Актуальность применения чат-ботов в мессенджерах для автоматизации процессов взаимодействия с пользователями

Размещено на http://allbest.ru

Актуальность применения чат-ботов в мессенджерах для автоматизации процессов взаимодействия с пользователями

Бех И.И.

Научный руководитель: ст. препод. Букреев Д.А.

Аннотация

В исследовании раскрываются результаты проведенного анализа изучения вопроса актуальности применения чат-ботов в мессенджерах для автоматизации процессов взаимодействия с пользователями, с целью снижения уровня затрат и повышения качества и удобства обслуживания.

Авторами раскрыты основные сферы применения технологии, анализируются их особенности и потребности в разрезе разных платформ. Учеными сделан вывод об актуальности и необходимости использования технологии чат-ботов в работе платформ социальных сетей или мессенджеров, с целью значительного повышения уровня качества удовлетворения потребностей пользователей и оптимизации затрат владельцев сервисов с точки зрения необходимости обслуживания клиентов.

Ключевые слова: виртуальный ассистент, чат-бот, автоматизированный чат-оператор, мессенджер.

Abstract

The relevance of using chat bots in messengers to automate processes of interaction with users

Beh I.I.¹

Science director: Senior Teacher Bukreev D.A.¹

Введение

Чат-боты представляют собой программный продукт, разработанный с целью автоматизации взаимодействия с пользователями через текстовые или голосовые интерфейсы для обработки или сбора информации.

Чат-боты могут использоваться в различных сферах, включая бизнес, образование, здравоохранение и развлечения, с целью улучшения обслуживания клиентов, автоматизации процессов и обеспечения более удобного и доступного взаимодействия между человеком и компьютерной системой.

Согласно результатам проведенного предварительного анализа, одной из наиболее популярных платформ функционирования и распространения чат-ботов являются мессенджеры.

Чат-боты в контексте существования в мессенджерах, являются самостоятельными программами, которые взаимодействуют с пользователями посредством предоставляемыми мессенджерами программными интерфейсами (далее - API, англ. Application Programming Interface) и со стороны пользователя имеют вид подобный виду интерфейса общения с реальным пользователем, где вместо учетной записи реального пользователя-собеседника предоставлена учетная запись программы (чат-бота).

Данное явление позитивно показывает себя со стороны удобства и клиенто-ориентированности для различных сфер и обосновывается тем, что для взаимодействия с каким-либо новым сервисом для пользователя упраздняется необходимость проходить различные процедуры регистрации и авторизации или получать доступ к сервису посредством браузера или же загружать отдельное приложение.

Пользователю достаточно лишь иметь учетную запись и приложение мессенджера на платформе которого работает чат-бот необходимого сервиса, а так как доля людей, пользующихся мессенджерами, постоянно растет, то актуальность исследования подтверждается в полной мере.

Цель исследования -- оценить актуальность и сферы использования технологии чат-ботов для автоматизации или оптимизации процессов взаимодействия с пользователями.

Материал и методы исследования

В ходе исследования, были проанализированы научные работы отечественных и зарубежных ученых, был проведен анализ потребностей пользователей наиболее популярных платформ мессенджеров и социальных сетей и проанализированы особенности функционирования чат-ботов на разных платформах.

Результаты исследования и их обсуждение

Выбор в пользу использования чат-бота, как альтернативы традиционным методам доступа к сервису посредством веб-сайта или мобильного приложения со стороны пользователя в большинстве случаев обусловлен следующими факторами:

- Отсутствие необходимости регистрации и авторизации

- Предсказуемость взаимодействия и поведения интерфейса

- Отсутствие необходимости прогружать сайт в браузере или же устанавливать полноценное мобильное приложение или программу.

- Низкое потребление интернет-трафика в связи с тем, что обмен информацией в основном ведется посредством текста или текстовых команд

Аналогичным образом, с точки зрения владельца ресурса, оказывающего услуги, наблюдается повышение клиенто-ориентированности и другие позитивные факторы распространения своих услуг посредством применения чат бота, примерами которых являются:

-Уменьшенная скорость и стоимость разработки, поддержки и хостинга (размещения на сервере) в случае, если предоставляемый сервис не является программно-нагруженным.

-Минимальная стоимость дизайна продукта (в связи со стандартизацией платформы).

-Отсутствие необходимости соблюдения принципов адаптивности и мультиплатформенности при разработке (по причине того, что все популярные мессенджеры являются мультиплатформенными).

-Условное отсутствие необходимости учета безопасности и уязвимостей, по причине того, что все запросы к серверу происходят в рамках API используемого мессенджера и уже достаточно защищены.

В большинстве случаев, с точки зрения функциональной направленности, чат-боты в мессенджерах выполняют множество различных задач, в качестве примеров, можно привести некоторые наиболее распространённые категории:

-Чат-боты для поддержки или полной программной автоматизации администрирования сообществ или информационных ресурсов в мессенджере: ведение каналов, контроль за спамом, управление группами и т.д.

-Чат-боты, полностью или частично функционально направленные на проведение рассылок: новостной, рекламной и другой информации.

-Служебные боты для сбора, обработки информации, рассылок, управления рабочими, учебными, научными процессами [4].

-Чат-боты для служб технической поддержки: выступают как средство связи пользователей и специалистов технической поддержки.

-Чат-боты для оффлайн-заказов: доставок еды, заказа такси, бронирования отелей и т.д. -Чат-боты различных онлайн инструментов.

-Чат-боты для приема оплаты сервисов и различных подписок.

Существует множество всевозможных вариаций представленных категорий среди существующих на данный момент чат-ботов. Запросы общества непрерывно создают условия для возникновения новых уникальных способов применения чат-ботов, а владельцы и команды разработчиков мессенджеров в свою очередь на постоянной основе вносят множество различных изменений и доработок в общий функционал платформы, что также позитивно сказывается на функционале и потенциале применения самих чат-ботов, преследуя цели предоставления максимально большого инструментария и возможностей для разработчиков, а также для более комфортабельного использования и взаимодействия со стороны пользователей [3]. социальный цифровой мессенджер коммуникация

Также в связи с привлекательностью методов взаимодействия с чат-ботами, простоты развертывания сервера и удобства использования, чат-ботов нередко используют в личных целях, не предназначенных для использования большим количеством людей, или с целью преследования личных или коммерческих целей. Чат-боты нередко применяют для различных нужд и проектов с обширно разнообразными сценариями использования, примерами которых могут быть: управление системами умного дома, а также получение различной информации, отслеживание событий с различных датчиков, информирование о всевозможных происходящих реальных и виртуальных процессах.

Проведенный, в ходе исследования, анализ современного уровня распространения социальных сетей и мессенджеров показал, что наиболее популярными мессенджерами в РФ являются «Telegram» и «WhatsApp» (последняя принадлежит корпорации «Meta», деятельность которой признана в РФ экстремистской и запрещена, и распространена в связи с удобством и налаженности в сфере бизнеса). Так же явление чат-ботов достаточно распространено в социальной сети «Вконтакте» [1].

Среди существующих популярных мессенджеров, наибольшую популярность и распространение чат-ботов обрёл мессенджер «Telegram» в связи с более мягкой политикой компании в отношении создания и размещения ботов.

Создать бота в «Telegram» и получить «токен» для обращения к платформе посредством API может любой пользователь на бесплатной основе, а также держать одновременно до 20 ботов на одной учетной записи.

Для работы с API сервисов, предоставляющих платформы для развертывания и работы чат- ботов, на данный момент существует немалое количество готовых библиотек и модулей для различных языков программирования, которые упрощают разработку функционала чат-бота существующими программными инструментами, методами и функциями, адаптированными под синтаксис взаимодействия используемого языка программирования и API платформы.

Важными параметрами и качествами библиотек для упрощения разработки ботов являются модульность и масштабируемость в том числе для дальнейших нововведений. Эффективная библиотека должна обеспечивать удобные средства для разбиения функциональности на отдельные модули, что облегчает добавление новых возможностей и взаимодействие с различными компонентами бота.

Важным аспектом также является поддержка асинхронности и многопоточности, особенно в условиях обработки большого объема запросов.

Профессионалы в области разработки стараются использовать библиотеки, предоставляющие возможности для асинхронного программирования, что обеспечивает эффективное управление множеством одновременных запросов без блокировки основного потока выполнения кода.

Примерами наиболее распространённых библиотек для разработки чат-ботов на данный момент являются [2]:

«WhatsApp» имеет иную политику и не предоставляет прямой доступ для свободного взаимодействия с платформой посредством API. Создать бота в данном мессенджере предоставляется возможным лишь через специальные сервисы-конструкторы в основном на платной основе, а также скорее всего для этого потребуется подтвержденная компания в социальной сети «Facebook» (соцсеть признанна экстремистской и запрещенной на территории России, заблокирована РКН).

Для создания чат-бота в социальной сети «Вконтакте», потребуется создание сообщества, от имени которого бот будет общаться с пользователями.

В остальном «Вконтакте» не имеет особых ограничений и свободно предоставляет достаточное количество инструментов для создания и работы чат-ботов.

Выводы

Цель данного исследования -- проиллюстрировать, актуальность и перспективность использования технологии чат-ботов для автоматизации процессов взаимодействия с пользователями, а также провести анализ средств разработки чат-ботов для разных платформ на данный момент, пользующихся популярностью на территории РФ.

Согласно проведенного анализа, был сделан вывод о потребности общества в создании качественных условий для разработки новых подходов к применению чат-ботов, а владельцы и команды разработчиков мессенджеров в свою очередь на постоянной основе вносят множество различных изменений, нововведений и доработок в общий функционал платформ, что также позитивно сказывается на функционале самих чат-ботов, преследуя цели предоставления максимально большого инструментария и возможностей. Таким образом, подход внедрения технологии чат-ботов в работу платформ социальных сетей или мессенджеров может в значительной мере повысить уровень качества удовлетворения потребностей пользователей указанных платформ и оптимизировать затраты различных лиц преследующих всевозможные цели, которые могут требовать наличия удобных и функциональных решений для упрощения развертывания своего сервиса с целью необходимости обслуживания клиентов или наличия удобной платформы для взаимодействия, управления, автоматизации разнообразных процессов.

Список литературы

1. Иванов А. Д. Чат-бот в Telegram и ВКонтакте как новый канал распространения новостей //Вестник Волжского университета им. ВН Татищева. - 2016. - Т. 1. - №. 3. - С. 126-132.

2. Матвеева Н. Ю., Золотарюк А. В. Технологии создания и применения чат-ботов //Научные записки молодых исследователей. - 2018. - №. 1. - С. 28-30.

3. Макринова Е. И., Матузенко Е. В. Чат-бот как современная цифровая технология рекламных коммуникаций и продвижения бизнеса //Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2020. - №. 5 (84). - С. 187.

4. Bukreiev D. Neuro-network technologies as a mean for creating individualization conditions for students learning //SHS Web of Conferences. - EDP Sciences, 2020. - Т. 75. - С. 04013.

Размещено на Allbest.ru