Понятие офиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Понятие офиса

офис коммуникация информация

Часто офис рассматривается как средство обеспечения функционирования организационной структуры управления бизнес-процессами, поскольку возникающая в нем информация всегда имеет адресата - клиента, использующего эту информацию. Основной социальной функцией работы служащих в офисе является решение следующей традиционной задачи: представить нужную информацию нужному человеку в нужное время. Операционно работа служащих в офисе складывается из чтения документов, их подготовки, размышления над изложенными в документах фактами, общения между собой и с другими людьми. Основная информация сосредоточена в документе, являющемся организованным и устойчивым сочетанием текстовой, числовой и образной (зрительной и слуховой) информации.

Понятие офиса имеет материальный (конторское помещение и оборудование) и организационный (формы и структура управления) компоненты. Офис может быть самостоятельным учреждением, входить в более крупную организационную структуру либо быть информационно-управляющей ячейкой в сфере производства или обслуживания. Важной особенностью работы офиса является то, что это не только источник конечных информационных услуг, но и источник решений, регламентирующих поведение людей или распределение материальных ресурсов.

Существует ряд нормативных толкований понятия «офис». Наиболее распространенными можно считать следующие два.

Офис - это учреждение, на входе и выходе которого не материальные изделия, сырье, полуфабрикаты, инструменты, комплектующие, а «бумаги», являющиеся:

письмом или заключением, фиксирующем решение, принятое должностным лицом или организацией в целом в ответ на запрос к этой организации в форме документа или визы на другом документе (письмо или заявление частного лица, распоряжение государственного органа и др.);

договором с некоторым юридическим или физическим лицом (контракт, соглашение, дополнительное соглашение и т.п.);

распорядительным или учетным документом, выпущенным для фиксации и юридического оформления действий в рамках договора или свободной инициативы (заказ на покупку, счет на оплату, запрос на оказание услуги и др.), и т.п.

Офис - это служба типа канцелярии, функция которой - получать и выпускать документы, а также отслеживать их движение; часто это сочетается с достаточно широким толкованием понятия «документ»: любое сообщение, передаваемое друг другу участниками бизнес-процесса.

Основываясь на том, что в общем случае офис вырабатывает все-таки не «бумаги» и не траекторию их перемещения, а решения имеющие ценность для клиента, офис целесообразно рассматривать как полноценное информационное предприятие (часто пользующееся правом юридического лица), преобразующее информационные ресурсы в информационные продукты.

С учетом разнообразия офисов нецелесообразно рассматривать их информационные системы в качестве объектов, составляющих один конструктивно определяемый класс систем. Поскольку общим свойством таких офисных информационных систем является поддержка документооборота (а это, в общем случае, только часть каждой офисной информационной системы), то именно о ней и о других средствах поддержки рутинных операций с документами можно говорить как о самостоятельном классе функций характерных для офиса (и это также справедливо для соответствующих средств автоматизации).

С развитием новых информационных технологий и их применением для автоматизации офисной деятельности стали выделять три модели офиса -- информационную, коммуникационную и системную.

В информационной модели офис рассматривается как своеобразный цех, который «производит» информацию в различных ее видах. Причем чем выше уровень автоматизации производства, тем больше информации проходит через офис. Основной акцент делается на анализ и рационализацию рабочих процедур. Социально - психологические проблемы либо игнорируются полностью, либо рассматриваются как ограничительный фактор. Элементарный информационный процесс представляется состоящим из четырех основных видов деятельности -- генерирования информации, ее хранения, распространения и восприятия. В рамках каждого из четырех элементов модели производится множество операций над информацией. При этом осуществляется перевод информации в машинную форму или наоборот.

С точки зрения информационной модели, основными нововведениями, которые влияют на формы и методы организации труда в офисе, являются системы, позволяющие ускорить генерирование документов (обработка и редактирование текстов), а также усовершенствование в области хранения и поиска информации (вывод на микрофиши, создание дешевых электронных запоминающих устройств, управление базами данных), подготовку документов к распространению (фотокомпозиция) и распространение (компьютерная почта). Наиболее перспективным считается полный перевод информационных документов в электронную, безбумажную форму, что сводит число их преобразований из одной среды в другую до минимума.

Главной целью подобного подхода является интеграция функций принятия решений и коммуникаций в единую систему. Без этого могут быть автоматизированы лишь отдельные частные задачи, влияние которых на эффективность работы офиса в целом будет незначительным. Проблема интеграции функций по принятию решений и коммуникаций в рамках электронного офиса имеет не столько технический, сколько организационно-управленческий характер. Цели автоматизации конторского труда с позиций информационного подхода значительно шире, чем обеспечения процессов принятия решений. Они включают также понимание важности решения информационных проблем, рационализацию и интеграцию информационных процессов, в том числе устранение дублирования, улучшение организационной структуры офисов, повышение эффективности их работы в целом. Именно в рамках данной концепции выдвинут тезис о том, что информация является ресурсом, который потреблялся и производится в процессе работы офиса.

Подход к анализу проблем офиса как к системе, перерабатывающей информацию, был исторически первым, возникшим как перенесение на эту более широкую область опыта применения ЭВМ в построении управленческих информационных систем. В общем процессе развития информационной технологии информационному подходу соответствует этап создания централизованных систем обработки данных. Несмотря на недостаточную эффективность, информационный подход был полезен на начальных этапах автоматизации и позволил приступить к внедрению автоматизированных систем в офисах.

Коммуникационная модель

Наряду с созданием центров обработки данных важное значение для офиса имеет развитие сетевой технологии и персональных компьютеров, позволяющих подвести информационные ресурсы к каждому рабочему месту. Автоматизация в офисе - это не только новая техника и методы переработки информации, но вся организация аппарата управления вместе с людьми, организационными связями, методами работы и т. д.

В рамках такого подхода разработана модель офиса как сложной системы социальных коммуникаций. Офис как коммуникационная система является сложным переплетением взаимодействующих процессов, в основе которых лежат коммуникации разных видов, то есть офис - некая иерархия процессов, каждый из которых связан с системой в целом через коммуникации. При этом элементарный коммуникационный процесс представляется состоящим из трех основных элементов: посылки сообщения, его получения и реакции приемника, обратной связи.

Данная модель подчеркивает роль человека в офисе, как элемента любой системы сообщений. Главная цель работы офиса, с точки зрения коммуникационной модели, - это контроль за процессами, которые обеспечивают существование и функции организации как системы, а эффективность коммуникаций определяет жизнеспособность организации в целом.

Офис в этом случае рассматривается в виде иерархии взаимосвязанных коммуникационных процессов, каждый из которых связан с системой в целом посредством социальных коммуникаций. Процессы низшего уровня контролируются высшими, но последние, в свою очередь, постоянно изменяются благодаря обратной связи.

Анализ учрежденческой деятельности показывает, что значительную часть времени сотрудники уделяют коммуникациям (общению), т.е. действиям, результатом которых напрямую не является составление документа или принятие решения. Концепция информационной модели предполагает, что коммуникации, которые не работают на принятие решений, являются нежелательными и снижают эффективность организации. С других крайних позиций офис в целом может рассматриваться и как иерархия взаимосвязанных коммуникационных процессов, в которой человек, естественно является основным элементом, тем более, что статистика показывает, что от 50 до 90% своего рабочего времени сотрудники тратят на проведение совещаний, встреч, переговоров, чтение корреспонденции, т.е. на процессы коммуникаций. Поэтому основное внимание следует уделять именно коммуникативным вопросам.

При анализе работы офиса необходимо учитывать не столько качество системы документационного обеспечения, сколько возникающую в процессе общения систему взаимных обязательств, которые определяют структуру взаимоотношений в организации, а часто становятся и основой одобрения или отклонения руководителями каких-либо решений.

Эффективность разных видов коммуникаций на одном уровне может достигать 90%, а при движении вниз по иерархическим ступеням, наоборот, потери могут составить до 80%. Следовательно, основой работы офиса является не оптимизация документационного обеспечения, а расширение возможностей коммуникаций путем разработки и внедрения новейших компьютерных технологий.

Однако коммуникации в офисе могут быть неофициальными, неформальными, основанными на личных отношениях; горизонтальными и вертикальными независимо от иерархической организационной структуры управленческого аппарата. Коммуникации могут быть и формальными, т. е. происходить между людьми, занимающими те или иные официальные должности: в виде приказов, инструкций, отчетов. Кроме внутренних коммуникаций большое значение в деятельности организации имеют и внешние. Наиболее характерными внешними коммуникациями являются взаимодействие с клиентами, банком, налоговыми органами, реклама и т.д., которые осуществляются в формальном виде.

Поэтому для правильного понимания работы офиса как коммуникационной системы важен не только анализ узлов (т.е. работников офиса и их функций), но и используемых средств связи. Цель работы офиса состоит в контроле определенных процессов, обеспечивающих существование и функции организации как системы, а эффективность коммуникаций определяет жизнеспособность организации в целом. В коммуникационной модели офиса подчеркивается роль человека как основного элемента любой системы сообщений. Хотя офис и представляет собой сложную иерархию процессов, но сами эти процессы суть взаимодействия между людьми. Отдельные работники инициируют коммуникационные процессы, осуществляют и контролируют их.

Коммуникации между людьми делятся на выражаемые в словах, т.е. вербальные (устная и письменная речь), и не выражаемые в словах, то есть невербальные (жесты, мимика, интонация). Исследователи проблем офиса обращают внимание на то, что любое сообщение - это не просто передача некоторой информации, а социальный акт, в котором происходит двусторонний процесс коммуникации. Говорящий усиливает свое сообщение голосом, интонацией, позой, жестами. Даже обстановка и время играют важную роль. В свою очередь поза, выражение лица, жесты слушающего отражают обратную связь, позволяющую источнику скорректировать свое сообщение даже без изменения его словесного содержания.

Деление коммуникаций по признаку их вербальности и не вербальности имеет важные последствия для автоматизации коммуникационных функций. Во-первых, это означает, что текст не полностью выражает передаваемое сообщение и исключение из коммуникации личного общения сопровождается увеличением объема вербальных сообщений. Во-вторых, автоматизация может нарушить сложившийся баланс между вербальными и невербальными компонентами сообщения. В-третьих, изложенные соображения дают основу понимания исключительной важности для автоматизации офиса различных средств визуализации сообщений (видеотелефоны, ситуационные комнаты и др.). В-четвертых, автоматизация может и должна привести к созданию специальных средств для передачи невербальных сообщений в компьютерных системах.

Таким образом, автоматизация в корне изменяет процесс коммуникации, влияя на все стороны и элементы общения. Сторонники коммуникационной модели подчеркивают, что при внедрении новых обезличенных систем связи необходимо тщательно сопоставлять преимущества с возможными потерями. Считается, что главным в управленческо-коммуникационном процессе является не количество переданной друг другу информации, а обмен взаимными обязательствами. Отсюда следует, что сущность процессов, происходящих в офисе, нельзя описать без анализа системы обязательств, порожденной многообразием приказов, запросов, консультаций, просьб, обещаний и т. п. При функционировании офиса неизбежно случаются срывы, для их ликвидации в системе порождаются новые структуры обязательств, и главная задача работников аппарата управления, и управляющих прежде всего, заключается в образовании этих структур таким образом, чтобы они максимально способствовали отдаче информационного и управленческого аппаратов.

Исследования сторонников коммуникационного подхода показали, что образ управленца (функционального специалиста) далек от того, который был создан в рамках концепции принятия решений специалистами по ЭВМ и информатике. Руководитель почти не тратит время на построение и выбор альтернатив рационального курса действия, в основном он общается с коллегами, руководителями, подчиненными, в результате чего уточняется баланс распределения взаимных обязательств. Отсюда следует вывод о том, что для офиса, прежде всего нужны средства, помогающие расширить возможности коммуникаций (включая текстовые), что это проблема, которую должны исследовать не только специалисты по ЭВМ, но и социологи, психологи, лингвисты и т. д.

Размещено на Allbest.ru