Информационное обеспечение оценки результативности внедрения системы менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Информационное обеспечение оценки результативности внедрения системы менеджмента качества

к.т.н. В.И. Фукс, В.Ф. Белкин

Аннотация

Статья посвящена формированию данных и критериев, характеризующих виды деятельности предприятия, специализирующегося на разработке и производстве сложных компьютерных изделий и комплексов, в рамках системы менеджмента качества, а также разработке и реализации механизма анализа и постоянного совершенствования процессов этой системы с целью улучшения качества продукции.

Keywords: quality management system, evaluation, effectiveness, efficiency.

Необходимость решения сложных исследовательских, конструкторских и производственных задач в сфере разработки и производства современных компьютерных изделий и комплексов с целью адекватного удовлетворения требований потребителей в условиях ограничений материальных и временных ресурсов обуславливает подтвержденную мировой практикой актуальность внедрения системы менеджмента качества (СМК) предприятия. Стандарты ИСО 9001:2008 и действующие в РФ аналогичные нормативные документы предполагают использование некоторого аналитического механизма, охватывающего все процессы и виды деятельности СМК и формирующего данные для их анализа и постоянного улучшения качества продукции.

Ключевые термины и понятия такого механизма определяются нормативной документацией и включают в себя:

бизнес-процесс (предприятия) - совокупность взаимосвязанных процессов и видов деятельности предприятия в управляемых условиях с целью преобразования входов (информационных, материальных и трудовых ресурсов) в выходы (продукцию или услуги, поставляемые потребителям);

процесс СМК - структурная единица бизнес-процесса, совокупность взаимосвязанных видов управленческой деятельности, которая по определенной технологии преобразует входную информацию в выходы, влияющие на параметры удовлетворенности потребителя;

корректирующие действия - действия, направленные на устранение причин несоответствий для исключения их повторного возникновения;

результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов;

эффективность - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

В рамках внедрения процессного подхода для основных процессов СМК (ответственность руководства, менеджмент ресурсов, жизненный цикл продукции, измерения, анализ и улучшения) определяются: виды деятельности, характерные для каждого процесса; критерии оценки видов деятельности; методика измерений видов деятельности. Устанавливаются нормативные максимальные и тактические показатели оценки процессов СМК предприятия и в разрезе отдельных подразделений.

Система показателей включает в себя:

· показатели результативности отдельных процессов и СМК в целом;

· показатели эффективности деятельности СМК предприятия и структурных подразделений;

· показатели качества услуг и продукции, производимой предприятием;

· показатели удовлетворенности потребителей результатами работы;

· показатели гибкости процессов СМК.

Необходимо, чтобы выбранная система показателей процессов была:

– достаточно полной, чтобы адекватно оценивать процессы;

– адекватной ценности информации;

– достаточно наглядной и простой для анализа и сопоставления.

При анализе СМК оценка показателей качества процессов должна быть соотнесена:

– с результатами выполнения плановых заданий;

– с претензиями потребителей (в т.ч., внутренних);

– с выявленными при внешних внутренних аудитах несоответствиями;

– с исполнительной дисциплиной по планам корректирующих действий.

Измерения процессов СМК могут производиться с помощью:

· инструментальных методов (с помощью измерительного оборудования);

· анкетирования и опросов;

· экспертных оценок и аудитов.

Выбор рациональной периодичности проведения оценки, благодаря возможности сопоставления показателей процесса за разные периоды времени и выявлению тенденций, существенно влияет на гибкость СМК.

Критерии оценки видов деятельности должны удовлетворять требованиям: компьютерный комплекс менеджмент качество

· однозначности (связь со стратегическими показателями предприятия);

· «прозрачности» для руководства;

· удобства для владельцев процессов, управляющих на их основе;

· понятности персоналу;

· измеримости (показатели должны быть измеримы в цифровом выражении).

Для сбора информации для последующих расчетов результативности процессов должны разрабатываться и использоваться специальные формы.

Нормативные значения показателя оценки устанавливаются в зависимости от целей в области качества и статистических данных о характеристиках процесса за предыдущие периоды.

Внедрение механизма оценки СМК предполагает несколько последовательных этапов.

На первом этапе проходит апробация и обучение (или взаимонастройка) работников службы СМК и остальных участников бизнес-процесса. Создается и апробируется матрица самых общих критериев и показателей результативности процессов СМК. Каждый критерий имеет только два значения: «0» или «1». Эта матрица служит для расчета максимальных значений показателей оценки. Согласуется проблемный глоссарий. Уточняется набор показателей и критериев вообще и конкретизируется по процессам отдельных подразделений. Динамические характеристики носят приблизительный характер, но позволяют увидеть общие тенденции.

На втором этапе, на основании идентификации процессов СМК, в подразделениях вводится специализированная система критериев (по процессам подразделений). Соответственно, могут быть уточнены максимальные значения показателей оценки. Повышается точность динамических характеристик.

На третьем этапе некоторые критерии могут получить числовые значения, отличные от «0» и «1». Вводится экспертная гибкая система весовых коэффициентов:

– для процессов;

– для критериев и показателей;

– для источников сведений о показателях (подразделений или должностных лиц).

На этом этапе расчеты и динамические характеристики становятся более достоверными и могут точнее детализироваться по процессам и исполнителям. На основе методов экспертной оценки должны быть установлены верхние и нижние значения диапазона показателей для анализа степени достижения запланированных результатов. Соответственно, уточняется периодичность проведения оценки с целью достижения гибкости СМК и ее адекватности выявляемым тенденциям.

На этапах внедрения СМК анализируется только результативность процессов.

Расчетная формула для определения текущего значения показателя должна отражать смысл понятия «результативность». Полученное значение необходимо сравнивать с нормированным и целевым значениями показателя результативности процесса и определять, какие действия надо предпринять в отношении процесса, характеризуемого этим показателем.

Если текущее значение показателя результативности меньше его нормированного значения, то необходимо срочно разработать корректирующие и предупреждающие действия.

Если текущее значение показателя результативности больше нормированного, но меньше целевого, необходимо разработать мероприятия по улучшению и повысить степень реализации запланированных мероприятий.

Если текущее значение показателя результативности больше его целевого значения, необходимо установить новые нормированные и целевые значения.

После того как все показатели данного процесса рассмотрены, необходимо рассчитать общую результативность процесса с учетом весомости ее показателей и оценить.

В результате рассмотрения всех процессов с учетом важности каждого процесса можно определить результативность СМК в целом (Р_СМК, %):

где: n - количество процессов предприятия;

Р_i - результативность i-го процесса СМК, %;

К_i - весовой коэффициент i-го процесса СМК.

Весовые коэффициенты определяются экспертным методом. В роли экспертов могут выступать представители высшего руководства предприятия, руководители структурных подразделений, главные специалисты. Эксперты оценивают важность процессов СМК по десятибалльной шкале по мере возрастания важности и заполняют специальные анкеты, обрабатываемые по методам и правилам квалиметрии.

Для оценки эффективности внедренной СМК должна быть разработана система учета и анализа затрат на качество и определено соотношение между достигнутыми показателями результативности и использованными ресурсами. При этом должны быть решены следующие задачи:

· классификация затрат на качество;

· определение источников данных о затратах на качество;

· выбор перечня показателей затрат для измерений;

· управление затратами на качество в рамках предприятия, подразделений и отдельных процессов.

В соответствии с описанным подходом к оценке результативности процессов СМК формируется «дерево задач и критериев», т.е. упорядоченная по уровням иерархии и изображаемая в виде графа совокупность процессов, субпроцессов, видов деятельности и характеризующих их критериев (рис. 1). Вершиной дерева является эффективная СМК, как результат результативного исполнения процессов и субпроцессов по всем видам практической деятельности и во всех подразделениях и службах предприятия. Критерии результативности видов деятельности по множеству процессов формируются на нижнем уровне дерева.

Переход от критериев к показателю результативности СМК предполагает осуществление процедур:

· количественного и качественного уточнения блоков критериев по всем видам деятельности;

· ранжирования процессов и видов деятельности;

· ранжирования исполнителей по видам деятельности и процессам;

· ранжирования критериев.

Рис. 1

Первая процедура осуществляется на основе анализа имеющегося опыта разработки и производства продукции с учетом специфики предприятия. От детальности проработки набора и степени измеримости критериев по каждому виду результативной деятельности напрямую зависит действенность всего аналитического механизма оценки СМК. Естественно, их детализация должна уточняться по мере накопления показателей результативности и выполнения, вырабатываемых на основе их анализа, корректирующих действий, нацеленных на совершенствование как всех процессов СМК в целом, так и механизма их оценки в частности. Одним из сигналов необходимости проведения такой детализации служит стабилизация значений показателей в течение нескольких периодов измерений. Пример определения критериев для некоторых процессов и видов деятельности приведен в табл. 1.

Таблица 1

Процедуры ранжирования, т.е. упорядочивания по важности, осуществляются на основе экспертно-аналитических оценок процессов и видов деятельности, с учетом значимости вклада исполнителей в их реализацию. Значения коэффициентов важности определяются при предположении, что элементы дерева на каждом уровне объединяются в группы, связанные с элементами вышестоящего уровня. Экспертные оценки составляют матрицу.

Расчет текущих показателей результативности процессов по предприятию в целом и исполнителям в отдельности на основе моментальных срезов значений критериев производится с учетом состояния матрицы коэффициентов важности. Назначение целевых значений показателей на будущий период осуществляется в соответствии с их тенденциями по данным анализа СМК за предыдущие периоды.

В качестве инструментального средства, позволяющего создавать и форматировать таблицы, сортировать, фильтровать, организовывать обмен и анализ данных, учитывать значения весовых коэффициентов, используются возможности Microsoft Office Excel.

Структура процедуры расчета показателей результативности СМК показана на рис. 2.

По итогам расчетов формируются количественные оценки показателей результативности СМК в целом или по видам процессов, для предприятия в целом или для отдельных подразделений, за конкретный период измерения или накопленные за весь год. Пример оформления расчета оценок результативности процессов СМК за период измерения приведен в табл. 2.

Описанная процедура сбора данных и расчета показателей результативности реализована и применяется в ОАО «ИНЭУМ им. И.С. Брука» при мониторинге основных процессов системы менеджмента качества для их периодического анализа и разработки программы корректирующих действий.

Рис. 2

Таблица 2

Размещено на Allbest.ru