Программно-аппаратный комплекс системы электронной очереди

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Томский государственный университет систем управления и радиоэлектроники» (ТУСУР)

Кафедра комплексной информационной безопасности электронно-вычислительных систем (КИБЭВС)

Пояснительная записка к дипломному проекту

Программно-аппаратный комплекс системы электронной очереди

Студент гр. з-78-1

В.Ф. Вершинин

Руководитель дипломного проекта:

Старший преподаватель кафедры КИБЭВС

Г.А. Праскурин

Томск 2014

Содержание

система электронная очередь

Введение

1. Электронная система управления очередью

2. Оборудование и программное обеспечение (СУО)

2.1 Пульт регистрации

2.2 Пульт оператора

2.3 Главное информационное табло

2.4 Табло оператора

2.5 Система голосового оповещения

2.6 Система оценки качества

2.7 Система WEB регистрации

2.8 Система администрирования СУО

2.9 Схема работы системы управления очередью

3. Алгоритм работы системы электронной очереди

3.1 Со стороны клиент

3.2 Со стороны администратора зала

3.3 Со стороны управляющего персонала

4. Проектирование системы электронной очереди



Введение

На сегодняшний день почти каждый человек сталкивался с заполнением декларации или уплатой налогов, в отчетные периоды количество таких обращений резко возрастает в связи с этим появляются длинные очереди, возникает дискомфорт и ухудшается качество в обслуживании. Очередь - слово, с которым связаны, пожалуй, только негативные эмоции. Ожидание утомляет, нервирует и не способствует увеличению лояльности по отношению к той компании, где Вы вынуждены стоять или сидеть в ожидании. Использование такого нововведения, как электронная очередь, позволяет оптимизировать поток клиентов и снизить время ожидания в несколько раз.



1. Электронная система управления очередью

Системы управления очередью помогают избежать скопления людей в местах приёма посетителей и организовать «цивилизованный» порядок обслуживания клиентов. В основном применяется для распределения, оптимизации и учета клиентов в очереди и вызова их к кассам с помощью звукового сигнала и визуального отображения индивидуального номера очереди клиента. Наиболее типичные применения подобных систем: кассы по продаже ж/д и авиабилетов, сервис центры по оказанию услуг на вокзалах, кассы приема платежей, государственные учреждения, офисы крупных фирм, банки, пункты регистрации автотранспорта (ГАИ) и др. Системы управления очередью изготавливаются на базе электронных табло.

Конфигурация и логика работы подобных систем разрабатывается исходя из конкретных потребностей заказчика.

В состав систем могут входить различные компоненты: принтеры для печати порядкового номера клиента, пульты управления для операторов и администратора, групповые информационные табло, табло оператора, интерфейс с компьютером и т.д. Дополнительно возможно сохранение информации о работе системы с функциями контроля и подсчета статистики, что во многих случаях позволяет иметь полную информацию по загруженности пункта обслуживания клиентов, работе отдельных операторов и др.

Над каждым рабочим местом оператора и над каждой кассой установлено световое табло, отображающее текущий номер очереди клиента, обслуживаемого в данный момент. Звуковой сигнал сопровождает вызов нового клиента.

Система, позволяет не только эффективно управлять очередью, но и одновременно заботится о том, чтобы каждый клиент получил индивидуальное обслуживание в комфортной обстановке, когда никто не помешает конфиденциальной работе банковского служащего с клиентом. В любой момент сотрудники могут получить практически любую статистическую информацию об обслуживании клиентов и работе операционистов. Использование системы управления очередью позволяет ускорить время обслуживания посетителей более чем вдвое, что выгодно для организации и клиентов.

Тач-скрин (от англ. «touch screen» -- «экран для прикосновений») - сенсорный экран, позволяющий выбрать нужную услугу, нажав пальцем непосредственно на экран, а точнее, на электронную клавишу с названием желаемой услуги.

Ждать не любит никто -- это всегда негативно влияет на качество услуги. Тем не менее, это явление не такое уж редкое в повседневной жизни. Фактически в деятельности любой организации где-нибудь да возникают очереди.

А ведь именно эмоции, которые выносят клиенты из очередей, -- главное, что определяет их отношение к уровню полученного сервиса в целом и перспективы повторного обслуживания (покупки) в этом месте.

Лимитированная производительность всегда является слабым местом для сферы услуг, поскольку услуги не могут производиться заранее и сохраняться до момента, когда будут востребованы. Современная клиент -- ориентированная организация должна пытаться разработать стратегию, привносящую порядок, предсказуемость и справедливость в очередь.

Наряду с решением задач управления потоками клиентов имеется возможность формировать с помощью этой системы различные статистические базы данных.

Применение системы электронной очереди в операционно-кассовом зале обеспечивает:

- внедрение современной технологии обслуживания клиентов, распределение и оптимизацию потоков клиентов;

- среднее время ожидания на каждый тип обслуживания по продолжительности рабочего дня, недели (в виде графиков и диаграмм по различным отрезкам времени);

- время обслуживания одного клиента отдельным оператором для определения относительной эффективности работы каждого операциониста (для оценки производительности труда каждого кассира и планирования работы);

- статистика по типам обслуживания, позволяющая оперативно определять загрузку оператора и распределять их по типу обслуживания.

- получение оперативной информации в реальном масштабе времени о текущей работе каждого кассира, количестве работающих касс, количестве обслуженных клиентов, количестве клиентов, ждущих в очереди и др.

Существуют различные модификации системы от простой, обеспечивающей только продвижение очереди до системы с расширенными сервисными функциями.

Находясь в «зоне ожидания» посетители могут подготовить необходимые документы, ознакомиться с образцами правильного заполнения бланков и заявлений или просто просмотреть имеющиеся здесь справочники и почитать газеты. И все это при отсутствии «живой» очереди со всеми ее отрицательными моментами. Звуковой сигнал, привлекающий внимание при изменении информации на табло, не даст возможности клиентам пропустить свою очередь. Имеется даже возможность печатать на талонах ориентировочное время обслуживания или среднее время ожидания. Благодаря этому клиент может при желании отлучиться из зала ожидания по своим делам и вернуться к моменту обслуживания. Это создает дополнительное удобство при большом потоке посетителей.

Еще одним достоинством системы является наличие программы статистического учета. Она фиксирует работу каждого оператора, позволяет анализировать собираемые данные и соответствующим образом планировать и изменять работу отдела в зависимости от дня недели, сезона и потребностей предприятия. Эта программа собирает данные о количестве клиентов, обслуженных каждым работником и отделом в целом в определенный момент времени -- час, день, неделю, месяц и т.д., а также время обслуживания и ожидания.

В практике разработки и реализации систем электронного управления очередью существует большой диапазон их функциональных и инженерных решений.

Необходимость цивилизованного подхода к решению проблем, связанных с обслуживанием клиентов, только подтверждает, что за такими системами будущее!

Электронная очередь имеет два главных преимущества:

1. Комфорт клиента: можно получить информацию о требующейся услуге, распечатать талончик с указанием времени вызова по электронной очереди, записаться на прием, а также дать оценку качества работы сотрудников компании.

2. Комфорт персонала: система управления очередью дает четкую картину распределения нагрузки на сотрудников и позволяет грамотно построить график работы без стрессовых нагрузок.



2. Оборудование и программное обеспечение (СУО)

В состав оборудования для системы управления очередью входят: пункт регистрации, центральное информационное табло, мини-табло для каждого окна оператора, сервер (в качестве которого может выступать сенсорный киоск), система WEB регистрации, система администрирования СУО.

2.1 Пульт регистрации

Пульт регистрации - устройство, позволяющее клиенту выбрать услугу и получить номер очереди (талон с номером). Пульты регистрации бывают сенсорные и кнопочные. Сенсорные пульты регистрации помимо функции выдачи талонов, могут иметь расширенную функциональность, например, встроенную справочную систему или систему оценки качества обслуживания (отзывы). Самый простой вариант реализации данного компонента системы - лента с заранее напечатанными номерами очереди.

На экране пульта выбора услуг возможен вывод любой графической информации, в частности, с использованием элементов фирменного стиля организации/учреждения, а также вывод любого мультимедиа - контента (бегущая строка, видеоролик). С помощью конфигурирования графического интерфейса можно в любое время изменить вид и комбинацию отображаемых на экране терминала элементов [1].



Рисунок 2. Пульт регистрации

2.2 Пульт оператора

Пульт оператора - устройство, применяемое для вызова клиентов из очереди, также оно позволяет перенаправить клиента к другому оператору или завершить обслуживание. Возможны программная либо аппаратная реализации пульта оператора.

Физический пульт оператора применяется в случае, если политика безопасности учреждения не допускает использования существующей ЛВС и строго регламентирует состав программ, которые могут быть инсталлированы на ПК операторов.

Физический пульт оператора устанавливается на рабочем месте оператор, и позволяет выполнять основные функции по вызову посетителей:

* Вызов посетителя;

* Повтор вызова;

* Отложенный вызов посетителя;

* Вызов посетителя по номеру;

* Переназначение списка услуг посетителю;

Если политика безопасности учреждения допускает использование существующих на объекте ЛВС и ПК операторов, то возможно использование программного модуля Пульт оператора, возможности которого гораздо шире, чем у физического пульта [1].

Рисунок 3. Пульт оператора

2.3 Главное информационное табло

Главное информационное табло расположено в зоне ожидания в удобном для обзора месте и позволяет посетителю контролировать свое положение в очереди.

При вызове очередного посетителя на главное табло выводится номер этого посетителя и номер окна, к которому ему необходимо подойти.

Как правило, главное информационное отображает список последних вызванных клиентов в порядке FIFO. FIFO (акроним First In, First Out - «первым пришёл - первым ушёл») -- способ организации и манипулирования данными относительно времени и приоритетов. Это выражение описывает принцип технической обработки очереди или обслуживания конфликтных требований путём упорядочения процесса по принципу: «первым пришёл - первым обслужен» (ПППО). Тот, кто приходит первым, тот и обслуживается первым, пришедший следующим ждёт, пока обслуживание первого не будет закончено, и так далее.

Главное табло может быть выполнено:

* на основе светодиодных табло

Рисунок 4. Светодиодное табло

* на основе телевизионных LCD (или плазменных) панелей

Рисунок 5. Телевизионная панель

На светодиодное информационное табло выводится информация об истории вызовов в формате «Номер посетителя - Номер окна». Нижняя строка может служить для вывода информации в виде бегущей строки. Если главное табло реализовано на основе телевизионной панели, то на него возможен вывод любой текстовой информации (последний вызов посетителя, история вызовов, рекламная и информационная информация организации/ учреждения), а также вывод любой графической информации и любого мультимедиа-контента (бегущая строка, видеоролик) [1].

2.4 Табло оператора

Табло оператора - устройство, позволяющее продублировать информацию главного табло по конкретному вызванному клиенту. В качестве табло оператора применяются мониторы, телевизоры и светодиодные табло. Во многих случаях от применения данного устройства можно отказаться, поскольку оно дублирует информацию главного табло. В таком случае рабочее место оператора помечают табличкой с номером [1].

Табло оператора может быть выполнено:

* на основе матричных светодиодных табло

Рисунок 6. Светодиодное табло

* на основе LCD мониторов

Рисунок 7. LCD табло

2.5 Система голосового оповещения

Система голосового оповещения - это программно-аппаратное решение, позволяющее дублировать функциональность главных табло и табло оператора. При вызове нового клиента система произносит номер его очереди и номер окна (пульта оператора), где его будут обслуживать. Электронная очередь может функционировать только в режиме голосовых оповещений, то есть без главных табло и табло оператора [1].

2.6 Система оценки качества

Система оценки качества - это программно-аппаратное решение, дополняющее функциональность электронной очереди. Оно позволяет оценить результаты оказания услуг по заранее заданной шкале. Данная функциональность может быть реализована как с помощью отдельных аппаратных устройств, таких как аппаратные пульты системы оценки качества, так и с помощью интеграции с существующими компонентами электронной очереди, такими как виртуальный пульт оператора или пульт регистрации.

Рисунок 8. Аппаратный пульт системы оценки качеств

Аппаратный пульт системы оценки качества - это устройство с несколькими кнопками, позволяющее выбрать один из вариантов оценки качества оказания услуги. Как правило, интерфейс устройства очень интуитивен - кнопки маркируются смайликами. Нажимая ту или иную копку, посетитель оценивает качество услуг, предоставленных сотрудником организации. Так же может быть реализована система оценки качества услуг при выходе посетителя, т.е. - для разблокировки турникета, находящегося при выходе, посетитель должен поднести к считывающему устройству свой номерок со штрих-кодом и оценить качество предоставленных услуг, нажав соответствующую сенсорную кнопку. Либо, нажав соответствующую клавишу, вызвать книгу отзывов и написать развернутый отзыв/жалобу/рекомендацию [1].

2.7 Система WEB регистрации

Система предварительной регистрации через Интернет - представляет собой WEB сервер, защищенный межсетевыми экранами, как со стороны интернета, так и со стороны СУО. Основное назначение данной системы - удаленная, предварительная регистрация клиентов по выбранной услуге на определенную дату и время.

Возможна интеграция данной системы с ресурсами заказчика в интернете (размещение формы регистрации на сайте заказчика).

2.8 Система администрирования СУО

Сервер администратора обеспечивает функционирование системы в целом. Для установки программного обеспечения сервера системы может быть использован любой компьютер, имеющий следующие характеристики:

* Центральный процессор: 1.8 ГГц

* Оперативная память: DDR3 1 Гб

* Объем жесткого диска: 100 Гб

* Видеокарта: не менее 128Мб, шина PCI-Express, 2 выхода VGA или DVI, наличие выхода S-Video

* Операционная система: Windows 7 (от Home Basic до Ultimate)/Windows Vista (от Home Basic до Enterprise)/Windows XP (Home, Pro)

Возможен также вариант, когда программное обеспечение сервера электронной очереди устанавливается на сенсорный терминал, и функционирует вместе с пультом выбора услуг и печати талонов. Этот вариант позволяет снизить стоимость внедрения за счет исключения отдельного компьютера под сервер системы, но делает невозможным отладку решений высокого уровня и мониторинг всей системы в реальном времени [1].

2.9 Схема работы системы управления очередью



3. Алгоритм работы системы электронной очереди

3.1 Со стороны клиента

Посетитель подходит к пульту выбора вопросов и выдачи талонов и формирует группу вопросов, нажимая соответствующие клавиши. Выбираемые клавиши подсвечиваются другим цветом. Повторное нажатие на подсвеченную клавишу отменяет выбор вопроса и клавиша гаснет.

Вопросы сформированы в группы, объединяющие несколько операций под одним логическим названием. Это сделано для того, что бы сократить время выбора посетителем перечня вопросов. Перечень вопросов, а так же состав групп операций, соответствующих вопросам может быть изменен в любое время с рабочего места администратора системы.

Сформировав список вопросов, посетитель нажимает клавишу «Получить талон». Пульт выбора вопросов выдает ему талон, на котором напечатан список вопросов, индивидуальный номер очереди посетителя и штрих-код, соответствующий этому номеру, а так же любая другая информация (рекламного характера, или расписание работы офиса). Так же на талоне напечатаны инструкции посетителю, что он может сделать в период ожидания очереди, для ускорения процесса обслуживания (заполнить бланки, подготовить документы и пр.)

Посетитель проходит в зону ожидания и следит за информационным табло и слушает сообщения «автоинформатора».

На рабочем месте оператора (оператора), установлен компьютер со сканером штрих-кода. На компьютере запущена программа «Пульт электронной очереди», которая позволяет:

1. Вызывать следующего посетителя;

2. Повторять вызов еще раз (если тот не подошел);

3. Отложить обслуживание посетителя;

4. Перенаправить посетителя в другое окно;

5. Открыть или закрыть рабочий день;

6. Приостановить работу.

Сканер штрих-кодов, установленный на рабочем месте оператора (оператора) позволяет:

1. Однозначно идентифицировать посетителя по номеру, тем самым корректно вести учет о том, сколько человек ушли из очереди и не создавать путаницы в номерах;

2. Оператору получать предварительный список интересующих посетителя вопросов и в зависимости от этого продуктивно строить общение c ним.

Список вопросов, по которым может работать тот или иной оператор задается с рабочего места администратора системы и может быть изменен в любой момент времени.

Система пригашает посетителя сообщением автоинформатора:

«Посетитель номер 34 пройдите к стойке 2 повторяю, посетитель номер 34 пройдите к стойке 2.

Сообщение автоинформатора дублируется на информационных табло сообщениями аналогичного содержания.

Приглашенный посетитель подходит к рабочему месту оператора и передает ему талон для регистрации. Номер приглашенного посетителя и номер подошедшего посетителя отображаются в рабочем окне программы. Если номера не совпадают, то оператор должен отказать гражданину в приеме. Если номера совпадают, то в рабочем окне программы отображается информация о подошедшем гражданине, по каким вопросам он подошел и.т.д. Ориентируясь на эту информацию, оператор может правильно проинформировать посетителя о его месте в очереди.

Если подошел не тот посетитель или не подошел никто, оператор нажимает клавишу «Повтор».

Если к оператору не подошел вызываемый посетитель и после повторного вызова, то оператор должен нажать клавишу «Отложить». В этом случае система переносит номер вызываемого посетителя в отложенную очередь. После этого система выжидает определенное время (например, 10 мин.) и повторяет вызов посетителя из отложенной очереди. В этом случае сообщение автоинформатора будет следующим:

Повторный вызов для посетителя номер 34 пройдите к стойке номер 2 !

Если к оператору и после этого сообщения не подошел вызываемый посетитель, оператор снова нажимает клавишу «Отложить». После этого система удаляет номер посетителя из очереди.

Таким образом, у посетителя есть три шанса попасть на прием к оператору в свою очередь: услышав первое приглашение, услышав повторное приглашение, после того как оператор нажмет клавишу «Повтор», услышав третье приглашение, которое система сделает через 10 мин. Если все-таки посетитель по тем или иным причинам пропустил свою очередь, то он должен взять новый талон, или обратиться к администратору площадки, для постановки обратно в очередь.

В случае, если номер приглашенного и номер подошедшего посетителя совпал, то система выводит на сенсорную панель список операций, по которым может быть обслужен посетитель. Завершить обслуживание оператор может нажатием клавиши «Следующий». При этом на экране появляется основная панель работы оператора (оператора).

Схема взаимодействия сотрудников с клиентами при помощи электронной очереди дает целый ряд преимуществ:

- комфортное обслуживание для клиентов: получение необходимых справок о предоставляемых услугах, запись на прием к сотруднику во время, которое будет заранее известно и четко определено, возможность оценки качества обслуживания;

- комфортная работа персонала: благодаря статистическим данным, поступающим на административный пульт, о количестве и плотности посетителей, руководство имеет возможность распределить рабочее время своих сотрудников максимально эффективно и уменьшить стрессовые нагрузки.

Рисунок 6. Алгоритм работы со стороны клиента

3.2 Со стороны администратора зала

У администратора есть возможность в реальном режиме времени отслеживать как общее, так и детализированное состояние очереди - по операторам, по услугам, по времени обслуживания, по времени ожидания в очереди и многим другим параметрам. Это позволяет принимать оперативные решения по изменению необходимого и достаточного в данное время дня (или другого периода) количества сотрудников. Имеется возможность динамически изменять приоритеты обслуживания отдельных чеков (например, вставить определенного клиента «вне очереди»), а также приоритеты обслуживания определенной услуги определенной точкой обслуживания. Например, если есть несколько точек обслуживания с «уникальной» услугой (или услугами), которые могут также оказывать «обычные» услуги, можно обеспечить приоритетное обслуживание «уникальных» услуг такими точками.

3.3 Со стороны управляющего персонала

На основании подробной статистики, которая накапливается системой управления электронной очередью, управленческий персонал может принимать обоснованные решения по кадрам, количеству точек обслуживания, «расшивке тонких мест» и т.п. Помимо статистики, имеющей непосредственно отношение к обслуживанию очереди, параллельно производится накопление статистики по рабочему времени каждого оператора (обеды, технические перерывы и т.п.) Система управления электронной очередью генерирует множество отчетов на основании которых можно предпринимать те или иные управленческие решения.

Конструктор отчетов. Вы можете создавать любые отчеты, основываясь на статистических данных, которые автоматически поступают в систему.

Система сама контролирует конец рабочего дня и, в зависимости от настроек, контролирует процесс занятия очереди последним посетителем, основываясь на общестатистических данных, либо переносит очередность на следующий день.



4. Проектирование системы электронной очереди

Проектирование системы электронной очереди состоит из нескольких этапов:

1. Определяется виды услуг, которые необходимо оказывать при помощи системы, разрабатываются макеты информационных табло (операторских и центральных), определяется набор необходимых отчетов;

2. Определение периферийного оборудования с учетом планировки зала ожидания и зала обслуживания;

3. Выбор, реализация программной и аппаратной части для клиентов и операторов;

4. Разрабатывается система, настроенная под конкретные потребности заказчика;

5. Выбор вспомогательного оборудования.

Структурная схема электронной очереди показана в приложении ЗиВФ ДП.465634.001 Э1

Проектирование структурированных кабельных систем электронной очереди:

Структурированная кабельная система устанавливается в офисе, планировка офиса изображена в приложении ЗиВФ ДП.465634.001 Э4..

Создаваемая СКС должна обеспечивать функционирование оборудования системы. Система электронной очереди состоит из 8-ми электронных табло оператора, 8-ми персональных компьютеров, главное информационное табло, пульт регистрации, динамика голосового оповещения. СКС предназначена для создания обычной сети связи и по ней предполагается передача информации, которая не относится к разряду конфиденциальной.

В зонах приема клиентов и обслуживания предусмотрена установка подвесного потолка с высотой свободного пространства 2 метра. За фальшпотолком имеется достаточно свободного места для размещения лотков, используемых для прокладки кабелей различного назначения.

Структурная схема СУО

Размещено на Allbest.ru