Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра информационных и развивающих образовательных систем и технологий

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

к выпускной квалификационной работе бакалавра на тему:

Информационная система оптимизации доставки запчастей

Самара 2016 г.

Реферат

Выпускная квалификационная работа.

Пояснительная записка: 96 с.,15 рис.,8 табл.,16 источника, 4 приложения.

ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА, ЗАПЧАСТЬ, ОПТИМИЗАЦИЯ, ПРОГНОЗИРОВАНИЕ, ДОСТАВКА, АВТОСЕРВИС, ОПТИМАЛЬНЫЙ МАРШРУТ.

Целью работы является разработка информационной системы позволяющего оптимизировать работу автосервиса и доставку запчастей.

Комплекс спроектирован по методологии UML и реализован на языке

программирования C++ c использованием фреймворка Qt 5.

Основное назначение системы - прогноз по закупке запчастей и их доставка в автосервис.

Функциональными возможностями системы являются: прогноз по закупке запчастей определённой номенклатуры и о принятии решения по закупке и доставки запчастей в автосервис, подсчет денежных средств, которые необходимо затратить на закупку запчастей с учетом тех что есть на складе.

Доступ к функциям системы осуществляется в соответствии с правами пользователей: Администратор, Менеджер сервиса. Администратор имеет доступ ко всем данным, содержащимся в БД. Менеджеру сервиса доступны функции системы: создание заказа, просмотр наличия запчастей, прогноз по закупке запчастей. На основе линии тренда выводится прогноз по закупки в виде графика, после можно создать отчет, в котором будет видно сколько необходимо закупить запчастей с учетом тех что есть на складе.

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ

В данной работе используются следующие сокращения:

БД - база данных

ИС - информационная система

ПК - персональный компьютер

СУБД - система управления базами данных

UML - Unified Modeling Language - язык визуального моделирования, основанный на объектно-ориентированном подходе

Содержание

• введение
• 1. Предпроектный анализ
• 1.1 Описание и анализ процессов заказа и доставки запчастей в службе автосервиса
• 1.2 Обзор аналогов и прототипа
• 1.3 Цели создания системы и решаемые задачи
• 2. Проектирование
• 2.1 Диаграмма вариантов использования
• 2.2 Диаграмма сущностных классов
• 2.3 Диаграмма граничных классов
• 2.4 Диаграмма классов управления
• 2.5 Схема алгоритма формирования отчета об успеваемости
• 2.6 Логическая структура БД
• 3. Реализация
• 3.1 Архитектура и платформа реализации, включая ОС, язык программирования, СУБД
• 3.2 Физическая структура БД
• 3.3 Расчет оперативной и внешней памяти
• 3.3.1 Расчет необходимого объема внешней памяти
• 3.3.2 Расчет необходимого объема оперативной памяти для клиента
• 3.3.3 Время реакции системы
• 3.4 Выбор структуры комплекса технических средств
• 3.5 Основные интерфейсы
• 3.6 Диаграмма компонентов (включая описание программной реализации)
• 3.7 Диаграмма развертывания
• 3.8 Программа и методика испытаний
• 3.9 Контрольный пример
• 3.10 Руководство пользователя
• 4. Внедрение и анализ эффективности
• 4.1 Описание объекта внедрения
• 4.2 Описание хода и результата внедрения
• 4.3 Анализ и выводы
• 5. Организационная деятельность и саморазвитие
• 5.1 Сведения о деятельности возглавляемого научного микроколлектива
• 5.2 Перечень публикаций
• 5.3 Перечень участия в конференциях
• 5.4 Перечень выполненных в период обучения курсовых проектов и работ
• Портфолио
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложение 1
• Приложение 2

введение

Автосервис - это отрасль деятельности, непосредственно связанная с удовлетворением потребностей людей.

Продукция автосервиса - широкое понятие. Анализ процесса удовлетворения потребностей потребителя показывает разнообразие форм и содержания продукции автосервиса.

«Качество жизни» автомобиля определяется условиями, обеспечивающими возможность реализовать социально-экономическую функцию автомобиля, т.е. качеством ряда подсистем.

Важно не просто развитие каждой подсистемы, а оптимизация инфраструктуры в целом. заказ автосервис оперативный успеваемость

Для этого необходимо: точное прогнозирование объемов и структуры продаж, своевременная доставка запчастей в автосервис.

Ценность любого алгоритма состоит в его эффективности, времени работы программы и в легкости написания этого алгоритма. Исходя из этого, алгоритм должен обладать определенными свойствами. Делать прогноз, основываясь на линии тренда построенной по количеству продаж и возможность работы с полным графом, небольшая сложность алгоритма, а также возможность сохранения всего пути в формате вершин и ребер в массиве или другой структуры данных [1].

1. ПРЕДПРОЕКТНЫЙ АНАЛИЗ

1.1 Описание и анализ процессов заказа и доставки запчастей в службе автосервиса

Организация работы автосервиса - что самое ценное? Ответ -- время.

Не время на работы на рынке. Не время ответа на обращение. А время нахождения автомобиля клиента в рабочей зоне. Чем меньше времени тратиться на оказание услуг, тем больше автомобилей предприятие сможет обслужить.

Обратите внимание на следующее:

- какое количество времени уходит на перекуры?

- какое количество времени уходит поиск з/ч?

- какое количество времени уходит на их доставку?

- какое количество времени уходит на сбор з/ч по требуемому ремонту?

- какое количество времени уходит у механика на поиск чего-нибудь или кого-нибудь?

- какое количество времени уходит на согласование с клиентом?

- какое количество времени уходит на внутренние согласования?

- какое количество времени уходит на оформление документов?

- какое количество времени уходит на проверку выполненных работ?

Это еще не полный список временных потерь.

На данный момент существуют системы для оптимизации работы автосервиса, но ни в одной из них нет блока для прогнозирования заказов и оптимизации доставки запчастей.

Поэтому было принято для разработки данной системы дабы оптимизировать работу автосервиса.

Мы обратились к автомобильной тематике не случайно. Во-первых, автомобильный рынок является одним из наиболее динамично развивающихся в нашей стране. Во-вторых, мы не хотим иметь реноме журнала, пичкающего своих читателей заумными, отвлеченными от практики теориями. Мы рассматриваем автомобильный рынок как прекрасный полигон для практического применения современных технологий обслуживания клиентов. Именно об этих технологиях и пойдет речь в данной статье.

«Те, у кого нет автомобиля, мечтают его купить. Те, у кого он есть, мечтают его продать». Эта мудрая фраза из кинофильма «Берегись автомобиля» не потеряла своей актуальности и в наши дни. Действительно, приобретая автомобиль, мы приобретаем целый ворох проблем, связанных с его обслуживанием. Ключ решения этих проблем находится в ответе на вопрос: кто и как должен обслуживать автомобиль?

Вкладывая немалые денежные средства в строительство фирменных автосервис-центров, инвесторы, естественно, ожидают финансовой отдачи. Их ожидания вполне можно понять: здания сервис-центров представляют собой современнейшие сооружения, внутри которых чистота и порядок, ремонтная зона оборудована по последнему слову техники, персонал в фирменной спецодежде обучен на различных курсах и тренингах (зачастую - за границей), имеются уютные кафе, позволяющие клиентам скоротать время в ожидании отремонтированного «железного коня», короче говоря, предусмотрено, казалось бы, все, но...

Но значительная часть потенциальных клиентов вместо того, чтобы насладиться обслуживанием в фирменном сервис-центре, предпочитают «лечить» свои авто у «неформалов». Под «неформалами» подразумеваются местные «кулибины», обслуживающие клиентов в собственном гараже, и сеть мелких станций технического обслуживания, берущихся за ремонт автомобилей всех марок.

Почему многие владельцы автомобилей, среди которых есть и обладатели очень дорогих моделей иномарок, предпочитают посещать «кулибиных», а не фирменный сервис?

Казалось бы, ответ лежит на поверхности - все дело в ценах. Но так ли это на самом деле? Не является ли дешевизна стоимости услуг «неформалов» мифом? Попробуем в этом разобраться, для чего разделим процесс техобслуживания автомобиля на две составляющие: диагностику неисправности и собственно обслуживание.

Правильная диагностика неисправности автомобиля напрямую влияет на характер проводимого в дальнейшем ремонта. Здесь все, как в медицине, - точный диагноз определяет правильность лечения.

«Кулибины» же, как правило, за диагностику денег не берут и определяют неисправность исходя из своего опыта, «на слух».

Хорошо, если неисправность сразу «слышна», а если нет? Современный автомобиль представляет собой систему сложных технических устройств, неполадки в работе которых можно определить, только используя специальные диагностические установки, приобретение которых под силу только фирменному сервис-центру.

После неправильной диагностики клиент рискует стать своего рода заложником «кулибина» и быть втянутым в серию ремонтных операций, затраты на которые значительно превысят устранение истинной причины неисправности. Такова плата за метод «научного тыка».

Цена обслуживания автомобиля, в свою очередь, складывается из двух величин - стоимости необходимых для ремонта запчастей и стоимости труда, затраченного на проведение соответствующих работ.

Авторизованный сервис предлагает своим клиентам запчасти оригинального производства, цены на них несколько выше, чем на «неоригинальную» продукцию, но эта разница в цене компенсируется гарантией качества.

А откуда поступают запчасти к «неформалам»? Если это детали оригинальные, то «неформалы» приобретают их, вероятнее всего, в авторизованном сервис-центре, и в этом случае цена никак не может быть ниже «фирменной». Скорее, наоборот, к стоимости оригинальной детали добавят определенный процент - деталь ведь нужно доставить, а это расходы. Если используются запчасти неоригинального производства, то приобретаются они «неформалами» в многочисленных магазинах запчастей, торгующими зачастую продукцией весьма сомнительного качества.

Вывод: при обслуживании автомобиля у «кулибиных» на запчастях либо не удастся сэкономить, либо в действие вступит поговорка «скупой платит дважды».

Возможен еще один вариант - клиент сам покупает запчасти, а «неформалы» их только устанавливают. В этом случае говорить об экономии денежных средств на запчастях вообще не приходится, но, может быть, стоимость самого труда существенно ниже, чем на сервис-центрах?

Автору этих строк, автомобилисту с приличным стажем, приходилось в качестве клиента иметь дело как с фирменными сервис-центрами, так и с разного рода «кулибиными». И если проанализировать стоимость работ по обслуживанию автомобилей у официальных дилеров и у «неформалов» за последние 6-7 лет, то можно сделать следующие выводы:

- в прежние времена, когда сеть авторизованных сервис-центров была менее разветвленной, расценки на обслуживание у них были существенно выше, чем у «неформалов»;

- с течением времени разница в ценах практически исчезла - в основном за счет роста цен у «неформалов» и стабилизации или даже снижения цен в авторизованных сервис-центрах;

- в настоящее время стоимость проведения сложных работ по обслуживанию автомобиля у многих «неформалов» выше, чем у официальных дилеров.

Итак, в плане диагностических возможностей, цен на запчасти и стоимости работ преимуществ у «неформалов» нет. И тем не менее многие владельцы иномарок обращаются именно к ним. Что же не устраивает клиентов в работе авторизованных сервис-центров?

Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис-центров выражаются в следующем:

а) работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

б) работники сервиса не сделали того, что просил клиент;

в) работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

г) итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

Возникает правомерный вопрос: как может прекрасно подготовленный персонал сервис-центров допускать такие промахи? Ответ прост - виновата технология обслуживания клиентов, существующая в подавляющем большинстве авторизованных сервис-центров, которая провоцирует персонал на ошибки и сбои в работе.

Глубоким заблуждением было бы считать указанные недостатки сервиса «национальной особенностью» автобизнеса. В 80-е годы западные страны также прошли через стадию массового оттока клиентов от фирменных сервис-центров. В результате пересмотра принципов организации работы по обслуживанию клиентов к середине 90-х годов доля фирменных сервис-центров на рынке автоуслуг существенно возросла

(в Германии эта доля увеличилась до 60%), причем этот рост продолжается и поныне.

Так что же нам необходимо менять в существующей сегодня технологии обслуживания?

Для ответа на этот вопрос рассмотрим подробнее наиболее распространенную в автосервис-центрах технологию.

Итак, клиент прибывает в фирменный сервис-центр. Первое должностное лицо, которому клиент сообщает о неполадках в работе автомобиля, - это мастер-приемщик. У него клиент не может выяснить ни стоимость работ, ни время, которое займет ремонт.

Определить временные рамки проведения ремонтных работ может другой мастер - мастер по цеху, которому клиент должен повторить свой рассказ о неполадках. Мастер по цеху руководит непосредственными исполнителями работ - механиками, но не исключено, что клиенту придется третий раз говорить о неполадках автомобиля уже с механиком.

Определившись со временем проведения ремонтных работ, нужно еще узнать, сколько будет стоить обслуживание автомобиля. Для того чтобы выяснить стоимость обслуживания, клиенту приходится обращаться в информационное бюро сервис-центра и в четвертый раз объяснять, в чем неполадки автомобиля.

Согласитесь, далеко не каждый клиент может несколько раз четко определить предстоящий фронт работ. В результате - сделали не то, что просил, или не сделали того, о чем просил клиент. И непонятно, с кого спрашивать за допущенные промахи. Контактных лиц много, и ответственность каждого из них «размыта». Естественно, что данная технология обслуживания нуждается в оптимизации.

Существует альтернативная технология обслуживания клиентов в авторизованных сервис-центрах, и называется она активной приемкой. (Интересно, что многие автопроизводители составляют для своих дилеров документацию по руководству сервис-центрами, и в этой документации подробно описаны стандарты обслуживания клиентов. Но о том, как их внедрять, не сказано ни слова.)

«Активная приемка» предполагает четкое разграничение между продажей услуг клиенту и внутренней организацией работ по обслуживанию и ремонту автомобиля. Суть этой технологии, как можно догадаться, в следующем.

Клиент прибывает на сервис-центр и общается только с одним должностным лицом - мастером-консультантом. Квалификационные требования, предъявляемые к мастеру-консультанту, должны быть самыми высокими. В его обязанности входит определение характера неисправности автомобиля, то есть диагностика. Мастер-консультант принимает автомобиль у клиента, диагностирует его состояние на ходу и на компьютерном стенде. В процессе диагностики мастер-консультант выявляет помимо неисправностей, обнаруженных клиентом, и другие слабые места автомобиля, о которых обязательно сообщает клиенту. Далее мастер-консультант определяет оптимальную схему ремонта автомобиля. Это означает, что он подсказывает клиенту, какой узел автомобиля нуждается в немедленной замене, а с чем можно подождать. Очень часто бывает так, что какую-то техническую операцию нет смысла откладывать в долгий ящик, а выгоднее сделать сейчас, когда в ходе текущего ремонта открывается доступ к тому или иному агрегату. Процедура ремонта в этом случае может быть значительно сокращена по времени. В итоге клиент выигрывает во времени и в деньгах.

После диагностики и определения характера ремонтных операций мастер-консультант передает задание в цех и определяет временные рамки работ. Все остальное время он находится в распоряжении клиентов. Работа мастера-консультанта напоминает работу «семейного врача».

Аналогичную технологию использует немецкая компания Audi. На крупных дилерских сервис-центрах Audi организованы бригады, каждую возглавляет консультант по сервису. В подчинении консультанта «члены бригады» - «диагност», электрик, автомеханики. За каждой бригадой закреплен менеджер по складу. Клиенты общаются только с консультантом, это благотворно сказывается на создании доверительных отношений между клиентами и сервис-центром. Для улучшения качества обслуживания существует и специальная служба клиентов. Ее задача - консультации и предварительная запись на ремонт по телефону. Эта служба также проводит телефонный опрос клиентов, выясняющий степень удовлетворенности работой сервис-центра.

Для того чтобы «активная приемка» заработала, необходимо оптимизировать организацию работы на всех участках сервис-центра. Например, при формировании заказа консультант должен составить план для менеджера склада. В этом плане следует указать временные промежутки подачи необходимых для ремонта запчастей в цех. Это позволит сервис-центру избежать потерь рабочего времени, а клиенту - получить отремонтированный автомобиль в оговоренный срок. На крупном сервисе потери рабочего времени могут составлять двадцать и более человеко-часов в сутки.

В цехе необходимо установить доску с указанием времени обслуживания автомобилей. Эта доска позволит определять, способна ли бригада взяться за ремонт машины внеочередного клиента.

Конечно, чтобы оптимизировать организацию работ на сервис-центре, руководству необходимо с головой уйти в разработку процедур обслуживания. Но у сервис-центров другого пути нет, кроме внедрения новых технологий обслуживания. До недавних пор основную долю прибыли приносила продажа автомобилей. Нынешний уровень конкуренции на автомобильном рынке приближается к пределу. Автомобильные компании, борясь за клиентов, вынуждены прибегать к различным ухищрениям - например, продление гарантийных обязательств, дорогие подарки при покупке авто и т. д. Все эти ухищрения в конечном итоге влияют на прибыль. Сегодня нам нужно учиться зарабатывать на сервисе.

Тема данной статьи актуальна не только для предприятий автосервиса. Рынок услуг постоянно насыщается, и у потребителей становится все больше выбора, а выбор потребителей зависит от их предпочтений. В острой конкурентной борьбе все более значимым становится качество обслуживания, уровень которого во многом зависит от оптимизации самой системы обслуживания, причем эта оптимизация напрямую влияет и на стоимость предоставляемых услуг. Для того чтобы приступать к оптимизации, необходимо тщательно пересмотреть и проанализировать все существующие процедуры обслуживания. Это очень трудоемкий процесс, осуществлять который должны либо руководители предприятия, отвлекаясь от повседневной «текучки», либо сторонний профессиональный консультант.

Термином оптимизация - процесс или последовательность операций, позволяющая получить уточненное решение. Хотя конечной целью оптимизации является отыскивание наилучшего, или оптимального решения. Хотя конечной целью оптимизации является отыскание наилучшего или оптимального решения.

Проблема оптимизации имеет два основных аспекта:

1. Нужно поставить задачу формализовав понятие наилучший или оптимальный.

2. Нужно решить задачу уже имеющую математическую формулировку. Оптимизация, как выбор наилучшего варианта среди некоторого множества подразумевает наличие правила предпочтения одного варианта другому. Такое правило называется критерием оптимальности.

Проектные параметры обозначают независимые переменные параметры, которые полностью и однозначно определяют решаемую задачу проектирования.

Проектные параметры - неизвестные величины, которые вычисляют в процессе оптимизации. В качестве проектных параметров могут служить любые основные или производные величины, служащие для количественного описания системы. Число проектных параметров характеризует степень сложности задачи.

В основе построения правила предпочтения лежит целевая функция, количественно выражающая качество объекта и поэтому называется функцией качества. Различают два случая оптимизации целевой функции:

- в первом случае при убывании целевой функции, качество возрастает - минимизация функции качества;

- во втором случае возрастание функции приводит к уменьшению качества - минимизация.

Аргументами этой функции являются управляющие параметры - это внутренние параметры, их можно изменить.

Оптимизация бывает безусловной и условной.

Безусловная оптимизация бывает 0, 1 и 2-го порядка. 0 порядок - метод дихотомии, метод Фиббоначи, метод золотого сечения, метод квадратичной интерполяции. 0 - порядок с многомерным поиском, метод квадратичного спуска, метод случайного поиска, метод конфигураций.

Безусловная оптимизация 1-го порядка - метод скорейшего спуска, метод сопряженных градиентов, метод переменной метрики.

Безусловная оптимизация 2-го порядка - методы Ньютона.

Методы условной оптимизации делятся на: метод Лагранжа, метод итерационных функций, метод внешней точки, метод локальной оптимизации, метод дискретной оптимизации.

Ручная разработка порождает следующие проблемы:

1. неадекватную спецификацию требований;

2. неспособность обнаружить ошибки в проектных решениях;

3. низкое качество документации, снижающее эксплуатационные характеристики;

4. затяжной цикл и неудовлетворительные результаты тестирования.

CASE - Computer Aided Software / System engineering (компьютерная помощь в создании программного обеспечения).

Появлению CASE-технологий и CASE-средств предшествовали исследования в области методологии программ.

Этому способствовали следующие факторы.

1. Подготовка аналитиков и программистов, восприимчивых к концепциям модульного и структурного программирования.

2. Широкое внедрение и постоянный рост производительности компьютеров.

3. Внедрение сетевой технологии.

CASE-технология - представляет собой методологию проектирования информационных систем, а также набор инструментальных средств, позволяющих в наглядной форме моделировать предметную область, анализировать эту модель на всех этапах разработки информационных систем, а также сопровождение систем. Разрабатывать приложение в соответствии с информационными требованиями пользователей. [2]

1.2 Обзор аналогов и прототипа