Российский опыт работы с автоматизированными системами учета в гостиничном бизнесе

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (далее - АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль над деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Актуальность работы: в первую очередь определяется необходимостью совершенствования системы управления гостиничным предприятием в России, а также активной автоматизацией управления службами гостиницы.

Предмет работы: современные автоматизированные системы управления гостиницей.

Объект исследования: служит популярная автоматизированная система управления гостиницей «Эдельвейс».

Цель работы: определение и рассмотрение целесообразности автоматизации процесса управления гостиницей.

1. Теоретические основы использования средств автоматизации в средствах размещения

1.1 Особенности автоматизации менеджмента в средствах размещения

Прежде всего, при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности, средств размещения необходимо уяснить для себя принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.

Итак, гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Организационная структура средства размещения в ее каноническом понимании состоит из комплекса отделов (служб, департаментов), которые условно непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы.

Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж.

Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ.

Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения.

1.2 Основы АСУ средств размещения

Типовая система автоматизации деятельности средств размещения в своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном взаимодействии друг с другом. Физически вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронь, счета, отчеты.

Посредством находящихся на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации. Сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать бронь, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

В данный момент далеко не каждая система объединяет все эти модули в одно целое. В связи с широким распространением специализированных программных продуктов, сложностью разработки собственных конкурентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей большим количеством клиентов, некоторые из составных частей АСУ не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно.

Наиболее часто это касается модуля бухгалтерии, ресторана (не всякая гостиница может им похвастаться) и обеспечения дополнительных и часто нестандартных услуг, как-то: тарификация телефонных разговоров, услуги платного телевидения, система электронных платежей и т.п.

В качестве бухгалтерской системы используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие себя как мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.

Среди АСУ ресторана наиболее популярны отечественные разработки TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург), Магия (компания ИВС, Москва), Компас (Инкомсофт, Москва), R-keeper (UCS, Москва), имеющие солидный послужной список установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами.

В случае предоставления средством размещения услуг связи полезно будет установить программируемые АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic и другие). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита. А также дистанционная установка текущего состояния номера (например, убран или нет) посредством набора соответствующего цифрового кода на телефонном аппарате.

Все большей популярностью пользуются системы контроля доступа в номера (электронные замки). В качестве ключа может использоваться ключ-карта с записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная карточка.

Обмен информацией между смежными элементами такой комплексной АСУ может осуществляться на трех уровнях:

1. Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех случаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). В условиях необходимости согласованности действий разных отделов для повышения эффективности такой вариант встречается все реже.

2. Документальный обмен. Информация в этом случае поставляется в виде стандартных бумажных отчетов, которые попросту отсылаются в соседний отдел, где вручную вновь переводятся в электронный вид. Несколько усовершенствованный вариант - обмен файлами через внутрикорпоративную сеть с последующим переносом информации из них в смежную АСУ.

3. Электронный обмен. Это наиболее удобный и оперативный уровень обмена информацией между элементами комплексной системы управления, однако, необходимо, чтобы все они поддерживали процедуры экспорта-импорта. В противном случае может понадобиться согласованная работа программистов каждой из систем для интеграции их в единый комплекс, что затребует дополнительных затрат.

Так или иначе, основой любой гостиничной АСУ является так называемая PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию, о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах.

Условно всю информацию можно разделить на несколько функциональных групп (непосредственное воплощение их в базах данных информационной структуры каждой конкретной АСУ зависит от особенностей заказа и образа мышления разработчика): данные по клиентам, по номерам, счетам гостей и бронировании.

Структура базы данных клиентов (именно клиентов, а не гостей, поскольку гость выехавший, более гостем не является, но остается клиентом, которого помнят и ждут). По сути, повторяет пункты используемой при регистрации карточки гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя, адрес, телефон и тому подобное, и зависит от «аппетитов» администрации средства размещения и законов страны.

В некоторых случаях регистрация и вовсе не обязательна, однако крупные гостиницы предпочитают вести обширную базу данных для возможности проведения полноценных маркетинговых исследований и последующих контактов с клиентами по случаю дня рождения, профессионального праздника или начала сезона.

Тем не менее, всегда стоит помнить о чувстве комфорта и безопасности гостя и не загружать его требованиями, заполнять длинные списки полей в карточке. Это чувствительно ударит по нашему имиджу в глазах клиента и снизит оперативность работы службы портье.

База данных номерного фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере.

При желании можно установить абсолютный контроль над номерным фондом, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка работоспособности и прочее).

Важнейшим элементом PMS является модуль бронирования, облегчающий процедуру регистрации брони. «На бумаге» список брони представляет собой таблицу, столбцами которой являются даты, а строками - номера гостевых комнат. В получившейся «шахматке» работник ставит отметки о бронировании соответствующим номерам на запрошенные даты. В АСУ полноценный механизм бронирования представляет собой инструмент базы данных, где программно регистрируются новые брони, осуществляется поиск подходящих вариантов, удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удаление и другие функции для работы с бронированием гостиничных услуг.

В качестве примера системы бронирования можно взять популярную АСУ «Эдельвейс». План гостиницы здесь можно отобразить сразу в трех формах: графически, по типам комнат и в виде таблицы резервирования.

Графический план наиболее нагляден. Каждый номер имеет в нем свое отображение. Можно отображать на экране номера только одного типа. Любое созданное резервирование появляется в виде цветной полоски, занимающей строку конкретного номера и растянутую на заданное количество суток.

Специальные обозначения позволяют различать резервирования по статусам и типам, а также видеть итоговые цифры по резервированиям и свободным номерам на каждый день. Графический план позволяет легко создавать новые и манипулировать существующими резервированиями.

План по типам комнат позволяет создавать резервирования в номера той или иной категории без выделения конкретной гостевой комнаты. Здесь также ведется статистика свободных номеров (мест), неразмещенных и временных резервирований.

Таблица резервирований - мощный поисковый инструмент, позволяющий легко выбирать группу резервирований, отвечающую тем или иным требованиям.

Существует также ряд фиксированных наборов параметров (так называемых «масок»), которые наиболее часто используются менеджерами и ресепшионистами - они выделены в отдельное меню.

Административный модуль, включающий в себя рабочие места директора и маркетолога (нередко их рассматривают отдельно, но это скорее неправильно, учитывая функциональную и технологическую схожесть). Обычно строится на основе баз данных PMS путем предоставления доступа к ним в режиме чтения и использования программных настроек, на основе первичных данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система, конечно, не заменяет специалиста-маркетолога, но существенно упрощает его работу.

Количество рабочих мест в системе зависит только от масштабов работы средства размещения. PMS может базироваться как на разветвленной локальной сети, так и на одном единственном компьютере. В случае многопользовательской структуры в системе устанавливаются уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к тем или иным информационным зонам PMS может только сотрудник с соответствующим уровнем доступа, что как минимум обеспечивается знанием идентификационной пары «логин-пароль». Иногда контроль доступа значительно сложней и включает в себя элементы биометрии, электронные ключи и целые комплексы всего вышеназванного. Это пресекает злоупотребления служебным положением и саботаж на уровне системы. Кроме того, клиенты явно будут не очень довольны тем, что их данные могут быть в открытом доступе, что приобретает особую актуальность, если PMS подключена к глобальной сети.

1.3 Опыт использования систем бронирования

За рубежом первые АСУ гостиниц появились около тридцати лет назад.

Многолетний опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, 60 - 70 % всех гостиниц на Западе в течение ближайших пяти лет (данные 2002 года) закупят новую систему управления. Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса - если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7 - 9 лет, то сегодня - каждые 3 - 5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

АСУ бывают типовые и заказные. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей и законодательство почти не менялись. Системы учитывали интересы конкретного отеля и росли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому особое распространение получили типовые системы управления.

При выборе АСУ необходимо учитывать простые правила. Система должна быть известной и распространенной. Годы развития и эксплуатации в разных гостиницах гарантирует ей высокий уровень и отсутствие «узких мест». Важный момент представляет собой географическое распределение гостиниц. Если среди клиентов системы встречаются достаточно удаленные, то это говорит только в пользу продукта, который эффективно работает и без непосредственной поддержки предприятия - производителя.

Не следует забывать и о том, что каковы бы ни были возможности системы, она является лишь промежуточным звеном между сотрудником и отелем. Поэтому, подбирая ПО, необходимо осведомиться, насколько дружелюбный у него интерфейс.

Помимо прочего, редкий сотрудник может похвастаться достаточным знанием компьютера, и система должна учитывать и пресекать некорректный его действия, которые могут повлиять на достоверность и целостность базовой информации.

Внедрение АСУ обходится недешево. Устанавливая АСУ «на пустом месте», необходимо потратиться на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в сеть, покупку и установку ПО, обучение персонала и послереализационное обслуживание. Очень желательно ввести в штат должность специалиста по информационным технологиям. Каждое звено этой цепочки требует повышенного внимания. Так, лучше покупать надежную, качественную, а потому дорогую технику. Это накладно, но в конечном итоге простой отеля при отказе оборудования обойдется намного дороже.

Если говорить о ПО, то здесь необходимо учитывать при сравнении различных АСУ соотношение их конфигурации и эффективности, соблюдая принцип паритета.

Современные АСУ состоят из отдельных модулей, временами достаточно независимых друг от друга, чтобы устанавливать их по частям.

Недорогие системы, как правило, отличаются соответствующим набором функций и качеством, и связанные с этим ограничения необходимо учитывать. Критерием же оценки дорогой системы являются сроки ее окупаемости. Неплохо при покупке ПО подумать и о перспективе развития вашего средства размещения, поинтересовавшись возможностями масштабирования системы.

Послужной список АСУ, с одной стороны, свидетельствует о ее качестве, но система «с бородой» может оказаться и камнем преткновения при развитии отеля. Стоит ли еще раз напоминать о том, какими шагами идут вперед информационные технологии? Появляются новые возможности, новые продукты, которые вымещают собой безнадежно устаревшие. С другой стороны, ветераны российского компьютерного рынка MS DOS, Windows 3.1 и даже Windows 95 31 декабря 2002 года директивой корпорации Microsoft приказали долго жить. А это не только операционные системы сами по себе, но и объектные структуры, библиотеки подпрограмм, а значит - ставшие если не бесполезными, то проблематичными в использовании коды рассчитанных на них приложений. Не говоря уже о том, что зачастую новые разработки просто быстрее и точнее работают.

Расходы не заканчиваются и с приобретением и установкой системы. Некоторые затраты вызовет и послепродажное обслуживание ПО и техники. Во-первых, это телефонная «горячая линия», профилактические работы, консультации. Во-вторых, регулярный апгрейд ПО, установка новых версий, дополнительных модулей, настроек, патчей и прочее.

Сегодня на российском рынке несколько таких систем. Они эксплуатируются как в средствах размещения, действующих в рамках иностранных гостиничных цепей, так и в наиболее передовых российских предприятиях. Наиболее популярны западные системы - «Micros-Fidelio», «LodgingTouch LIBICA», «Cenium» и отечественные разработки - «Nimeta», «Дип-Папнсион», «Эдельвейс», «Отель-3», «KEI-Hotel», «UCS-Shelter».

Однако при всем желании российскому гостиничному бизнесу еще далеко до западной индустрии. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов ежегодно, что считается исключительной экономией из расчета затрат на один отель. В России проектов такого масштаба пока нет, хотя и наблюдаются определенные тенденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также появление первых гостиничных сетей и управляющих компаний, составляющих все более жесткую конкуренцию западным цепочкам.

Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет для предоставления гостиницам возможности удаленного использования ПО, не покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на приобретение АСУ и облегчает решение задач по обслуживанию и обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.

Практически все серьезные западные поставщики имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное использование. Эти системы разработаны с применением Интернет - технологий: ASP (Application Server Provider) и «клиент - сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами Kei Hotel и Nimeta.

2. Характеристика автоматизированной системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Комплексная система управления гостиницей «Эдельвейс» начала создаваться 9 лет назад по заказу цепочки швейцарских отелей. Разработка велась под руководством западных специалистов, работающих в области оказания информационно-консалтинговых услуг в сфере гостиничного бизнеса.

Эдельвейс - современный программный продукт, основанный на технологии «клиент-сервер». Вся информация, вводимая пользователями в систему, хранится в централизованной базе данных под управлением СУБД Sybase Adaptive Server Anywhere. Именно сервер баз данных Sybase обеспечивает хранение, обработку и защиту данных, с которыми работают пользователи Эдельвейс.

Эффективность использования комплексной системы управления гостиницей «Эдельвейс» представлена в таблице 1.

Таблица 1. Эффективность использования комплексной системы управления гостиницей «Эдельвейс»

Функциональное назначение.	Количество и наименование рабочего места, устанавливаемое оборудование.
Доступ ко всем разделам системы в режиме просмотра, возможность печати всех видов отчетов и статистических данных позволяют проводить всесторонний анализ бизнеса, выявлять тенденции и закономерности его развития, понимать положение гостиницы по отношению к другим гостиницам и индустрии в целом, определять приоритеты при принятии управленческих решений.	Рабочее место «Управляющий отеля» - персональный компьютер.
Возможность быстрого доступа и сбора информации по всем системам гостиницы, своевременное реагирование на изменившуюся ситуацию в отеле,	Рабочее место «Заместитель директора» - персональный компьютер.
Контроль персонала службы приема и размещения; владение информацией о загрузке отеля; ведение контрактов с крупными заказчиками; выделение квот.	Рабочее место «Администратор службы размещения» - персональный компьютер.
Индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрация, поселение и выписка гостей (процедуры check-in, check-out), ведение информации о предстоящих заездах и выездах, о наличии мест в гостинице, о состоянии счетов гостей, текущая работа с клиентом (внесение информации о пользовании услугами), информация приема и отправки сообщений для клиентов.	Рабочее место «Портье» - персональный компьютер.
Расчет с гостями по предоставленным видам услуг.	Рабочее место «Портье-кассир» - персональный компьютер и фискальный регистратор.
Учет дополнительных услуг, оказываемых на этаже; расчет с гостями за предоставленные услуги; контроль над статусом номеров (грязный/убран/готов к заселению), ведение графика уборок.	Рабочее место «Старшая горничная» - персональный компьютер.
Ведение и контроль платежей гостей, компаний-дебиторов.	Рабочее место «Бухгалтер» - персональный компьютер
Анализ функционирования гостиницы исходя из полученных статистических данных о доходности и загрузке номерного фонда. Формирование ценовой политики гостиницы. Планирование и определение приоритетных направлений работы.	Рабочее место «Экономист» - персональный компьютер.
Сбор и анализ информации по каждому гостю и организации, статистика по сегментам рынка, источникам бронирования, ведение договоров с компаниями, реализация маркетинговой политики отеля, выработка стратегии по привлечению новых клиентов и поддержанию существующих.	Рабочее место «Менеджер по маркетингу и ведению договоров» - персональный компьютер.
Контроль над состоянием номерного фонда гостиницы, постановка номеров на ремонт, аренда помещений, ведение информации и отслеживание выполнения работ инженерно-эксплутационных служб.	Рабочее место «Начальник службы эксплуатации номерного фонда» -персональный компьютер.
Осуществление контроля над службами гостиницы; ведение / информации о доступе гостей комплекса к различным зонам объекта.	Рабочее место «Начальник службы безопасности» - персональный компьютер.
Техническая поддержка программы, конфигурация, архивирование.	Рабочее место «Инженер АСУ Эдельвейс» - персональный компьютер.

Новые версии системы поставляются клиентам по мере их выпуска производителем в соответствии с лицензионными соглашениями.

Функциональность системы Модуль «План». Программа имеет графический модуль для отображения состояния и работы с номерным фондом - переработанный вариант знакомой многим «шах-матки». Здесь даже малоопытные пользователи могут быстро научиться бронировать номера нужной категории и оценивать загрузку. Опытным же работникам программа дает почти неограниченные возможности в работе с номерным фондом при удовлетворении запросов самых взыскательных гостей.

При работе в модуле «План» пользователь имеет возможность просматривать информацию в трех представлениях. В виде электронной «шахматки, в виде привычных и легко сортируемых списков гостей и в виде статистики движения номерного фонда. Использование таких возможностей по отображению информации позволяет автоматизировать практически все каждодневные операции сотрудников - от рядовых работников службы размещения до руководителей.

Приведем список функций, которые реализованы в модуле «План» АСУ «Эдельвейс»:

- учет наличия номеров по каждому типу/категории на необходимый срок;

- оформление брони с указанием сведений по гостю и условий проживания;

- автоматическое присвоение номера брони;

- учет количества взрослых/детей при оформлении брони;

- автоматическое указание лица, производящего заявку;

- указание организации гостя, оформление карточки компании (внесение информации об организации, от которой прибывает гость, в том числе с использованием данных, ранее сохраненных в архиве);

- указание адресной информации гостя;

- указание метода гарантирования данной брони;

- учет внесения авансового платежа;

- автоматическая подстановка тарифа по умолчанию для данного типа номеров с возможностью ручной коррекции;

- выбор тарифа проживания;

- возможность установления разных тарифов на каждый день предполагаемого проживания;

- возможность скрывать назначения платежей при распечатке счета гостя;

- возможность печати предварительного счета;

- указание паспортных данных гостя;

- возможность отправки подтверждения на бронь (факс, e-mail);

- указание VIP статуса гостя;

- маркетинговая статистическая информация по брони, включающая источник поступления брони, сегмент, к которому можно отнести данного гостя, географическая территория поступления гостя;

- введение дополнительной информации по гостю;

- введение контактной информации гостя, включая факс и e-mail;

- введение сообщений, оставленных для гостя при бронировании;

- указание турагенства, пославшего заявку (поиск данных в архиве или оформление новой карточки);

- указание группы гостей в случае групповой брони;

- указание организации-плательщика (поиск данных в архиве или оформление новой карточки);

- возможность оформления раздельного проживания в одном номере нескольких гостей;

- возможность бронирования номеров по местам (с различными сроками проживания гостей);

- возможность внесения данных дополнительных гостей при их совместном проживании и расчете;

- возможность бронирования номерного фонда, как по типам комнат, так и с присвоением конкретных номеров гостям отеля;

- учет специальных пожеланий гостя (возможность планирования предоставления услуг по расписанию);

- ведение до шести счетов на одного гостя;

- оформление перенаправления начислений на группу, других гостей, организацию или дополнительные счета данного гостя;

- контроль правильности введения параметров кредитной карты;

- возможность внесения запланированных изменений параметров проживания гостя (тариф, тип номера, номер комнаты) на будущие даты;

- хранение информации о дополнительных услугах, предоставляемых отелем по желанию гостя;

- использование пакетов услуг;

- возможность копирования оформленной брони для быстрого бронирования;

- указание причины отмены брони при ее отмене;

- возможность индивидуальной настройки обязательных полей;

- автоматический контроль над заполнением обязательных полей;

- автоматическое проставление номера счета гостя;

- учет статуса номера убран/не убран/готов к заселению;

- возможность быстрого изменения статуса номера.

При регистрации и поселении гостей в АСУ «Эдельвейс» реализованы следующие функции:

- поселение по брони и без брони;

- возможность изменения параметров, указанных при оформлении брони;

- при поселении без брони - ввод полной информации по данному гостю;
- учет пожеланий гостя и особенностей номерного фонда при определении номера комнаты;

- учет статуса номера (готов/не готов к поселению, свободен/занят);

- контроль над передачей сообщений, оставленных для данного гостя;

- учет поселения других гостей в этот же номер при совместной оплате;

- учет поселения других гостей в этот же номер при раздельной оплате;

- учет индивидуальных пожеланий гостя по дополнительным услугам;

- учет индивидуальных особенностей гостя (курит, VIP и т.д.);

- автоматическая распечатка регистрационной карты гостя;

- учет авансовых платежей;

- указание метода гарантии оплаты;

- ввод/изменение номера кредитной карты, используемой для оплаты проживания;

- контроль правильности заполнения кредитной карты;

- учет времени поселения гостя;

- учет времени выезда гостя;

- указание требуемых дополнительных услуг и их регулярности;

- начисление оплаты за дополнительные услуги;

- возможность предоставлять скидки гостям;

- возможность занесения маркетинговой информации о госте;

- регистрация паспортов и виз иностранных граждан;

- ведение журнала регистрации иностранных граждан;

- отчетность для ОВИР и МВД.

Модуль «Группы»

Данный модуль отвечает за групповое бронирование и управление группами.

Модуль «Группы» позволяет выполнять следующие операции:

- создание карточки бронирования группы;

- автоматический перенос данных бронирования по группе в данные бронирования гостей - членов группы;

- сохранение всех возможностей индивидуального бронирования для членов группы;

- учет статуса групповой брони (временное, постоянное, размещенное, неразмещенное);

- автоматическое присвоение номера брони;

- указание названия группы;

- автоматическое занесение информации из архива об организации, ответственной за группу (при необходимости создание в архиве новой карточки организации и автоматическое занесение данных в информационную карту);

- указание дат приезда и отъезда группы;

- возможность неодновременного заезда членов группы при сохранении внутригрупповых связей;

- ведение учета внесения аванса;

- возможность внесения примечаний по группе;

- маркетинговая статистическая информация по брони, включающая источник поступления брони, сегмент, к которому можно отнести данного гостя, географическая территория поступления гостя;

- указание адресата для отправки формы подтверждения указанным способом;

- указание VIP статуса группы;

- выбор группового тарифа проживания;

- указание языка общения группы;

- определение способа разделения оплаты между группой и ее членами;

- указание, от какой организации прибывает группа и связь с этой организацией;

- указание, от какого турагенства прибывает группа и связь с этим турагенством;

- назначение различных скидок и комиссионных;

- возможность назначения гостям группы индивидуальных тарифов;

- возможность установления отдельных тарифов на каждый день предполагаемого проживания группы по всем типам номеров;

- автоматическое и/или ручное выделение номеров членам группы;

- создание структуры автоматического перенаправления начислений;

- возможность бронирования номерного фонда, как по типам комнат, так и с присвоением конкретных номеров гостям отеля;

- при работе с группой автоматически создаются индивидуальные карточки членов группы, изменяются статусы бронирования, выписываются члены группы;

- возможность передачи сообщений членам группы.

Модуль «Счета».

Этот модуль предназначен для работы со счетами гостей и позволяет автоматизировать процессы выписки, управление и хранение счетов за предоставленные отелем услуги.

Функции, реализованные в модуле «Счет»:

- ведение лицевых счетов гостей и групп;

- печать счетов и счетов-фактур;

- интерфейс с фискальными регистраторами, внесенными в Госреестр РФ (Спарк 617Ф, Меркурий 114-1Ф, Штрих ФР-Ф, Mstar-Ф);

- возможность использования до шести дополнительных счетов на одного гостя;

- гибкая система налогов;

- прием любых форм оплаты;

- возможность ведения расчетов по обязательной предоплате (запрещение оказания услуг в кредит);

- возможность перенаправления платежей на группу или дополнительные счет гостей;

- возможность переноса отдельных платежей со счета гостя на счета других гостей/групп;

- автоматическое начисление стоимости оказанных услуг (в т.ч. за проживание);

- возможность ручного начисления услуг;

- начисление платежей в различных валютах с автоматическим пересчетом по курсу гостиницы;

- возможность коррекции начисленных платежей;

- ведение журнала производимых операций;

- возможность автоматического почасового расчета и т.д.

Модуль «Архив».

Специальный модуль программы предназначен для хранения информации о гостях, компаниях и турагентствах, с которыми работает гостиница. Следует заметить, что и единожды внесенная в программу информация о госте может быть легко найдена даже по прошествии многих месяцев. Но именно архив позволяет с минимальными затратами времени внести для постоянного гостя, вновь бронирующего номер в вашей гостинице, все его паспортные данные, адрес, особые пожелания, словом, избавляет сотрудников от большой части рутинной работы.

И, конечно, информация в архиве гостей/компаний не является статичной: вы всегда сможете внести в хранящуюся информацию требуемые изменения, посмотреть и распечатать автоматически накопленную статистику за необходимый период. Функции, реализованные в модуле «Архив»:

- хранение базы данных по всем гостям, фирмам, турагенствам;

- ФИО гостя, адресная информация;

- контактная информация гостя, включая факс и e-mail;

- статус гостя;

- специальные требования и пожелания гостя;

- паспортные данные;

- язык общения гостя;

- применяемый тариф;

- валюта расчетов с данным гостем;

- список предыдущих посещений гостиницы;

- данные о полученных доходах с гостя;

- дополнительная информация по гостю;

- маркетинговая статистическая информация;

- связь с организацией;

- связь с организацией-плательщиком;

- связь с турагентством;

- учет адресной информации компании;

- учет данных по контактным лицам - работникам компании;

- учет маркетинговой и статистической информации о компании;

- учет используемых тарифов по умолчанию для этой компании;

- хранение примечаний по компании;

- связь с карточкой турагентства, с которой работает компания;

- возможность оформления групповой брони от компании;

- ведение базы данных по турагентствам;

- ведение адресной информации турагентства;

- учет данных по контактным лицам - работникам компании;

- хранение примечаний по компании;

- возможность выборки данных по гостям присланных данным турагентством;

- учет принесенного дохода и начисленных комиссионных по каждому турагентству;

- учет и анализ статистической информации по турагентству.

Ежедневные операции.

В программе предусмотрена возможность проведения ежедневных операций. Закрытие бизнес-дня, часто называемое ночным аудитом, занимает в системе примерно 15 минут.

Функции, реализованные в рамках меню «Ежедневные операции»:

- закрытие смены кассира;

- печать кассового отчета;

- контроль суммы наличных в кассе;

- возможность печати отчетов (оборот, кассовый отчет, платежи (дебиторы/депозиты), журнал проводок);

- автоматическое начисление задолженности за проживание;

- обработка платежей и оборота за день;

- обработка резервирований (неразмещенных, незаехавших, невыехавших);

- автоматическое начисление платежей за проживание, услуги и т.д. с возможностью ручной корректировки;

- автоматическое обновление тарифа;

- формирование статистики по гостинице;

- печать необходимых при закрытии дня отчетов;

- возможность полуавтоматического зачисления проводок за проживание на счет гостя;

- создание резервной копии БД;

- сервисные функции при работе с фискальными регистраторами.

Модуль «Отчеты».

В АСУ «Эдельвейс» реализована возможность создания и предоставления аналитических отчетов по более чем 100 признакам, благодаря чему возможно охватывать все стороны работы гостиницы. Здесь и списки планируемых заездов и выездов, и статистические отчеты по загрузке номерного фонда и доходности, отчеты планирования питания гостей, списки должников и многое другое. Отдельную группу составляют отчеты, наличие которых продиктовано российским законодательством: кассовый отчет, статистика в ОВИР, квитанции оформления операций возврата и ряд других.

В программе есть несколько встроенных мини-генераторов отчетов. Они расположены в различных модулях и обеспечивают наибольшую оперативность и удобство работы пользователя.

В модуле «Отчеты» все отчеты разбиты на группы: общие, отчеты за день, отчеты за месяц, статистические отчеты.

Виды отчетов:

- отчеты по бронированию гостей и групп за любой выбранный период;

- необходимые отчеты по гостям отеля с сортировкой по заезду, проживанию, выезду, статусу, категорией и другим аналитическим признакам;

- доходность и загрузка номерного фонда (данные могут быть получены за любой выбранный период; можно отфильтровать данные по типам комнат и видам оплаты);

- статистика по номерному фонду;

-отчеты, содержащие такие показатели, как средняя стоимость номера, средний доход от номера, процент загрузки и т.д.;

- специальные отчеты по иностранным гражданам;

- статистика в ОВИР;

- доходность за любой выбранный период;

- специальные отчеты по VIP-гостям и их персональным пожеланиям, сообщениям гостям и персоналу;

- отчеты для поэтажной службы (листы уборок);

- отчеты по задолженностям за проживание и телефонные переговоры;

- отчеты по питанию для представления в ресторан.

Модуль «Журнал».

Модуль «Журнал» предназначен для ведения учета всех операций, проводимых в системе персоналом гостиницы. Встроенный генератор отчетов и удобный фильтр (по пользователю, по дате, по услуге, по № счета и т.д.) позволяет разрешить любую спорную ситуацию, возникшую в отеле.

Модуль «Горничные».

Модуль «Горничные» служит, в основном, для того, чтобы контролировать и изменять статусы комнат, а также иметь возможность заблокировать их при постановке на ремонт и т.п.

Модуль «Банкет».

Модуль «Банкет» АСУ «Эдельвейс» предназначен для управления загрузкой помещений, которые, в отличие от комнат номерного фонда, как правило, арендуются на непродолжительный срок. Как правило, до нескольких часов. Помимо залов ресторанов, кафе и пр., сюда же могут быть отнесены и другие помещения, например, сауна, конференц-зал и т.п.

Модуль «Статистика».

В модуле «Статистика» предоставляется возможность просмотреть статистику в табличной или графической формах.

Модуль «Бухгалтерия».

Этот модуль предназначен для работы со счетами организаций-дебиторов. Здесь контролируется состояние расчетов с дебиторами, оценивается текущая задолженность, заносятся данные о пришедших платежах и заносятся авансовые платежи.

Конфигурационный модуль.

Этот модуль предназначен для задания практически всех параметров, так или иначе оказывающих влияние на работу системы. Для изменения настроек не требуется специального технического образования, достаточно уметь обращаться с компьютером.

В конфигураторе настраиваются следующие параметры:

- тарифные планы (в зависимости от даты, от дня недели и в определенной валюте);

- пансион;

- настройка пакетов услуг;

- языковые настройки (язык по умолчанию), программа является мультиязыковой;

- права доступа к модулям программы;

- список доступных платежных средств;

- параметры номерного фонда (номер, тип номера, индивидуальные особенности номера, телефонный номер);

- настройки валюты;

- настройка маркетинговых сегментов и источников;

- настройки языков и национальностей гостей;

- настройка языков пользователя АСУ «Эдельвейс»;

- настройка специальных услуг гостиницы;

- настройка практически всех визуальных параметров АСУ;

- время заезда и выезда по умолчанию.

Гостиничная АСУ (PMS) «Эдельвейс».

Основная задача АСУ «Эдельвейс» - автоматизация служб бронирования и размещения (портье), коммерческого отдела и бухгалтерии учета проживания. Вместе с тем «Эдельвейс» является одновременно неким концентратором и поставщиком информации о гостях и текущем состоянии гостиницы, стекающейся из смежных систем (отделов). К ним относятся:

- бухгалтерская система гостиницы;

- АСУ ресторана;

- телефонная станция (через тарификатор переговоров);

- система контроля доступа (электронные замки);

- система удаленного бронирования;

- система платного интерактивного телевидения и др.

Работа с другими программами и системами.

Как показывает практика, в гостиницах чаще всего используется комплексная АСУ, в которой функции разных подразделений выполняют смежные программные продукты или системы. В этой ситуации Эдельвейс позволяет пользователю самому выбрать, где провести «водораздел» между ним и этими системами. При этом пользователь должен решить, в каком виде должны обмениваться информацией эти системы. Принципиальных вариантов здесь три.

1. Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех случаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). Встречается редко.

2. Документальный обмен. Информация поставляется в виде стандартных отчетов (передаваемых на бумаге), после она может быть перенесена в ту или иную параллельную систему вручную. Достаточно распространенный на сегодняшний день путь, хотя и неудобный.

3. Электронный обмен. Это наиболее удобный с точки зрения общей организации работы в гостинице путь (необходимо только, чтобы эта программа поддерживала функцию экспорта-импорта).

При выборе «смежных» программно-аппаратных комплексов Рексофт исходит из их популярности, надежности в работе, использовании современного информационного инструментария и уровня сервисной поддержки. Приводимый ниже список программных продуктов в той или иной мере удовлетворяет этим требованиям. Стоит, однако, подчеркнуть, что мы ни в коей мере не ограничиваем гостиницу в выборе программного обеспечения и, со своей стороны, приложим все усилия к реализации интерфейсов с любыми выбранными системами по одному из вышеуказанных вариантов.

Бухгалтерская система. Программа «Эдельвейс» позволяет вести каждодневное накопление данных о финансовых операциях, совершаемых в гостинице, и затем выгружать в бухгалтерские программы. На данном этапе реализованы стыковки с программами 1С (бухгалтерия и склад) иMicrosoft® Business Solutions - Navision®. Стыковка осуществлена на базе импорта-экспорта данных. Разрабатываются стыковки с другими бухгалтерскими пакетами (Парус, БЭСТ).

АСУ ресторана. Реализуется стыковка с отечественными ресторанными продуктами: TillyPad (компания «Комплит», СПб); Магия (компания «ИВС», Москва), Компас (компания «Инкомсофт», Москва). R-keeper (компания UCS, Москва), имеющими солидный послужной список установок (в т.ч. в гостиницах).

Осуществляется:

- ведение учета пакетов услуг по питанию (завтрак, полупансион, пансион и т.п.) в Эдельвейсе с автоматической передачей данных в ресторанную систему плана по питанию на текущий или любой заданный день, период;

- начисление оплаты за услуги ресторана на счет гостя с автоматической проверкой баланса лицевого счета данного гостя и учетом установленных кредитных лимитов;

- Эдельвейс производит контроль над питанием гостей, проживающих с разными тарифами (в т.ч. бесплатное обслуживание в ресторане).

Телефонный тарификатор (биллинг).

В качестве тарификатора телефонных переговоров выступает программа «Барсум Про» - собственный продукт компании «Рексофт» (гостиничная версия). Барсум осуществляет немедленную (online) тарификацию любых звонков, прошедших через АТС по установленным гостиничным тарифам с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет клиента в Эдельвейсе. Одновременно звонки тарифицируются по тарифам соответствующего оператора связи.

В Эдельвейсе предусмотрена функция автоматического отключения телефона в номере по превышению оставленного гостем депозита (модуль «Телефонный депозит»).

При поселении в номер гостей по разделенным счетам или при поселении по местам существует возможность раздельного учета начисления стоимости телефонных звонков по каждому гостю.

Управление АТС.

При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц (модуль hospitality) АСУ «Эдельвейс» поддерживает функции управления станцией:

Room status - данная функция позволяет работникам этажной службы изменять статусы комнат (убрана - грязная - готова к заселению) набором специального кода на телефонном аппарате. Для успешной реализации данной функции на АТС должны быть запрограммированы специальные префиксы и согласованы номера статусов, которые будут набираться на телефонных аппаратах горничными.

Check In/Check Out - возможность автоматически открывать/перекрывать связь при заезде/выезде гостя. Исключает несанкционированные звонки из незаселенных номеров.

Guest name - передача на станцию фамилии гостя при поселении. В дальнейшем эта фамилия отображается на дисплеях телефонных аппаратов, когда гость звонит из номера на другой телефон, установленный в гостинице.

Automatic Wake-Up - возможность установить средствами АСУ «Эдельвейс» побудки (напоминания) для гостя.

Message Waiting - включение индикатора «Вам сообщение» на телефонном аппарате в номере при внесении в АСУ «Эдельвейс» сообщения для гостя.

VIP - передача на АТС статуса гостя «VIP» при установке одноименного признака в карточке гостя в программе.

Language - передача на АТС идентификатора языка пользователя, выбранного для него в карточке резервирования, при поселении через АСУ «Эдельвейс». Может использоваться для отображения на дисплеях телефонных аппаратов, для выбора языка при прослушивании запрограммированных в станции сообщений и т.п.

В настоящий момент реализованы интерфейсы с АТС следующих производителей:

- Alcatel.

- Definity.

- Meridian.

- Ericsson.

- Panasonic.

- NEC.

Тарификатор Интернет-трафика Продукт Барсум Wi-Fi (собственная разработка компании «Рексофт») - универсальное решение для организации биллинга и управления процессом предоставления широкополосного доступа в Интернет по технологии Wi-Fi, взаимодействующее с оборудованием различных производителей.

Системы удаленного бронирования.

Осуществляется стыковка с системой бронирования Key System (www.keysystem.com). Конкретный вариант стыковки целиком зависит от условий контракта между гостиницей и Key System. Это же относится и к возможным контактам с другими глобальными системами бронирования (напр. Алеан, Академсервис).

Система контроля доступа (электронные замки).

Из наиболее известных систем, присутствующих на рынке, можно назвать норвежскую VingCard, немецкую Messerschmitt AG, испанскую TESA или итальянскую CISA.

Эдельвейс обеспечивает автоматическое создание ключа-карты на рабочем месте службы приема и размещения с указанием определенных параметров (номер комнаты гостя, ФИО гостя, номер лицевого счета, срок действия ключа-карточки, зона ограничения доступа и т.д.).

Существует возможность использования ключа-карточки в качестве внутригостиничной клубной карты. Осуществляется идентификация гостя в службе приема и размещения, ресторанах, барах, кафе, точках продаж.

Платное и интерактивное телевидение. Основные H3BecTHbiecnc TeMbi: GeneralSatellite, GuestLink, Active. Предоставляется возможность просмотра гостем платных каналов при соответствующей отметке статуса гостя в Эдельвейсе (открытие и закрытие каналов в автоматическом режиме).

Производится автоматическое начисление стоимости просмотра платных каналов, начисление стоимости дополнительных услуг, заказанных через систему на лицевой счет гостя в Эдельвейсе.

Существует возможность просмотра гостем своего лицевого счета на экране телевизора и т.п.

Система внутреннего кредита (на базе электронных носителей).

При наличии в точках продаж (ресторан, бар, сауна, казино, спортивный зал и т.п.) считывателей электронных карт, объединенных в единую сеть (например, на базе системы контроля доступа) Эдельвейс позволяет настроить перенос счетов за такие услуги на общий счет клиента с последующим расчетом клиента у портье при выезде. При этом возможна как кредитная, так и депозитная схема оплаты с контролем остатка.

Создание единого расчетно-платежного пространства (Портье - Ресторан - Бар - Точки продаж);

- персональное обслуживание постоянных гостей (специальные привилегии, кредитование, зачеты, авансы);

- возможность использования различных схем кредитования и авансов (минимальные и максимальные границы, текущее состояние);

- различные формы идентификации и расчетов (магнитные карты, смарт-карты, proximity-карты, Touch Memory, штрих коды, удостоверения);

- клубные технологии (членство, абонементы, взносы, льготы, клубные карты);

- учет операций с партнерами и гостями;

- создание и ведение балансов партнеров и гостей;

- зачеты приходных и расходных финансовых операций, корректировки;

- зачеты складских операций;

- межбалансовые зачеты.

В области управления точками продаж и оказания услуг: медицинские, развлекательные. В т.ч. бильярд, боулинг, сауна, фитнес и т.д.:

- резервирование и контроль использования ресурсов (бильярд, боулинг, сауна);

- учет услуг, оказанных гостям;

- формирование счетов;

- настройка механизмов ценообразования, правил продаж, шаблонов скидок;

- расчеты (наличные, безналичные), использование единого расчетно-платежного пространства;

- использование современных специализированных рабочих мест «Обслуживание посетителей»;

- использование оригинальных систем управления электропитанием ресурсов и т.д.

При отладке программных продуктов часто бывает необходимо детально проследить поведение программы и ее переменных в сомнительных местах, т.е. выполнить трассировку. Соответственно в СУБД, включается традиционный набор средств отладки.

Функционально банк данных включает в себя:

* базу данных (БД), СУБД,

* словарь данных,

* администрацию базы данных,

* вычислительную систему,

* обслуживающий персонал.

База данных представляет собой совокупность специальным образом организованных именованных наборов данных, хранимых в памяти вычислительной системы. Эти наборы должны быть: