Бронирование и продажа перевозок и услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРКУТУРА СЕРВИС-ЦЕНТРА «СЛАВЯНСКИЙ»

2. НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ, ОПРЕДИЛЯЮЩИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СЕРВИС-ЦЕНТРА «СЛАВЯНСКИЙ»

3. ТЕХНОЛОГИЯ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

4. АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ КОМПЛЕКСЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРИ БРОНИРОВАНИИ И ОФОРМЛЕНИИ ПЕРЕВОЗОК

5. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ, ДЕЙСТВУЮЩИЕ В СЕРВИС-ЦЕНТРЕ «СЛАВЯНСКИЙ»

6. ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСМЫ АСУ «ЭКПРЕСС»

7. БРОНИРОВАНИЕ БИЛЕТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕЬМ СИСТЕМЫ АСУ «ЭКПРЕСС»

8. ПОРЯДОК БРОНИРОВАНИЯ, ВОЗВРАТА И ОБМЕНА БИЛЕТОВ В СИСТЕМЕ «АМАДЕУС», «СИРЕНА», «ГАБРИЭЛЬ», «СЕЙБЕР»

9. БРОНИРОВАНИЕ МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

10. КОМЕРЧЕСКАЯ РАБОТА ПРЕДПРИЯТИЯ (АКТЫ, ПРЕТЕНЗИИ, ИСКИ)

11. РЕГУЛИРОВАНИЕ ТАРИФОВ (ТАРИФНОЕ РУКОВОДСТВО, ПРЕЙСКУРАНТ 10-01, 10-02-16).МЕТОДИКА РАСЧЁТА ПРОВОЗНОЙ ПЛАТЫ

12. ВЗАИМОРАСЧЁТЫ С КЛИЕНТАМИ И ТРАНСПОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРКУТУРА СЕРВИС-ЦЕНТРА «СЛАВЯНСКИЙ»

Организационно-штатная структура

Штатное расписание ООО Железнодорожный Сервис-Центр «Славянский» включает в себя следующие должности:

· 1 заместитель генерального директора;

· 1 директор Сервис - Центра;

· 5 операторов по продаже железнодорожных билетов;

· 4 оператора по продаже и бронированию авиабилетов;

· 2 оператора по продаже железнодорожных билетов в международном сообщении;

· 4 оператора по продаже железнодорожных и авиабилетов;

· 4 администратора;

· 1 курьер;

· 4 старших администратора;

· 2 уборщика помещений;

· 4 оператора телефонной связи;

· 1 завхоз;

· 4 дежурных сервис центра.

2. НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ, ОПРЕДИЛЯЮЩИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СЕРВИС-ЦЕНТРА «СЛАВЯНСКИЙ»

бронирование билет гостиница

Деятельность сервис-центра, может осуществляться Дирекцией железнодорожных вокзалов, как собственными силами, так и силами сторонних организаций, либо совместными силами, в соответствии с нормативными документами и договорными отношениями ОАО «РЖД», нормативными актами транспортного права, требованиями ОАО «РЖД», нормативными ссылками ОАО "РЖД". Настоящий стандарт устанавливает общие процедуры и правила, основные понятия, термины, определения и организационно методические основы, используемые при осуществлении инновационной деятельности в компании ОАО "РЖД".В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

· ГОСТ Р 15.201-2000 Система разработки и постановки продукции на производство. Продукция производственно-технического назначения. Порядок разработки и постановки продукции на производство.

· ГОСТ Р 15.011-96 Система разработки и постановки продукции на производство. Патентные исследования. Содержание и порядок проведения.

· СТО РЖД 08.014-2011 "Инновационная деятельность в ОАО "РЖД". Требования к закупкам инновационной продукции технического назначения".

· При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования на официальном сайте национального органа Российской Федерации по стандартизации в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, которые опубликованы в текущем году, а также по единой информационной базе ОАО "РЖД". Если ссылочный документ заменён (изменён), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменённым (изменённым) стандартом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3. ТЕХНОЛОГИЯ ИНФОРМАЦИОННО-СПРАВОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Предоставление точной информации о возможности проезда между двумя пунктами является необходимым условием качественного обслуживания пассажиров. Чем меньше время пассажира в пути, тем выгоднее для него и тем выше эффективность пассажирских перевозок.

По мере развития и усложнения транспортной сети пассажирам всё труднее ориентироваться в мире справочной информации, но на помощь приходят информационные системы, однако, уровень справочно-информационного обслуживания ещё далёк от совершенства. Например, отсутствует возможность поиска маршрута при поездках с пересадкой на различных видах наземного транспорта. Не имея информации о возможных вариантах проезда, пассажиры ограниченны в выборе своего маршрута по времени и стоимости.

Для примера можно рассмотреть возможность глобальной системы бронирования мест «Экспресс». Фактически она не предоставляет возможность поиска маршрута с пересадкой. Так, если пассажиру захочется поехать поездом из Владивостока до Калининграда, то система сообщит кассиру «Прямое сообщение отсутствует. Подготовьте ответ вручную». А если пассажир обратится к помощи терминала на вокзале, то получит аналогичный ответ «Нет прямого сообщения. Попробуйте подготовить маршрут поезда, воспользовавшись атласом железных дорог». Но если прямое сообщение существует, но на прямые маршруты билетов нет, то «Экспресс» выдаёт сообщение: «Билетов нет», - и пассажир не имеет возможности добраться до пункта назначения.

Ещё более сложная задача - поиска интермодального (на нескольких видах транспорта) маршрута. В нашей стране есть регионы, не имеющие железнодорожного сообщения. Перед пассажиром, следующим из подобных регионов в другой, неизбежно встаёт вопрос о поиске возможного маршрута.

Кроме глобальных информационных систем существуют отдельные справочные системы в транспортных узлах, предоставляющие информацию об отдельных видах транспорта города или региона. Некоторые из этих систем имеют сайты в интернете с регулярно обновляемой информацией о маршрутах. Несмотря на огромное число интернет-сайтов, предоставляющих справочную информацию о расписаниях, все они являются либо точками доступа к системе «Экспресс» (и аналогичным ей), либо имеют в своей основе несложные базы данных, не способные решить задачу поиска пассажирского маршрута.

Для решения этой задачи разработана справочная система «Поиск пассажирского маршрута на разных видах транспорта, учитывающий пересадки и наличие свободных мест». Демонстрационная бета-версия системы сейчас доступна в виде справочного интернет-сайта по адресу (www.transport.marshruty.ru). Это на сегодняшний день единственная в России справочная система, дающая ответ на вопрос, как из Владивостока до Калининграда в определённую дату и с учётом наличия мест.

В настоящее время в системе содержится актуальная информация о расписаниях всех поездов дальнего следования и междугородних автобусов в некоторых регионах России. Также в демонстрационных целях в неё введены неактуальные расписания электропоездов Московской области. Сервис позволяет найти маршрут с несколькими пересадками, учитывая наличие мест.

Внешний видимый пользователям модуль - это справочный интернет-сайт (www.transport.marshruty.ru), на котором можно сформулировать справочный запрос о возможности проезда между пунктами А и Б. Можно указать дату поездки и тип свободных мест, которые следует учитывать при поиске. Так, если пользователь не может себе позволить проезд в вагонах категории «люкс», то он может это указать, и дорогостоящие варианты поезда будут исключены из результата поиска.

Можно указывать как название транспортного узла (станции), так и название города. Например, город Екатеринбург (станция Свердловск). Если пользователь указывает город, то поиск производится со всех железнодорожных и автовокзалов города, если он указывает станцию, то только с указанной станции.

4. АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ КОМПЛЕКСЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ПРИ БРОНИРОВАНИИ И ОФОРМЛЕНИИ ПЕРЕВОЗОК

При бронировании и оформлении железнодорожных перевозок используется АСУ «Экспресс». Она предназначена для бронирования мест в поездах дальнего следования.

У системы «Экспресс» есть несколько функций:

· Продажа проездных документов во внутригосударственном, межгосударственном и международном сообщениях.

· Информационно-справочное обслуживание пассажиров.

· Оформление перевозок багажа, грузобагажа и почты.

· Управление парком пассажирских вагонов, включая их эксплуатацию и ремонт, на базе подсистемы АСУ ПВ.

· Финансово-статистический учёт и взаиморасчёты за пассажирские перевозки во всех видах сообщений.

· Анализ результатов перевозок, прогноз спроса, снижение убыточности и расходов.

· Реализация билетов во внутреннем и международном высокоскоростном сообщении (поезда «Сапсан», «Аллегро»).

· Поддержка информационных систем контроля посадки пассажиров в поездах дальнего следования.

· Информационное обслуживание деятельности различных перевозчиков пассажиров в дальнем и пригородном сообщении.

· Поддержка различных каналов сбыта билетов (кассы перевозчиков, кассы агентов продажи, транзакционные терминалы самообслуживания, Интернет-ресурсы, платёжные терминалы, мобильные устройства продажи).Поддержка Программ лояльности и управления доходами

5. ДОЛЖНОСТНЫЕ ИНСТРУКЦИИ, ДЕЙСТВУЮЩИЕ В СЕРВИС-ЦЕНТРЕ «СЛАВЯНСКИЙ»

Должностная инструкция - это внутренний организационно-распорядительный документ, регламентирующий полномочия, ответственность и должностные обязанности работника на занимаемой должности в определённой организации.

В сервис-центре «Славянский» действуют должностные инструкции для билетных кассиров, администраторов.

Должностная инструкция билетного кассира

1.Общие положения.

1.1. Билетный кассир относится к категории рабочих.

1.2. Билетный кассир назначается на должность и освобождается от неё руководителем предприятия по представлению заявления и подчиняется непосредственно директору сервис-центра.

1.3. Билетный кассир должен знать:

· правила перевозки пассажиров и багажа соответствующим видом транспорта внутренних и международных сообщений;

· тарифные руководства и пассажирские тарифы;

· применение тарифов и установленных доплат и сборов;

· порядок пересчёта стоимости проезда с одного вида транспорта на другой;

· формы проездных документов на внутренних и международных перевозках;

· правила выдачи бесплатных и льготных билетов и порядок проезда по служебным билетам;

· порядок оформления и продажи билетов для проезда в специальные зоны;

· схемы расположения мест в вагонах, судах, автобусах, самолётах;

· схему соответствующей транспортной сети;

· основные маршруты следования и расписание движения транспорта;

· назначение, классификацию, устройство и правила обслуживания используемого оборудования и приспособлений;

· требования электробезопасности в объёме установленной квалификационной группы;

· порядок работы вокзалов;

· правила учёта и передачи сведений о наличии свободных мест в поездах, судах, автобусах, самолётах;

· установленную отчётность и порядок её составления;

2. Должностные обязанности.

Билетный кассир:

2.1. Оформляет и продаёт билеты, посадочные талоны, квитанции по оплате багажа и различных услуг, установленных сборов и других проездных и перевозочных документов пассажирам на железнодорожном, морском, речном, автомобильном и воздушном транспорте в соответствии с действующей технологией, с использованием компостеров, билетопечатающих машин и автоматов, терминальной аппаратуры автоматизированных систем продажи и бронирования мест и вручную.

2.2. Проверяет документы, удостоверяющие личность пассажира и дающие право на въезд в специальные зоны.

2.3. Информирует пассажиров при продаже проездного документа:

- о дате и времени отправления, полёта;

- о номере поезда, рейса;

- о станции, вокзале, аэропорте отправления и назначения, а при продаже авиабилетов дополнительно о порядке регистрации билетов и багажа.

2.4. Принимает проездные документы от пассажиров в случаях их отказа от поездки, полёта и возвращает в установленном порядке уплаченные ими деньги.

2.5. Распределяет места между кассами и передаёт сведения об остатке свободных мест после отправления поезда, судна, автобуса, самолёта.

2.6. Продаёт сезонные, месячные, декадные проездные документы и абонементные талоны.

2.7. Ведёт учёт наличия посадочных талонов.

2.8. Заряжает билетной лентой билетопечатающие машины и автоматы. Заполняет монетами разменные автоматы;

2.9. Осуществляет размен денег пассажирам для пользования билетопечатающими автоматами.

2.10. Принимает участие в техническом обслуживании, ремонте, регулировании, наладке и устранении мелких неисправностей используемого оборудования и приспособлений.

2.11. Вносит изменения и дополнения в тарифные и подсобные руководства.

2.12. Проверяет исправность средств связи, наглядной информации, рабочего инвентаря.

2.13. Заказывает и получает бланки строгой отчётности.

2.14. Составляет в соответствии с установленной периодичностью кассовые отчёты и отчёты по продаже билетов и движению бланков строгой отчётности.

2.15. Сдаёт денежные средства в установленном порядке.

2.16. Обеспечивает хранение денежных средств, бланков строгой отчётности, других документов и материальных ценностей.

3. Права

Билетный кассир имеет право:

3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководства предложения по вопросам своей деятельности.

3.3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

4. Ответственность

Кассир билетный несёт ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах определённых трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определённых административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определённых действующим законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция администратора.

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Администратора.

1.2. Администратор назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия (учреждения, организации).

1.3. Администратор подчиняется непосредственно директору сервис-центра «Славянский».

1.4. На должность Администратора назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

1.5. Администратор должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации;

- структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;

- правила и методы организации обслуживания посетителей;

- виды оказываемых услуг;

- основы экономики, организации труда и управления;

- основы маркетинга и организации рекламы;

- планировку и порядок оформления помещений и витрин;

- основы эстетики и социальной психологии;

- законодательство о труде;

- Правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда.

2. Функциональные обязанности

2.1. Функциональные обязанности Администратора определены на основе и в объёме квалификационной характеристики по должности Администратора и могут быть дополнены, уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

2.2. Администратор:

2.2.1. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

2.2.2. Обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей.

2.2.3. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

2.2.4. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

2.2.5. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

2.2.6. Осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании.

2.2.7. Обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории.

2.2.8. Контролирует соблюдение подчинёнными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

2.2.9. Информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

2.2.10. Обеспечивает исполнение работниками указаний руководства предприятия.

3. Права

3.1. Администратор имеет право:

3.1.1. Давать распоряжения и указания и принимать соответствующие действия по устранению причин, создавших конфликтную ситуацию.

3.1.2. Вносить предложения руководству предприятия (учреждения, организации) по улучшению работы, относящейся к его функциональным обязанностям.

4. Ответственность

4.1. Администратор несёт ответственность, за:

4.1.1. Невыполнение своих функциональных обязанностей.

4.1.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.

4.1.3. Невыполнение приказов, распоряжений директора предприятия.

4.1.4. Нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных на предприятии.

5. Условия работы

5.1. Режим работы Администратора определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

6. ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СИСТЕМЫ АСУ «ЭКСПРЕСС»

Оформление проездных документов осуществляется путём набора ключей приведённых ниже:

P - вид работы.

N - номер поезда (3 цифры и 1 буква).

D - дата отправления.

C - станция отправления (название города или его код в АСУ «Экспресс»; если станцией отправления является Москва, то её указывать не обязательно).

C - станция назначения (название города или код в АСУ «Экспресс»)

B - тип вагона («П» - плацкарт, «С» - сидячий, «Л» - СВ, «М» - люкс (мяг кий), «О» - общий, «К» - купе), № вагона.

X - данные пассажира.

T - требования к местам (количество нижних и верхних мест).

M - граница мест.

Пример оформления:

P10N026АD3006СМоскваСРостовВК08Х01<ПН4500123456/ЧЕРНИЦОВА=МАРГАРИТА=ВИКТОРОВНА>Т01КМ009-025

7. БРОНИРОВАНИЕ БИЛЕТОВ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕЬМ СИСТЕМЫ АСУ «ЭКСПРЕСС»

Для бронирования мест используются следующие виды работ:

Р 05 - бронирование мест по паролю.

Р 07 - продление срока пароля.

Р 29 - отказ пароля

Продление срока пароля и отказ от бронь-заказа производится только при предъявлении бланка бронь-заказ.

По виду работ Р 05 бронируются места только со станции формирования (максимально 10 мест).

По виду работ Р 05 используются ключи:

P - вид работы.

N - номер поезда.

D - дата отправления.

C - станция отправления.

C - станция назначения.

B - номер и тип вагона.

Z - количество бронируемых мест.

G - номер брони.

T - требования к местам.

M - границы мест.

Ключи P N D C B Z обязательны.

Порядок набора ключей по виду работ P 05 соответствует набору ключей по виду работ P 10, кроме ключа Z. За ключом Z трёхзначное число бронируемых мест.

Продление срока пароля по виду работ P 07 производится не позднее даты явки, указанной на бланке, и не позднее одних суток до отправления поезда. Продление срока пароля не производится в день бронирования данного заказа и может быть осуществлено только один раз. Если места забронированы в другом ВЦ, то продление пароля не производится.

По виду работ P 07 используются ключи:

P - вид работы.

D - дата отправления поезда.

B - номер бронь-заказа.

Отказ от забронированных мест осуществляется до истечения срока даты явки по виду работы Р 29.

По виду работ Р 29 используются ключи:

P - вид работы.

D - дата отправления.

B - номер бронь-заказа.

Примеры набора запросов:

1. Забронированы 6 мест на поезд 013Д отправлением 30. 06. до Адлера в плацкартном вагоне. Требование к местам: только не боковые, 3 нижних 3 верхних, граница мест с 10 по 20.

P05 N013Д D3006 C2064150 BП Z006 T33Б M010-020

2. Забронированы 3 места на обратный выезд на поезд 014Д отправлением 13.07. от Адлера до Москвы в купейном вагоне.

P05 N014Д D1307 C2064150 BК Z003

3. Для бронирования мест по заявкам других дорог в запросе за ключом V (номер бронь-заказа) указывается буква М, что является признаком межсистемного взаимодействия.

P05 N013Д D3006 C2064150 BП Z006 T33Б M010-020 VМ

Для оформления проездных документов, дороге сообщаются: № поезда, дата отправления, № бронь-заказа, дата явки.

4. Продление даты заявки за местами на поезд отправлением 02.07. , № бронь-заказа У0052.

P07 D0207 BУ0052

5. Аннулирование бронь-заказа У1431 на поезд отправлением 09.07.

P07 D0907 BУ1431

8. ПОРЯДОК БРОНИРОВАНИЯ, ВОЗВРАТА И ОБМЕНА БИЛЕТОВ В СИСТЕМЕ «АМАДЕУС», «СИРЕНА», «ГАБРИЭЛЬ», «СЕЙБЕР»

В системе «Амадеус» есть два вида возврата авиабилетов вынужденный и добровольный.

Вынужденным считается возврат, если он производится в случаях:

· Отмены, переноса или задержки рейса;

· Отмены посадки самолета в пункте, указанном в билете пассажира;

· Не обеспечения перевозчиком стыковки рейсов;

· Замены класса обслуживания или типа воздушного судна;

· Отказа в перевозке из-за требований безопасности или действующим законом;

· Когда поведение или психическое состояние пассажира создают беспорядок,

· Болезни или смерти пассажира или члена его семьи.

Добровольный возврат осуществляется:

· если пассажир по своему желанию отказывается от полёта полностью или частично.

· По полностью неиспользованному билету возврату подлежит оплаченный тариф с удержанием суммы штрафа, если таковой оговорён в правилах применения тарифа

· При частичном использовании БИЛЕТА возвращается разница между оплаченным тарифом и тарифом по выполненной части перевозки

· Неиспользованные таксы возвращается.

Обмен в системе «Амадеус» осуществляется двумя способами: простой обмен авиабилета и ревалидация.

Ревалидация электронного билета (revalidation).

В некоторых случаях, когда пассажир обращается с просьбой изменить дату (время, рейс или др.) по уже оформленному перелёту, можно произвести эти изменения в том же билете - этот процесс называется ревалидация (revalidation) или «переподтверждение». Если ревалидация невозможна, то единственный выход - произвести обмен этого билета на новый или произвести его возврат, а затем оформить новый билет. Ревалидация электронного билета осуществляется после того, как в PNR были внесены изменения (сделано перебронирование). Подобная процедура существует и при работе с бумажными билетами - в этом случае, на соответствующие полётные купоны наклеиваются стикеры.

ОБМЕН ЭЛЕКТРОНОГО БИЛЕТА (Reissue / Exchange)

Если в электронном билете необходимо произвести изменения, которые не разрешены правилами ревалидации, придётся произвести обмен билета. Этот процесс также известен под названием «REISSUE» или «EXCHANGE» (переоформление/обмен билета). Далее будут рассмотрены способы и порядок проведения обменов различных видов в системе Амадеус.

Виды обменов:

1. По действию:

· REBOOKING - перебронирование на другие рейсы, даты (если уровень тарифа не меняется)

· UPGRADE - перебронирование в другой класс (с повышением уровня тарифа),

· REROUTING - перебронирование с изменением маршрута;

2. По степени использования (проверяется по статусам купонов в записи билета):

· BEFORE DEPARTURE - билет полностью не использован;

· AFTER DEPARTURE - пассажиром использован как минимум первый купон в билете (частично использованный билет);

· NO SHOW - ситуация, когда, как минимум, один рейс уже состоялся (начал выполнение), но пассажир им не воспользовался (не был зарегистрирован на рейс) - в этом случае статус соответствующего купона в записи ETKT будет по-прежнему О или А.

3.По причине обмена:

· VOLUNTARY - добровольный обмен (по инициативе самого пассажира),

· INVOLUNTARY - вынужденный обмен (отмена рейса и др. по вине авиакомпании);

Возврат билетов в системе «Сирена».

При подаче запроса на возврат бумажных билетов автоматически осуществляется проверка наличия возвращаемых билетов в СТОП-листе. Если билеты числятся украденными, об этом сообщается кассиру и выдаётся комментарий о возможных действиях.

Операция возврат билетов включает в себя:

· Возврат мест

· Подсчёт денежной суммы для возврата

· Печать ордера разных сборов МСО

· Вывод на экран информации о плате, установленной агентством при отказе от перевозки. При необходимости эта информация вручную заносится в квитанцию разных сборов К95. Если в качестве квитанции используется ЭМД, то для печати квитанции используется запрос ЭМД.

При этом размер сбора, установленного перевозчиком при отказе от перевозки, платы, установленной агентством, при отказе от перевозки и сумма, подлежащая выдаче пассажиру, определяются системой автоматически.

Возврат денег по электронному билету может производиться только в пунктах продажи оформляющего агентства.

Если авиакомпания не поддерживает процедуру «игнорирование» на операцию возврата электронного билета, то при листании «ВПЕРЕД» после предупредительного сообщения об активных бланках система отображает предварительную справку о возврате билета.

· Если результаты оценки не устраивают агента, то при листании «ВПЕРЕД ПО ДАТЕ», система отображает «маску» (в режиме «ВВОД»), в которой установлены величины возвращаемых/взимаемых сборов/тарифа, которые система предполагает использовать. У кассира есть возможность внесения изменений в поля данной маски (ответственность за изменение данных несет кассир).

После окончания работы с «масками» система еще раз отображает предварительную справку о возврате билета.

Если результаты оценки не устраивают агента, то запросом ИО он может отменить операцию возврата.

· Если результаты оценки устраивают агента, то используется листание «ВПЕРЕД».

Процедура (ревалидация) используется при добровольном перенесении даты или времени вылета на том же билете (по полётному купону) при условии сохранения кода перевозчика и тарифа. В этом случае используется запрос 7О. При запросе 7О оценка не производится, никакие штрафы и сборы с пассажира не взимаются.

9. БРОНИРОВАНИЕ МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ

Чтобы забронировать гостиницу через Интернет, скорее всего, понадобится пластиковая банковская карточка, причём обычные электронные карточки (VISA Electron или Maestro) для этой цели не подойдут. Будет нужна «классическая» карта. Если имеются «GOLD» или «PLATINUM», то они тоже годятся, но вряд ли их владельцы будут сами что-то заказывать через Интернет.

Как отличить правильную карту от неправильной - с какой можно забронировать отель, а с какой нет?

Очень просто: нужно взять карту в руки, если на ней номер карты, имя владельца и срок действия карты выпуклые, а на обратной стороне карты в поле для подписи написан номер карты и ещё 3 цифры, то карта, наверняка, может быть использована для бронирования отеля через Интернет. Ещё одним маленьким условием является наличие средств на карте и не истечение срока её действия.

Если с картой всё хорошо, то можно приступать к бронированию отеля. Первым делом надо найти отель, который устроит по расположению, цене, вместимости комнат и т.д. Для этого можно зайти на сайт http://www.booking.com и заполнить 3 поля: Destination (Где? в русском варианте интерфейса) - город или регион, в которым Вы хотите забронировать отель (можно и на русском языке писать), Check-in date(Дата заезда) - дата заселения в отель и Check-out date (Дата отъезда) - дата выезда. Даты можно выбрать из прилагаемого календаря. Необходимо заметить, что обычно заселение производится после 14:00 по местному времени, а выселение до полудня по местному времени.

Допустим, мы хотим забронировать отель в городе Париже с 1 августа до 5 августа 2014 года. Заполняем 3 выше указанных поля - Paris, 1 August 2014, 5 August.

Если поставить галочку в поле «Show only available hotels»(Показывать только доступные отели), то будут показаны только те отели, в которых есть места в указанные даты. Если галочку не ставить, то можно посмотреть все отели, которые есть в городе и зарегистрированы на этом сайте. После нажатия кнопки «Search»(Поиск) показывается список отелей, доступных для бронирования в Париже, сам город, отели около парижских аэропортов, регионы во Франции. Выбираем «Paris, France - City». Видим список всех отелей. Можем полученный список отсортировать по цене комнаты. (Sort by: cheapest double room) (По цене двухместного номера). Сразу же можно видеть цену, которую придется заплатить за номер за все время проживания: «Rate for 4 nights»(Цена за 4 ночи), можно посмотреть описание отеля, если кликнуть на его название, или расположение отеля в городе, если нажать на ссылку «Show map»(Показать карту). Если отель устраивает и по цене и по расположению, то далее можно поступить двумя способами: можно забронировать отель прямо на этом сайте, а можно найти сайт этого отеля в Интернете (если он есть) и забронировать отель напрямую, что может оказаться дешевле.

Для бронирования отеля на сайте нажимаем кнопку «Book now»(Забронировать) напротив выбранного типа комнаты (Single Room - одноместное размещение, Double Room или Twin Room - двухместное размещение, при этом Double - большая кровать, Twin - две отдельные кровати, Triple Room- трёхместное размещение). Обычно в цену включаются все налоги и завтрак в гостинице (Including taxes, Including service charge, Including breakfast, Including VAT). Если завтрак в цену не включён, то пишется «Excluding breakfast». Дополнительно в цену может быть включён муниципальный налог на проживание туристов в гостинице, который отель платит в городскую казну (если такой налог существует в стране), обычно этот налог не превышает 1 евро с каждого человека за каждую ночь проживания в отеле.

После этого, вы попадаете на страницу на которой указывается все типы комнат в отеле, максимально допустимое кол-во проживающих в каждой комнате (Max. persons/Кол-во человек), стоимость за каждый день проживания (Price per day/цена за сутки), общая стоимость за все дни проживания (Price per stay/Цена за ... суток) и необходимо отметить количество нужных комнат каждого типа (No. of rooms/Кол-во номеров). Для дальнейшего бронирования отеля необходимо нажать «Proceed»(Продолжить).

На следующей странице указывается дополнительная информация, а именно:

· имя (First name) и фамилия (Last name);

· адрес электронной почты(в двух полях: Email address и Confirm email address);

· имя(имена) проживающего(проживающих) в отеле (Guest name);

· количество проживающих в номере (Guests);

· отношение к курению (Smoking, поле не обязательное и можно не заполнять);

· также указывается тип банковской карты (Credit card type), её номер (Credit card number - без пробелов), имя владельца карты (Card holder's name - как это указано на карте), срок действия карты (Expiry date).

Для дальнейшего бронирования нажимаем «Proceed».

На следующих страницах указывается контактная информация (адрес, телефон) и окончательно подтверждается факт бронирования отеля. При этом получают код бронирования и защитный код. По коду бронирования в отеле получают комнату для проживания и по этому же коду на главной странице сайта http://www.booking.com в разделе «My Booking» можно отменить или изменить бронирование отеля.

Обычно на карте при этом «замораживается» (резервируется) сумма равная одному дню проживания в отеле. Это не значит, что эту сумма потеряна безвозвратно, обычно «замороженные» суммы снимаются через месяц, и можно пользоваться всеми средствами на карте. Если по приезду в отель раньше срока разморозки, то она разблокируется в тот момент, когда отель пришлёт транзакцию с суммой проживания. В некоторых случаях происходит лишь проверка существования карты, то есть приходит авторизация (не снятие денег, а опять же только «заморозка») на символическую сумму в 1 евро или даже в 1 цент. Номера, предлагаемые по акциям, нередко должны быть полностью оплачены в момент бронирования и сумма в дальнейшем не возвращается. В некоторых отелях сумма на карте вообще не резервируется, некоторые отели принимают только наличные.

10. КОМЕРЧЕСКАЯ РАБОТА ПРЕДПРИЯТИЯ (АКТЫ, ПРЕТЕНЗИИ, ИСКИ)

Все обстоятельства, которые могут служить основанием для материальной ответственности транспорта отправителя или получателя, должны быть удостоверены коммерческими актами или актами общей формы. Коммерческими актами подтверждаются наиболее серьёзные нарушения. К ним относятся:

· коммерческие акты;

· акты общей формы;

· акты о техническом состоянии транспортных средств;

· акты повреждений;

· акты о вскрытии для досмотра;

· акт о не очистке подвижного состава и др.

На отдельных видах транспорта коммерческие акты удостоверяют также:

· несоответствие наименования, массы или числа мест груза в натуре и по данным документов;

· порча и повреждение груза;

· обнаружение груза без документов;

· обнаружение документов без груза;

· возвращение транспортной организации похищенного груза.

· не передачу железной дорогой на подъездной путь груза в течение 24 ч после оформления в товарной конторе (кассе) его выдачи по документам (только по требованию получателя);

· при вскрытии или опломбировании мест из-за обнаружения неисправности при воздушных перевозках;

· в случае разделения партии груза из-за невозможности уместить его в вагон при передаче с морского на железнодорожный транспорт;

· при проверке органами водного транспорта массы груза, установленной маркшейдерским замером, по обмеру или условно;

· при вскрытии мест груза для проверки содержимого.

Коммерческий акт может быть составлен в пунктах отправления и назначения, а также в пути следования.

При составлении акта в пункте отправления или в пути следования -- один экземпляр прилагается к перевозочным документам и следует до пункта назначения. Об этом делается отметка в накладных; в пункте назначения -- один экземпляр выдаётся получателю грузов по его требованию.

Подготовка коммерческого акта входит в обязанность транспортной организации. Обнаружить названные обстоятельства она может сама или на их наличие укажет отправитель или получатель. Её отказ в выдаче акта или неправильное его оформление подлежат обжалованию.

В актах должны быть приведены только фактические данные: точное и подробное описание состояния груза, обстоятельств, при которых обнаружена неисправность, нарушения погрузки и крепления, сведения о вагонах и пломбах.

Не разрешается вносить в акт предположения и заключения о причинах неисправности и виновных в них. Все данные в акте указываются по документам.

Коммерческие акты служат основанием для розыска грузов органами транспорта, служебного расследования причин недостачи, порчи или повреждения грузов, разработки мер по устранению условий, приводящих к не сохранности. Только акт служит основанием для предъявления к перевозчику требований по не сохранности груза.

Расчёт провозной платы, представляет из себя расходы на начально - конечные операции, то есть затраты связанные к примеру с формированием составов, погрузкой, разгрузкой. Движенческие операции включают в себя расходы по передвижению груза, по содержанию путей сообщения энергетического хозяйства, связи. Движенческие расходы зависят от дальности перевозки. В расчёте на 1 тонну груза они возрастают прямо пропорционально расстоянию перевозки. Таким образом, расходы по перевозке складываются из расходов по конечным операциям и движенческих расходов .

С=Р+ЗД

С - себестоимость перевозки.

Р - расходы на начально конечные операции на 1 тонну груза.

З - затраты на передвижение 1 тонны груза на 1 километр.

Д - расстояние километров.

Отсюда себестоимость тонна километра грузооборота транспорта будет вычисляться по формуле:

С=Р/Д+З

11. РЕГУЛИРОВАНИЕ ТАРИФОВ (ТАРИФНОЕ РУКОВОДСТВО, ПРЕЙСКУРАНТ 10-01, 10-02-16).МЕТОДИКА РАСЧЁТА ПРОВОЗНОЙ ПЛАТЫ

Тарифная система оплата труда - представляет собой совокупность нормативов используемых для дифференциации и регулирования уровня заработной платы различных групп и категорий работников в зависимости от квалификации условий тяжести и интенсивности труда, а также особенностей производства.

Тарифные руководства - сборники, в которых публикуются утверждённые в установленным порядке законодательством России порядке тарифы, ставки платы и сборов за работу и услуги железнодорожного транспорта, правила применения таких тарифов, ставок платы, сборов, а также утверждённые федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта, перечни железнодорожных станций, расстояния между ними и выполняемые на территориях железнодорожных станций операции.

Тарифное руководство № 1 состоит из двух частей:

· Тарифное руководство №1, часть 1 - «Правила применения тарифов» - тарифы на перевозки грузов и услуги инфраструктуры, выполняемые РЖД, содержит правила применения тарифов и имеет три раздела.

· Тарифное руководство №1, часть 2 - «Расчётные таблицы плат за перевозку грузов» - тарифы на перевозки грузов и услуги инфраструктуры, выполняемые РЖД, содержит расчётные таблицы плат за перевозку грузов.

Тарифное руководство №2. «Правила применения савок платы за пользование вагонами и контейнерами федерального железнодорожного транспорта».

Тарифное руководство №3. «Правила применения сборов за дополнительные операции, связанные с перевозкой грузов на федеральном железнодорожном транспорте».

Тарифное руководство №4. Состоит из 3 книг:

· 1 Книга - «Тарифные расстояния между станциями на участках железных дорог».

· 2 Книга - «Алфавитный список железнодорожных станций», «Алфавитный список пассажирских остановочных пунктов и платформ».

· 3 Книга - «Тарифные расстояния между транзитными пунктами железнодорожного федерального транспорта».

12. ВЗАИМОРАСЧЁТЫ С КЛИЕНТАМИ И ТРАНСПОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ

Расчёт стоимости перевозки для заказчика выполняется при регистрации документа «Заказ грузоотправителя», а расчёт стоимости услуг перевозчика - при регистрации документа «Заказ перевозчику». Расчёт стоимости может быть выполнен как автоматически на основании тарифов, так и внесён вручную произвольной суммой. На основании выполненных заказов за произвольный период времени могут быть сформированы счета и акты услуг с различной степенью детализации. Формирование выполняется в разрезе каждого заказчика, для этого существует программа которая позволяет использовать дополнительные фильтры по договорам, грузам и операциям. Затем сформированные счета и акты могут быть выгружены в программу «1С: Бухгалтерия 8» для их последующего бухгалтерского и налогового учёта.

Взаиморасчёт с клиентами - это одна из самых ответственных задач. Здесь ни в коем случае нельзя ошибиться, поскольку обиженный клиент, который не дополучил своих кровных денег, может навлечь на компанию настоящий кризис. Это ещё раз говорит о том, что крайне важно вести учёт всему, что совершается с контрагентами.

Для того чтобы не путаться и понимать что к чему, существуют виды взаиморасчётов, которые сразу же подразделяют взаиморасчёты на:

· взаиморасчёты с покупателями;

· взаиморасчёты с подрядчиками;

· взаиморасчёты с поставщиками;

Если речь идёт о взаиморасчёте с поставщиком, то с ним может быть договорённость по выплате товара в кредит, или же на каких - либо других условиях. В свою очередь, если речь идёт о подрядчиках, то документы ведутся только в бухгалтерии, и подрядчик лишь получает оговорённую с ним сумму. Это говорит о том, что бухгалтерия сразу же закрывает ведомости, и задолженности в данном случае бывают крайне редко. Что касается покупателей, то на них заведены совершенно другие документы, в которых описан приход, а не расход прибыли. В этом главная разница и основная суть работы. Но, несмотря на всю простоту ведения документации, в реальной жизни все гораздо сложнее, поскольку наслаивается множество разнообразных факторов. Именно по этой причине необходимо быть крайне внимательным, и соблюдать все правила ведения документов, записывая в них каждую проведённую операцию.

Размещено на Allbest.ru