Информационные технологии управления в туризме на примере турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Выпускная квалификационная работа

Тема: "Информационные технологии управления в туризме на примере турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис"



Введение

Достижения технического прогресса в области информационных технологий начала 21 века прочно завоевали свои позиции в туристской индустрии, в корне изменив процедуру формирования, продвижения и реализации туристских услуг. С появлением национальных и международных систем бронирования, компьютерной сети Интернет, мультимедийных каталогов туристских путешествий по различным направлениям, электронных баз данных по нормативно-правовым актам, систем взаиморасчетов и других современных достижений в области информационных технологий, заметно увеличилось качество предоставляемого продукта, снизилась его себестоимость, сократились затраты туристов на самостоятельный поиск и приобретение необходимого пакета услуг.

Существует связь между информационными технологиями и менеджментом. Менеджеру все время приходится принимать решения в условиях большой неопределенности: инфляция, изменения валютного курса, изменение налоговых и правовых условий работы, да и конкуренты не дремлют. Компьютеры могут быстро и точно просчитывать варианты и давать, таким образом, ответы на всевозможные вопросы подобного типа. В этом, пожалуй, одно из главных преимуществ компьютера над человеком. Незаменимость компьютерной технологии в том, что она дает возможность оптимизировать и рационализировать управленческую функцию за счет применения новых средств сбора, передачи и преобразования информации.

Актуальность темы состоит в том, что проникновение современных информационных компьютерных технологий в различные сферы человеческой деятельности, на сегодняшний день оказывается важнейшим фактором повышения эффективности процессов, важность которого еще не до конца осознана многими предприятиями индустрии туризма. Фирмы, которые осознали возможности информационных ресурсов и компьютерных технологий, а затем внедрившие их, не только смогли оптимизировать производство, но и приобрести конкурентные преимущества, позволяющие им выжить в условиях кризиса.

Объект: деятельность туристской компании "Авиаэкспресс-Сервис".

Предмет: применение информационных технологий в управлении, процесс автоматизации деятельности компании.

Целью дипломной работы является изучить применение современных информационных компьютерных технологий в туризме, анализ и оценка эффективности деятельности ООО "Авиаэкспресс-Сервис", предложение мероприятий по совершенствованию технологии предоставления туристских услуг исследуемой фирмы с использованием информационных технологий.

В соответствии с целью работы ставятся следующие задачи:

Провести обзор литературных источников по теме исследования.

Оценить роль Интернета в турбизнесе.

Изучить роль автоматизации в туристской деятельности.

Комплексное изучение рынка современных информационных технологий в туризме;

Выделить наиболее прогрессивные системы автоматизации деятельности.

Проанализировать деятельность предприятия "Авиаэкспресс-Сервис". Выявить основные недостатки.

Оценить степень автоматизации предприятия "Авиаэкспресс-Сервис".

Разработать предложение по совершенствованию организации с программным комплексом "САМО-ТурАгент".

Разработать этапы внедрения ПК "САМО-ТурАгент" на предприятии;

Рассчитать эффективность от предлагаемых мероприятий.

Теоретической базой исследования послужили материалы и рекомендации научных исследований, конференций, симпозиумов и семинаров, нормативно-правовая документация по рассматриваемым вопросам, труды российских и зарубежных ученых, таких как: Биржаков М.Б., Балабанова И.Т., Ильина Н. И, Н.А. Зайцева "Менеджмент в СКС и туризме", А.Д. Чудновский и М.А. Жукова "Информационные технологии управления в туризме", М.А. Морозов и Н.С. Морозова "Информационные технологии в СКС и туризме. Оргтехника" и др. В последние годы издан ряд статей по теоретическим и практическим основам автоматизации турфирм, авторами которых являются: Сергей Чумаченко (компания Lightsoft Research), Антон Россихин (генеральный директор компании "САМО-Софт"), Курбатов Роман (коммерческий директор "САМО-Софт"), Таисия Кострюкова. Также при подготовке дипломной работы была использована периодическая литература, самые последние новости туристской индустрии, средства Интернета, в частности. При доказательстве теоретических положений и разработке практических рекомендаций, обработке и анализе материалов исследования использовался системный подход к изучению рассматриваемой проблемы, а также такие приемы и методы исследования как наблюдение, абсолютные и относительные величины, сравнительный и факторный анализ.

Дипломная работа имеет следующую структуру:

Во введении определены цели, актуальность, задачи исследования, предмет и объект.

В первой главе рассмотрены теоретико-методологические основы, изучение информационных технологий в туризме, значение и роль автоматизации деятельности.

Во второй главе проанализирована деятельность компании "Авиаэкспресс-Сервис", оценена степень автоматизации, выявлены основные недостатки.

В третьей главе на основе проведенного исследования во второй главе, предложен проект мероприятий по автоматизации деятельности "Авиаэкспресс-Сервис" и рассчитан экономический эффект от их внедрения.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения, полученные в результате работы над дипломным проектом.

1. Теоретические основы "информационных технологий" в деятельности туристских предприятий

1.1 Понятие "информационные технологии управления"

Управление - важнейшая функция, без которой немыслима целенаправленная деятельность любой социально-экономической, организационно-производственной системы. Систему, реализующую функции управления, называют системой управления.

Управление связано с обменом информацией между компонентами системы. В процессе получают сведения о состоянии системы в каждый момент времени о достижении заданной цели с тем, чтобы воздействовать и обеспечить выполнение управленческих решений.

Решение экономических задач всегда тесно связано с выполнением ряда операций по сбору необходимой информации, ее переработке по определенным алгоритмам и предоставлению лицу, принимающему решение. С внедрением средств вычислительной техники появился специальный термин "информационная технология". Под информационными технологиями управления (ИТУ) подразумевается система методов и приемов сбора, накопления, хранения, поиска и обработки информации на основе применения средств вычислительной техники. Понятие ИТУ неотделимо от технической и программной среды. Однако уровень квалификации пользователей может быть разным, т.е. они могут быть как профессионалами в компьютерной области, так и непрофессионалами.

Цель применения ИТУ заключается в повышении эффективности всех видов ресурсов: трудовых, материальных, финансовых и др.

1.2 Современная система информационных технологий

Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию. Появление новых технологий организации информационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечение.

Техническое обеспечение представляет собой комплект технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться прежде всего функциональным значением информационной системы и соответствующей предметной областью. Программное обеспечение - это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области туризма достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач. Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными.

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений. Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т.п.

К современным техническим средствам реализации информационных технологий относятся: персональные компьютеры, локальные и глобальные вычислительные сети, коммуникационные средства, телефонная техника, видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки предметных областей, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты.

1.2.1 Влияние информационных технологий на развитие туризма

Индустрия туризма за последнее десятилетие подверглась сильному влиянию компьютерных технологий. В настоящее время даже небольшие турфирмы в состоянии использовать компьютеры для автоматизации как основных, так и вспомогательных функций. Туристская индустрия идеально приспособлена для внедрения компьютерных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда гостиниц, обеспечивающие быстрое резервирование и внесение корректив, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: формирование таких документов, как билеты, счета, путеводители, обеспечение справочной информацией и т.д.

Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей.

В российской туристской отрасли разработка информационных технологий, как правило, ограничивается формированием программных продуктов по оформлению документов, их систематизацией на уровне секретарской работы и в лучшем случае автоматизацией рутинных процессов и созданием локальных баз данных для удовлетворения узких практических потребностей. Создание сквозной информационной технологии, позволяющей объединить работу всех звеньев организации, сформировать архивы с быстрым и гибким доступом к информационным ресурсам, является для многих турфирм лишь перспективой из-за того, что внедрение таких или аналогичных ИТУ несопоставимо с затраченными инвестициями.

Однако мировой опыт показывает, что пренебрежение к совершенствованию технологии информационных процессов губительно для любой организации по следующим основным причинам:

существенно увеличивается время принятия решений, связанных с обработкой больших массивов данных;

затрудняются процессы подготовки материалов, содержащих разноплановую информацию, поступающую из разных источников и разных баз данных;

не накапливаются данные в единой информационно-технологической среде, что приводит к ситуации, когда информация "живет" только совместно с поддерживающим ее экспертом. При увольнении эксперта сформированные им массивы почти всегда перестают актуализироваться и в дальнейшем не используются;

затрудняется преемственность технологических приемов при смене персонала.

Современный процесс внедрения вычислительной техники идет от автоматизации отдельных функций, выполняемых персоналом организации, к охвату всей сферы ее деятельности и далее к системной автоматизации.

Сейчас в нашей стране сложилась благоприятная ситуация для автоматизации туристской деятельности по сравнению с ситуацией, которая наблюдалась в 80-е годы XX в.:

Россия стала полноправным участником мирового рынка информационных технологий, поэтому в любом проекте можно использовать весь спектр имеющихся в мире разработок, ограничением является лишь стоимость той или иной продукции;

практически нет ограничений со стороны технического Обеспечения. Вычислительные возможности, возможности хранения и передачи (обмена) информации, построения дружественного интерфейса столь велики, что качество и технологичность разработок зависят в основном от квалификации разработчика;

рынок технических средств перенасыщен, поэтому есть возможность выбора оборудования с любыми параметрами как по функциональным возможностям, так и по качеству, цене, дизайну и пр.;

расширение рынка комплексных типовых информационных технологий и отдельных элементов этих технологий, снижение их средней цены, расширение спектра решаемых ими задач позволяет строить информационные технологии с использованием типовых элементов, добиваясь эффективных результатов при ограниченных инвестициях.

В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных технологий в туризме:

локальная автоматизация туристского офиса;

внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

использование систем управления базами данных;

внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в отелях и бронирования билетов;

внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

использование Интернета.

Разработка и внедрение новых достижений научно-технического прогресса в области информационных технологий в туризме происходят с учетом следующих основных принципов:

наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме online по принципу "без бумажного офиса";

основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл "клиент - турагент - туроператор - услуга - анализ";

на рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы разрабатываются как для широкого потребителя, так и для конкретной фирмы по ее заказу - специальные системы;

многие предлагаемые системы совместимы друг с другом и выполнены в виде автоматизированного конкретного рабочего места или локальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в Интернет;

повсеместно используются новые интерактивные возможности лазерных мультимедийных технологий на CD-ROM;

все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным обслуживанием, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание;

интенсивно обновляются программные продукты для работы в среде Windows;

локальные прикладные программы и локальные системы бронирования и резервирования объединяются в национальные и затем интегрируются в международные сети;

наиболее быстрыми темпами идет использование Интернета для формирования, продвижения и реализации туристского продукта"

Мировой опыт свидетельствует, что фактором, определяющим успех деятельности любой организации индустрии туризма на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме реального времени. Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом и с помощью каких информационных технологий организован обмен информацией между туроператором и поставщиками услуг, между туроператором и турагентами. Очередной революционный этап информатизации общества связан с необыкновенным ростом использования глобальных компьютерных сетей.

1.3 Использование интернета в туристском бизнесе

Для современного туристского бизнеса характерна очень высокая зависимость от наличия актуальной постоянно обновляемой информации, т.е. менеджер организации, специализирующейся на туристском обслуживании, должен получать информацию либо с минимальным запаздыванием во времени, либо без запаздывания (в режиме online). Это стало возможным с появлением глобальной сети Интернет, связавшей воедино все компьютеры мира и обеспечившей мгновенную и надежную передачу информации в едином мировом информационном поле. Именно Интернет дает возможность общения и передачи информации между любыми компьютерами по всему миру. Сеть Интернет - совокупность крупных узлов, объединенных между собой каналами связи. Каждый узел - это один или несколько мощных компьютеров - серверов, которые в основном работают под управлением операционной системы. Управляет узлом или подсетью узлов организация-собственник, которая называется провайдером. К серверам подключается множество пользователей. Провайдеры, которые обеспечивают это подключение, предоставляют пользователям платно или бесплатно ряд услуг: доступ к информации, возможность использования электронной почты, получения новостей, обмена информацией в режиме реального времени и др.

Подключение к Интернету дает туристскому предприятию следующие возможности:

без больших затрат получить доступ к большим группам потребителей с целью передачи конкретной информации;

электронная презентация фирмы и ее туристского продукта;

использование возможностей электронных международных туристских выставок и ярмарок;

быстро и эффективно принимать заявки клиентов и производить бронирование необходимых услуг;

самостоятельное формирование тура;

использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям;

быстро и эффективно принимать заявки клиентов

ускорить и упростить взаимодействие с партнерами на рынке.

надежно распространять полную и подробную информацию о своей деятельности

сократить расходы на производство и распространение печатной продукции

организация виртуального офиса;

быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).

бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.

реализация эффективной рекламы;

проведение маркетинговых исследований в сети;

безналичные дистанционные взаиморасчеты;

использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

анализ эффективности принятой рекламной стратегии;

В момент продажи туристская услуга - не более чем информационный продукт об услугах, которые будут предоставлены клиенту. Сейчас конкурентная борьба среди участников туристского рынка кроме цены и качества обслуживания разворачивается вокруг доверия клиента к предоставляемой ему информации.

Традиционно поставщики туристских услуг (гостиницы, рестораны, транспортные компании, музеи и др.) взаимодействовали с клиентами через посредников: туроператоров, турагентства, гостиничные сети, компьютеризированные сети бронирования. Сегодня появились виртуальные посредники - сайты гостиниц, авиакомпаний, туристских фирм. Это позволяет туристу непосредственно, без участия туристских фирм, получать информацию и заказывать услуги в любом сочетании производителей и посредников.

Сегодня большинство российских туристских компаний использует Интернет как большую доску объявлений для рекламы своих возможностей по организации туристского обслуживания.

Использование онлайновых операций позволяет туристской фирме приобрести новую аудиторию и охватить услугами значительно большие территории, а также получить значительную экономию времени при работе с клиентами. Однако в России продажи туров пока осуществляются при личном визите покупателя в туристскую фирму. Полный перевод российского турбизнеса на онлайновые технологии сейчас нереален в связи с отсутствием четкого законодательства в этой сфере, низким уровнем развития рынка, недостаточной опытностью потребителей, невозможностью оплатить услуги кредитной картой и оградить клиента от различного рода мошенничеств.

Развитие передовых технологий постепенно начинает вытеснять печатные издания, заменяя их публикацией информации и рекламы в Интернете или другими формами.

Количество пользователей Интернета будет стремительно возрастать, так как использование телекоммуникационных систем позволяет туристу самостоятельно планировать поездку: составить маршрут, заказать и оплатить гостиницу, экскурсии, билеты на самолет, поезд или круиз и др. Особой формой использования информационных технологий в туризме являются электронные системы бронирования.

1.4 Автоматизация деятельности туристских предприятий

В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т.п. В настоящее время существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: "Мегатек", "Арим-Софт", "Само-Софт", "Туристские технологии" и др.

На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.

Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Необходимость автоматизации процессов управления уже стала аксиомой, но проблемными по-прежнему остаются методика и обстоятельства перехода на новые технологии. Любая автоматизация турфирмы предполагает внедрение в ее деятельность автоматизированных рабочих мест, благодаря которым будет реализован комплекс обеспечивающих и функциональных информационных технологий, обеспечивающих выполнение тех или иных задач управления. Целью автоматизации турфирмы является информационная поддержка формирования и принятия решений менеджментом.

В настоящее время на российском туристическом рынке можно выделить следующие этапы автоматизации типовой турфирмы:

Применение стандартного программного обеспечения, например использование программ Word, Excel, Power Point, Outlook, готовых баз данных Access, программ-переводчиков, бухгалтерии, финансовых, систем управления документами, знаниями.

Применение специальных типовых информационных технологий управления в туризме: "МАСТЕР - ТУР", "САМО - ТУР" И ДРУГИЕ;

Использование глобальных компьютерных систем бронирования: "AMADEUS", "GALILEO", "SABRE" и другие;

сопряжение типовых информационных технологий управления с системами бронирования;

участие в электронной торговле или электронном бизнесе.

Разнообразные ИТУ, используемые в туризме (программные комплексы, сопряженные с глобальными компьютерными системами бронирования и локальными программами типа бухгалтерских или программ рассылки факсов) позволяют все бизнес-процессы в туризме превратить в электронные, для реализации безбумажных технологий, технологий обмена информацией по электронной почте и возможностей Интернета.

Выбор турфирмами программных продуктов и специфика их использования зависят от ряда факторов, в частности:

а) от направления деятельности турфирмы, совокупности решаемых задач, исходной технологии, суммарного объема продаж, финансового состояния турфирмы;

б) от осведомленности руководства турфирмы о программном обеспечении, существующем на рынке информационных технологий управления в туризме, о его достоинствах и недостатках;

в) от режима работы компьютеров (автономный или сетевой).

При выборе программного обеспечения целесообразно обратить внимание на следующие моменты:

на известность и надежность - зарекомендовавшие себя информационные технологии управления, опыт внедрения которых накоплен в разных турфирмах, как правило, гарантируют отсутствие узких мест;

дружелюбность, простота, стандартность интерфейса. Интерфейс - способ общения человека и программ, поэтому к нему предъявляется ряд требований, в частности, простота, понятность, стандартность;

приемлемая стоимость информационной технологии управления турфирмой и ее обслуживания.

Полная стоимость автоматизации турфирмы складывается из стоимости программного обеспечения, техники, обучения, услуг обслуживания. В этой стоимости можно выделить сумму, которая сразу будет израсходована на приобретение техники и программного продукта, и сумму постоянных расходов на обслуживание техники и программного продукта. Сравнивать разные информационные технологии следует только по их полной стоимости или стоимости владения.

В настоящее время на российском туристическом рынке для автоматизации турфирм активно продвигаются типовые информационные технологии управления, основной целью которых является обслуживание деятельности этих турфирм. Типовая информационная технология управления должна отвечать следующим требованиям:

соответствовать нормам российского законодательства;

охватывать все стороны производственно-хозяйственной и финансовой деятельности турфирмы, обеспечивая при этом:

функциональную полноту (обеспечение отдельной программой (подсистемой или модулем) автоматизации наиболее полного набора функций любого подразделения турфирмы)

эффективность (высокую производительность автоматизированной системы при выполнении всех функций)

комплексность (обеспечение тесной взаимосвязи (интегрированности) отдельных модулей)

модульность (завершенность отдельной программы (модуля, подсистемы), возможность закупки и освоения программ, входящих в программный комплекс по частям)

гибкость и открытость архитектуры (возможность дополнения системы новыми модулями, вписывающимися в общую структуру уже установленной системы управления)

масштабируемость (одинаково эффективное функционирование при любых объемах обрабатываемой информации и вне зависимости от числа участников процесса)

быть современным и конкурентоспособным информационным продуктом в своем классе, используя:

современные передовые технологии туристского бизнеса

передовые информационные технологии;

иметь возможность модернизации программ в связи с высокими темпами научно-технического прогресса, который обусловливает изменение оборудования и технологий;

обеспечивать надежность и безопасность хранения данных, иметь защиту от несанкционированного доступа как по отдельным технологическим операциям, так и по системе управления в целом, а в случае несанкционированного доступа уметь обнаруживать его;

иметь гибкую и быструю настройку параметров на особенности конкретной турфирмы;

иметь фирменную техническую поддержку (проведение консультаций, семинаров, организация "горячей линии", выезд специалиста, доступность новых версий программного обеспечения, стоимость которых значительно ниже, чем первая покупка программного обеспечения);

обладать мощным статистическим и аналитическим блоками для оперативного анализа деятельности турфирмы и принятия стратегических решений, что особенно важно в условиях конкурентной борьбы;

применяться на базе архитектуры "Клиент-сервер", обеспечивая обработку информации, находящейся в разных местах, без потерь производительности.

Данные типовые информационные технологии управления турфирмами имеют неоспоримое достоинство - выгодны с финансовой точки зрения, поскольку поддерживать и развивать системы, выполненные под заказ конкретной турфирмы часто очень дорогостоящий процесс и экономически не выгодно.

Уже накоплен положительный опыт внедрения информационных технологий в сотнях турфирм, за годы развития и эксплуатации они приобрели высокий уровень функциональности и избавились от узких мест. Пока еще не все российские турфирмы используют специальные информационные технологии управления, но почти все они имеют автоматизированный в той или иной степени офис, где работает в основном стандартное программное обеспечение.

1.4.1 Задачи автоматизации

Внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе:

ведение внутреннего документооборота

обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам,

поддержку распределенной обработки информации,

получение и обработка актуальной информации от туроператоров

использование архитектуры клиент-сервер,

модульный принцип построения систем,

поддержку технологий Интернет

контроль действий пользователей. Руководитель турфирмы в любой момент времени может посмотреть, кто и чем занимается. Система позволяет отойти от устной постановки задач. Можно выслать менеджеру запрос по внутренней почте.

экономия времени персонала,

обеспечивание печати всех необходимых документов (сколько сил и времени отнимает оформление вручную нескольких сотен ваучеров и турпутевок или выписка пары сотен авиабилетов за день),

уменьшение вероятности ошибок в работе персонала.

наличие удобного и дружественного интерфейса.

анализ данных и получение статистических отчетов.

Автоматизация должна включать в себя следующий набор задач:

Задача №1 - мониторинг состояния рынка.

Задача №2 - автоматизация внутреннего документооборота. Это выписка необходимых туристу документов: путевки, приходного/расходного кассового ордера, договора, ваучера и т.д. Это и отслеживание жизненного цикла заявки клиента. Здесь можно воспользоваться функциями, которые предлагают системы поиска и бронирования туров, а можно выбрать отдельный программный комплекс, функции которого не ограничиваются только перечисленными выше. При этом, очень важно понимать разницу между программным обеспечением, которое устанавливается на ваши компьютеры и имеет собственную базу данных агентства, и ресурсом сторонней организации, с которой агентство работает через Интернет. Иногда агентства не видят разницы между информационно-поисковыми и внутриофисными системами. Возможно, это происходит потому, что ряд внутриофисных систем связаны с системами поиска и бронирования. В свою очередь, внутриофисные системы агентств иногда позволяют использовать данные он-лайн ресурсов туроператоров. Это дает дополнительное преимущество агентствам. Так, забронировав тур в режиме он-лайн, турагент фактически выполняет работу туроператора по внесению заявки в базу, а себе не оставляет ничего. В ряде случаев возможно сохранение данных и во внутриофисной программе турагентства. Правда, не во всех программах и не у всех туроператоров.

Задача №3 - CRM (Customer Relationship Management). Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при росте объема продаж. Внутриофисная система, используемая агентством, должна позволить туристическому агентству сохранить наработанную клиентскую базу данных и историю взаимоотношений со своими клиентами. Это бывает необходимо, когда агентство эмитирует дисконтные карты, скидка по которым зависит от суммы, затраченной клиентом на путевки. Это важно также при необходимости уведомления клиентов об изменении адреса агентства или выходе специального предложения, которое могло бы быть интересным постоянному клиенту, исходя из его предыдущих заказов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турагентства - его главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно.

Задача №4 - автоматизация взаимоотношений с туроператорами. Автоматизация ни в коем случае не сводится к созданию и печати бланка заявки. Как уже говорилось выше, это автоматическое отслеживание прохождения заявки от момента ее формирования и до момента отправки в архив. Здесь можно использовать и режимы он - лайн бронирования туроператоров, и внутриофисные системы, и системы поиска и бронирования туров, если они обладают необходимым набором функций. Кроме того, важна статистика работы с туроператорами, но об этом ниже.

Задача №5 - автоматизация бухгалтерии. Лучше, чем специализированные бухгалтерские программы, с автоматизацией бухгалтерии не справятся никакие программы. Но, в ряде случаев, турагентства, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае, функций внутриофисных программ в части, касающейся учета финансов, более чем достаточно. Это и получение предоплаты, и перерасчет разных валют, и выписка первичных документов. Возможно и сопряжение специализированных туристических внутриофисных программ с бухгалтерскими на уровне обмена файлами.

Задача№6 - автоматизация анализа данных и получение статистики. Для принятия правильных стратегических решений программное обеспечение, используемое турфирмой, должно формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, которые покажут и рентабельность работы компании за промежуток времени, среднюю доходность заявок по направлениям и туроператорам и многое другое. Это позволит агентству правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с "правильными" туроператорами, в нужное время давать нужную рекламу и оценивать, как она "работает". Даже анализ времени поступления звонков и их суть поможет думающему руководителю принять верное решение по вопросу реорганизации внутри фирмы.

Раньше говорили: "Кто владеет информацией, тот правит миром", сегодня надо говорить: "Кто владеет средствами передачи информации, тот правит миром".

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта.

Под автоматизацией понимается работа с заявками, ведение архива постоянных клиентов, документооборот, взаиморасчеты с партнерами и туристами, статистика и отчеты.

Автоматизация напрямую влияет на повышение эффективности работы как отдельных менеджеров, так и всей компании в целом. Автоматизация - это в первую очередь, хорошо отлаженный механизм работы всей турфирмы. С должностными инструкциями, разделением обязанностей, документооборотом и т.д.



2. Анализ деятельности предприятия ООО "Авиаэкспресс-Сервис"

2.1 Характеристика деятельности предприятия

Для анализа деятельности турфирмы "Авиаэкспресс-Сервис" необходимо дать оценку общей системе, сформированной в данной фирме за время ее существования.

Компания "Авиаэкспресс-Сервис" была основана в январе 2000 года, как динамично развивающееся многопрофильное туристское агентство по международному и внутреннему туризму. Со дня основания деятельность турагентства направлена на расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов.

Организационно-правовая форма: Общество с Ограниченной Ответственностью.

Юридический адрес: 105275, г. Москва Проспект Буденного, д.33, стр.1.

Фактический адрес: Ул. Сивцев Вражек, д.21, офис 1

Тел. /факс 8 - (499) 748-96-17, 517-27-53, 771-58-07ф

Общая численность штата работников на предприятии: 11 человек.

Режим работы: круглогодичный по будням с 10: 00 по 20: 00, по субботам с 10: 00 по 15: 00.

Цели:

оказание разнообразных и качественных туристских услуг.

ведение продолжительного бизнеса и получение прибыли от не запрещенной законом деятельности.

Компания предлагает ряд сопутствующих услуг:

услуги по поиску и подбору тура он-лайн

корпоративный туризм, предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существует конференцзалы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерами и т.д., а также возможность пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

продажа туристской литературы: путеводители, карты, словари

бронирование отелей

встреча в аэропорту, экскурсионное обслуживание, гиды, переводчики, аренда автомобилей

услуги бронирования авиабилетов. Клиент сможет уточнить расписание авиарейсов и забронировать авиабилеты на самолет для полетов по всей России и СНГ, заказать авиабилеты в Америку, Азию, Африку и в любую другую точку мира.

помощь в оформлении туристических, деловых и транзитных виз, также оказывает посреднические услуги по запросу в посольства и консульства приглашений (деловых или частных) с полным оформлением необходимого пакета документов и последующим сопровождением.

реализация путевок в здравницы и дома отдыха

-С 2001 работает по направлениям: Сочи, Анапа, Крым, Подмосковье, детский отдых.

-С 2009 является представительством Центрального Военного Дома Отдыха "Подмосковье" и Международного Детского Компьютерного Центра в Переславль-Залесском.

Помимо организации внутренних туров "Авиаэкспресс-Сервис" активно работает в сфере приема иностранных граждан. Фирма осуществляет обслуживание, как туристских групп, так и индивидуальных туристов, иностранных граждан, прибывающих с деловыми целями.

Основные направления деятельности: ООО "Авиаэкспресс-сервис", предлагает возможность организовать отдых на самых известных курортах мира - в Египте, Китае, ОАЭ, Тунисе, Греции, Турции, на острове Кипр, в Испании, Франции, Германии, Израиле, Таиланде, Марокко и т.д.

В настоящее время в результате, приобретения определенного опыта и установления необходимых связей на рынке туристских услуг, руководство данной компании определило для себя ряд туроператоров по направлениям, с которыми осуществляется взаимовыгодное сотрудничество, благодаря накопленным скидкам (комиссионным %), уверенности в порядочности данного оператора и его гарантиях.

ООО "Авиаэкспресс-Сервис" работает с такими опреторами как:, Coral Travel, NATALIE-TOURS, TEZ-TOUR, Ambotis, Vilar Travel Center, Terma Travel, MOSTRAVEL, ICS-TRAVEL, PAC-GROUP, 7-TUR, AKVABAZA, RAENA, SUNMAR, VKO-GROUP, ANEX-TOUR,,SOLVEX, TRAVELSYSTEM, ЮЖНЫЙ КРЕСТ, МУЗЕНИДИС, NORD, БИБЛИОГЛОБУС, V/A/M - TOUR, SPACE TRAVEL, Интурист, Helis Tour, Курорты Крыма.

Автобусные туры по Европе. С такими крупными туроператорами как: INTERS, ANKOR, DSBW"Туртрансвояж", БВЛ - тур ("Блестящий вояж").

2.2 Анализ внутренней среды ООО "Авиаэкспресс-Сервис"

2.2.1 Анализ организационной структуры

Организационная структура - это целостная система, разработанная таким образом, чтобы эффективно добиться поставленной перед ними цели.

Для ООО "Авиаэкспресс-Сервис" характерна линейно-функциональная структура управления, основанная на соблюдении единоначалия и линейного построения структурных подразделений, распределения функций управления между ними.

Организационная структура предприятия характеризуется тем, что всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке решений помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений. информационный туризм программный

Таким образом, общее количество работников в турфирме - 11, но по временным договорам может достигаться и большего количества.

Обратная связь директора с сотрудниками осуществляется в рамках еженедельных совещаний, на которых рассматриваются возникающие проблемы, принимаются управленческие решения, происходит корректировка планов.

На предприятии разработаны должностные обязанности для каждого специалиста "Авиаэкспресс-Сервис".

Генеральный директор

руководство и управление;

маркетинг;

представительские функции;

взаимодействие с партнерами;

организует работу всех отделов;

выполняет функции кадровой службы;

2. Заместитель директора:

оперативное управление;

юридические аспекты деятельности;

занимается всеми вопросами, связанными с организацией деятельности турфирмы, ее материально-техническим и информационным обеспечением (оргтехникой, связью, канцелярскими принадлежностями и т.д.), обеспечивают ежедневное функционирование офиса, его комфорт и уют и т.д.

все остальные необходимые моменты организации обслуживания туристов;

3. Менеджеры по направлениям:

работа с клиентами.

оформление договоров с клиентами.

информирование туристов о туристских формальностях.

решают все вопросы, связанные с организацией туров, заключением договоров с собственниками туристских объектов и услуг, перевозчиками и т.д., с отправкой туристов, а также с покупкой и продажей туров у туроператоров.

4. Системный администратор

Web-дизайнер сайта

инженер-программмист

5. Бухгалтер:

Бухгалтер совмещает функции бухгалтера и экономиста, осуществляя все финансовые расчеты, планируя экономические показатели деятельности турфирмы, отвечая за ее финансовую отчетность.

Курьер:

Работа с разного рода документацией (доставка, оплата и т.д.).

Члены команды обеспечивают высокий организационно-управленческий уровень хозяйственной деятельности за счет профессиональной компетенции, умения находить взаимоприемлемые решения и представлять команду как единое целое.

2.2.2 Анализ персонала

Отразив данные на сотрудников "Авиэкспресс-Сервис" поэтапно, можно более конкретно рассмотреть показатели анализа статистики персонала и сделать выводы.

Первый этап анализа - возраст сотрудников:

Преобладающая часть персонала - это люди в возрасте от 35 до 45 лет. Эта часть сотрудников имеет большой опыт работы. За последнее время омолодился состав работников, были приняты на работу молодые специалисты, недавние выпускники ВУЗов.

Второй этап - пол сотрудников:

Видно, что различие по половому признаку является практически равными и для внутренней атмосферы в коллективе это положительный эффект.

Третий этап - опыт работы в индустрии туризма:

Большинство персонала в "Авиэкспресс-Сервис" имеет опыт работы более 5 лет. Надо сказать, что все сотрудники "Авиэкспресс-Сервис" имеют высшее образование, но отличное друг от друга. Некоторые работники имеют сертификаты международного образца и дипломы о прохождении практики по определенному направлению на территории соответствующего государства, выданные им такими известными фирмами как "Тез Тур", "Натали Турс", "Глобус" и др., и подтверждающие их высокую квалификацию и глубокое знание предлагаемого турпродукта.

Четвёртый этап - по уровню компьютерной подготовки персонала:

Большинство сотрудников имеют углублённые знания работы с компьютером и программным обеспечением, и самое главное, что в этом большинстве задействован главный аппарат управления предприятия.

Такой подход к формированию персонала в "Авиэкспресс-Сервис" во многом объясняется спецификой работы фирмы и необходимостью постоянно поддерживать высокий уровень квалификации персонала. В данном случае, такую ситуацию можно рассматривать как одну из сильных сторон предприятия. При работе на таком активном и быстроразвивающемся рынке как туристический, наличие квалифицированных кадров на предприятии играет очень важную роль.

Для повышения профессионального уровня своих работников предусмотрено регулярное обучение персонала по основным и смежным секторам всей технологической цепочки трудовой деятельности по фирме.

Эти данные выражаются, во-первых, в перспективах продвижения работников в профессиональной карьере и, во-вторых, - в их возможности участвовать в управлении предприятием и принятии решений.

2.3 Анализ применения информационных технологий управления

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации.

Турфирма "Авиаэкспресс-Сервис" имеет:

городские телефонные линии

факс

ксерокс

сканера

8 компьютеров

3 принтера

подключение к сети Internet, выделенная линия.

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В турфирме "Авиаэкспресс-Сервис" используют такие компьютерные программы как: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point. Microsoft Outlook, Outlook Express.

Технологии, обеспечивающие удобство и оперативность в работе "Авиаэкспресс-Сервис":

-TourIndex.ru - оперативная система поиска информации об имеющихся турах по заданным параметрам в режиме on-line и производить мониторинг цен туроператоров.

-Adobe Photoshop - графический редактор.

-www.aviaexp.ru <#"justify">-on-line бронирование и пересылка путевок и всех отчетных документов по электронной почте

При обслуживании туристов используется необходимый минимум автоматизации. Дальнейшее развитие предприятия невозможно без строительства новых и реконструкции деятельности с учетом последних достижений науки и техники: технологизация и компьютеризация индустрии туризма; рациональное использование имеющихся материальных ресурсов; применения современных технологий обслуживания туристов.

Анализ технико-экономических показателей. Главная роль в решении повышении эффективности производства принадлежит анализу хозяйственной деятельности, или экономическому анализу как средству выявления резервов повышения эффективности хозяйствования. Финансовое состояние туристского предприятия характеризуется совокупностью показателей, отражающих процесс формирования и использования его финансовых средств. В рыночной экономике финансовое состояние предприятия по сути дела отражает результаты его деятельности.

Сделаем выводы в результате проведенного анализа состояния "Авиаэкспресс-Сервис".

Анализ показателей показывает, что за период 2009 прибыль от реализации услуг увеличилась на 3120 т. руб., составив в 2010 году 9293 тыс. рублей.

При этом численность сотрудников увеличилась на 1 человека. За счет роста численности, повышается рост среднегодовой оплаты труда на 10%.

Повышение уровня реализации повышает себестоимость реализованных услуг, повышение прибыли от реализации, повышается рентабельность продаж.

Таким образом, очевидно, что в деятельности предприятия произошли некоторые изменения, влияние которых в целом можно оценить как положительные. По всей видимости, туристская фирма эффективно применяет менеджмент для привлечения новых клиентов, что способствует увеличению объема реализации услуг.

2.4 Анализ внешней среды ООО "Авиаэкспресс-сервис"

2.4.1 Анализ конъюнктуры рынка ИСУ в туризме

За две недели было опрошено и обработано порядка 1430 анкет участников туристского рынка. В ходе опроса выявлялось, какие программные продукты способствуют повышению эффективности ежедневной работы сотрудников компаний. А также, какими важными функциями должно обладать "идеальное" программное обеспечение для туристских компаний, по мнению самих пользователей.

Одни из основных вопросов, обращенных к профессионалам туристического рынка "Какие IT-решения используются в работе?":

По соотношению полученных ответов четко прослеживается тенденция активной работы менеджеров туристических компаний с системами On-line бронирования, размещенными на web-сайтах туроператоров. Выбор данного инструмента для работы объясним - агенту проще забронировать подходящий тур сразу на сайте оператора, так сказать "из первых рук", но все прекрасно понимают, чтобы найти тот самый "подходящий тур", надо просмотреть многочисленные сайты туроператоров, сравнить составляющие тура, цены и только потом забронировать. Это, как правило, и отнимает большую часть времени агента с момента получения запроса от клиента. Было бы гораздо удобнее, чтобы все предложения туроператоров были в единой базе, были на 100% актуальны и были доступны для бронирования. Поэтому второе место по популярности среди турфирм занимают такие IT-решения, как поисковики. Под поисковиками принято понимать специальные выделенные сервисы, которые собирают СПО туроператоров и транслируют их агенту в выделенной единой системе. Одни из известных поисковых систем - bronni.ru, андромеда, туры. ру, ехать. ру, tourindex.ru и др. Такие системы могут функционировать самостоятельно, размещаясь на независимых специализированных сайтах. Также их можно использовать в виде различных готовых формы для размещения их непосредственно на сайтах агентств. Менеджер через поисковик с помощью стандартного фильтра может сделать запрос по важным параметрам тура и получить список подходящих под запрос туров сразу по всем туроператорам, размещающим свои предложения в системе. Часть продвинутых сервисов-поисковиков открыта для бронирования, и дополнительно агентству может начисляться повышенная комиссия за бронь. Другая часть поисковиков выступает просто в качестве информационного поисковика для отбора нужных предложений. Такие же on-line формы этих поисковиков многие агентства стараются размещать на своих сайтах, давая возможность посетителю сайта самостоятельно подобрать нужный тур и даже оставить на него заявку. С одной стороны, такие on-line сервисы удобны, так как экономят время агента и дают клиенту больше самостоятельности в выборе. С другой же стороны, не все поисковые сервисы могут похвастаться оперативным обновлением данных, своевременной обработкой поступающих броней, максимальным количеством туроператоров в системе, возможностью формировать и вести на основе данных о туристах общую клиентскую базу. А за ведение клиентской базы и по сей день отвечают так называемые back-офисные (внутриофисные) системы. Это специальные программные решения в виде простых и более сложных баз данных, которые необходимы для сбора, ведения и хранения разного рода информации о туристах, туроператорах, партнерах, учета текущих взаиморасчетов - всех тех данных, по которым необходимо постоянно вести учет, анализировать, и на основе которых можно принимать разные финансовые и управленческие решения.