Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

1. Система CRM. Понятие, состав, цель

2. Классификации CRM-систем

3. Возможности CRM-системы

4. Как эффективно работать в CRM

5. Функции CRM-систем

6. Проблемы, которые решаются с помощью CRM

7. Возможности компаний, использующих CRM

8. Перспективные CRM технологии в России

Список используемой литературы

автоматизация система технология crm



1. Система CRM. Понятие, состав, цель

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) -- прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM-системы - это специальные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Состав системы

CRM-система может включать:

· Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;

· Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;

· Хранилище данных;

· Аналитическую подсистему;

· Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами -- клиентской базы.

2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений -- например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки -- осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.



2. Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

· Управление продажами (SFA -- англ. Sales Force Automation)

· Управление маркетингом

· Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровню обработки информации:

· Оперативный CRM -- это уровень автоматизации оперативных процедур исполнителей и оперативных руководителей разного уровня. В России именно информационные системы этого уровня чаще всего называют CRM-системами. К данному слою относятся (фронт-офисные) системы автоматизации маркетинга, продаж и сервиса; системы интеграции фронт-офисных и учетных подсистем;

собственно, учетные системы, хранящие и обрабатывающие финансовую информацию о клиентах. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются непосредственные исполнители -- сотрудники отделов, работающих с клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители соответствующих линейных подразделений, коммерческий директорат, служба сервисной поддержки.

· Аналитический CRM -- это уровень автоматизации управленческих процессов, связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании. Соответственно, информационные системы, входящие в этот слой, -- это системы организации хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа (OLAP, в частности) клиентской базы. Потребителями результатов автоматизации данного уровня являются чаще всего руководители, занимающиеся стратегическим управлением компании.

В число задач, решаемых с помощью аналитического CRM, входят синхронизация разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, качественного аналитического инструментария.

Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный. Однако он больше связан с BI-системами, а также соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data mining, поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM (например, SAS).

· Коллаборационный CRM -- это уровень автоматизации контактов с клиентами по различным каналам связи (телефон, личный контакт, электронные каналы). Этот слой информационных систем компании может состоять из веб-портала (электронный канал -- интернет), системы электронной почты (тоже интернет), call-центра (телефонный канал), системы учета и планирования контактов (личные контакты).

Потребителями результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники, что и в слое оперативного СRМ.

Систем, поддерживающих коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. Кроме того, эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях снижения затрат на построение интерфейса между вашей организацией и вашими клиентами.

Рынок CRM-систем

Рынок CRM-систем аналитиками Gartner по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители -- Salesforce.com (14 %), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %). Среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, более чем половиной рынка владеет Salesforce.com, среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также NetSuite и RightNow[en] (поглощена Oracle в 2011 году).

3. Возможности CRM-системы

CRM-система позволяет:

· Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.

· Регулировать свою загрузку.

· Хранить контактную информацию клиентов и всю информацию по проектам.

· Автоматизировать создание документов и отчетов.

· Организовывать работу в команде.

· Разгружать голову.

Подобные системы здорово облегчают жизнь руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано - забыть о задании уже невозможно. А если захочется - система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуется система Мегаплан. Она платная, но имеет бесплатную версию, удобную как раз для фрилансеров. Среди ее плюсов - интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает Мегаплан онлайн, все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса. К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

4. Как эффективно работать в CRM

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.

После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.

Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач - не ставьте 6, все равно не сделаете - только сроки сорвете!

Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как - Вам виднее).

Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний - за просрочку задач.

Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.

Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи - целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор бесплатных CRM-систем

Онлайн-системы:

http://sails-crm.com/ - бесплатная онлайн CRM-система. Есть ограничение по числу контактов - до 500. Очень простая и понятная.

http://www.teamlab.com/ - онлайн CRM-система, большинство функций бесплатны.

http://www.on-crm.ru/ - онлайн CRM-система, до 2 сотрудников бесплатна.

http://www.megaplan.ru/ - условно бесплатная система (на free-версиях есть ограничения по числу пользователей и функционалу). Бесплатный вариант Мегаплана вполне можно использовать как CRM-систему для малого или микро- бизнеса.

5. Функции CRM-систем

Несмотря на то, что CRM-системы существуют уже давно, вопрос о функциональных составляющих данных систем все еще остается открытым. Более того, определение CRM эволюционирует и изменяется с течением времени. Но многие специалисты сходятся во мнении, что в течение следующих двух лет CRM будет состоять из 11 компонентов, описанных ниже. Это означает, что на первоначальном этапе CRM-система обычно состоит из одного или более компонентов, и с течением времени к ней будут добавлять компоненты из данного списка или вновь появляющиеся. Данная классификация функций CRM-систем предложена Бартоном Голденбергом, президентом компании ISM Inc.

Функциональность продаж

В том числе: управление контактами (contact management) - все виды контактов и история контактов; работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом; ввод заказов от клиентов; создание коммерческих предложений.

Функциональность управления продажами

В том числе: анализ "трубы продаж" (pipeline analysis) - прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный анализ, запланированная и произвольная отчетность. Управлять последовательными процессами через все каналы работы с клиентами.

Функциональность для продаж по телефону (telemarketing/ telesales)

В том числе: создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов.

Управление временем

В том числе: календарь/планирование как индивидуальное, так и для группы (в большинстве случаев сегодня это Microsoft Outlook), электронная почта.

Функциональность поддержки и обслуживания клиентов

В том числе: регистрация обращений, переадресация обращений, движение заявок от клиента внутри компании, отчетность, управление решением проблем, информация по заказам, управление гарантийным/контрактным обслуживанием.

Функциональность маркетинга

В том числе: управление маркетинговыми кампаниями, управление потенциальными сделками (opportunity management), маркетинговая энциклопедия (полная информация о продуктах и услугах компании) интегрированная с Интернет, конфигуратор продукции, сегментация клиентской базы, создание и управление списком потенциальных клиентов.

Функциональность для высшего руководства

В том числе расширенная и легкая в использовании отчетность.

Функциональность интеграции с ERP

В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными.

Функциональность синхронизации данных

В том числе: синхронизация с мобильными пользователями и многочисленными портативными устройствами, синхронизация внутри компании с другими базами данных и серверами приложений.

Функциональность электронной торговли

Управление сделками через Интернет, включая приложения B2B и B2C.

Функциональность для мобильных продаж

В том числе: генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства.

CRM - это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе -информацию о том, как нужно поступать компании в целом или ее подразделениям, включая и персонал.

На начальном этапе взаимодействия производится сбор информации о клиенте. Ввод данных в систему осуществляется удобным для сотрудника способом. Кроме того, это может делать сам клиент, в случае оформления покупки виртуальном магазине.

Имеют значение как персональные сведения, например, паспортные данные, возраст, доход и так далее, так и информация, касающаяся непосредственного взаимодействия компании и клиента. Для этого сотрудник вносит данные о покупке, выясняет цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика.

В момент осуществления взаимодействия с помощью CRM систем можно размещать заказы. При каждом последующем обращении информация подлежит обновлению.

Это функция ведения истории контактов с клиентами.

Система производит хранение и анализ данных. Сведения о клиенте хранятся в стандартной форме, обеспечивающей легкий доступ к ним.

Далее может потребоваться экспорт информации. Данные о клиенте доступны для любого подразделения компании в адаптированной форме.

CRM позволяет производить экстраполяцию данных. Это значит, что система может ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу.

6. Проблемы, которые решаются с помощью CRM

Сегодня CRM системы находятся далеко не на "гребне" ИТ рынка, где прочно обосновались более новые технологии, недостатком большинства из которых является незначительный опыт их использования. В отличие от них, концепция CRM отработана годами, а ее использование способно с большой долей вероятности гарантировать, что клиенты вернутся снова. Так что, несмотря на отсутствие высокого градуса инновационности, компании продолжают активно развивать и внедрять CRM, к чему их подталкивает ужесточающаяся конкуренция.

Конкуренция на рынке - грозный враг любой начинающей компании. С развитием ИТ каждый человек без труда может получить всю нужную ему информацию о преимуществах той или иной компании. Поэтому бороться за клиента становиться все сложней. Другой проблемой является то, что информация о клиенте может поступать по разным каналам. Кто-то по старинке пользуется телефоном, кто-то заявляет о себе посредством факса или вебсайта, кто-то совершает личный визит.

Появляется необходимость систематизировать данные, чтобы не случилась непреднамеренная утрата части сведений о покупателе. Поэтому многие компании переориентируют стратегии развития с продукт-ориентированных на клиент-ориентированные маркетинговые концепции.

Внедрение CRM предусматривает помимо установки программного обеспечения еще и предоставление связи, а также информационной поддержки и системы обучения персонала. CRM легко интегрируется с такими системами, как SFA, Sales Force Automation, SMS (Sales & Marketing System), CSS (Customer Support System).

7. Возможности компаний, использующих CRM

Для отдела продаж:

При тесном взаимодействии с каждым клиентом, компания может выявить наиболее доходные сделки, тем самым увеличить прибыль. Эффективное управление денежными потоками невозможно без CRM, поскольку эти системы позволяют с точностью прогнозировать вероятность совершения сделок, а также увеличить ее. Снижение издержек достигается уходом от рутинных манипуляций, на которые сотрудники затрачивают много времени. В отношении персонала снижается текучесть кадров. Каждый сотрудник может сопоставить результат своей деятельности с работой коллеги. Это дает возможность перенять ценный опыт привлечения клиентов.

Для отдела маркетинга

За счет системы планирования и анализа у компании появляется возможность вести направленный маркетинг. Рекламные кампании проводятся с учетом клиентской выборки.

Для поддержки клиентов

Рутинные операции автоматизируются, за счет этого улучшается процесс контроля прохождения заказов, снижаются незапланированные издержки. С помощью системы можно улучшить качество сервиса, а, следовательно, повысить лояльность клиента. Любой заказчик, обратившись однажды и получив отличное обслуживание, захочет вернуться, чтобы продолжить сотрудничество с компанией.

Возможности CRM по отраслям бизнеса

Банки

В банках CRM решает четыре основные проблемы. Во-первых, это стандартизация процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, управление персоналом банка. Это важно, поскольку именно в банковской сфере очень многое зависит от взаимодействия клиент-сотрудник, и в случае увольнения кого-либо из персонала, сотрудник может переманить за собой клиента. В-третьих, разрешение внутренней конкуренции между подразделениями. Четвертая задача, общая для всех систем, - упорядочение информации о клиентах.

Крупные торговые компании

Компании, занимающиеся продажей недвижимости или автомобилей, не способны работать без надежной системы CRM. Здесь сделки заключаются не так уж часто, поэтому компании дорожат каждым клиентом. Большим плюсом является возможность хранения информации о клиенте и ведения истории взаимодействия. С помощью системы выполняется планирование продаж.

Средние и малые торговые компании

Особенностями таких компаний является большой ассортимент, множество клиентов, высокая конкуренция. С помощью CRM решений можно повысить лояльность клиентов через применение направленного маркетинга. Эффективность продаж повышается путем ведения правильной маркетинговой политики. Ассортимент может гибко изменяться в соответствии с отчетами о продажах. Оценивается маркетинговая стратегия конкурентов.

Туроператоры

CRM решения позволяют туроператорам хранить информацию о клиентах, когда-либо обращавшихся в компанию, а также о поездках, совершенных ими. Важно то, что с помощью CRM туроператор может эффективно обмениваться информацией с партнерами. Данные постоянно требуют обновления, это легко осуществить в рамках CRM. Сводная информация хранится в единой базе данных. Это дает возможность менеджеру оперативно подобрать подходящее предложение для клиента.

Телеком провайдеры

Структурированная база данных позволяет компании оперативно реагировать на все запросы, быстро и качественно обрабатывать заказы. Мониторинг заявок осуществляется в техническом департаменте. Это дает клиенту возможность доступа к актуальной информации об услугах компании, а также состоянии и сроке выполнения его заявки.

Компании, предоставляющие бизнес-услуги

Юридические, консалтинговые, рекрутинговые фирмы часто контактируют с конкретным клиентом в течение длительного времени во время одного обращения. Чтобы уделить клиенту должное внимание, компания должна сохранять все сведения, касающиеся каждого проекта. Сюда входят истории встреч, звонков, переписки и так далее. Большое значение имеет документооборот. Иногда требуется работать над одним проектом коллективно. CRM координирует деятельность всего персонала.

Поставщики оборудования

Для работы компании, поставляющих различное оборудование, свойственен целый ряд операций помимо непосредственного оформления сделки. Это доставка, установка, гарантийное и постгарантийное обслуживание. Поэтому при осуществлении сделки сотруднику просто необходимо опираться на определенные инструменты автоматизации. Кроме того, с помощью CRM проводится планирование закупок на основе оценки их рентабельности.

Страховые компании

Для них характерно большое количество клиентов, требующих персонализированного подхода на разных стадиях взаимодействия. CRM позволяет систематизировать данные о клиентах и сделать их доступными для всех подразделений компаний. Это значительно снизит сроки удовлетворения запросов, повысив при этом лояльность клиентов.

Фармацевтические компании

CRM дают возможность накапливать и обрабатывать информацию о клиентах, об их потребностях. История взаимодействия в ними также очень важна. Сотрудники фармацевтических компаний - медицинские представители, которые работают с клиентами на выезде. Для этого предусмотрен ввод данных с мобильных устройств. Удобна возможность планирования визитов и автоматизированного составления отчетов.

Производство

Направленность производственных процессов определяется состоянием рынка. CRM решения позволяют проводить глубокий анализ соответствия спроса и предложений для выработки правильной производственной тактики. Система дает возможность автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих предложений, спецификаций, оформление договоров и так далее.

Компании сектора FMCG

К отличительным чертам компаний сектора FMCG (англ. Fast Moving Consumer Goods -- продукция с высокой оборачиваемостью, товары повседневного спроса) можно отнести территориально распределенную структуру отдела продаж и широкую клиентскую базу в различных сегментах и каналах продаж. Система CRM обеспечивает одновременную работу большого количества торговых представителей в единой базе данных с централизованным управлением. Вследствие большого числа заказов, система позволяет оптимизировать процесс продаж, сократив время на каждом этапе -- от поступления заявки от клиента до отгрузки товара покупателя. Кроме этого компаниям важно мотивировать торговых представителей на выполнение поставленных планов по объемам продаж.

СМИ

Клиент СМИ может выполнять различные роли: эксперта, рекламодателя, читателя или слушателя. Задачей компании является правильно ранжировать клиентов, чтоб получить из взаимодействия с клиентов наибольшую выгоду.

ИТ-компании

Для компании, поставляющих ИТ-услуги, важно установить длительные продуктивные связи с каждым клиентом. Работа над проектом может быть коллективной, поэтому важно с помощью CRM системы объединить деятельность нескольких подразделений, например, коммерческих и технических служб.

По данным собственной базы CRM-проектов TAdviser, которая на февраль 2014 года насчитывает порядка 1,7 тыс. внедрений, за всю историю наблюдений наиболее активно проекты по автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами реализовывались в таких отраслях как финансы (286 проектов), торговля (271), ИТ (135), строительство (91), машиностроение (91), телеком (77) и других.

8. Перспективные CRM технологии в России

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

Российские

? 1С-Рарус: CRM Управление продажами

? БИТ: CRM 8

? Капелла

? "Клиент - Коммуникатор"

? "Контакты"

? "КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент" и др.

Зарубежные:

? Oracle Siebel CRM

? Microsoft Dynamics CRM

? Sage SalesLogix

? mySAP CRM и др.

На российском рынке CRM-систем в 2013 году остаются актуальными те же тренды, которые имели место и в 2011-2012 годы: это развитие мобильного и облачного функционала, аналитических возможностей, а также дальнейшее углубление взаимной интеграции с другими информационные системами и совершенствование возможностей. Все эти тенденции соответствуют общемировым.

«Мобильность» CRM

Российский рынок развивается в русле мировых тенденций. В 2013 году увеличился спрос на мобильные решения, хотя не достиг определенного пика в развитии. Однако, участники рынка ожидают, что мобильность CRM-решений продолжит развиваться как тренд в 2014 году. Так, например, полагают в компании Tops Consulting.

В России мобильные CRM-версии предлагают многие крупные вендоры. Например, здесь можно упомянуть мобильную CRM от «1С-Битрикс», «Монолит: CRM», BPMonline CRM Mobile от Terrasoft, Microsoft Dynamics CRM Online, Oracle Siebel CRM, SugarCRM и другие.

«Социализация» CRM

Другой новый канал коммуникации - социальные сети, которые также интегрируются с CRM-системой для разных целей: от возможности более быстро и качественно реагировать на отзывы, упоминания и жалобы клиентов, до продвижения компании посредством игр, специальных предложений и акций, ориентированных именно на данного клиента.



Список используемой литературы

1. https://ru.wikipedia.org/ - Система управления взаимоотношениями с клиентами.

2. http://www.crmonline.ru/ - Функции CRM-систем.

3. www.tadviser.ru/CRM - Системы управления взаимоотношениями с клиентами в России 2014 CRM (Краткая версия аналитического отчета).

Размещено на Allbest.ru