Конфликт

9

Урегулирование конфликтов. Методика психологического эксперимента.

Шаг №1.

Так что может даже потребоваться посторонняя помощь, например, беседа, совет близких людей или консультация у специалиста. Чтобы извлечь максимальную пользу из всего процесса и, особенно, из первого его шага, человек должен быть готов сделать все, чтобы стать самим собой, в том числе и обратиться за помощью к окружающим, если вдруг возникнет такая необходимость.

Конфликты проявляются по-разному. Они могут принимать много различных обличий. Чтобы узнать, в чем на самом деле проблема, иногда приходится разбираться во многом. Итак, на втором шаге нужно выяснить, в чем состоит реальная проблема. Вот, например, как выглядят ситуации, когда то, что кажется проблемой, на самом деле к реальным проблемам вовсе не относится.

Вам, к примеру, кажется, что у Вас конфликт в семье из-за того, в какое время ребенку пора ложиться спать. Если вы постараетесь взглянуть в корень проблемы, вы, может быть, обнаружите, что ваша реальная проблема - конфликт с ребенком: кто главный - вы или он. Или, скажем, Вам кажется, что у вас с ребёнком конфликт из-за распределения обязанностей в домашнем хозяйстве.

А реальная проблема, если заглянуть поглубже, окажется в том, что Вы недовольны, что не работаете на полную ставку на хорошо оплачиваемой работе. В каждом из этих случаев реальная проблема скрывается за многими кажущимися. Но ведь нельзя уладить конфликт, пока Вы не займетесь всамделишной проблемой. Иногда выявить истинную проблему довольно трудно.

Но если Вы действительно хотите решить ее, вам надо, как с луковицы, постепенно снимать с конфликтной ситуации шелуху слой за слоем. Тогда за ненужным мусором можно отыскать реальную проблему. К сожалению, люди часто не могут или не хотят понять, в чем у них на самом деле проблема. Умение снять шелуху, чтобы добраться до реальной проблемы, необходимо для успешного решения проблем и является важнейшим шагом в процессе урегулирования.

Установка "победа любой ценой" - это позиция людей, которые по-настоящему никогда не выигрывают. Они могут воображать себя победителями, а иногда даже казаться таковыми, но на самом деле, когда на них не посмотришь - они все время в борьбе, а жизнь фактически проходит мимо.

Необходимо вообще быть настороже, общаясь с нейтралами: они в один прекрасный день постараются свести счеты. С борцами также сложно иметь дело, так как и они идут в бой, ведомые установкой "победа любой ценой". Но все-таки они способны пойти на уступки. Победа в конфликте - такая же нелепость, как добро с кулаками. В личностно-эмоциональных конфликтах не побеждают! Их улаживают.

Так в чем же разница между решением дела и победой? Решение означает, что дело улажено. Стороны могут быть не слишком довольны результатом, но все согласны, что дело окончено. Победа - вещь более зыбкая, она может оставлять более неприятный осадок. Нередко так называемые победители бывают внутренне недовольны результатом - они стараются думать, что удовлетворены своей победой, но ее им все-таки недостаточно.

Если бы жизнь была стабильна, и события ее каким-то образом были предопределены, то каждый конфликт имел бы лишь одно возможное решение. Но действительность такова, что большинство ситуаций могут развиваться в самых разных направлениях, а конфликтующим приходится выбирать из нескольких возможностей. Игнорируя проблему, уступая противнику или сопротивляясь его нападкам, вы исключаете возможность мирного улаживания конфликта.

Процесс требует найти несколько вариантов решения. Существует школа мышления, чрезвычайно популярная в наши дни, которая утверждает, что Вы должны выбрать себе цель, сосредоточиться на ней и всеми силами к ней стремиться. Такая философия нередко рассматривает создание вариантов или запасных позиций, как нечто, несколько отвлекающее от решимости добиться своего.

Хотя решимость и непреклонность бывают необходимы в жизни и определенно полезны при решении конфликта, конкретные нюансы конкретного решения должны быть результатом выбора. Противостоит стремлению рассмотреть несколько вариантов настрой "все или ничего". Игроки во "все или ничего" гораздо чаще получают "ничего", чем "все" или «хоть что-нибудь».

Какие конкретно варианты Вы выбираете, зависит преимущественно от характера самого конфликта. Разрабатывать варианты должны Вы сами. Чем определяется, какой из возможных вариантов решений при данных обстоятельствах окажется наилучшим? Ответ может показаться слишком простым: "Выбирайте лучший работающий вариант из всех, которые вам удалось придумать".

Разработка нескольких вариантов потенциального решения конфликта будет способствовать реальному его разрешению, и вот почему…. Когда Вы не зацикливаетесь на установке о едином правильном решении, Вы прорабатываете различные возможности. Это увеличивает шансы на их успешное дальнейшее воплощение в жизнь.

При этом не забудьте: то, к чему вы стремитесь, - это урегулирование, а не победа. Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны появляется выбор, и вероятность разрешения конфликта повышается. Чем больше возможных вариантов, тем выше шансы найти общую почву для примирения.

Поиск различных подходов, как правило, помогает отказаться от "позиционного" мышления, когда решению нет никакой альтернативы. Попробуйте мыслить по-другому, и вероятность благоприятного выхода из конфликта автоматически возрастает. Сам процесс выработки нескольких возможных решений является проверкой искренности намерений сторон конфликта.

Шаг №6.

Не нужно большего ума, чтобы понять: ни от какой самой гениальной идеи не будет пользы, если не сообщить о ней кому-нибудь. Общение - это главный инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта ваша борьба никогда не завершиться.

Ваши тяжкие труды по проработке вариантов отказа от отстаивания позиции, выяснению, что поставлено на карту, снятию масок (в том числе, и своих) будут напрасными, если Вы не захотите или не сможете использовать результаты выполненной работы и сообщить, как обстоит дело, близким или прочим участникам конфликта.

Так что, хотя общение и появляется у нас лишь к шестому шагу, в жизни оно стоит на первом месте, потому что с его помощью каждое действие доводится до сведения противоположной стороны. Общение означает передачу сообщения другому лицу или группе лиц устно, письменно или любыми другими средствами.

При улаживании конфликтов и решении проблем общение всегда имеет место. Но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания перейти от слов к поступкам. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Вы не достучитесь до оппонента, которого сами не слушаете и не понимаете.

Поэтому умение активно слушать, становится ключевым элементом в процессе общения. Фактически, активно слушать - это часть функций третьей, посреднической стороны в конфликте. Только тогда, когда человек почувствует, что его сообщение дошло до адресата, он сможет выслушать ваше сообщение.

Такова природа человека. Вы просто не способны слушать другого, если чувствуете, что он не слышит Вас. И, наоборот, если у вас появляется уверенность, что вас выслушали до конца, вы чувствуете удовлетворение и позволяете себе открыться и выслушать другого. Большинство из нас слушает, обыгрывая в мозгу свою интерпретацию того, что говорит другой человек.

Что это, общение или наша собственная интеллектуальная игра, которая не позволяет окружающим докричаться до нас? Большинство исследований на эту тему подсказывают, что по-настоящему слушать умеют лишь немногие люди: во время разговора слуховой анализатор человека исправно воспринимает колебания воздуха, но человек при этом ничего не слышит.

Вместо этого он интерпретирует, судит, подготавливает свою позицию или вообще думает совсем о другом. Такого рода "общение" не может помочь при улаживании конфликтов. Поэтому нам сначала, нужно определить, что такое общение, а потом применять это определение в процессе улаживания.

Договоримся считать общением такое поведение людей, использующих слова, звуки и язык тела, которые:

а) привлекает внимание других людей;

б) дает возможность изложить сюжет (каков бы он ни был);

в) позволяет окружающим воспринять и понять.

Это простое определение придает силу, необходимую для процессов улаживания конфликтов. Прежде всего, важно привлечь внимание слушателей. Никто ничего не услышит, если будет невнимателен. Поэтому убедитесь, что Вы привлекли внимание, прежде чем даже попытаетесь рассказать о своих чувствах или предложениях по улаживанию данного конфликта.

Как можно это всё понять? Просто спросите в начале своей речи (а то и во время ее): "Вы меня понимаете?" или "Вы не позволите мне объяснить?" Изложить сюжет, чувства, позицию или факты, как вы их понимаете, следует другой стороне самым ясным, точным и понятным образом. По возможности, постарайтесь, рассказывая о своем, избегать эмоций, своих субъективных интерпретаций и суждений.

Это не всегда легко, а иногда и просто невозможно, но чем больше вы высказываетесь только и исключительно по делу, тем больше шансов, что ваше сообщение будет воспринято. Все другое может вызвать у слушателя такие реакции, которые лишь заблокируют то, что вы пытаетесь до него донести.

Нужно также убедиться, что вас услышали. Необходимо, чтобы ваше предложение было понято и послужило стимулом к действию. Существует разница между тем, что было услышано, особенно, если другая сторона тоже пытается говорить с вами (или с кем-то еще). В последнем случае истинное понимание, по-видимому, недостижимо, поскольку человек просто не услышит, что же было сказано.

Сопутствующая реакция слушателя будет соответствовать тому, что он услышал. Как узнать, что сообщение понято? Как уже указывалось, взять и спросить. Нередко вы сможете судить, поняли вас или нет, по реакции: если она бурная и эмоциональная, вероятней всего, ваше сообщение не дошло до сознания слушателей.

Если то, что происходит дальше, не соответствует вашему предложению, скорее всего, вас не поняли. Что ж, попытайтесь еще раз. Собственно говоря, если уж вы хотите уладить конфликт, вы должны быть готовы обращаться к оппоненту снова и снова, пока не почувствуете, что он вас понял.

Шаг №7.

Урегулировать конфликт означает почти наверняка сохранить взаимоотношения. Если бы это было не так, люди не пытались бы улаживать конфликты. Уладить конфликт - значит, сохранить взаимоотношения. Конечно, серьезный, глубоко переживаемый конфликт берет свое, но, если есть намерение его уладить, вероятность того, что удастся сохранить взаимоотношения в их внутреннем, глубоком проявлении, достаточно велика.

Последний шаг нашего процесса мы делаем по направлению к тому, чтобы стороны объективно оценили друг друга и предприняли возможные усилия для признания ценности и важности своих взаимоотношений, даже при их нынешнем конфликте.

Итак, для улаживания конфликта необходимо, чтобы все участники признали,

что каждый из них ценен сам по себе как личность,

что в позициях оппонентов могут быть свои достоинства,

что каждого волнуют свои (иногда одинаковые) проблемы

и что у каждого из них где-то глубоко внутри скрыто одно желание: уладить конфликт и сохранить взаимоотношения.

Если же вы не видите смысла в том, чтобы сохранить взаимоотношения при конфликте или раздоре, вы не заинтересованы в его улаживании. Даже если вы хотите прекратить затянувшуюся склоку, без внимания к проблеме взаимоотношений уладить конфликт вам не удастся. Этот шаг - последний из семи шагов процесса, но это не значит, что признать существование друг друга и ценность попытки примириться обязательно нужно в самом конце…

Приложение.

АНКЕТА КОНФЛИКТОЛОГА (ШКОЛА ТАКТИКИ)

1. Согласны ли вы с тем, что примирение -- самый лучший способ урегулирования конфликтов?

а) Да, согласен, б) Нет, не согласен, в) Затрудняюсь ответить.

2. Чем больше порядка, тем меньше нежелательных конфликтов, не так ли?

а) Да, так. б) Нет, не так. в) Затрудняюсь ответить.

3. Уменьшается ли число конфликтов при хорошей организации учебной деятельности?

а) Да. б) Нет. в) Затрудняюсь ответить.

4. Когда вас станет сильно раздражать какой-либо противник, попытаетесь ли вы договориться с ним «полюбовно»?

а) Да, конечно. б) Вовсе нет. в) Затрудняюсь ответить.

5. Если вы абсолютно уверены в том, что правы, а соперник не прав, постараетесь ли вы убедить его в этом?

а) Да. б) Нет. в) Затрудняюсь ответить.

6. При обращении с коллегами следует ли говорить им всю правду, чтобы не было конфликтов?

а) Да, следует. б) Нет, не следует. в) Затрудняюсь ответить.

ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ

Чтобы определить набранную вами сумму баллов, воспользуйтесь следующим «ценником»: за каждый ответ «да» -- ноль очков; за каждый ответ «нет» -- одно очко; за каждый ответ «затрудняюсь ответить» -- два очка. Итак, если вы набрали менее трёх очков, вам предстоит довольно нелегкая жизнь.

Даже если вам нередко везло раньше, в будущем вполне возможны срывы и довольно серьезные проигрыши. Так что хорошенько задумайтесь над своими действиями и, по меньшей мере, не форсируйте принятие решений. Показатель от трёх очков до шести очков - более или менее нормален.

Вы, конечно, допускаете ошибки, но они уравновешиваются вполне разумными шагами. К тому же у вас есть неплохие задатки конструктивного мышления. Чуть больше анализа, знаний -- и успех будет вам сопутствовать постоянно. Того же, кто набрал более шести очков, остается только поздравить.

Вы прекрасный тактик и аналитик. А если вдруг что-то не получается, то дело, скорее всего, не в ваших промахах, а в обстоятельствах. При проведении более значительных исследований, например, в облас-ти трудовых отношений, применяются другие, более сложные, виды опросов и соответствующие формы анкет.