Конфликтология. Понятия, методы урегулирования конфликта в деловой сфере

Московский институт права (заочное отделение)

Курсовая работа

Специальность:

Дисциплина: Деловое общение (Конфликтология).

На тему: Конфликтология. Понятия, методы урегулирования конфликта в деловой сфере

Студентка: Максимова Н.А.

Руководитель:

Тюмень

Содержание

Глава 1. Понятие конфликта.

1.1. Определение конфликта.

1.2. Типология конфликта. Причины возникновения производственных конфликтов.

1.3. Основные стадии протекания производственного конфликта.

1.4. Структура производственного конфликта.

Глава 2. Методы урегулирования производственных конфликтов.

2.1. Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации.

2.2. Карта конфликта.

2.3. Урегулирование конфликтов в личностно-эмоциональной сфере.

Дополнение №2.

Литература.

Глава 1. Понятие конфликта.

1.1. Определение конфликта.

Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями" [1].

Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

1.2. Типология конфликта. Причины возникновения
производственных конфликтов.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя), межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны также классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

Допустима классификация также по характеру вызвавших конфликт причин. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р. Л. Кричевский в книге "Если вы - руководитель" [2], следующими тремя группами причин, обусловленными:

ь трудовым процессом;

ь психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;

ь личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

1.3. Основные стадии протекания производственного конфликта.

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:

ь стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

ь стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

ь стадию конфликтных действий;

ь стадию снятия или разрешения конфликта.

1.4. Структура производственного конфликта.

Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Глава 2. Методы урегулирования производственных конфликтов.

2.1. Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим прежде всего поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

ь адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;

ь открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

ь создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам метут быть отнесены следующие:

ь неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

ь стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

ь консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

ь излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

ь определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция.

Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному ис- пользованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

ь исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

ь обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

ь чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

ь должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

ь взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

ь необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

ь у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

ь основной целью является приобретение совместного опыта работы;

ь стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

ь необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

ь обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

ь удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

ь вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

ь компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

ь источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;

ь знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

ь у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

ь хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

ь пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

ь подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

ь у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

ь важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

ь предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

ь считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

ь осознаете, что правда не на вашей стороне;

ь чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

2.2. Карта конфликта.

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром [3].

Суть ее в следующем:

ь определите проблему конфликта в общих чертах, например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки;

ь выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

ь определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

ь ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

ь создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

ь уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

ь создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

ь выбрать новые пути разрешения конфликта.

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

ь хотите ли благоприятного исхода;

ь что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

ь как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

ь нужен ли посредник для разрешения конфликта;

ь в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.

2.3. Урегулирование конфликтов в личностно-эмоциональной сфере.

Однако руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. Как же себя вести руководителю с "конфликтной личностью"? Существует единственное средство - "подобрать ключик". Для этого попытайтесь увидеть в нем друга и лучшие черты (качества) его личности, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности нервной системы. Если же не смогли "подобрать к нему ключ", то остается одно-единственное средство - перевести такого человека в разряд стихийного действия.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Часть2. - дополнительная.

1. ПОНЯТИЕ О КОНФЛИКТЕ

Понятия конфликтологии:

1. Участники (противостоящие стороны, оппоненты) - это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны.

Оппонент - это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с вашими.

Сильный оппонент - это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками конфликтной ситуации.

Конфликтный человек - это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты.

2. Объект конфликта - это предмет, явление, событие, проблемы, цель, действие, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт.

Проблема - это сложный вопрос, задача, требующие разрешения, исследования.

3. Конфликтная ситуация - это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы.

4. Инцидент - это практические (конфликтные) действия участников (сторон) конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса.

1.1. Сущность конфликта

Конфликт - это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон.

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Усиление конфликта - это процесс обострения противоречия и борьба его участников.

Затухание конфликта - это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.

разрастание конфликта

конфликтная ситуация (причина)

инцидент (следствие)

повод (причина)	углубление конфликта (следствие)

2. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ

По степени остроты противоречий, которые возникают, конфликты могут быть подразделены на следующие типы конфликтов:

недовольство	разногласие	противоречие	размолвка	раздор

перебранка	стычка	ссора	скандал	вражда	война

По проблемно-деятельностному признаку можно выделить, например, следующие типы конфликтов:

управленческие	педагогические	экономические	политические	творческие

По степени вовлеченности людей в конфликт могут быть выделены следующие типы:

внутриличностные	межличностные	между личностью и группой	межгрупповые

межколлективные	межпартийные	межгосударственные

2.1. Внутриличностный конфликт

Это тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Его последствия аналогичны последствиям других типов конфликтов.

Ролевой конфликт - это ситуация, когда одному человеку предъявляется противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Схематично внутриличностный конфликт можно изобразить так:

личность

2.2. Межличностный конфликт

Этот тип конфликта самый распространенный. Это конфликт, который проявляется между различными субъектами (личностями).

Схематично межличностный конфликт можно изобразить так:

личность личность

2.3. Конфликт между личностью и группой

Это конфликт, возникающий в результате противоречий между личностью и группой.

Схематично конфликт между личностью и группой можно изобразить так:

группа

личность личность

личность

личность

2.4. Межгрупповой конфликт

Конфликт, возникающий в результате противоречий между различными группами.

Схематично межгрупповой конфликт можно изобразить так:

группа группа

2.5.Межгосударственный конфликт

Каждый маленький, локальный конфликт является частью большого, а иногда и глобального конфликта. Например, война на отдельно взятом участке фронта в Великой Отечественной войне - это не что иное, как малая часть войны двух противоборствующих сторон: СССР и фашистской Германии. А война СССР и фашистской Германии - это лишь часть войны всех тех, кто воевал на стороне СССР и тех, кто поддерживал фашистскую Германию.

3. ЛИЧНОСТНЫЕ ИСТОЧНИКИ (ПРИЧИНЫ) КОНФЛИКТОВ

Источники (причины) конфликтов - это противоречия, возникающие между людьми, группами, организациями, государствами. Источниками конфликтных ситуаций являются обостренные противоречия, несовпадение точек зрения, целей, подходов, видения способов решения производственных задач, которые так или иначе затрагивают личные интересы, включая и руководителя.

Источником (причиной) возникновения любого конфликта являются противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование:

целей, интересов, позиций;

мнений, взглядов, убеждений;

личностных качеств;

межличностных отношений;

знаний, умений, способностей;

функций управления;

средств, методов деятельности;

мотивов, потребностей, ценностных ориентаций;

понимания: интерпретации информации;

оценок и самооценок.

Черты характера, особенности поведения человека характерные для конфликта:

стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым, сказать свое последнее слово;

быть настолько «принципиальным», что это подталкивает к враждебным действиям и поступкам;

излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;

критика, особенно необоснованная, недостаточно аргументированная;

плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется;

консерватизм мышления, взглядов, убеждений, не желания преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии;

стремление сказать правду в глаза, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;

стремление к независимости - хорошее качество, но до определенных пределов;

излишняя настойчивость (навязчивость);

несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека;

неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка;

инициатива, особенно творческая (там, где это не нужно);

Устранение личностных недостатков - основная цель самосовершенствования личности (самообразования, самовоспитания и саморазвития).

4. ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ

Внутриличностный конфликт постоянно сопровождает любые конфликты, участником которых является данная личность.

Личностная тревожность - базовая черта личности, которая формируется и закрепляется в раннем детстве и проявляется в состоянии повышенного беспокойства.

Мотив избегания неудач - это стойкая тенденция человека добиваться решения своих дел не хуже большинства других лиц.

Ситуационная тревожность - это внешнее проявление тревожного поведения индивида в конкретной ситуации, которая, однако, не связана с наличием у него личностной тревожности.

При неблагоприятных условиях тревожность может способствовать фрустрации, т.е. временного состояния эмоционального расстройства, связанного с переживанием неудачи в достижении поставленной цели или тщетностью усилий, прилагаемых для ее достижения.

Агрессивные действия - это внутренняя разрядка, порожденная неудовлетворенным желанием.	Апатия - состояние, характерное эмоциональной пассивностью, равнодушием к окружающим событиям.	Регрессия - это временное возвращение личности на более низкий уровень психологического развития.

5. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ

	Относительно безразличные (люди не знающие друг друга, не могут определенно относиться друг к другу)

Конфликтные (при неблагоприятных условиях)		Коллективистские (при благоприятных условиях)

	Межличностные отношения участников микрогруппы-диады

положительные	отрицательные	неодинаковые (один относиться к другому положительно, а тот к нему, напротив, отрицательно)

	Межличностные отношения в микрогруппе - триаде

гармоничные межличностные отношения	противоречивые межличностные отношения	конфликтные межличностные отношения

совместимые противоречивые диадические	несовместимые противоречивые	частично конфликтные	«полно конфликтные»

	типы межличностных конфликтов

конфликт безысходности	конфликт несовместимости	конфликт неопределенности	конфликт влечения-боязни

6. ПРИЧИНЫ ДЕЛОВЫХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ) КОНФЛИКТОВ

Говоря о причинах конфликтов в деловом мире, следует указать на два вида конфликтной ситуации: остроконфликтная и провоцирующая.

остроконфликтная	провоцирующая
Скоротечное возникновение или проявление конфликта, высокий накал эмоций и чувств. Причины могут быть спонтанными, ситуативными, неосознаваемыми.	Проявляет себя в явной или скрытой форме, попытки компрометации кого-либо, искусственно создаваемые трудности. Причины могут быть осознаны, коварны, глубокопроработаны.

6.1. Завышение оценок

1. Ошибка вследствие дружеского расположения.

2. Ошибка вследствие добродушия.

3. Ошибка вследствие высокой репутации.

4. Ошибка вследствие слова, а не дела (подать себя в лучшем виде).

5. Ошибка вследствие внутренней симпатии.

6. Ошибка контраста.

6.2. Занижение оценок

Ошибка вследствие личной антипатии.

Ошибка вследствие оценочной инерции.

Ошибка заниженной значимости выполненной работы.

Ошибка вследствие придирчивого отношения.

Ошибка вследствие завышенных требований.

Ошибка, провоцирующая на конфликт.

7. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Характерные приемы «силового давления» подчиненных:

постоянно изыскивают на руководителя «компромат» и стараются использовать его в самой уязвимой для него ситуации.

делают постоянно обиженный вид, мотивируя тем самым, что их права и интересы руководить постоянно ущемляет.

из любой мелочи делают проблему

обвиняют руководителя, что он не руководит, а только требует.

оценивают свои поступки так: «Все считают меня грамотным специалистом кроме Вас».

провоцируют маленький конфликт, втягивают в него как можно больше людей и оставляют руководителя перед большой конфликтной ситуацией.

стремятся, во что бы то ни стало объединить вокруг себя всех, кто не доволен руководителем, «сколотить» против руководителя оппозицию.

угрожают жалобой на непосредственного руководителя вышестоящему начальнику.

периодически возмущаются и подчеркивают, что «раньше, при прежнем руководителе такого не было», что нового руководителя ни кто не понимает.

Контрприемы против «силового давления»:

найти причину, главный мотив и цель, которую преследует сотрудник.

не давать себя спровоцировать на мелкие конфликты, чтобы они затем не переросли в большой конфликт.

всякие элементы «силового давления» предавать гласности и пресекать их изначально.

лишить сотрудника всякой возможности сколотить вокруг себя «оппозицию» против руководителя; доказать коллективу своими делами и конструктивной критикой, что вы правы и по-деловому, творчески руководите коллективом.

Различные формы критических высказываний руководителя, которые не создают напряженности и конфликтных ситуаций в коллективе:

подбадривающая критика.

критика - упрек.

критика - надежда.

критика - аналогия.

критика - похвала.

безличная критика.

критика - озабоченность.

критика - сопереживание.

критика - сожаление.

критика - удивление.

критика - ирония.

критика - намек.

критика - смягчения.

критика - укоризна.

критика - замечание.

критика - предупреждение.

критика - требование.

критика - вызов.

конструктивная критика.

критика - опасение.

32

8. СТРАТЕГИЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

	стратегия поведения в конфликтной ситуации

приспособление (изменение своей позиции)	компромисс (урегулирование путем взаимных уступок)	игнорирование (выход из конфликтной ситуации, не решая ее)

сотрудничество (совместная выработка решений, удовлетворяющая интересам всех сторон)	соперничество (конкуренция, открытая борьба за свои интересы)

9. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И КОНФЛИКТОВ

Для того чтобы прогнозировать конфликтную ситуацию обратимся к формуле:

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

Нужно уметь определять:

Кто потенциальные участники возможной конфликтной ситуации и способны ли они спровоцировать инцидент?

Имеется ли проблема (объект)?

Назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация по разрешению проблемы?

Какова вероятность возникновения инцидента?

10. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И КОНФЛИКТОВ

Предупреждение развития конфликтной ситуации на ранних стадиях и, прежде всего, на стадии ее зарождения.

Здоровый нравственно-психологический климат.

Значимость личного примера руководителя фирмы, начальника отдела.

Сохранение национальной стабильности, профессиональной компетентности и уважение достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента.

Устранение из делового общения суждений и оценок, ущемляющих честь и достоинство собеседника.

Недопущение при деловом общении спора.

Умение слушать собеседника. Пассивное выслушивание (невмешательство в разговор), активное выслушивание (уточнение слов говорящего собеседника).

Уважительная манера разговора.

11. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ И КОНФЛИКТА

Разрешение конфликта - это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личностную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация из взаимоотношений.

11.1. Разрешение конфликтной ситуации с учетом ее сущности

установит непосредственный повод конфликтной ситуации, а главное ее причину.

определить «деловую зону» конфликтной ситуации: ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг вопросов, затронутых в конфликтной ситуации.

проанализировать субъективные мотивы вступления каждого из сотрудников в данную ситуацию.

11.2 Разрешение конфликтной ситуации с учетом ее целей

Катализатор любой конфликтной ситуации - это стремление противостоящих сторон к достижению определенных общественно или лично значимых целей.

Цели сторон - это движущая сила конфликтной ситуации.

Расчленение - разведение целей на две группы, связанные с деловым или межличностным взаимодействием

11.3. Разрешение конфликтной ситуации с учетом динамики (процесса) ее развития

Разрастание конфликта обычно идет по следующей схеме:

Межличностный конфликт	Межгрупповой конфликт	Общеколлективный конфликт

конструктивные конфликты характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности коллектива и его членов, разрешения которых выводит коллектив на более высокий и эффективный уровень функционирования и развития.	деструктивные конфликты приводят к негативным и разрушительным действиям, иногда перерастающие в клевету и другие негативные явления, что влечет резкое снижение эффективности работы коллектива.

11.4. Этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций

Установить действительных участников конфликтной ситуации.

Изучить мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную компетентность всех участников конфликта.

Изучить существовавшие ранее до конфликтов ситуации межличностные отношения участников конфликта.

Определить истинную причину возникновения конфликта.

Изучить намерения, представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта.

Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации.

Правила высоконравственного поведения и общения:

Не поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе.

Дайте людям ощутить свою значимость.

Разрешая конфликт, четко определите свои цели.

Кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает.

Несколько правил разрешения конфликта:

Конфликтуйте не спеша/

Анализируя конфликтную ситуацию, ищите причину и не «зацикливайтесь» на самом факте конфликта.

Мысленно проиграйте все «позитивные» и «негативные» стороны, моменты тех или иных вариантов развития конфликта.

Конфликт не стремитесь «замять», а доведите его до логического конца, если убеждены, что вы правы, что вас поймут и поддержат в коллективе, если не все, то наиболее прогрессивная часть коллектива.

Не конфликтуйте по пустякам.

12. ПРЕОДОЛЕНИЕ СТРЕССОВЫХ ПОСЛЕДСТВИЙ КОНФЛИКТА

	Стресс - напряжение, напряженность.

дистресс	аустресс

Наиболее характерные действия, состояния и ситуации, приводящие к нервно-психологическому и физическому перенапряжению и стрессу:

все виды конфликтов.

критика, особенно необоснованная, высказанная в оскорбительной, грубой форме.

различного рода ошибки, просчеты, нарушения.

возникновение неожиданных трудностей для творческой самореализации личности.

непреодолимые барьеры для профессионального роста.

клевета, ложь, нравственный дискомфорт, ссоры.

необоснованное понижение в должности, в заработной плате, необоснованное лишение премии, поощрений, наград.

нагромождение всевозможных дел и дефицит времени на их выполнение.

личные неблаговидные поступки, которые становятся достоянием широкой гласности.

длительные дискуссии, переходящие в споры, которые к тому же заканчиваются не в вашу пользу.

разочарование, особенно в близких людях, которые вам изменили, предали.

разочарование в ранее принятой точке зрения, позиции, ранее принятых подходах и установках.

длительные ожидания, связанные с какими-то чрезвычайно важными событиями, которые, однако, не принесли ожидаемого результата.

12.1. Аутогенная тренировка

Аутогенная тренировка рекомендуется и используется по самоуправлению личности с целью преодоления нервно-психических и физических перенапряжений и выхода из стрессовых ситуаций.

Систематическая аутогенная тренировка позволяет восстановить нормальное рабочее состояние.

	стресс

апатия и депрессия (аффективное состояние, характерное отрицательным эмоциональным фоном, изменениями мотивационной сферы, когнитивных представлений и общей пассивностью поведения)	неуправляемость (излишняя суетливость, повышенная возбудимость, иногда агрессивность)

Приемы и методы преодоления стрессовых ситуаций:

переключиться на диаметрально противоположный вид деятельности по сравнению с тем, который вызвал стрессовую ситуацию.

попытаться расслабиться, снять напряжение, используя приемы аутогенной тренировки (дыхательные упражнения; упражнения, ориентированные на терморегуляцию области лба, конечностей и т.д.).

заняться любимым видом спорта.

заняться любимым делом, хобби.

срочно уехать за город, в лес, командировку, которая никак не связана с источником стрессовой ситуации.

произвести мысленный анализ и переоценку ценностей; убедить себя, что все это не стоит того нервно-психического напряжения, которое вы пережили.

Литература.

Краткий психологический словарь/Под ред. А.В. Петровского, Н.Г. Ярошевского. - Москва.

Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель... - Москва, Дело, 1993.

Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. - Москва,1992.