Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка информационной системы класса CRM»

План

Введение

1. Виды CRM-систем

2. Предпосылки появления CRM

3. Зачем нужна стратегия CRM

4. Эволюция концепции CRM

5. Монитор CRM

6. Sales Expert И Quick Sales

7. Microsoft Dynamics CRM

8. 1С-Рарус: CRM Управление продажами

9. MYSAP CRM

Введение

Среди многочисленных классов прикладных компьютерных программ, есть один, который в последнее время стал очень популярен. Это, так называемые "CRM-системы". Что же такое CRM (Customers Relationship Management)? Во-первых, если внимательно прочитать перевод этой аббревиатуры - Управление Взаимоотношениями с Клиентами, становится понятно, что CRM - это не столько компьютерная программа, сколько технология работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка, вида бизнеса и пр. А CRM-система это инструмент, который помогает реализовать данную технологию.

В чем же изначальный смысл управления взаимоотношениями с клиентами? Во многих зарубежных источниках можно встретить альтернативный термин - "технология управления лояльностью клиентов". Именно достижение максимальной лояльности нужных клиентов и является целью внедрения CRM-технологий. Под "лояльностью" будем понимать приверженность клиента/покупателя к определенному поставщику/производителю. Мы не будем рассматривать ситуацию, когда лояльность обусловлена монопольным положением на рынке. CRM - это технология управления лояльностью в условиях конкуренции. Почему, несмотря на наличие огромного числа предложений, покупатель продолжает работать именно с этим поставщиком? Да потому что он удовлетворен этой работой. Но условия этой "удовлетворенности" могут быть разные. Для кого-то важен ассортимент, для кого-то ценовая политика, для кого-то условия поставки и качество продукции. А где-то самым важным условием удовлетворенности окажутся пунктуальность и внимательность сотрудников. В управлении этими всеми условиями и заключается смысл CRM. На практике, чаще всего, решающим является не одно условие, а комбинация из нескольких с разной степенью важности. Причем, перечень и приоритет этих условий, будет зависеть не только от отрасли и вида бизнеса, но и от конкретного целевого сегмента. В качестве примера: даже у самого грязного мелкого магазинчика, с грубыми продавцами, могут быть лояльные клиенты, если в этом магазинчике самая дешевая колбаса и самая дешевая водка, а цена и наличие этих продуктов в одном месте для клиентов этого магазинчика являются решающим условием.

Но надо помнить, что речь идет именно об УПРАВЛЕНИИ лояльностью, а не о безмерном ее повышении для всех клиентов подряд. В любом бизнесе существует противоречие между потребностями покупателя и продавца. Один хочет купить дешевле, другой продать дороже, для продавца поддержание большого ассортимента является проблемой, для покупателя благом и т.д. Одной из задач управления лояльностью является нахождение оптимального баланса между интересами покупателя и продавца.

В своей курсовой работе в первой главе я расскажу подробнее о CRM-технологии, CRM-решениях представленных на российском рынке

1. Виды CRM-систем

Программные инструменты для поддержания этой технологии по функциональным возможностям и области применения можно условно разделить на три основных категории.

Операционный CRM - чаще всего, когда говорят о CRM-программах, имеют ввиду именно этот тип. Исторически он появился раньше других и многие разработчики и консультанты (особенно российские) пытаются преподнести его как некий стандарт для всех CRM-приложений.

Основные функциональные возможности этого типа CRM-программ следующие:

- формализация всех бизнес-процессов взаимодействия с клиентом;

- контроль прохождения длительных и сложных сделок;

- анализ этапов сделок и проектов;

- планирование и контроль коммуникаций с клиентами;

- сбор и классификация максимальной информации о клиенте.

Данный тип программ наиболее эффективен при использовании в бизнесе, предполагающем наличие длительных проектов со многими этапами, в которых участвуют несколько сотрудников или даже отделов. Примерами таких компаний являются:

- банки;

- проектные организации;

- страховые и лизинговые компании;

- поставщики сложного оборудования;

- трейдерские компании и т.п.

Количество сделок в единицу времени у таких компаний невелико, но каждая из них занимает достаточно много времени. Каждый клиент и каждый проект требует сугубо индивидуального подхода.

Основные условия удовлетворенности, а, следовательно, и сохранения лояльности для таких клиентов следующие:

- обеспечение индивидуального подхода;

- слаженная работа всех подразделений и сотрудников, участвующих в сделке;

- пунктуальность всех сотрудников;

- жесткое соблюдение сроков и условий сделки.

К тому же, при таком типе бизнеса, большинство клиентов можно отнести к категории VIP. Следовательно, очень важна постпродажная работа с клиентом - поздравления с праздниками, личные контакты, выявление интереса к следующему проекту и пр. Все это обеспечивают CRM-системы этого классического типа.

Стоит заметить, что системы этого типа могут работать вполне автономно. Интеграция с другим программным обеспечением не очень критична. Так как сделок не много, информация по ним вполне может быть занесена вручную. Хотя большинство отечественных систем, все же имеют модули интеграции, например, с 1С, но, чаще всего, это ограничивается синхронизацией справочников.

Аналитические возможности таких систем, как правило, довольно ограниченные. При редких крупных сделках в них просто нет большой потребности. В основном, присутствует аналитика по этапам сделок, выборки по клиентам и оценка работы сотрудников. Этот вид CRM-систем появился первым, поэтому он наиболее представлен на рынке.

Аналитический CRM - этот класс программ появился на рынке сравнительно недавно и многие приверженцы "классического" подхода, склонны считать, что это вовсе и не CRM-программы. Но, как уже писалось, CRM-система, это не фиксированный набор определенных кем-то функций, а инструмент, позволяющий управлять удовлетворенностью клиентов всеми возможными способами.

Основные функциональные возможности данного вида CRM-программ:

- анализ продаж в любых разрезах;

- ассортиментный и ценовой анализ;

- классификация клиентов по произвольным признакам;

- анализ конкурентной и рыночной среды;

- анализ закупок и склада;

- оценка маркетинговых мероприятий и других влияющих факторов;

- интеграция с учетными системами.

Пользователями таких систем являются компании, у которых количество сделок в единицу времени достаточно велико, но при этом каждая сделка довольно короткая. Чаще всего, при этом имеется достаточно большой ассортимент и значительное число клиентов. К предприятиям этого типа можно отнести:

- оптовые и мелкооптовые фирмы;

- розничные сети;

- массовое оказание услуг.

При массовых продажах работа идет, в основном, не с отдельными клиентами (хотя, иногда и это важно), а с сегментами рынка. В зависимости от масштаба бизнеса это могут быть и "ларьки в спальном районе с торговой площадью до 10 кв. метров", и "сети магазинов с числом торговых точек более 10". Основными условиями сохранения лояльности для таких компаний являются:

- оптимальный ассортимент (с учетом сезонности и прочих особенностей) автоматизация клиент технология cmr система

- гибкая, но точная ценовая политика;

- наличие на складе нужного товара в нужный момент.

Другими словами, клиент удовлетворен, если именно в этой фирме он ВСЕГДА может купить нужный ему товар на приемлемых для него условиях.

Естественно, количество сделок и документов может исчисляться десятками в день, а при наличии филиалов или нескольких торговых точек и сотнями. При этом просто необходима качественная интеграция с учетной системой, чтобы все необходимые данные о продажах поступали в CRM-систему автоматически. Кроме того, для управления удовлетворенность клиентов, необходимо иметь данные не только о продажах, но и о закупках и о состоянии склада. Было бы обидно, при оптимальной ценовой и ассортиментной политике, потерять клиентов из-за того, что тот или иной товар периодически отсутствует на складе. Основным модулем в системах такого типа является мощный аналитический инструмент, который позволяет работать с большим объемом разнородных данных.

Комбинированные системы - фактически, это направление, к которому, в той или иной степени, стремятся все производители CRM-систем. Дело в том, что как бы не был специализирован бизнес, всегда возникают случаи, выходящие за пределы основных бизнес-процессов.

Количество редких и длительных сделок при развитии компании может достичь того количества, что потребуется серьезная аналитика. В сегменте массовых продаж есть период первоначальных переговоров с крупным клиентом, который можно сравнить с длительной многоэтапной сделкой.

Кроме того, есть компании, которым изначально необходим функционал и операционный и аналитический. Это, прежде всего, производственные предприятия, у которых, с одной стороны, присутствуют длительные контракты с покупателями и поставщиками, а с другой стороны, большой ассортимент и значительное количество клиентов требуют оптимальных ассортиментных и ценовых решений. Существуют, также, рынки оборудования, которое, с одной стороны, требует согласования условий поставки и дополнительного монтажа/изготовления (а значит длительная сделка), с другой стороны, продажи достаточно массовые. Это поставщики вычислительной и копировальной техники, программного обеспечения, систем кондиционирования и вентиляции, рекламные агентства и издательства, мелкие строительные и ремонтные фирмы и т.п.

Дополнительно можно привести многопрофильные холдинги, где могут сочетаться различные направления.

CRM-систем этого типа пока немного. Поэтому эту нишу частично заполняют связки из двух интегрированных между собой программ разных производителей. Например, иностранные производители объединяют классические программы операционного CRM с системами класса OLAP и Data Mining. Среди российских производителей классическим примером такой интеграции является связка "Рарус CRM" и "Контур". Правда, у такой интеграции есть несколько существенных недостатков. Во-первых, это значительные затраты на саму интеграцию. Для того, чтобы обеспечить совместную работу систем разных производителей, нужны IT-специалисты высокой квалификации. Во-вторых, системы разных разработчиков развиваются не всегда одновременно, что приводит к дополнительным проблемам, например, если и тот и другой разработчик выпустили новые версии своих продуктов, вам придется еще подождать какое-то время, чтобы эти новые версии начали работать вместе.

Но, тем не менее, на рынке присутствуют и нормальные комбинированные решения. Зарубежные варианты, к сожалению, пока мало распространены и, к тому же, не имеют интеграции с российскими учетными бухгалтерскими системами. Среди российских разработок, пока можно привести только "Монитор CRM" и "Marketing Analytic".

2. Предпосылки появления CRM

В России активно формируется цивилизованный рынок. Развитие цивилизованного рынка связано в первую очередь с развитием конкуренции. В учебниках по экономической теории говорится, что конкуренция -- двигатель экономического прогресса. Производители товаров и поставщики услуг из кожи вон лезут, чтобы предложить новые решения проблем потребителя. Это дает последним право выбора и формирует многообразие продуктов и услуг, а значит, стабилизирует экономическую экосистему.

Большинство людей при слове "конкуренция" представляет широкие полки супермаркета, заваленные различными товарами в красочной упаковке "купи меня". Конкуренция -- это не только розничный бизнес. Это -- финансы, телекоммуникации, торговля сложным оборудованием и предоставление консалтинговых услуг. Конкуренция добралась даже до государственного сектора, образования и науки. В какой бы области экономики вы ни работали, ваше личное процветание и успех во многом зависят от того, сможет ли ваша компания сформировать и удержать уникальные преимущества и победить среди десятков, сотен и тысяч соперников.

Добровольное и устойчивое желание клиентов покупать продукцию или услуги компании является независимым показателем конкурентоспособности. Рыночное пространство полно разнообразной рекламы, которую создают тысячи конкурентов, желающие переманить покупателя на свою сторону. Уже недостаточно просто иметь уникальный продукт или услугу, на которую существует спрос. Зачастую компании с красочной рекламой, пусть даже с продуктом худшего качества, имеют не меньше, а часто -- больше шансов завоевать внимание клиента и залезть в его карман. С другой стороны, в долгосрочной перспективе рассчитывать только на оригинальность и яркость рекламы также нельзя -- клиент не захочет иметь отношения с таким поставщиком и, скорее всего, тихо отступит. Более того, издержки на рекламу и маркетинг будут составлять существенную долю себестоимости продукции и снижать ее конкурентоспособность.

Наиболее эффективная стратегия -- построение долгосрочных доверительных отношений со всеми существующими и потенциальными клиентами, при которых они знали бы о возможностях и конкурентных преимуществах предлагаемых продуктов и услуг и могли бы в нужный момент ими воспользоваться, причем компании не пришлось бы постоянно прилагать к этому огромные усилия.

Очевидно, что в некоторых отраслях экономики построить подобные отношения персонально с каждым из клиентов практически невозможно -- их много, размер прибыли от каждого небольшой и поддерживать информацию о каждом из них экономически неоправданно. С другой стороны, для отраслей, в которых конкуренция вышла на уровень взаимодействия с каждым конкретным клиентом, установление и поддержание отношений с ним становится ключевым, если не главным, конкурентным преимуществом. В первую очередь это касается корпоративных продаж, где каждый клиент -- это компания со сложной системой внутренних отношений, постоянно изменяющимися требованиями. Знание этих требований, умение наладить отношения с организацией в целом и с людьми, принимающими решения, в частности, является необходимым условием эффективных продаж корпоративным клиентам.

Занимается ли компания производством сложного промышленного оборудования или уборкой коммерческих помещений -- каждый ее клиент имеет определенную ценность, и эта ценность тем выше, чем устойчивее и доверительнее складываются отношения с компанией-клиентом и ее ключевыми сотрудниками. Незнание их текущих потребностей, неумение найти персонализированный подход к их решению приведут к тому, что клиент уйдет к более покладистому конкуренту.

В сфере работы с частными клиентами возможность построения персонализированных отношений также становится ключевым конкурентным преимуществом. Потребитель с большим удовольствием отнесет свои средства в банк, где работает его знакомый ("Он всегда сможет мне шепнуть, если вдруг что случится") или купит автомобиль там, где у него получилось установить личный контакт с продавцом, объяснившим ему честно и обстоятельно преимущества и недостатки различных моделей и предложившим ему оптимальную комплектацию и уникальные ценовые условия. В первую очередь это касается области дорогих покупок (транспорт, недвижимость, мебель, отдых и т. д.), однако постепенно тенденция перемещается в сферу более массовых покупок (связь, развлечения, служба быта).

Американский и европейский рынки, столкнувшиеся с проблемой конкуренции лоб в лоб уже десятилетия назад, выработали механизмы и технологии взаимодействия с клиентами, запрограммированные в виде целого класса компьютерных систем -- Customer Relationship Management (CRM).

3. Зачем нужна стратегия CRM

Индустриальная революция начала XX века стала основой существенного скачка в развитии мировой экономики. Новые методы организации и управления производством помогли предприятиям вырасти из доморощенных мануфактур в производственных гигантов с безграничными возможностями развития.

Индустриальная революция дала человечеству поток товаров и услуг, доступных широким слоям населения в первую очередь за счет стандартизации. Единица продукции при ее массовом производстве стоит существенно дешевле, чем при штучном. В ее себестоимость легче заложить расходы на исследования и новые разработки, рекламу и продвижение. Промышленность XX века -- это индустрия масштабов.

Для большинства компаний -- от производственных до потребительских -- роскошь личного общения стала непозволительно дорогой с точки зрения себестоимости и, соответственно, конкурентоспособности. Знаменитое высказывание Генри Форда: "Мы можем предложить клиенту автомобиль любого цвета, если только этот цвет -- черный" стало девизом эпохи индустриализации. Основные инновации происходили именно в сфере производства, и новые технологические решения позволяли снизить себестоимость, увеличить функциональность продуктов и за счет этого завоевывать рынок. Персонализация и личный контакт стали доступны только для бутиков, ориентирующихся на небольшой премиальный слой клиентов в каждой отрасли.

В конце XX века ситуация начала меняться с удивительной быстротой. Стал четко просматриваться "потолок" увеличения эффективности производства -- миллиардные инвестиции в улучшение процессного и организационного управления приносили единицы процентов (или даже доли процентов) с точки зрения увеличения эффективности. Более того, в ряде случаев внедрение новых методов управления приводило к снижению общей эффективности.

Роль продаж и маркетинга в условиях индустриального производства четко определена: обеспечение устойчивого спроса на существующую продукцию или услуги предприятия. Чем больше клиентов готовы приобрести производимый товар или услугу, тем ниже себестоимость производства, тем выше конкурентоспособность компании в целом. Традиционная теория маркетинга, преобладающая в последние 50 лет, предполагает наличие широкой массы клиентов, захват внимания которой требует широкомасштабных действий, рассчитанных на усредненного покупателя.

За последнее столетие принципы индустриального управления прочно вошли в сознание управленцев и сформировали основы современных экономических теорий. По мере того как данные методы более широко применялись все большим кругом компаний, они постепенно превращались из инновационных методов, способных изменить расстановку сил в отрасли, в стандартную практику ведения бизнеса, необходимую любому предприятию, но недостаточную для создания уникальных конкурентных преимуществ. В современных условиях сложно выжить, отличаясь от своих конкурентов только более эффективной организацией производства.

Известно, что спрос рождает предложение. В ответ на ожидания прогрессивных руководителей компаний постоянно выделяться из числа конкурентов крупнейшие консалтинговые и аналитические компании, а также целая армия поставщиков технологических и информационных решений начали предлагать все новые и новые концепции, подходы и инструменты решения этой задачи.

Рис. 1. Развитие конкурентных преимуществ в последние десятилетия идет под воздействием очередной "большой идеи"

Приведенный здесь график показывает эволюцию так называемой "большой идеи" на рынке управления предприятиями в последние десятилетия. В каждый момент времени подобная "большая идея", развиваясь от концепции к массовому использованию, становилась частью нормальной практики ведения бизнеса. За каждой технологической концепцией стояли конкретные методы увеличения эффективности и получения дополнительных конкурентных преимуществ для бизнеса.

Два всплеска, приходящиеся на последнее десятилетие, были связаны со следующими концепциями:

- Эффективность процессного управления за счет управления ресурсами предприятия -- ERP. Оттачивая цепочки взаимодействия внутри предприятия на основе концепции бизнес-процессов, предприятия добиваются увеличения эффективности работы системы в целом, снижения издержек и как следствие -- увеличения конкурентоспособности.

- Электронный бизнес -- новая информационная среда, делающая рынок более прозрачным, дающая возможность прямого контакта между производителем и покупателем и позволяющая существенно снизить издержки при взаимодействии между предприятиями в рамках логистических цепочек (Supply Chain Management).

В конце 90-х годов появилось понятие "CRM". CRM -- ориентированная на клиента система взаимодействия с потребителями, основанная на возможностях информационных технологий.

Используя успешный опыт предыдущих этапов развития концепций управления, а также возможности современных информационных технологий, стратегия CRM позволяет по-новому взглянуть на существующие активы предприятия и построить их вокруг клиента, а не вокруг производства или сквозного бизнес-процесса. Попытаемся объяснить, зачем это нужно.

В последние десятилетия стратегия развития предприятий в основном концентрировалась на совершенствовании процессов управления производством и взаимодействия с поставщиками. "Стать более конкурентным" означало снизить издержки, оптимизировать процессы производства, снизить складские запасы, повысить качество продукции. Однако, по мере того как "рынок продавцов" превращается в "рынок покупателей", все более насущной становится задача оптимизации механизмов сбыта продукции.

(РЫНОК ПРОДАВЦА -- положение на рынке, когда спрос превышает предложение.) (это определения, куда их можно поместить и нужны ли они вообще?)

(РЫНОК ПОКУПАТЕЛЯ -- ситуация на рынке, когда предложение производителей и продавцов товара превышает спрос на него по существующим ценам, в результате чего происходит падение цен.)

Компании начали понимать, что одна оптимизация производства уже не решает проблему выживания. Особенно это заметно в сфере услуг, где компании зависят не столько от качества самих продуктов или услуг, сколько от совершенства механизмов взаимодействия компании со своими клиентами.

Акценты в корпоративной стратегии стали смещаться в направлении увеличения эффективности работы с клиентами.

Теперь именно поставщики подстраиваются под наиболее удобные для клиента способы общения. А это ведет к диверсификации каналов работы с потребителем, ведь любое превышение психологически выверенной нормы давления на потребителя через один канал только снижает эффективность взаимодействия с ним. Так что сегодня потребитель стал фокусом всех усилий производителей, а их удовлетворенность отношениями с поставщиком -- ключевым фактором успеха компании.

(ДИВЕРСИФИКАЦИЯ -- (от лат. diversus -- разный и/асеге -- делать) -- распределение инвестируемых или ссужаемых денежных капиталов между различными объектами вложений с целью снижения риска возможных потерь капитала или доходов от него)

Для поиска, привлечения и удержания прибыльных клиентов требуются новые подходы, освобождающие людей от рутинных операций и позволяющие им сконцентрироваться на творческом процессе человеческого общения. Новые стратегии качественного обслуживания потребовали "индустриализации" клиентских отношений, т.е. процессов взаимодействия с каждым конкретным покупателем, ориентации на потребности каждого конкретного клиента, а не на усредненную обезличенную массу. Подход типа "средняя температура по больнице", хорошо зарекомендовавший себя в эпоху борьбы за эффективность производства, стал терять актуальность -- все меньше клиентов готовы относить себя к общей массе, при этом разброс их требований и ожиданий существенно увеличивается.

(В упрощенной форме под термином "индустриализация" мы понимаем переход той или иной сферы экономической деятельности на общепризнанные типовые стандарты, позволяющие существенно сократить издержки на осуществление этой деятельности, снизить себестоимость продукции и обеспечить качественно новый уровень добавленной стоимости.)

Решить стратегические задачи в области клиентских отношений невозможно, не имея платформы для этого. Индустриализация клиентских отношений необходима, чтобы продажи и работа с клиентом перешли из разряда "черного ящика", отданного на откуп менеджеру, в разряд прозрачных управляемых механизмов.

Что подразумевает "индустриализация" клиентских отношений? Приведем конкретный пример. Вы определили группу ценных клиентов, склонных к уходу (или упростим: постановили, что с крупными клиентами должна поддерживаться определенная регулярность контактов). Как вы реализуете такое решение на практике? А если клиенты распределены по сети филиалов? Индустриализация предполагает наличие технологии (бизнес-процессы), инструмента (CRM-система), регламента и отчетности, которые бы гарантировали, что в отношениях с данной категорией клиентов будет поддерживаться заданная частота и эффективность контактов.

Результаты опроса руководителей российских предприятий в рамках проектов внедрения CRM в 2001-2004 гг. по данным Sputnik Labs. Что мешает качественному обслуживанию:

- Отсутствует единый источник информации по клиентам и взаимодействию с ними:

- история взаимодействия с банком ведется в нескольких различных системах;

- информация о потенциальных клиентах не накапливается вообще.

- Отсутствуют стандартизированные процессы и схемы работы с клиентом.

- Менеджеры различных подразделений не знают, что обслуживают одного и того же клиента.

- Невозможность выработки единой политики взаимодействия с клиентом не только в масштабах одного направления.

- Невозможность групповой работы при решении проблем клиента (передача от сотрудника к сотруднику с фиксацией каждого шага).

- Отсутствует автоматизация рутинных операций.

- Невозможность точного прогнозирования возможных операций с клиентом.

4. Эволюция концепции CRM

Стратегия CRM, таким образом, предполагает, что создать и удержать уникальные конкурентные преимущества можно за счет квалифицированного управления взаимоотношениями с клиентами.

Выделим три основных этапа развития концепции CRM, так как большинство предприятий в своем внутреннем развитии проходят обычно эти же стадии понимания клиентских отношений. Кратко эти этапы приведены на схеме.

Рис. 2.

Предшественником современных решений CRM можно считать системы по управлению контактной информацией (Contact Management), которые позволяли менеджерам по продажам и клиентскому обслуживанию в более удобном формате отслеживать информацию по каждому клиенту, с которым они работают, видеть историческую информацию по выполненным делам, планировать и более эффективно использовать свое рабочее время. Изначально эти системы появились как ответ на возникший спрос со стороны самих менеджеров по продажам. Часто использование подобных систем было добровольной инициативой -- руководство предприятий и менеджеры по продажам рассматривали данную информацию как справочную и принадлежащую менеджеру лично, а не организации, на которую он работает. Их использование позволяло менеджерам по продажам продавать больше и организовывать свое время более эффективно.

Через некоторое время руководители компаний стали замечать, что повышение эффективности работы отдельного менеджера по продажам служит интересам всей компании. Что, если собирать информацию по работе менеджеров по продажам с клиентами не только в интересах самих менеджеров, но централизованно, в интересах их руководства и компании в целом? Менеджеры по продажам могли бы вносить информацию по потенциальным (планируемым) продажам, а руководство могло бы определять статус каждой такой сделки и отслеживать ее движение по циклу продаж. В конечном счете, это поможет понять, из чего состоит цикл продаж, и даже делать точные прогнозы на будущие периоды. Также это дает возможность лучше контролировать процесс продаж, позволяет снизить процент ошибок из-за "человеческого фактора", определить области низкой эффективности, сделать процессы взаимодействия с клиентами более формальными и контролируемыми, облегчить процесс обучения новых сотрудников и т.д. Так появились системы управления процессами продаж (Sales Force Automation).

После того как ведущие компании определили, что менеджеры по продажам не являются единственными сотрудниками организации, взаимодействующими с клиентами, следующим закономерным этапом развития стало появление идеи CRM. Соблюдение единой технологии взаимодействия с клиентами вне зависимости от того, кто, когда и с какой целью осуществляет подобное взаимодействие, использование всех доступных каналов для организации и поддержания контакта с клиентом, нацеленность на максимальное удовлетворение персональных потребностей клиента и создание на основе всех этих факторов нового уникального конкурентного преимущества -- так появилась система CRM.

CRM-решения представленные на Российском рынке.

На данный момент CRM решений не одно и не два, их достаточное количество. Рассмотрим некоторые их них.

5. Монитор CRM

Программный продукт "Монитор" предназначен для маркетингового анализа коммерческой деятельности предприятия. Был разработан на основе опыта более 20-и проектов в области маркетингового консультирования, реализованных специалистами фирмы на предприятиях нижегородского региона.

"Монитор" решает три основных блока задач:

- детальный анализ прошлых и текущих продаж;

- оценка влияния на продажи различных факторов;

- ведение и анализ маркетинговых коммуникаций с клиентами (CRM).

Отличительными особенностями программ серии "Монитор" является сочетание широких функциональных возможностей с простотой в освоении и эксплуатации. В зависимости от конфигурации, программа может использоваться как руководителями коммерческих служб крупных промышленных и торговых предприятий, так и владельцами небольших коммерческих фирм.

Для анализа используется первичная информация, ввод которой в "Монитор" происходит автоматически из наиболее распространенных бухгалтерских систем. Именно анализ первичной, а не сводной (агрегированной) информации обеспечивает максимальную гибкость в представлении данных.

По данным на 2007 год, программным продуктом пользовались

- WorldClass

- СТС

- ТД "Русские машины" (ГАЗ)

- ТМК

6. Sales Expert И Quick Sales

Quick Sales

Это российская система класса CRM. В 1997 году началась разработка этого программного продукта, в 1998 году он был внедрен в компании "Про-Инвест-ИТ", с 2000 года это решение представлено на рынке. Сегодня систему успешно используют более 1000 компаний в различных областях бизнеса.

Quick Sales - простая и удобная программа для ведения клиентов. В ней легко можно добавлять новых клиентов и быстро находить старых, планировать звонки и встречи, учитывать продажи и задолженности, строить отчеты по продажам, анализировать причины отказа от покупок и многое другое.

Sales Expert 2

Система Sales Expert 2 разработана в 2002 году. Она вобрала в себя пожелания свыше 600 российских пользователей первого решения под маркой Quick Sales.

Это настраиваемый программный продукт: в Sales Expert 2 можно задавать необходимую структуру хранения информации о клиентах и конструировать форму для представления данных. Благодаря этому система предоставляет широкие возможности для сбора и анализа маркетинговой информации, управления процессами работы с клиентами.

Краткое сравнение двух систем: Quick Sales Sales Expert

Ведение клиентов	есть	есть
Планирование звонков и встреч	есть	есть
Отчеты по продажам	есть	есть
Массовая рассылка	есть	есть
Права доступа	есть	есть
Экспорт и импорт	есть	есть
Одновременная работа нескольких пользователей	есть	есть
Интеграция с 1С	есть	есть
Интеграция с Outlook	есть	нет
База знаний	есть	есть
Воронка продаж	есть	есть
Настройка интерфейса	нет	есть
Планирование для продавцов различных показателей	нет	есть
Создание новых полей и справочников	нет	есть

Компании, пользующиеся одной из данных CRM-систем:

- ЗАО "Информсвязь Холдинг" 

- ООО Страховое агентство "Еврогарант" 

- ООО "Сибирский тендерный центр" 

- КИТ Финанс Пенсионный администратор 

- ООО "В-Медиа" 

7. Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM -- CRM система, разработанная компанией Майкрософт. Это мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду.

Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые инвестиции, сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок, увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

Часто перед организациями встает задача автоматизации бизнес-процессов, которые не находят отражения в стандартных ИТ-решениях, таких как ERP, CRM или отраслевых информационных системах. Примерами таких процессов могут служить управление дилерской сетью, работа с гражданами и организациями в государственных структурах, управление корпоративным учебным процессом, взаимоотношения между компанией и соискателями в процессе найма и приёма на работу, управление взаимоотношениями с поставщиками и многое другое.

Microsoft Dynamics CRM может быть легко настроена для таких расширенных сценариев управления взаимоотношениями, или xRM, за счет богатых штатных возможностей, гибкости настройки объектов системы и связывающих бизнес-процессов.

Компании, пользующиеся системой Microsoft Dynamics CRM:

- НТК, Новая Телефонная Компания, региональный оператор связи, Владивосток;

- Дальневосточная информационно-аналитическая служба «516»,
независимый контакт-центр, Владивосток.

8. 1С-Рарус: CRM Управление продажами

Типовое решение «1С-Рарус: CRM Управление продажами» помогает организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами. Программа подходит организациям сферы торговли, услуг и другим, количество клиентов которых исчисляется сотнями.

Ключевое преимущество «1С-Рарус:CRM Управление продажами» -- тесная интеграция с финансовыми учетными программами на платформе «1С: Предприятие». Это позволяет максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте, создать единое информационное пространство для работы с клиентами, расширить функциональность уже работающих в организации программ.

Типовое решение «1С-Рарус: CRM Управление продажами» может быть встроено в любую типовую или оригинальную конфигурацию программы «1С: Предприятие», использующую компоненту «Оперативный учет». Так же легко встраивается в типовую конфигурацию «1С: Торговля и склад» и конфигурации, созданные с помощью изменения типовой программы «1С: Торговля и склад».

Основные возможности «1С-РАРУС:CRM УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ»:

- Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте;

- Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами;

- Управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий;

- Планирование и контроль действий, система напоминаний и выдачи заданий;

- Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий;

- Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;

- Многофакторный анализ продаж, ABC-анализ продаж, анализ клиентской базы и состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, эффективности рекламы;

- Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации;

- Удобный интерфейс просмотра информации по клиентам и действиям пользователей «Профиль контрагента», «Профиль куратора», «Календарь куратора»;

- Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой.

Программный продукт «1С-Рарус:CRM Управление продажами» не является самостоятельной программой и предназначен для использования с компонентой «Оперативный учет» системы программ «1С: Предприятие». «1С-Рарус:CRM Управление продажами» является защищенным и имеет фрагменты программного кода, закрытые для изменения пользователем.

Компании, пользующиеся системой 1С-РАРУС: CRM УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ:

- ООО «Торговый дом ММК-Москва»

- Газпромнефть-Тюмень

- Сеть бутиков «Макиавелли» (г. Санкт-Петербург)

- Немецкая Аграрная Группа (D.A.G.)

9. MYSAP CRM

MySAP CRM является ориентированным на клиента решением для ведения электронного бизнеса. Решением, осуществляющим полное удовлетворение нужд клиентов и предоставляющее преимущества в конкурентной борьбе и увеличению прибыли. Решение mySAP CRM позволяет полностью связать персонал компании, бизнес-процессы и всю информацию с клиентами посредством целостной информационной среды.

Особенности решения mySAP CRM

- Целостная информация в любом разрезе данных. Функциональность mySAP CRM Interaction Center позволяет взаимодействовать с клиентом независимо от вида контакта - по телефону, по факсу, электронной почте или через Интернет. Более того, решение mySAP CRM предоставляет персоналу возможность иметь разноуровневый доступ к информации о рынке, аналитике, приложениям и т.д. Поэтому сотрудники разных отделов (маркетинга, сбыта, технической поддержки и руководства) всегда имеют необходимую информацию для управления связями с клиентами.

- Оперативные и аналитические возможности решения CRM. Оперативные возможности CRM позволяют управлять и синхронизировать все контакты с клиентами в области маркетинга, продаж и услуг. Аналитический CRM помогает оптимизировать все информационные источники для лучшего понимания поведения клиента. Объединяющий CRM позволяет взаимодействовать и сотрудничать с поставщиками, партнерами и клиентами для оптимизации процессов и удовлетворения нужд клиента.

- Охватывает полный цикл взаимодействия с клиентом.

Решение mySAP CRM позволяет иметь полный набор инструментов для удовлетворения нужд клиента в любой момент цикла взаимодействия с клиентом: от появления нового клиента в базе данных и многоканальных продаж до процесса заказа продукта и дополнительных услуг клиенту.

Размещено на Allbest.ru