Главная Коллекция "Otherreferats" Программирование, компьютеры и кибернетика Автоматизация учета гарантийных обязательств перед клиентами ЗАО "Эн. Си. Ар."

Автоматизация учета гарантийных обязательств перед клиентами ЗАО "Эн. Си. Ар."

Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации. Характеристика входной и оперативной информации.

Рубрика Программирование, компьютеры и кибернетика
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 10.06.2018
Размер файла 3,9 M

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Негосударственное образовательное

частное учреждение высшего образования

«Московский финансово-промышленный университет «Синергия»

Кафедра Информационных систем

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

К ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ

Автоматизация учета гарантийных обязательств перед клиентами ЗАО “Эн. Си. Ар.”

ОГЛАВЛЕНИЕ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И ОБОЗНАЧЕНИЙ

ВВЕДЕНИЕ

1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

1.1.2 Организационная структура управления предприятием

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи

ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

2.1 Обоснование проектных решений

2.1.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

2.1.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению

2.1.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению

2.2 Разработка проекта автоматизации

2.2.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации

2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

2.2.3 Характеристика результатной информации

2.3 Программное обеспечение задачи

2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

2.3.2 Характеристика базы данных

2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

2.3.4 Описание программных модулей

2.4 Контрольный пример реализации проекта и его описание

ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА

3.1 ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИКИ РАСЧЁТА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

3.2 РАСЧЁТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА

1. Определение этапов научно-исследовательской работы.

2 Расчет трудоемкости проекта

3 Определение численности исполнителей

4 Сетевая модель проекта

5 Календарный график выполнения проекта

6 Анализ структуры затрат проекта

7 Определение преимущества разрабатываемого алгоритма

Выводы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Список сокращений и обозначений

АИС -- автоматизированная информационная система

АПК -- аппаратно-программный комплекс

АРМ -- автоматизированное рабочее место

АС -- автоматизированная система

АСУ -- автоматизированная система управления

АСУП -- АСУ предприятием

АСУТП -- АСУ технологическим процессом

БД -- база данных

ДОС -- дисковая ОС

ИВС -- информационно-вычислительная система

ИКС -- информационно-коммуникационная система

ИО -- информационное обеспечение

ВВЕДЕНИЕ

На многих предприятиях в отделе поддержки существуют специальные базы данных с огромным количеством полей, что немного усложняет работу для сотрудника. По большей части они специализированы для обработки и хранения данных о сотрудниках.

Целью этой дипломной работы считается формирование автоматизация учета гарантийных обязательств перед клиентами.

Актуальность. В настоящее время внедрение инноваций очень важно не только для общего роста конкурентоспособности предприятий, но и для формирования эффективных клиентских отношений, обеспечивающих, в свою очередь, доходность компании. И сегодня большинство руководителей компаний начали понимать, что одна оптимизация производства уже не решает проблему выживания.

Особенно это заметно в сфере услуг, где компании зависят не столько от качества самих продуктов или услуг, сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами.

В техсферах, где нарастание конкуренции идет весьма активно наряду с быстрым обновлением технологий и продукции, включается фактор инвестиционный. Для вывода новых товаров и услуг на массовый рынок компаниям уже недостаточно собственных средств.

Привлечение же внешних инвестиций обычно сопровождается требованием скорейшего их возврата, что прямо определяет необходимую скорость наращивания доходов и, следовательно, клиентской базы. В условиях экономики инновационного типа акценты в корпоративной стратегии компаний стали смещаться в направлении повышения эффективности работы с клиентами. Теперь именно поставщики подстраиваются под наиболее удобные для клиента способы общения. А это ведет к диверсификации каналов работы с потребителем, ведь любое превышение психологически выверенной нормы давления на потребителя лишь через один канал только снижает эффективность взаимодействия с ним.

Сегодня потребитель стал фокусом всех усилий производителей, а их удовлетворенность отношениями с поставщиком товаров и услуг ключевым фактором успеха компании. Борьба за клиента становится все более и более ожесточенной. Вместе с тем, некоторые руководители до сих пор считают, что место инновационных технологий в борьбе за клиента в разряде деятельности вспомогательных служб.

Однако, как показывает опыт, те руководители, которые рассматривают передовые технологии как важный инструмент управления бизнесом, быстрее приходят к успеху. Для компаний, желающих быть успешными, настал момент, когда нельзя далее откладывать приведение в порядок своей клиентской базы. При этом не имеет значения, работает ли компания на корпоративном или розничном рынке.

Любому руководителю в текущей ситуации необходимо принимать решения, требующие хорошего знания клиентов.

В сложившейся ситуации особенно актуально сокращение затрат, точное планирование, активная работа с имеющимися клиентами и их удержание. Не имея единой выверенной базис данными о клиентах, компания теряет существенные средства из-за недостаточно эффективной работы отделов маркетинга, продаж и обслуживания.

Гарантийные обязательства перед покупателями возникают практически у любого субъекта предпринимательства, реализующего продукцию, работы, услуги, причем независимо от того, установлен ли на данный товар гарантийный срок. Это обусловлено правом потребителя на получение надлежащего качества товаров (работ, услуг), торгового и других видов обслуживания.

Правильная организации работы отдела обслуживания клиентов считается значимым фактором в работы в целом компании.

Отдел поддержки либо обслуживания клиентов, являясь отделом, с которого всё начинается, должен работать с огромным числом людей.

Это, в собственную очередность, приводит к этому, то что совершается оборот, представляющийся основой значительного числа документа. У специалистов находится колоссальное количество указов, индивидуальных дел, анкет и иных различного рода бумаг, какие считаются важными при такой работе.

Поэтому вероятность исполнения и сохранения данных документов в электронном варианте считается значимой и важной. Все без исключения документы считаются итогом исполнения тот либо иной профессиональных операций (либо ведь начальными сведениями с целью их).

Подобным способом, у профессионала обязана являться вероятность исполнения абсолютно всех профессиональных действий на компьютере, то что значительно эффективнее, стремительнее и комфортнее.

Программный продукт разрабатывается с целью:

- отделов, которые использую информацию о клиентах.

С его помощью упростится работа с документами для сотрудников отдела поддержки, а также осуществление обмена данными с другими отделами ИТ-компании.

На данный момент в отделе поддержки ЗАО «ЭН.СИ.АР» не используется никаких информационных систем, с помощью которых была бы упрощена работа сотрудников. Эта информационная система будет полезна для оперативного получения достоверных сведений по заданному вопросу и облегчения работы сотрудников отдела поддержки.

Основные задачи дипломного проекта:

- автоматизация работы с документами;

- организация доступа к данным для рабочих предприятия без непосредственного участия специалиста базы данных;

- автоматизации работы с отчетами для программного продукта предназначен для использования в ЗАО «ЭН.СИ.АР» .

Для разработки программного продукта применяется среда визуального объектно-ориентированного программирования B0rland Delphi 7, а для создания информационной системы используется программа Rati0nal R0se Enterprise Editi0n v2016.

1. Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»

1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

ЗАО «ЭН.СИ.АР» - лидер среди международных компаний, предоставляющих услуги в сфере информационных технологий.

ЭН.СИ.АР -- американская компания, специализирующаяся на специализированной вычислительной технике для розничных сетей, банковской, финансовой, туристической и медицинской отраслей.

Создана в США в 1884 году, основная продукция первых лет -- кассовые аппараты (оттуда название компании -- англ. Nati0nal Cash Register).

К 1911 году в компании работало около 6 тыс. сотрудников, а суммарное количество произведённых аппаратов превысило 1 млн.

В 1953 году компания зарегистрировала патент на безуглеродную копировальную бумагу.

В те же годы корпорация включилась в борьбу за рынки вычислительной техники, поглотив одного из ранних производителей малых ЭВМ компанию CRC[en], и на рубеже 1960-х -- 1970-х годов войдя в пятёрку крупнейших производителей мейнфреймов, конкурировавших с IBM (один из крупнейших в мире производителей и поставщиков аппаратного и программного обеспечения, а также IТ-сервисов и консалтинговых услуг, Америка).

С 1980-х годов освоен выпуск банкоматов, которые вскоре стали основной продукцией фирмы, тогда как выпуск универсальных вычислительных машин вскоре был прекращён.

В 1991 году поглощена корпорацией AT&T (американский транснациональный телекоммуникационный конгломерат со штаб-квартирой в Далласе, штат Техас. Крупнейшая в мире телекоммуникационная компания и один из крупнейших медиаконгломератов.), где была объединена в общее подразделение с производителем машин баз данных Teradata, но с 1997 года в результате реструктуризации AT&T вновь обрела самостоятельность.

Основными продуктами по состоянию на 2010-е годы являются платёжные терминалы, банкоматы, P0S-терминалы, считыватели штрих-кодов и различные расходные материалы.

Компания также является крупным провайдером различных аутсорсинговых ИТ-услуг.

Имея обширную клиентскую базу по всему миру, группа компаний предоставляет высокотехнологичные сервисы в области консалтинга, системной интеграции, управляемых сервисов и аутсорсинга бизнес процессов, облачных вычислений, решения в области безопасности и управления большими данными, а также транзакционные сервисы, благодаря бренду W0rldline, лидеру на рынке электронных платежей в Европе.

Глубокие экспертные знания, опыт в различных технологиях, понимание бизнеса в различных индустриях позволяют работать с клиентами в таких секторах, как: оборонная промышленность, финансовый сектор, здравоохранение, промышленное производство, медиа, ЖКХ, госсектор, розничная торговля, телекоммуникации и транспорт.

Компания ориентируется на бизнес-технологии, которые содействуют прогрессу и помогают организациям создавать фирму будущего.

В России компания является поставщиком услуг по внедрению ERP - систем на базе решений SAP, специализированных отраслевых решений, услуг по поддержке бизнес-приложений различных систем, а также предоставляет услуги по консалтингу и аутсорсингу.

Компания в России постоянно расширяет портфель решений и услуг, в числе которых внедрение передовых технологий и использование международного опыта в реализации комплексных ИТ-проектов.

В таблице 1 представлены основные технико-экономические показатели компании.

Таблица 1 Основные технико-экономические показатели компании

№ п/п

Наименование характеристики (показателя)

Значение показателя

1

Количество сотрудников

100 сотрудников на середину 2017 года

2

Оборот компании за месяц

20 млн. рублей в месяц

3

Количество ИТ отделов в Москве

73 шт на середину 2010 года

4

Количество обращений(заявок) в ЗАО «ЭН.СИ.АР» в день

500 шт

5

Количество сотрудников в ЗАО «ЭН.СИ.АР»

2500 рабочих мест на середину 2010 года

6

Количество обращений(заявок) из региональных отделений

40 шт

7

Количество обращений(заявок) в офисе

50 в день

8

Количество заявок из офиса в Москве

10 в день

11

Среднее Арифметическое количество времени, затраченное на регистрацию одной заявки в мин.

4 мин. при анализе первых 2 кварталов 2010 года

12

Среднее Арифметическое количество времени, затраченное на согласование и направление заявки на нужного исполнителя одной заявки в мин.

20 мин. при анализе первых 2 кварталов 2010 года

1.1.2 Организационная структура управления предприятием

Организационная структура управления компании представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура предприятия

автоматизация информация защита оперативный

На данной схеме представлены связи сотрудников компании в управлении с точки зрения подчинения сотрудников.

Весь персонал компании делится на следующие группы:

1) Руководитель ИТ

Генеральный директор является руководителем фирмы. В его подчинении находятся руководители всех подразделений компании, а так же обслуживающий административный персонал.

Финансовый руководитель покоряется напрямую ведущему начальнику. В прямые обязанности экономического руководителя вступает: развитие и надзор надо осуществлением экономических проектов фирмы, развитие схемы экономических струй, исследование рентабельность фирмы, а таким образом ведь предоставление достаточности валютных средств.

Главный бухгалтер подчиняется ведущему начальнику, реализовывает систему ведения счетоводного учета, создает учетную политическому деятелю фирмы, реализовывает надзор надо соблюдением режима дизайна основных и счетоводных бумаг, управляет работниками бухгалтерии и согласовывает их воздействия.

Директор согласно медперсоналу покоряется ведущему начальнику, возглавляет службу согласно развитию поддержкиой политические деятели фирмы, образует руководство формированием, применением и формированием персонала, образует и согласовывает труд работников отделения помощи, а таким образом ведь разрабатывает способы мотивации работников.

Руководитель IT отдела выполняет следующие функции: контроль над работоспособностью и безотказностью ИС компании, организация и контроль работы сотрудников IT отдела, формирование требований к ИС компании, формирование счетов телефонии и учёт услуг интернет провайдеров. Кроме того, в его обязанности входит планирования внедрения информационных систем и аппаратных решений в сетевой инфраструктуре.

В Структуре Айти Отделения учтены ряд должностей целых админов (Общесетевой, Почты, Доменный, Общесетевой, ). Разработчик программного обеспечения 1с увлекается доработкой конфигураций 1с трёх ключевых фирм холдинга, + развитие ПО 1С. Инженеры ИТ разделяются в 2 группы, одни тружусь т в кабинете и осуществляют функции суппортов (этих помощь изъясняясь согласно нашему), прочие обслуживают линия пунктов торговель, а непосредственно гарантируют верную труд 24/7/365. Кроме того в штате ИТ отделения имеется Администратор БД, в его официальные прямые обязанности вступает настраивание и управление деятельность коллективных информативных концепций.

Административный сервисный штат, в данную категорию работников вступают: работники отделения менеджмента, клерки ресепшен, адвокат и Отдел Безопасности. Все без исключения они осуществляют управленческие функции в соответствии с собственным официальным правилам.

2. Служба технической поддержки

ЗАО «ЭН.СИ.АР» наделена сложным инженерным оборудованием (лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры).

Техническая служба ответственна за устранение несложных неисправности сантехнического и электрооборудования, а так же за осуществление грамотной эксплуатации всего оборудования [5].

3. Служба организации продаж.

Менеджеры организации продаж планируют и реализуют мероприятия по продвижению услуг ИТ, по продажам и рекламе на основе анализа, проводимого Обществом о конкурентном окружении, и стратегией продаж конкурентов, отслеживают соотношение спроса и предложения на рынке услуг, тенденциях развития рынка, которые могут иметь влияние на текущий либо будущий бизнес. В основные функции можно выделить поиск и привлечение потенциальных клиентов ИТ, заключение договоров и их сопровождение [2].

4. Служба бухгалтерского учета.

Бухгалтерский учет в ЗАО «ЭН.СИ.АР» ведется в соответствии с "Положением по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности", утвержденным приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. № 34н, разработанным на основании Федерального закона "О бухгалтерском учете " [2].

Основными задачами службы бухгалтерского учета являются:

- формирование полной и достоверной информации о деятельности организации и имущественном положении;

- обеспечение информацией, необходимой для контроля за соблюдением законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных операций и их целесообразностью, использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами;

- предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее финансовой устойчивости.

5. Служба поддержки пользователей.

Основной задачей менеджера по клиентской поддержке (далее менеджера) является осуществление взаимодействия с клиентами по всем вопросам, связанных с оказанием услуг, предоставляемых организацией и в части выполнения им своих должностных обязанностей.

Менеджер по клиентской поддержке должен:

1. Владеть полной информацией о деятельности организации, объеме предоставляемых услуг в целом и конкретной услуги в частности, системе скидок и бонусов, повышающих и понижающих коэффициентов с целью предоставления данной информации и выявления заинтересованности у потенциальных клиентов.

2. Обеспечивать консультационное сопровождение поиска потенциальных клиентов путем рассылки почтовых и факсимильных сообщений, предложений о сотрудничестве, осмотра объектов;

3. Владеть максимально полной информацией о потенциальном клиенте (осуществлять сбор информации через прессу, интернет, рекламные материалы и др. источники). 4. Формировать коммерческое предложение, максимально учитывая возможности и потребности клиента, не ущемляя интересов организации.

5. Планировать и проводить телефонные переговоры и встречи с клиентами.

6. Отдел ИТ.

Основные функции структурного подразделения:

1. Установка, обеспечение правильной эксплуатации и бесперебойной работы, а также технического обслуживания компьютеров, организационной, вычислительной техники, серверного оборудования Учреждения и программного обеспечения.

2. Участие в планировании приобретения и распределения средств вычислительной и организационной техники, программного обеспечения.

3. Обеспечение системы доступа к сетевым ресурсам и прав доступа к режимам и функциям прикладного программного обеспечения.

4. Планирование, распределение и технический учет средств вычислительной и оргтехники, специального и прикладного программного обеспечения, средств телекоммуникаций и защиты информации.

5. Администрирование сетевых ресурсов, баз данных и обеспечение защиты от потери данных в компьютерных системах.

6. Конфигурирование и оптимизация работы сети Учреждения; внесение предложений по приобретению необходимого сетевого оборудования.

7. Обеспечение резервного копирования баз данных и программных средств.

8. Обеспечение информационной безопасности, защиты информации, находящейся на электронных носителях от несанкционированного доступа, искажения и уничтожения при её передаче, обработке и хранении с использованием средств вычислительной техники, телекоммуникаций и защиты информации.

9. Проведение профилактических мероприятий по предотвращению возникновения неполадок в оборудовании и программном обеспечении.

10. Поддержание в актуальном состоянии нормативно-справочной информации АИС. Формирование форм отчетности в части деятельности отдела.

11. Предоставление компании обрабатывания информации, подготовки справок и аналитических использованных материалов с целью Управления Роснедвижимости согласно РТ в рамках зоне ответственности отделения.

12. Предоставление противовирусной охраны получаемой и представляемой орудиями электрической взаимосвязи данных.

13. Введение и поддержание местнических программных товаров.

14. Предоставление охраны с неразрешенного допуска к сети Учреждения.

15. Предоставление интегрирования программного предоставления в файлах-серверах концепций управления основами информации и в работников станциях.

16. Подготовка клиентов, ведению архивов; формирование руководств согласно труде с программным предоставлением.

17. Реализация контролирования из-за применением сетных ресурсов, обнаружение погрешностей, и неисправностей сетевого программного предоставления и оснащения.

18. Предприятие допуска работников Института к местной и всемирной сетками.

19. Предоставление электронно-почтового сервиса, оформление юзеров, предназначение личных номеров и паролей, уместное развитие информации.

20. Установление в серверы, работники станции и индивидуальные пк пользовательских и сетных проектов; предприятие работников зон с целью пользователей личными ПК [4].

21. Осуществление контроля за проведением монтажных и пуско-наладочных работ оборудования специалистами сторонних организаций.

22. Проведение экспертизы технической документации, поступающей в Учреждение, осуществление контроля за состоянием и эксплуатацией оборудования Учреждения.

23. Участие в подготовке актов на списание техники Учреждения, не подлежащей ремонту.

24. Управление офисной АТС и системой видеонаблюдения.

6. Инженер по технической и пожарной безопасности [3].

Подготавливает приказы о порядке обеспечения пожарной безопасности на территории, в зданиях, сооружениях и помещениях компании, о назначении лиц, ответственных за пожарную безопасность в подразделениях предприятия; о введении в действие инструкций, положений и рекомендаций в части организации противопожарной защиты территории, зданий, сооружений, помещений и взрывопожарных производственных участков предприятия.

1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия

Рисунок 2- Аппаратная архитектура ЗАО «ЭН.СИ.АР»

В локальной вычислительной сети Московского подразделения ЗАО «ЭН.СИ.АР» используется клиент-серверная архитектура (рисунок 2) [6,10].

На ПК пользователей установлена операционная система NNicr0s0ft Wind0ws 7 (F2C-00545); 64-bit; Русский; 1 пользователь, DVD; B0X.

В своей работе сотрудники ЗАО «ЭН.СИ.АР» используют [5]:

- прикладное и офисное программное обеспечение: Программный пакет NNicr0s0ft 0ffice 2017; Русский; 64-bit/64-bit; DVD; Retail (B0X);

Рисунок 3- Детализация архитектуры сетей ЗАО «ЭН.СИ.АР»

- антивирусное программное обеспечение Kaspersky Lab Internet Security 2013 (KL1849LUBFS); Русский; 2 ПК; 1 год; диск В;

- в бухгалтерии установлена автоматизированная бухгалтерская система 1С: Предприятие 8.

На данном предприятии содержатся следующие бухгалтерские и управленческие системы:

1. 1С: Бухгалтерия 7.7 (измененная конфигурация);

2. 1С: Торговля и Склад 7.7 (измененная конфигурация);

3. 1С: Зарплата и Кадры 7.7 (измененная конфигурация);

4. 1С: Бухгалтерия Предприятия 8.3

5. Собственная разработка для управленческого учета Ec0m-Service

Рисунок 4- Программная архитектура ЗАО «ЭН.СИ.АР»

Таблица 2 Технические характеристики ЗАО «ЭН.СИ.АР»

1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации

1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

На рисунке 5 представлена схема комплекса задач в виде функциональной диаграммы.

Рисунок 5 - Комплекс задач Поддержи ИТ компании ЗАО «ЭН.СИ.АР»

Учитывая специфику деятельности каждого подразделения, основные бизнес-процессы будут выглядеть следующим образом:

* Прием менеджером по работе с клиентами и партнерами (реже - директором отдела) заявки от клиентов и/или партнеров по телефону, либо по общей корпоративной почте, уточнение запроса и выявление существенных нюансов (сроков исполнения, важные параметры, расчет и согласование стоимости услуг и т.д.);

* Определение менеджером специалиста, ранее работавшим с клиентом/партнером по запрашиваемому виду услуг;

* Формирование менеджером и пересылка в электронном виде заявки клиента/партнера с указанием условий технического задания начальнику соответствующего подразделения и идентифицированному специалисту - в случае осуществления ранее аналогичных работ, только начальнику соответствующего подразделения - в случае первичного обращения по услуге, с пометкой «первая услуга»;

* В случае первичного обращения по услуге - определение начальником департамента специалиста, которому будет поручено выполнение заявки и направка заявки специалисту с указанием менеджера, направившего эту заявку, а также ответ менеджеру с указанием принятого решения по определению ответственного специалиста;

* Отправка менеджеру специалистом подтверждения о получении заявки с указанием факта готовности ее исполнения (готов/не готов), с указанием объяснительных причин - в случае неготовности исполнения;

* В случае неготовности исполнения специалистом заявки - отправка менеджером клиенту запроса о согласии на прохождение повторного цикла заявки с указанием объяснительных причин несостоятельности первого цикла и описанием предлагаемых условий прохождения повторного цикла.

В описанном выше комплексе задач присутствуют следующие бизнес процессы:

создание электронной версии документа (ее атрибутной карточки в системе);

поиск/получение/отправка документов в компании либо контролирующие органы (Гос. фискальную службу, Пенсионный фонд и т.п.);

сохранение документов в облачной базе;

ведение журналов различного характера, использование классификаторов, справочников, получение напоминаний и уведомлений;

формирование отчетности разной сложности.

соответствие целям, задачам, отрасли, в сфере которой работает предприятие;

степень защиты информации;

время, необходимое для перехода на работу в системе ЭДО;

уровень технической поддержки специалистов, поддерживающих платформу автоматизированного потока документов.

Большинство платформ позволяет внедрить автоматизированный ЭДО за короткие сроки без существенных вложений. Например, платформа web-документооборота E-D0C может использоваться в любой учетной системе, независимо от рода деятельности предприятия.

Регистрация осуществляется в режиме онлайн:

указываются данные электронной цифровой подписи руководителя/представителя предприятия;

выбирается тариф, который подходит к характеру деятельности предприятия;

осуществляется оплата за пользованием сервисом, и компания может приступать к использованию его возможностей.

В качестве этапа автоматизации документооборота выступает процесс первичной и дальнейшей загрузки документов, необходимых для отправки, в систему онлайн-сервиса. В дальнейшем данные документы доступны с любого браузера и устройства, имеющего доступ к сети интернет (планшета, ноутбука, смартфона). Поэтому компании могут решать вопросы партнерства независимо от местоположения и даже времени суток.

1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание

При описании задачи целесообразно выделить все входные информационные потоки и все выходные информационные потоки

Рисунок 6 - Модель бизнес-процесса обработки запроса

При использовании любой доступной ИС в этой области задача хранения и организации доступа к данным ложится на саму ИС, а поиск и обработка -- на пользователя [3].

Работу отдела при использовании ИС автоматизации отдела поддержки можно представить в следующем виде:

Рисунок 7 - Модель бизнес-процесса доступа к базе данных

Как видим, сокращается не только количество поддержки, но и количество операций, нужных для получения документа.

Временные характеристики описанных процессов приведены в таблице 3.

Таблица 3 Характеристики описанных процессов

Действие

Среднее количество

за рабочий день

Время, необходимое для выполнении одного действия, минут

Общее время, минут

Регистрация заявки

20

16

160

Поиск необходимой информации

6

30

160

Анализ информации за период

0,6

60

30

ИТОГО, минут:

440

1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

В случае использования вычислительной техники данный процесс водится к просмотру заявки, оформленной на сайте компании и уже занесенной в базу данных по мере их поступления, поиск информации будет производится при задании необходимых параметров.

В таблице 4 произведен расчет эффекта внедрения.

Таблица 4 Расчет эффекта внедрения

Действие

Среднее количество

за рабочий день

Время, необходимое для выполнения одного действия, минут

Общее время, минут

Просмотр заявки

11

2

11

Поиск необходимой информации

6

3

11

Анализ информации за период

0,6

4

2,5

ИТОГО, минут:

14.5

Таким образом, ожидаемая экономия рабочего времени составляет около 5 часов ежедневно, что позволяет увеличить эффективность работы сотрудников ЗАО.

Кроме того, другими преимуществами автоматизации рассматриваемого бизнес-процесса будут:

· централизованное хранение данных

· исключение потери данных

· структуризация данных

· более оперативная обработка данных

· выдача результатов в удобной форме на принтер и экран

· легкое изменение данных

· система авторизации

· сокращение времени оформления документов

Некоторые СЭД имеют специфические функции, позволяющие расширять возможности использования путем интеграции с другими системами.

При существующей реализации обмена данными между персоналом и отделом технической поддержки уже используется вычислительная техника, так же она необходима и при реализации данного дипломного проекта.

Необходимые технические средства на этапах обработки заявок, представлены в таблице 5.

Таблица 5 Технические средства, используемые на этапах обработки заявки

Этап №

Программные и технические средства

A1

ПК пользователя, почтовый клиент

A2, А3,А4

Сервер приложений, база данных, ПО системы SD, почтовый сервер

A5

ПК инженера либо администратора (зависит от того кто выполняет заявку)

A6

ПК администратора, ПО системы SD

Программные и технические средства необходимые для обработки заявок.

Давай проясним обстановку, присутствие рукодельный обрабатыванию заказы, возлюбленная фиксируется и назначается установленному исполнителю работником теплой направления в согласовании с произносимой договоренности с инженерами категории помощи пользователей или админами

1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

В компании ЗАО «ЭН.СИ.АР имеются нормативно-правовые и организационно-распорядительные документы такие как:

1. Регламент информационной безопасности:

* доступ сотрудников к служебной информации, составляющей коммерческую тайну;

* доступ к использованию программного обеспечения, сконфигурированного персонального под ООО «СВ Логистика» (1С Бухгалтерия; CRM Fresh 0ffice - Система управления клиентами и партнерами; файловое хранилище).

2. Регламенты использования сети Internet, электронной почты ООО «СВ Логистика».

С целью более эффективного исполнения регламентов в

ЗАО «ЭН.СИ.АР настроена служба Active Direct0ry на Wind0ws Server 2003. Она позволяет настраивать и контролировать информационную безопасность.

Любой работник присутствие поступлении приобретает официальную руководство, в каковой отчетливо изображены его полномочия и прямые обязанности с места зрения информативной защищенности. Любому работнику присваивается логин в концепцию Доменной авторизации, в рамках каковой выделяется допуск к конкретным ресурсам узы и допуска в всемирную линия сеть интернет.

С целью этой учетной журнал имеется пропуск, а у пароля имеется собственная стратегия защищенности, что регламентирует период воздействия пароля и его шифровальную устойчивость.

В основной массе ситуации число вступающего трафика никак не ограничивается, однако ограничивается перечень разрешённых веб-сайтов.

Для извлечения допуска к прикрытым веб - сайтам, необходимо составить заявку в жаркую направления с вложенным поощрением управляющего отделения.

Далее данная требование станет согласована в степени работы Защищенности фирмы и только лишь уже после данного допуск станет предоставлен либо никак не предоставлен с предписанием факторов.

В фирмы выполнена собственная стратегия ИБ и ЗИ: В степени человеческого условия и программно. Аппаратно ограничений нет

В участке Работы Защищенности имеется установленная пост согласно ИБ, посредством этого работника увязывается допуск к конкретным ресурсам и только лишь затем требование подаётся в сетных админов.

Защиты данных с пользовательских пк в фирмы выполнена только лишь программно.

Реализация ограничение на подключение любых периферийных устройств по портам USB, c0m, ltp, PCI и выполнена средствами Программного продукта ZL0CK и управляется централизовано на сервере. Для того чтобы подключить новый девайс к компьютеру, который автоматически блокирует новые устройства, следует позвонить на сотруднику СБ, назвать номер заявки в рамках которой производится установка нового оборудования

В рамках единичной текстуры Работы защищенности, что осуществляет контроль степени допуска согласно проксимити картам (пробела) чтение измерителей беспокойства и рассматривает наблюдение имеется самостоятельный индивид в этой текстуре, какой увлекается непосредственно Информативной защищенностью. Все без исключения заказы согласно доступу к ресурсам и подсоединению.

Защита информации в серверной регламентируется следующими ограничения доступа:

1) Права доступа по электронному пропуску (pr0xy- карта)

2) Роспись за получение и сдача ключа у охранника.

3)Разблокировка датчиков открытия двери у у оперативного дежурного СБ

1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»

1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

В настоящее время функции работы с клиентами выполняет подкласс информационных систем, называемых CRM.

Рассмотрим некоторые из наиболее популярных на российском рынке таких систем.

CRM система -- система управления взаимодействием с клиентами (Cust0mer Relati0nship Management System). Crm -- это система, предназначенная для автоматизации стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними.

Supas0ft CRM Free Lite

CRM-система Supas0ft CRM -- это конструктор, позволяющий максимально быстро и просто настроить CRM-систему под ваши требования. Программа позволит создать нужную вам структуру данных, настроить внешний вид пользовательского интерфейса, определить права доступа к данным, сформировать отчеты и получить удовольствие от быстрой работы и легкого интерфейса. Без программирования. Буквально одной мышкой.

АПЕК CRM Lite

«АПЕК CRM Lite» -- мощная CRM-система, которая позволяет централизовано управлять: информацией о клиентах, продажами, закупками, финансами, задачами и кадрами. Является незаменимым помощником менеджеров, повышает эффективность их работы. Дает возможность руководителю осуществлять анализ и контроль работы предприятия.

Quick Sales 2 Free

У любой организации есть клиенты, есть их координаты, телефоны, электронные адреса, контактные лица и т.п.

Quick Sales Free дает возможность сохранять данную данные и предоставляет вероятность стремительно отыскать необходимого покупателя согласно наименованию, согласно телефонному аппарату, согласно имени и т.п. Каждой связь с покупателем станет закреплен с поддержкой Quick Sales Free.

Причем никак не немаловажно, вам позвенели покупателю или некто для вас. Данное способен являться собрание, сигнал или попросту отправление немерено согласно факсу.

Чем детальнее вам станете осуществлять подсчет контактов, этим глубже станет сведения о покупателях.

При поддержки Quick Sales Free возможно станет изложить (формализовать) каждой процедура реализации.

Средняя продолжительность одной реализации (с 1-ый звонка, вплоть до подписания действия).

Анализ производительности вашей рекламы (выставки, рекламное объявление в печати, интернет…).

Причина несогласий покупателей (по какой причине они никак не приобретают?).

Анализ деятельность клерков согласно реализации и сведения.

Quick Sales Free позволяет очень просто строить отчеты по продажам. Кроме табличных отчетов есть еще и графики.

Если вы ведете клиентов в Excel, в бумажном органайзере, либо держите все в голове, то Quick Sales Free -- это то, что вам нужно.

M0nit0r CRM Лайт

M0nit0r CRM Free (Лайт) -- это бесплатная однопользовательская версия профессиональной CRM-системы. В отличие от большинства бесплатных CRM-решений начального уровня, которые предлагаются на рынке, M0nit0r CRM Free представляет собой набор профессиональных инструментов, включая развернутую маркетинговую аналитику и управление проектами. Бесплатная версия M0nit0r CRM не требует установки дополнительного программного обеспечения (сервера, базы данных и т.п.).

Gall0per CRM

Простая и удобная CRM система для автоматизации отделов продаж, необходимая:

· для внедрения концепции CRM

· при неэффективной работе менеджеров (например, все еще в Excel)

· при потере контактных данных и сложностях в восстановлении истории взаимодействия с клиентом

· при отсутствии механизма учета, контроля и анализа продаж и отношений с клиентами

· для вывода продаж на качественно новый уровень!

AS0ft CRM

Специально для представителей малого бизнеса была создана бесплатная версия AS0ft CRM с ограниченным функционалом, достаточным для работы одного пользователя.

Система AS0ft CRM Free позволит:

Хранить всю информацию по контрагентам;

Вести полную историю взаимоотношений с клиентами;

Планировать свою деятельность;

Получать отчеты по продажам.

1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи

В существующей схеме планирования задач выделяются несколько этапов. Первый этап - анализ стратегии развития бизнеса.

В обстоятельствах конкурентной борьбы выигрывают эти компании, чьи стратегии в бизнесе соединяются с стратегиями в сфере информативных технологий. По этой причине действительной кандидатурой виду подбора автоматизированной концепции считается отбор определенного комплекта пакетов разных поставщиков, какие удовлетворяют лучшим способом этой либо другой функции ИС управления (аспект mix-and-match). Такого рода аспект ослабляет определенные трудности присутствие введении и привязке программных денег, а ИТ как оказалось предельно ускоренной к функциям определенной оригинальности настоящей сфере.

В заключительное период все без исключения наибольшее количество учреждений, компаний, компаний любит приобретать отделанные пакеты и технологические процессы, а в случае если следует, дополнять к ним собственное программное предоставление, таким образом равно как создание личных ИС и ИТ сопряжена с большими расходами и риском.

Данная склонность повергла к этому, то что поставщики концепций поменяли прежде действовавший метод выхода в биржа. Равно как принцип, разрабатывается и предполагается сейчас базисная концепция, что приспосабливается в согласовании с пожеланиями личных покупателей. Присутствие данном пользователям даются консультации, помогающие уменьшить сроки введения концепций и технологий, более результативно их применять, увеличить квалификацию персонала [9].

АРМ разрабатывается на основании следующих стандартов:

1. ГОСТ 19.401-78. ЕСПД. Текст программы. Условия к содержанию и оформлению.

2. Международный образец IS0/IEC 12207. Информативные технологические процессы. Движения актуального цикла программного обеспечения.

3. ГОСТ 34.601-90. Автоматизированные концепции. Периода формирования.

4. ГОСТ 34.602-89. Информативная методика. Совокупность стереотипов в автоматизированные концепции. Промышленное задание в формирование автоматизированной системы.

5. ГОСТ 34.603-92. Информативная методика. Типы тестирований автоматизированных систем.

1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи

При покупке готового решения необходимо выбрать такое решение, которое полностью будет соответствовать схемам ведения бизнеса.

Это очень сложно, так как производители систем автоматизации пытаются угодить всем потенциальным клиентам и их системы получаются перегруженными лишним функционалом, за который приходится платить, либо система представляет собой каркас для построения решения под конкретного потребителя.

Два данные вида никак не подойдут с целью постановления установленной проблемы, таким образом равно как получение отделанной информативной концепции с целью автоматизации согласно тенденциям считается нерентабельным с места зрения инвестиции средств в концепцию автоматизации.

Данные данные в соответствии с просьбе ИФНС готовы быть в данной форме данных.

Цель автоматизации: реализовать поддержка документации в соответствии с проекту, ТМЦ, информации о потребителях, заработках и расходах ЗАО «ЭН.СИ.АР».

Подобная БД обязана работать в трудовом участке работников, какие обладают незначительный навык деятельность с ЭВМ и никак не обладают специализированных способностей программирования.

По этой причине проект обязана обладать дружеский согласно взаимоотношению к пользователю интерфейс, некто обязан являться подсознательно ясен и являться простой в изучении.

Однако с целью этого для того чтобы установить рациональность этой исследования и в тот либо иной сфере необходимо осуществить разрешение перечисленных выше вопросов, следует исследовать биржа программных товаров и продумать финансовую результативность с введения любого из них.

Автоматизация работы с контагентами ЗАО «ЭН.СИ.АР» даст возможность:

- Вовремя формировать необходимые отчеты для внешних и внутренних пользователей.

- Сократить время работы с клиентами.

- Повысить степень достоверности информации.

- Улучшить показатели обработки информации.

Задачи автоматизации:

1. Улучшить показатели работы организации:

Увеличить скорость поиска и обработки информации.

Повысить уровень контроля своевременности проведения необходимых мероприятий по работе с клиентами.

Увеличить скорость и производительность по формированию и получению оперативной информации и необходимых отчетных документов.

2. Обеспечить ввод, изменение и удаление данных о:

- Клиенте.

- ТМЦ.

- Доходах и расходах.

- Договорах.

Улучшить показатели качества обработки информации:

- Анализ и группировка информации.

- Уменьшить рутинность работы.

- Сократить время обработки и получения данных.

- Сократить стоимостные затраты обработки документов.

- Повысить достоверность и точность информации, степень ее защищенности.

Обеспечить составление и вывод на печать различных документов:

- График оплаты клиентами ТО.

- Приход ТМЦ.

- Отчет о количестве ТМЦ на складе общий либо по конкретному наименованию.

- Книга доходов и расходов.

- Карта оплаты услуг ТО включает 3 документа: сведения о клиенте, сведения об оплате.

- Договор на обслуживание проекта либо его списание.

- Подготовка пакета документов для ввода проекта в эксплуатацию.

- Карта клиента включает сведения о клиенте, сведения об аппарате и договор, и др.

Обеспечивать выдачу необходимой информации о:

- Прибыли предприятия.

- Расчетном счете.

С помощью данной информации формируются следующие отчеты:

- Отчет о прибылях и убытках.

- Прибыль за разный промежуток времени.

- Отчет о клиентах

- Отчет об остатке на расчетном счете.

Глава 2. Проектная часть

2.1 Обоснование проектных решений

2.1.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению

Информационное обеспечение - совокупность данных, представленных в определенной форме для компьютерной обработки. Организационное и методическое обеспечение представляют собой комплекс мероприятий, направленных на функционирование компьютера и программного обеспечения для получения искомого результата.

Информационное обеспечение (ИО) -- совокупность единой системы классификации и кодирования информации, унифицированных систем документации и информационных массивов. [12]

В совокупность информативного предоставления включают 2 комплекса: элементы внемашинного ИО (классификаторы технико-финансовой данных и бумаги) и внутримашинного ИО (макеты и экранные фигуры с целью ввода основных информации в ЭВМ либо заключения результатной данных, состав информативной основы: входных, выходящих файлов, основы информации).

Для этого для того чтобы приноровить финансовую данные с целью результативного отыскивания, обрабатывания и передачи согласно каналам взаимосвязи, её следует показать в числовом варианте. С данной мишенью её необходимо сперва урегулировать (систематизировать), а далее формализовать (зашифровать) с применением классификатора.

Классификатор -- данное акт, с поддержкой коего исполняется формализованное представление финансовой данных в ЭИС, включающей названия предметов, названия кодификационных объединений и их кодовые обозначения.[13]

По области воздействия акцентируют последующие разновидности классификаторов: интернациональные, общегосударственные (общесистемные), отраслевые и местные классификаторы.

Основной компонентой внемашинного информационного обеспечения является система документации, применяемая в процессе управления экономическим объектом. Под документом понимается определенная совокупность сведений, используемая при решении экономических задач, расположенная на материальном носителе в соответствии с установленной формой.

Система документации -- данное совокупность взаимозависимых конфигураций бумаг, постоянно применяемых в ходе управления финансовым предметом. Характерной характерной чертой концепции финансовой документации считается огромное многообразие типов бумаг. [13]

Существующие концепции документации, свойственные с целью неавтоматизированных ЭИС, различаются огромным числом различных видов конфигураций бумаг; огромным размером струй бумаг и их запутанностью; дублированием данных в бумагах и трудов согласно их обрабатыванию и, равно как результат, невысокой правдивостью получаемых итогов. Обрабатывание бумаг в подобных концепциях захватывает практически половинку периода сотрудников.

При необходимости упростить систему документации, используют следующие подходы:

* проведение унификации и стандартизации документов;

* введение безбумажной технологии, основанной на использовании электронных документов и новых информационных технологий их обработки.

Входные бумаги с целью решаемой проблемы предпочтительно приобретать посредством линия, по этой причине они обязаны являться презентованы в файлах предварительно слаженной текстуры. С целью упрощения применения подобных файлов, они обязаны обладать табличную конфигурацию (то что нетрудно реализовать, т.к. данные бумаги считаются результатными в иных задачках и вводятся программными средствами).

К внутримашинному информативному обеспечиванию принадлежит представление экранных конфигураций.

При концепции текстуры экранных конфигураций с целью ввода информации основных бумаг с своевременной данными рационально применять сочетанную конфигурацию, предельно форсированную к этой, что существовала применена с целью возведения наиболее важного документа. Размещение пустотелее обязано являться в очередности, надлежащей закономерной текстуре важного документа и файлов с своевременной данными, уменьшающей трудозатратность процедуры загрузки данных в информативную основу.

При концепции экранных конфигураций с целью бумаг с стабильной данными необходимо обладать в типу, то что данные макеты применяются с целью ввода и актуализации записей информативной основы, по этой причине с целью их проектирования рационально использовать анкетную конфигурацию местоположения реквизитов, комфортную с целью исполнения данных действий.

В базе подбора экранных конфигураций возлежат основы наименьшей трудозатратности и цены ввода данных в ЭВМ, наибольшей уровня читабельности результатной данных, изображаемой в диcплeй, и наибольшей прочности и правдивости исполнения данных действий.

Основной составляющей внутримашинного информативного предоставления считается информативная основа.

Информационная база (ИБ) -- определенным образом организованная совокупность данных, хранимых в памяти вычислительной системы в виде файлов, с помощью которых удовлетворяются информационные потребности управленческих процессов и решаемых задач. [3]

Существуют следующие способы организации информационной базы:

* совокупность локальных файлов -- поддерживается функциональными пакетами прикладных программ;

* интегрированная база данных -- основывается на использовании универсальных программных средств загрузки, хранения, поиска и ведения данных, т.е. СУБД.

Постановка локальных файлов сопряжена с огромным дублированием информации в информативной концепции, таким образом, с несогласованностью информации в различных прибавлениях, а кроме того негибкостью допуска к данных, по этой причине способен использоваться только лишь в специальных прибавлениях.

Для этого плана информативная основа показана в варианте встроенного информативного хранилища. Эта предприятие дает возможность совместить разнообразные список источников данных, регулировать файлами разных форматов. Помимо этого, явны достоинства применения с целью сохранения данных основы информации

* совместимость данных; соответствие данных реальному состоянию объекта;

* удобство и увеличение скорости совместной обработки данных;

* поддержка целостности данных.

База данных (БД) -- поименованная совокупность данных, отражающая совокупность объектов и их отношений в рассматриваемой предметной области. [3].

Главными методами компании БД считаются формирование концентрированных и расчисленных БД. Главным аспектом подбора метода компании ИБ считается результат наименьших трудящийся и адвалорных расходов в планирование текстуры ИБ, программного предоставления концепции, концепции ведения файлов. В основе данных критериев и потребностью предоставления прочности сохранения информации подобран централизационный метод компании БД.

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены