Информационная поддержка принятия решений при управлении лояльностью потребителей с использованием технологий искусственного интеллекта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Уфимский государственный авиационный технический университет

Факультет информатики и робототехники

Кафедра вычислительной математики и кибернетики

Информационная поддержка принятия решений при управлении лояльностью потребителей с использованием технологий искусственного интеллекта

магистрант Галлямова Ирида Радиковна

доктор технических наук, профессор

Сметанина Ольга Николаевна

Аннотация

В статье анализируются вопросы лояльности потребителей вуза (студентов). Если студенты не просто заинтересованы в получении комплекса образовательных услуг, но еще и гордятся своим университетом, осознают социальную ответственность перед вузом, готовы творчески участвовать в его начинаниях, то все вышеперечисленное дает вузу дополнительное преимущество на конкурентном рынке. В рамках данной статьи предпринята попытка исследования лояльности студентов по отношению к УГАТУ. В качестве основных методов исследования комплексной установки студентов была использована анкета с прямыми вопросами к студентам. Результаты исследования могут использоваться высшими учебными заведениями при продвижении своих образовательных услуг на рынок.

Ключевые слова: анализ, конкурентоспособность, лояльность.

Abstract

The article analyzes the loyalty of the university consumers - students. When students are interested in getting the complex educational services, when they are proud of their university, aware the social responsibility to their alma Mater, ready to creatively participate in its projects, it gives the university an additional advantage in a competitive struggle. The article presents an attempt to study attitudes of students towards the USATU. As the method of the complex students' attitudes research were used questionnaire with direct questions to students.

The research results can be used universities to promote their educational services to the market.

Keywords: analysis, competitiveness, loyalty.

Сфера образовательных услуг накладывает определенный отпечаток и формирует ряд отличительных особенностей, которые необходимо учитывать, говоря об оценке лояльности студентов ВУЗа: потребители образовательных услуг постоянно вовлечены в образовательный процесс и, в конечном счете, оказывают влияние на деятельность ВУЗа, протекающие в нем процессы, имидж (репутацию); формирование лояльности студентов к ВУЗу - многоэтапный процесс, определяемый, в первую очередь, сроками обучения, и от курса к курсу лояльность может существенно отличаться; постоянное обновление контингента студентов не позволяет говорить о таком понятии, как «повторные услуги» (если речь, конечно, не идет о дополнительных образовательных услугах или дополнительном (втором высшем) образовании).

В связи с этим, возникает проблема: управление лояльностью обучающихся с целью повышения их удовлетворенности ВУЗом. Для решения это проблемы требуется составить анкету, направленную на выявление удовлетворенности обучающихся и разработать средства обработки данных и выявить кластер наиболее удовлетворенных обучающихся. Это обуславливает актуальность исследования вопросов, связанных с особенностями формирования лояльности потребителей к высшему учебному заведению.

В данном случае основным способом получения информации будут опросы студентов с помощью анкеты. Достоинством этого метода является его соответствие всем современным требованиям, поскольку модель в совокупности оценивает различные переменные, что дает более полное представление.

На факультете информатики и робототехники Уфимского государственного авиационного технического университета (УГАТУ) проводятся исследования по изучению удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Анализ лояльности студентов ВУЗа предлагается проводить на основе опросной статистики, полученной с помощью анкеты, в заложен достаточно большой объем информации, позволяющий студенту при ответе на вопросы реально задуматься над своим отношением к ВУЗу, выявить свои потребительские предпочтения, сформировать дальнейшую модель своего поведения. Полученные данные при анкетировании студентов обрабатываются средствами факторного анализа с целью уменьшения объема согласно выбранному механизму исследования.

Проанализировав полученные результаты опросной статистики, представляется возможным определить перечень конкретных мероприятий, направленных на повышение лояльности студентов к ВУЗу, направлению подготовки, будущей профессии.

В качестве инструментального средства для проведения экспериментального исследования выбрана платформа Deductor. После загрузки исходных данных на естественном языке в директорию программы Deductor для интерпретации будут выявлены данные о каждом студенте [2].

Следующим действием является проведение статистической обработки нормализованных данных, проверка данных на корректность.

В результате проведенных исследований был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, студенты ощущают неудовлетворенность и оценивают образование как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, образование воспринимается как очень хорошее и студент удовлетворен [3].

На основе интерпретированных нормализованных данных проведены экспериментальные исследования, выявлена взаимосвязь факторов с удовлетворенностью студентов. На основе анализа были выбраны факторы, влияющие на лояльность студентов, и собраны данные по 1405 анкетам студентов. В процессе анализа результатов кластерного анализа была составлена следующая таблица, в которой на пересечении столбцов (полученный фактор) и строк (номер кластера) отражены границы (минимальное значение и максимальное значение) фактора в данном кластере. По значениям факторов можно выявить какие студенты попали в каждый кластер. По результатам эксперимента получены кластеры, объединяющие схожие между собой ответы студентов и сформулированы правила логического вывода [1].

лояльность удовлетворенность студент учебный

Список литературы

1. Галлямова И.Р. Информационная поддержка принятия решений при управлении лояльностью потребителей // Актуальные проблемы науки и техники: материалы XI Всероссийской зимней школы семинара магистрантов, аспирантов и молодых ученых (с международным участием), Уфа: Изд-во Уфимск. гос. авиац. техн. ун-та, 2018. Т.1. С. 51-54.

2. Уэллс У., Бернет Д., Мориарти С. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, Д. Бернет, С. Мориарти / Пер. с англ. - 3-е изд., испр. и доп. СПб.: Питер, 2001. 797 с.

3. Фоксол Г. Психология потребителя в маркетинге / Г. Фоксол, Р. Голдсмит / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2001. 352 с.

Размещено на Allbest.ru