Конфликты и пути их разрешения

2

План

• 1. Понятие конфликта 3
• 2. Способы разрешения конфликтов 6
• 2.1 Этапы преодоления конфликта 7
• 2.2 Характеристика защитных механизмов 11
• 2.3 Пути предупреждения конфликтов 14
• 2.4 Пути ликвидации конфликтов 15
• 1. Понятие конфликта
• В условиях рынка, когда обостряются взаимоотношения партнеров, сталкиваются интересы предпринимателей, значительно возрастает потребность в изучении всех аспектов конфликтных отношений. Знание того, как вести себя в конфликтной ситуации, умело разрешать возникающие противоречия и не заводить их в тупик, находить правильные пути профилактики конфликтов -- необходимо в работе менеджера, бизнесмена. В настоящее время вызывает живой интерес прикладной аспект теории разрешения конфликта. Знать его правила, умело ими пользоваться -- значит получить действенный рычаг в управлении собой, во взаимоотношениях с партнерами и окружающими людьми.
• Конфликт (от лат. conflictus -- столкновение) -- это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельного человека, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Выделяют следующие виды конфликтов:
• - внутриличностный -- столкновение примерно равных, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений у одного и того же человека;
• - межличностный -- ситуация во взаимодействии людей, при которой они:
• а) преследуют несовместимые цели;
• б) придерживаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом;
• в) в острой конкурентной борьбе одновременно стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из конкурирующих сторон;
• - межгрупповой, при котором в качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и с помощью практических действий препятствующие друг другу в их достижении.
• Структура конфликта предполагает вычленение следующих элементов:
• - стороны (участники) конфликта;
• - условия протекания конфликта;
• - образы конфликтной ситуации;
• - возможные действия участников конфликта;
• - исходы конфликтных действий.
• Сторонами конфликта могут быть отдельные аспекты личности, сами личности, отдельные группы. Исходя из этого возможны конфликты типа "аспект личности -- аспект личности", "личность -- личность", "личность -- группа", "группа -- группа".
• Условия протекания конфликта -- это социальная среда в самом широком плане, включающая помимо малых групп и большие (классы, нации, профессиональные группы).
• Образы конфликтной ситуации -- это внутренние картины конфликтной ситуации, которые включают представления участников:
• - о самих себе (своих мотивах, целях, возможностях и т.п.);
• - о противостоящих сторонах (их мотивах, целях, возможностях и т.п.);
• - о среде, в которой складываются конфликтные отношения.
• В целом эти образы обусловлены объективной реальностью, однако возможны и серьезные расхождения.
• Возможные действия участников конфликта -- это набор действий, предпринимаемых сторонами на основе образов конфликтной ситуации. При этом действие приобретает характер взаимодействия. Действия участников способствуют достижению их целей, препятствуют достижению целей противостоящей стороны, выполняют функцию общения.
• Исходы конфликтных действий (результаты, последствия) органично вплетены в сам конфликт, прежде всего на идеальном уровне: участники с самого начала имеют образ возможных исходов и ведут себя в соответствии с ним.
• 2. Способы разрешения конфликтов
• Разрешение конфликта возможно за счет:
• а) преобразования самой объективно существующей конфликтной ситуации;
• б) изменения имеющихся у сторон образов ситуации.
• И в том, и в другом случае возможно двоякое разрешение конфликта: частичное и полное. Частичное разрешение конфликта -- это ситуация, когда исключается только конфликтное поведение, но не исключается внутреннее сдерживаемое побуждение к конфликту у сторон. Полное разрешение конфликта отличается тем, что конфликт устраняется и на уровне поведения, и на внутреннем уровне.
• Как же нужно вести себя в конфликте, чтобы прийти к его конструктивному разрешению? Конструктивное разрешение конфликта могут обеспечить следующие условия:
• - адекватность отражения конфликта;
• - открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
• - создание климата взаимного доверия конфликтующих сторон;
• - определение существа конфликта.
• Что касается адекватного восприятия конфликта, то очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем свои действия, намерения, равно как и поступки, действия противоположной стороны. При этом возможны следующие ошибки (искажения) восприятия: выраженную в стремлении к согласию и взаимопониманию, нежелании использовать слабые и уязвимые стороны противника. Конфликт разрешается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров. Успешное решение общих задач повышает степень взаимного доверия (очень часто человек даже не представляет, что можно сотрудничать с оппонентом, находящимся с ним в конфликтных отношениях).
• Определение существа конфликта необходимо для поиска эффективных средств его разрешения.
• 2.1 Этапы преодоления конфликта
• Поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов:
• 1. Определение основной проблемы. Партнерам надо осознать точки соприкосновения и различия между ними, а именно:
• а) как вы понимаете проблему? Какие ваши действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?
• б) как ваш партнер видит проблему? Какие, по его мнению, ваши и его действия лежат в основе конфликта?
• в) соответствует ли поведение каждого из партнеров сложившейся ситуации?
• г) как можно наиболее лаконично и полно определить общую проблему?
• д) в каких вопросах вы с партнером расходитесь?
• е) в каких вопросах вы солидарны и понимаете друг друга?
• 2. Определение причины конфликта. Для того чтобы конфликт не повторился, надо знать его причины. Поэтому нужно понять следующее:
• а) что в действиях партнера кажется вам неприемлемым?
• б) какие ваши действия в конфликтной ситуации неприемлемы для партнера?
• в) что именно стало причиной возникновения конфликта?
• Поиск возможных путей разрешения конфликта необходимо вести в направлении выяснения таких вопросов:
• а) что вы могли бы сделать для разрешения конфликта?
• б) что может сделать для этого партнер?
• в) каковы ваши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?
• Совместное решение о выходе из конфликта состоит в выяснении следующего:
• а) каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта?
• б) что нужно сделать для достижения намеченных целей?
• в) какой из способов разрешения конфликта вызывает обоюдное чувство удовлетворения своей конструктивностью?
• Реализация совместно намеченного способа разрешения конфликта; оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. Если проблему разрешить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если желаемые результаты не достигнуты.
• Предложенные шаги к выходу из конфликта не могут быть эффективными, если не будут соблюдены условия:
• - разрешение конфликта зависит от ваших усилий, умений, упорства и доброй воли;
• - шаги для выхода из конфликта должны быть предприняты обеими сторонами.
• Успешное разрешение конфликта в значительной мере зависит от системы отношений (организационно-технологической, экономической или микросоциальной), в которой возникло конфликтное взаимодействие.
• Человек, работающий в той или иной сфере, действует одновременно в этих трех системах: первые две он обслуживает, третью создает. Все они могут порождать конфликтные ситуации. Что касается конфликтов в первых двух системах, то очень часто их причина кроется в структуре самой организации и ее отдельных подразделений. Эти конфликтные ситуации возникали бы даже в том случае, если бы в организации работали идеальные люди. Основная задача руководителей подразделений состоит в том, чтобы не допустить перерастания целенаправленных деловых конфликтов в эмоциональные.
• Принципиально иной характер имеют конфликты в микросоциальной системе, т.е. в группах как особой форме кооперации деятельности людей, цели которой не обязательно совпадают с целями организационно-технологической и экономической систем, но во многом определяют эффективность труда и ориентацию работников.
• Иногда наличия нескольких неформальных групп в одном трудовом коллективе до определенного времени не замечают даже сами члены коллектива. Однако при возникновении конфликтных ситуаций оказывается, что коллектив имеет, помимо внешней, видимой, скрытую структуру. Примером может быть такая ситуация.
• Небольшой женский коллектив лаборатории был очень дружен. Его члены работали в одной комнате, помогали друг другу по службе, поддерживали отношения во внерабочее время. Но однажды женщины решили, что они общаются недостаточно интенсивно, и переставили рабочие столы в лаборатории в форме каре, сев лицом друг к другу. Через некоторое время лаборатория раскололась на несколько враждующих группировок. Когда же по совету психолога столы снова поставили вдоль стен так, чтобы работницы сидели спиной, а не лицом друг к другу, хорошие отношения начали восстанавливаться.
• Что же произошло? Ведь состав лаборатории, работа и зарплата остались прежними. Причина, очевидно, в том, что в лаборатории существовало несколько скрытых неформальных группировок, которые незначительно отличались друг от друга нормами поведения, взглядами на жизнь и т.д. Скорее всего, до перестановки столы были расположены не случайным образом, а в соответствии со взаимными симпатиями сотрудниц. Перестановка устранила препятствие к общению и перемешала группы. В результате, с одной стороны, усилился процесс группирования, с другой -- стала невозможной относительная самоизоляция отдельных групп. Возникли конфликты, которых никто не предвидел.
• Повышению конфликтности в коллективе могут способствовать также некоторые индивидуально-психологические особенности людей. Чаще вступают в конфликт люди с негибким характером, т.е. те, кто не способен представить себя на месте другого человека, а также те, у кого развито стремление завоевать признание и уважение окружающих людей любой ценой и занять более престижное положение. Конфликты могут быть обусловлены также как излишним конформизмом, так и его противоположностью -- негативизмом (в случае конформизма наблюдается беспринципное поведение, при котором человек старается приспособить свое мнение и поведение к мнению и поступкам других, а в случае негативизма люди часто оказывают бессмысленное сопротивление). В основе повышенной конфликтности могут лежать также разное отношение к фрустрации (неудовлетворенности, вызванной невозможностью или трудностью удовлетворения какой-либо потребности) и несоответствие самооценки своему идеальному образу (если общее представление человека о том, каким он должен быть, не совпадает с его оценкой себя в данный момент).
• Разное отношение к фрустрации может придавать человеку стойкие черты: одним -- агрессивность, злобность, другим -- равнодушие, безразличие.
• Одним из законов психики является стремление каждого из нас к устойчивости образа своего "Я". У человека возникает чувство тревоги всякий раз, когда из окружающего мира поступает информация, которая нарушает существующее целостное представление его о себе. Механизмы, стабилизирующие образ "Я", называют психологическими защитными механизмами. Но часто их действие мешает личностному росту потому, что защитная реакция на неблагоприятное воздействие со стороны окружающего мира, повторяясь слишком часто, "включается" даже тогда, когда ситуация этого не требует. В результате искажается картина мира, человек приспосабливает ее к своему "Я" вместо того, чтобы самому стать более "гибким", уметь приспособиться к постоянно меняющимся внешним условиям. Психологи Р. Грановская и Ю. Крижанская рассматривают 11 типов психологической защиты (3. Фрейд описал 7 типов): отрицание, подавление, рационализация, вытеснение, проекция, отчуждение, замещение, сновидение, катарсис, сублимация, идентификация.
• 2.2 Характеристика защитных механизмов
• Остановимся кратко на характеристике этих защитных механизмов.
• 1. Отрицание -- стремление избежать новой информации, несовместимой со сложившимися представлениями. Эта информация не проходит через сознание и впоследствии не может быть восстановлена. Иными словами, мы "в упор не видим и не слышим" ничего, чтобы сохранить свой внутренний мир.
• 2. Подавление проявляется в блокировании неприятной информации. Подавленные сведения, не разрешенные к воспоминаниям, но сохраняемые в бессознательном, частично доступны сознанию и обнаруживаются в прерывистости воспоминаний: травмирующая их часть становится со временем все менее доступной, образуя "провалы в памяти". Признаки подавления -- обмолвки, описки, неловкие движения, навязчивые состояния и т. п.
• 3. Рационализация -- психологическая защита, связанная с осознанием и использованием в мышлении только той части воспринимаемой информации, которая не противоречит нашему "Я". Неприемлемая часть информации вытесняется из сознания, преобразуется и после этого осознается в измененном виде. Иными словами, рационализация свидетельствует о неудовлетворенности собой и стремлении оправдать себя в своих глазах.
• 4. Вытеснение -- активное изъятие из сознания неприемлемого мотива своего поведения, чтобы избежать неудовольствия, которое вызывается данным воспоминанием. Вытеснение может осуществляться частично, когда в сознании остается невытесненным отношение к истинному мотиву, что проявляется в виде чувства немотивированной тревоги.
• 5. Проекция -- бессознательное отвержение собственных неприемлемых переживаний и перенос их на других людей. Человек с данной психологической защитой видит в других прежде всего самого себя, разговаривает с "двойником". Механизм проекции позволяет понять, почему тот, кто помог человеку, испытывает к нему большую симпатию, чем ответная симпатия того, кому он помог (проецируются собственные положительные качества). Наоборот, зло, причиненное другому человеку, снижает привлекательность пострадавшего в глазах обидчика.
• 6. Отчуждение проявляется в расщеплении психики на несовместимые и четко разграниченные области (достойная -- недостойная), внутри каждой из которых существует гармония. В определенный момент человек отождествляет себя только с одной из этих личностей, а другая может восприниматься им как чужая, опасная.
• 7. Замещение -- перенос действия, изначально направленного на недоступный объект, на объект доступный, т.е. переадресовка реакции: "плюнуть с досады", "топнуть ногой" и т.п. Если стоящая перед человеком задача слишком трудна и ему не под силу сохранять поведение, достойное взрослого, он замещает его низшими, детскими формами -- эгоистическими и безответственными, с капризами и истериками.
• 8. Сновидение -- перенесение недоступного действия из мира реального в мир сновидений, чтобы показать сложные чувства "в картинках" и дать возможность пережить их путем замещения реальных ситуаций. Во время сна "цензура" ослабевает, и из подсознания в ткань сновидений проникают истинные влечения. Когда у человека возникают внутренние трудности, он ищет выход. Если ему это не удается, включается психологическая защита -- сновидение, и желаемое замещается символами сновидений. Таким образом, психическая перегрузка до некоторой степени облегчается.
• 9. Катарсис призван изменять систему ценностей с целью ослабить влияние травмирующего фактора. Ключевым является эмоциональный всплеск, когда душа утрачивает контроль над собой и "лишается всякой бдительности". Такое состояние необходимо для перераспределения ценностей. Через катарсис искусство реализует высшие формы общественного сознания, нравственности.
• 10. Сублимация (отвлечение) -- переориентация сексуального или агрессивного потенциала человека, реализация которого входит в конфликт с личностными и социальными нормами, в приемлемые и даже поощряемые обществом формы творчества. Сублимация связана с десексуализацией (И. Ньютон, Г. Мендель не знали половой жизни). Способность большинства людей сублимировать ограничена, поэтому абсолютное подавление сексуальности снижает их творческую активность.
• 11. Идентификация -- неосознаваемое отождествление себя с другим человеком и перенос на него желаемых для себя чувств и качеств. Благодаря этому психологическому защитному механизму мы причисляем себя к определенному роду, классу, психологическому типу. Способность любить тех, кто лучше нас, располагает нас к идентификации и тем самым формирует чувство собственного достоинства, повышает самоуважение. Таким образом, идентификация -- это средство самовоспитания.
• Проявления деструктивной функции конфликта крайне противоречивы и зависят от вида конфликта. Внутриличностный конфликт чаще всего порождает психологический дискомфорт, а иногда ведет к разрушению личности. Межличностный конфликт нарушает систему коммуникаций, ослабляет сплоченность членов группы, снижает эффективность их деятельности. Межгрупповой конфликт приводит к аналогичным последствиям, но задействованы в нем не личности, а группы. Деструктивная функция конфликта может проявляться на каждом его этапе, но особенно остро она ощущается на стадии конфликтного поведения и конфликтных действий.
• Проявления конструктивной функции конфликта также разнообразны. На уровне отдельной личности внутриличностный конфликт служит источником ее развития, совершенствования (как следствие неудовлетворенности собой).
• В групповых и межгрупповых отношениях конфликт способствует предотвращению застоя, служит источником нововведений, стимулом развития, фактором стабилизации группы (устраняя противоречия в группе и между группами); фактором интеграции (в случае внешнего конфликта, когда группа сплачивается перед лицом внешней опасности).
• 2.3 Пути предупреждения конфликтов
• К основным путям предупреждения конфликтов следует отнести:
• - правильный подбор и расстановку кадров;
• - четкую организацию труда;
• - принципиальность, объективность, справедливость руководителя по отношению к подчиненным;
• - четкое знание каждым членом коллектива своих прав и обязанностей;
• - гласность в работе;
• - недопущение распространения некоторых отрицательных психологических явлений (слухов, сплетен, анонимок и т.п.).
• Что касается последнего фактора, то речь идет о скрытом или открытом движении необъективной информации. Эти явления возникают, когда есть интерес к чему-то, но не хватает объективной информации. Поэтому необходима оперативная объективная информация о всех происходящих в коллективе событиях.
• 2.4 Пути ликвидации конфликтов
• К основным путям ликвидации конфликтов можно отнести:
• - административный, который осуществляется за счет:
• а) структурных изменений, повышающих степень организации, и путем согласования личных интересов членов коллектива;
• б) удаления элементов, которые перестали содействовать успеху целого (изъятия, перевода в другой коллектив);
• - педагогический -- убеждение противоборствующих сторон во вреде конфликта для всего коллектива, освещение источников конфликта (доверительная индивидуальная работа с оппонентами);
• - "объективизации конфликта" -- его разложение на составляющие, разбор конфликта пункт за пунктом, в результате чего пыл спадает, эмоции уступают место разуму;
• - обращения к "третейскому судье" -- оппоненты обращаются за помощью к другому лицу (или организации) и полностью соглашаются с ним, подчиняются его решению;
• - организации сотрудничества -- конфликтующим лицам поручается одно общее дело, причем при достижении поставленной цели они должны использовать результаты работы друг друга и постоянно обмениваться информацией. Это способствует росту взаимного доверия, открытости общения, но применять этот метод надо осторожно, глубоко анализируя противоречия конфликтующих сторон.
• Вывод
• Социальному работнику надо помнить, что любые конфликты должны быть преодолены на принципиальной основе. При выслушивании конфликтующих сторон следует быть максимально тактичным, учитывать индивидуальные особенности оппонентов. На одного лучше подействовать мягким обращением, уговором, другого нужно убедить. Можно использовать требование, предупреждение, но они также должны быть выражены не в оскорбительной форме. При разрешении конфликта все заинтересованные стороны должны понять и осознать, кто прав, т.е. должна быть четко выражена истина.
• Итак, существуют две крайние, полярные точки зрения на последствия конфликта. Мы, однако, будем избегать крайних суждений и предположим, что в каждом конфликте существуют как дезинтегративные, разрушительные, так и интегративные, созидательные моменты, определяющие его последствия. Прежде всего следует отметить, что конфликт способен разрушать социальные общности. Многие конфликты являются высокодестабилизирующими событиями в социальных системах.
• Забастовки могут оставить бездеятельными тысячи людей и нанести серьезный урон предприятиям и организациям; супружеские конфликты мешают объединению супругов и взаимопониманию между ними; национальные конфликты нарушают взаимосвязи между народами. И, наконец, атомный конфликт грозит уничтожить все человечество.
• Литература
• 1. Фролов С.С. Социология - М.: Наука; 1994 г.
• 2. Социально - политический журнал , 1994, №1-2.
• 3. Марчук Социология - К.: Наука; 2000 г.
• 4. Шибутани Т. Социальная психология - М.: Просвещение; 1961 г.
• 5. Хараш А.У. «Теоретические и методологические проблемы социальной психологии» - М.: 1977 г.
• 6. Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики - М.: Просвещение; 1972 г.
• 7. Крижанская Ю.С., Третьяков Г.П. Грамматика общения - Л.: Просвещение; 1987 г.
• 8. Бородкин Ф.М., Каряк Н.М. Внимание конфликт! - Новосибирск, 1983 г.
• 9. Кудрявцев С.В. Конфликт и насильственное преступление - М.: Просвещение; 1991 г.
• 10. Щепанський Я. Элементарные понятия социологии - М.: Просвещение; 1969 г.