Информационная система автоматизации регистрации и мониторинга заявок от контрагентов

AllFusion ERwin Data Modeler - "ERwin": это средство концептуального моделирования БД. Используется при моделировании и создании баз данных произвольной сложности на основе диаграмм "сущность - связь". В настоящее время ERWin является наиболее популярным пакетом моделирования данных благодаря поддержке широкого спектра СУБД самых различных классов.

Возможности ERWin:

Поддерживает методологию структурного моделирования SADT и следующие нотации: стандартную нотацию IDEF1x для ER-диаграмм моделей данных, нотацию IE и специальную нотацию, предназначенную для проектирования хранилищ данных - Dimensional.

Поддерживается прямое (создание БД на основе модели) и обратное (генерация модели по имеющейся базе данных) проектирование для 20 типов СУБД: настольные, реляционные и специализированные СУБД, предназначенные для создания хранилищ данных.

Интегрирован линейкой продуктов Computer Associates для поддержки всех стадий разработки ИС, CASE-средствами Oracle Designer, Rational Rose, средствами разработки и др.

Позволяет повторно использовать компоненты созданных ранее моделей, а также использовать наработки других разработчиков.

Возможна совместная работа группы проектировщиков с одними и теми же моделями (с помощью AllFusion Model Manager).

Позволяет переносить структуру БД (не сами данные!) из СУБД одного типа СУБД в другой.

Позволяет документировать структуру БД.

BPwin и ERwin компании Соmputer Associates. Computer Associates International, Inc. (CA) входит в пятерку ведущих производителей программного обеспечения, предлагая средства моделирования, резервного копирования, управления инфраструктурой предприятия (сетями, серверами и т.д.), информационной безопасности, business intelligence и т.д. [6].

3. ARIS: компании IDS Scheer AG. Система ARIS представляет собой комплекс средств анализа и моделирования деятельности предприятия. Ее методическую основу составляет совокупность различных методов моделирования, отражающих разные взгляды на исследуемую систему. Одна и та же модель может разрабатываться с использованием нескольких методов, что позволяет использовать ARIS специалистам с различными теоретическими знаниями и настраивать его на работу с системами, имеющими свою специфику. ARIS поддерживает четыре типа моделей, отражающих различные аспекты исследуемой системы:

Организационные модели, представляющие структуру системы - иерархию организационных подразделений, должностей и конкретных лиц, связи между ними, а также территориальную привязку структурных подразделений.

Функциональные модели, содержащие иерархию целей, стоящих перед аппаратом управления, с совокупностью деревьев функций, необходимых для достижения поставленных целей.

Информационные модели, отражающие структуру информации, необходимой для реализации всей совокупности функций системы.

Модели управления, представляющие комплексный взгляд на реализацию бизнес-процессов в рамках системы.

Для построения перечисленных типов моделей используются как собственные методы моделирования ARIS, так и различные известные методы и языки моделирования, в частности, ER и UML. Модели в ARIS представляют собой диаграммы, элементами которых являются разнообразные объекты - "функция", "событие", "структурное подразделение", "документ" и т.п. Между объектами устанавливаются разнообразные связи. Каждому объекту соответствует определенный набор атрибутов, которые позволяют ввести дополнительную информацию о конкретном объекте. Значения атрибутов могут использоваться при имитационном моделировании или для проведения стоимостного анализа

Типичный процесс оценки и/или выбора может использовать набор критериев различных типов. Каждый критерий должен быть выбран разработчиком с учетом особенностей конкретного процесса. Выбор и уточнение набора используемых критериев является критическим шагом в процессе оценки и/или выбора.

Выделим критерии наиболее важные конкретно для данного процесса моделирования:

Наличие большинства поддерживаемых стандартов;

Наличие средств графического отображения модели;

Удобство работы по созданию моделей;

Интеграция с CASE-средствами;

Возможность декомпозиции объекта;

Простота освоения продукта.

В табл. 2 ниже приводится сравнение функциональных возможностей и свойств, вышеперечисленных case средств, предназначенных для моделирования бизнес-процессов.

Таблица 2 - Сравнительный анализ по базовым функциям

Функциональные возможности, среда	ARIS	AllFusion	VISIO
Поддерживаемый стандарт	eEPS (расширение IDEF3),, ERD, UML	IDEF0, IDEF3, DFD, IDEF1х.	UML IDEF*, DFD
Наличие средств графического отображения модели	Высокая	Средняя	Низкая
Удобство работы по созданию моделей	Сложно	Просто	Просто
Интеграция с Case-средствами	Да	Да	Частично
Возможность декомпозиции объекта	Да	Да	Да
Простота освоения продукта	Сложно	Просто	Просто

На основе опроса экспертов оценим по 10ти больной шкале каждое CASE-средство по выделенным критериям.

Таблица 3 - Экспертное оценивание CASE-средств

Функциональные возможности, среда	ARIS	AllFusion Modeling Suite	Rational Rose
Поддерживаемый стандарт	6	6	4
Наличие средств графического отображения модели	8	6	4
Удобство работы по созданию моделей	3	8	5
Интеграция с Case-средствами	2	2	1
Возможность декомпозиции объекта	1	1	1
Простота освоения продукта	3	6	3
Сумма	23	29	18

Исходя из поставленных задач, предстоящих условий моделирования и произведенных сравнительных характеристик делаем вывод, что по доступности, простоте использования и распространению поддерживаемых стандартов наиболее подходящим программным средством для моделирования бизнес-процессов является AllFusion Modeling Suite фирмы Computer Associates.

2.3 Модели оптимизированных бизнес-процессов

Проведем моделирование системы управления взаимодействием с клиентами на основе внесенных предложений по оптимизации. Для наглядного отображения существующей на предприятии системы взаимоотношений с клиентами использовано CASE-средство верхнего уровня AllFusion Process Modeler (BPwin). Методология IDEF0 (функциональная модель) предписывает построение иерархической системы диаграмм - единичных описаний системы. Контекстная диаграмма показана на рисунке 2.3

Рисунок 2.3 - Контекстная диаграмма

Взаимодействие системы с окружающей средой описывается в терминах, необходимых для нормального функционирования системы:

Входы (слева):

· Обращение клиента;

· Перечень услуг;

· История взаимодействия.

Выходы (справа):

· Оформленный договор;

· История взаимодействия.

Механизмы и управление (сверху):

· действующее законодательство;

· Должностные инструкции.

Ресурсы:

· Сотрудники отдела;

· Информационная система;

После описания контекстной диаграммы проводится функциональная декомпозиция - система разбивается на подсистемы и каждая подсистема описывается отдельно (диаграммы декомпозиции). Затем каждая система при необходимости, разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате такого разбиения, каждый фрагмент системы изображается на отдельной диаграмме декомпозиции.

Для ООО "ФонтанГрад" необходима CRM-система, которая могла бы решить следующие задачи:

· ведение истории заказов;

· фиксация анкетных данных клиентов и их контактов;

· вычисление динамики спроса на услуги;

· выявление лояльных клиентов;

· обработка документации.

При использовании такой системы оптимизированная диаграмма декомпозиции (того, к чему нужно стремиться, "to be" - как должно быть) представлена на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 - Диаграмма декомпозиции IDEF0

При появлении системы управления взаимоотношений с клиентами общая диаграмма декомпозиции существенно упрощается. Помимо очевидных преимуществ автоматизированной CRM-системы, оформление документации также возможно с ее помощью.

Процесс ведения истории для наглядности показан на IDEF3-диаграмме, изображенной на рисунке 2.5.



Рисунок 2.5 - Диаграмма декомпозиции IDEF3



3. Проектирование информационной системы автоматизации регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ООО "ФонтанГрад"

3.1 Требования к разрабатываемой ИС

Проектируемая информационная система должна обладать, в первую очередь, функцией ведения истории взаимодействия с клиентами. Важным требованием является возможность ввода и хранения программ скидок с привязкой к клиентам (т.е. сохранение программ, разработанных с учетом принадлежности клиента к одной из льготных групп, сформированных в процессе анализа истории и отражающих степень важности каждого клиента для предприятия).

Одним из важных аспектов является единая база клиентов, доступ к которой должен быть обеспечен в любое время. Обеспечение требования быстрого поиска по базе клиентов позволит экономить время, как сотрудников отдела по работе с клиентами, так и клиентов. Модульный принцип построения системы должен обеспечивать возможность введения в систему дополнительных модулей.

Обобщив сказанное выше, можно перечислить основные требования к ИС:

1. Ведение истории взаимодействия с клиентами;

2. Возможность ввода и хранения льготных программ скидок с привязкой к клиентам;

3. Обеспечение единства и целостности базы данных клиентов;

4. Быстрый поиск по базе клиентов;

5. Модульный принцип построения.

6. Оптимальная стоимость системы (не выше 50 тыс. рублей).

Для обеспечения указанных требований, спроектируем информационную систему для отдела по работе с клиентами ООО "ФОНТАНГРАД".

3.2 Обзор и анализ существующих систем взаимодействия с клиентами и с проектируемым решением

Если на западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, то в России представлен довольно узкий спектр решений, в основном крупных поставщиков, давно предлагающих свои ERP-системы. В то же время, количество отечественных разработчиков СRM увеличивается почти что каждый месяц. Таким образом, перед российским покупателем уже стоит проблемы выбора из двух десятков систем. Правда, между собой решения кардинально различаются, так как нацелены на разные сегменты.

По мнению экспертов хорошие шансы в области сложных интегрированных решений, включающих CRM как один из блоков, имеют "SAP" и "Oracle" - и те, и другие объявили CRM одним из основных приоритетов на этот год в развитии бизнеса. Кроме этого, обе компании имеют прочные позиции на рынке. Серьезную активность в области CRM развернули поставщики "железа" - "Cisco", "Avaya", ориентируясь в первую очередь на call-centers [44].

Решения, представленные в России, имеют весьма существенные различия и в методологии. Так, российские разработчики настаивают, что их приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и имеют меньше опыта по работе с большим количеством клиентов.

На данный момент в России почти не представлены специализированные CRM-пакеты отраслевого характера - фармацевтика, банковский и страховой сектор, туризм и т.п. Хотя на Западе такие решения очень популярны, так как если вы покупаете универсальную разработку ее еще нужно существенно дорабатывать, приводя к специализированным потребностям. А это связано с лишними затратами на внедрение, обучение персонала, что не желательно. И в любом случае ведет к потере времени, это особенно важно для компаний которые работают в отраслях, где сильно сказывается сезонные колебания (туризм, риэлтеры и др) [46].

На данный момент на российский рынке специализированного программного обеспечения управления взаимоотношениями с клиентами существуют более деятка программных продуктов. Среди них можно выделить следующие:

1. "Monitor CRM" консалтинговой группы "Бизнес Навигатор".

2. "CRM-лайт" группы компаний "Мегаплан".

3. "Клиент плюс" компании "ROST-PRO Ltd".

4. "LogyCom ASTRUM CRM" компании LogyCom.

5. "Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент" корпорации "Парус".

6. "Sales Expert" компании "Про-Инвест-ИТ".

7. "1С:CRM ПРОФ" компании "1С".

8. "Terrasoft CRM" компании "Terrasoft".

9. Проектируемая система.

Представленные программные продукты позволяют:

· автоматизировать труд и экономию трудозатрат сотрудников;

· увеличить скорости и качества обслуживания клиентов;

· улучшить качество анализа и управления;

· снизить возможные потери за счет повышения надежности информационной инфраструктуры, уменьшить риски ошибок, степени зависимости компании от каждого конкретного сотрудника.

"Monitor CRM" консалтинговой группы "Бизнес Навигатор".

Программа "Monitor CRM" выполняет следующие задачи:

· организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками);

· ведение полного досье по контрагенту в единой базе данных;

· обеспечение лояльности существующих клиентов;

· организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками);

· оптимизация закупочной деятельности;

· поиск новых поставщиков.

Сильные стороны "Monitor CRM":

Система максимально адаптирована к реалиям российского бизнеса, но, тем не менее, в ее основе лежат принципы, определенные основателями CRM-технологии, компанией "Gartner Group". Кроме "классического" функционала CRM-продукта, в "Monitor CRM" реализованы возможности маркетингового анализа.

Данное программное обеспечение предназначено для использования в коммерческих организациях вне зависимости от размера и отрасли, а также в многоотраслевых холдингах и филиальных сетях.

Первичные данные импортируются в программу из любой учетной системы пользователя, в том числе "1С". "Monitor CRM" относится к классу аналитических CRM-программ, что положительно выделяет его на фоне других CRM-решений и означает, что кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами компании, программа позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании всех данных, полученных от клиентов и другой маркетинговой и коммерческой информации [48].

Цена: Комплект на три рабочих места ("Professional" для директора и два "Standart" для менеджеров по продажам) - 16000 рублей.

3.1.1. "CRM-лайт" группы компаний "Мегаплан".

Программный продукт "Мегаплан" выполняет следующие задачи:

· автоматизировать процесс продаж;

· вести учет клиентов;

· контролировать состояние всех сделок;

· видеть воронку продаж;

· прогнозировать продажи;

· оценить эффективность отдела продаж.

Сильные стороны "CRM-лайт":

"CRM-лайт" относится к онлайн-системам. Компания-разработчик "Мегаплан" при разработке этого продукта поставили на простоту и доступность. Пользоваться данным интернет-решением может как студент, так и крупная компания. Как позиционирует "Мегаплан" этот продукт сделан для маленьких компаний и частных лиц, но это не мешает использовать "CRM-лайт" и в крупных компаниях каждый день. От единоличного использования до компаний размером в 200 человек.

Для работы с системой не нужно устанавливать и настраивать программное обеспечение на сервере и компьютерах сотрудников. Внедрение онлайн-CRM значительно проще. Необходимо зарегестрироваться на сайте, создать аккаунты сотрудникам и начинать работать. Не обязательно сразу заносить базу данных клиентов. Работа с клиентской базой в CRM позволяет добавлять новых контрагентов "на лету" при формировании заказа. Простой и понятный интерфейс позволяет избежать обучения менеджеров и продавцов. Все, что нужно для работы с программой - это интернет-браузер и настроенное интернет-соединение [45].

Цена: 168 рублей в месяц за одну лицензию в месяц. Таким образом стоимость лицензии для трех компьютеров в год составляет 6048 рублей.

"Клиент плюс" компании "ROST-PRO Ltd".

К функциям "Клиент плюс" относится:

· управление контактами, история взаимодействия с клиентами;

· управление рабочим временем;

· встроенный инструмент по формированию напоминаний по неотложным задачам;

· автоматизация документооборота;

· организация e-mail рассылки;

· возможность организации автоматической e-mail рассылки клиентам, сгрупированным по различным критериям с созданием произвольных шаблонов писем;

· аналитика;

· функциональные инструменты (интеграция, резервирование базы данных, администрирование пользователей, синхронизация удаленных баз данных).

Сильные стороны "Клиент плюс":

· не требуется дополнительного программного обеспечения. Программа "Клиент Плюс" является независимым решением, и не требует наличия дополнительного специализированного программного обеспечения;

· не требуется специального обучения пользователя. Программа "Клиент Плюс" обладает дружелюбным и интуитивным интерфейсом, позволяющим эффективно использовать программу уже при первых запусках без предварительного изучения;

· нет ограничений по времени использования лицензии на полную версию программы;

· все обновления программы бесплатны (для полной версии программы);

· установка программы не более 1 минуты.

Цена: для одного пользователя - 3100 рублей, для каждого дополнительного пользователя - 900 образом. Таким образом для исследуемого предприятия общая стоимость инсталляции для трех пользователей составляет 4900 рублей.

"LogyCom ASTRUM CRM" компании LogyCom.

Задачи, решаемые с помощью "LogyCom ASTRUM CRM":

· оперативное ведение клиентской базы, включая возможность группировки клиентов по любому количеству произвольных атрибутов;

· создание единых справочников на уровне компании, построение на их основе удобной системы сбора различных данных по клиенту;

· планирование и фиксирование работ по каждому клиенту с возможностью назначения ответственных менеджеров на уровне событий - встреч, телефонных звонков, обращений по электронной почте и пр.;

· поддержка проведения массовых мероприятий: презентаций, анкетирования потенциальных клиентов, массового обзвона клиентов;

· ведение истории отношений с клиентом, от первого звонка до продажи;

· заключение контрактов с клиентами и их выполнение: автоматическое формирование стоимости контракта на основе заявок и заказов клиента, контроль выполнения всех этапов работ по клиенту, планирование и учет всех платежей по контрактам;

· прогнозирование поступлений на основе данных менеджеров по конкретным сделкам.

Сильные стороны "LogyCom ASTRUM CRM":

· объёмный "Help" (система поставляется со справочной службой, включающей описание всех функций, а также пошаговые инструкции для многих типовых операций);

· открытость системы (система осуществляет экспортно-импортные операции с "MS Excel", импортирует письма из "MS Outlook", а также имеет возможности по экспорту документов в систему "1С Бухгалтерия");

· постоянное улучшение системы (новые версии программы выходят на ежемесячной основе) [47].

Цена: Минимальная стоимость программы составляет 4350 $. В эту сумму входят обучающие курсы для сотрудников одного предприятия (до семи человек), лицензия на один сервер с неограниченным количеством пользователей.

"Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент" корпорации "Парус".

Выполняемые задачи:

· ведение расширенной записи по каждому контакту, отдельный профайл по каждому клиенту, ведение историй контактов, организационные диаграммы и возможность собирать клиентов в различные группы и др;

· ведение информации по контрагентам (в том числе - клиентам, партнерам, агентам, конкурентам). Вся информация, включая историю взаимоотношений, планируемые / реализованные сделки, контракты, финансовые / бухгалтерские данные и др;

· максимум информации и возможностей, связанных непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д. Взгляд на продажи как на процесс с делением его на стадии и шаги позволяет осуществлять прогнозирование и эффективно управлять продажами;

· модуль, помогающий скоординировать работу всех подразделений во времени - календарь, перечень задач, также различные модули сопряжения с факсом, электронной почтой и др. средствами связи [44].

Сильные стороны:

· механизмы поддержки принятия решений;

· комплекс успешно эксплуатируется на базе корпорации "Парус", включая региональную сеть;

· механизмы позволяющие расширять и быстро адаптировать программное обеспечение под конкретные нужды предприятия;

· бесшовная интеграция с ERP;

· полнофункциональный WEB-интерфейс.

Цена: стоимость серверной версии составляет 21700 рублей.

"Sales Expert" компании "Про-Инвест-ИТ".

Выполняемые задачи:

· ведение записи по каждому контакту, ведение историй контактов;

· ведение информации по контрагентам;

· возможности, связанные непосредственно с продажей - циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д;

Сильные стороны:

· простота в использовании и установке;

· невысокая цена;

· постоянное развитие программы;

· высокая скорость работы;

· высокая эффективность использования для решения задач организации и управления сбытом и маркетингом.

Цена: 3 места - 11000.

"1С:CRM ПРОФ" компании "1С".

Выполняемые задачи:

· сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации, анализ полноты заполнения;

· сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;

· обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без "информационных провалов";

· автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и интеграция их в рабочую среду;

· получение аналитических отчетов;

· прогнозирование продаж;

· планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;

· контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;

· накопление знаний компании и управление ими.

Сильные стороны:

· управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;

· управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;

· управление бизнес процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию рекламациям;

· анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;

· облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры [49].

Цена: стоимость лицензии на пять рабочих мест составляет 14520 рублей.

"Terrasoft CRM" компании "Terrasoft".

Выполняемые задачи:

· управление бизнес-процессами;

· история взаимодействия с клиентами;

· планирование и управление продажами;

· управление маркетингом;

· автоматизация документооборота;

· управление рабочим временем;

· итоги и аналитика;

· функциональные инструменты.

Сильные стороны:

· построение сложных аналитических отчетов с помощью встроенного редактора Fast Report;

· получение любых аналитических данных, формирование иерархических и многомерных отчетов без необходимости программирования;

· возможность формирования и экспорта отчетов в распространенные форматы данных (*.pdf, *.doc, *.rtf, *.xls, *.html);

· графическое представление статистической информации в любых разделах системы.

Цена: стоимость лицензии для трех пользователей составляет 40880 рублей.

Проектируемая система.

Выполняемые задачи:

· ведение базы по клиентам - компании и частные лица, а также контакты;

· учет взаимоотношений с клиентами - звонки, встречи, обращения и прочее с напоминаниями;

· учет договоров с клиентами;

· контроль проведения финансовых операций, учет должников по оплатам;

· контроль сделок с потенциальными клиентами на всех стадиях;

· формирование сопровождающих сделку документов;

· анализ работы менеджеров;

· маркетинговые e-mail рассылки;

· учет и анализ маркетинговых воздействий.

Сильные стороны:

· гибкая структура базы данных;

· генерация любых офисных документов с данными из БД по шаблонам;

· хранение картинок в БД и ссылок на документы различных форматов;

· удобный и гибко настраиваемый пользовательский интерфейс;

· фильтры с сортировка по любому полю, вычисляемые поля, представления;

· создание и настройка отчетов, напоминаний по различным условиям, емейл рассылка, автодозвон;

· импорт и экспорт данных.

Цена: проектирование собственной системы обойдется в 10000-15000 рублей.

Сравнительный анализ описанных программных решений представлен в Таблице 3.1

Таблица 3.1 - Сравнительный анализ программных продуктов

Название продукта / критерии анализа	Ведение истории заказов	Фиксация анкетных данных клиентов и их контактов	Вычисление динамики спроса на услуги	Выявление лояльных клиентов	Обработка документов
"Monitor CRM"	-	+	+	+	-
"CRM-лайт"	+	+	+	-	-
"Клиент плюс"	+	+	-	+	+
"LogyCom ASTRUM CRM"	+	+	-	+	-
"Управление деловыми процессами / ПАРУС-Клиент"	+	+	+	+	-
"Sales Expert"	+	+	+	-	-
"1С:CRM ПРОФ"	+	+	+	+	-
"Terrasoft CRM"	+	+	+	+	+
Разрабатываемая ИС	+	+	+	+	+



Таким образом самым оптимальным в соотношении цена / качество является продукт "Разрабатываемая ИС". Выполняя все необходимые функции для ООО "ФонтанГрад" продукт является самым бюджетным из представленных в анализе решений и рекомендуется к внедрению на исследуемом предприятии.

3.3 Выбор архитектуры ИС

На сегодняшний день в области разработки информационных систем устоялось и широко используется четыре класса архитектур: файл-сервер, клиент-сервер, многоуровневая и интернет/интранет.

Важным этапом в процессе проектирования ИС является выбор ее архитектуры. Далее рассмотрим существующие варианты архитектур, на основе чего сделаем свой выбор.

По способу организации групповые и корпоративные информационные системы подразделяются на следующие классы:

· системы на основе архитектуры файл-сервер;

· системы на основе архитектуры клиент-сервер;

· системы на основе многоуровневой архитектуры;

В любой информационной системе можно выделить необходимые функциональные компоненты (таблица 5), которые помогают понять ограничения различных архитектур информационных систем. Рассмотрим более подробно особенности вариантов построения информационных приложений.

Рассмотрим более подробно особенности вариантов построения информационных приложений.



Таблица 3.2 - Типовые функциональные компоненты информационной системы

Обозна-чение	Наименование	Характеристика
PS	Presentation Services (средства представления)	Обеспечиваются устройствами, принимающими ввод от пользователя и отображающими результаты обработки.
PL	Presentation Logic(логика представления)	Управляет взаимодействием между пользователем и ЭВМ. Обрабатывает действия пользователя при выборе команды в меню, нажатии кнопки или выборе элемента из списка.
Обозна-чение	Наименование	Характеристика
BL	Business or Application Logic (прикладная логика)	Набор правил для принятия решений, вычислений и операций, которые должно выполнить приложение.
DL	Data Logic (логика управления данными)	Операции с базой данных (SQL-операторы), которые нужно выполнить для реализации прикладной логики управления данными.
DS	Data Services (операции с базой данных)	Действия СУБД, вызываемые для выполнения логикиу правления данными, такие как: манипулирование данными, определение данных, фиксация или откат транзакций и т. п. СУБД обычно компилирует SQL-предложения.
FS	File Services (файловые операции)	Дисковые операции чтения и записи данных для СУБД (файловые операции) и других компонентов. Обычно являются функциями операционной системы (ОС)

Архитектура файл-сервер не имеет сетевого разделения компонентов и использует клиентский компьютер для выполнения функций диалога и обработки данных, что облегчает построение графического интерфейса. Файл-сервер только извлекает данные из файлов, так что дополнительные пользователи и приложения добавляют лишь незначительную нагрузку на центральный процессор. Каждый новый клиент добавляет вычислительную мощность к вычислительной сети.

Объектами разработки в файл-серверном приложении являются компоненты приложения, определяющие логику диалога PL, а также логики обработки BL и управления данными DL. Разработанное приложение реализуется либо в виде законченного загрузочного модуля, либо в виде специального кода для интерпретации.

Однако такая архитектура имеет существенный недостаток: при выполнении некоторых запросов к базе данных клиенту могут передаваться большие объемы данных, которые загружают сеть и приводят к непредсказуемому времени реакции. Значительный сетевой трафик особенно сильно сказывается при организации удаленного доступа к базам данных на файл-сервере через низкоскоростные каналы связи. Одним из вариантов устранения данного недостатка является удаленное управление файл-серверным приложением в сети. При этом в локальной сети размещается сервер приложений, совмещенный с телекоммуникационным сервером (обычно называемым сервером доступа), в среде которого выполняются обычные файл-серверные приложения. Особенность такой организации состоит в том, что диалоговый ввод-вывод поступает от удаленных клиентов через телекоммуникации.

Архитектура клиент-сервер предназначена для разрешения проблем файл-серверной архитектуры путем разделения компонентов приложения и размещения их там, где они будут функционировать наиболее эффективно. Особенностью архитектуры клиент-сервер является использование выделенных серверов баз данных, понимающих запросы на языке структурированных запросов SQL (Structured Query Language) и выполняющих поиск, сортировку и агрегирование информации.

Отличительная черта серверов БД - наличие справочника данных, в котором записана структура БД, ограничения целостности данных, форматы и даже серверные процедуры обработки данных по вызову или по событиям в программе. Объектами разработки в таких приложениях помимо диалога и логики обработки являются, прежде всего, реляционная модель данных и связанный с ней набор SQL-операторов для типовых запросов к базе данных.

Большинство конфигураций клиент-сервер использует двухуровневую модель, в которой клиент обращается к услугам сервера. Предполагается, что диалоговые компоненты PS и PL размещаются на клиенте, что позволяет обеспечить графический интерфейс. Компоненты управления данными DS и FS размещаются на сервере, а диалог (PS, PL), логики BL и DL - на клиенте. Двухуровневая архитектура клиент-сервер использует именно этот вариант: приложение работает на клиенте, СУБД - на сервере.

Поскольку эта архитектура предъявляет наименьшие требования к серверу, она обладает наилучшей масштабируемостью. Однако сложные приложения, вызывающие большое взаимодействие с БД, могут жестко загрузить как клиента, так и сеть. Результаты SQL-запроса должны вернуться клиенту для обработки, потому что там находится логика принятия решения. Такая схема приводит к дополнительному усложнению администрирования приложений, разбросанных по различным клиентским узлам.

Для сокращения нагрузки на сеть и упрощения администрирования приложений компонент BL можно разместить на сервере. При этом вся логика принятия решений оформляется в виде хранимых процедур и выполняется на сервере БД. Хранимая процедура - процедура с операторами SQL для доступа к БД, вызываемая по имени с передачей требуемых параметров и выполняемая на сервере БД. Хранимые процедуры могут компилироваться, что повышает скорость их выполнения и сокращает нагрузку на сервер.

Хранимые процедуры улучшают целостность приложений и БД, гарантируют актуальность коллективно используемых операций и вычислений. Улучшается сопровождение таких процедур, а также безопасность данных (нет прямого доступа к данным).

Двухуровневые схемы архитектуры клиент-сервер могут привести к некоторым проблемам в сложных информационных приложениях с множеством пользователей и запутанной логикой. Решением этих проблем может стать использование многоуровневой архитектуры.

Многоуровневая архитектура стала развитием архитектуры клиент-сервер и в классической форме состоит из трех уровней:

· нижний уровень представляет собой приложения клиентов, выделенные для выполнения функций и логики представлений PS и PL и имеющие программный интерфейс для вызова приложения на среднем уровне;

· средний уровень представляет собой сервер приложений, на котором выполняется прикладная логика BL и с которого логика обработки данных DL вызывает операции с базой данных DS;

· верхний уровень представляет собой удаленный специализированный сервер базы данных, выделенный для услуг обработки данных DS и файловых операций FS (без использования хранимых процедур).

Трехуровневая архитектура позволяет еще больше сбалансировать нагрузку на разные узлы и сеть, а также способствует специализации инструментов для разработки приложений и устраняет недостатки двухуровневой модели клиент-сервер.

Централизация логики приложения упрощает администрирование и сопровождение. Четко разделяются платформы и инструменты для реализации интерфейса и прикладной логики, что позволяет с наибольшей отдачей реализовывать их специалистами узкого профиля. Наконец, изменения прикладной логики не затрагивают интерфейс, и наоборот. Но поскольку границы между компонентами PL, BL и DL размыты, прикладная логика может появиться на всех трех уровнях. Сервер приложений с помощью монитора транзакций обеспечивает интерфейс с клиентами и другими серверами, может управлять транзакциями и гарантировать целостность распределенной базы данных. Средства удаленного вызова процедур наиболее соответствуют идее распределенных вычислений: они обеспечивают из любого узла сети вызов прикладной процедуры, расположенной на другом узле, передачу параметров, удаленную обработку и возврат результатов. С ростом систем клиент-сервер необходимость трех уровней становится все более очевидной.

Таким образом, многоуровневая архитектура распределенных приложений позволяет повысить эффективность работы корпоративной информационной системы и оптимизировать распределение ее программно-аппаратных ресурсов. Но пока на российском рынке по-прежнему доминирует архитектура клиент-сервер.

Как правило, системы, способные решать поставленные мною задачи, базируются на клиент-серверной архитектуре, в которой нагрузка по обработке прикладных программ распределяется между компьютером-клиентом (автоматизированное рабочее место) и компьютером-сервером (как правило, сервером базы данных), совместно использующим информацию с помощью сети. При выборе архитектуры мною были рассмотрены следующие критерии:

§ Количество рабочих мест - соответствует данным, описанным в работе (2 АРМ);

§ Характер работы (объем работы, выполняемый менеджером либо информационной системой невелик, никаких сложных математических операций и расчетов не проводится);

§ Территориальное распределение (система располагается непосредственно в отделе по работе с клиентами, содержит два автоматизированных рабочих места (менеджеры, работающие с программой) и сервер (поддерживающий хранение всех необходимой информации);

§ Как часто обновляется система (данные поступают в систему периодически и обрабатываются довольно часто).

Обобщив вышесказанное, можно сделать вывод, что архитектуру клиент-сервер целесообразно применить для нашей информационной системы.

Сервер БД отвечает за хранение, управление и целостность данных о клиентах ООО "ФОНТАНГРАД"; он получает запросы от программ-клиентов по вычислительной сети и передает в ответ запрашиваемые данные (всю необходимую информацию о клиентах). На рисунке 13. изображена схематичная архитектура проектируемой системы.

Рисунок 3.1 - Архитектура проектируемой ИС "отдела по работе с клиентами ООО "ФОНТАНГРАД""

Сервер БД отвечает за хранение всей необходимой информации о клиентах, а именно:

§ Наименование клиента

§ Дата его последней сделки;

§ Общее количество совершенных сделок;

§ Сумма сделок;

§ Заказываемые услуги

Сервер БД также содержит информацию о разработанных программах скидок для клиентов.

Клиентская часть системы состоит из 2 автоматизированных рабочих мест (менеджеры отдела по работе с клиентами), которые выполняют следующие функции:

§ Производят поиск клиента в БД;

§ На основе параметров, хранящихся в БД и характеризующих каждого клиента, информационная система проводит RFM-анализ, результатом которого является формирование групп клиентов по уровню их доходности;

§ В случае появления нового клиента, менеджеры отдела по работе с клиентами (АРМ1 и АРМ2) производят регистрацию клиента, и данные о нем автоматически попадают в БД клиентов.



3.4 Информационная модель системы и её описание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке данных и формирование конкретных выходных документов. Информационная модель представлена на рис. 3.2.

Рисунок 3.2 - Информационная модель системы

В соответствии с представленной информационной моделью менеджер заполняет справочник Состояние проектов. Далее, используя данные справочников Клиенты, Сотрудники, Города, Фирмы, состояния проектов, изменяет содержание таблицы Проекты. На основании таблицы Проекты и Справочника Состояние проектов менеджер получает экранные формы выходных документов, таких, как список проектов и список этапов выполнения проектов.

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач важное место отводится классификаторам экономической информации: обеспечить сжатие призначной части (идентификатора) показателей, а, следовательно, и сократить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, необходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют классификация и кодирование информации.

Классификатор -- это документ, с помощью которого осуществляется формализованное описание экономической информации в ЭИС, содержащий наименования объектов, наименования классификационных группировок и их кодовые обозначения.[9] В зависимости от применения они делятся на три группы:

1. общегосударственные классификаторы, используемые во всех отраслях и на всех уровнях управления для повсеместного и одинакового обозначения объектов;

2. отраслевые (ведомственные) классификаторы, используемые в пределах определенной отрасли (ведомства);

3. локальные, используемые в пределах организации или группы организации.

Для полной формализации экономической информации недостаточно простой классификации, поэтому проводят процедуру кодирования.

Кодирование -- это процесс присвоения условных обозначений объектам и классификационным группам по соответствующей системе кодирования. [9]

Система кодирования -- это совокупность правил обозначения объектов и группировок с использованием кодов. [9]

Код -- это условное обозначение объектов или группировок в виде знака или группы знаков в соответствии с принятой системой. Все системы кодирования можно сгруппировать в два подмножества: регистрационных и классификационных систем кодирования.[9]

Требования, которым должны удовлетворять разрабатываемые классификаторы, следующие:

· полнота охвата объектов и признаков классификации каждым классификатором;

· согласованность признаков деления множеств объектов с алгоритмами обработки экономической информации;

· взаимная однозначность наименований объектов и их кодовых обозначений;

· простота кодирования и возможность автоматизации классификации и кодирования;

· возможность увязки с другими классификаторами и системами обозначений;

· эффективность использования классификатора при обработке информации.

В системе используется следующие виды системы кодирования, указанные в таблице 3.3.

Таблица 3.3 - Используемые системы кодирования

Кодируемое множество объектов	Длина кода	Мощность кода	Система кодирования	Система классификации	Вид классификатора
Клиенты	4	9999	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Проекты	4	9999	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Состояния проектов	2	99	Порядковая	Отсутствует	Локальный

1) Классификатор клиентов

К1=[XXXX] - Код клиента

Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В системе используются справочники, приведенные в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Перечень используемых справочников

№ пп	название справочника	ответственный за ведение	средний объём справочника в записях	среднюю частоту актуализации	средний объем актуализации, %
1	Сотрудники	Администратор	100	1 раз в месяц	10
2	Фирма	Администратор	50	1 раз в месяц	10
3	Клиенты	Пользователь	50	1 раз в месяц	10
4	Город	Администратор	500	1 раз в неделю	25
5	Состояние проектов	Пользователь	50	1 раз в месяц	10

Реквизитный состав справочников приведен в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Реквизитный состав справочников

№ пп	Наименование	Перечень реквизитов
1.	Сотрудники	· Фамилия, имя, отчество · Дата рождения · Должность
2.	Фирма	· Наименование · Город · Оргформа · Контактное лицо
3.	Клиенты	· Фирма · Фамилия, имя, отчество · Дата регистрации · Адрес · E-mail · ФИО руководителя
4.	Состояние проектов	· Наименование состояния

Характеристика результатной информации

Описание результатных документов приведено в таблице 3.6.

Таблица 3.6 - Описание выходных документов

№ пп	Наименование	Реквизиты	Таблицы, на основе которых формируется	Частота формирования	Способ доставки
1	Список проектов	Номер Вид Наименование клиента Состояние Завершено Добавлено Ведет проект Добавил проект	· Проекты · Состояние проектов · Сотрудники · Фирмы · Города	По мере необходимости	Экранная форма
2	Список этапов выполнения проектов	Номер проекта Наименование клиента Шаг выполнения Дата начала Дата окончания Добавил Ответственный	· Проекты · Состояние проектов · Сотрудники · Фирмы · Города	По мере необходимости	Экранная форма

Формализация расчётов показателей

В разрабатываемой системе производится расчет следующих показателей:Общее количество проектов;Общее количество этапов проекта.

Таблица 3.7 Формализованное и исходное описание первичных показателей

№	Наименование показателей	Идентификатор показателя
1	Количество проектов на дату D	Kd
2	Количество этапов проекта N	Zn

Таблица 3.8 - Формализованное описание результатных показателей

№ пп	Наименование показателя	Идентификатор показателя	Алгоритм расчета
1	Общее количество проектов	S	УS
2	Общее количество этапов проекта	IZ	УZn

3.5 Программное обеспечение задачи

Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

В разработанном модуле предусмотрен только один пользователь - менеджер. Дерево функций модуля представлено на рисунке 3.4.

Рисунок 3.4 - Дерево функций менеджера

На основании дерева функций разработан сценарий диалога, схематически представленный на рисунке 3.5.

Рисунок 3.5 Сценарий диалога

Характеристика базы данных

В разработанном модуле используется СУБД MS SQL Server 2000. В решаемой задачи используется следующая ER-модель, отображенная на рисунке 3.6, описывающая взаимосвязь таблиц в БД.



Рисунок 3.6 - Модель базы данных

Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Разработанный модуль включает в себя серверную и клиентскую часть Серверная часть является приложением для взаимодействия с базой данных, клиентская - веб-интерфейсом для ввода данных и получения отчетной информации. Структурная схема пакета представлена на рисунке 3.7.

Рисунок 3.7 - Структурная схема пакета

В ходе написания главы, удалось спроектировать информационную систему для отдела по работе с клиентами ООО "ФОНТАНГРАД".

Для этого была выбрана соответствующая архитектура системы, состоящая из клиентской и серверной частей, подробно рассмотрены функции сервера и каждого рабочего места.

Были рассмотрены аналоги существующих систем и проведено их сравнение по критериям, необходимым для проектирования нашей системы.

В ходе сравнительного анализа удалось выбрать систему, максимально близкую к требуемой. Вследствие этого были выставлены требования к проектируемой информационной системе.

Была спроектирована база данных путем построения логической и физической моделей данных.



4. Описание реализации информационной системы автоматизации регистрации и мониторинга заявок от контрагентов ООО "ФонтанГрад"

4.1 Проектирование интерфейса

Интерфейс программы "Учет клиентов" содержит по умолчанию десять вкладок, обеспечивающих возможность контроля и учета всех клиентов компании.

· клиенты;

· контакты;

· мероприятия;

· заказы;

· сделки;

· договоры;

· счета;

· платежи;

· продавцы;

· сотрудники.

Управление вкладками (их добавление, удаление, изменение позиции) осуществляется в общих настройках. Можно создать новую вкладку по любой таблице или представлению, присутствующему в базе данных (БД). Все вкладки состоят из следующих основных частей:

· панель инструментов, содержащая все командные кнопки;

· основная таблица, содержащая все данные - объекты учета (документы, компании, сотрудники и т.д.);

· таблица с фильтрами для хранения условий отбора записей из основной таблицы;

· дерево для иерархического представления данных основной таблицы на основе какого-либо поля (или полей);

· панель быстрого просмотра для быстрого просмотра информации по записи в соответствии с настройками выбранных полей, которые нужно тут отображать;

· подчиненная таблица, или таблицы если имеются.

В начале работы необходимо создать рабочую базу данных. Вся база данных - это один файл с расширением *.mdb (при СУБД "MS Access" и 2 файла при СУБД "Microsoft SQL Server"), в котором помимо таблиц с данными хранятся также все настройки, сделанные пользователем в процессе работы с программой. С этим файлом можно производить все стандартные файловые операции: копировать, перемещать, посылать по e-mail, назначать права на уровне серверной ОС, назначать задания по расписанию для резервного копирования и прочее.

Новая БД создается выбором пункта меню "Файл" - "Создать базу данных...". В дальнейшем можно создавать и другие БД с очисткой таблиц по выбору.

Для нормальной работы новая БД должна содержать хотя бы одного сотрудника с правами администратора. Поэтому при создании очередной БД не рекомендуется очищать таблицу "Сотрудники".

Если происходит работа с несколькими БД, то имеет смысл включить настройку "Показывать список БД при старте", чтобы выбирать текущую БД.

Если идет работа с одной БД от этой функции целесообразно отказаться.

После этого необходимо заполнить таблицу "Сотрудники". Таблица содержит обязательные для заполнения поля "Логин" и "Роль". По полю "Логин" каждый пользователь проходит авторизацию при старте программы и получает права в соответствии с его "Ролью" (Администратор, Пользователь или Гость).

Рекомендуется каждому пользователю назначить уникальные пароли для входа в программу, хотя это и необязательное условие.

Широкие возможности выборки предоставляют функции "Отчеты", "Фильтры", "Дерево" и т.д.

Залог надежной и безопасной работы - регулярное создание резервных копий БД, запрашивается в меню "Файл" - "Создать резервную копию...". Резервная копия представляет собой откопированный и переименованный файл текущей базы данных. Резервные копии рекомендуется сохранять в единой для всех папке в файловой системе с общим доступом, путь к которой прописывается в настройках.

При плотной работе с БД и особенно при частом удалении записей рекомендуется иногда делать сжатие базы данных, также запрашивается в меню "Файл" - "Сжать текущую базу данных...".

Для выполнения операции необходим монопольный доступ к базе данных (БД открыта только одним пользователем).

Вкладка "Клиенты" отображает основную таблицу программы - "Клиенты". Внутреннее имя таблицы "tblMain". Также на вкладке содержатся подтаблицы "Контакты", "Мероприятия", "Заказы", "Сделки", "Договоры", "Счета", "Платежи".

На вкладке "Клиенты" содержится информация о клиентах организации: наименование клиента, форма оплаты, тип клиента, реквизиты, контактные данные и т.д. Внизу таблицы подводятся итоги по полю "Добавлено". Здесь отображена информация по дате последнего добавления клиента. Параметр подведения итогов можно менять. С помощью инструмента "Фильтр", можно отобрать для показа группу клиентов по необходимому для работы признаку.

Все подтаблицы привязаны к таблице "Клиенты по полю ID". Данные в них можно заносить, как в отдельной таблице, так и в данной подтаблице. Номер документа при этом присваивается автоматически. При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки.

Вкладка отображает таблицу программы - "Контакты" ("tblContacts"). Является справочником сотрудников компаний с которыми работает Ваша организация. Привязана к основной таблице "Клиенты по полю ID".

Таблица содержит в себе контактные данные сотрудников компаний, дату их рождения, сотрудника организации непосредственно работающего с данным контактом, наименование компании контакта и т.д. При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки. Вид вкладки "Клиенты представлен на рисунке 4.1.

Рисунок 4.1 - Вкладка "Клиенты"

Вкладка "Заказы" отображает таблицу программы - "Заказы" ("tblOrders"). Также на вкладке содержится подтаблица "Заказано".

Таблица "Заказы" служит для предварительной регистрации заказов товаров и услуг по входящему звонку. Содержит в себе поля: дата, тип и сумма заказа, адрес, телефон, заметки, наименование клиента и т.д. Привязана к основной таблице "Клиенты по полю ID".

Внизу таблицы подводятся итоги по полю "Сумма заказа". Здесь отображена информация по общей стоимости всех заказов. Параметр подведения итогов можно менять. Можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки. Вид вкладки "Заказы" представлен на рисунке 4.2

Рисунок 4.2 - Вкладка "Заказы"

Вкладка "Сделки" отображает таблицу программы - "Сделки" ("tblDeals"). Имеет подчиненную таблицу "Договоры". Является списком заключенных и потенциальных сделок с клиентами.

Таблица содержит в себе информацию по теме и типу сделки, на какой стадии находится сделка, какова вероятность успеха по ней, а также сумму сделки, дату закрытия т.д. Привязана к основной таблице "Клиенты" по полю "ID". При желании можно добавлять новые поля, таблицы и производить прочие настройки.

Вкладка "Договоры" отображает таблицу программы "Договоры". Внутреннее имя таблицы "tblContracts". Является списком договоров с клиентами.

Таблица содержит в себе информацию по типу, номеру, дате, сумме, валюте договора, а также ссылку на сам договор и т.д. Привязана к основной таблице "Клиенты по полю ID".

Также на вкладке содержатся подтаблицы "Продукты по договору", "Счета", "Работы" и "Документы". Подтаблица "Счета" привязана к таблице "Договоры" по полю "Код клиента" а все остальные таблицы по полю "ID". Вид вкладки "Договоры" представлен на рисунке 4.3.

Рисунок 4.3 - Вкладка "Договоры"

Вкладка "Счета" отображает таблицу программы - "Счета" ("tblInvoices"). Является списком выставленных счетов клиентам. Привязана к основной таблице "Клиенты" по полю "ID".

Таблица содержит в себе информацию по номеру, дате и сумме счета, типу расчетов, дате оплаты, а также ссылку на счет и т.д. Внизу таблицы подводятся итоги по полю "Сумма счета". Здесь отображена общая сумма всех счетов. Параметр подведения итогов можно менять.