Автоматизация систем бронирования и резервирования

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Сегодня информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку. Благодаря усовершенствованию компьютерных технологий информационные системы стали более точными, надежными, и многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей, расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами становится все более актуальным для российских гостиниц.

Актуальность данной темы состоит в том, что современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала. В решении этой проблемы выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением глобальных и других систем бронирования.

Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль над деятельностью средства размещения.

Целью написания работы является анализ современных компьютерных систем бронирования и резервирования.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

- изучение истории развития компьютерных систем бронирования и резервирования: российский и мировой опыт;

- характер основных системы бронирования и резервирования;

- проведение сравнительного анализа систем бронирования и резервирования;

- дача рекомендаций к использованию и совершенствованию.

Предметом работы является комплекс современных технических и программных средств, которые используются для эффективной работы в гостиничном бизнесе.

Новизна проведенного исследования заключается в следующем:

- обосновано положение, что на современном этапе развития общества компьютерные технологии должны рассматриваться как необходимое условие эффективной деятельности предприятий гостиничного бизнеса;

- на основе проведенного исследования выявлены тенденции развития технологий в работе организаций индустрии гостеприимства.

Теоретической и методологической базой курсовой работы являются работы Морозова М.А., Квартальнова В.А., Гуляева В.Г и других по проблемам использования современных технологий в индустрии гостеприимства.

При написании курсовой работы использовалась научная и методическая литература: А.С. Кусков; И.Ю. Ляпина; Т.А. Джум; Н.И. Денисова; Е.Е. Филипповский; Т.И. Елисеева, специализированные туристские, и компьютерные издания - журналы «Туризм. Проблемы, практика, перспективы», журнал «ТУТ Туристские технологии», «Гостиничное дело», сайт «Rata News».

Также работа содержит выдержки из нормативных документов, периодических изданий, Интернета и информацию, полученную в личной беседе с участниками гостиничного рынка и специалистами различных ведомств.

Для решения поставленных задач были проведены сбор и анализ практических материалов для исследования современных технологий бронирования и резервирования в индустрии гостеприимства, дана характеристика систем бронирования и резервирования, проведен их сравнительный анализ.

На основании проработанного материала были выработаны рекомендации по их использованию и совершенствованию.

Практическую значимость приобретает знание сильных и слабых сторон систем бронирования и резервирования при выборе программы в предприятии.

Результаты исследования могут быть использованы в работе гостиниц с целью повышения экономической эффективности. Кроме того, предложенные рекомендации позволят выбрать пути использования предлагаемых на рынке информационных систем.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Современные компьютерные системы бронирования

1.1 История развития компьютерных систем бронирования

На сегодняшний день индустрия гостеприимства все больше и больше подвергается полной компьютеризации.

Первое, что хотелось бы отметить, это то, что компьютеризация постепенно изменяет весь процесс работы предприятий индустрии гостеприимства, и с помощью компьютеров постепенно решаются все более важные задачи. Это процесс неизбежный. Второе - компьютеризация процесс дорогой и требующий дополнительных вложений. Третье - компьютеризация служит для упрощения труда. Компьютеризация в различных странах, на различных предприятиях происходит по-разному. Многое зависит от экономического положения страны, состояния индустрии гостеприимства, понимания проблемы со стороны администрации предприятия, финансового положения предприятия, наличия квалифицированных кадров.

Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства начался позднее, чем в других областях. Многие отрасли были компьютеризированы уже в 1960-х годах, индустрия гостеприимства в широком масштабе не использовала возможности автоматизации до начала 1970-х годов. Это сравнительно позднее начало компьютеризации позволило предприятиям индустрия гостеприимства получить более совершенные компьютерные технологии с меньшими издержками. Пока в других отраслях шла работа по усовершенствованию имеющихся компьютерных систем, предприятия индустрии гостеприимства получили более совершенное компьютерное оборудование и более удобные в использовании компьютерные программы. Появление компьютерных систем коренным образом изменило методы работы предприятий индустрии гостеприимства по планированию, координации, оценке и контролю своих действий. Ушли в далекое прошлое многочисленные металлические ящики, арифмометры и монотонная канцелярская работа. Со времени внедрения первых компьютеров на предприятиях индустрии гостеприимства до нашего времени развитие компьютерных систем прошло ряд этапов. Первые универсальные компьютеры появились вначале 1950-ых и состояли из электронных схем, собранных на основе вакуумных ламп. Перфорированные карты были главным способом ввода и переноса информации, а магнитные барабаны использовались как оперативная память для хранения информации при работе машины. Компьютеры первого поколения были медленны и выделяли много тепла при работе. Второе поколение универсальных компьютеров, появившееся в начале 1960-ых, было основано на транзисторах и диодах, которые стали основными компонентами электронных схем. Магнитные сердечники заменили магнитные барабаны как элементы оперативной памяти, а в качестве внешних накопителей для хранения данных стали использоваться магнитная лента и магнитные диски. В середине 1960-х гг. транзисторная технология была заменена твердотельными логическими схемами в форме силиконовых чипов с интегрированной схемой. Эти чипы не толще ногтя и содержат объем информации такой же, как и сотни электронных ламп, находящихся в универсальных компьютерах первого поколения. Наряду с установкой силиконовых чипов изменились способы создания памяти ЭВМ: вместо магнитных сердечников стали использоваться интегральные микросхемы, которые обеспечивают длительное хранение информации и имеют возможность расширения.

В наши дни существуют универсальные компьютеры такого же размера, как и первые, однако, они способны к обработке большего объема данных, чем все первоначальные универсальные компьютеры, объединенные вместе. Внедрение силиконовых чипов позволило значительно увеличить эффективность применения средств вычислительной техники, уменьшить размер и стоимость компьютеров. В начале 1970-х гг. было выпущено третье поколение компьютеров - миникомпьютеры («мини-ЭВМ»). Эти машины были медленнее, уступали универсальным машинам по мощности, но были меньше и дешевле их. Коммерческое использование вычислительной техники началось именно с появлением миникомпьютеров. Они обладают теми же самыми компонентами, что и большие универсальные компьютеры, но уступают им по объему памяти и вычислительным возможностям. Мини-ЭВМ также позволяют нескольким пользователям работать одновременно и поддерживают различные периферийные устройства - принтеры, мониторы и т.д. Хотя миникомпьютер менее мощный, чем универсальный компьютер, он обладает большими возможностями, чем другой тип компьютеров - микрокомпьютер. В середине 1970-х гг. было выпущено четвертое поколение компьютеров - микрокомпьютер, или «персональный компьютер». Несмотря на небольшой размер, микрокомпьютеры содержат те же самые компоненты, что и машины большего размера, а также включают в себя такие элементы, как жесткие диски, цветные мониторы и другие. В индустрии гостеприимства этот тип компьютеров является самым распространенным, поскольку отвечает информационным потребностям абсолютного большинства предприятий. Пятое поколение компьютеров, появившееся в 1980-е гг., стало основой для работы большинства всесторонних и мощных операционных систем, а также стало использоваться как платформа для создания вычислительных сетей. Микрокомпьютер настолько компактен, что центральный процессор умещается на отдельном силиконовом чипе, который меньше площади одного квадратного дюйма и потребляет меньшее количество энергии, чем лампа накаливания в 100 ватт. Многие предприятия, пользовавшиеся в прошлом универсальными ЭВМ и мини-ЭВМ, в настоящее время используют мощные микрокомпьютеры.

Портативные компьютеры (Notebook, Laptop) включают в себя все элементы системы, выполняют функции персональных компьютеров (ПК) и особенно удобны в использовании. Первоначально область применения портативных компьютеров была ограничена использованием их для редактирования документов, которые можно было бы носить от офиса до дома и назад, использовать в автомобиле. Эти компьютеры могут использоваться вместо стационарных компьютеров или могут служить составными элементами спутниковой связи, которые могут быть соединены с другими компьютерами для передачи информации. Переносной компьютер Laptop - легкая, мощная рабочая станция, сделал портативные компьютеры популярными во всем мире. Существуют такие модели портативных компьютеров, которые можно переносить в кейсе, использовать в качестве записной книжки, которые так же совместимы с персональными компьютерами и используются в основном менеджерами.

Одним из наиболее важных открытий стал Интернет. Интернет это большое и сложное соединение компьютерных сетей, дающее возможность доступа к мировой информации. Когда пользователь в любой точке мира подключается к Интернету, он может обмениваться данными и информацией с миллионами других пользователей. Интернет соединяет в себе огромное количество паутин. Всемирная Паутина (World Wide Web, или www) - это только одна из многих других частей Интернета. Помимо текстовой информации, которая и занимает большую часть интернета, Всемирная Паутина предлагает различные возможности воспроизводства звуковой, анимационной и видео информации. Также существует целый ряд программных приложений Интернета. В первую очередь это электронная почта (e-mail) и различные поисковые системы. Электронная почта на сегодняшний день является самым популярным приложением во всем мире. Ее преимущество не только в скорости связи, но и в том, что помимо текста возможно отправить любое графическое, фото, анимационное приложение, которое дойдет до адресата мгновенно.

Подводя итог первого раздела можно резюмировать, что компьютерные системы бронирования появились сравнительно недавно, но усовершенствуются довольно быстрыми темпами. К сожалению, внедрение этих систем на предприятии требует больших затрат, что и затормаживает их внедрение. Тем не менее, туристические и гостиничные предприятия все больше подвергаются автоматизации, затрачиваются материальные средства, появляется квалифицированный персонал, компьютерные системы дают все больше возможностей бронировать быстро и отлажено.

1.2 Возможности компьютерных систем бронирования и их типы

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. "Телефонная" технология бронирования мест туристическими агентами и "бумажная" технология управления наполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности. Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур услуг именуется "провайдером". Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф - это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки". По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу. Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale).

При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу.

Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров).

При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия.

С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров.

Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос - cколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны.

Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа.

Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа".

Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS5. Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А".

При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков.

Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер.

Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно.

КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

Существует следующие типы бронирования.

Рисунок 1. - Типы бронирования:

Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения - компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование».

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

- запросы на резервирование;

- обоснование готовности номеров к сдаче;

- создание записей о резервировании;

- подтверждение резервирований;

- поддержание записей о резервировании;

- создание отчетов.

Заявка на резервирование может быть получена лично. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

- дата прибытия;

- тип и количество требующихся комнат;

- количество ночей;

- код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.);

- количество человек в номере.

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

- принятие или отказ в принятии запроса на резервирование;

- предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки;

- предложение остановиться в другом отеле.

1.3 Системы бронирования, используемые на российском рынке

Все компьютерные системы, описанные ранее, используются по большей части в гостиницах высшего класса (4-5*) с западными системами управления. Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто нецелесообразно.

В этой главе речь пойдет о компьютерных системах, представленных на Российском рынке отечественным производителем.

«Синимекс-Информатика»:

Фирма предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», созданную для предприятий, оказывающих гостиничные услуги, собственно гостиниц, домов отдыха, пансионатов.

С помощью данной программы можно регистрировать клиентов, осуществлять бронирование номеров и планирование загрузки гостиницы, продлевать проживание или осуществлять переселение, вести учет квотирования и аренды номеров, производить расчет с клиентами.

Кроме того, «Синимекс: Гостиница» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основании договоров с юридическими лицами, контролировать состояние номерного фонда (аренда, ремонт, уборка и т.д.); формировать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который заносятся так называемые проблемные клиенты.

В системе программ «1С: Предприятие», на базе которых разработана конфигурация, ввод ежедневных данных осуществляется при помощи документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, бронировать номера или места в них. Заявки могут приниматься не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в «черном списке».

«Эффект Информ»:

Продукт данной фирмы называется «Эи-Отель», его задача - ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах. Основными особенностями программы являются: учет номеров и мест; учет состояния номерного фонда; учет клиентов, ведение их истории и архива; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (коллективное и индивидуальное); размещение гостей; автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

В момент бронирования можно указать конкретный номер и место, выбрав их из списка свободных, и произвести расчет стоимости проживания. Бронирование может осуществляться от имени организации, когда список гостей еще неизвестен, на основании информации о количестве номеров и мест. При вселе6нии клиента система автоматически осуществляет поиск брони и заполняет документ (номер, место и т. д.).

Подбор номеров производится на основании пожеланий клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и прочих удобств): из свободных на данный момент выбирается тот, который удовлетворяет запросу. При отсутствии оных бронь переносится в список «ожидающих».

Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь.

Программа «Ининг-Гостиница», разработанная этой компанией, предназначена для гостиниц и домов отдыха и представляет собой систему регистрации размещения гостей, а также ведения расчетов с партнерами (туристическими фирмами) и проживающими. Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет.

В программе имеются несколько категорий справочников: характеризующие жилой фонд (типы зданий, категории номеров, номерной фонд); общего назначения (сведения о странах, тур фирмах); по персоналу (менеджеры и права доступа).

Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам.

В программе имеются такие полезные отчеты как:

- реестр реализованных путевок по туристическим фирмам;

- список прибывших/убывших за день;

- список проживающих (гостей);

- сведения о гражданстве гостей;

- дневная справка по количеству занятых номеров;

- отчет об использовании номера;

- реестр неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»);

- реестр заявок по туристическим фирмам (там же).

Для большинства отчетов можно включать фильтры (выборки), например, задавать категории номеров или выбирать туристические фирмы, данные по которым должны попасть в отчет.

В свою очередь на российском рынке бронирования гостиниц начала функционировать система следующего поколения отечественных GDS - «Алеан».

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Подводя итоги первой главы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития. Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

Глава 2. Организация технологии бронирования гостиничных услуг на примере гостиницы

2.1 Организация рабочего места менеджера по бронированию

Рабочее место менеджера должно быть подобно палубе военного корабля во время боя:

- не должно быть ничего лишнего, и все должно находиться на своих местах.

Работая в офисе, менеджер ежедневно пользуется различными техническими средствами, которые существенно облегчают и ускоряют работу.

Правильно организованное рабочее место играет важную роль для успешного осуществления деятельности менеджера.

Поэтому серьезно подойти к вопросу организации своего рабочего места должен каждый менеджер.

Особенностью труда современного менеджера является большое умственное напряжение. Это определяет требования к организации и оборудованию рабочих мест и условиям труда менеджера.

Под организацией рабочего места следует понимать систему мероприятий по оснащению рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению.

Рациональная организация рабочих мест менеджеров предполагает правильную их планировку, укомплектование средствами оргтехники, мебелью и др.

2.2 Прием и обработка заявок на размещение в гостинице

Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы.

Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании.

Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания.

Наиболее важный результат процесса резервирования

Понятие процесса резервирования - это наличие свободной комнаты к прибытию гостя, не просто комнаты, а комнаты, которая лучше всего удовлетворяет потребности гостя, выраженные в течение процесса резервирования.

Чтобы достигать этого результата, в гостиницах используют эффективные процедуры резервирования.

Отработанные методы позволяют агентам резервирования учитывать все малейшие детали резервирования, продвигать различные услуги гостиницы, и гарантировать точность.

Агенты резервирования должны отвечать быстро, точно; время, которое они тратят на записи, должно быть сведено на минимум.

На рисунке 2 мы видим процесс бронирования.

Рассмотрим состоящий из нескольких этапов процесс бронирования более детально:

Рисунок 2:

Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития.

Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями.

В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией.

Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок.

Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля над состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.

Глава 3. Этика и этикет в сервисе бронирования

3.1 Культура сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей - это правило, которое следует неукоснительно соблюдать.

Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников, определяется высокой культурой обслуживания.

Менеджер по бронированию должен уметь быстро и аккуратно отвечать на вопросы о будущем размещении. Умелое обращение с информацией о бронировании - залог успеха гостиницы на рынке.

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличивают значимость телефона в деловой жизни. Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство.

Поэтому во всем мире распространены учебные, методические, справочные пособия, обучающие правильной манере вести телефонный разговор. Администрации многих отелей не только снабжает своих сотрудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, которые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу в разговоре.

Поэтому при телефонном разговоре каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать возможность высказаться другому. Сервисный алгоритм телефонных продаж можно видеть в рис. 3.

Рисунок 3. - Сервисный алгоритм телефонных продаж:

3.2 Психологические особенности общения по телефону

Способ общения с агрессивным клиентом.

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:

- слушайте - и вы поймете, в чем заключается его проблема;

- установите контакт - сожалейте клиенту, выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;

- предложите свой план действий - это поможет решить проблему.

Иногда, когда жалобы обоснованы, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником. Когда клиент жалуется, выскажите ему свое сочувствие и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес.

Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным.

Наконец, когда вы выслушали клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий с уверенностью, что ваш план осуществим.

Пример:

Когда разговариваете по телефону, говорите медленно.

Быстрая речь может указывать на нервозность, неуверенность, мошенничество.

Люди любят слушать неторопливый, ровный, уверенный голос. Низкий голос звучит внушительнее.

Однако не следует говорить тихо.

Если вы будете тяжело дышать, то ваши собеседники могут заподозрить, что вы что-то скрываете от них или хотите продать им не то, что обещаете.

Как разговаривать с настойчивым (требовательным) клиентом.

Таких людей легко распознать. Они очень скоро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути дела.

Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда вам проще будет управлять беседой.

Как придать голосу решительность? Если у вас тихий голос, говорите немного громче обычного.

Четко и ясно излагайте свои мысли, не мямлите. Сведите к минимуму разговор на темы, не имеющие отношения к делу.

Будьте менее решительны и настойчивы, чем ваш клиент, иначе возникнет спор.

Правильный разговор с пассивным клиентом.

С клиентами этого типа, как правило, проще договориться и их легче обслуживать. Часто в отношении таких клиентов совершается одна и та же ошибка.

Их поведение принимают как нечто само собою разумеющееся. Поскольку не в их привычках жаловаться, нам кажется, что им всегда нравится наше обслуживание.

Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться.

Если они недовольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к вам и стать клиентами вашего конкурента.

3.3 Этика WEB - сайтов

В нашей курсовой работе было проанализировано три сайта: Booking.com., Ostrovok.ru,Hotels.com.

Режим доступа 01.12.2012.

На всех сайтах указаны такие данные как: информация о компании, партнёрские условия, корпоративным клиентам, поддержка клиентов, визовая поддержка.

Hotels.com.

Отличительными характеристиками сайта HRESERVE является его простой доступ к различным сервисам, на сайте всё легко найти, написано всё кратко.

Цветовое решение в красных, голубых и белых тонах.

На главной странице указаны лучшие предложения, имеется карта города, в котором будет располагаться гостиница, ценовая политика предложена в возрастающем порядке (от меньшей цены к большей). Данный сайт предоставляет такие сопутствующие услуги как экскурсионные программы.

Круглосуточное обслуживание клиентов.

Недостаток в малом количестве контактов, очень мало информации об отелях.

Ostrovok.ru.

Этот сайт по сравнению с предыдущим имеет больше сервисов, например такие как: отзывы, подробное описание отеля, новости отелей, ответы на актуальные вопросы при бронировании номера, возможность бронирования по всем странам, отправка сообщений. Остальные характеристики общие.

Недостаток этого сайта - это режим работы сервиса пн.-пт. С 10:00 до 18:00. Предыдущий сайт имеет круглосуточное обслуживание.

Booking.com.

Booking.com. очень известный сайт, предоставляющий услуги бронирования номеров в отеле.

Это сайт имеет много информации о других отелях, возможность искать отель по таким параметрам как: расположение около достопримечательностей, аэропортов. Можно создать аккаунт и управлять своей бронью, проверять её статус.

Сайт можно перевести на другой язык.

Много контактных данных, открывается окно для написания письма в отель или компанию. Вся информация развёрнута, по сравнению с двумя предыдущими сайтами. Недостаток такого сайта только один - людям, которые не владеют компьютерной грамотностью, будет трудно разобраться, так как это сайт международный и имеет много различных сервисов и информации.

Эти три сайта, которые подвергались анализу в нашей курсовой работе, имеют много общих деталей, и каждый сайт предлагает стандартные сервисы такие как: карта, подбор отеля и др.

Каждый сайт пользуется аналогичными способами привлечения потенциальных клиентов (цветовые решения, синий, голубой, серый, белый - успокаивающе влияют на психологическое состояние, на главных страницах предложены наиболее выгодные предложения, цены сортированы от самых низких к высоким).

Везде используется профессиональный, деловой язык. Отличие в предоставляемой информации и дополнительных сервисах. Преимущество для отеля может иметь каждый сайт, потому что у каждого свои предпочтения, кому - то понравиться дополнительная информация, а кого - то она может сбить.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет на качество обслуживания, является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

Формирование впечатления у потенциального гостя об отеле начинается с первого взгляда на этот отель. Просмотр отелей обычно происходит на сайтах.

И здесь важную роль играет оформление сайта, удобство, количество предоставляемой информации об отеле. Поэтому IT - менеджер должен следить, на каких сайтах размещается гостиница и сколько информации предоставляется клиентам.

Затем, если отель понравился, идёт online - бронирование или бронирование по телефону.

Как нами было рассмотрено ранее, в России развито именно телефонное бронирование. Оно стоит на втором месте. После просмотра сайта.

И тут важность приобретает каждое сказанное слово, каждая пауза, каждый вопрос и предложение, поэтому менеджеру по бронированию нужно безукоризненно владеть телефонным этикетом. Каждая ошибка менеджера пойдёт в минус имиджу отеля и формированию хорошего впечатления у гостя.

Агенту по бронированию обязательно нужно владеть и психологическими тонкостями, так как клиенты разные и к каждому нужно подстроиться, что бы понять проблему гостя и предложить ему то решение, которое удовлетворит его индивидуальные потребности.

Заключение

Вопрос об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия.

Вполне вероятно, что в условиях средства размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость внедрения таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема клиентов.

Точность и быстрота работы профессионально разработанной и отлаженной системы позволяет значительно снизить время обслуживания и количество ошибок, улучшить качество обслуживания, что влечет за собой минимизацию накладных расходов на лишний персонал, облегчает аудит и способствует росту положительного имиджа средства размещения среди потенциальной клиентуры и партнеров, что, несомненно, наилучшим образом скажется на конкурентоспособности предприятия.

Большинство фирменных систем предусматривают подключение к GDS, что значительно упрощает дальнейшее расширение планов руководства.

Так или иначе, компьютерные системы бронирования - это уже не просто мода, но назревшая обусловленная требованиями времени необходимость, и степень соответствия этому веянию может означать процветание предприятия либо его упадок.

Глоссарий

Актуальность, важность, значительность чего-либо в настоящее время, современность.

Бронирование - предварительное резервирование (закрепление) за определённым пассажиром (туристом) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов в культурно - зрелищные учреждения на определённую дату.

Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания.

Гостиничная индустрия - вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях и т. д.

Гостиничный бизнес - вид предпринимательской деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение туристов и путешественников жильём, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и организацией проведения досуга.

Индустрия гостеприимства - система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целями отдыха.

Информационные технологии (ИТ., от англ. information technology, IT) - это класс областей деятельности, относящихся к технологиям управления и обработкой огромного потока информации с применением вычислительной техники.

КСБ - Компьютерная Система Бронирования.

Клиент гостиницы - индивидуальное или юридическое лицо, заключающее договор на размещение в гостинице и несущее ответственность за оплату этого размещения. Конвертировать запрос в бронь - преобразование звонков от потенциальных клиентов в бронирование номера.

Конкурентное преимущество - активы и характеристики или особенности фирмы, дающие ей преимущества над соперниками в конкуренции.

Это может быть оборудование, позволяющее экономить затраты, торговые марки на технически прогрессивную продукцию, права собственности на сырье, материалы и т. д.

Материальные ресурсы - это потребляемые в процессе производства предметы труда, к которым относятся основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия, топливо и энергия на технологические нужды.

Онлайн-бронирование - бронирование через Интернет, в интерактивном режиме.

Термин применяется по отношению к бронированию номеров в гостиницах, билетов (авиа, железнодорожных, автобусных и т.п.), мест в ресторанах и театрах, прокату автомобилей и т. д.

Отель - традиционный тип гостиничного учреждения высокого разряда, имеющего все условия для комфортабельного размещения туристов.

Провайдер - поставщик тур услуг.

Потенциальные гости - возможные потребители, которые могут воспользоваться услугой предприятия, организации и т. п.

Реклама (от лат. reclamare - «утверждать, выкрикивать, протестовать») - информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке. Сегмент рынка - часть рынка, представляющая собой группы потребителей с общими предпочтениями. Для каждой такой группы могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга.

Спрос - это потребность, подкреплённая покупательной способностью.

Тариф - набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения.

Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф - это цена за номер в сутки.

Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS.

Финансовые ресурсы - это совокупность всех денежных средств, которые имеются в распоряжении государства, предприятий, организаций, учреждений для формирования необходимых активов в целях осуществления всех видов деятельности как за счёт доходов, накоплений и капитала, так и за счёт различного вида поступлений.

Целевой рынок - это точка приложения маркетинга, привлекательный участок рынка, на котором предприятие сосредоточивает свою деятельность с целью наиболее полной реализации маркетинговых возможностей.

Rack Rate - стандартный тариф.

Global Distribution System - GDS - глобальные системы резервирования.

Список используемой литературы

компьютерный сервисный сайт

1. Джум, Т. А Организация гостиничного хозяйства: Учеб. Пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. - 399 с.

2. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. - М.: Издательско - торговая корпорация «Дашков и Ко », 2009. - 328 с.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. Канд. Пед. Наук А. Ю. Ляпина. - 2 -е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 208 с.

Размещено на Allbest.ru