Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

В настоящее время мы наблюдаем бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц.

Бум использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS) Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Только за прошедший год эти GDS практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет. И это не предел. Ведь в XXI веке - веке компьютерных технологий немаловажно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь уже уступают свои позиции компьютерному оборудованию, помогающему быстро и качественно совершить бронирование будь то номера в гостинице, места в самолёте или автомобиля.

Цель работы - исследовать современные информационные технологии в индустрии гостеприимства.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучение основных направлений внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе;

- изучить развитие и недостатки компьютерных систем вв отеле;

- разработка рекомендаций по использованию новых технологий для отеля «Меридиан».

1. Информационные системы, используемые в организации

1.1 Характеристика предприятия

Отель «Меридиан» находится в центре Челябинска и входит в комплекс Бизнес Дома «Спиридонов». В отличие от многих других гостиниц Челябинска, расположение отеля «Меридиан» дает возможность за короткое время добраться до любого района города.

Общество с ограниченной ответственностью (ООО) Отель «Меридиан» было создано 4 апреля 2004 года, и до сих пор действует в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Общество с ограниченной ответственностью наряду с иными видами хозяйственных обществ, является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками.

Юридический адрес ООО Отель «Меридиан»: 454090, Российская Федерация, город Челябинск, проспект Ленина, 21а. Почтовый адрес совпадает с юридическим.

Рассматриваемое предприятие относится к предприятиям сферы услуг, в частности к туристской индустрии. Оно представляет собой совокупность средств размещения, объектов общественного питания, делового, оздоровительного и иного назначения.

Отель относится к разряду «Высший B», размещается в здании оригинального архитектурного решения, построенном по специальному проекту, имеет на фасаде световую рекламу с названием и специальной художественной эмблемой.

Здание имеет полный комплекс коммунального оборудования: водопровод, канализацию, горячее водоснабжение, центральное отопление, приточно-вытяжную вентиляцию. На первом этаже располагается приемный вестибюль, конференц-зал на 90 мест, оборудованный системами кондиционирования, всей необходимой аппаратурой и панорамный лифт. На каждом этаже располагаются поэтажные холлы (см. таблицу 1 - Анализ «сильных» и «слабых» сторон деятельности отеля «Меридиан»).

Таблица 1 - Анализ «сильных» и «слабых» сторон деятельности отеля «Меридиан»

Фактор	«Сильные» стороны	«Слабые» стороны
Расположение	Отель «Меридиан» расположен в центре города, за БД «Спиридонов», недалеко находится крытая автопарковка, рядом находятся Агентство Аэрофлота, кассы железнодорожного вокзала, почтовое отделение	Неудобный подъезд для автобуса, отсутствие охраняемой стоянки возле отеля
Здание гостиницы	Здание имеет современный вид, с множеством окон, которые защищены от проникновения звука. Имеется панорамный лифт	Здание гостиницы стоит недалеко от ж/д путей
Комфорт	Номера европейского уровня, большой холл с телевизором на первом этаже и зона отдыха с мягким уголком на третьем
Удобства	Туалет, ванна/душ в номере
Услуги	Ресторан европейской кухни, суши-бар, услуги прачечной, конференц-зал, обслуживание в номерах, вызов такси, трансфер, при наличии ноутбука - выход в Интернет, будильник, регистрация иностранцев	Отсутствие спортивно-развлекательных комплексов
Цены	Умеренные
Эргономика	Удобно расположена служба приема и размещения и мебель в зоне отдыха на первом этаже

Справка об отеле
Год постройки	2004
Количество этажей	9
Количество номеров	62
Возможности размещения	99 человек
До аэропорта «Баландино»	24 км
До ж/д вокзал	1,5 км
Ближайшие достопримечательности	Площадь Революции, Театр драмы, Кировка, Парк Пушкина, Челябинский областной краеведческий музей, Театр оперы и балета, Алое Поле, Органный Зал
Рядом расположены	Бизнес-дом «Спиридонов», офисный центр «Бовид», авиа- и железнодорожные кассы, крытая многоэтажная парковка, аптека, почта, обменный пункт, круглосуточный супермаркет, ресторан «Частная Пивоварня Спиридонова», торговый комплекс «Горки», кинотеатр «Синема-Парк», выставочный центр «ЮжУралЭкспо», WorldTrade Center.
Официальное время заезда	14:00
Официальное время выезда	12:00
Принимаемые кредитные карты к оплате	VISA, EuroCard/MasterCard, Cirrus Maestro, American Express

1.2 Организационная структура предприятия

Организационную структуру отеля «Меридиан» можно отнести к линейно-функциональному виду. Линейные руководители получают право единолично управлять производственно-хозяйственной деятельностью и несут полную ответственность за полученные результаты. Для оказания квалифицированной помощи линейным руководителям создаются функциональные подразделения. В их задачу входит подготовка управленческих решений и профессиональная консультация линейных руководителей. Данный тип организации обеспечивает четкую, целевую направленность на решение производственных задач, соответствие прав и ответственности руководителей. Функциональная основа организации позволяет решать сложные управленческие задачи, обеспечивает эффективность управления за счет его специализации и роста профессиональной квалификации работников управления. Важным преимуществом структур управления линейно-функционального типа является их универсальность, принципиальная возможность управления любым видом производственно-хозяйственной деятельности

Первый уровень организационной структуры ООО Отель «Меридиан» представлен учредителями отеля, на втором уровне располагается генеральный директор, в непосредственном подчинении которого находятся его заместитель и секретарь (третий уровень). В подчинении заместителя генерального директора находятся начальники и руководители различных подразделений (четвертый уровень), в свою очередь в подчинении которых находятся рядовые сотрудники (пятый уровень) (рис. 1 - организационная структура отеля).

Схема 1 - Организационная структура отеля

1.3 Анализ номерной фонд отеля

В отеле «Меридиан» 62 номера:

- 24 одноместных номера

- 24 двухместных номера

- 11 номеров с одной двуспальной кроватью

- 13 номеров с двумя односпальными кроватями

- 10 номеров класса «люкс»

- 4 номера класса «сьют» (в том числе 1 сьют трехкомнатный)

Возможности размещения: до 100 чел.

Характеризуя номерной фонд отеля «Меридиан», приведем общие данные о количестве и площади номеров в таблице 2.

Таблица 2 - Характеристика номерного фонда отеля «Меридиан»

Перечень номеров	Количество номеров	Общее число мест	Общая площадь номеров, м2	Жилая площадь номеров, м2	Площадь ванных комнат, м2
	Кол-во	Доля%
Одноместны стандартный	24	29,68	24	24x15,7	24x12,6	24x3,1
Двухместны стандартный	24	38,10	48	24x20,5	24x16,9	24x3,6
«Люкс»	10	15,87	20	10x28	10x24,2	10x3,8
Номера «сьют», включая трехкомнатный	4	16,35	8	4x77,6	4x67	4x10,6
Итого	62	100	100	1459,2	1218	241,2

Номерной фонд отеля «Меридиан» составляет 62 номера, таким образом, можно отнести ООО Отель «Меридиан» к категории малых отелей.

К услугам гостей в отеле «Меридиан»:

· два ресторана: ресторан итальянской кухни «IL GUSTO» и суши-бар «ЭДО»

· конференц-зал

· салон красоты «Танго»

· камера хранения (бесплатно)

· прачечная круглосуточно

· бесплатный Wi-Fi Интернет на всей территории отеля

· междугородная, международная телефонная связь

· аренда ноутбука, печать и копирование документов

· прием и отправка электронной почты, факсимильных сообщений

· организация трансфера, заказ такси

· сейф на рисепшн

· свежая пресса

· заказ авиа и ж/д билетов

· поднос багажа

· банкомат

Все номера выполнены в строгом выдержанном стиле, обставлены удобной мебелью. Домашний уют, чистота и спокойствие во всех помещениях благоприятствуют хорошему отдыху. В каждом номере отеля «Меридиан»:

· телефон

· спутниковое телевидение

· бесплатный Wi-Fi Интернет

· общая система кондиционирования (в номерах люкс и сьют - отдельные кондиционеры)

· мини-бар

· фен

· прачечная круглосуточно / утюг и гладильная доска по запросу

· чайник и чайный номер в номерах люкс и сьют (в стандартные - за доп. плату)

· санузел, душ/ванна с системой «теплый пол»

· комплект индивидуальной парфюмерии

· сейф в номерах «сьют» и «сьют трехкомнатный»;

· круглосуточное обслуживание в номере.

В стоимость проживания включен завтрак по типу «шведский стол» в ресторане «IL GUSTO» с 7:00 (горячий завтрак - с 7:30) до 10:00 (в выходные и праздничные дни - до 11:00).

Одноместный номер

Небольшая уютная комната. Душ, санузел. Спутниковое телевидение, мини-бар, общая система кондиционирования воздуха. Прямая междугородная и международная телефонная связь, доступ к Интернет. Фен, тапочки, набор гостиничной парфюмерии. В стоимость проживания включен завтрак «шведский стол» в ресторане «IL Gusto», пользование Wi-Fi интернет на всей территории отеля.
При заезде бесплатно предлагается 1 бутылка минеральной воды. Площадь номера: 12 м2.

Двухместный номер

	Уютная комната с двумя односпальными кроватями или одной двуспальной кроватью. Душ, санузел. Спутниковое телевидение, мини-бар, общая система кондиционирования воздуха. Прямая междугородная и международная телефонная связь, доступ к Интернет. Фен, тапочки, набор гостиничной парфюмерии. В стоимость проживания включен завтрак «шведский стол» в ресторане «IL Gusto», пользование Wi-Fi интернет на всей территории отеля. При заезде бесплатно
предлагается 1 бутылка минеральной воды. Площадь номера: 14 м2.

Номер Люкс

Двухкомнатный комфортный номер: гостиная и спальня с двуспальной кроватью. В гостиной имеется удобный диван, который позволяет проживать в номере с ребенком. Душ, санузел. Спутниковое телевидение, мини-бар, чайный набор общая системы кондиционирования воздуха Прямая междугородная и международная телефонная связь, доступ к Интернет. Халат, тапочки, фен, элитная серия гостиничной парфюмерии.
В стоимость проживания включен завтрак «шведский стол» в ресторане «IL Gusto», пользование Wi-Fi интернет на всей территории отеля. При заезде бесплатно предлагается 1 бутылка минеральной воды. Площадь номера: 30 м2.

Номер Сьют

	Двухуровный номер. На первом уровне располагается гостиная, на втором - спальная комната. Санузлы на обоих этажах. Ванная комната. Спутниковое телевидение, телевизор на каждом этаже, кондиционер, мини-бар, чайный набор, сейф. Халат, тапочки, фен, элитная серия гостиничной парфюмерии. Прямая междугородная и международная телефонная связь, доступ к Интернет.
В стоимость проживания включен завтрак «шведский стол» в ресторане «IL Gusto», пользование Wi-Fi интернет на всей территории отеля. При заезде бесплатно предлагается 2 бутылки минеральной воды. Площадь номера: 60 м2

Сьют трехкомнатный

Единственный в Челябинске номер подобного типа дарит гостям ощущение комфорта и простора. Большие светлые комнаты, спокойный сдержанный дизайн. Спутниковое телевидение, телевизоры на обоих этажах, мини-бар, чайный набор, сейф, кондиционер. Ванная комната. Санузлы на обоих этажах. Халат, тапочки, фен, элитная серия гостиничной парфюмерии. Междугородная и международная телефонная связь, доступ к Интернет. Рядом расположен двухместный номер для охраны VIP-гостей Челябинска.
В стоимость включен завтрак на двоих в формате «шведский стол» в ресторане «IL Gusto», пользование Wi-Fi интернет на всей территории отеля, услуги прачечной (круглосуточно). При заезде бесплатно предлагается 2 бутылки минеральной воды. Площадь номера: 75 м2.

1.4 Информационные технологии, используемые в гостинице

В гостинице установлены 9 персональных компьютера (Pentium IV 2,8 Гц), объединенные в сеть. Один находится в администраторской, второй у бухгалтера.

- 6 принтеров HP Laserjet 2300;

- 2 факса Panasonic KX-FP 148;

- 1 копировальный аппарат Nashuatec PSm415;

- 24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW;

- для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;

- в ГК установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»;

- гостиница имеет 4 телефонные линии;

- мини АТС;

- подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты:

- бухгалтерия работает на 1С Бухгалтерия 8.1, данные в проверяющие и надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн;

- правовая справочная программа, используемая в гостинице - Система Гарант;

- Windows XP, его приложения;

- Microsoft Office 2003 (Word, Excel, Access, Outlook);

- Internet Explorer;

- почтовые программы: The Bat, Outlook Express;

- ДубльГИС;

- архиваторы Winrar, Winzip;

- электронные словари и переводчики;

- графические редакторы(Photoshop);

- антивирусная программа NOD 32.

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет «Связьинформ».

Для гостиницы малого класса, которой является ГК «Кировский», уровень использования информационных технологий вполне приемлем. Но для получения дополнительной прибыли и минимизации расходов следует использовать в работе новые технологии и программное обеспечение.

На современном этапе развития средства коммуникации и связи играют важную роль для обеспечения эффективного управления туристским бизнесом. Любая задержка информации может повлечь за собой очень серьезные негативные последствия как в финансовом отношении, так и в потере имиджа фирмы, что в конечном итоге может привести к краху любой организации. Это непосредственно относится и к предприятиям индустрии туризма и гостеприимства.

Передача информации может осуществляться вручную либо механически при помощи автоматизированных систем по различным каналам связи. Первый способ передачи информации и до настоящего времени имеет широкое распространение. При этом информация передается либо при помощи курьера, либо по почте. К достоинствам этого способа можно отнести полную достоверность и конфиденциальность передаваемой информации, контроль за ее получением (при почтовой рассылке в пунктах регистрации прохождения), минимальные издержки, не требующие никаких капитальных затрат. Главными недостатками такого подхода являются невысокая скорость передачи информации и неоперативность в получении ответов.

Второй способ значительно увеличивает скорость передачи информации, повышает оперативность принятия решений, но при этом увеличиваются капитальные и текущие издержки. При грамотной организации производственного процесса на предприятии этот способ передачи информации в конечном итоге существенно повышает экономическую эффективность функционирования предприятия индустрии туризма и гостеприимства.

Для передачи информации необходимы: источник информации, потребитель информации, приемо-передающие устройства, между которыми могут существовать каналы связи. В общем случае этот процесс можно представить в виде последовательности следующих блоков (рис. №2)

Рис. 2. Процесс передачи информации

При ручном или механическом способе передачи информации на каждом этапе принимают участие люди, при автоматизированной передаче могут использоваться различные электронные приборы и устройства. Одной из проблем, возникающей при автоматизированной передаче информации, является качество передачи информации, которое значительно снижается из-за возникающих в каналах связи и в приемо-передающих устройствах помех. Для снижения последних, улучшения качества передаваемой информации и обеспечения ее достоверности в приемо-передающие устройства встраиваются специальные схемы. Чем меньше помех, тем качественнее работают автоматизированные системы.

Качество работы системы в целом необходимо оценивать по таким показателям, как пропускная способность, достоверность и надежность получаемой информации.

Под пропускной способностью системы подразумевается максимальное количество информации, которое теоретически может быть передано в единицу времени. Пропускная способность определяется скоростью преобразования информации в приемо-передающих устройствах и возможной скоростью передачи информации в каналах связи, зависящих от физических свойств как канала, так и самого сигнала.

Под достоверностью подразумевается передача информации без ее искажения.

Под надежностью системы понимается способность выполнять заданные функции, сохраняя свои основные характеристики в установленных пределах. С надежностью связаны такие понятия, как «безотказность», «долговечность», «ремонтопригодность» и «сохраняемость». Показатели надежности любой системы - это вероятность безотказной работы, наработка на отказ, технический ресурс, срок службы и т.д.

Для автоматизации ресторанного и складского учета в отеле используются системы Fidelio F&B.

Система Fidelio F&B позволяет: работать с поставщиками (заказы, поставки); вести учет товаров на продовольственных складах; вести меню, используемое в ресторанах и барах; проводить калькуляцию рецептов блюд; производить расчет банкетного меню; производить инвентаризацию на складах гостиницы; на основе данных о продажах проводить автоматическое списание товаров со склада в соответствии с заведенными в систему рецептами; получать отчеты о работе складов.

Система Fidelio F&B является программой для продуктового склада, но ее можно использовать без ограничений и для непродовольственных складов.

В системе существует несколько основных понятий, которые рассматриваются ниже:

Склад заводится в системе с определенным именем и номером. В системе указывается, является ли он основным (куда осуществляется приход от поставщиков) или складом точки продажи (с него автоматически будут списываться товары, проданные через данную точку продажи).

По данным Fidelio F&B зимой и весной наибольшую прибыль приносит ресторан отеле, однако в летние месяцы бар гостиницы пользуется большим успехом.

Рис. 3 3. Доход от отдела питания

Товар описывается в системе как объект прихода от поставщиков. Он может принадлежать той или иной группе товаров, входить или не входить в калькуляцию рецептов, для него определяются складские и рецептурные единицы.

Блюдо - объект продаж, имеющее название и номер. Для каждого блюда существует рецепт приготовления. Любое блюдо, имеющее рецепт, может входить в рецепт другого блюда.

Рецепт - список товаров или подрецептов с указанием количества потребления. Рецепт однозначно привязан к блюду, без него рецепт существовать не может. Рецепт имеет себестоимость. В нем может быть указан для каждого товара фактор потерь, склад для списания, а также способ приготовления блюда.

Точка продажи - бар, ресторан, кафе или столовая, где будут продаваться блюда. Точке продажи может быть определен склад для списания.

Система Fidelio F&B имеет интерфейсы с системами Fidelio FO и Fidelio eng, а также с системой Micros.

Данные о продажах, потреблении товаров с детализацией по точкам продажи и по складам можно получить из отчетов системы Fidelio F&B.

В системе предусмотрено наличие программного интерфейса с бухгалтерскими программами, в которые переносятся следующие данные: о приходах товаров на склад; о возвратах товаров поставщику; о передаче товаров в производство; о возврате товаров из производства; о списании испорченных товаров; о списании себестоимости проданных блюд.

К основным преимуществам систем Fidelio относятся:

возможность интегрирования многих отдельных участков в один глобальный комплекс;

наличие версий программ на русском языке;

широкая функциональность данных систем;

удобство и быстрота работы для пользователей;

удобства и быстрота обслуживания, наглядность и различные формы выставленных счетов для клиентов;

конфиденциальность хранения информации.

Стоимость системы зависит от числа номеров в гостинице и от набора модулей системы. Для гостиницы, имеющей порядка 100 номеров, стоимость системы составляет примерно 30 тыс. руб. В эту сумму входят установка, настройка, поддержка системы, обучение пользователей.

Термин «гостеприимство» входит в число фундаментальных понятий, рожденных историей человечества, таких, как качество, смысл, стоимость жизни, безопасность, комфорт. На рубеже веков этим понятиям пытаются дать однозначное толкование и определение. Одной из трудностей, возникающих при этом, является взаимосвязь, взаимопроникновение, взаимообусловленность этих понятий. Другой сложностью является многогранность каждого фундаментального понятия, наличие истории развития, их временная, политическая и социальная обусловленность. Такое философское по своей сути понятие легче описать, охарактеризовать, чем сформулировать для него полное, четкое и всеохватывающее определение.

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Рассматриваемое в работе предприятие - отель «Меридиан» - относится к гостинцам делового назначения, рассчитано на туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.).

2. Разработка проекта предложения информационного обеспечения отеля

2.1 Решение задач

Задача 1

Найти решение квадратного уравнения вида ax^2 + bx + c = 0, где a, b, c - произвольные постоянные.

На чистом листе Excel внесем обозначения параметров квадратного уравнения a, b, с и дискриминанта D в ячейки A2, B2, C2, D2.

Присвоим ячейке А3 имя А, В3 имя В, С3 имя С, D3 имя D командой: Вставка - Имя - Присвоить.

Внесем в эти ячейки значения параметров квадратного уравнения 1, 8, -2 в ячейки A3, B3, C3 и формулу вычисления дискриминанта = B^2-4*A*C в ячейку D3.

Проанализируем зависимость корней от дискриминанта.

1. Табличный метод. Внесем в ячейки А6:А26 числовой ряд от -10 до 10 шагом 1. В ячейку B6 внесем формулу = A*A6^2+B*A6-C и размножим вниз до В26. Проанализируем полученные в таблице результаты. Создадим копию листа.

2. Графический метод. Выделим диапазон А5:В26 и запустим Мастер диаграмм. На первом шаге выберем тип диаграммы «Точечная», вид в виде линии и нажмем Готово.

Проанализируем полученный график функции и корни уравнения.

3. Алгебраический метод. Внесем известные из математики формулы вычисления корней квадратного уравнения: =(-B+КОРЕНЬ(D))/(2*A) и =(-B-КОРЕНЬ(D))/(2*A).

Решение можно получить с высокой степенью точности (в десятичном или экспоненциальном форматах)

4. Численный метод. Внесем в таблицу значения переменной Х на концах интервала 10 и -10 и справа формулу для вычисления F(X), как показано на листе Квадратные уравнения.

Установим курсор на ячейке с формулой и выполним команду Сервис - Подбор параметра. Установим в ячейке Е13 значение 0 (F(X)=0) изменяя значение ячейки с аргументом Х. Тем самым будут приближенно вычислены корни уравнения F(X)=0.

Аналогичные действия произведем в ячейке Е14 и найдем второе численное значение корня уравнения. При численном решении Excel не предоставляет нам право выбора численного метода, а реализует собственный встроенный метод.

Задача 2

За два часа до обеденного перерыва 40 бабушек встали в очередь за пенсией. Кассирша обслуживает клиента в среднем одну минуту. Первая бабушка мучила кассиршу вопросами 9 мин 15 с. Каждая следующая бабушка, «мотая на ус» ответы, адресованные предыдущим бабушкам, мучает кассиршу на 10 с меньше. Сколько минут обслуживала кассирша 40 бабушек. Постройте диаграмму времени обслуживания каждой бабушки.

Обозначения:

Т_кл - время на обслуживание одного клиента;

Т_р - время расспросов 1-й бабушкой кассира;

?Т - разница во времени общения кассира с бабушками;

Т_i - время общения i-й бабушки с кассиром;

Т₁ - время на обслуживание 1-й бабушки;

S_i - время ожидания денег i-й бабушкой.

Т₁= Т_кл + Т_р;

Т_i= Т_i-1 - ?Т;

S_i=S_i-1+T_i.

Модель в электронных таблицах

2.2 Разработка проекта информационного обеспечения отеля

После прохождения преддипломной практики в отеле «Меридиан» и изучении его технической базы, а также ознакомления с организацией работы, можно сделать определенные выводы.

Поскольку большинство (около 85%) клиентов отеля, приезжие из других городов и стран, у них возникает потребность пользоваться междугородней и международной телефонной связью, затраты на которую весьма существенны.

Так, «Меридеан» пользуется услугами ОАО «Связьинформ». Тарифы на обычную междугороднюю и международную связь довольно высоки. Но современные технологии не стоят на месте и сейчас есть возможность звонить в другой город или даже страну намного дешевле - с помощью технологии «IP-телефония».

IP-телефония.

Успешная деятельность любого предприятия невозможна без постоянного оперативного обмена информацией с партнерами, клиентами, собственными филиалами. Международные телефонные переговоры и пересылки факсимильных сообщений становятся весомой частью расходных статей бюджета и существенно отражаются на результатах работы. IP-телефония - это технология передачи голоса и факсимильных сообщений через сети, использующие протокол IP, в том числе через сеть Интернет. Основное преимущество IP-телефонии - в несколько раз меньшая стоимость связи. Чтобы воспользоваться данной услугой, не требуется ни компьютер, ни доступ в сеть Интернет. Все, что нужно - это телефонный аппарат с возможностью переключения в режим тонального набора. Новосибирский филиал ОАО «Связьинформ» предоставляет услугу IP-телефония. Для ее использования необходимо приобрести карту IP-телефонии номиналом 100, 300 или 500 единиц (одна единица эквивалента 1 рублю), либо заключить договор с ОАО «Связьинформ».

IP-телефония обладает множеством преимуществ, среди которых: более низкая цена, лучшее качество и минимальные вложения в оборудование [21].

Еженедельно клиенты ГК делают около 20 телефонных звонков (примерно по пять-семь минут) по межгороду и за границу, используя услуги фирмы «Связьинформ», стоимость которых составляет от 10 до 30 рублей за минуту и больше. Средняя стоимость за 1 минуту разговора - примерно 18 рублей. В результате получаем, что ежемесячные расходы составляют 2000 рублей. В год - 24000 рублей.

Таблица 2 - Сравнительная таблица тарифов на услуги международной и междугородней телефонной связи и IP-телефонии ОАО «Связьинформ»

Направление	IP-телефония	Традиционный межгород	Экономия
Москва	1,44	12,00	10,56
г. Барнаул и Алтайский край, г. Кемерово и Кемеровская область	1,90	6,00	4,10
Армения, Узбекистан	5,00	13,00	8,00
Китай	2,00	48,21	46,21
Молдова; Беларусь; Грузия; Таджикистан; Казахстан; Кыргызстан; Украина	6,35	13,10	6,75
Средняя стоимость	3,38	18,46	15,12

Проанализируем стоимость предоставления телефонной связи через IP-телефонию. По тарифам ОАО «Связьинформ», которые приведены в таблице 2, средняя стоимость 1 минуты разговора составляет примерно 18 рублей. При внедрении технологии «IP-телефония» отеля «Меридеан» могла бы тратить на международные телефонные разговоры в месяц - 3,38*5*20=338 рублей, в год - 338*12= 4056 рублей. В итоге - 19944 рублей экономии в год.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что внедрение технологии «IP-телефония» значительно сокращает расходы отеля на телефонную связь. Если сравнить расходы фирмы на международные и междугородние разговоры по обычной телефонной линии и расходы при использовании IP-телефонии, следует сделать вывод о том, что IP-телефония обойдется почти в 5 раза дешевле. В абсолютном выражении экономия от использования предложенной в работе технологии составит 19944 рублей в год. Это означает, что у ГК появятся высвободившиеся денежные средства, которые могут быть использованы более эффективно.

В связи с изложенным, представляется целесообразным использование IP-телефонии в деятельности гостиничного комплекса, как более эффективного и экономного средства коммуникации.

Доступ в INTERNET

Отель «Меридеан» для выхода в Интернет пользуется услугами провайдера НГТС. В месяц расходы составляют приблизительно 6000 рублей. Скорость передачи данных очень низкая (64 кбит/сек). Такая низкая скорость весьма затрудняет работу администраторов.

Webstream - это быстрый Интернет по обычному телефону.

- Высокоскоростной доступ к сети Интернет (до 24 Мбит/с) по обычному телефону;

- услуга предоставляется по существующей телефонной линии (возможно подключение с прокладкой провод при отсутствии телефона);

- свободная телефонная линия;

- постоянный доступ к сети Интернет;

- одновременный доступ в сеть Интернет с нескольких компьютеров по одной абонентской линии;

- главным преимуществом является возможность оперативно организовать широкополосный доступ практически в любую точку города и области.

Webstream обеспечивает передачу данных на скоростях, достаточных для эффективной работы с различными данными, в том числе цифровым видео или мультимедиа. Скорость доступа в сеть в 50 раз больше обыкновенного модемного доступа [21].

Расходы на интернет в месяц составляют около 6000 рублей. Подключение к WEBSTREAM составляет 2000 рублей. Безлимитный тариф будет обходиться в месяц 2500 рублей.

Таблица 3 - сравнение WEBSTREAM и НГТС

	Затраты, руб.
	В месяц	В год
НГТС	6000	72000
WEBSTREAM	2500	30000
Экономия от использования WEBSTREAM, руб.	3500	42000

Экономия от использования WEBSTREAM составляет 1500 в первый месяц, 3500 в последующие и 40000 в год. Кроме того значительно повышается эффективность работы администратора, благодаря более высокой скорости передачи данных.

Также появится возможность оказания услуги «выход в интернет из гостиничного номера». Стоимость услуги будет составлять 150 рублей в час. В настоящее время многие клиенты интересуются такой возможностью.

По примерным подсчетам и проведенным опросам клиенты будут пользоваться интернетом около 5 часов в сутки.

Экономическая выгода от внедрения данной услуги

5 часов * 7 дней = 35 часов в неделю.

5 часов * 30 дней = 150 часов в месяц.

Произведя расчеты, получаем: 150*150= 22500 рублей прибыли в месяц.

Внедрение компьютерной программы бронирования (Fidelio Hotel Management System).

Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты - основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:

Скорость обработки заявки (отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля).

Заключение

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Владение информацией актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета. Одним из важнейших средств реализации этих технологий являются Автоматизированные Системы Управления (АСУ) и Компьютерные Системы Бронирования (КСБ).

Автоматизированная Система Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Таким образом, очевидно, что использование компьютерных технологий и программного обеспечения даст возможность не только повысить эффективность функционирования предприятия, но и сэкономить ее средства и получить дополнительную прибыль.

Список литературы

отель информационный программа бронирование

1. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2010. - 632 с.

2. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2007. - 368 с.

3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. - 2-е издание. - Мн.: Новое знание, 2007. - 422 с.

4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2008. 382 с.

5. Гвишиани Д.М. Организация управления. М: Наука, 2007.

6. Калашников И.В. В России уже можно бронировать туры на компьютере // Туринфо. - 2007. - №9.

7. Калашников И.В. Как автоматизировать работу туристского агентства // Туринфо. - 2006. - №7.

8. Калашников И.В. Обзор компьютерных программ для агентств // Туринфо. - 2009.- №13.

9. Калашников И.В. Справочники на CD на дискетах становятся все более популярными // Туринфо. - 2010. - №10.

10. Кинкоф Ш. Microsoft Office: Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 351 с.

11. Морозов М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2009. - №3.

12. Морозов М.А. Информационные технологии в туризме // Экономика и жизнь. - 2007. - №3.

13. Морозов М.А. Управление отелем: ставка на информационные технологии // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2008. - №8.

14. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М.А. Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академия», 2010. - 240 с.

15. Развитие компьютерных систем резервирования в гостиничном бизнесе // Туринфо. - 2006. - №15.

16. Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия. - М.: ЦРИК: Турист, 2007.

17. Харвей Г. Excel для Windows: Пер. с англ. - Киев: Диалектика, 2010. - 320 с.

18. Экономическая информатика / Под ред. В.В. Евдокимова. - СПб.: Питер Паблишинг, 2010.

Размещено на Allbest.ru