Урегулирование конфликтов

1

Диагностика и урегулирование межличностных конфликтов.

1. Диагностика внутриорганизационных межличностных конфликтов.

Представители различных наук, в первую очередь гуманитарных, из-давна пытались разгадать причины разных видов конфликтов. Однако лишь сравнительно недавно внутриорганизационный межличностный конфликт стал объектом кон-кретных эмпирических исследований, причем, ученые-практики бы-стро убедились и в необходимости привлечения имеющегося теоре-тического материала.

И дело не только в желании использовать основы теоретического наследия известных ученых. Любой исследователь-конфликтолог стал-кивается с необходимостью применения теории и методов конкретных наук: социологии, экономики, психологии, политологии и др. В неко-торых областях эти науки вообще невозможно отделить друг от друга. Так, теория игр, широко используется для прогнозирования конфликтов.

Она была основана экономистом О. Моргенштерном и математиком Д. Нейманом. Политологи берут на воору-жение конкретные социологические методы, в которых математика занимает одно из центральных мест. Российский юрист, академик В.Н. Кудрявцев при разработке юридического направления в конфликтологии пригласил к сотрудничеству не только юристов, но и социо-логов, психологов, политологов.

Именно поэтому конфликтологи-теоретики и конфликтологи-практики в серьезных программах работают, как правило, совмест-но. Одновременно каждый автор строит своеобразные мосты между дисциплинами с целью воспроизведения всей картины конфликта. С учетом специфики последнего (он может иметь как позитивные, так и явно негативные последствия) у исследователей возникают некоторые проблемы, связанные с известным риском.

Можно предположить, что влияние различных раздражителей на агрессивность поведения не обязательно исследовать только методом эксперимента См.: Барон Р., Ричардсон Д. Агрессия. СПб. 1997. С. 70. . Психо-физиологи дают множе-ство сведений об этом как в своих статьях и книгах, так и в офици-альных отчетах. Исследователь также может узнать о конфликтую-щих сторонах в не менее многочисленных источниках.

Социологи называют их документами, психологи -- архивными данными или документальной информа-цией, экономисты -- статистикой и т.д. В любом случае, имеются в виду средства различного закрепления на специальном материале информации о фактах, событиях и мыслительной деятельности. Информация фиксируется с помощью букв, цифр, стеногра-фических и иных знаков, рисунков, фотографий, звукозаписей и т.д.

В зависимости от технических средств фиксации информации раз-личают следующие виды письменных документов: официальная до-кументация государственных и общественных организаций; литера-тура; пресса; личные документы (письма, дневники); фонетические (радио, магнитные записи, грампластинки). В последние десятиле-тия появились и продолжают появляться новые физические носи-тели для хранения документации, например, микрофильмы.

Универ-сальным способом хранения и распространения становится представление информации в машиночитаемой форме на магнитных (магнитные ленты, дискеты и т.п.) и оптических (оптические диски) носителях для компьютера. Например, исходные данные переписей населения хранятся в машиночитаемой форме. Исходные данные социологических исследований хранятся в банках данных на маг-нитных носителях.

Некоторые газеты распространяют тексты элек-тронным способом. Все более популярным становится использова-ние системы Интернет. Анализ содержания документальных источников во многих слу-чаях позволяет получить информацию, достаточную для углублен-ного анализа проблемы. Так, при формулировке проблемы и гипотез исследования конфликтолог обращается к анализу письмен-ных документов.

Это научные публикации, отчеты по предшествую-щим исследованиям, различная статистическая и ведомственная до-кументация. Анализ документов дает первоначальную информацию. Скажем, российский исследователь конфликтов Я.И. Гилинский тщательно изучал необходимую ему статис-тику. Конфликтологи по интересующим их проблемам часто используют ответы людей.

Эти данные можно получить как от стороны, участ-вующей в конфликте, так и от его очевидцев. Важную вербальную информацию могут дать и специалисты в этой области (эксперты). В частности, для измерения психологии участников конфликта раз-работано большое количество тестов и опросников. Вопросы, обра-щенные к респондентам, как правило, опосредованы.

Дело в том, что мно-гие из них стесняются рассказывать об участии в конкретном межличностном кон-фликте. Что касается вопросов о конфликтах, в которых респонденты не участвовали, то здесь они обычно более словоохотливы. Достоинства опросов очевидны: они не причиняют вреда ни интервьюерам, ни респондентам; относительно дешевы и не требуют больших затрат времени.

Очевидны и недостатки: некоторые опраши-ваемые дети стесняются, другие скрытны, сами же исследователи с трудом преодолевают свой субъективизм, особенно при интерпретации от-ветов. Для иллюстрации достаточно привести простой опрос с целью выяснения их готовности конфликтовать «грамотно» См.: Чумиков Л.Н. Управление конфликтами. М. 1995. С. 49-52. . В применении подобного анкетирования есть один существенный недостаток.

Он проис-текает из возможного нежелания респондента отвечать на вопросы. Кроме того, список «нарушений» может оказаться неполным. Поэтому наиболее распространенным и довольно простым является метод наблюдения. Каждый из нас, чаще всего бессистемно, поль-зуется этим методом в повседневной жизни, поскольку он позволяет оценить многие личностные характеристики своих коллег.

Профессиональными наблюдателями являются журналисты, комментаторы, врачи, учителя, психологи, социальные работники, представители многих других специаль-ностей. Наблюдение обычно производятся в естественных услови-ях, чем и отличается этот метод от других. Конфликтолог в зависимости от целей исследования и складывающейся ситуации может наблюдать, являясь либо непосредственным участником события (включенное наблюдение), либо сторонним наблюдателем (обычное наблюдение).

Наблюдатель легко входит в исследовательскую ситуацию, поскольку ему не нужно осваивать новую роль. Конечно, в этом случае наблюдается «внутренний» кон-фликт самого исследователя, который выражался в необходимости собирать необ-ходимый материал и одновременно выполнять чисто служебные обязанности. Этот конфликт, впрочем, не мешает исследователю оценить причины напряженности в коллективе конкретной организации.

Существует несколько практических способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Вся работа состоит из нескольких основных этапов. На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия то проблему можно выразить как “общение”.

На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений. На втором этапе выявляются главные участники конфликта.

В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Например, если составляется карта конфликта между двумя работниками внутри организации, то в карту можно включить этих людей, а оставшихся объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и руководителя данной организации.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Графическое отображение потребностей и опасений значительно расширяет возможности и создает условия для более широкого круга решений, возможных после окончания всего процесса картографии. Термин “опасения” означает озабоченность, тревогу при невозможности реализовать какую-то из своих потребностей. В данном случае не следует детально обсуждать с участниками конфликта, насколько обоснованны их страхи и опасения, пока они не внесены в карту.

Например, у одного из участников конфликта возникло опасение по поводу чего-то, что при составлении карты кажется маловероятным. Вместе с тем опасение существует, и его обязательно надо внести в карту, признать его наличие. Преимущество метода картографии состоит в том, что имеется возможность высказывания в процессе составления карты и отражения иррациональных страхов на ней.

Опасения могут включать следующие позиции: провал и унижения, боязнь оплошать, возможность быть отвергнутым, потеря контроля над ситуацией, одиночество, возможность быть подвергнутым критике или осуждению, боязнь, что им (участником конфликта) будут командовать, что все придется начинать сначала. Используя понятие ”опасения”, можно выявить мотивы, не называемые вслух участниками конфликта.

Например, для некоторых легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться в том, что они нуждаются в уважении. В результате составления карты значительно проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон. Также более ясно проявляются страхи и опасения каждой из сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Использование метода картографии конфликта рассмотрим на примере ситуации, сложившейся в одной из организаций. Составим карту данного конфликта См. приложение. . Участниками этого конфликта являются: Спиридонова М., Григорьева Л. и коллектив организации. Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию.

К ним можно отнести взгляды личности, мотивы и потребности индивидов. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, отдел психолога и социолога, социальные органы, милиция, педагоги, суды.

2. Урегулирование личностно-эмоциональных конфликтов.

Вот некоторые специальные рекомендации…

1. Необходимо разработать систему приоритетов в своей работе, оценить свою работу примерно следующим образом: “должен сделать сегодня”, “сделать позднее на этой неделе” и “сделать, когда будет время.

2. Нужно научиться говорить “нет”, когда достигнете предела, после которого вы уже не можете взять на себя больше ответственности. Объясните, что понимаете важность задания. Затем опишите конкретные приоритетные работы, над которыми в настоящее время работаете. Если настаивают на выполнении нового задания, спросите, какую работу вы должны отложить до завершения нового задания.

3. Не соглашайтесь с тем, кто начинает выставлять противоречивые требования (конфликт ролей). Объясните, что эти требования тянут вас в противоположных направлениях. Попросите устроить совещание со всеми заинтересованными сторонами, чтобы выяснить вопрос. Не занимайте обвинительно-агрессивной позиции; просто объясните, какие конкретные проблемы создают для вас противоречивые требования.

4. Сообщите, когда вы почувствуете, что ожидания или стандарты оценки вашего задания не ясны (неопределенность ролей). Скажите, что вы несколько не уверены относительно ряда конкретных, связанных с заданием вопросов и хотели бы иметь возможность обсудить эти вопросы.

5. Обсудите чувство скуки или отсутствие интереса к работе. Еще раз учтите: не следует становиться в положение жалующегося. Объясните, что вы сторонник требующей отдачи сил работы и хотели бы иметь возможность принять участие в других видах профессиональной деятельности.

6. Найдите каждый день время для отключения и отдыха. Закройте на пять минут дверь каждое утро, поднимите и обоприте на что-нибудь ноги, полностью расслабьтесь и выбросьте работу из головы. Обратитесь к приятным мыслям или образам, чтобы освежить мозг. Уходите время от времени из производственного помещения, чтобы сменить обстановку или ход мыслей. Не обедайте там и не задерживайтесь подолгу после того, как вам следовало бы уже идти домой, или заняться другой работой.

К другим немаловажным факторам, связанным с понижением вероятности личностного конфликта, относятся соблюдение надлежащего питания, поддержание себя в форме с помощью физических упражнений и достижение общего равновесия в жизни. Чтобы достигнуть высокой производительности труда в управлении и низкого уровня стресса, предлагается примерно следующее…

1. Оцените способности, потребности и склонности работников и попытайтесь выбрать объем и тип работы для них, соответствующие этим факторам. Как только они продемонстрируют успешные результаты при выполнении этих задач, повысьте им рабочую нагрузку, если они того желают. В подходящих случаях делегируйте полномочия и ответственность.

2. Разрешайте работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если необходимо, чтобы они выполнили это задание, объясните, почему это нужно, и установите приоритеты в их работе, чтобы дать необходимое время и ресурсы для выполнения дополнительного задания.

3. Четко опишите конкретные зоны полномочий, ответственности и производственных ожиданий. Используйте двустороннюю коммуникацию и информацию (обратную связь).

4. Используйте стиль лидерства, соответствующий требованиям данной ситуации.

5. Обеспечьте надлежащее вознаграждение за эффективную работу.

6. Выступайте в роли наставника по отношению к работникам, развивая их способности и обсуждая с ними сложные вопросы.

Однако на жизненном пути нас поджидает и множество других событий и потрясений, способных вызвать личностно-эмоциональный конфликт. В большинстве своем они являются неотъемлемой частью нашей жизни, поэтому избежать их или обойти просто невозможно. Важно знать, какие события и в каких случаях особо стрессогенны, - это поможет смягчить негативные последствия такого конфликта.

Полученные в результате многочисленных исследований данные свидетельствуют об определенной связи между вызывающими конфликт жизненными ситуациями (стрессогенными факторами) и началом развития различных заболеваний См.: Селье Г. Стресс без болезней. Спб. 1994. С. 158. . Они позволяют сделать вывод, что вызывающее конфликт событие или явление может быть одним из многочисленных стрессогенных факторов нашей повседневной жизни, способствующих возникновению различных психических отклонений и психосоматических и неврологических заболеваний.

Известные исследователи Холмс и Раге на основе многолетних исследований составили перечень наиболее часто встречающихся перемен в жизни, вызывающих внутренний конфликт. Каждое указанное в этом перечне событие имеет определенную эмоциональную значимость в жизни человека, выражающуюся в баллах. Последовательность в этом списке определяется на основании значимости каждого события.

Это помогает провести своего рода аутоанализ конфликта. Если мы снова просмотрим перечень жизненных ситуаций и событий, способных вызвать конфликт, то увидим, что некоторые стрессогенные факторы являются положительными и благоприятно влияют на нашу жизнь. Кроме того, в течение жизни мы испытываем и другие положительные ощущения: к примеру, радость, любовь, творческий подъем, достижение выдающегося спортивного результата и т.п.

Некоторые жизненные ситуации, вызывающие конфликт можно предвидеть. Например, смену фаз развития и становления семьи или же биологически обусловленные изменения в организме, характерные для каждого из нас. Другие ситуации более неожиданны и непредсказуемы, особенно внезапные (несчастные случаи, природные катаклизмы, смерть близкого человека).

Существуют еще ситуации, обусловленные поведением человека, принятием определенных решений, определенным ходом событий. Каждая из подобных ситуаций способна вызвать душевный дискомфорт. В этой связи человеку необходимы хорошие адаптационные способности, которые помогут пережить самые тяжелые жизненные ситуации, выстоять в самых жестких жизненных испытаниях.

Эти адаптационные способности мы и сами можем в себе воспитать, и совершенствовать с помощью различных упражнений. Приведу несколько профессиональных рекомендаций, отвечающих на вопрос, как можно своевременно подготовиться к личностно-эмоциональным конфликтам и ослабить их негативное воздействие на организм.

1. Прежде всего, необходима достаточная информация о возможности наступления подобных ситуаций.

2. Продумайте, как предупредить конкретные жизненные опасности, чтобы не возникла ожидаемая критическая ситуация, или попытайтесь найти способы ее смягчения.

3. Не спешите делать преждевременные скоропалительные выводы, не принимайте решений сгоряча, в состоянии нервозности или истерии, до того как ожидаемые события начались. Не пытайтесь в преддверии самого события, исходя из своих предположений, делать поспешные умозаключения - ведь в ваших мыслях и воображении уже имеется достаточное количество материала, способного продиктовать далеко не всегда правильное решение.

4. Помните, что большую часть вызывающих конфликт ситуаций вы способны решить сами, не прибегая к помощи профессионалов.

5. Очень важно иметь достаточный запас энергии и силы воли для решения сложных ситуаций - это одно из главных условий активной сопротивляемости конфликтогенным и стрессогенным факторам. По возможности не поддавайтесь панике, не впадайте в беспомощность. Нет ничего хуже, чем, опустив руки, покориться событиям. Наоборот, стремитесь активно вмешиваться в ситуацию, вызывающую конфликт.

6. Необходимо понять и принять, что серьезные перемены и катаклизмы, в том и числе негативные, - неотъемлемая часть жизни.

7. Помните, что конфликтными жизненными ситуациями быстрее и лучше овладевают те, кто умеет использовать методы релаксации. Это самый надежный способ подготовки борьбы с ними.

8. Активный образ жизни способствует созданию в организме защитного фона, улучшая тем самым деятельность адаптационных организмов. Кроме того, создаются благоприятные возможности для развития способности к контролю своего поведения, своих реакций и для самостоятельного овладения ситуацией.

9. Для ослабления негативного воздействия конфликтной ситуации необходимы надежные эмоциональные тылы, помогающие обрести чувство уверенности в себе и обеспечивающие эмоциональную и моральную поддержку.

Под воздействием конфликта организм человека испытывает известное напряжение. Рассмотрим различные состояния человека, которые могут сигнализировать о наличии в организме внутреннего напряжения. Сознательная оценка способна перевести эти сигналы из сферы эмоциональной (чувства) в сферу рациональную (разум) и тем самым ликвидировать нежелательное состояние.

Признаки кризисной ситуации:

1. Невозможность сосредоточиться на чем-то.

2. Слишком частые ошибки в работе.

3. Ухудшается память.

4. Слишком часто возникает чувство усталости.

5. Очень быстрая речь.

6. Мысли часто улетучиваются.

7. Довольно часто появляются боли (голова, спина, область желудка). 8. Повышенная возбудимость.

9. Работа не доставляет прежней радости.

10. Потеря чувства юмора.

11. Резко возрастает количество выкуриваемых сигарет.

12. Появляется пристрастие к алкогольным напиткам.

13. Постоянное ощущение недоедания.

14. Пропадает аппетит - вообще потерян вкус к еде.

15. Невозможность вовремя закончить работу См.: Наенко Н.И. Психическая напряжённость. М. 1991. С. 78. .

«Если мы обнаружили у себя признаки напряжения организма, то необходимо внимательно изучить его причины. Причины напряжения:

1. Гораздо чаще вам приходится делать не то, что хотелось бы, а то, что нужно, что входит в ваши обязанности.

2. Вам постоянно не хватает времени - не успеваете ничего сделать.

3. Вас что-то или кто-то подгоняет, вы постоянно куда-то спешите.

4. Вам начинает казаться, что все окружающие как бы зажаты в тисках какого-то внутреннего напряжения.

5. Вам постоянно хочется спать - никак не можете полностью выспаться.

6. Вы видите чересчур много снов, особенно когда очень устали за день.

7. Вы очень много курите.

8. Потребляете алкоголя гораздо больше, чем обычно.

9. Вам почти ничего не нравится в жизни.

10. Дома, в семье, у вас постоянные конфликты.

11. Постоянно ощущаете неудовлетворенность жизнью.

12. Влезаете в долги, даже не зная, как с ними расплатиться.

13. У вас появляется комплекс неполноценности.

14. Вам не с кем откровенно поговорить о своих проблемах, да и нет особого желания.

15. Вы не чувствуете уважения к себе - ни дома, ни на работе» Немчин Т.А. Состояния нервно-психического напряжения. Л. 1993. С. 77-78. . Вероятно, здесь приведены далеко не все признаки конфликтной ситуации.

Каждый человек должен сам проводить анализ своего состояния и выявлять причины напряжения, возможно характерные только для его организма (с точки зрения его личных ощущений). Предрасположенность к нервному напряжению можно определить также с помощью различных специальных тестов. Ответив на приведенные ниже вопросы (возможные варианты ответов: никогда, изредка, время от времени, часто, очень часто), можно определить, предрасположены вы к нервному и психическому перенапряжению или нет.

1. Часто ли вы переедаете? Сколько потребляете алкоголя?

2. Спрашиваете ли вы себя, стоит ли вообще жить?

3. Считаете ли вы, что ведете неправильный образ жизни?

4. Чувствуете ли вы себя виноватым, когда ничего не делаете дома?

5. Кажется ли вам изменение в жизни непреодолимым препятствием?

6. Считаете ли вы себя пессимистом?

7. Не кажется ли вам, что вы потеряли контроль над своей жизнью?

8. Ощущаете ли вы напряжение в конфликтных ситуациях на работе?

9. Испытываете ли вы ощущение безнадежности?

10. Чувствуете ли вы сильное напряжение?

11. Защищаете ли вы свою точку зрения от нападок других людей?

12. Считаете ли вы причиной неудачи других людей?

13. Берете ли вы на себя ответственность за успехи или неуспехи?

15. Часто ли у вас бывает плохое настроение?

Правильные, честные ответы на эти вопросы позволят взглянуть на себя со стороны, по-новому оценить свои мысли, ощущения и некоторые элементы своего поведения. И если вдруг окажется, что на большинство ответов вы ответили “часто” или “очень часто”, значит, вам надо быть предельно внимательным к себе, ибо до глубокого внутреннего кризиса, что называется, рукой подать.

Приложение. Табл. Карта конфликта.