Размещено на http://www.allbest.ru/

Сотовая связь и Интернет. CRM - системы. Новые Internet - технологии

Сотовая связь и Интернет

Рынок сотовых телефонов поделен следующим образом:

· Nokia

· Samsung

· Motorola

· LG

· Sony Ericsson

· Остальные

При этом в обзорах проскальзывает цифра в 1.1 миллиарда трубок Nokia на руках. Главным пересечением сотовой связи и Интернет является предоставление услуг выхода в сеть Интернет (как в качестве модема) за счет стандартов GPRS, G3, так и WAP - технологии. Доход операторов сотовой связи от услуг мобильного Интернет в мире оцениваются в 30 миллиардов долларов в 2009 году (20 миллиардов в 2006).

Приведем несколько сервисов, которые должны получить широкое распространение в ближайшем будущем:

· доступ к media - библиотекам, например компания Nokia при приобретении моделей X6 и Х3, предоставляет свободный доступ к нескольким миллионам музыкальных композиций. Первый год подключения включен в цену телефона;

· встроенные GPS - приемники с подключением к библиотекам карт, например Google Maps;

· интеграция с социальными сетями, например Nokia в 2009 году подписал контракт с сетью FaceBook;

· мобильные платежи - с помощью мобильных телефонов можно будет расплачиваться по сути, как кредитными картами. В данный момент такие системы проходят тестирование.

CRM - системы

CRM (Customer Relationships Management) - это концепция, отражающая «клиенто-ориентированный» подход фирмы к своим клиентам. Системы, реализующие эту концепцию, призваны собирать информацию о клиентах фирмы, извлекать из нее знания и использовать их в интересах компании путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Они базируются на приложениях, которые еще до появления концепции CRM частично позволяли улучшить отношения с покупателями. В качестве их предшественников можно назвать SFA (Sales Force Automatio-- система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System-- система информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System-- система обслуживания клиентов). Системы CRM содержат возможности этих приложений, но предлагают и новые функции.

Они позволяют компании отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи с постоянными клиентами и централизованно управлять продажами, в том числе через Интернет. В задачи систем CRM входит увеличение доходности, прибыльности продаж и повышение клиентской удовлетворенности. В рамках этой концепции компания, используя имеющиеся в ее распоряжении инструменты, технологии и подходы, совершенствует взаимоотношения с клиентами в целях увеличения объемов продаж.

Функции систем CRM и выполняемые ими задачи

Для достижения стоящих перед ней задач, система CRM должна выполнять следующие основные функции: сбор информации о клиентах, хранение и обработку полученной информации, возможность вывода информации и результатов ее анализа или экспорта данных в другие системы. Рассмотрим эти функции более подробно:

Сбор информации. Задача сбора информации подразумевает введение в систему всех существующих сведений о клиенте и его взаимодействии с компанией: личной информации клиента (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и др.) и информации, которая относится к его взаимодействию с компанией (цель взаимодействия: покупка, получение информации и т.д., при покупке -- описание купленного товара, цена, количество, цель покупки, вид оплаты и др.). Сведения могут вводиться в систему сотрудником компании или же самим клиентом, например, при регистрации или покупке товара в Интернет-магазине. При любом контакте между двумя сторонами, будь то личное посещение компании клиентом, связь по телефону, почте, факсу или через Интернет, данные должны обновляться.

Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями.

Представление и экспорт информации. Предоставление информации системами CRM является их главной задачей. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть затребованы различными подразделениями в самом разном виде. Например, система CRM на основе экстраполяции исторических данных может определить, какой товар предпочтительнее предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, система напомнит, что ему полагается скидка. Наконец, сотруднику компании может просто понадобиться информация об исторических контактах клиента с фирмой, и система должна предоставить эти сведения в наглядном виде.

Для поэтапной реализации концепции CRM необходимо выполнение четырех основных задач:

Идентификация клиента. Чтобы со значительной долей вероятности повысить «ценность» клиента, компания должна составить о нем представление, основываясь на данных подразделения маркетинга, событиях и истории взаимоотношений;

Дифференциация клиентов. Каждый клиент представляет особое значение для компании и имеет право предъявлять к компании свои индивидуальные запросы и требования;

Взаимодействие с клиентом. Клиенту нужны перемены. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с ним, поэтому компании необходимо иметь о нем полное представление, включая информацию об изменении его социального статуса, семейного положения и т. п. Задача CRM-- отслеживать предпочтения и потребности клиента;

Персонализация -- процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Таким образом можно регулировать степень приверженности клиента Вашей компании.

Составляющие систем CRM

В табл.1 представлены основные модули, из которых состоят современные системы CRM, а также выполняемые ими функции:

Таблица 1 Модули систем CRM и выполняемые ими функции

В качестве разработчиков систем CRM можно назвать такие компании как Siebel (www.siebel.com), Hyperion (www.hyperion.com), Epicor (www.epicor.com), People Soft (www.peoplesoft.com), Nortel Networks (www.nortelnetworks.com), Tranzline (www.tranzline.co.uk), People Link (www.peoplelink.com), Genesys (www.genesys.com), Open Market (www.openmarket.com), BroadVision (www.broadvision.com), Vignette (www.vignette.com), SAS (www.sas.com), SAP (www.sap.com), Oracle (www.oracle.com), Baan (www.baan.com), Symix (www.symix.com), Microstrategy (www.microstrategy.com), Инвест информационные технологии (www.pro-invest.com/it). У части из названных компаний есть специализированные системы CRM для электронной коммерции, у другой части есть модуль, выполняющий эти функции в составе разработанных ими систем ERP. сотовая связь CRM интернет

В качестве математических методов используемых в CRM можно отметить следующие: «метод факторизации матриц для систем рекомендаций» (Matrix factorization techniques for recommender systems), метод фильтрации контента (content filtering), метод ближайших соседей (nearest neighborhood method), модели скрытых признаков (latent factor model), метод неявных данных (implicit feedback) и другие.

Системы рекомендаций стали неотъемлемыми сущностями Интернет - магазинов, чтобы убедиться в этом достаточно зайти на www.amazon.com, www.netfix.com, market.yandex.ru .

Системы рекомендаций также можно увидеть в Интернет - радио (www.pandora.com ) и Интернет - телевидении (www.tivo.com ). Покажем на примере, как это может работать. Пусть пользователь посмотрел фильм «Храброе сердце» и выставил ему хорошую оценку, тогда системе рекомендаций необходимо посмотреть профиль пользователя (если это не первый просмотренный пользователем фильм в данной сети) и начать автоматический поиск по направлениям: «исторический фильм», «фильмы с Мелом Гибсоном», «фильмы про Шотландию» и т.д., сравнивая с профилями «похожих» пользователей.

Новые Internet - технологии

Wi-Fi

Wi-Fi - это аббревиатура от Wireless Fidelity, так, по образцу Hi-Fi, называют один из форматов передачи цифровых данных по радиоканалам, а точнее, стандарт IEEE 802.11, или просто 802.11. Вообще говоря, под числом 802.11 скрывается целое семейство стандартов: на текущий момент их восемь, но технически реализованы только два - 802.11a и 802.11b. Последний в обиходе чаще всего и именуется Wi-Fi.

Устройства, использующие стандарт 802.11b, могут передавать данные с максимальной скоростью 11 Мбит/сек. (стандарт 802.11a поддерживает впятеро большую скорость - 55 Мбит/сек.). Словом, пропускная способность сети стандарта 802.11 сопоставима с пропускной способностью выделенной линии средней мощности (примерно класса T1), а такой канал связи до сих пор могут позволить себе немногие организации, не говоря уже о частных лицах.

Для передачи данных стандарт 802.11b использует частоту 2,4 ГГц. В США и ряде других стран эта часть частотного диапазона была нерегулируемой, поэтому устройства в стандарте 802.11b не требовали лицензирования и могли изготовляться и продаваться свободно.

IP - телефония

IP-телефония - это технология, которая связывает два абсолютно разных мира - мир телефонии и мир Internet. До недавнего времени сети с коммутацией каналов (телефонные сети) и сети с коммутацией пакетов (IP-сети) существовали практически независимо друг от друга и использовались для различных целей. Телефонные сети использовались только для передачи голосовой информации, а IP-сети - для передачи данных. Технология IP-телефонии объединяет эти сети посредством устройства, называемого шлюз или gateway. Шлюз представляет собой устройство, в которое с одной стороны включаются телефонные линии, а с другой стороны - IP-сеть (например, Internet).

Рассмотрим, каким образом осуществляется IP-телефонный звонок. Допустим, абонент из города А звонит абоненту в город Б.

Звонок, приходящий из телефонной сети города А на шлюз в городе А, оцифровывается, сжимается посредством определенного алгоритма, и в виде IP пакетов передается в IP-сеть. В заголовках пакетов содержится информация о том, на какой шлюз в IP-сети должны приходить эти пакеты. Приходящие на шлюз в городе Б IP-пакеты преобразуются обратно в телефонный сигнал и абонент в городе Б поднимает трубку и разговаривает с абонентом А.

Конечные потребители услуги могут даже не догадываться о том, КАК осуществляется этот звонок.

Поскольку при IP-телефонном звонке никак не задействован международный (междугородний) телефонный оператор, стоимость этого звонка на порядок меньше стоимости традиционного телефонного соединения.

Решения IP-телефонии комбинируют голос и данные в одной сети и предлагают не только дешевые международные и междугородные звонки, но и целый набор совершенно новых коммуникационных услуг любому пользователю.

В 2009 году доля VoIP - телефонии в трафике дальней связи составляла 15%. При этом в городах - миллионниках, доля составляла 38 % и по всей видимости займет около 70% в 2013 году (по прогнозам J'son & Partners Consulting).

«В ближайшие годы основными драйверами роста проникновения IP-телефонии в корпоративном секторе станут не только прямые (сокращение расходов на дальнюю связь), но и косвенные экономические выгоды, например, связанные с ростом производительности труда при внедрении современных средств коммуникаций.

В сфере малого бизнеса и в компаниях, где нет строгих требований к информационной безопасности, вероятнее всего, продолжится активное использование Skype, Sipnet и подобных программ, тогда как более серьезным заказчикам потребуются "закрытые" внутрикорпоративные решения. В этом направлении ожидается рост числа проектов по внедрению систем унифицированных коммуникаций (UC) от ведущих вендоров.»

Размещено на Allbest.ru