Подходы к проектированию корпоративной базы знаний предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

МНУЦИТиС НАН и МОН

Подходы к проектированию корпоративной базы знаний предприятия

Тимашова Л.А.

Для успешного функционирования предприятия требуется эффективный обмен знаниями между его сотрудниками, партнерами по бизнесу, потребителями и поставщиками. Эти знания необходимы для лучшего взаимопонимания друг друга и выработки общей стратегии действий.

В настоящее время знания - это стратегический ресурс, обеспечивающий предприятию конкурентные преимущества и способствующий достижению его целей. Правильно организованные знания превращаются в интеллектуальный капитал предприятия, побуждают персонал к более активным действиям по совершенствованию своей деятельности и повышают уровень интеллекта общей системы управления.

Но это требует поддержки определенного уровня знаний, что затруднено по многим причинам. Одной из таких причин является отсутствие интереса высшего руководства к этой проблеме. В качестве второй причины можно назвать тот факт, что очень часто на предприятиях сотрудники не обмениваются даже информацией, не говоря уже о знаниях. Следующей серьезной причиной является естественный процесс миграции сотрудников, которому подвержено каждое предприятие. Люди приходят и уходят, переключаются с проекта на проект, переходят из отдела в отдел, из цеха в цех. При этом теряется опыт, накопленный этими сотрудниками на предыдущем рабочем месте, а, кроме того, требуется затратить определенное количество времени и знаний других сотрудников на введение нового сотрудника в курс дел, на его обучение. При этом самые ценные знания могут и не передаваться, так как, в конце концов, человеческая память несовершенна и все имеет свойство забываться.

Важность этого ресурса требует системного рассмотрения связанных с ним проблем и внедрения на предприятии систематической деятельности по его поддержке и эффективному использованию. Достигается это в рамках концепции управления знаниями, которую многие предприятия начинают применять.

Под управлемнием знамниями (англ. knowledge management) понимают систематические процессы, благодаря которым распознаются, создаются, сохраняются, распределяются и применяются необходимые для успеха предприятия знания [1]. Основная цель управления знаниями -- превратить знания и опыт сотрудников в интеллектуальный капитал предприятия. Считается, что во многих случаях он гораздо ценнее, чем капитал материальный, так как последний имеет тенденцию к обесцениванию по мере его использования, тогда как интеллектуальный капитал со временем только возрастает в цене.

Понятие «управление знаниями» родилось в начале 1990-х в крупных западных корпорациях, где управление знаниями было введено в противовес хаотичным процессам обмена информацией [2]. Выделяются три этапа развития управления знаниями. На первом, в 1995-1998 годах, оно предназначалось главным образом для поддержки отдела маркетинга и аналитических служб организаций. Основной задачей менеджеров по информации было найти стабильные и надежные источники внешней информации (новостной, финансовой, аналитической) и приспособить ее к нуждам пользователей. На втором этапе (в конце 1990-х -- начале 2000-х) активно развивались технические решения для хранения знаний. Главной целью разработчиков было создать базы для интенсивного обмена знаниями, обеспечить условия для этого обмена и дать доступ к ресурсам тем, кто в нем нуждался. Наконец, примерно с 2004 года интерес к управлению знаниями стали проявлять как крупные организации, так и совсем небольшие. И если раньше в большинстве случаев лишь предпринимались формальные попытки применить инструментарий управления знаниями, то сейчас это было уже связано с усилением интенсивности его использования и разработками интеллектуальных информационных технологий.

Практическая реализация концепции управления знаниями в условиях современных предприятий связана со сложностью получения знаний, структуризацией и упорядочением большого количества разнообразных знаний, выбором способов их представления, распределения и использования. В полном объеме управление знаниями - объемная научная дисциплина, требующая интеллектуальных ресурсов и времени для проведения фундаментальных разработок и выработке рекомендаций по использованию [3]. Предприятия, в свою очередь, накапливают практический опыт внедрения концепции управления знаниями. На данный момент уже имеется достаточное количество предприятий и консалтинговых фирм, имеющих такой опыт. Появляется возможность обобщения этого опыта в единой концепции, суть которой излагается ниже. Рассматриваются вопросы, которые надо решать в первую очередь при разработке и внедрению баз знаний, описаны типичные проблемы и рекомендованы эффективные подходы к их решению.

Согласно предложенной концепции управления знаниями рекомендуется начинать с создания простых и конкретных баз знаний, имеющих определенное функциональное назначение [1]. Посредством таких баз можно предоставить доступ каждого сотрудника к основной информации о работе предприятия. Главная цель создания таких баз -- помочь менее опытным людям найти существующее описание способа решения какой-либо проблемы предметной области. Эти базы знаний постоянно пополняются, корректируются, изменяются. По мере накопления опыта работы с такими базами их функции расширяются, увеличивается уровень их интеллектуальности, а к работе с ними подключаются интеллектуальные информационные технологии, нацеленные на решение определенного класса задач, связанных с конкретной базой знаний. Кроме того, идет процесс объединения всех баз в корпоративную базу знаний с постепенным увеличением уровня ее использования.

Разработку корпоративной базы знаний следует начинать с определения ее стратегического назначения, роли в достижении стратегических целей предприятия и улучшении показателей его деятельности. Эффективная стратегия в области управления знаниями определяет, что представляют собой знания, где они находятся, кому нужны, как принимать правильные решения с их помощью и какие технологии должны использоваться для обмена знаниями. Существенным при этом является согласованное решение всех этих вопросов, т.к. неоднократно встречаются технически прекрасно созданные базы, в которых либо нет нужной информации, либо эту информацию, регулярно там обновляемую, никто не использует.

При разработке структуры корпоративной базы знаний учитывают деление знаний на «явные» и «неявные» [2]. Знания «явные», то есть формализованные и измеряемые (отчеты, контакты, аналитика), накапливаются в базах знаний с целью облегчения их повторного поиска. По статистике, сотрудники тратят до 50% своего рабочего времени на поиск информации, когда-то уже найденной или обработанной их коллегами.

«Неявные» знания представляет собой идеи, мнения, ощущения и догадки сотрудников. Знания содержатся в людях и главное, чтобы носители знаний их хранили и ими делились. В результате на первый план выходит мотивация персонала. Основной задачей управления знаниями на этом этапе является выявление, сохранение и эффективное использование знаний сотрудников предприятия. По оценке консалтинговой компании Delphi Group, занимающейся исследованиями в области бизнес-приложений и управления неструктурированной информацией, 42% корпоративных знаний «заперты» в головах сотрудников. Это скрытые, личные знания, знания опытных мастеров, инженеров, которые труднее всего извлечь, формализовать и распространить и ради которых во многих компаниях учреждаются банки идей. Именно «неявные» знания порождают инновации и делают предприятие, обладающее ими, конкурентоспособным.

С целью построения адекватных баз знаний, максимально настроенных на потребности конкретных пользователей, последние предварительно разделяются на группы. По каждой из групп изучается специфика их потребностей в знаниях, подбираются эффективные технологии работы.

Для большинства предприятий первыми и основными пользователями базы знаний являются дежурные службы, которые чаще всего являются первой линией поддержки при решении инцидентов, и именно для них нужна система с максимально удобным интерфейсом и быстрым поиском необходимой информации.

Вторая категория пользователей знаний - это администрация предприятия, администраторы бизнес-приложений, руководство технических обслуживающих служб, руководство административных подразделений и другие службы. Здесь записи в базе могут быть более расширенными, поскольку требуется более подробный анализ и решение наиболее сложных вопросов, разрешение инцидентов.

Третья основная группа пользователей - это участники основных процессов производства, участники бизнес-процессов предприятия, сотрудники, рабочие. Здесь возможна реализация сложных систем поиска. Скорость здесь не главное. Главное - полнота информации.

Основными поставщиками информации для базы знаний являются пользователи всех категорий. В процессе анализа всей работы предприятия, различных изменений, поступления новой информации, причин возникновения проблем, информация о возможных решениях заносится в базу знаний и может быть активно использована всеми сотрудниками для решения своих задач.

Очень важно организовать проведение мониторинга и сбора статистики использования базы знаний сотрудниками, службами. На практике подобные функции могут быть реализованы даже простыми счетчиками количества просмотров каждого материала, а также кнопкой «Мне это помогло» на карточке из базы знаний. Таким образом, будет собрана статистика наиболее часто используемых знаний и из них можно будет, например, составлять краткие презентации для новых сотрудников каждого из подразделений.

На первом этапе разработки вполне логичным будет физически представлять базу знаний в виде единой таблицы. На всех записях в базе нужно установить «флажки» для каждой группы пользователей. Таким образом, во-первых, не будет так называемого «размножения» баз на предприятии и будет поддерживаться концепция «единого информационного пространства», а во-вторых, записи без малейших проблем можно будет переводить из одной категории в другую.

При разработке базы знаний нужно избегать излишней формализации. Важно, чтобы накопление знаний не превращалось в чисто формальный, а зачастую и бесполезный процесс, которым сотрудники будут тяготиться. Не стоит также пытаться выявить и систематизировать всю имеющуюся информацию. Если собранная информация окажется слишком подробной, то из нее будет сложно выбрать что-то действительно ценное и нужное для сотрудников.

Выделяются несколько основных этапов реализации корпоративной базы знаний [4].

Проведение обследования. Выполняется с целью уточнения требований к будущей системе и определения состояния организационной, технической и методологической готовности предприятия к внедрению корпоративной базы знаний (КБЗ). Обследование затрагивает бизнес-процессы предприятия в части работы с документами и другой значимой информацией, критичные для предприятия информационные потребности, техническую готовность программно-аппаратного комплекса для внедрения системы.

Разработка технического задания. По результатам проведенного обследования формируется техническое задание (ТЗ), в котором описываются требования к функциональности КБЗ, структуре организации данных, пакету нормативных документов, команде проекта. Также указываются этапы и содержание работ проекта, план и программа обучения сотрудников.

Разработка пакета нормативной документации. Ключевым элементом КБЗ является пакет нормативной документации, которая регламентирует работу с базой знаний, определяет обязательные для всех сотрудников инструкции по пользованию. Эти правила позволяют обеспечить согласованное и непрерывное взаимодействие подразделений и сотрудников при работе с базой знаний. Основными документами, регламентирующими работу КБЗ, являются Положение о КБЗ и Инструкции пользователей и персонала сопровождения КБЗ. корпоративный база знание программный

Установка и настройка программного обеспечения. Выбор программного обеспечения, на основе которого будет функционировать корпоративная база знаний, выполняется на этапе разработки Технического задания. Перечень программных продуктов для построения КБЗ чрезвычайно разнообразен. Это такие продукты, как Hummigbird KM, IBM Information Management Software, Documentum. Одним из популярных продуктов для портальных решений является MS SharePoint Portal Server 2003. Популярным и простым в эксплуатации является продукт MediaWiki -- программный механизм для веб-сайтов, работающих по технологии «вики».

Внедрение корпоративной базы знаний на предприятии целесообразно проводить в два этапа, включающих внедрение пилотной и промышленной системы. На этапе внедрения пилотной системы на выбранном участке предприятия проводится весь комплекс работ по установке и настройке программного обеспечения, созданию структуры базы знаний, разработке всех необходимых документов, доработке инструкций, настройке прав доступа пользователей. На этапе внедрения промышленной системы проводится подключение к системе всех пользователей предприятия, тиражирование решений.

Это позволяет провести поэтапное внедрение системы. Все возникающие замечания и доработки оперативно устраняются до начала промышленной эксплуатации, что позволяет в минимальные сроки провести внедрение системы, отвечающей всем необходимым требованиям. И, кроме того, снижаются проектные риски за счет тестирования работы системы на небольшом участке предприятия (в пределах одного подразделения) и выявления необходимых организационных, технических и функциональных изменений на ранней стадии проекта внедрения.

Определился ряд проблем и эффективных способов их разрешения при разработке и внедрении корпоративных баз знаний [5]:

- для разработки баз знаний необходима высокая квалификация персонала, занятого производством базы знаний (извлечение знаний). Это может быть достигнуто за счет обучения и сертификации персонала, обладающего требуемыми качествами;

- разработка развитых баз знаний требует использования поисковых запросов высокой сложности и трудоемкости программирования. Острота этой проблемы снижается за счет специальной подготовки менеджеров проекта, командной распределенной работы большой группы специалистов, жесткой регламентации работ и последовательного применения процедур детального документирования;

- в процессе разработки баз знаний возможна утечка технологий и алгоритмов. Это может быть предотвращено за счет разбиения работ на малоценные куски, двухфакторного шифрования всех данных и трафика, защиты от копирования отдельных документов и всего сайта, применения иных средств и методов защиты информации;

- возникает проблема отсутствие недорогих готовых программных средств для реализации базы знаний, которая снимается за счет передачи авторских алгоритмов, способов формирования технических заданий на доработку имеющихся прикладных программ, проектирования интерфейсов доступа и тестирования имеющихся и заказных прикладных программ.

Описанные результаты имеют практическую направленность и являются актуальными для предприятий, разрабатывающих и внедряющих систему управления знаниями.

Размещено на Allbest.ru