Цифровая платформа для бьюти-индустрии: анализ бизнес-процессов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Цифровая платформа для бьюти-индустрии: анализ бизнес-процессов

К.С. Мартынова, С.В. Рындина

Аннотация

Благодаря современным технологиям происходит непрерывный процесс улучшения услуг, создания новых форматов предоставления услуг, благодаря чему они становятся все более доступными для клиентов и простыми для исполнителей. Для бьюти-индустрии технологический прогресс позволил увеличить объем предложения благодаря снижению барьеров входа на рынок, например, через социальные сети мастера успешно находят клиентов. Но для подобных каналов продвижения услуг возникает проблема с верификацией цены и качества их оказания. Для потенциальных клиентов важно получить инструменты фильтрации и сортировки услуг по определенным параметрам, гарантии, что отзывы об услугах принадлежат подтвержденным клиентам конкретного мастера. Цифровые технологии позволяют упорядочить и усовершенствовать многие процессы подбора мастера и поиска клиентов, например, создав специализированную цифровую платформу.

Ключевые слова: бьюти-услуга, цифровая платформа, цифровые технологии, бьюти-индустрия, цифровизация

Если говорить о неспециализированных цифровых платформах, помогающих подобрать мастера, оказывающего бьюти-услуги, на рынке наиболее популярны платформы - агрегаторы для объявлений, например, Avito, а также более специализированные платформы: Яндекс.Услуги [1], YouDo, Профи [2].

Три последние платформы объединяет то, что клиент имеет возможность создать свое задание или заказ, указав для него различные параметры и требования.

Из специализированных платформ по подбору мастера на российском рынке можно выделить такие, как МойПрофи [3] и созданную в 2021 г. платформу Beauty salon 24/7 [4].

Мобильное приложение МойПрофи является своего рода цифровым администратором, дающим возможность мастерам находить новых клиентов, эффективно управлять своим рабочим временем, вести запись клиентов и автоматизировать множество административных задач, к которым относятся:

- создание профессиональной визитной карточки с портфолио, услугами и отзывами клиентов;

- хранение данных о клиентах и историй посещений;

- учет доходов и расходов;

- автоматические напоминания клиентам о предстоящих сеансах;

- онлайн-запись клиентов;

- привлечение новых клиентов для мастеров и салонов красоты.

Платформа Beauty salon 24/7, помимо перечисленных сервисов, включает новостной форум в сфере бьюти-индустрии.

Одним из основных процессов цифровой платформы в сфере бьюти-услуг является подбор мастера. Наглядно представить особенности этого процесса можно с помощью графических моделей, реализованных для различных нотаций моделирования процессов.

Так, например, диаграмма в нотации IDEF0 представляет модель деятельности платформы с фокусом на реализуемой функциональности (рис. 1).

Рис. 1. Диаграмма деятельности платформы в нотации IDEF0, уровень A0

Детализация диаграммы верхнеуровневой деятельности платформы может быть представлена с помощью node tree (дерева узлов) четырьмя блоками деятельности (рис. 2):

- А1 «Регистрация мастера на платформе»;

- А2 «Регистрация клиента»;

- А3 «Предоставление софта платформы по регистрации записи»;

- А4 «Сбор отзывов, построение рейтинга мастеров».

Рис. 2. Node tree платформы

Для совершения ключевой транзакции на платформе должно сложиться сообщество двух типов пользователей: мастеров и клиентов. Два важнейших процесса цифровой платформы в рассматриваемой индустрии - это регистрация мастеров и клиентов на ней.

При регистрации мастер размещает свои персональные данные, сертификаты и лицензии, подтверждающие право мастера на ведение деятельности, диплом об образовании, санитарную книжку, а в качестве подтверждения своих навыков мастер создает портфолио с видео и фото своих работ, дизайнов, после чего мастер составляет собственное расписание, по которому он готов обслуживать записывающихся клиентов.

Второй тип пользователей платформы - это клиенты. Процесс регистрации клиентов на платформе традиционный и включает указание контактных данных. После регистрации для потенциального клиента будет доступен расширенный функционал взаимодействия с платформой.

Функционал платформы для клиентов позволяет производить поиск мастеров, в том числе по необходимым критериям: местоположение, опыт работы, свободные слоты для оказания услуги по дате и времени, диапазон цен на услуги. В результате обработки запроса клиенту предоставляется перечень мастеров в соответствии с заданными критериями и рейтингом, построенным платформой на основании отзывов клиентов, после чего клиент может ознакомиться с портфолио и осуществить запись к выбранному мастеру на свободное время в расписании. После получения услуги клиент оценивает мастера по нескольким параметрам: профессионализм, скорость, аккуратность, вежливость, санитарные условия и т.п., и рейтинг мастера обновляется. Важным преимуществом размещения отзыва на платформе является подтвержденная транзакция оказания услуги. Конечно, этот процесс не может быть полностью защищен от попыток компрометации фейковыми отзывами, однако в распоряжении платформы гораздо больший арсенал инструментов для обнаружения подобных действий и более сильная мотивация в поддержании собственной репутации как достоверного источника информации, чем у менее специализированных агрегаторов объявлений или у социальных сетей.

При регулировании и мониторинге процессов платформы разработчики и сопровождающие деятельность платформы сотрудники (сервис и техподдержка, модерация и аналитика) руководствуются нормами законодательства в сфере прав потребителей и обработки и хранения персональных данных. При регистрации на сайте мастер должен учитывать, что его деятельность подчиняется нормативным актам в сфере предоставления косметических услуг, и гарантировать, что все санитарные нормы и медицинские требования в его работе соблюдены.

Платформа ценна еще и тем, что в процессе функционирования выявляет проблемы в сфере контроля над деятельностью поставщиков услуг и формирует механизмы их разрешения посредством платформы.

С помощью процессной модели в нотации IDEF3 рассмотрим, как происходит запись клиента на услугу с помощью интерфейса платформы (рис. 3).

Рис. 3. Процесс записи клиента на услугу в нотации IDEF3 (начало)

Рис. 3. Окончание

Цель моделирования в нотации IDEF3 - дать возможность аналитикам:

- отразить последовательность действий;

- показать логику взаимодействия элементов системы.

Клиент может или сразу записаться к определенному мастеру, или воспользоваться сервисами платформы по поиску и фильтрации услуг. После выбора мастера и времени оказания услуги клиентом мастер подтверждает запись, одновременно с этим с него списывается комиссия. После оказания услуги клиент оставляет отзыв, тем самым влияя на рейтинг мастера, который пересчитывается системой автоматически. На конечном этапе мастер может оставить отзыв о клиенте, видимый только для мастеров.

Платформа представляет собой информационную систему, а для моделирования бизнес-логики в таких системах традиционно используются диаграммы UML (Unified Modelling Language). Для описания процессов на платформе используем диаграмму прецедентов (use case diagram).

Диаграмма прецедентов отражает отношения между пользователями системы (актерами) и ее отдельными подсистемами, что позволяет отобразить систему на концептуальном уровне, описать ее поведение в процессе взаимодействия с определенным типом пользователей (целевой группой). Диаграмма прецедентов для взаимодействия клиента с платформой представлена на рис. 4, для взаимодействия мастера с платформой - на рис. 5.

Пунктирные стрелки отображают зависимость между основным прецедентом и дополнительными. Стереотипом «Extend» обозначают связь с дополнительными прецедентами, которые расширяют основной сценарий взаимодействия, но необязательно присутствуют в любом его экземпляре.

Рис. 4 Диаграмма прецедентов взаимодействия клиента с платформой

Рис. 5. Диаграмма прецедентов взаимодействия мастера с платформой

Стереотип «Include» обозначает связь с дополнительными прецедентами, которые включаются в основной прецедент и обязательно реализуются в каждом экземпляре сценария.

Стрелки со стереотипом «Generalization» связывают общий прецедент с его частными реализациями, например, при выборе мастера на платформе клиент может записаться к знакомому мастеру или же осуществить поиск по заданным параметрам.

Способ монетизации, выбранный для платформы, - транзакционный, т.е. комиссия списывается при осуществлении записи. Однако может быть много других вариантов: комиссия за регистрацию с разделением на базовый и расширенный тарифы, модель подписки, взимание платы за размещение рекламы, удержание процента от суммы продаж и т.п.

Для платформы самый важный сквозной процесс всей деятельности - формирование лояльного сообщества: обеспечение роста числа пользователей из разных аудиторий платформы (мастеров и клиентов). У специализированных платформ есть преимущества в формировании уникального ценностного предложения, которыми не обладают их конкуренты в более массовых сегментах.

Ценностное предложение, формируемое платформой для клиента, связано с доверием к платформе, как гаранту качества услуги, предоставляемой мастером, а это обеспечивается не только отзывами и рейтингами.

Во-первых, платформа может мотивировать мастеров загружать верифицируемые сертификаты и дипломы, отображая информацию об этом не только в их профиле, но и специальными значками в поисковой выдаче по запросу клиента, чтобы у клиентов была возможность принять решение, опираясь на подтвержденные образовательными учреждениями профессиональные компетенции.

Во-вторых, к мастерам платформа может предъявить требование раскрывать информацию о том, с какими брендами профессиональных косметических средств они работают. Для платформы это может быть дополнительным источником дохода, так как косметические линии могут быть заинтересованы в продвижении своих продуктов как среди мастеров, так и среди их клиентов. Кроме того, можно монетизировать данные об используемых средствах, продавая аналитические отчеты заинтересованным компаниям (продавцам и дистрибьюторам косметических средств, их производителям).

В-третьих, для клиента важно знать, какими методами производятся обработка и стерилизация инструментов, и платформа может ввести специальные фильтры в расширенном поиске услуги для клиентов. Это будет мотивировать мастеров размещать информацию и видео о методах обработки рабочего места, чтобы привлечь тех клиентов платформы, для которых этот момент очень важен.

Так как у клиентов могут быть различные проблемы со здоровьем, некоторые особенности организма, актуальной представляется интеграция платформы с сервисом онлайн-консультаций врачей (дерматолога, трихолога, миколога) для получения информации, о том, какие услуги будут безопасными при тех или иных особенностях или отклонениях. Примером данного сервиса является Телемедицина от СберЗдоровья [5]. Оплачиваться данный сервис может как по подписке, если необходимы периодические консультации, так и разово. Консультации проходят в режиме 24/7 с возможностью выбора специалиста и общения с ним по веб-камере.

Чтобы мотивировать пользователей чаще заходить в приложение, можно добавить новостной форум с информационными материалами о новых тенденциях в бьюти - индустрии, о современных техниках и технологиях для оказания тех или иных услуг красоты, о необходимых требованиях к условиям оказания услуг в плане безопасности для здоровья и комфорта клиентов.

Так как производство контента - это затратный процесс, если реализовывать его силами сотрудников платформы, то можно пойти по пути всех социальных медиа: стимулировать ведущих мастеров публиковать свои статьи и материалы на заданную тематику. Выгода для платформы - качественный информационный канал, выгода создателей контента - дополнительные механизмы продвижения своих услуг на платформе, создание профессиональной репутации. Также в партнерстве с модными журналами можно использовать новостной канал для публикации анонсов и отдельных статей изданий.

На платформе необходим функционал создания индивидуального задания, чтобы клиент не только занимался поисками мастера, но и при недостатке свободного времени получал персональные предложения в соответствии со своими потребностями.

Так как в сфере бьюти-индустрии важна персонализация услуг, то плюсом для платформы будет сервис, где клиент при регистрации сможет указать свои параметры, тип кожи, форму лица, глаз, губ, ногтей, проблемы, которые ему хотелось бы решить, и, исходя из полученной информации, платформа будет рекомендовать те или иные услуги к использованию.

Для специалистов, зарегистрированных на платформе, полезным контентом были бы обучающие ролики, а для мастеров с лицензией, дающей право на преподавание, будет интересным внедрение в платформу сервиса дистанционного обучения. Перспективным для такого направления развития платформы выглядит партнерство с уже существующими решениями в образовательной сфере: образовательной платформой Beauty [6] или неспециализированной платформой для обучения ЕШКО [7].

Зная то, что большая часть мастеров размещает свои предложения в социальных сетях, актуальным будет сделать интеграцию с ними, чтобы мастера в социальных сетях публиковали ссылку для перехода на свой профиль в рамках платформы, за что получали бы определенный бонус.

Появление подобной цифровой платформой будет иметь огромное значение на рынке бьюти-индустрии, так как произойдет централизация предложения и спроса. Платформа не только будет приносить доход разработчикам, но станет интересна и полезна специалистам и получателям услуг.

Клиенты смогут выбирать мастера не только по ценовым параметрам и фотографиям предыдущих работ, они будут обладать полноценной информацией об образовании специалиста, качестве используемых материалов, смогут использовать при выборе рейтинг и отзывы других клиентов.

Мастера, в свою очередь, будут иметь возможность находить клиентов без дополнительной рекламы, на рынке появится здоровая конкуренция, и так как каждый будет заинтересован в высоком рейтинге, то в перспективе повысится качество услуг без резкого скачка цен.

цифровой платформа бьюти интерфейс

Список литературы

1. Официальный сайт Яндекс. Услуги 2021.

2. Официальный сайт Профи. 2021.

3. Официальный сайт МойПрофи. 2021.

4. Официальный сайт Beauty salon 24/7. 2021.

5. Официальный сайт СберЗдоровье. 2021.

6. Образовательная Beauty платформа. Официальный сайт. 2021.

7. Официальный сайт ЕШКО. 2021.

Размещено на Allbest.ru