая, наличие угрозы адресатом воспринимается в основном неосознанно. Защитные действия также не воспринимаются сознанием, а в случаях, когда они замечаются, им находятся вполне здравые объяснения. Например, уход, проявляющийся в попытках изменить что-либо во внешней обстановке, может иметь такие объяснения: «Вы не возражаете, если я открою форточку? Здесь очень накурено». Есть некоторые особо часто встречающиеся проявления действий механизмов неспецифических защит:

лёгкое покачивание головой в горизонтальной плоскости в момент, когда адресат уже почти готов согласиться (неосознанное управление);

острые позывы в туалет, которые возникают у адресата, в наиболее важный для манипулятора момент (неосознанное бегство); подавленное состояние, замедленные движения в момент, когда манипуляция начала действовать, но адресат ещё не понял, что произошло (неосознанное замирание).

Среди механизмов специфических защит в зависимости от уровня, на котором они действуют, можно выделить три подвида. К первому уровню относятся те, что имеют связь с особенностями угрозы, которую несёт манипуляция. Действуют они в собственно личностных структурах. Ко второму уровню относятся защиты имеющие связь с автоматизмами - психическими процессами, которые реализуют манипулятивное воздействие. Здесь механизмы защиты соотносятся с механизмами манипуляции. К третьему уровню относятся те защиты, которые связаны с используемыми манипулятором средствами.

Механизмы специфических психологических защит первого уровня. Основной мишенью любой манипуляции являются собственно личностные структуры оппонента, а основной путь к цели - расщепление этих структур. «Для того, чтобы чужое слово вошло в сознание как «своё», необходимо, чтобы в этом сознании было «место» для другого, готовность встретиться с другим голосом и услышать его. Это возможно только в том случае, если другой уже живёт в сознании, если он является не внешним воспринимаемом объектом, а внутренним содержанием сознания».

Манипулятор стремиться усилить своего союзника, ослабить противоречащие ему мотивы. Чем меньшее количество внутренних субъектов участвует в конфликте, тем проще человеку проконтролировать его исход.

Поскольку самостоятельный поступок совершается всей личностью в целом, с согласия всех её подструктур, защита от манипуляции - это в первую очередь защита целостности личности, уничтожение структур, которые работают в пользу манипулятора.

Механизмы специфических психологических защит второго уровня. Поскольку манипулятор стремиться проникнуть во внутренний мир адресата, зацепить его слабые места, последний старается каким-либо образом закрыться, не позволить «задеть» себя. В основном борьба между манипулятором и адресатом здесь происходит за контроль над автоматизмами (психологические процессы, составляющие механизмы манипулятивного влияния).

Важнейшая задача для адресата на этом уровне - не позволить манипулятору запустить механизм работы автоматизмов, не дать ему завладеть ими. «Американские психологи утверждают, что у каждого человека есть тысячи автоматических программ. Одной из таких программ поведения является, например, рукопожатие, когда человек протягивает руку, Вы автоматически протягиваете свою в ответ. Но что произойдет, если он не поздоровается, а, к примеру, возьмет Вас за запястье. Он нарушит программу. Вы не знаете, что делать дальше, у Вас отсутствует следующий шаг, к которому можно перейти. И это самое время он даете Вам определенную инструкцию, внушение: «Мы сегодня обязательно должны закончить все дела». Если манипулятор просто прервёт рукопожатие и ничего больше не сделает, то человек, с которым поздоровались таким странным образом, будет в недоумении. Здесь важно словесное внушение».

Наиболее эффективным проявлением защит автоматизмов считается непредсказуемость. Если реакцию адресата нельзя предугадать, то манипулятору не к чему подстраиваться, его планы рушатся. Однако, в силу социальной культуры, человек живёт под властью, во-первых, сложившихся в обществе стереотипов поведения и мышления, во-вторых, ожиданий и требований окружающих его людей, поэтому непредсказуемость не поощряется. Так, например, эффективной защитой от манипуляции, связанной с прерыванием автоматизма, который указан выше, будет одергивание руки, но, с другой стороны, этот жест считается проявлением неуважения, невоспитанности.

Ещё один способ защиты на этом уровне - задержка автоматических реакции. Этот приём может проявляться в том, что адресат будет действовать осторожнее, затрачивать больше времени на принятие решений. Например, увидев в магазине многочисленные рекламы, первым появляется ощущение необходимости в каждом из предлагаемых предметов, однако, если обдумать ситуацию позже, например, дома, эта необходимость отпадает сама собой, остаётся лишь потребность в действительно нужных Вам вещах.

Способы «непредсказуемость» и «задержка автоматических реакций» в активном состоянии могут проявляться как спонтанно и намеренное трансформация предлагаемого Вам образа. Например, при покупке автомобиля, на создаваемый торговым агентом образ скорости, плавности и удобства, можно припомнить, сколько сил и денег уходит на бензин и запчасти.

Механизмы специфических защит третьего уровня. Так как защиты этого уровня связаны со средствами воздействия, которые использует манипулятор, перечислить все возможные защиты нельзя в силу разнообразия средств самой манипуляции. Здесь можно выделить две наиболее общие стратегии защиты.

Первая такая стратегия связана с разрушением технологических элементов воздействия и подразумевает под собой встречную активность адресата. Этот процесс похож на борьбу «кто кого». В ответ на желание манипулятора скрыть факт воздействия возникает стремление вскрыть его намерения, сделать «всё тайное явным». Проявляться такие защиты могут как уточнения с недоверчивой интонацией, сомнения, цепляние к словам, прямые вопросы: «Куда Вы клоните? », «К чему этот разговор? », «Скажите прямо, чего Вы хотите».

В ответ на психологическое давление адресат, скорее всего, станет искать такую силу, в котором он имеет преимущество. Например, Вы можете заранее разработать темы и сюжеты разговора с оппонентом. Однако здесь возможна борьба и в той же среде, что выбрал манипулятор. Например, в ответ на замедление темпа разговора с целью «вымотать» терпение адресат может выбрать темп ещё более медленный, размышляя попутно о своём. Эффект такого противодействия усиливается неполной включённостью адресата в разговор.

Вторая стратегия специфических защит этого уровня связана с использованием технологических элементов воздействия в своих интересах. Часто она представляет собой встречную манипуляцию, итогом которой является стремление переиграть манипулятора. Например, Ваш собеседник в ходе разговора как бы случайно уходит от темы. Адресат может поддержать отвлечение, но на иную, более выгодную ему тему, или просто, выслушав оппонента, вернуть разговор к первоначальной тематике. Возможно также, угадывая намерения манипулятора, уточнить прямо, правильно ли Вы поняли их. Если цель оппонента неблаговидна, то, скорее всего, манипулятор откажется от неё. Приняв это высказывание, Вы можете согласиться вести беседу «на тему» дальше, смысл её для манипулятора будет потерян.

Как распознать манипулятивное воздействие.

Так как манипуляция чаще всего носит тайный характер, далеко не всегда можно точно определить факт её существование в каком-либо конкретном событии. Однако следует предположить, что, изучая действия оппонента, можно выделить те из них, в которых это присутствие встречается довольно часто. Общим признаком наличия манипулятивных попыток является «нарушение баланса тех или иных переменных взаимодействия». Здесь можно выделить несколько известных воздействующих приёмов.

Прежде всего, в этом аспекте следует упомянуть приём, который опирается на накопленный опыт общения с конкретным человеком. Вполне логично предположить, что, пережив однажды манипулятивное воздействие со стороны какого-то человека, Вы не «попадётесь» на тот же крючок позже.

Неверное соотношение выигрыш-плата. Проявляется такой приём в том, что получаемый результат не соответствует вложенным усилиям.

Дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принятые решения. Это случаи, когда адресат вдруг неизвестно откуда становится «обязанным», «должным» что-либо сделать. Или же наоборот - с Вас вдруг, без особых на то причин, сняли ответственность за принятии какого-то решения.

Деформация уравновешенности элементов ситуации. Здесь следует обратить внимание на необычность компоновки или подачи информации, смещение внимания на второстепенные детали. Например, так: «Когда от Вас требуется подписание важного документа, и Вы пытаетесь сосредоточиться на нем, Ваш деловой партнер может, к примеру, спросить: «Какой ручкой Вы обычно любите подписывать документы, шариковой или чернильной». «Шариковой», - допустим, ответите Вы. Психолог Милтон Эриксон называл это иллюзией выбора или ложным чувством альтернативы Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М.: Наука, 2000. - С. 132.. Мало того, что в данном случае Ваше внимание переводят на предмет, не имеющий никакого отношения к делу, так еще, если задуматься, Вам предлагают выбор без выбора. У некоторых людей, ко всему прочему возникает неосознанное чувство благодарности за проявленный интерес к своей персоне, а, отвечая на вопрос, человек как бы сам соглашается с тем, что подписывать этот документ ему придется своей любимой шариковой ручкой».

Странный дефицит времени на принятие решения. Например, после непродолжительного обсуждения проблемы, ссылаясь на намеченные планы, оппонент собирается уходить, но ждёт от Вас ответа непременно сейчас.

В гипнозе психологами часто используется такой прием, как «отрицательная команда». На этом приёме собственно построены некоторые рекламные акции. Такой прием «могут применить и во время деловой беседы, если в доброжелательно-шутливом тоне, без какого-то тайного подтекста скажут: «Будьте внимательны при ознакомлении с этими документами, не расслабляйтесь, не теряйте контроль, Вы должны все тщательнейшим образом проверить. А то сейчас многие обманывают». После таких слов можно абсолютно проникнуться доверием к своему возможному партнеру и обнаружить, что начали терять контроль, расслабляться и вообще готовы хоть сейчас подписать все, что Вас попросят. Если Вы чувствуете нечто похожее, то лучше перенести рассмотрение документов на следующий день.

Также манипулятивное воздействие можно проследить и прислушиваясь к своим собственным состояниям. Здесь, помимо явных сигналов, есть смысл вспомнить о так называемых предчувствиях, бессознательных защитах, внимание на которые, к сожалению, люди обращают в основном уже после воздействия. Часто можно слышать фразы «То-то он показался мне таким странным», «в какой-то момент в голове пронеслась мысль о нечестной игре» или «а у меня ведь возникало чувство, что это ловушка».

К таким бессознательным защитам следует отнести:

Партнер, с которым происходит взаимодействие, вызывает непонятное раздражение у адресата. Вполне возможно, что антипатия вызвана стремлением оппонента завоевать Ваше внимание в большей степени, чем Вы того желаете. Или же, возможно, что неприязнь возникает как ответ на какое-то стремление, которое уже проявилось в действии манипулятора.

Чувство ущемления своего авторитета. Навязчивое желание доказать свою силу, продемонстрировать преимущество над партнёром вполне может являться ответной реакцией на стремление манипулятора овладеть поведением адресата воздействия, управлять им. Однако здесь следует быть крайне осторожным, так как, если подобные намерения становятся хоть сколь заметны и носят «полутайный» характер, то, скорее всего, следует увидеть в них попытку спровоцировать демонстрацию силы.

Неожиданное изменение фоновых состояний. Часто напряжение, агрессия, суетливость возникает как реакция на ущерб, нанесение которого адресат воздействия воспринимает бессознательно. Что касается явных внутренних сигналов при попытке воздействия, то здесь можно назвать следующие:

Частое и явное проявление психических автоматизмов. Манипулятор намеренно запускает действие автоматизмов адресата.

Состояние суженности сознания. Оно может выражаться в неясном ограничении обсуждаемых тем, идей или в постановке только ситуативных, промежуточных целях (в ущерб перспективным, главным).

Заключение

Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т.д.

В процессе переговоров люди хотят:

- добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы;

- достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь:

Решить проблему;

Наладить межличностное взаимодействие;

Управлять эмоциями.

За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое).

В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

Список использованной литературы

1. Грачев Ю.Н. Внешнеэкономическая деятельность, Организация и техника внешнеторговых операций. М.: ЗАО «бизнес-школа «Интел-Синтез»», 2001.

2. Григорьев Ю.А. «Практика внешнеэкономической деятельности», Москва «Просвещение», 1998.

3. Прокушев Е.Ф. Внешнеэкономическая деятельность. Инкотермс 2000: Учебное пособие. -5-е изд., перераб. И доп. -М.; Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004.

4. Ростовский Ю.М., Гречков В.Ю. «Внешнеэкономическая деятельность», Учебник М.: Экономистъ, 2005.

5. Белланже Лионель Переговоры. - СПб.: Изд. Дом Нева, 2002. - 338 с.

6. Брайнинг Г. Руководство по ведению переговоров. - М.: МарТ, 2002. - 380 с.

7. Гришина Н.В. Давайте договоримся. - СПб.: Питер, 2003. - 372 с.

8. Дональдсон М.К., Дональдсон М. Умение вести переговоры для чайников. - М.: Владос, 2005. - 120 с.

9. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. - СПб.: Питер, 2002. - 230 с.

10. Каррас Ч.Л. Искусство ведения переговоров. - М.: Знание, 2002. - 138 с.

11. Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество / Под ред.Е.Н. Ивановой. - СПб.: Питер, 2005. - 350 с.

12. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями в и развитие организации. - М.: Проспект, 2000. - 318 с.

13. Мокшанцев Р.И. Психология переговоров. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 328 с.

14. Нергеш Я. Поле битвы - стол переговоров. - М.: Международные отношения, 2000. - 426 с.

15. Саркисян Б. Победа на переговорах. - СПб.: Питер, 2000. - 254 с.

16. Советы психолога менеджеру / Под ред. М.К. Тутушкиной. - СПб.: Питер, 2004. - 336 с.

17. Фишер Р., Эрмель Д. Подготовка к переговорам. - М.: Экономика, 2000. - 328 с.

18. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М.: Наука, 2000. - 218 с.

19. Ходжсон Д. Переговоры на равных. - СПб.: Питер, 2003. - 352 с.

20. Чумиков А.Н. Ведение переговоров: стратегия, коммуникация, фасилитация, медиация. - М.: Гардарики, 2002. - 372 с.

21. Юри У. Преодолевая “нет”, или переговоры с трудными людьми. - М.: Дашков и К0, 2003. - 316 с.