Проект автоматизации работы сектора администрирования
Основные направления деятельности подразделений отдела. Разработка программы поддержки принятия решений по устранению неисправностей рабочего места пользователя. Алгоритм работы администратора с системой. Требования к программным и аппаратным средствам.
| Рубрика | Программирование, компьютеры и кибернетика |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 08.06.2013 |
| Размер файла | 521,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/13
Реферат
Лысухин Д.М. Разработка программы поддержки принятия решений по устранению неисправностей рабочего места пользователя. Курсовой проект; ВятГУ, каф. ЭВМ; рук. Шихов М.М. - Киров, 2013.
АВТОМАТИЗАЦИЯ, АВТОМАТИЗИРОВАННОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО, ВУЗ, СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ, АДМИНИСТРАТОР.
Цель работы - повышение качества поддержки пользователей в Ухтинском Государственном Техническом Университете.
Введение
В настоящий момент все большее процессов на предприятии автоматизируются при помощи вычислительной техники. В результате повышенная нагрузка на информационные отделы. Возникает потребность в обучении и повышению уровня владения навыками работы с компьютерами персонала предприятия. Для решения данной проблемы необходима разработка автоматизированных систем, позволяющих пользователям самостоятельно решать некоторые возникающие проблемы.
Целью данного курсового проекта является повышение качества поддержки пользователей в Ухтинском Государственном Техническом Университете.
Для решения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
- Произвести анализ предметной области для определения схемы работы с пользователями в ВУЗе;
- Выполнить анализ продуктов аналогов, представленных на рынке;
- Осуществить выбор архитектуры разрабатываемой системы;
- Разработать основные алгоритмы функционирования системы и интерфейс пользователя.
В первой главе данного курсового проекта производится описание орг. структуры предприятия, осуществляется анализ аналогичных систем, и производится постановка задачи на проектирование.
Вторая глава посвящена описание требований к входным выходным данным, аппаратным средствам и интерфейсу разрабатываемой системы. Кроме того, здесь производится выбор архитектуры разрабатываемой системы.
В третьей главе производится разработка основной структуры системы, алгоритмов ее функционирования и основного интерфейса.
1 Анализ предметной области
1.1 Обзор предметной области, методов и средств для решения поставленной задачи
Целью данного проекта является разработка системы, автоматизирующей деятельность сектора администрирования ВУЗа для улучшения качества поддержки пользователей. Для лучшего понимания области разработки в первую очередь необходимо рассмотреть структуру и функции отдела информатизации университета.
Целью отдела информатизации является организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по разработке и внедрению информационных систем автоматизации деятельности университета
Согласно [x], задачи отдела информатизации:
- участие в совершенствовании организационной структуры и системы управления информатизацией Университета, нормативной базы в области информатизации;
- совершенствование аппаратно-программного обеспечения подразделений Университета, внедрение современных технических и программных средств в учебный процесс, научные исследования и управление Университетом;
- подбор технических спецификаций для централизованных закупок и внедрение новых аппаратно-программных средств;
- разработка и внедрение автоматизированных информационных систем управления, создание технологических процессов обработки управленческой информации;
- содействие научной библиотеке Университета в процессах создания информационных электронных ресурсов, обеспечение программно-аппаратными средствами для хранения этих ресурсов и обеспечения доступа к ним подразделениям Университета;
- обеспечение единства информационных технологий, применяемых в структурных подразделениях Университета;
- методическая поддержка процесса подготовки высококвалифицированных педагогических кадров в области информатизации.
Функции отдела информатизации:
- планирование приобретений лицензионных программных продуктов, стандартизация программного обеспечения общего назначения, используемого в Университете, подготовка обоснования приобретения лицензий на программные пакеты;
- плановая организация полного цикла создания программных средств для подразделений вуза;
- администрирование сервера баз данных ИС университета, сервера баз данных научной библиотеки, информационных ресурсов сервера web-доступа к БД электронной библиотеке;
- поддержка в рабочем состоянии, защита от несанкционированного доступа информации, хранящейся в базах и банках данных, входящих в информационные системы (ИС), поддерживаемые отделом;
- проведение работ по адаптации, сопровождению, внедрению приобретенного или разработанного программного обеспечения в соответствующие сферы деятельности вуза;
- организация консультаций по работе с программным обеспечением, разработанным отделом;
- участие сотрудников сектора в научных мероприятиях, конкурсах, грантах по направлениям деятельности отдела;
- анализ передового отечественного и зарубежного опыта организации образовательных мероприятий в области информационно-коммуникационных технологий;
- взаимодействие с подразделениями вуза по вопросам формирования банка информационных ресурсов внешнего (ссылки на страницы ведущих научных школ, электронные библиотеки, журналы и т.д., доступные в локальной сети университета) и внутреннего характера (ссылки на электронные ресурсы научной библиотеки);
- плановое консультирование преподавателей и сотрудников Университета по вопросам:
1. структуры электронных информационных ресурсов учебного назначения, соответствия государственным стандартам электронных информационных ресурсов,
2. методики создания электронных информационных ресурсов (электронных лекций, пособий и пр.),
3. работы со специализированным программным обеспечением, предназначенным для доступа к электронным информационным ресурсам.
- информационное сопровождение работы компьютерного класса, закрепленного за отделом;
- аттестация сотрудников вуза по вопросам использования информационных технологий в учебном и производственном процессе перед прохождением конкурсных процедур;
- контроль за монтажом оборудования специалистами сторонних организаций;
- настройка, освоение и запуск вновь вводимого в эксплуатацию оборудования;
Общая структура отдела информатизации показана на рисунке 1.
Рисунок 1 - Структура отдела информатизации
Сектор автоматизации административных процессов - организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по разработке и внедрению информационных систем автоматизации административных процессов университета
Сектор автоматизации библиотечных процессов - организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по разработке и внедрению информационных ресурсов научной библиотеки университета
Сектор автоматизации управления учебным процессом - организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по разработке и внедрению информационных систем автоматизации управления учебным процессом университета.
Сектор администрирования - организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по разработке и внедрению информационных систем поддержки пользователей
Основные направления деятельности подразделений отдела.
Сотрудниками сектора автоматизации административных процессов выполняются работы по сопровождению информационных систем «Кадры», «Стипендия», системы электронного документооборота «Directum», программы «Экспресс-Расписание», поддержка доступа к Общероссийским официальным сайтам для размещения информации, к электронным торговым площадкам, а также для связи с УФК по РК и другой бухгалтерской он-лайн отчетности в которые входит:
- разработка новых версий информационных систем и установка обновлений на клиентских местах;
- конфигурирование клиентских мест информационных систем в соответствии с требованиями безопасности обработки персональных данных;
- обучение и консультирование пользователей информационных систем;
- развертывание статистических и прочих отчетов и выходных форм в информационных системах;
- поддержка в рабочем состоянии, защита от несанкционированного доступа информации, хранящейся в базах и банках данных, входящих в информационные системы, поддерживаемые сектором;
Сотрудниками сектора автоматизации управления учебным процессом выполняются работы по сопровождению информационных систем «Абитуриент», «Студент», «Рейтинг студентов», «Учебные планы и расчет нагрузки кафедр», программных комплексов Планы ВПО, Планы СПО, Визуальной студии тестирования в которые входит:
- разработка новых версий информационных систем и установка обновлений на клиентских местах;
- конфигурирование клиентских мест информационных систем в соответствии с требованиями безопасности обработки персональных данных;
- обучение и консультирование пользователей информационных систем;
- развертывание статистических и прочих отчетов и выходных форм в информационных системах и на сервере отчетов;
- поддержка в рабочем состоянии, защита от несанкционированного доступа информации, хранящейся в базах и банках данных, входящих в информационные системы, поддерживаемые сектором;
Сотрудниками сектора автоматизации библиотечных процессов выполняются работы, в которые входит:
- администрирование сервера баз данных научной библиотеки, информационных ресурсов сервера БД электронной библиотеки;
- администрирование системы дистанционного образования Moodle;
- организация доступа к электронной библиотеке диссертаций Российской государственной библиотеки;
- организация доступа к электронно-библиотечной системе «Университетская библиотека онлайн»;
- разработка и печать пластиковых читательских билетов;
- разработка технических заданий по вопросам создания и развития информационных ресурсов электронной библиотеки
Университета;
- плановое консультирование преподавателей и сотрудников Университета по вопросам структуры электронных информационных ресурсов учебного назначения, включаемых в полнотекстовую базу данных научной библиотеки;
- обеспечение доступа участников межрегиональных библиотечных проектов АРБИКОН к ресурсам электронной библиотеки (проекты ЭДД, ЭПОС, МАРС).
Сотрудниками сектора администрирования выполняются работы, в которые входит:
- администрирование компьютеров локальной сети университета;
- разработка и поддержка сайта университета;
- организация доступа к электронной библиотеке диссертаций Российской
- взаимодействие с подразделениями вуза по вопросам формирования банка информационных ресурсов, внешнего (ссылки на страницы ведущих научных школ, электронные библиотеки, журналы и т.д., доступные в локальной сети университета) и внутреннего характера (ссылки на электронные ресурсы научной библиотеки);
- консультация пользователей по возникающим текущим вопросам.
Локальная сеть университета представляет из себя 1254 компьютера, территориально разнесенных по корпусам ВУЗа. В настоящий момент, в случае возникновения проблем у какого-либо пользователя он оставляет заявку на сайте ВУЗа. В дальнейшем (раз в день), ответственный человек осуществляет просмотр всех поступивших заявок и осуществляет распределение задач между сотрудниками сектора администрирования. Далее каждый из сотрудников производит обзвон пользователей, проводит усную консультацию и после чего, если проблема не решилась выезжает на объект для устранения проблемы. После устранения проблемы заявка считается выполненной.
При таком подходе существуют следующие недостатки:
- большое количество ложных заявок, из-за низкой образованности пользователей;
- повторные подачи заявки. Это связано с тем, что фактом того, что проблема устранена, является лишь мнение сотрудника отдела автоматизации. Возможны случаи, когда заявка обрабатывается в момент, когда пользователя нет на рабочем месте.
- длительность обработки заявки ввиду сильной загруженности сотрудников сектора администрирования.
Для устранения перечисленных недостатков предлагается осуществить автоматизацию процесса поддержки пользователей. Для устранения большого количества ложных заявок предлагается организовать некоторую базу знаний, в которой бы содержалась информация о наиболее распространенных проблемах и способах их решения. У пользователей должен быть доступ к этой базе знаний. В результате, большинство проблем можно быть решить силами самого пользователя без привлечения специалистов.
Для устранения причины повторной подачи заявки предлагается внедрить систему, позволяющую пользователям осуществлять контроль за выполнением заявки и считать заявку выполненной, только после того как это подтвердит пользователей.
Для уменьшения длительности обработки заявки предлагается осуществить разграничение людей по задачам. В зависимости от типа проблемы заявка будет сваливаться не в общую кучу, а конкретному сотруднику, отвечающему за это направление.
Все вышеописанные задачи решаются при помощи HelpDesk систем.
Хелпдеск, helpdesk, иногда service desk -- (от англ. help desk, справочный стол) информационная система технической поддержки, решения проблем пользователей с компьютерами, аппаратным и программным обеспечением. Это важная составляющая ITIL -- позволяет выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы отдела ИТ.
Системы HelpDesk обеспечивают:
- единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).
- стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
- контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
- назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;
- эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
- хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
- отчётность по затратам времени и средств на выполнение запросов.
Отчётность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведён в соответствие финансированию и численности отдела ИС.
При помощи отчётности системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом "узкие места" в инфраструктуре предприятия.
Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:
- запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);
- запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьёзные неполадки в системе или необработанный в срок, и создающее серьёзные препятствия для функционирования организации);
- запросы на изменение состояния системы - например установку нового оборудования и программного обеспечения.
Системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учёта компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, и всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определённым требованиям (например, для замены вышедшего из строя).
1.2 Анализ аналогов, выбор прототипа и направления проектирования
Рассмотренная проблема не является новшеством, и на рынке представлен достаточно широкий круг IT-средств для её решения. Ниже предлагается рассмотреть и провести сравнительный анализ наиболее популярных предлагаемых программных решений.
1. OTRS Help Desk- бесплатная HelpDesk система с открытым исходным кодом.
Основные возможности [2]:
- Управление запросами. Эффективная регистрация, отслеживание и выполнение заявок клиентов, основанные на мощном наборе инструментов, обеспечивающих прозрачность совместной работы
- Система управления знаниями. Интегрированная база знаний гарантирует простоту доступа к документальным решениям и предоставляет кросс-процессную поддержку.
- Опросы. Организация автоматической рассылки анкет пользователям по завершении обслуживания и анализ результатов, для остслеживания мнения пользователей.
К сожалению, бесплатная версия рассчитана на работу лишь 10 пользователей (одновременное нахождение в системе). За каждого дополнительного пользователя требуется доплата в размере 1000руб.
2. HELPDESK от компании БОАС
Основные возможности [4]:
- Уведомления по почте о поступлении новых заявок, или изменении существующих
- Работа на веб-интерфейсе и на компьютере
- Расчет рейтинга пользователей по проделанной работе
- Гибкая настройка доступа к ресурсам системы для каждого пользователя
- Просмотр активных, вошедших пользователей в систему
- Функции фильтров и сортировки по колонкам в каждой таблице системы
- Ограничение доступа на просмотр личных данных остальными пользователями системы
- Добавление документов и файлов к заявкам
Стоимость аналогична OTRS Help Desk.
3. IntraService -- это Service Desk система с веб-интерфейсом
Данная система состоит из следующих модулей [3]:
- Модуль ServiceDesk. Основные функции
§ Прием заявок по электронной почте
§ Прием заявок с помощью вашего сайта
§ Прием заявок по телефону
§ Интеграция с Active Directory. Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет назначена роль в системе. Также вы можете настроить регулярную синхронизацию с Active Directory для поддержания базы пользователей системы IntraService в актуальном состоянии.
§ Настраиваемые уведомления Email/SMS
§ Настройка полномочий пользователей
§ Древовидная оргструктура
§ Импорт пользователей из Excel
- Модуль управления уровнем сервиса Определяет, по каким сервисам вы оказывается поддержка, устанавливает сроки реагирования на поступающие заявки и расписание, согласно которому будут обслуживаться пользователи.
- Модуль базы знаний. Создание базу знаний часто возникающих инцидентов, классифицируйте их и позвольте пользователям самим находить ответы на возникающие вопросы. Основные функции
§ Древовидная структура
§ Привязка разделов к сервисам
§ HTML форматирование документов
§ Полнотекстовый поиск
§ Экспорт заявок в базу знаний
- Модуль учета активов. Управление оборудованием локальной сети его местоположением и состоянием.
Общим для всех рассмотренных систем является их платность. Данный критерий существенно снижает их привлекательность для внедрения в бюджетных учреждениях.
Для удобства сопоставления анализируемых программных систем был выбран ряд критериев для их сравнения. Результаты сравнения приведены в таблице 1.
Таблица 1 - Сравнительная характеристика систем-аналогов
|
Критерии для сравнения |
OTRS Help Desk |
HELPDESK от компании БОАС |
IntraService |
|
|
1. Web-интерфейс |
+ |
+ |
+ |
|
|
2. Учет работы с заявками |
+ |
+ |
+ |
|
|
3. Взаимодействие с ActiveDirectory И 1С |
- |
- |
+ |
|
|
4. База знаний |
+ |
- |
+ |
|
|
5. Древовидная структура обработки заявок |
+ |
+ |
+ |
|
|
6. Наличие обратной связи |
+ |
+ |
+ |
|
|
7. формирование отчетности |
- |
- |
+ |
|
|
7. Платность |
+ |
+ |
+ |
1.3 Обоснование актуальности выбранной темы
Все из представленных программных продуктов способны решить поставленные задачи, но при этом имеют следующие недостатки:
- избыточность функционала;
- невозможность подстроится под специфику конкретику предприятия;
- высокая стоимость.
В связи с этим принято решение о необходимости разработки собственной системы поддержки пользователей. За основу разработки взята система IntraService, так как она является наиболее полной среди рассмотренных, а также на официальном сайте разработчика в открытом доступе предоставлен большой объём справочной информации разной формы по системе, её структуре и выполняемым функциям.
Постановка задачи на проектирование
Целью данного курсового проекта автоматизация работы сектора администрирования. Это должно обеспечить контроль за качеством оказываемых услуг, повысить эффективность обслуживания пользователей и снизить нагрузку на сотрудников сектора администрирования.
алгоритм администратор пользователь система
1.4 Цели и задачи курсового проекта
Для выполнения поставленной целит необходимо разработать систему, содержащую следующие функции:
· регистрация заявок от пользователей;
· автоматическое распределение заявок между сотрудниками сектора администрирования;
· контроль за выполнением заявок со стороны пользователя;
· формирование базы знаний по обработанным заявкам;
· помощь пользователю в решении задачи на основе базы знаний;
· разграничение доступа на основе ActiveDirectory;
· автоматическое формирование отчетов сотрудников сектора администрирования на основе обработанных заявок;
· учет оборудования и его состояния.
1.5 Требования к входным и выходным данным
Разрабатываема система должна обеспечить работу с данными, представленными в символьном (текстовом) виде. В качестве входных данных она должна обеспечить возможность использования:
· документов, представленных в форматах .xls и .doc (документы MS Excel и MS Word);
· информации, получаемой из системы ActiveDirectory;
· текстовые данные, вводимые пользователями вручную.
В качестве выходных данных система должна предоставлять данные в текстовой и графической форме:
· отчеты о работе сотрудников отдела сервиса;
· сводные таблицы и графики, отображающие динамику накопленной статистической информации.
Все предоставляемые отчеты должны соответствовать формам, установленным нормативными документами на предприятии. Отображение графической информации должно производиться в понятном для пользователя виде со всеми соответствующими подписями, указаниями и ссылками.
1.6 Архитектура системы
При разработке информационные системы необходимо рассмотреть следующие возможные варианты построения системы:
1. единое приложение;
2. файл-серверная архитектура;
3. клиент-серверная архитектура.
В случае реализации системы в виде единого программного модуля, который устанавливается на все рабочие станции возникают следующие недостатки:
- необходимость синхронизации данных между приложениями;
- необходимость установки приложения на все компьютеры сети, что требует значительного времени.
- дублирование данных и одинаково высокие требования ко всем рабочим станциям, ан которые будет установлено приложение.
Файл-серверная архитектура подразумевает централизацию всех данных на едином сервере. В дальнейшем при необходимости пользователи просто загружают себе ее копию и работают с ней. При таком методе реализации системы исчезает проблема синхронизации данных, но возникают следующие недостатки:
- при большом количестве пользователей возникает сильная нагрузка на сеть т.к. каждый из них загружает на свой компьютер целые таблицы из базы данных, даже если ему нужно всего лишь пара записей из таблицы.
- сохраняются высокие требования ко всем рабочим станциям, ан которые будет установлено приложение, т.к. обработка производится ан стороне пользователя;
- сложность синхронизации данных при одновременном обращении к одной и той же таблице нескольких пользователей.
Клиент-серверная архитектура по сравнению с файл-серверной обеспечивает следующие преимущества:
- уменьшение сетевого трафика за счет того, что выборка данных производится на сервере, и по сети не требуется передавать целые таблицы;
- увеличение производительности за счет переноса части функциональности на сервер с уменьшением трафика и увеличением производительности;
- масштабируемость - при возрастании нагрузки достаточно заменить лишь сервер, а не все станции и сетевые платы;
- наличие транзакций, обечпечивающих совместный доступ нескольким пользователям к единым данным
Из приведенного описания видно, что в нашем случае из-за большого количества клиентов наиболее подходящей архитектурой для системы является клиент-серверная модель.
Учитывая тот факт, что сеть ВУЗа содержит большое количество рабочих станций при разработке системы необходимо минимизировать время на ее установку. Следовательно, необходимо обеспечить, чтобы на рабочих станциях не требовалась установка дополнительного оборудования. Данную задачу можно решить, используя применив технологии Web-программирования. В этом случае вся обработка будет осуществляться ан сервере, а клиентам будет доступен лишь Web-интерфейс, для использования которого достаточно обычного браузера.
1.7 Требования к программным и аппаратным средствам
В настоящий момент на предприятии уже существует единый сервер под управлением ОС Windows 2003 Server, на котором установлены Web-сервер Appatch и Mysql версии 4.1, служащий для различных информационных системы ВУЗа и сайта предприятия.
В связи с этим разрабатываемая система должна полностью подходить под существующую конфигурацию оборудования и системного программного обеспечения.
Конфигурация сервера:
- центральный процессор Intel-Core-i7, 2.7ГГц
- оперативная память DDR3-2100 32Gb
- сетевые карты 1Gb
Клиентские приложения разрабатываются для работы под управлением ОС семейства Windows, а именно Windows XP\Vista\7. Клиентская часть должна быть не требовательна к аппаратным ресурсам и запускаться на всех компьютерах сети ВУЗа.
1.8 Требования к интерфейсу
Интерфейс разрабатываемых клиентских подсистем должен быть интуитивно понятным, обеспечивать простую навигацию и поиск необходимых функций, при этом, не сокращая информативность отображаемых данных.
В общем случае интерфейс пользовательских приложений разрабатываемой системы должен включать в себя следующие элементы:
· Форму авторизации пользователя в системе;
· Форму поиска и просмотра путей решения проблемы (работа с «Базой Знаний»);
· Форму работы с запросами (формирование запроса, контроль за ходом исполнения, подтверждение выполнения запроса)
Интерфейс администратора системы должен включать в себя:
· Форму авторизации пользователя в системе;
· Форму редактирования «Базы Знаний» (работа с «Базой Знаний»);
· Форму работы с запросами (просмотр поступивших запросов, фиксация факта обработки запроса)
· Форму формирования отчета
2 Разработка программного продукта
В данной главе рассмотрена разработка программного продукта, представлены модули, алгоритм работы, интерфейс системы, а также дано обоснование выбора языка программирования.
2.1 Разработка структуры программного продукта
В общем виде работу всей системы можно представить в виде схемы, изображенной на рисунке 2.
Рисунок 2 -Общая структура разрабатываемой системы
Ниже приведён состав функционала и необходимых данных внутри подсистем.
1) Подсистема поиска в Базе Знаний
В случае возникновения проблемной ситуации у пользователя он обращается к данной подсистеме. В ней он ищет решение для своей проблемы на основе базы знаний. Для работы подсистемы требуется следующая информация: список задач, для которых существуют ответы, и список ответов на эти задачи.
В случае нахождения решения в Базе Знаний пользователь помечает какой вопрос у него возник и какой метод решения подошел. В случае если решение не найдено, то пользователь переходит в подсистему формирования запросов.
2) Подсистема формирования запросов
Данная подсистема служит для формирования запроса в сектор администрирования для решения задачи, ответа на которую нет в Базе Знаний.
Для формирования запроса пользователю необходимо ввести следующие параметры:
1. Время возникновения проблемы
2. Описание проблемы
3. Тип проблемы (если есть возможность определить)
После этого информация о запросе записывается в БД, внося следующую информацию:
1. Время поступления запроса
2. Время возникновения проблемы
3. Описание проблемы
4. Имя компьютера, на котором возникла эта проблема
5. Имя пользователя, сформировавшего запрос
В дальнейшем через эту же подсистему пользователь может просмотреть статус выполнения запроса:
1. Не обработан
2. В обработке (администратор знает о проблеме)
3. Обработан (администратор устранил проблему)
4. Закрыт (проблема разрешена)
После появления статуса «Обработана» пользователю необходимо проверить факт устранения и подтвердить его. Только после этого запрос считается полностью обработанным и его статус меняется на закрыт.
3) Подсистема обработки запросов
Данная подсистема служит для контроля за ходом выполнения поступивших запросов. После того как пользователь сформировал запрос, он поступает в данную подсистему и отображается у администратора. После того как администратор ознакамливается с запросом его статус меняется с «Не обработан» на «В обработке». Далее администратор на основе информации в запросе принимает меры по устранению возникшей проблемы, записывает механику устранения проблемы в графе «Метод решения», после чего помечает данный запрос как обработанный.
Также эта подсистема осуществляет формирование месячных отчетов администратора.
4) Подсистема формирования базы знаний
После того как запрос меняет свой статус на «Закрыт». Администратор может добавить его в базу знаний. После чего исходное описание проблемы и метод ее решения становятся доступными для поиска оператору.
2.2 Разработка алгоритмов работы программного продукта
В данной главе будут рассмотрены алгоритмы работы разрабатываемой системы.
В разрабатываемой системе можно выделить 3 основных решаемых задачи:
- решение возникшей проблемы со стороны пользователя;
- решение возникшей проблемы со стороны администратора;
- формирование базы знаний администратора.
Алгоритм работы пользователя с системой показан в приложении А. При запуске клиентского приложения, в роли которого выступает браузер, выполняется проверка доступности сервера. Проверка доступности сервера заключается в возможности загрзки стартовой страницы сервиса. Если загрузить стартовую страницы не получилось, то сервер не доступен. После этого пользователь проходит авторизацию для определения его прав работы с системой.
После инициализации системы, она готова к работе. При попытке входа пользователя в систему, выполняется проверка его данных (производится авторизация). Если они корректны, то вход разрешается, иначе пользователь снова направляется на страницу входа в систему, где выводится оповещение о неправильно введенных данных.
После входа пользователя в систему он может выполнять только те действия с данными внутри нее, которые позволяют его права. Если проверка прав выполнена успешно, выполняется программный код сервиса, реализующий требуемые действия над данными, если в процессе этого возникают внутренние ошибки, то пользователю выдается оповещение, что его действия неправильны. Ошибки, вызванные недостаточностью прав пользователя на внесение изменений в базу, исключены, так как в каждом клиенте отображается только доступный для его пользователя инструментарий.
После авторизации в первую очередь пользователю предлагается найти решение проблемы в базе знаний. Если поиск по базе знаний не дал результата, то пользователь формирует запрос в сектор администрирования. После того как запрос сформирован, пользователь периодически проверяет его статус. Как только статус запроса изменился на значение «Обработан», пользователю необходимо осуществить проверку устранения проблемы. Если проблема не устранена, то пользователь вновь изменяет статус запроса на «Не обработан», если же проблема решена, то он подтверждает процесс окончания работы с запросом и меняет его статус на «Завершен».
Алгоритм работы администратора с системой показан в приложении Б.
До момента входа в систему алгоритм администратора в точности повторяет алгоритм работы пользователя. После входа администратор просматривает вновь поступившие запросы. Если есть новые запросы или старые, у которых пользователь не подтвердил решение проблемы, то администратор осуществляет решение проблем, описанных в запросах, а статус всех просмотренных администратором запросов меняет на «В обработке»
Как только администратор решает проблему, указанную в запросе он меняет его статус на «Обработан» и ждет подтверждения от пользователя. Если пользователь не подтверждает решение проблемы цикл ее решения администратором повторяется вновь.
В конце месяца администратор может сформировать отчет по работе за месяц на основе обработанных запросов.
Алгоритм добавления информации в базу знаний слишком прост для представления его в графическом виде. Он заключается в том, что администратор просматривает решенные запросы, у в случае необходимости добавляет текст вопроса и текст его решения в базу знаний.
2.3 Разработка интерфейса
Так как все пользователи, работающие с системой, в том числе администраторы, осуществляют работу с ней через браузер и выполняют схожие функции, то интерфейс для всех пользователей должен содержать набор некоторых стандартных компонентов для реализации пользовательских интерфейсных оболочек. Общая схема интерфейса клиента представлена на рисунке 6.
Рисунок 3 - Общая схема интерфейса клиентских приложений системы
В частности, для администратора список функциональных разделов будет выглядеть следующим образом: обработка запросов, база знаний, настройка прав пользователей.
В окне отображения - информация, редактируемая или просматриваемая из выбранного раздела данных базы в данные момент.
Панель инструментов является динамической панелью и изменяется в зависимости от типа выбранного к работе раздела.
Заключение
При выполнении курсового проекта были выполнены следующие задачи:
- В результате выполненого анализа предметной области было описана механизм поддержки пользоватлей, осущнествляетмый в настоящий момент, были выделены основные функции, требующие автоматизации;
- Осуществлен обзор аналогов, представленных в настоящий момент на рынке. В результате сравнения аналогов была выявлено что все из них обладают избыточной функционалностью и высокой стоимостью. В результате было принято решение о разработке собственной системы.
- В качестве архитектуры разрабатываемой системы была выбрана клиент-серверная модель, дающие примущества с точки зрения масштабируемости и простоты реализации.
- На основе механизма функционирования отдела, описаного в первой главе, был сформулированы основные функции, выполняемые системой
- Была осуществлена разработка алгоритмов функционирования системы состящих из алгоритма работы администратора и алгоритма аработы пользователя.
- Произведено предварительное проектирование интерфейса системы
В ходе дипломного проектирования предполагается решить следущие задачи:
- разработать структуру БД системы и базы знаний;
- разработать механиз поиска в базе знаний;
- разработать механизм поддрежки актуальности информации в базе знаний;
- разработать графический интерфейс системы
Библиографический список
1. Cайт Ухтинского государственного технического университета http://www.ugtu.net/
2. Официальный сайт компании OTRS- разработчика системы «OTRS Help Desk» http://www.otrs.com/ru/po/otrs-help-desk/
3. Официальный сайт компании IntraService.- http://www.intraservice.ru/
4. Официальный сайт компании БОАС - http://helpdesk.boas.ru/
Приложение А
Алгоритм работы пользователя
Приложение Б
Алгоритм работы администратора
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Схема автоматизации магазина и бизнес-процессов администратора отдела продаж автомагазина "Москвич". Снижение трудоемкости подбора автозапчастей. Формирование сведений о запросах. Функционирование автоматизированного рабочего места администратора.
курсовая работа [730,1 K], добавлен 21.06.2013Выбор и обоснование выбора среды разработки. Разработка алгоритма работы программы, проектирование системы меню. Общее описание программы: назначение и область применения, интерфейс, требования к аппаратным и программным ресурсам, тестирование и листинг.
курсовая работа [543,2 K], добавлен 20.05.2013Разработка программы, реализующей алгоритм обработки двухмерных и одномерных массивов. Область применения, требования к программным средствам. Язык программирования Turbo Pascal. Арифметические операции и выражения. Используемые модули и операторы.
курсовая работа [439,3 K], добавлен 21.12.2015Разбиение данных по таблицам и создание связей между таблицами. Нормализация и проектирование сценария работы базы данных. Выбор программного обеспечения. Требования к аппаратным и программным средствам для работы созданного программного продукта.
курсовая работа [30,2 K], добавлен 23.01.2011Метод последовательных приближений. Требования к аппаратным ресурсам и программным средствам разработки. Руководство пользователя, тестовые примеры. Тестирование приложения: ввод вычислений, рисование графика функции. Особенности применения программы.
курсовая работа [773,7 K], добавлен 27.08.2012Основные требования к аппаратным и программным средствам. Особенности функционального моделирования. Контекстная и декомпозитная диаграмма информационной модели. Обработка информации в базе данных при помощи запросов. Основные цели и задачи базы данных.
курсовая работа [847,5 K], добавлен 27.12.2009Разработка на основе СУБД программы для автоматизации рабочего места технолога железнодорожной станции с применением Web-технологии и ее техническое обоснование. Алгоритм ввода поступающей информации. Защита от интерактивных ошибок пользователя.
курсовая работа [284,4 K], добавлен 14.11.2010Сфера деятельности и должностные обязанности администратора сайта рекламного агентства. Функциональные и нефункциональные требования к программному обеспечению для автоматизации работы администратора. Виды и типы тестирования, руководство программиста.
курсовая работа [4,4 M], добавлен 15.05.2014Разработка программного обеспечения решения задач численного вычисления определенных интегралов. Анализ задачи, методы, инструменты: требования к аппаратным ресурсам и программным средствам. Руководство пользователя, тестирование приложения, применение.
курсовая работа [1,6 M], добавлен 27.08.2012Описание предметной области автоматизации расписания для спорткомплекса. Информационное обеспечение данной задачи. Обобщенный алгоритм решения задачи и его декомпозиция на модули. Разработка и тестирование программы, составление руководства пользователя.
курсовая работа [1,1 M], добавлен 17.01.2011
