Деловое общение

Тема №1 Коммуникативность и общение

С позиции науки об общих законах управления (кибернетики) менеджмент, как и всякое управление представляет собой целенаправленную обработку информации.

Сама же информация одновременно является исходным материалом и продуктом деятельности менеджмента.

Информация-это осмысленные, упорядочные данные, сведения об определенном событии, факте, явлении или ситуации.

Событие-это то, что произошло (необязательно достоверно) или могло произойти.

Факт-это то, что точно произошло.

Явление-это событие, в котором обнаруживается сущность чего-нибудь.

Ситуация-это совокупность обстоятельств, обстановка.

Иногда отождествляет такие понятия, как информация и данные. Основное различие между ними состоит в том, что информация - это осмысленные и упорядочные сведения, указывающие на необходимость или целесообразность принятия того или иного решения, иначе говоря, управленческая информация- это совокупность сведений несущих новизну и полезность для принятия обоснованных решений.

Различают следующие виды информации по сфере её принятия:

1) функциональная информация, ориентированная на выполнении конкретных функций;

2) координационная информация, которая необходима для согласования действий различных звеньев организации или её сотрудников.

3) Оценочная информация, связанная с необходимостью анализировать результаты соответствующих действий.

Процесс и средство передачи информации носит название коммуникации.

Одновременно под коммуникацией понимают и сам процесс взаимодействия в организации и между организациями.

Общение- это взаимодействие между людьми, включающее в себя передачу, прием, восприятие информации его участниками.

Рассматриваются три стороны общения:

1) коммуникативная сторона общения - это передача информации или коммуникативное взаимодействие, которое возможно лишь при наличии его участников единой системы кодирования. Здесь выделяют вербальные коммуникации (общение с помощью языка) и невербальные коммуникации (система знаков, сопровождающее речевое высказывание);

2) интерактивная сторона общения, которая подразумевает межличностное отношение, взаимодействие людей, организующих или осуществляющих совместную деятельность. Необходимым условием эффективного общения является соблюдение каждым из участников своей модели ожидаемого другими ведениями.

3) Персептивная сторона общения - это восприятие внешности, поступков и особенности поведения другого человека. Здесь осознание себя происходит через представление о другом человеке.

Осознание включает в идентификацию, т.е. понимание другого человека через уподобление его характеристику и рефлексию, т.е. осознание, восприятие собственной персоны со стороны другого человека или группы.

Многие аспекты поведения субъектов в процессе общения объясняет концепция «я - состояние» швейцарского психолога Э.Берна, разработана в 60-х годах прошлого века.

«Я - состояние» - это система чувств, набор согласованных поведенческих схем. Оно обусловлено общим психологическим настроем людей и сознательным выбором модели поведения преследующего определенную цель.

Берн утверждает, что постоянно пребывает в одной из трех психологических состояниях: «родителя», «взрослого», «ребенка», с разной степенью готовности перейти в другое состояние.

Каждая из этих состояний имеет свою специфику:

1) состояние « я - родитель» внешне выражается в ироничной манере держаться в поучениях, попытках все запретить и наказать, в поиске виноватых, претензиях на правоту, озабоченность всем и вся, стремлением поддержать, помочь, утешить, покровительствовать. « Родитель» может проявляться прямо ( делай как я сказал) или косвенно- применительно к ситуации;

2) состояние «я - взрослый» характеризуется активностью, трезвым подходом к делу, учету реального положения вещей, использование опыта. Ему свойственны деловитость, поиск альтернативы, бесстрашность;

3) В состоянии «я - ребенок» люди чувствуют себя, так как в детстве - непредсказуемо, игриво, капризно, своенравно и т.п.

У незрелых людей поведение контролирует «ребенок», у зрелых «взрослый». Взаимодействие между людьми («трансакт» по Берну) в какой бы форме оно не проходило, всегда обусловлено теми состояниями в которых они находятся.

Существует три варианта трансактов, три стиля взаимодействия, которые в течении короткого времени каждый человек может использовать попеременно:

1) параллельный трансакт, когда участники общения находятся в одинаковом «Я состоянии», он может продолжаться бесконечно, потому что люди прекрасно понимают друг друга, сообразно отвечают и ведут себя;

2) перекрестный трансакт, предполагает, что собеседники находятся в разных « Я состояниях» и играют различные роли. В результате пытаясь убедить в своей правоте, они не понимают друг друга ( или создают видимость этого), что и приводит к нарушению коммуникации;

3) скрытый трансакт, встречают на каждом шагу и проявляющийся как недоговоренность, иносказание, критика с подтекстом « или двойным дном».

Внешне он кажется обычным (параллельным или перекрестным) и закамуфлированным под ничего не значащий или означающий иной разговор совершенно. Добившись в нем инерции инициатор редко меняет « я состояние» ошеломляет соперника, сбивает его с толку, что облегчает навязывание своего требования. Такие действия называют «игрой», которая начинается с уловки ( психологической приманки) и задевает уязвимое место другого человека так, что он должен остро это почувствовать. Реагировать в такой ситуации рекомендуется не из того состояние, которое навязывает партнер («я - ребенок»), а из состояния «я - взрослый». Здесь необходимо игнорировать скрытый уровень общения или специально обратиться к скрываемой части «к нашим баранам» при уклонении другой стороны от прямых ответов.

Коммуникация - это искусство быть понятым. Отсюда, следует, что эффективность должна определяться тем, на сколько она обеспечивает взаимопонимание в процессе делового или управленческого общения. Этому способствует наличие коммуникативной компетенции определяемой как знание закономерностей процесса общения и умение общаться с людьми, вступать с ними в контакт, быстро адаптироваться к новым условиям. Иначе говоря коммуникативная компетентность - это знание закономерностей процесса общения + коммуникабельность.

Помехой этому могут стать коммуникативные барьеры: социальные, культурные и психологические.

Тема№2 Деловое общение и его виды

Деловое общение - это процесс установления и развития контактов между людьми порождаемые потребностями совместной деятельности. При этом происходит обмен деловой информацией предполагающей достижение определенного результата в совместной работе.

Основными формами делового общения является:

1) «Разговор» - это незапланированный речевой контакт, как непосредственный, так и телефонный;

2) «Беседа» - личный деловой контакт для заранее запланированного обсуждения каких-либо проблем;

3) «Совещание» - общение руководителя с подчиненными с целью принятия управленческого решения;

4) «Переговоры» - двухсторонний процесс позиционного торга в результате, которого принимаются удовлетворяющие стороны решения (компромисс).

Спецификой процесса делового общения является наличие регламента - т.е. подчинение установленное ограничением. Эти ограничения определяются национальными и культурными традициями, а также профессиональными этическими нормами принятыми в данном круге лиц.

Приведенные выше формы делового общения расположены в порядке в соответствующем уровне повышения регламентации от min до max.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует пространственная временная дистанция, т.е. письма, телефонные разговоры, записки и т.п.).

Прямое общение обладает большой силой эмоционального воздействия и результативностью.

В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в процессе становятся конкретные задачи и цели, которые требуют определенного решения, что не позволяет прекратить процесс переговоров с партнерами в любой момент (по крайне мере без определенных потерь для обеих сторон). При неформальном общении чаще всего не поднимаются вопросы, требующие конкретного решения, поэтому такое общение можно прекратить по желанию обеих сторон в любой момент.

Деловое общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмена определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.п. Такой процесс должен включать в себя следующие ситуации:

1) установление контакта;

2) ориентирование в ситуации общения;

3) обсуждение поставленной задачи;

4) поиск решения поставленной задачи;

5) завершение контакта (принятие решения).

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей и интересов общего дела. Такое общение повышает трудовую и творческую активность и является важным фактором удачного бизнеса.

Тема№3 Управленческое общение

Управленческое общение - это общение руководителя с должностными лицами с целью реализации функции управления и воздействия на деятельность подчиненных. Различают три основные функции управленческого общения:

1) выдача распорядительной информации (командная информация);

2) получение ответственной информации (обратная связь - информация «состояния»);

3) выдача оценочной информации (оценка результата выполнения задания).

Эффективное управленческое общение возможно только при наличии взаимопонимания между руководителем и подчиненными.

Обеспечить этот момент соблюдение требований законов управленческого общения:

Первый закон: Те подчиненные, которые не выполняют ваше распоряжение, не выполняют их не, потому что не поняли, а потому что не приняли их, не согласились с Вами. Т.е. проблема заключается в достижении согласия подчиненного с позиции руководителя. Отсюда, практическая рекомендация: чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему силу, что действие, которое ожидается от него, не только не будут противоречить его взглядам, но и будут согласны ему.

Второй закон: При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение и наоборот труднее принимают человека, к которому испытывают отрицательное отношение. Управлять этим фактором помогут психологические приемы, достижения расположенности подчиненного (аттракция):

1) прием (имя собственное):

Он основан на произнесении в слух имени человека, с которым вы разговариваете. Имя, присвоенное данной личности сопровождает её от первых дней до последних, имя и личность не разделимы.

Когда к человеку обращаются, не называя его имени - это обезличенное общение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а как носитель служебной информации. Когда обращаются по имени, то вольно или не вольно показывают его личность. Если человек подтверждение получает, что он личность, это вызывает положительные эмоции, которые необязательно даже осознаются человеком. Если некоторые вызывают положительные эмоции, то он вольно не вольно располагает к себе;

2) прием «зеркало отношение»: лицо человека «зеркало отношений». Люди редко контролируют и регулируют изображение на своем «зеркале отношений» следовательно, то что изображено на лице чаще всего соответствует их действительному отражению, чем не соответствует.

Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, но не своим врагам. Одной из ведущих потребностей человека является потребность безопасности или защищенности.

Друг - это тот человек, который повышает защищенность, т.е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей. Чувство удовлетворенности в свою очередь вызывает положительные эмоции. Человек всегда стремится к тому, что или кто вызывает у него положительные эмоции, поэтому при обращении к подчиненным доброе и приятное выражение лица, помогает расположить к себе;

3) прием «золотые слова»

Комплименты - это слова, содержащие небольшие преувеличения положительных качеств человека. Когда человек слышит в свой адрес приятные слова, то происходит «заочная» удовлетворение потребностей выглядеть в этом вопросе лучше. Как следствие, удовлетворение этой потребности - образование положительных эмоций. Поскольку положительные эмоции вызваны вами, это и обуславливает и расположенность сотрудника к вам;

4) прием «терпеливый слушатель»;

5) прием «личная жизнь».

Важную роль в успешном управлении общении играет служебное место:

1) чистота, удобство;

2) простор и добротность

В кабинете должно быть организовано два самостоятельных центра:

1) письменный стол хозяина;

2) уютный уголок для неформального общения.

Письменный стол должен быть массивным, стул к нему солидным со спинкой, доходящей до затылка. Перед письменным столом рекомендуется поставить небольшой столик для посетителей, со стульями по обе стороны. С боку от письменного стол полезно поставить небольшой стол с персональным компьютером и необходимой орг. Техникой. В целом интерьер кабинета должен производить впечатление надежности, деловитости и гармонии.

При организации встречи с сотрудниками необходимо обеспечить их max эффективность. Для этого следует:

1) четко определить начало и окончание встречи (совещания), а также состав участников;

2) ясно обрисовать цель встречи; состояние проблемы; положение дел; причины и задачи встречи;

3) обеспечить эффективную дискуссию представление темы, поддержка активных участников дискуссии, удержание её в рамках цели;

4) подготовить проект решение, как правило, готовиться заранее. Констатация степени соглашения и разногласий по обсуждаемым вопросам, выделение вопросов по которым достигнуто соглашение, констатация промежуточных выводов, проверка степени их понимания и одобрения;

5) Принять решение (подведение итогов и окончательная формулировка решений, постановка решения на голосовании, назначение ответственных и их инструктаж).

В ходе реализации решения следует проводить постоянный контроль состояния дел и необходимой корректировки.

Тема№4 Групповое поведение и совместимость коллектива

В современных условиях, когда человеческий ресурс становится основным конкурентным ресурсом предприятия большое значение приобретает деятельность каждого члена коллектива. Среди факторов, способствующих трудовой активности людей или препятствующих к этому, важную роль играет их межличностная совместимость. В психологии это понятие стали использовать при изучении процессов и результатов межгрупповых коммуникаций, общение, динамики межличностных отношений и других социальных отношений.

Совместимость как процесс взаимной деятельности реализуется в определенном отрезке времени и характеризуется адаптивными возможностями членов группы. При этом определяется 4 стадии развития группы:

Начальная стадия - формирование группы. Здесь люди впервые объединяются в группу, каждый из них оказывается в ситуации, когда, прежде всего, он должен сориентироваться. Он чувствует при этом некоторое стеснение, защищается, старается повысить свою роль в решении стоящей задачи. Люди стремятся скрыть свои чувства, слабости, пытаются быть рациональными.

Вторая стадия - взаимное раскрытие. Когда люди впервые объединяются в группу (на начальной стадии формирования) на первый план выдвигается взаимное изучение. На второй стадии возрастает активное внимание к проблемам собственной группы и собственно ситуации. Члены группы познают, кто имеет сходное восприятие и аналогичные позиции, сближается между собой, начинается критика методов и правил работы, преодоление предубеждений по отношению к некоторым лицам, происходит столкновение мнений. Если на этой фазе удается изучить принять во внимание сильные и слабые стороны членов группы, тогда появляется возможность узнать причины низких результатов работы и скорректировать дальнейшие действия.

Третья стадия - консенсус и кооперация. После того как группа во второй фазе решила межличностные проблемы, резко возрастает взаимное доверие сотрудников. Группа становится более открытой и чувствует себя свободной в том, чтобы отрицать либо принимать какие-либо методы работы и способы действия. На этой фазе группа проявляет высокую степень прочности, всё больше согласия устанавливается относительно целей работы и задач соответствующих действий.

Четвертая стадия - оптимальный коллектив. Если группа достигает этой стадии, то это означает идентификацию разных членов группы с целями группы и её общей задачей.

Внутреннее взаимодействие в группе на этой стадии характеризуется взаимной открытостью, постоянной обратной связью, совместным учетом результатов и стремлением улучшению общей ситуации, соперничество уступает окончательно место кооперации.