Методи створення електронних крамниць

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти та науки України

Національний університет „Львівська політехніка”

кафедра електронних приладів та систем

Реферат

на тему:

«Методи створення електронних крамниць»

Виконав: студент групи ЕП-11

Креховецький. Р.Й.

Прийняв: Дорош Н.В.

Львів - 2009

Зміст

Вступ

1. Віртуальні магазини і їх особливості

1.1 Поняття віртуального магазина

1.2 Переваги і недоліки віртуальних магазинів

1.3 Класифікація віртуальних магазинів

1.4 Організація діяльності віртуальних магазинів

1.5 Створення віртуальних магазинів

Перелік посилань

Вступ

Дана тема вважається актуальною на сьогоднішній день, оскільки сьогодні мільйони людей щодня, не виходячи з дому, купують різні товари в електронних магазинах. В світі, а зокрема в Україні величезними темпами росте кількість користувачів Інтернет і, як наслідок, кількість «електронних» покупців.

Інтернет зближує, реакція на будь-яку подію поступає практично негайно, а відстані зникають. Віртуальні магазини істотно зменшують витрати виробника, заощадивши на утриманні звичайного магазина, розширюють ринки збуту, так само як і розширює можливість покупця -- купувати будь-який товар у будь-який час в будь-якій країні, в будь-якому місті, у будь-який час доби, у будь-який час роки. Це дає віртуальним магазинам неоспорювану перевагу перед звичайними магазинами. Цей момент є істотним під час переходу виробників з «звичайної» торгівлі на «електронну».

Віртуальні магазини, що пережили кризу, укріпили свої позиції на ринку, скуповує менш удачливих конкурентів. Гіганти оффлайнового бізнесу, в 1999 році що коштували в десятки разів дешевше за своїх онлайнових побратимів, після кризи теж дістали можливість вийти на ринок Інтернету, запропонувавши вищу якість послуг і гучне ім'я.

У Україні у сфері електронної комерції традиційно працюють фірми, або надання доступу в Інтернет, або постачальники Інтернет-контента, що виросли на ринку (web-порталы, пошукові машини, служби web-почты, новинні Інтернет-агентства). Тут немає ні лідерів оффлайнового ринку, ні представництв крупних міжнародних Інтернет-компаній.

Традиційний ринок Інтернет-комерції зароджувався як ринок роздрібної торгівлі. Але поступово на ринку сталі з'являється рішення, орієнтовані не на кінцевих споживачів, а на організації, так званий ринок B2B, або business-to-business (в протилежність B2C, business-to-customer).

Спочатку, на ринку B2B пропонувалися продукти, пов'язані з власне організацією роздрібної торгівлі (готові Інтернет -- магазини, послуги з реклами, впровадження Інтернет -- торгівлі в традиційних бізнес -- процеси і тому подібне). Але поступово через інтернет почали продаватися рішення, безпосередньо з Інтернет не зв'язані (комерційне програмне забезпечення, послуги з автоматизації, оптова торгівля, брокерські послуги, консалтинг і тому подібне).

По прогнозах агентства McKinsey, до 2008 року ринок B2B займатиме 90% всього ринку Інтернет-послуг, і його об'єм перевищить 400 млрд. дол. За прогнозом IDC, до того ж 2003 року об'єм всього ринку Інтернет перевищить 1,6 трильйона дол., причому 1,4 трильйона доводитиметься на B2B.

1. Віртуальні магазини і їх особливості

1.1 Поняття віртуального магазина

Віртуальний магазин -- це реалізоване в мережі Інтернет представництво шляхом створення Web-сервера для продажу товарів і послуг іншим користувачам мережі Інтернет. Віртуальний магазин називають також Інтернет-магазином. До нього повністю підходить визначення віртуального підприємства. Інакше кажучи, віртуальний магазин -- це співтовариство територіально роз'єднаних співробітників магазина (продавців, касирів) і покупців, які можуть спілкуватися і обмінюватися інформацією через електронні засоби зв'язку при повній (або мінімальному) відсутності особистого прямого контакту.

Електронна торгівля у віртуальному магазині ґрунтується на тій же структурі, що і традиційна торгівля.

Таблиця 1.1 -- Порівняльна характеристика традиційної і електронної торгівлі

Традиційний магазин	Віртуальний магазин
Торговий зал	Віртуальний магазин
Ходьба покупця по торговому залу і огляд товарів на полицях магазина	Перегляд покупцем сторінок сервера
Особистий контакт покупця з продавцем (консультація)	Консультація у продавця (при необхідності) по комп'ютерній мережі або по телефону
Вибір покупцем товару	Вибір покупцем товару
Замовлення товару	Замовлення товару через сервер
Виписка продавцем і вручення покупцеві рахунку на оплату	Пересилка продавцем по комп'ютерних мережах покупцеві рахунку на
Оплата покупцем рахунку на товар в касі магазина готівкою або банківською картою	Оплата покупцем рахунку по якій-небудь системі електронних платежів (банківська карта, електронний чек, цифрові гроші, електронні гроші)

Переклад традиційної торгівлі в мережу Інтернет робить її гнучкішою, оскільки електронна торгівля, оперуючи цифровою інформацією в комп'ютерних мережах, полегшує співпрацю людей.

Віртуальний магазин має доменна адреса. Як будь-який Web-сервер, віртуальний магазин складається з цілого ряду гіпертекстових сторінок, часто з мультимедійними елементами.

1.2 Переваги і недоліки віртуальних магазинів

У цьому розділі ми розглянемо переваги і недоліки віртуальних магазинів як для покупців так і для його творців.

Переваги віртуального магазина перед реальним очевидні. Зменшується чисельність персоналу за рахунок скорочення об'єму взаємодії з клієнтами, оренда дискового простору і розміщення «електронної вітрини» дешевше і простіше за оренду торгових приміщень і розміщення товарів на полицях, немає потреби в касовому обслуговуванні і так далі Так само віртуальний магазин можна використовувати як ефективний спосіб маркетингового дослідження, тим паче, що сьогодні ця послуга досить дорога в маркетингових агентствах. Будь-який користувач мережі Інтернет може швидко заповнити анкету, пропоновану йому магазином через комп'ютер. Це дозволяє без особливих витрат вивчити потреби і смаки потенційних покупців і врахувати результати маркетингового обстеження в своїй роботі.

А на чому програє Інтернет-магазин? На необхідності мати хороші канали зв'язку і апаратно-програмне забезпечення, та і частка доставки в собівартості істотно зростає. Програє і на "синдромі недовір'я", оскільки в Інтернет-торгівлі покупець менш захищений від недобросовісного продавця, та і постійно присутній в Інтернеті хакреський чинник істотно підвищує ризик операції.

Переваги Інтернет-магазинів для споживачів:

а) економія часу.

Коли людина працює 6 днів в тиждень з 10 до 19, йому буває ніколи сходити в магазин. Інтернет-магазин дозволяє зробити покупку не виходячи з офісу у будь-який час, а вибір і замовлення товару займе у нього декілька хвилин, якщо він точно знає, що хоче купити. Служба доставки інтернет-магазина доставить вибраний товар в зручно час і місце. Окрім цього вибір і оцінка властивостей товару відбувається в інтернет-магазині набагато швидше і зручніше чим в звичайному магазині. Уявіть, що ви прийшли в звичайний магазин побутової техніки і хочете порівняти параметри 20--30 радителефонов. Для цього ви повинні вивчити всі цінники: запам'ятати характеристики, ціни і назви моделей. Можна звернутися до продавця-консультанта, якщо він не зайнятий, з проханням розповісти про всі ці товари. Але зазвичай жоден продавець не має стільки вільного часу для роботи з одним клієнтом, і немає гарантії, що він володіє всією інформацією.

б) необмежений асортимент і інформативність.

Крім того асортимент інтернет-магазина нічим не обмежений (як, наприклад, асортимент звичайного магазина обмежений площею торгового павільйону). А якщо передбачений пошук по параметрах, то Ви просто можете вказати характеристики, яким повинен відповідати товар, і потім вже вибирати із списку моделей, що задовольняють вашому запиту. І ще одне дуже важливе зауваження -- жоден менеджер по продажах не в змозі пам'ятати стільки інформації про товар, скільки може надати Вам інтернет-магазин. Крім того, інтернет-магазин в змозі видати Вам таку інформацію, як купівельний рейтинг, ради і відгуки про товар, статті про товар, які можуть зумовити Ваш вибір.

в) економія грошей.

Витрати на роботу інтернет-магазина, включаючи доставку, істотно нижче чим у звичайного. На відміну від звичайного магазина інтернет-магазин здатний обслужити декілька сотень клієнтів одночасно. Хоча на практиці такого не зустрінеш. Крім того, якщо покупець проживає в іншому місті, він дістає можливість не витрачатися на міжміські телефонні консультації. Всю інформацію він може знайти на сторінках інтернет-магазина.

Недоліки інтернет-магазинів для покупця:

— не можна "помацати", не можна дізнатися більше, ніж написано (приклад: меблі, одяг);

— проблеми гарантії, супроводи (вельми критично в Україні);

— часто довга доставка (до 6 тижнів), особливо якщо ми говоримо про международности.

Електронна торгівля товарами має і недоліки. Так, дослідження, проведені на початку 2000 р. англійською фірмою Armor Group, показали, що 35 % дорогих товарів, що продаються через магазини, що працюють в Інтернет, є підробками.

Іншими словами, наприклад, пропонований покупцеві «Panasonic» може опинитися не самим «Panasonic» цієї відомої фірми, а його азіатською підробкою, виробленою де-небудь в Південно-східній Азії, але прикрашеною гучним товарним знаком. Дослідження також показали велику довірливість покупців. Наприклад, покупці легко готові повірити в усесвітню популярність неіснуючої торгової марки. Так, про знайомство з ніколи не існуючою торговою маркою «Royal Alliance Insuarance» заявило 80 % опитаних респондентів. Простота доступу в Інтернет, масовість аудиторії і потенційна анонімність рекламодавців робить Інтернет ідеальною платформою для недобросовісних підприємців.

Члени Усесвітньої торгової організації (ВТО) домовилися не вводити митні збори на міжнародні електронні платежі в мережі Інтернет. Покупка через глобальну мережу здійснюється так само, як і по звичайному поштовому каталогу, тільки в електронному вигляді. Покупець указує свої банківські реквізити і тип покупки.

Потім отримує товар. І тут стягуються звичайні поштові збори, як при звичайній пересилці.

1.3 Класифікація віртуальних магазинів

Класифікувати віртуальні магазини можна по різних критеріях. Найцікавішою класифікацією є класифікація по моделі бізнесу:

Чисто онлайновий магазин

Поєднання оффлайнового бізнесу з онлайновим (коли інтернет-магазин був створений на основі реальної торгової структури, що вже діяла).

По відношенню з постачальниками:

мають власний склад (наявність реальних товарних запасів)

працюють по договорах з постачальниками (відсутність значних власних запасів).

Класифікація по товарному асортименту -- книги, аудіо, відеокасети, CD, DVD, комп'ютерна, побутова техніка, мобільні телефони.

Серед методів роздрібного продажу товарів в Мережі можна виділити:

— Інтернет-магазини (автоматичні магазини);

— Web-витрины;

— торгові автомати.

Ось ці різновиди інтерактивних магазинів ми в подробиці розглянемо нижче: Інтернет-вітрина, торговий автомат і автоматичний магазин.

Інтернет-вітрина -- швидше це рекламний сервер. На вітрині викладають інформацію про товари, яку постійно оновлюють. Витрати на її створення і адміністрування можуть бути досить низькими, а практична користь такої вітрини очевидна. Але це ще не торгівля. Потенційний покупець, відвідавши вітрину, повинен подзвонити на фірму, сплатити товар, домовитися про доставку. Тому Інтернет-вітрина оправданна в тих випадках, коли покупця треба познайомити з складною продукцією, на вивчення якої в торговому залі у нього піде дуже багато час.

Інтернет-вітрина може бути розміщена де завгодно -- на власному сервері, на сервері провайдера, на сервері, що надає безкоштовні сторінки. Для роботи з вітриною досить мати підключення через телефонну лінію і мінімум навиків роботи з HTML.

Торговий автомат може не тільки виконувати функції вітрини, але і приймати замовлення і передавати їх менеджерові, тобто оформляти замовлення і виписувати рахунки на оплату без присутності покупця. Торговий автомат реально торгує і по співвідношенню витрат до результату найбільш переважний для пілотних і тестових проектів з невеликим потоком покупців. Торговий автомат, так само як і Інтернет-вітрину, можна розмістити і на своєму сервері, і на сервері провайдера. Проте його створення і адміністрування вимагає навиків і певної кваліфікації.

Автоматичний магазин -- ефективне і комплексне рішення в торговому бізнесі. Він не тільки виписує рахунки, але і відстежує замовлення, приймає електронні платежі і формує заявки на доставку товарів покупцям. Тут завдання менеджера -- контролювати роботу системи, складну в обслуговуванні.

Оскільки автоматичний магазин повинен мати постійний зв'язок з інформаційною системою компанії, то розміщувати його краще або на корпоративному сервері в локальній мережі, або на видаленому сервері з каналом зв'язку, що постійно діє. Інтерактивні магазини можуть торгувати чим завгодно.

1.4 Організація діяльності віртуальних магазинів

Перш ніж починати продаж через електронний канал (Інтернет), необхідно продумати, як споживач діставатиме доступ до товарів, послуг і інформації. Інтернет не дозволяє демонструвати товари в торгових залах, до того ж в Мережі в більшості випадків користувачеві не допомагає спеціально навчений торговий персонал, до якого можна поводитися з питаннями.

Програми для торгівлі в Мережі швидше підходять для продажу товарів, а не послуг. Інформація про товари розміщується в каталогах, які користувачі проглядають і роблять замовлення. Замовлені товари (наприклад, меблі) потім доставляються споживачеві або (якщо це програмне забезпечення) завантажуються на його комп'ютер безпосередньо з Інтернет. Головна відмінність між товарами і послугами полягає в тому, що товари проводяться в масовому порядку і можуть піддаються масовій персоналізації. Надання послуг у кожному конкретному випадку вимагає від постачальника спеціальних зусиль, і до того ж у всіх споживачів свої уявлення про ту або іншу послугу. Наприклад, служба перекладів займається перекладами текстів для користувачів, проте всі тексти різні. Послуги такого роду не можна в точності відтворити і тим більше вкрасти. Послуга, що по-справжньому персоналізується, призначена тільки для конкретного споживача і надається тільки конкретним продавцем; вона не підходить іншому користувачеві і не може застосовуватися в інших обставинах. Більш того, вона може виявитися даремною для цього ж споживача в іншій ситуації.

Перш ніж вибирати програму, яка краще за інших підійде до специфіки вашого товару, необхідно точно визначити асортимент товарів, що продаються через інтернет. Якими будуть ці товари -- стандартними або такими, що персоналізуються? Важлива і кількість товарів, які ви маєте намір розмістити на своєму сайті. Якщо ваша компанія пропонує тільки товари (без послуг) при невеликому об'ємі замовлень, то складна і дорога програма не знадобиться. Декілька Web-страниц з описом товарів цілком задовольнить потреби як власника магазина, так і споживачів. Кожна з таких сторінок повинна бути пов'язана з HTML-формой, яка використовується для обробки замовлення. Це досить економне рішення, за допомогою якого будь-який магазин може почати онлайнову торгівлю. Саме його використовують невеликі художні галереї, що пропонують покупцям в Інтернет свої картини. Із збільшенням об'єму замовлень або розширенням асортименту товарів таку систему нескладно розширити і перевести на автоматичний режим обробки замовлень, якщо Web-сайт має модульну структуру.

Із збільшенням кількості найменувань товарів ускладнюються робота власників магазинів і з'являються проблеми у споживачів. Труднощі власників магазинів пов'язані з регулярним оновленням Web-страниц, а споживачам стає важко знаходити потрібні товари. Тому програм для здійснення онлайнових покупок повинна мати ресурс, щоб справитися з потоком інформації, яка складає основу комерційної діяльності в Інтернет, що росте. Вибирайте таку програму, яка в перспективі дозволить автоматизувати процес продажу товарів через інтернет.

Програма продажу програмного забезпечення повинна бути зручною для споживача. Це означає, що вона повинна зберігати його особисті дані і переваги. Це спрощує замовлення товарів для постійних клієнтів і підвищує рівень їх задоволення. Слід зробити так, щоб користувачі могли шукати потрібні товари різними способами, як за допомогою звичайного перегляду представленої продукції, так і за допомогою пошукової системи.

Ще одне важливе питання: "Коли можна чекати початки окупності інвестицій?". Щоб відповісти на нього, треба чітко сформулювати мету. Ви хочете якнайскоріше вийти на рівень рентабельності? Або ви ставите перед собою більш довгострокові завдання і згодні на те, що повернення інвестицій почнеться лише через декілька років? Компаніям Amazon.com було потрібно п'ять років на досягнення рівня самоокуповування, зате тепер це найкрупніша книготоргова компанія в Інтернет.

1.5 Створення віртуальних магазинів

віртуальний магазин програмний торгівля

Вибрати відповідне програмне рішення для свого магазина непросто, оскільки сьогодні на ринку пропонуються сотні програмних продуктів і щодня з'являються нові. Щоб знайти правильний варіант, необхідно відповісти на три питання.

Питання перше: "Чи зможете ви організувати Інтернет-магазин своїми силами?". Іншими словами, чи справляться з цим завданням ваші службовці або доведеться звертатися до партнерів або наймати нових співробітників? Питання другої: "Чи легко буде обробляти замовлення за допомогою вибраної системи продажу?". Третє питання стосується управління самою системою продажу чи "Достатньо вона проста, щоб з нею справилися ваші працівники?".

Сьогодні нескладно знайти програмні рішення, які дозволяють создавать повномасштабні онлайнові магазини за допомогою майстрів і шаблонів Це велика підмога для дизайнерів, не дуже досвідчених в створенні HTML-страниц або CGI-приложений: їх цілком влаштує стандартне рішення отримане за допомогою майстрів і шаблонів. Недолік цього рішення в тому що подібні магазини не володіють достатньою гнучкістю, властивою складнішим рішенням, які при необхідності може розширити дизайнер.

Але для вас важливі не так досвідчені Web-дизайнеры, як наявність базових технічних функцій, якими визначається діапазон проблем, з якими допоможе справитися ваше програмне рішення в майбутньому. Якісне програмне забезпечення Інтернет-продажів дозволить в перспективі підключати ця до існуючих баз даних по товарах і як мінімум імпортувавши ці дані в нові бази даних. Електронна комерція неможлива, якщо дані доводиться постійно відтворювати уручну. У Інтернет швидкість -- ключовий чинник, а це означає, що максимальна кількість етапів, за винятком тих, що вимагають ухвалення рішення, слід автоматизувати.

Створення якісної системи Інтернет-торгівлі неможливе без вивчення відвідувачів. Для цього використовуються різні технології відстежування, за допомогою яких продавець дізнається, які товари вибирає кожен з відвідувачів. Ці відомості використовуються також у сфері індивідуального маркетингу і бізнесу, основу якого складають переваги окремих споживачів, що зберігаються.

Існують різні технології відстежування споживачів. Більшість Web-сайтов для зберігання інформації про відвідувачів використовують cookie. Cookie -- це рядок тексту, в якому містяться ідентифікатор користувача і деякі призначені для користувача переваги, наприклад мова, яку він застосовує, або вибрана ним розкладка Web-сайта. Але така інформація може зберігатися і на сервері. Cookie потрібні тільки для зберігання призначеного для користувача ідентифікатора, тому що допомагають ідентифікувати користувача і фіксувати його дії. Cookie створюється web-сервером і зберігається в комп'ютер користувача. Прочитати cookie може тільки сервер, який помістив його на комп'ютер користувача, тому інші сайти абсолютно позбавлені можливості отримати інформацію про зроблені вами покупки або проглянуті сторінки. Але для нормального функціонування cookie бажано, щоб у користувача був встановлений один з нових браузере, тому що в ранніх версія містяться дефекти, із-за яких інформація cookie може прочитуватися і іншими серверами. Деякі компанії не дозволяють своїм працівникам користуватися cookie з міркувань конфіденційності, тому бажано мати і інші способи ідентифікації користувача.

При використанні методу базової ідентифікації користувачі реєструються на сайті за допомогою ідентифікатора і пароля, по яких Web-сервер і пізнає відвідувачів. Якщо для відстежування користувача не можна використовувати cookie, ідентифікатор додається до адреси з тією ж метою -- для ідентифікації користувача. Ще один спосіб ідентифікації відвідувачів -- реєстрація їх доменних імен або IP-адресов і збереження цих даних у файлі журналу реєстрації.

Наприклад, Amazon.com використовує cookie, базову ідентифікацію і адреси користувачів. Наявність різних видів ідентифікації гарантує всім користувачам можливість використання Web-страниц цього сайту. Cookie містить ідентифікаційний номер користувача, який прочитується у момент реєстрації користувача на Web-странице. Потім користувач переходить на адресу, яка містить цей ідентифікаційний номер. У випадку, якщо користувач відключає cookie або заходить на Web-сайт з іншого комп'ютера, краще звернутися до базової ідентифікації. Якщо ідентифікатор і пароль співпадають з інформацією, що зберігається в базі даних, користувач допускається на свою персональну сторінку. Тому віртуальні магазини Amazon.com доступні для всіх категорій користувачів. Технологія відстежування повинна визначатися на етапі установки сайту.

Один з найбільш важливих аспектів програмного забезпечення електронної комерції -- інтернаціоналізація, яку не слід плутати з локалізацією. Інтернаціоналізовані програми дозволяють власникам магазинів і покупцям діяти в будь-якій точці миру. У них вбудована функція конвертації валют, завдяки якій ціна на екрані користувача виводиться в прийнятій в його країні валюті; власник магазина повинен стежити, щоб податки на продаж і вартість доставки були адаптовані до даної країни або штату. Найпростіші програмні рішення використовують таблиці баз даних з фіксованими цінами на доставку, даними про податки і валюти, а складніші системи припускають інтеграцію служб доставки на зразок UPS (United Parcel Service -- Єдина посилочна служба (транснаціональна корпорація, що надає послуги експрес-пошти)). Партнер, що забезпечує доставку, визначає, в яку суму обійдеться йому транспортування певного товару в будь-який регіон планети і скільки на це буде потрібно часу, а підключення до банку забезпечує постійно оновлюваний валютний курс. Деякі постачальники послуг підтримують також оновлювану базу даних по податках, до якої забезпечується постійний доступ з системи продажів. На підготовчому етапі компанія вибирає відповідного партнера, що забезпечує доставку, і відповідний банк.

Онлайнові комерційні пропозиції повинні включати безліч додаткових функцій, зокрема автовідповідач, чати, мережеві конференції; автоматична передача даних в пошукові системи повинна виконуватися автоматично на етапі створення Інтернет-магазина.

Обробка замовлення. Після того, як підготовчий етап створення мережевого магазина закінчений, необхідно продумати систему обробки замовлень. Тут ключову роль грає набір функцій віртуальної корзини, в яку споживач "складає" всі вибрані ним товари. Серед цих функцій обов'язково повинні бути присутніми такі, які дозволяли б споживачеві додавати позиції (товари) в корзину, видаляти позиції, а також змінювати кількість одиниць товару в корзині. Після того, як клієнт завершив відбір товарів, йому пропонується список, в який він може внести останні зміни і який він передає на контроль (у "касу"), де відбувається оплата покупок. На програмному рівні електронний магазин повинен підтримувати декілька технологій оплати, серед яких, -- оплата по кредитній карті за допомогою протоколів SSL (Secure Sockets Layer) і SET (Secure Electronic Transaction), оплата по паперових і цифрових чеках, по накладним і накладеним платежем.

Не можна обмежуватися тільки одним методом оплати, особливо якщо у вас широкий діапазон цін. Для максимального збільшення продажів в Інтернет-магазині слід упровадити не тільки різні технології оплати, але і різні методи замовлення, наприклад замовлення на Web-странице, по електронній і звичайній пошті, факсом і телефону. Якщо компанія виходить в Мережу, маючи налагоджений традиційний бізнес і канали, то наявність у неї різних технологій замовлення і оплати допоможуть їй з самого початку оптимального організувати електронний бізнес; початкуючим електронним компаніям різноманітність технологій замовлення і оплати полегшує проникнення в традиційні канали. Крім того, ввівши різні методи оплати і замовлення, ви позбавитеся від проблем, пов'язаних з майбутнім зростанням. Якщо це узгоджується з прийнятою у вашій компанії практикою, можуть потрібно механізми для перевірки правильності залишеної споживачем адреси або даних його кредитної карти (наприклад, щоб визначити, чи достатньо на ній засобів).

Дуже важливо, щоб програма, використовувана для покупок в Мережі, дозволяла автоматизувати процес замовлення і оплати. Після того, як споживач робить замовлення у вашому магазині, ви повинні відправити йому автоматичне підтвердження по електронній пошті або факсом. Підтвердження повинне містити повністю всю інформацію, що стосується даного замовлення, а саме: адресу доставки, всі замовлені товари, дату і час замовлення і контактну адресу вашої компанії (на той випадок, якщо у клієнта виникнуть питання).

Програмне забезпечення для покупок в Мережі повинне забезпечувати конфіденційність персональної інформації клієнта, яка досягається при зберіганні цієї інформації в надійному місці, не доступному для зловмисників. На підтвердження замовлення, яке ви відправляєте споживачеві, в цілях безпеки не повинна включатися інформація кредитної картки (або включатися тільки у вигляді перших або останніх цифр номера), оскільки в Інтернет можна без особливих зусиль проглядати чужу електронну пошту.

У ваше програмне забезпечення у вигляді стандартних функцій повинні бути включені паралельний продаж і сумісне просування. Призначення цих функцій полягає відповідно в уявленні і просуванні товарів, що мають відношення до тих, які споживач вже вирішив придбати. Наприклад, ваш клієнт купує обідній стіл. Інтернет-магазин може запропонувати різні супутні товари, наприклад стільці, посуд, столові прилади, які, зрозуміло, гармонійно поєднуються з вибраним столом, та ще і продаються із знижкою (за умови, що споживач купує їх разом із столом).

Постійні клієнти або ті, хто роблять покупки на великі суми, повинні отримувати знижки автоматично або за домовленістю (при покупці певних товарів); функцію електронного відстежування виконання замовлення потрібно спочатку включити у ваше програмне рішення. Необхідно, щоб споживачі мали можливість отримувати дані про виконання свого замовлення у будь-який момент. Функції відстежування і зворотного зв'язку з клієнтами знижують навантаження на центр обслуговування клієнтів, який завдяки цим функціям не буде рости з тією ж швидкістю, що і компанія. Отже, ви уникнете додаткових витрат -- адже споживачі, число яких збільшуватиметься, зможуть користуватися вашим магазином на умовах самообслуговування.

Щоб автоматизувати процес відновлення запасів, модуль управління товарно-матеріальними ресурсами повинен автоматично виконувати повторне замовлення товарів після того, як опиниться, що цей запас менше якогось певного рівня.

Управління магазином. Успіх вашого Інтернет-магазина безпосередньо залежить від ваших можливостей швидко адаптуватися до змін, що відбуваються, тому модуль управління повинен підтримувати всі функції, необхідні для оперативного впровадження змін, і одночасно бути досить простим.

Деякі програмні продукти дозволяють вносити зміни в автономному режимі, тестувати їх, а потім завантажувати на сервер. При такому підході зміни в дані вносяться тільки на одному комп'ютері -- на тому, де розміщені ці дані і відповідне програмне забезпечення. Варто уникати рішень, при яких абсолютно всі зміни повинні проводитися в автономному режимі, після чого вся база даних наново завантажується на сервер. Набагато зручніше такий інтерфейс оперативного управління, який дозволяє оновлювати інформацію в режимі реального часу. Але і це не найвдаліше рішення, оскільки внесені зміни не тестуються, а відразу ж відображаються на ваших Web-страницах. Невірно вказана ціна може завдати серйозного збитку вашій торгівлі, як це відбулося з buy.com (http://www.buy.com/).

Цей мережевий магазин оголосив, що у нього найнижчі ціни в Інтернет, і в лютому 1999 року запропонував 19-дюймовий монітор Hitachi за $164, що було майже на $400 нижче за дійсну ціну ($588). Користувачі, не вірячи своїм очам, дзвонили в центр обслуговування клієнтів, щоб переконатися, що немає ніякої помилки; оскільки ціна була введена в базу даних, центр обслуговування її підтверджував. Чутки по Мережі розповсюджуються надзвичайно швидко, так що за дуже короткий проміжок часу було розміщено декілька сотень замовлень. Керівництво buy.com, із запізненням виявивши помилку, спочатку відмовилося обслуговувати ці замовлення, потім вирішило розпродати монітори (близько 150 штук), що залишилися на складі, за вказаною ціною, відмінивши решту всіх замовлень, і запропонувало споживачам монітори разных мазкий за ціною не вище $164. Негайно услід за цим buy.com змінила політику продажів, прийнявши ухвалу про друкарські помилки, в якій, зокрема, мовилося, що компанія не прийматиме замовлення на товари, в цінах на яких допущені помилки. Закінчилася ця історія тим, що користувачі подали колективний позов на компанію.

Інший неприємний випадок відбувся з компанією ShopNow.com (http: //www.shopnow.com/). Вона втратила приблизно 50 тисяч доларів, коли помилково призначила ціну в $79 на органайзери Palm V, які насправді коштували $379. Компанія отримала приблизно 250 замовлень на ці органайзери за ціною $79. Щоб не втратити клієнтів, ShopNow продала по одному органайзеру Palm V за $79 всім клієнтам, які встигли оформити замовлення.

Не дивлячись на те, що подібні помилки на Web-сайтах роздрібних магазинів не є неодмінними супутниками електронної комерції, вони здатні завдати торговцям серйозного збитку.

Приведені вище приклади показують, що електронні компанії менш захищені від помилок і сильніше страждають від них, ніж традиційні, -- у останніх подібні помилки проходять практично без наслідків із-за меншого числа споживачів, які встигають відмітити неправильно вказані ціни. У Інтернет помилкова ціна негайно стає відомою широкому кругу покупців через чати, конференції і списки розсилки, внаслідок чого нещасна компанія виявляється буквально заваленою замовленнями.

Тому для успішної діяльності Інтернет-магазина (як, до речі, і для будь-якого типу електронного бізнесу) особливого значення набувають бездоганна якість бази даних і "будівельний майданчик" Web-сайта. Гарантія якості бази даних передбачає автоматичні процедури перевірки наповнення бази за допомогою встановлення набору правив, наприклад вказівки мінімальних цін на товари певної асортиментної групи і визначення максимального діапазону можливих змін. До того ж необхідно, щоб внесені зміни підтверджувалися одним із співробітників до того, як вони представлені на сайті. Потрібний "будівельний майданчик", який є точною копією електронного магазина і використовується для тестування змін, що вносяться. Перенесення затвердженого нового варіанту мережевого магазина з "будівельного майданчика" безпосередньо на торговий майданчик повинне виконуватися автоматично.

Вибране програмне рішення не повинне примушувати компанію вкладати засоби в нові технології баз даних; навпаки, в реалізації онлайнового торгового майданчика повинна використовуватися інфраструктура існуючої бази даних. Програма Інтернет-торгівлі повинна включати інтерфейс для зв'язку з іншими застосуваннями, необхідними для здійснення покупки, зокрема з розміщеними на сервері системами обробки замовлення і оплати. Прямий зв'язок з іншими внутрішніми системами дозволяє пропонувати клієнтам додаткові послуги, такі як відстежування виконання замовлення і отримання інформації про наявність того або іншого товару. Щоб звести до мінімуму витрати на нові технології, програмне забезпечення мережевого магазина повинне відповідати встановленій у вас програмно-апаратній платформі. Існуюча система управління товарно-матеріальними запасами також повинна ув'язуватися з програмою Інтернет-торгівлі, тоді вона дозволить клієнтам ще до розміщення замовлення дізнаватися про наявність потрібного товару на складі магазина. Якщо ж ви не маєте наміру пропонувати своїм споживачам таку послугу, то відповідна функція знадобиться власне вам для внутрішнього використання, тому що дозволяє краще організувати повторне замовлення товарів. Зрозуміло, перш ніж об'єднувати програму для торгівлі в Інтернет з системою управління товарно-матеріальними запасами, необхідно проаналізувати, в яку суму це обійдеться компанії.

HTML-представление вашого Інтернет-магазина повинне бути виконане на базі шаблонів із змінними, які замінюються згодом найменуваннями товарів і цінами, що зберігаються в базі даних. При такому підході ви зможете вносити зміни в розкладку всього Інтернет-магазина, змінюючи всього лише декількох шаблонів замість того, щоб уручну змінювати тисячі Web-страниц.

Відділ маркетингу повинен мати можливість додавати, видаляти і змінювати інформацію про товари. Наприклад, бажано, щоб працівники маркетингового відділу без всякої додаткової підготовки могли змінювати дані, наприклад, для цінового стимулювання. Інші маркетингові інструменти (історія покупок клієнта, файли реєстрації на Web-сервере, призначені для користувача переваги, пряма розсилка і вбудовані менеджерські програми) повинні входити у вибраний вами програмний продукт як стандартні функції.

Деякі компанії вважають за краще ділити пропоновані товари по декількох відділах, щоб полегшити користувачам вибір потрібних продуктів. Наприклад Quelle (http://www.quelle.de/) на своєму сайті пропонує не один великий магазин, а декілька дрібних, зокрема магазин модного одягу, комп'ютерних технологій, книжний. Очевидно, керівництво Quelle на своєму досвіді переконалося, що за наявності єдиної торгової інфраструктури і єдиного програмного вирішення мережевої торгівлі кожен напрям торгівлі все ж таки краще представляти як окремий магазин.

Створення звітів -- ще одна дуже важлива функція. Поведінка споживачів і купівельні моделі потребують певного рівня візуалізації, що полегшує менеджерам ухвалення відповідних рішень на підставі звітів. Звіти показують щоденна кількість відвідин магазина, ефективність торгівлі, зручність пошуку потрібних товарів для покупця і рівень задоволення клієнтів. Бажано, щоб представлення даних в звітах можна було змінювати, що дозволило б показувати результати з різних точок зору, наприклад розподіл даних в часі, щодо товару або покупця.

Якість обслуговування. Щоб забезпечити можливість зростання свого Інтернет-магазина, вибране програмне рішення повинне бути масштабованим: в цьому випадку ваша компанія зможе збільшуватися в об'ємах без необхідності міняти у зв'язку з цим використовуване програмне забезпечення. Програмне рішення повинне з однаковою ефективністю обробляти в день 50 товарів і 5 замовлень і 5 мільйонів товарів і 50 тисяч замовлень. При збільшенні об'ємів торгівлі, можливо, знадобиться замінити апаратне забезпечення і тип підключення Інтернет, а також відновити деякі фрагменти архітектури, проте базовий бизнес-процесс повинен залишатися незмінним; незмінною повинна залишитися і звична для покупців модель поведінки на вашому сайті -- ви не повинні вимагати, щоб зміни, що вносяться вами, вимушували покупців здійснювати якісь нові дії. Тут ми підходимо до наступного важливого питання -- питання якості обслуговування. Навіть якщо ваш магазин працює в Інтернет 24 години в добу і сім днів в тиждень, не можна розраховувати, що потік покупців завжди буде постійним. Неодмінно буде годинник списів, коли у ваш Інтернет-магазин заходитиме максимальна кількість покупців, і затишшя, коли відвідувачів майже не буде.

У Інтернет якість обслуговування стає все більш актуальною. На реальному світі число магазинів, які може відвідати кожен, досить обмежене; найчастіше це декілька магазинів біля будинку, в яких пропонується певний асортимент товарів. Тому, хоча якість обслуговування часто не задовольняє покупців, власник магазина не обертає на це уваги, тому що вони все одно приходитимуть в його магазин за відсутністю поблизу іншого. У Інтернет у незадоволених покупців варіантів вибору скільки завгодно. Тому не залишайте без уваги якість обслуговування. Користувач, який шукає який-небудь товар і вимушений дуже довго чекати закінчення завантаження ваших Web-страниц, врешті-решт піде на інший сайт, який завантажується швидшим. Клієнт, що оформляє оплату товару, більше не звернеться на ваш сайт, якщо в цей відповідальний момент відбудеться збій на сервері.

Сьогодні багато сайтів перенасичено апаратним забезпеченням, оскільки власники Інтернет-магазинів прагнуть гарантувати безвідмовну роботу навіть в годинник пікових навантажень. Це вимагає гігантських капіталовкладень. Розглянемо інші методи, що дозволяють вирішити проблему, яка виникає при пікових навантаженнях. В першу чергу, необхідно визначити, з якої причини в цей годинник на сервері виникають проблеми. Подумайте, які сторінки найчастіше відвідуються в "найгарячіший" час? Чи не дуже великі файли ви пропонуєте для завантаження? Відповівши на ці питання, ви зрозумієте, що робити. Якщо у вас бували випадки переривання зв'язку із споживачами у момент здійснення ними оплати, необхідно визначити пріоритетність послуг. Це означає, що в годинник списів ресурси повинні спочатку виділятися службі оплати, а вже потім -- іншим службам цього ж сервера, наприклад прогляданню каталога або пошуку. У періоди найінтенсивніших навантажень така схема не вирішить проблему перевантаження сервера, зате забезпечить надійний зв'язок з тими клієнтами, які вже вступили з вами у відносини купівлі-продажу. Якщо деякі ваші сторінки надзвичайно активно відвідуються в певний час доби або ви пропонуєте занадто великі файли, то, можливо, слід розмістити ці сторінки і файли на дзеркальних серверах в інших країнах світу. Для цього можна або скористатися будь-яким з тисяч сайтів, що пропонують безкоштовний хостинг, або звернутися до своїх партнерів по бізнесу з пропозицією обмінюватися не тільки банерами, але і Web-пространством. У будь-якому випадку використання дзеркального сайту полегшить завантаження ваших матеріалів на комп'ютери місцевих користувачів. Отже, вашим клієнтам із США не доведеться звертатися на європейські сайти для отримання тієї або іншої інформації -- вони зможуть завантажити її безпосередньо з дзеркального сайту в США.

Ще один спосіб забезпечення високої якості обслуговування -- визначити пріоритетність груп користувачів. Виникають ситуації, коли має сенс надати відомим вам користувачам вищий пріоритет в порівнянні з випадковими відвідувачами. Якщо у вас вже є Інтернет-магазин, що діє, і постійні клієнти, ви, природно, зацікавлені в тому, щоб вони нікуди від вас не пішли. Забезпечення вищої якості обслуговування зареєстрованим клієнтам -- кращий спосіб залучення нових відвідувачів.

Оптимізуйте управління ресурсами свого Web-сервера, і ви зможете реалізувати пріоритетне надання послуг і пріоритетне обслуговування груп користувачів. Такий підхід забезпечить першокласне обслуговування на вашому сайті зареєстрованим користувачам і постійним покупцям, але він не вирішує власне проблеми пікових навантажень, які завжди можуть викликати відмову сервера. Щоб запобігти подібному розвитку подій, Обмежте доступ до Web-серверу. Це можна зробити по-різному. Найпростіший варіант -- в період пікових навантажень вивішувати повідомлення "Сервер переобтяжений, зайдіть в інший час". Правда, це рішення нічим не краще, ніж просто відсутність доступу. Варіант другої: не тільки запропонувати відвідувачам зайти в інший час, але і зарезервувати в майбутньому певний часовий відрізок, коли ви зможете виділити ресурс даному відвідувачеві. В цьому випадку повідомлення на сайті також інформуватиме про перевантаження сервера, проте в нім міститиметься ще і пропозиція почекати, скажімо, 30 секунд. Невеликий додаток JavaScript автоматично відновить з'єднання через 30 секунд, і відвідувач дістане доступ до ваших товарів. Ще один спосіб обмеження доступу полягає в автоматичному перенаправленні всіх нових відвідувачів на інший сервер з тим же наповненням. Для цього необхідно дзеркально відобразити весь сервер цілком на інший сервер або створити локальний кластер з декількох серверів з однаковим наповненням. Проте це рішення виправдане тільки в тому випадку, якщо у вас достатньо великий електронний магазин. Третій спосіб обмеження доступу на сайт -- відмова в доступі всім невідомим користувачам в періоди пікових навантажень з одночасною пропозицією реєструватися для діставання можливості здійснювати покупки на даному сайті.

Перелік посилань

1. Б. Гейтс «Дорога в майбутнє», М.: Видавництва Отд. «Російська Редакція», 1996 р.

2. Безпека електронних платежів в Росії / Інтернет-публікація. - http://bingo.rbc.ru/plastic/plas1196/osepla.htm

3. В.В. Гуров «Інтернет для бізнесу», М.: ТОВ «Електронінформ», 1997 р.

4. Достов В. Загальний опис функціонування системи PayCash / Інтернет-публікація. - http://demo.paycash.ru/paycash/Site/General.htm

5. Журнал «iBusiness» №5(11), 2001 р.

6. Журнал «Мир Інтернет» №2(29), 2001 р.

7. Іконников А. CyberPlat - перша в Росії система розрахунків в Internet / Інтернет-публікація. - http://www.citforum.ru/marketing/ec98/ec98_03.shtml

8. Пірогов с.В., Електронна комерція. Навчальний посібник. - М.: Соціальні відносини, 2003, 428стр.

9. http://www.rbcnet.ru/publ/commerce/e-com-r.htm (по матеріалах доповіді, підготовленої Американською Торговою Палатою в Росії за участю Торговельно-промислової Палати РФ)

Размещено на Allbest.ru