Информационная поддержка работы медицинского центра "Дент-арт" с помощью CRM-системы

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ЦИФРОВОГО РАЗВИТИЯ, СВЯЗИ ТИ МАССОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИСИТЕТ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ ИМ. ПРОФ. М.А. БОНЧ-БРУЕВИЧА» (СПбГУТ)

Кафедра бизнес-информатики

КУРСОВАЯ РАБОТА

по учебной дисциплине:

«Управление IT - сервисами в гуманитарной сфере»

на тему: Информационная поддержка работы медицинского центра «Дент-арт» с помощью CRM-системы

Выполнил:

студент группы ЗР-01

Капуков А.И.

Санкт-Петербург 2021

Оглавление

• Введение
• 1. Анализ применения CRM - систем
• 1.1 Функции CRM-системы
• 1.2 CRM-системы в медицинском центре
• 2. Информационная поддержка медицинского центра
• 2.1 Анализ медицинского центра «Дент-арт»
• 2.2 Внедрение CRM-системы для медицинского центра «Дент-арт»
• Заключение
• Список использованных источников

Введение

В современном мире для получения максимальной прибыли и информации, важнейшей задачей информационных технологий служит автоматизация взаимодействия между людьми. Одним из таких инструментов является CRM-системы.

CRM-система представляет собой программное обеспечении, позволяющее автоматизировать и облегчить бизнес процесс. CRM- является сокращением от Customer Relationship Management, и переводится, как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Таким образом, система позволяет более качественно выстраивать взаимодействия с клиентами.

CRM-системы обязательно учитывают индивидуальные характеристики каждого клиента, а это позволяет на оптимальном уровне взаимодействовать с постоянными и так же с новыми клиентами.

Информационные технологии, достигли в последнее время нового качественного уровня, и значительно расширяют возможности эффективного управления, так как предоставляют в распоряжение менеджеров, руководителей производств, и так далее, самые современнейшие методы обработки и анализа экономической информации необходимой для эффективного и мгновенного принятия решений.

Создание долгосрочных отношений с клиентами, где предоставлена необходимая информация о возможностях. Конкурентоспособности услуг, а это является одной из результативных стратегий. К тому же взаимодействие и построение взаимоотношений становится в последнее время основным конкурентоспособным преимуществом.

Клиент доверится такому медицинскому учреждению, где обслуживание производится на высочайшем уровне и без особых задержек со стороны предоставляющей услуги организации. К тому же очень важен личный контакт с предоставляющим услуги врачом.

В данное время рынок CRM-систем постоянно растёт и совершенствуется, где может собираться и храниться вся информация о клиентах: контакты, личные данные, истории болезни и сотрудничества сторон, такие платформы CRM - систем позволяют совершенствовать и модернизировать клиентскую базу.

Стремительный рост и развитие российского рынка частных медицинских услуг, сопровождающееся обострением конкуренции между коммерческими учреждениями, в современных условиях побудило медицинское сообщество использовать теоретические и практические материалы в области информационных технологий в своей практической деятельности. Актуальность темы исследования обусловлена большим интересом к теме взаимодействия с клиентами и её недостаточной разработанностью. Так на первое место в последнее время выходят такие показатели, как удобство использования, лёгкость и простота использования, а также адаптация к современным требованиям, возможность объединение данных в существующих уже системах и возможность работы в системе через интернет браузер.

Объект исследования, деятельность медицинского учреждения «Дент-арт».

Предмет исследования, информационная поддержка деятельности медицинского учреждения.

Целью работы является внедрение CRM-системы для компании «Дент-арт».

Для этого необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть возможность применения CRM-систем;

- анализ компании «Дент-арт»;

- подбор и внедрение CRM-системы;

- оценка эффективности.

Научная новизна и практическая значимость, совершенствование CRM- системы, а также практическая значимость заключается в достижении конкретных целей получения медицинским учреждением преимуществ.

1. Анализ применения CRM - систем

1.1 Функции CRM-системы

Ежедневно сталкиваясь с необходимостью анализа и обработки данных, объём которых значительно увеличивается с каждым днём, организации ощутили на себе насколько глубоко в наше время вошло в жизнь потребность использования информационных технологий.

CRM-система - это эффективная система управления взаимоотношениями с клиентами, включающая в себя огромное число эффективных инструментов, помогающих улучшать результативность компаний, а также автоматизировать бизнес-процессы. А это такие процессы, как обработка данных, то есть, сбор, анализ и хранение информации о партнёрах, потребителях, поставщиках и внутренняя регуляция процессов компаний и учреждений.

Таким образом, CRM - системой можно назвать вариант учёта и контроля, улучшающий взаимоотношения с клиентами. Но также важно понимать, что эта система направлена на взаимодействие с потребителями (заказчиками).

Так система позволяет сделать выборку заказчиков по среднему чеку, выполнения или оплаты, сотрудники в этот момент отслеживают файл, дополняя его по мере использования новых деталей. Таблицы Excel или Google не смогут помочь, когда необходимо выписать счёт на оплату, а также не напомнят о звонке и не распределят нагрузку на персонал, в отличие от CRM - системы.

И если компания использует CRM - систему для взаимодействия с клиентами, то программа превращается в сервис помогающий удерживать клиентов и совершенствовать клиентскую базу интегрироваться с телефонией, электронной почтой, и в таком случае работа сведётся к одному окну в браузере.

CRM системы помогает сохранить контакты с клиентами и не упускать их и в этом случае системы пользуются спросом в компаниях с большим количеством клиентов.

Основные задачи выполняют продвинутые CRM-системы:

- объединяют клиентов и данные о них в единую базу;

- позволяют увеличивать объём продаж, например, с помощью сопутствующих товаров;

- фиксируют все действия о сделках, транзакциях, телефонных звонках и другом взаимодействии с клиентом;

- позволяют сегментировать клиентов по нужным вам признакам, чтобы в дальнейшем работать с этим;

- автоматизируют документооборот и сокращают время на выписку счетов, накладных и прочего;

- обрабатывают поступающие заявки, перенаправляя их конкретному менеджеру;

- контролируют сроки выполнения задач;

- позволяют анализировать загруженность сотрудников, объёмы продаж, количество заказов/сделок и других данных;

- показывают ответственного за выполнение задачи, кто и когда работал с клиентом/заказчиком;

- позволяют сделать sms и email-рассылку;

- отслеживают поведение клиента на сайте, например, какие товары клиент смотрел или отложил в корзину интернет-магазина, но не оплатил.

Таким образом, можно подвести итоги функционирования CRM-систем:

- CRM - это программное обеспечение для автоматизации бизнес-процессов;

- аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с покупателями;

- система призвана улучшать взаимоотношения с клиентами;

- продвинутые CRM и простые программы собирают разный объём информации, но и там и там база клиентов - важная основа;

- внедрение CRM даёт больше возможностей, чем ведение учёта в Google-таблицах и Excel. Например, система автоматически найдёт дубль и предложит объединить с существующей карточкой клиента;

- интеграции с сервисами телефонии, доставки и оплаты позволяют обрабатывать заказы и совершать звонки в едином интерфейсе CRM;

- продвинутая система сокращает время обработки заказа, повышает продажи и упрощает контроль работы отдела продаж;

- CRM становится центром работы компании, что помогает выстроить омниканальность и менять сотрудников без ущерба для бизнес-процессов;

- CRM подходит для крупных ритейлеров, а также малого и среднего бизнеса;

- бесплатная CRM подойдёт микро и малым предприятиям, но если в системе работает больше одного пользователя в месяц, то в этом случае нужны расширенные тарифы;

- CRM полезны и применяются везде: в ритейле, IT-компаниях, туризме, в сфере телекоммуникационных, банковских, государственных и других услуг. Если вы не живёте в лесу, то ваши контакты присутствуют в CRM - системах многих компаний, с которыми вы взаимодействовали.

- Итоговый результат от использования CRM зависит от многих факторов, но общая польза будет заметна сразу [1].

Важно понимать цель внедрения CRM-системы при выборе, какой результат нужно получить. И только в этом случае можно начинать рассматривать системы, тогда и результат в таком случае будет таким, какой ожидался.

1.2 CRM-системы в медицинском центре

На сегодняшний день многие компании внедряют системы автоматизации производства и оптимизации бизнес - процесса. Медицинские центры, тоже являются средством заработка и поэтому требуется постоянно совершенствовать работу по взаимодействию с клиентами, и их привлечение. Современные системы, как и говорилось выше, обеспечивают комплексный подход к работе с клиентами и направлены на предоставление удобного сервиса.

Одной из самых важных задач для систем этого уровня является взаимодействие между подразделениями сервисного обслуживания маркетинга, и отделов продаж. Таким образом, внедрение данных систем повышает эффективность взаимодействия между подразделениями в компании. Существует два варианта: установка CRM-системы на сервер компании и дальнейшее администрирование сотрудниками либо использование интернет - приложения с онлайн доступом.

Если говорить об учреждениях здравоохранения, здесь такие системы выполняют функцию автоматизации сбора информации, делают возможным объединение данных из нескольких источников, упрощая задачи, стоящие перед административные персоналом клиники. В итоге медицинские центры более эффективно обслуживают клиентов, повышают уровень сервиса и упрощают управленческие процедуры в повседневной деятельности. Клиенты предпочитают те клиники, где выше уровень обслуживания, а CRM для медицинских центров ориентированы именно на улучшение сервиса.

Такое свойство CRM-систем, как гибкость, делает их подходящими для предприятий любого масштаба, от небольшой частной стоматологии до разветвленной сети. Они могут одинаково успешно использоваться лабораториями, центрами психологической помощи и клиниками мануальной терапии, поскольку задачи по взаимодействию с пациентами практически одинаковы [2].

2. Информационная поддержка медицинского центра

2.1 Анализ медицинского центра «Дент-арт»

«Дент-арт» - многофункциональный медицинский центр, оказывающий услуги в разных областях медицины. Несмотря на то, что этот центр не пользуется большой популярностью, в нём работают отличные специалисты. Для удобства на главной странице указаны контактные номера и адреса центров, что вполне удобно для пользователей.

Рисунок 1 - Главная страница сайта

Кроме того, на главной странице можно сразу же записаться на приём. Система записи на приём вполне проста.

Далее на сайте предоставлены все услуги, предлагаемые медицинским центром.

Кроме предоставляемых услуг, на сайте можно увидеть специалистов центра, их график работы и услуги, которые они могут предложить. Также можно записаться к определенному специалисту или же посмотреть подробную информацию о нём.

Помимо записи и информации о сотрудниках, показаны лицензии медицинского центра.

Рисунок 2 - Запись на приём

Рисунок 3 - Предлагаемые услуги

Рисунок 4 - Предлагаемые услуги

Рисунок 5 - Специалисты и их услуги

Рисунок 6 - Запись к определённому врачу

Рисунок - 7 Лицензии центра

Вдобавок ко всей информации, расположенной на сайте, можно посмотреть тарифы всех услуг центра.

Рисунок 8 - Тарифы услуг (1 страница)

Рисунок 9 - Тарифы услуг (2 страница)

Проведя анализ сайта медицинского центра «Дент-арт», можно сделать вывод, что сайт имеет несложную структуру и прост в использовании.

Проведя анализ данной компании, можно увидеть, что сайт этой клиники более прост и понятен в использовании. Но у медицинского центра «Дент-арт», есть один существенный недостаток, такой, как отсутствие информационной поддержки в виде CRM-системы.

Рисунок 10 - Тарифы услуг (3 страница)

Рисунок 11 - Тарифы услуг (4 страница)

Поэтому медицинский центр «Дент-арт» значительно проигрывают своим многочисленным конкурентам. В связи с этим можно отметить, что необходимость внедрения CRM-системы, просто необходимая мера для повышения результативности привлечения клиентов, а вместе с тем и увеличения прибыли данного медицинского центра.

2.2 Внедрение CRM-системы для медицинского центра «Дент-арт»

С целью внедрения CRM-системы в медицинском центре «Дент-арт», для контроля качества и количества поступающих заявок, а также сотрудничества с различными маркетинговыми агентствами, отследить эффективность рекламных компаний и направить бюджет на прибыльные источники, было решено внедрить amoCRM-систему.

Так как в сфере частных медицинских услуг высокая конкуренция, то в таком случае выгодно вкладывать усилия маркетологов в отношения с постоянными клиентами, конечно одновременно с привлечением новых, а в этом как раз и помогает CRM-система. К тому же данную систему внедрили только для коммуникации с клиентами и решения задач по клиентам между сотрудниками центра. Информация об истории болезни, результатах диагностики в CRM-системе не обрабатывается и не хранится, в соответствии с законом № 152-ФЗ «О персональных данных».

В первую очередь необходимо было произвести настройку самой системы amoCRM:

- Определить права между отделами.

- Создать единую базу клиентов для записи истории работы с клиентами оказания услуг их стоимости и даты.

- Сформировать список клиентов по типам услуг, и регулярности посещений.

- Автоматизировать СМС рассылку и дозвон для напоминаний о записи на приём.

Также подключить к системе сторонние сервисы:

- Такие сервисы как: сайт, Instagram, Facebook, WhatsApp, Вконтакте.

- Таким образом, заявки из данных источников стали автоматически поступать в CRM-систему.

- Что дало возможность клиенту удобным для него способом связываться с центром, и увеличило скорость общения с клиентами.

- Так же позволило упростить учёт посещений и отказов клиентов от записи на приём и процедуры.

- Вести расписание работы врачей онлайн.

- Произошла автоматизация документооборота, то есть заполнение и распечатка карт пациентов, соглашений квитанций и договоров.

- Дало возможность отследить путь пациента для прохождения процедур или повторный осмотр.

- Центр получил возможность планировать загрузку специалистов центра по месяцам.

- После выяснения задач внедрения CRM-системы, выстроили систему работы с клиентами (пациентами):

- Выстроили систему обращения пациента от самого первого обращения до окончания курса лечения.

- Определи источники обращений через форму на сайте или, Instagram, Facebook, WhatsApp, Вконтакте.

- Произвели интеграцию с телефонией, так при начальном звонке пациента в системе автоматически создаётся карточка и при последующем обращении система автоматически определяет звонящего.

- Произвели интеграцию с сайтом для автоматизации заявок.

- Настроили общение с пациентами через социальные сети.

- Настроили окончательный вид карточки пациента.

- Настроили аналитику обращений пациентов.

- Во внутренних процессах настроили систему по работе с клиентами, так что при записи клиента администратором система автоматически посылает уведомление врачу о дате и времени приёма пациента.

- Появилась возможность онлайн-записи в системе расписания каждого врача.

- Произошла настройка автоматического расчёта для медперсонала заработной платы зависящей от суммы и количества приёмов и оказания услуг.

- Все каналы коммуникации объединены в одном месте для отслеживания сообщений из разных соцсетей.

- СМС сообщения отправляются автоматически через систему по определённому шаблону.

- Пациент регистрируется самостоятельно через мобильный телефон, а система напоминаний позволяет вовремя отвечать пациентам.

- Вся документация формируется и хранится в карточке пациента, при этом информация о пациенте формируется с помощью постановки задач.

Заключение

Системы CRM давно развивающееся направление за рубежом и постепенно развивающееся на российском рынке, помогает максимально сконцентрироваться на желаниях клиента «пациента». И таким образом, наиболее полно устранить недочёты в работе учреждений разного уровня, не позволяя пациентам перейти к конкурентам. Так как, чем больше контакт с потребителем, тем больше возможностей для анализа и корректировки своей деятельности у учреждения.

В данной курсовой работе была проанализирована CRM-система. В качестве базы исследования было выбрано медицинское учреждение «Дент-арт».

В соответствии после внедрения CRM-системы в медицинском центре «Дент-арт», увеличился поток пациентов, как первичного обращения, так и повторного. Этому соответствовала система автоматизации СМС-рассылок и расписания, что помогло более качественно планировать расписание персонала медицинского центра. Повысилось качество сервиса обратной связи с клиентами. А также ускорилось обслуживание пациентов благодаря автоматизации заполнения документов и их рассылка.

программное обеспечение автоматизация бизнес-процесс

Список использованных источников

1. Каплан Р. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию». / Р. Каплан, Д. Нортон. Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012.

2. Каплан, Р. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты; / Р. Каплан, Д. Нортон. Пер. с англ. - М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2011.

3. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами / Е.М. Морозов Современные научные исследования и инновации. // 2015.№ 3.

4. CRM-системы Для клиник и медицинских центров.

5. CRM-система Clinic365.

6. CRM-система ClinicIQ.

7. CRM-система 1С: Медицина. Больница

8. CRM для медицинских центров

Размещено на Allbest.ru