Некоторые типовые проблемы автоматизированных систем обработки информации и управления

Гутгарц Р.Д., д.э.н., профессор

Аннотация

В настоящее время почти в каждой организации (или на предприятии) внедрена и используется какая-либо автоматизированная система, предназначенная для обработки самой разнообразной производственной и управленческой информации (системы класса АСОИУ). Однако ни одна такого рода система не является идеальной, и процесс ее эксплуатации всегда сопровождается наличием разных проблем, некоторые из которых можно считать типовыми. В рамках предлагаемой статьи приводится анализ двух групп типовых проблем организационно-технологического и алгоритмического характера.

Ключевые слова: автоматизированные системы обработки информации и управления (АСОИУ), проблемы внедрения, проектная документация, инструкции по эксплуатации, особенности сопровождения АСОИУ.

Проектирование АСОИУ всегда выполняется в двух направлениях: обеспечивающие подсистемы и функциональные подсистемы.

В классический состав обеспечивающих подсистем включены такие виды обеспечения: правовое, методическое, организационное, информационное, программное, лингвистическое, техническое и технологическое. За редким исключением, данный состав является типовым и обязательным. Его вариативность зависит только от особой специализации проектируемой системы.

Приведенная дифференциация видов обеспечения позволяет в рамках больших проектов выделять части, проектированием которых занимаются специалисты соответствующего профиля.

Состав функциональных подсистем в силу своей специфики не имеет типового содержания и определяется особенностями функционирования предметной области, для которой осуществляется проектирование, и потребностями пользователей, решающих задачи в этой области.

Таким образом, процесс проектирования и разработки АСОИУ является сложным многоаспектным проектом, участники которого имеют различные специализации в области информационных технологий (ИТ) и отвечают за свои участки работы.

По окончании проекта пользователю предлагается АСОИУ в форме готового программного продукта. И здесь возникает интересный момент. Процесс тестирования системы практически всегда сопровождается некоторыми ограничениями, например, по времени, объему информационной базы и другим характеристикам. Поэтому очень сложно детально проверить все алгоритмически предусмотренные возможности. Особенно это касается вопросов взаимодействия между различными функциональными модулями (или частями) системы. В результате при внедрении и последующей эксплуатации системы могут выявляться самые разнообразные недоработки по любой из обеспечивающих и (или) функциональных подсистем. Кроме того, функционирование АСОИУ должно обеспечиваться поддержкой со стороны ИТ-специалистов. И для этих целей в рамках организации, где система внедрена, должны существовать внутрифирменные регламенты, регулирующие процессы взаимодействия как между всеми пользователями системы (внутренними и внешними), так и между пользователями и ресурсами (программными, информационными, техническими).

Проанализируем некоторые проблемы, касающиеся таких видов обеспечения, как организационное, информационное, программное, технологическое и функциональное (алгоритмы решения задач). С точки зрения эксплуатации системы целесообразно объединить их в две группы: организационно-технологические и алгоритмические.

Среди проблем, связанных с организационными и технологическими вопросами, уделим внимание нескольким, которые встречаются достаточно часто и поэтому могут быть отнесены к разряду типовых.

Проблема 1: отсутствие обоснованных регламентов взаимодействия между определенными группами пользователей, например, администраторов системы и функциональных пользователей, которые, собственно, решают задачи, отражающие специфику деятельности организации (предприятия) или отдельных подразделений. При этом системные администраторы наделяются чрезмерно большими правами, в состав которых помимо решения вопросов исключительно общесистемного характера включаются и права, обеспечивающие настройку системы по режимам и (или параметрам) решения отдельных функциональных задач. В связи с этим ряд текущих вопросов невозможно разрешить в оперативном порядке, поскольку по любому поводу приходится обращаться к администраторам. Для систем, где вопросы безопасности имеют ключевое значение, подобный подход может быть вполне оправданным. Однако для других организаций увеличение времени ожидания для выполнения требуемых настроек неизбежно замедляет процессы обработки информации. И как следствие -- снижение скорости при анализе информации, а также недостаточная оперативность при принятии управленческих решений.

Для решения данной проблемы может быть рекомендовано следующее:

Создание и утверждение обязательных регламентов взаимодействия между системными администраторами и функциональными пользователями. В нем необходимо прописать четкие распределения полномочий по текущим вопросам сопровождения системы.

Расширить возможности доступа к системе функциональных пользователей, отвечающих за решение определенных задач. Некоторым из пользователей могут быть предоставлены частичные полномочия администратора.

Проблема 2: отсутствие специалистов, полностью понимающих общую технологическую схему работы системы, и отсутствие сопутствующей документации.

Проиллюстрировать проблему можно следующим примером. Долгое время сопровождением системы занимались сотрудники, которые хорошо разбирались с техническим администрированием системы, но функциональному администрированию должного внимания не уделяли, выполняя его формально, т.е. не вникали в сущность функциональных настроек. Общей схемы работы системы не было, все текущие проблемы решались в частном порядке. При этом возникла ситуация, когда основной администратор уволился, а начальник службы сопровождения уже несколько лет не занимался полноценным администрированием системы. За это время поменялись многие технологические схемы взаимодействия между бизнес-процессами. Новые сотрудники службы сопровождения также не могут понять общую схему работы, так как им никто соответствующие знания не передал и в связи с отсутствием документации почерпнуть их негде. В результате в организации нет специалиста, который бы понимал функциональнотехнологический аспект работы системы в целом. Кроме того, при такой ситуации сотрудники службы сопровождения не могут участвовать в выработке предложений по оптимизации работы системы.

Причина заключается в недостаточном обучении персонала на этапе внедрения системы. К системе не прилагаются демонстрационные ролики и инструкции для пользователя. Если приходит новый работник, то ему трудно «входить в курс дела». Важно заметить, что проблема отсутствия или недостаточности документации на внедрение и сопровождение системы со стороны ИТ-специалистов, а также по эксплуатации системы функциональными пользователями является достаточно острой, так как в той или иной степени присуща многим АСОИУ.

Рекомендации для решения проблемы:

Проведение подробного показа работы системы с демонстрацией всех ее возможностей для функциональных пользователей и специалистов из службы технической поддержки в организации. Проводить такие работы должна специализированная фирма, которая является официальным представителем разработчика в данном регионе. Для обучения могут использоваться самые современные ИТ, которые, например, позволяют в демонстрационных роликах не только визуально представлять действия потенциального пользователя, но и сопровождать такие действия дикторским текстом. В этом случае при восприятии информации оказываются задействованными два органа чувств: зрения и слуха, что способствует лучшему ее усвоению и запоминанию. Более того, наличие такого рода обучающих материалов может быть альтернативой традиционной «бумажной» документации или дополнением к ней.

Проведение обучения ИТ-специалистов организации, ответственных за вопросы по администрированию системы, с учетом возможностей дублирования однотипных функций несколькими сотрудниками.

Проведение обучения функциональных специалистов работе с системой.

Организация периодических показов новых возможностей системы для всех заинтересованных сотрудников.

Подготовка документации, отражающей технологические схемы взаимодействия между функциональными пользователями и учитывающей информационные, программные и технические аспекты.

Проблема 3: некорректная работа «горячей линии». Отсутствуют определенные регламенты взаимоотношений как со стороны пользователя, так и со стороны консультанта. Часто возникают ситуации, когда консультант, к которому обращается пользователь, оказывается недостаточно компетентным и переадресовывает вопрос другому специалисту. Пользователю приходится излагать свой вопрос повторно. Но бывает и так, что ответ на вопрос может быть вообще задержан во времени на несколько часов или даже дней по причине отсутствия компетентного специалиста в текущий момент. При этом во время ожидания в зависимости от сложности и важности вопроса пользователь может даже приостановить работу в системе, чтобы не сделать ошибок и не нарушить работоспособность системы в целом.

Рекомендации для решения проблемы:

Провести обучение консультантов «горячей линии» изучению особенностей функционирования предметной области. Обучение возможно как на платной, так и на бесплатной основе и при использовании современных ИТ, например, вебинаров. Для оптимизации работы консультанта может быть создана экспертная система.

Предоставить сотрудникам «горячей линии» максимально возможный доступ к системе, включая интерфейс системы (меню и «горячие кнопки»), аналогичные интерфейсу тех задач, которые решают сопровождаемые ими пользователи.

Проблема 4: связана с доработкой системы под особенности работы пользователей. В частности, не всегда корректно алгоритмически и организационно прописаны действия пользователей, связанных с актуализацией данных.

Иллюстрацией может служить следующий пример. Для разных категорий пользователей используются разные меню, которые создаются администраторами системы самостоятельно в соответствии с функциональными требованиями пользователей. Так как данные меню не входят в состав тех, которые поддерживаются разработчиком, то меню приходится постоянно актуализировать, добавляя новые документы и возможности. И эти действия не всегда проводятся своевременно и с полным учетом технологических особенностей взаимосвязи между решаемыми задачами. Кроме того, различия в меню у разных пользователей создают путаницу при сопровождении системы внутри организации по телефону.

Проблема может быть разрешена путем приведения меню к единому виду, т.е. иметь типовое меню для всех пользователей с указанием активных и неактивных пунктов, ориентируясь на конкретных пользователей и режимов решения задач.

Проблема 5: необоснованный подход к определению ролей пользователей. Это является следствием недостаточно качественно проведенного предпроектного обследования, например:

не четко обозначены границы возможных действий пользователей;

дублирование действий пользователей;

не предусмотрены вообще какие-либо действия пользователей.

Во всех таких или аналогичных случаях очень сложно администрировать систему, поскольку приходится разбираться, какие конкретно права доступны для каждого пользователя.

Для устранения проблемы следует более внимательно изучить повседневно решаемые функциональными пользователями задачи и сформировать наборы прав, исходя исключительно из их должностных обязанностей.

Проблема 6: недостаточность навыков по техническому сопровождению системы, включая использование нетиповой операционной системы (ОС).

Например, в небольшой организации на текущий момент из специалистов по технической поддержке есть только один сотрудник, администрирующий сервер системы управления базой данных (СУБД). Это является риском, поскольку при отсутствии данного сотрудника на рабочем месте невозможно устранить любую проблему, связанную с базой данных. При этом ситуация осложнена тем, что СУБД установлена на компьютере под управлением операционной системы (ОС) Linux.

Причина возникновения данного рода проблем часто сопровождается отсутствием необходимой документации по администрированию.

Решение проблемы, очевидно, заключается в том, чтобы провести обязательное обучение (по вопросам администрирования сервера СУБД) еще одного сотрудника (или нескольких сотрудников в зависимости от масштаба организации) из службы технической поддержки и обязательно составить инструкцию по администрированию.

Вопрос о наличии в организации (на предприятии) технологических инструкций по внедрению, сопровождению, восстановлению и другим действиям, отвечающим за обеспечение нормального режима функционирования системы, часто остается открытым.

Проблема 7: несоответствие систем, в которых работают функциональные программные модули.

Например, серверы приложений запускаются под управлением 32-битной версии Java. Это приводит к ограничению возможностей используемой памяти размером 1024 Мб, что, в свою очередь, в частности, ограничивает число одновременно работающих пользователей, скорость работы сервера приложений, размер передаваемых данных в другие системы.

Для решения проблемы рекомендуется перевести серверы приложений на использование единой системы. В приведенном примере это может быть 64-битная версия Java.

Проблема 8: технологически непродуманная система хранения файлов. Например, в качестве места хранения для журнала действий пользователя используется файловая система, где на каждое действие пользователя или системы создается отдельный файл с выполняемой хші-командой. Данный вариант порождает очень большое количество файлов в файловом хранилище, которые в дальнейшем будет очень сложно перевести в архив.

Для решения проблемы можно рекомендовать перевод хранения журнала, отражающего действия пользователя, в отдельную базу данных.

Проблема 9: недостаточно полное использование реализованной функциональности. Обусловлена тем, что не все возможности системы рассмотрены в процессе обучения, а необходимая документация либо отсутствует полностью, либо содержит неполную информацию, либо ее чтение вызывает затруднения и как следствие -- непонимание и боязнь неправильного применения определенных режимов и (или условий) решения задач.

Решение проблемы заключается в том, чтобы программа обучения функциональных пользователей была составлена с учетом рассмотрения в ней всех без исключения функциональных возможностей внедряемой АСОИУ.

Из проблем алгоритмического характера выделим следующие:

Неточности в алгоритмах обработки информации. Такого рода проблемы возникают по причинам некачественной (по объему и содержанию) информации, собранной в ходе предпроектного обследования. В свою очередь, эта причина является следствием того, что, во- первых, в качестве эксперта от заказчика далеко не всегда присутствует действительно компетентный специалист, который может некорректно сформулировать свои требования к автоматизированным алгоритмам решения управленческих задач. Во-вторых, представитель от разработчика не всегда «понимает» то, что пытается сформулировать заказчик.

Отсутствие проверок на корректность технологии обработки информации. Например, отсутствие контроля на обязательное наличие файлов или отдельных полей базы данных с определенным содержимым.

Не во всех взаимосвязанных документах отражаются необходимые реквизиты, что не позволяет осуществлять однозначную идентификацию информационных объектов (например, контроль, если не во всех контрактах указан реестровый номер) при формировании единой формы отчета.

Данная проблема возникает вследствие опять-таки некачественно выполненного предпроектного обследования и отсутствия необходимой информации для составления корректных алгоритмов решения задач. Она обусловлена, например, такими причинами, как:

непонимание между проектировщиком и заказчиком в процессе формулирования требований к АСОИУ;

боязнь вносить изменения в структуру существующих форм документов (довлеющие стереотипы);

боязнь изменять состав документов, которые используются при анализе различных аспектов деятельности организации и принятии управленческих решений. автоматизированный файл информация программный

Невозможность автоматического формирования отдельных показателей, например, дат, что в дальнейшем создает препятствия для контроля за своевременным выполнением соответствующих алгоритмических операций в автоматическом режиме.

При организации прав доступа к документам не всем пользователям корректно прописываются их права. Это приводит к тому, что некоторую информацию приходится вводить вручную тем специалистам, у кого такие права имеются, а не тем, кто должен это делать фактически в соответствии со своими должностными обязанностями.

Поскольку в системах, где обрабатывается большое количество разнообразных по типу документов и где согласно маршрутам их прохождения с точки зрения документооборота с каждым из документов работают разные сотрудники, неизбежно возникает вопрос о четком распределении ролей по первичному внесению и (или) последующему редактированию определенной информации. Если требуемая четкость отсутствует, то это приводит к технологическим задержкам при работе с документами, а также к необходимости дополнительных, т.е. не предусмотренных, проверок. Как следствие -- увеличение времени обработки документов.

При взаимодействии с внешними системами (в том числе с сайтами) в системе, действующей в конкретной организации, обязательно должны использоваться те же справочники (классификаторы, словари). Это является одним из обязательных условий для любой управленческой автоматизированной системы. С точки зрения проектирования АСОИУ этап формирования единой нормативно-справочной информации (НСИ), которая будет использоваться в рамках системы, должен быть обязательным и предшествовать всем последующим этапам.

Обобщая рассмотренные в статье проблемы, можно констатировать, что все они касаются всего нескольких принципиальных вопросов:

Отсутствие или неполнота документации на АСОИУ со стороны разработчика.

Отсутствие технологических схем эксплуатации системы, адаптированных для пользователя с конкретными должностными обязанностями с учетом критически важных технологических особенностей функционирования организации.

Недостаточное обучение пользователей особенностям эксплуатации внедряемой АСОИУ.

Отсутствие общего представления об используемой АСОИУ как со стороны функциональных пользователей, так и со стороны ИТ- специалистов, обеспечивающих сопровождение системы в условиях организации. Некорректные алгоритмы обработки информации.

Таким образом, при проектировании, внедрении и сопровождении АСОИУ необходимо обращать особое внимание на предпроектное обследование объекта автоматизации и сбор всей необходимой информации, а также на подготовку качественной документации для системы и профессиональное обучение персонала.

Размещено на Allbest.ru