Деловое и социальное общение

9

Содержание

• Введение 3
• 1. Понятие и способы организации делового контакта 5
• 2. Психология делового общения и межличностных отношений в рабочей группе 11
• 3. Общие правила ведения деловой беседы 16
• Заключение 25
• Список литературы 26
• Введение
• Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств.
• Цель работы состоит в раскрытии содержания, специфики и структуры делового общения; в освещении роли делового этикета как важной части деловой культуры общества.
• Характерной особенностью делового общения является то, что содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимодействия друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Следовательно, деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, эмотивную, эмоциональную, когнитивную (познавательную), конативную (усвоение), волюнтативную (воздействия), фатическую (установление контакта между людьми). Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое общение и личностное переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы формах ни проявлялось общение, оно является деловым, если его определяющим содержанием является социально-значимая совместная деятельность Г. В. Бороздина. Психология делового общения. М., 2000.
• .
• В качестве субъектов общения могут выступать как отдельные люди, так и целые группы. Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.
• 1. Понятие и способы организации делового контакта
• Cущественной особенностью ситуации межсубъектного взаимодействия, или персонального контакта, является то, что оно осуществляется между себе подобными субъектами с целью повлиять на состояние или поведение другого субъекта. Под деловым контактом часто подразумевают такой персональный контакт (деловую встречу), целью которого является договорённость о какой-либо форме делового сотрудничества.
• Такая договорённость достигается в процессе общения участников встречи, организованном в соответствии с их представлениями друг о друге, о возможности и наиболее целесообразных способах оказания взаимного влияния, о возможных целях и способах осуществления совместной деятельности.
• Способы оказания влияния выбираются ими на основании личного опыта, умения учитывать реакцию собеседника, оценивать его поведение в процессе беседы, формулировать свои предложения в наиболее приемлемой для него форме, использовать аргументацию, которая действенна по отношению к собеседнику. При этом успешность деловых контактов во многом зависит не только от содержания взаимных предложений, мнений и аргументов, но и от того, каким образом они формулируются и в какие моменты обсуждения высказываются Мицыч, П. Как проводить деловые беседы. - М., 2005.
• .
• Одни и те же предложения, высказанные в различной форме, могут вызывать разнообразные варианты отношения собеседника к их содержанию в зависимости от его состояния, интересов и наиболее актуальных на момент беседы проблем. В результате возможно возникновение двух диаметрально противоположных ситуаций.
• С одной стороны, практически полезное предложение может не вызывать заинтересованности в его обсуждении и реализации только потому, что оно высказано не в той форме или в неподходящий момент и оценивается отрицательно по каким-то субъективным, иногда чисто эмоциональным соображениям. С другой стороны, бесперспективная с точки зрения практической полезности идея иногда вызывает явную готовность к детальному её обсуждению и совместной практической реализации только потому, что она затрагивает какие-то личные интересы или предложена для обсуждения в период повышенной актуальности как-то связанных с ней проблем.
• Выделенные две ситуации характеризуют как бы два крайних случая. Реально чаще всего мы имеем дело с чем-то промежуточным, когда собеседники оценивают предложения и аргументы друг друга как с точки зрения их практической полезности, так и с точки зрения собственного субъективного, эмоционально окрашенного отношения к ним. Взаимопонимание и взаимное доверие или непонимание и недоверие, готовность к совместной деятельности или отрицательное мнение о целесообразности делового сотрудничества формируются в процессе обмена мнениями и зависят от соотношения указанных оценок. Закономерности влияния этих оценок на характер и динамику развития межличностных отношений в общении изучают различные разделы социальной психологии.
• Это означает, что успешность делового контакта зависит от способа организации процесса общения его участников, определяемого умением каждого из них учитывать известные в современной социальной психологии закономерности формирования у собеседников представлений друг о друге и мнений по обсуждаемым вопросам.
• Отмеченные представления и мнения являются базой для развития процесса общения, предполагающего взаимопонимание, взаимное доверие, возможность взаимного влияния и в конечном итоге могут стать предпосылками для начала совместной деятельности - делового сотрудничества.
• Деловым контактом можно называть как первое знакомство только предполагаемых деловых партнеров, так и встречу деловых партнеров, уже имеющих опыт делового сотрудничества и хорошо знакомых друг с другом. Такое неоднозначное понимание содержания делового контакта вносит значительную неопределенность в анализ факторов, от которых зависят результаты делового контакта, и значительно усложняет формулирование социально-психологических рекомендаций по его организации. Эта неопределенность является следствием влияния предварительного знакомства на выбор форм и способов общения или организации делового сотрудничества Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта. - М., 2004.
• .
• Проиллюстрировать указанное влияние можно широко распространенным мнением о том, что деловое сотрудничество лучше строить на основе хороших личных отношений. Основной причиной распространенности данного мнения является то, что при знакомстве преобладает интерес к взаимной оценке деловых качеств и чисто личностных особенностей, а не к обсуждению перспектив делового сотрудничества. В этом случае содержание общения часто сводится к так называемому межличностному познанию, состоящему в формировании у собеседников таких оценок.
• Встреча деловых партнеров, знакомых ранее, предполагает их сосредоточенность на оказании влияния по организации или продолжению совместного достижения общих целей в деловой или какой-либо другой сфере, базирующегося на уже имеющихся представлениях о личности собеседника и сфере его интересов (деловых интересах и личных стремлениях). Межличностное познание осуществляется и в этом случае, но оно в большей степени подчинено уже имеющимся у собеседников представлениям друг о друге, сформировавшимся в процессе совместного общения и совместной деятельности стереотипам и деловым аспектам обсуждаемых вопросов.
• В дальнейшем изложении под деловыми интересами будем подразумевать то, что непосредственно связано с целями, намерениями, планами и представлениями о перспективах в деловой сфере; под личными интересами (стремлениями) - желания и установки, которые не имеют непосредственной связи с деловой сферой, но очень актуальны для конкретной личности в силу каких-то обстоятельств, не имеющих прямого отношения к делам, но оказывающих существенное влияние на деятельность и поведение в целом.
• Отмеченное различие является следствием многообразия вариантов субъективного отражения задач любой деятельности, в том числе совместной. Оно приводит к ориентации субъекта на состояние и действие в соотношениях, зависящих как от индивидуальных особенностей, так и от объективных обстоятельств. Здесь важно заметить, что соотношение деловых интересов и личных стремлений по существу является соотношением формальных и неформальных аспектов интерсубъектного взаимодействия (общения). Применительно к деловым контактам это - соотношение достаточно формализованных (легко структурируемых) деловых интересов и сложным образом взаимосвязанных неформальных личных стремлений. Первые во многом определяются так называемыми деловыми качествами; вторые - личностными особенностями.
• В связи с этим для большей определённости трактовки понятия "деловой контакт" будем полагать, что оно означает первое знакомство двух людей, из которых, по крайней мере, один заинтересован в организации делового сотрудничества, но оба они не располагают достаточно полной информацией о деловых качествах и личностных особенностях друг друга. По существу деловой контакт - это установление отношений с цепью организации совместной деятельности Бородина, Г.В. Психология делового общения. - М.: Инфра, 2004.
• .
• При данном варианте понимания делового контакта встреча деловых партнёров, знакомых ранее, будет относиться не к установлению, а к развитию отношений в процессе уже более или менее организованной совместной деятельности. Если заинтересованность в организации делового сотрудничества проявляет только один из участников делового контакта, то в дальнейшем будем называть его инициатором делового контакта или просто инициатором контакта, а другого потенциальным партнёром.
• Инициатор делового контакта обычно решает более сложную задачу. Он должен добиваться формирования у потенциального партнёра такого впечатления о себе и своих предложениях, которое вызывало бы заинтересованность в деловом сотрудничестве.
• Поэтому изложенные ниже принципы, рекомендации, способы и приёмы организации делового контакта ориентированы на использование их, прежде всего, его инициатором. Однако они могут использоваться и теми, кто предполагает, что на них оказывается влияние с целью заинтересовать перспективами делового сотрудничества - теми, кто является потенциальным партнёром. Для них изложенное ниже может быть дополнительным основанием для своевременного распознавания оказываемого влияния и его направленности.
• Способ организации делового контакта определяется выбором повода, места и времени знакомства, вопросов для обсуждения, аргументации высказываемых точек зрения, некоторыми аспектами поведения инициатора контакта, учитывающими возможную реакцию потенциального партнёра на его предложения, и многое другое вплоть до особенностей речи, умения слушать собеседника и т. п.
• Правильная организация делового контакта обеспечивает его развитие в деловое сотрудничество при условии подготовленности инициатора, его умения гибко ориентироваться в процессе развития делового контакта, обоснованно выбирать способы влияния на потенциального партнёра, точно и своевременно учитывать реакцию собеседника на те или другие высказывания.
• Именно поэтому применение знаний из области социальной психологии и психологии личности традиционно представляет интерес для тех видов деятельности, которые связаны с необходимостью установления и развития отношений с различными людьми. Об этом свидетельствуют многочисленные зарубежные публикации, посвященные социально-психологическим исследованиям проблем общения и организации различных видов совместной деятельности.
• Следует подчеркнуть, что подавляющее большинство зарубежных исследований основано на социальных, правовых, культурных и национальных нормах поведения, регламентирующих деловое сотрудничество в указанных странах. Это затрудняет полное использование предлагаемых их авторами рекомендаций в современных условиях нашего общества.
• Так, например, точка зрения о том, что для бизнесмена важно вложить меньше, а заработать больше, предполагает прямую связь с правовыми нормами, определяющими уровень рентабельности и порядок налогообложения. Такая связь влияет на репутацию бизнесмена, а значит и на его перспективы. Данная особенность является одной из основных причин настороженного отношения западных предпринимателей к предложениям получать очень высокую прибыль. Оно особенно характерно для тех бизнесменов, которые привыкли работать в странах, где уровень рентабельности ограничен законодательством.
• Приведённый пример характеризует влияние глобальных и локальных социальных норм на способ действия и поведение конкретной личности. Именно это влияние определяет соотношение деловых интересов и личных стремлений, так как в процессе становления личности они формируются в соответствии с такими нормами. Проблема указанного влияния, к сожалению, почти не рассматривалась отечественной социальной психологией Смелкова, З.С. Деловой человек: культура речевого общения: пособие и сл. - справ. - М., 2005.
• . Однако её значимость в настоящее время, когда требуется ориентация на новые нормы при сохранении представлений, взглядов и установок, сформированных на старых, достаточно очевидна. Для решения этой проблемы необходимы теоретические исследования и основанные на них практические рекомендации. Кроме того, требуется определенная осторожность в использовании рекомендаций зарубежных авторов, которые не учитывают специфичности современных условий России.
• 2. Психология делового общения и межличностных отношений в рабочей группе
• Деятельность юриста-практика протекает в коллективе, в рамках тех или иных социальных групп. Социальные группы могут быть большие (партия, нация, этническая группа, общество, государство) и малые (контактные). В повседневной практической деятельности юрист может быть включен в различные социальные группы, которые имеют свои внутригрупповые отношения.
• Рабочая группа (коллектив) - это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи.
• Юрист в своем коллективе (рабочей группе) вступает во взаимоотношения:
• -деловые;
• -личные.
• И те, и другие влияют на его профессиональную деятельность и характеризуют психологию рабочей группы.
• Психология рабочей группы - совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе формирования и функционирования группы на основе внутренних связей форм и способов взаимного удовлетворения потребностей его членов.
• Психология рабочей группы включает психологическую совместимость, психологический климат, способы делового общения, межличностные отношения и др.
• Общение состоит во взаимодействии двух или более лиц и сопровождается установлением и развитием контактов между ними. В процессе общения происходит обмен информацией познавательного и эмоционально-оценочного характера. Общение является необходимым условием совместной деятельности людей, поскольку через него происходит ее планирование, координация, а также контроль за ее осуществлением. Такое общение называется деловым.
• Деловое общение - взаимодействие двух или более лиц по поводу определенного вида деятельности: производственной, научной, коммерческой и др., направленное на его организацию и выбор кратчайших путей достижения качественных результатов Шейнов, В.П. Психология и этика делового контакта. - М.: Амалфея, 2004.
• .
• Деловое общение работников юридического труда - взаимодействие двух или более лиц по поводу юридической деятельности, направленное на ее организацию и выбор кратчайших путей достижения качественных результатов.
• В деловом общении работников юридического труда предметом общения является юридическое дело. Основная задача общения заключается в продуктивном сотрудничестве и взаимопонимании в вопросах этого дела.
• Умение делового общения предполагает знание психологии общения.
• Психология делового общения предусматривает умение разбираться в людях и на этой основе строить взаимоотношения с партнером, воздействуя на него.
• Психология общения может быть представлена через единство ее трех аспектов:
• -восприятие (целостный образ другого человека, который формируется на основе оценки его внешнего вида и поведения);
• -коммуникация (обмен информацией, значимой для участника обобщения);
• -взаимодействие (воздействие на партнера, вступление в деловые и иные отношения).
• Средства общения:
• 1. вербальные (словесные) - передача информации при помощи языка;
• 2. невербальные - передача информации при помощи психического состояния (мимика, поза, взгляд, походка и др.).
• Процесс общения выражается в следующих этапах:
• - установление контакта;
• - ориентация в ситуации;
• - обсуждение вопроса;
• - принятие решения;
• - выход из контакта.
• Установление контакта - важный начальный этап делового общения работника юридического труда, поскольку он заключается в побуждении собеседника к общению и созданию атмосферы для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. Нередко для установления контакта юристу приходится преодолевать защитные психологические механизмы, мешающие сразу принять другого человека.
• Способность юриста общаться с широкой по диапазону социальной средой называется коммуникабельностью. Основа коммуникабельности следователя, адвоката, судьи и других работников юридического труда - умение установить психологический контакт. Глубина и продолжительность контакта может быть разной. Все зависит от лица, с которым устанавливается контакт, и от цели его установления. Одно дело контакт следователя с подозреваемым, другое дело - контакт со свидетелем и т.д.
• Этап ориентации заключается в развитии интереса к деловому общению, вовлечения партнера в круг совместных интересов.
• Обсуждение вопроса и принятие решения может быть эффективным при подчеркивании единства (сходства) позиций, при умении слушать и убеждать.
• Выход из контакта - не менее важный этап, чем установление контакта, поскольку он влияет на образ, который останется в памяти собеседника, и на будущие деловые отношения. Заповедь выхода из контакта - приветливость. Как важно первое впечатление, так и велика роль последнего впечатления.
• Основное назначение рабочей группы - целенаправленное регулирование межличностных отношений в целях реализации ее интересов. Межличностные отношения связаны с удовлетворением потребностей в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива.
• Межличностные отношения в рабочей группе - многоуровневый процесс установления и развития контактов, порождаемый потребностью совместной деятельности и состоящий из обмена информацией, выработки единой стратегии взаимодействия, взаимного восприятия и взаимопонимания.
• Любой текст, написанный юристом (проект соглашения, приговор суда и др.), согласовывается, вырабатывается совместно. В процессе межличностных отношений происходят переговоры юриста с заинтересованными лицами, рассматриваются судебные дела, проводятся расследования преступлений и т.д.
• Некоторые элементы межличностных отношений регламентируются законом (напр., порядок рассмотрения юридических дел),воплощаются в статусах должностных лиц и т.п. Другие являются условием эффективного решения взятых на себя задач: сформировать мнение присяжных заседателей (адвокат), достичь компромисса с партнером организации (юрисконсульт) и др. Холопова, Т.И. Протокол и этикет для деловых людей / Холопова Т.И., Лебедева М.М. - М., 2001.
• .
• Уровни межличностных профессиональных отношений в рабочей группе:
• -субординационные отношения между руководителями и подчиненными;
• -отношения между членами группы, связанные с координацией совместной деятельности;
• -отношения в системе "человек-компьютер".
• Наиболее показательны многоуровневые межличностные отношения во время судебного процесса, который развивается как взаимодействие не только отдельных личностей, но и малых социальных групп. Здесь важное значение приобретают процессы внутригруппового и межгруппового взаимодействия, внутригрупповой сплоченности (напр., адвокат и его подзащитный) и межгруппового антагонизма (между группой истца и группой ответчика). Приурегулировании межличностных отношений значительную роль играет реакция судьи: умение разрабатывать модели различных жизненных ситуаций, поставить себя на место других лиц, избегать поспешных выводов по внешним признакам различных обстоятельств.
• Способы межличностных отношений: беседы (в том числе объяснения и допросы), переговоры, участие в коллегиальном обсуждении, выступления (речи) в коллегиях и коллективах, получение указаний и инструкций от вышестоящих лиц либо иных субъектов, совместное осуществление определенных видов или направлений юридической деятельности и др.
• Межличностные отношения зависят от нравственно-психологических особенностей коллег, их темперамента, способностей, характера. Отношения сотрудничества и взаимопонимания, чувство "локтя" - основа успеха коллективной деятельности профессионалов-юристов.
• 3. Общие правила ведения деловой беседы
• Лучше вначале всё-таки попытаться разработать план (стратегию) деловой беседы, ибо тогда останется неоспоримое преимущество в достижении той цели, которую поставили вы, а не ваш оппонент. Если конечно ваш оппонент сам не разработал стратегию контраргументов. Но на этот счёт существует особая тактика нейтрализации этих контраргументов.
  При сознательной подготовке к беседе до разработки стратегии и подробного плана беседы проводится предварительный анализ личности собеседника, его служебного положения, прогнозируются последствия после передачи сообщения. Предварительный анализ беседы базируется на основе вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Ответы на вопросы позволяют представить ожидаемую оперативную ситуацию, что может быть использовано при выработке стратегии и конкретного плана деловой беседы Панфилова, А.П. Деловые беседы: учеб. пособие. - Л., 2003.
• .
• Вначале необходимо определиться с типом беседы. Будет ли это беседа, в которой вы хотите ускорить принятие каких то решений (форсированная беседа), или же основной целью беседы будет передача информации собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме (информативная беседа); может быть, речь идет об устранении чужих вариантов и проведении вашего решения (контр-беседа); может быть, это беседа, где вы знакомите собеседника с новой темой (беседа-лекция)?
• Ещё несколько правил. Во-первых, обеспечьте себе достаточно времени на подготовку, а во-вторых, работайте по плану, в соответствии с выбранной тактикой (методами).
• Выбор стратегии определяется темой беседы. Кроме того, стратегия меняется от беседы к беседе и от собеседника к собеседнику. Но как бы «глобально» ни звучало слово «стратегия», она поможет установить общие принципы и направления вашей работы по подготовке и проведению беседы.
  Представьте себе и опишите, причем как можно убедительнее, своего будущего собеседника и его предполагаемую реакцию.
  Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию.
• Сориентируйтесь на предполагаемые интересы собеседника. Подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным ко всем присутствующим. Если в беседе участвуют и знакомые, и незнакомые собеседники, то, как правило, нужно быть более сдержанным по отношению к знакомым собеседникам, а по отношению к новым -- более предупредительным. Человеку свойственно стремление в любой беседе обращаться к знакомым, а это может поставить новых собеседников в неравноправное, изолированное положение, что в значительной мере препятствует успеху деловой беседы.
• Разработайте общий метод аргументации в данной беседе: подробный план аргументации, возможные контраргументы. Подумайте о том, какие средства применить для ориентации беседы в желаемом направлении и для предотвращения возможных отклонений. Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то, что придуманный пример и конкретный случай почти всегда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед - вы подготовили технику, и вам останется лишь приспособить ее к данному случаю.
• Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы.
• По возможности разработайте поэтапные задачи и последовательно включайте их в конструкцию беседы. Их функция - быть лестницей: вместо рискованного прыжка вы осуществите относительно легкое восхождение. Следует предусмотреть и процесс нейтрализации возражений, если они приобретут крайне нежелательное для нас направление.
• Отрепетируйте мысленно содержание беседы, облечённую в окончательно выбранную вами форму.
• Существует множество способов начать беседу, однако практикой выработаны 4 основных способа.
• 1. Снимите напряжение, установив тесный контакт, сказав несколько фраз личного характера или несколько комплиментов. Уместная шутка, которая вызовет весёлое настроение будет способствовать дружественной обстановки для беседы.
• 2. В основу начала беседы положите какое-нибудь небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос, увязав их с содержанием беседы.
• 3. Начните беседу с постановки множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
• 4. Рациональный метод (без вступлении), который применим в общении начальника с подчинённым: изложение причин по которым была назначена беседа, моментальный переход от частных вопросов к теме беседы.
• В процессе деловой беседы необходимо наблюдать, слушать и оценивать реакции собеседников, а выводы использовать для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана. В беседе обязательно пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций, задавайте как можно больше вопросов, чтобы ситуация прояснилась как можно раньше. Избегайте резких уходов от темы беседы, не несите негативную информацию вашему собеседнику. И, наконец, обеспечьте возможность дальнейших контактов с собеседником Курбатов, В.И. Как успешно провести переговоры: (пособие для деловых людей). - Ростов н/Д, 2002.
• .
• В ходе беседы употребляйте простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятые слова. Неясные, непонятные и невразумительные термины могут сделать бессмысленной вашу речь независимо от того, насколько ясными и простыми были ваши мысли. Не старайтесь показать свою «ученость» и красноречие, не используйте сложных конструкций предложений. Сложная и «громоздкая» речь вызывает у собеседников усталость и непонимание, лишает интереса, порождает неприязнь.
  Например некто «М» однажды в судебном заседании употребил такой термин как «преюдициальные факты» и услышал в ответ негодующую речь судьи, из которой только два слова было понятны: «не надо умничать».
  Речь не должна быть ни короткой, ни длинной. Излагается только новая мысль без всяких словесных красок. Исключительное значение при этом имеет грамматическая правильность построения предложений.
  Избегайте слов, которые значительно снижают ясность выражения. Важно следить за тем, чтобы любимые словечки и поговорки не превратили нашу речь в набор пустых фраз. Очень часто молодые юристы употребляют слово «как бы» не осознавая содержание этого термина. А ведь термин «как бы» (qvasi - лат.) - юридический, и применяется к соответствующим юридическим отношениям.
• Особое внимание следует уделить использованию без особой необходимости в своей речи иностранных слов, модных выражений. Иностранные слова и выражения, перенесенные в наш язык, обычно существенно меняют свое первоначальное значение, отсюда возникает ряд недоразумений. Понимание этих слов людьми, знающими данный язык, и людьми, до сознания которых дошло их измененное и упрощенное значение, существенно отличается. Поэтому рекомендуется выбирать простые, понятные и выразительные слова, руководствуясь принципом: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.
• Итак, вы начали беседу. Умение её правильно и аргументировано вести, управлять ею, нейтрализовать замечания главная ваша задача. Вот несколько правил на этот счёт.
• 1. Для того чтобы расположить собеседника к себе, привлечь его внимание и вовлечь его в процесс обсуждения, очень важно подключить невербальные (неречевые) каналы восприятия информации: улыбка, визуальный контакт, предоставление собеседнику возможности освоиться, реакция на готовность к диалогу, открытые жесты и позы.
  Поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения и социальное положение партнёра. Она может применяться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Жесты могут быть не очень выразительны, но используются параллельно с речью. К открытым жестам и позам относятся:
• -голова и туловище наклоняется ближе к собеседнику, резкое вскидывание головы, ранее расслабленное тело приобретает признаки напряжения (вовлечённость, интерес);
• -расстёгнутый пиджак или куртка, развёрнутые навстречу собеседнику руки.
• Кроме того, рекомендуем придерживаться уверенных жестов: гордая, прямая осанка и соединение пальцев наподобие купола.
  Большое значение придавайте взгляду. Взгляд позволяет считывать разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речью. Глаза выражают внутреннее состояние человека. Открытые глаза порождают веру в себя, полузакрытые - сигнал неуверенности, сощуренные - подозрительность.
• Устанавливайте зрительный контакт с собеседником - смотрите ему прямо в глаза, не пристально, но внимательно.
• Примите «открытую» позу - слегка подайтесь вперед, не скрещивайте руки. Поддерживайте собеседника кивками головы.
• Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Эти речевые оттенки могут влиять на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности.
• Улыбка во время беседы очень важна. Подсознательно улыбающиеся собеседники будут себя чувствовать себя лучше и скорее поверят, что вы своё дело знаете.
• Помните, что психологи давно доказали, что невербальным способом передаётся до 55 % информации, посредством интонации - 38% информации от всего объёма, и только 7% остаётся на вербальный (словесный) способ.
  Тот факт, что человек способен молчать, но при этом не может контролировать движения своего тела, даёт шанс оппоненту, умеющему распознавать невербальную информацию, потрясающую способность достигать ошеломляющих результатов в беседе.
• 2. В деловой беседе важно научиться ею управлять. Управлять деловой беседой не так уж и сложно. Воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное. Начинайте с вводных фраз: «По Вашему мнению…», «Другими словами, Вы считаете…» и т. п.
• Таким образом, вы обеспечиваете обратную связь и займёте равную партнерскую позицию.
• Говорите от своего имени. Если вы что-то хотите уточнить, делайте это сразу: «Правильно ли я Вас понимаю…?»
• Внимательно выслушайте ответ, прежде чем развивать аргументы в пользу собственной точки зрения. Собеседника необходимо слушать активно. Поддерживайте обратную связь - слушая собеседника, реагируйте: «Да, да, я понимаю…», «Конечно…», «Это интересно…».
• Дайте возможность собеседнику выразить свою позицию.
  Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых характерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр.
  Для того чтобы улучшить взаимопонимание с собеседником применяйте «эхо-реакцию»: повторяйте последние слова реплики собеседника, прежде чем на нее ответить.
• Помните, что при неактивном слушании отвлекаются, перебивают, дают советы, делятся опытом, критикуют и упрекают. Этого категорически нельзя делать, если вы хотите добиться ощутимых результатов в беседе.
• 3. Результаты беседы зависят от такого немаловажного фактора, как тактика аргументирования, при которой выбирают действенную технику в каждом конкретном случае и в зависимости от особенностей собеседника.
  В тактике аргументирования выделяют две основные «конструкции»: доказательное аргументирование - с помощью которого вы убеждаете партнера и контраргументирование, с помощью которого вы опровергаете утверждения собеседника. Контраргументирование, как правило, используется на этапе работы с возражениями.
• При доказательном аргументировании можно использовать несколько способов убеждения.
• Во-первых, своевременно предъявлять оппоненту факты, подкрепляющие ваши аргументы (например, цифровые примеры). Факты всегда убедительны и объективны.
• Во-вторых, приготовленные заранее аргументы приводятся в причинно-следственном порядке, «шаг за шагом», одновременно опираясь на них, делаются промежуточные выводы, подводя собеседника к требуемому итогу.
• В-третьих, аргументы сравниваются с удачными примерами. Это сделает вашу аргументацию яркой, придаст ей особую силу внушения
• В-четвёртых, персонифицированная аргументация, включающая в себя позицию собеседника, вызовет меньшее сопротивление с его стороны. С этой целью задавайте такие вопросы как «Что вы скажете о…?», «Вы заинтересованы в том, чтобы…?»
• В-пятых, основные аргументы приводите при каждом удобном случае, но каждый раз по-новому.
• В-шестых, начинайте с сильного аргумента, затем приводите аргументы послабее, и заканчивайте самым сильным и убедительным аргументом.
• В-седьмых, используйте правило позитива: всё видеть в положительном ракурсе. Для этого вместо таких вопросов как «Возможно вам это и неизвестно…», «Вероятно вы с этим еще не сталкивались…», употребите «Вы, наверное, уже об этом слышали…», «Как вы знаете…».
• 4. Необходимо выработать тактику нейтрализации замечаний, которая строится на двух аспектах: как лучше всего высказать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания? Прежде чем приступить к нейтрализации замечания, нужно его точно определить и ограничить ответ во времени и пространстве влияния. Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания носят язвительный и иронический характер. Раздражительный тон ответа, хотя и может снять замечание, но одновременно затруднит задачу убедить собеседника.
  Никогда не следует открыто и грубо противоречить оппоненту, так как беседа может превратиться в ссору. Не применяйте оскорбительных оборотов, даже если они и выражены в мягкой форме. Например, «В данном случае вы совершенно неправы», Всё как раз наоборот» и т.д.
• К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они в какой-то мере ошибочны и для вас неприемлемы.
  Если вы осознаёте, что многие замечания и возражения являются выражением стремления собеседника подчеркнуть свой престиж и важность, то станет очевидным, что очень выгодно признавать правоту собеседника. Например, в этих случаях всегда, кстати, употреблять такую фразу, как «Это интересный подход к проблеме, которую я, честно говоря упустил из виду.
• Конечно, при принятии решения это необходимо учесть…» И после этого продолжить беседу по намеченному плану. Следует избегать личных оценок типа: «Будь я на Вашем месте…».
• Ответы должны быть по существу, лаконичными или краткими. При этом необходимо спросить собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то можно предложить дополнительно обсудить этот вопрос. Нельзя на каждое возражение или замечание давать немедленный ответ либо как-то реагировать, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседника Панфилова, А.П. Деловые беседы: учеб. пособие. - Л., 2003.
• .
• 5. Беседа подходит к концу. Чтобы выполнить поставленную задачу, исходя из запланированной стратегии, необходимо обеспечить благоприятную атмосферу в конце беседы. Выразить надежду на дальнейшее сотрудничество и установление более тесных контактов, и составить всеобъемлющее, впечатляющее резюме, в котором акцентируется внимание на основном результате (выводе). При необходимости такое резюме составляется письменно.
• Заключение
• В заключении можно сделать выводы:
• Итак, 5 основных правил ведения деловой беседы!
• 1. Устанавливайте невербальный контакт с собеседником.
• 2. Управляйте беседой: говорите от своего имени, активно слушайте.
• 3. Доказывайте свою позицию с помощью аргументов и в то же время будьте позитивным.
• 4. Нейтрализуйте замечания или возражения, излагайте мысли кратко и по существу, не критикуйте собеседника.
• 5. Закончите беседу на благоприятной волне.
• Список литературы
• 1. Г. В. Бороздина. Психология делового общения. М., 2000.
• 2. Бородина, Г.В. Психология делового общения. - М.: Инфра, 2004.
• 3. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров: рекомендации для успеш. проведения переговоров: пер. с нем. - М., 2003.
• 4. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М., 2004.
• 5. Курбатов, В.И. Как успешно провести переговоры: (пособие для деловых людей). - Ростов н/Д, 2002.
• 6. Мицыч П. Как проводить деловые беседы. - М., 2005.
• 7. Панфилова, А.П. Деловые беседы: учеб. пособие. - Л., 2003.
• 8. Смелкова З.С. Деловой человек: культура речевого общения: пособие и сл. - справ. - М., 2005.
• 9. Холопова Т.И. Протокол и этикет для деловых людей / Холопова Т.И., Лебедева М.М. - М., 2001.
• 10. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. - М.: Амалфея, 2004.