Применение методов имитационного моделирования при организации деятельности оператора сотовой связи

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Применение методов имитационного моделирования при организации деятельности оператора сотовой связи

Горшков Евгений Александрович

В статье рассматриваются методы оптимизации функционирования организации на примере структурного подразделения ОАО «Мегафон-Поволжье» в г. Балаково на основе имитационной модели системы массового обслуживания в системе GPSSWorld. Проведена оценка экономической эффективности до и после оптимизации модели.

Ключевые слова и словосочетания:GPSSWorld, оптимизация, моделирование, конкуренция, система массового обслуживания.

The use of simulation methods during organizing the work of mobile phone operator. Evgenii A. Gorshkov.

The paper is devoted to the case study of a branch of JSC Megafon-Povolzhie in the city of Balakovo and methods of organization performance optimization on the example of simulation model of a queuing service system using GPSS World. The authors view and analyze estimation of performance efficiency before and after implementation of optimization model.

Keywords: GPSS World, optimization, simulation, competition, queuing service system.

Традиционно операторы мобильной связи уделяют самое пристальное внимание вопросам качества обслуживания клиентов: на рынке идет жесткая борьба между основными игроками, и сервис в этой борьбе - один из решающих аргументов. Проведенные соцопросы выявили, что при оценке сервиса потребитель обращает внимание, в первую очередь, на то, было ли ему комфортно находиться в офисе компании, получил ли он исчерпывающую информацию на свои вопросы и сколько времени пришлось ожидать в очереди перед этим. Многочисленные исследования убедительно доказывают, что оценка качества обслуживания сильно зависит от времени, которое человек тратит именно на ожидание в очереди: чем дольше ожидание - тем ниже качество сервиса. Поэтому вопрос очередей - один из актуальнейших вопросов во всех сферах, связанных с услугами.

В условиях развитой конкурентной среды проблема очереди решается для потребителей очень просто - путем поиска другого поставщика услуги, с меньшей очередью (даже если при этом само качество предоставленной услуги будет немного ниже). То есть, если мы не сможем предоставить услугу в течение того периода, который клиент готов ожидать, то клиент просто уйдет к нашим конкурентам.

Актуальность применения средств имитационного моделирования к оптимизации функционирования отделения ОАО «МегаФон-Поволжье» в г. Балаково продиктована тем, что аналитические расчеты, с помощью которых ведется технологическое проектирование, не могут описать процесс со 100% соответствием: они учитывают лишь основные вероятностные распределения, а их результатом являются средние показатели.

Проведенный ранее анализ деятельности сотрудников салона связи [1] показал, что сотрудники салона заняты обслуживанием клиентов большую часть рабочего времени. При этом время ожидания в очереди достигает 15 минут. Подобная ситуация является недопустимой для салонов связи в условиях повышенной конкуренции. При этом продавцы-консультанты должны выполнять дополнительные функции по организации работы салона. Определим оптимальную структуру салона связи, промоделировав его работу, объединив функции продавцов-консультантов и кассира.

Схема системы массового обслуживания рассматриваемого варианта представлена на рис. 1.

Рис. 1

программный сотовый моделирование

Для моделирования полученной системы массового обслуживания представим её в виде программы на языке GPSS.

Промоделируем работу салона связи в течение 8 часов (рабочий день) для следующих входных условий:

Генерирование входных заявок происходит по равномерному закону со средним количеством 70 заявок в день, среднее время поступления заявки 5 мин.

Время обслуживания заявки по оплате услуг распределено по равномерному закону распределения со средним временем обслуживания 5 мин.

Время обслуживания заявки по подключению услуг многоканальным устройством распределено по равномерному закону распределения со средним временем обслуживания 25мин, по реализации средств связи 40 мин.

В результате моделирования были получены следующие результаты: общее количество клиентов, обратившихся в салон связи, составило 62 человека. Из них: 27 человек оплачивали услуги связи, 22 - подключали опции и тарифы, 12 человек консультировались по вопросу приобретения средств связи, 1 человек не стал дожидаться обслуживания.

Рассмотрим показатели, характеризующие очереди:

Проанализируем статистику для каждой из очередей: максимальная очередь к продавцу-консультанту составила 2 человека. Количество нулевых входов - 47 из 61. Следовательно, вероятность того, что заявка будет сразу обслужена, составляет 77%. Клиентам приходится ожидать в очереди в среднем не более 3 минут.

Рассмотрим показатели, характеризующие многоканальное устройство PROD:

Проанализируем статистику МКУ: число клиентов, обратившихся на обслуживание, составило 64 человека. Причем 22 человека консультировались по тарифам и услугам, а 12 - по средствам связи; продавцы- консультанты заняты обслуживанием клиентов 71,6% рабочего времени (коэффициент использования накопителя KONSULTANT составляет 0,716); максимальное количество занятых обслуживанием клиентов продавцов-консультантов одновременно составило 3 человека.

Анализ данных предприятия о результатах хозяйственной деятельности выявил, что в среднем через салоны обслуживания «Мегафон» в день проходит более 100 человек, средний чек покупки составляет 450 рублей. Исходя из полученных сведений, проведем оценку результатов имитационного моделирования с точки зрения экономической целесообразности и формирования конкурентных преимуществ поставщика услуги.

Оценим экономическую эффективность обслуживания до применения имитационного моделирования.

Общее количество клиентов, обратившихся в салон связи, составило 64 человека, из них: 1 человек сразу не стал дожидаться обслуживания. При этом 31 человек только оплачивали услуги связи и не консультировались у продавцов-консультантов, 20 человек подключали опции и тарифы и осуществляли оплату у кассира, 12 человек консультировались по вопросу приобретения средств связи.

Скорость обслуживания оператором на кассе составляет 6 минут на посетителя. Кассир занят обслуживанием клиентов 76,2% рабочего времени. Количество нулевых входов (попадание в кассу без очереди) составило 15 из 62, максимальная очередь к кассиру, составляет 5 человек Среднее время нахождения заявки в очереди составляет около 10 минут.

Максимальная очередь к продавцам-консультантам составила 4 человека, вероятность того, что заявка не будет сразу обслужена, составляет 55%. Клиентам приходится ожидать в очереди к продавцу-консультанту более 15 минут. Загрузка каждого продавца-консультанта по времени составляет 74,6%, число обслуживаемых посетителей в смену составляет в среднем 32 (20+12) человека на двух консультантов, то есть:

32/2 = 16 чел. на одного консультанта.

При работе двух операторов с закрепленным перечнем функций обслуживания и кассира можно видеть общую неравномерность выполняемых работ в пересчете на посетителей.

До применения в салоне «МегаФон» имитационного моделирования и построения работы по схеме жесткого закрепления операций за отдельными исполнителями получаем, что средняя очередь в салоне составляет 4-5 человек, время обслуживания - 15 минут.

Общее время эффективной работы для трех работников (два продавца консультанта и кассир) составило:

2 чел.*8 ч * 0,746 + 8 ч. * 0,762 = 2* 5,97 + 6,10 = 18,03 час.

Среднее время на обслуживание одного клиента:

(18,03 час. * 60 мин.) / 63 чел. = 17,17 мин. /чел.

При этом 20 человек получали обслуживание от двух работников (консультанта и кассира) и выстаивали в двух очередях, время ожидания в очереди в сумме составило:

15 + 6 мин. = 21 мин.

Очередь в среднем составила 4,5 человека.

Социологические опросы выявили, что клиент готов ожидать услуги не более 7 минут по «обычным» вопросам, и не более 15 минут, если услуга, которую клиент ожидает, является специализированной и имеет для клиента повышенную ценность. При наличии очереди более 3 человек каждый пятый клиент не планирует ожидать обслуживания, то есть при наличии очереди в 4 человека потеря клиентов может составить до 20%.

Таким образом, до имитационного моделирования из 20 человек, получавших обслуживание у двух работников салона, 4 человека потенциально могут отказаться от услуги. При среднем чеке покупки 450 руб. потери могут составить:

4 чел. * 450 руб./чел. = 1800 рублей в день, или 43 200 руб. в месяц.

После моделирования и принятия решения о снятии жесткого закрепления функций за отдельными исполнителями, получаем трех работников со средней загрузкой 71,6%. Общее эффективное время работы в день для них составляет:

3 * 8 * 0,716 = 17,184 час.

Среднее время на обслуживание одного клиента составило:

(17,184 ч. * 60 мин.) / 63 чел. = 16,36 мин.

Время ожидания в очереди к любому из операторов составило 3 минуты.

Время на обслуживание клиента сократилось на :

17,17 - 16,36 = 0,8 мин.

Экономия времени на обслуживание в день составила:

18,03 - 17,184 = 0,846 часа или 50,76 мин.

Исходя из величины среднего чека и среднего числа посетителей в день, получаем, что доход салона в перерасчете на 1 минуту составляет 59,06 рублей. За дополнительное время, сэкономленное на обслуживании клиентов после применения имитационного моделирования, может быть получен дополнительный доход от обслуживания дополнительных посетителей в размере:

50,76 минут * 59,0625 руб./мин = 2998,013 руб./ день или 2998,013 * 24 раб.дня = 71 952,3 руб. в месяц.

Таким образом, результаты от применения имитационного моделирования выразились:

- в устранении потерь от отказов от услуги из-за очереди на сумму 43 200 руб. в месяц;

- в получении дополнительного дохода за счет снижения времени на обслуживание одного клиента и высвобождения времени на обслуживание дополнительных клиентов на сумму 71 952,3 руб. в месяц.

Итого общий результат составит:

Р=43 200 + 71952,3 = 115 152,3 рублей в месяц.

При этом затраты на осуществление моделирования связаны с оплатой труда программиста за 60 часов, потраченных на составление программы моделирования. При окладе 17 000 руб./мес. стоимость часа труда программиста составит:

17 000 / (24 раб.дн * 8 час.в день) = 88,54 руб.

Стоимость всей работы составит:

3=88,54 руб. * 60 час. = 5 312,4 руб.

Эффект от применения моделирования составит:

Э = Р - 3 = 115 152,3 - 5 312,4 = 109 839,9 руб.

Таким образом, примененный метод имитационного моделирования позволил повысить качество обслуживания посетителей салона «Мегафон» за счет:

- сокращения времени нахождения в очереди с максимальных 21 мин. до 10 мин.;

- сокращения самой очереди с максимальных 5 до 2 человек;

- устранения необходимости выстаивать в двух очередях (к консультанту и кассиру отдельно).

При этом был получен положительный экономический эффект, составляющий более 100,0 тыс. руб. в месяц.

Литература

1. Горшков Е.А., Подгорнов А.А. Подходы к оптимизации функционирования отделения ОАО «МегаФон- Поволжье» в г. Балаково на основе имитационной модели // Молодой ученый. - 2014. - №9. - С. 266-272.

Размещено на Allbest.ru