Совершенствование бизнес-процесса обслуживания пассажиров в аэропорту г. Магнитогорска на основе имитационной модели

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «магнитогорский государственный университет»

Факультет информатики

Кафедра прикладной информатики

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Совершенствование бизнес-процесса обслуживания пассажиров в аэропорту г. Магнитогорска на основе имитационной модели

ДЕРГУНОВА Ольга Евгеньевна

Магнитогорск 2010

Введение

Цель дипломного проекта совершенствование бизнес-процесса обслуживания пассажиров в аэропорту города Магнитогорска на основе имитационного моделирования.

Объект исследования: производственная деятельность ФГУП «Магнитогорское авиапредприятие», связанная с пассажироперевозками.

Предмет исследования: моделирование бизнес-процесса обслуживания пассажиров в аэропорту города Магнитогорска.

Глава 1. Анализ деятельности ФГУП «Магнитогорское

авиапредприятие»

1.1 Технико-экономическая характеристика ФГУП «Магнитогорское

авиапредприятие»

Государственное предприятие Магнитогорское авиапредприятие основано 15 августа 1930 года. Аэропорт Магнитогорска по организационно - правовой форме является федеральным государственным унитарным предприятием (ФГУП). Предприятие выполняет работы, связанные с воздушной транспортировкой пассажиров и грузов. Целями деятельности аэропорта является удовлетворение возрастающих объемов внутренних и международных перевозок пассажиров и грузов, жесткое исполнение правил авиационной безопасности и требований безопасности полетов, соблюдение норм международных стандартов, создание условий перспективного развития предприятия, извлечение прибыли.

Основными задачами деятельности аэропорта является обеспечение воздушных перевозок на внутренних и международных авиалиниях для чего предприятие осуществляет:

прием-выпуск воздушных судов;

аэронавигационное обслуживание воздушных судов;

техническое обслуживание воздушных судов;

коммерческое обслуживание пассажиров и обработку грузов с учетом требований Постановлений Правительства РФ N 897 от 30.07.94 и N 168 ОТ 20.02.95;

хранение грузов, в том числе таможенных;

организация бронирования и продажи авиабилетов (через Территориальное агентство воздушных сообщений);

прием воздушных судов и экипажей авиакомпаний на постоянное и временное базирование.

Предприятие осуществляет следующие виды деятельности самостоятельно:

техническое обслуживание авиационной техники;

обеспечение обслуживания пассажиров, багажа, почты и груза при внутренних и международных воздушных перевозках;

обслуживание прилетающих и вылетающих и пассажиров и багажа;

обеспечение обслуживания почты и грузов, в том числе опасного;

аэродромное обеспечение;

электро-светотехническое обеспечение;

авиатопливное обеспечение воздушных перевозок;

осуществление контроля качества авиационных горюче - смазочных материалов;

обеспечение авиационной безопасности;

поисковое и аварийно - спасательное обеспечение;

штурманское обеспечение;

медицинское обеспечение;

гостиница аэропорта.

Аэропорт города Магнитогорска открыт для международных полетов гражданских воздушных судов. В аэропорту действует пункт пропуска через государственную границу Российской Федерации. Документы, подтверждающие международный статус аэропорта: сертификат Межгосударственного авиационного комитета о допуске аэродрома Магнитогорск к международным полетам № 090 А-М от 24 декабря 1999 года; Распоряжение председателя Правительства Российской Федерации об установлении пункта пропуска через государственную границу Российской Федерации в аэропорту г. Магнитогорска № 1492-р от 22 сентября 1999 года.

Пропускная способность аэровокзала: международные авиалинии 100 пассажиров в час по реверсивной схеме обслуживания; внутренние авиалинии - 100 пассажиров в час.

На долю служб эксплуатации аэропорта выпадают задачи координации и оптимизации деятельности различных фирм и организаций, которые задействованы в осуществлении полетов, и оказания им соответствующей помощи. Все задействованные организации, несмотря на то, что они могут конкурировать между собой, должны эффективно сотрудничать друг с другом, чтобы обеспечить высокий стандарт качества услуг.

Так как ежедневная деятельность по организации полетов подвержена экстремальным колебаниям, погрузочно-разгрузочные работы в аэропорту в отличие от других управляющих процессов промышленной логистики не могут быть точно спланированы заранее и на них трудно влиять. Независимо от предъявляемых в каждом отдельном случае требований процессы, которые затрагивают пассажиров и получение ими багажа, должны постоянно находиться под контролем службы перевозки.

Инфраструктура аэропорта наделена многими службами, рассмотрим основные из них. Генеральный директор ФГУП «Магнитогорское авиапредприятие» Шарипов В.А. Основные отделы: коммерческий отдел, юридический отдел, экономический отдел, бухгалтерия, отдел кадров, производственно-диспечерская служба управления полетами (ПДСП), авиационно-техническая база (АТБ), служба организации перевозок и управления полетами (СОП и УП), служба авиационной безопасности (САБ), аэродромная служба, служба поискового и аварийно-спасательного обеспечения полетов (СПАСОП), служба спецтранспорта (ССТ), служба горюче-смазочных материалов (ГСМ), служба электросветотехнического обеспечения полетов (ЭСТОП), контрольно-диспечерский центр аэропорта (КДЦА). Каждая служба отвечает за выполнение определенных задач.

Организационная структура ФГУП «Магнитогорское авиапредприятие»

Рис. 1. Организационная структура ФГУП «Магнитогорское авиапредприятие»

В процессе обслуживания пассажиров участвуют не все службы аэропорта. Рассмотрим их поподробнее.

Рис. 2 Организационная структура персонала по обслуживанию пассажиров

Из рисунков 1 и 2 видно что, организационная структура управления аэропорта города Магнитогорска представляет собой иерархическую структуру и характеризуется линейно-функциональными связями между работниками аппарата управления. Организационная структура ФГУП «Магнитогорское авиапредприятие» является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого из ее работников аппарата управления.

Для качественного и полного обслуживания пассажиров необходима отлаженная работа каждой из представленных служб. Рассмотрим основные задачи этих служб.

Служба организации перевозок и управления полетами (СОП и УП) является основной производственной службой аэропорта, которая обеспечивает обслуживание пассажиров, в том числе официальных лиц и делегаций, обработку багажа, груза и почты на внутренних и международных воздушных линиях. Персоналом службы перевозок также предоставляется комплекс дополнительных и таможенных услуг при оформлении воздушной перевозки пассажиров и их багажа. Совместно с другими подразделениями аэропорта, служба организации перевозок обеспечивает выполнение плана перевозок и наиболее полное использование самолетного парка, разрабатывает и осуществляет мероприятия, направленные на совершенствование перевозочного процесса. Основными целями деятельности службы организации перевозок и управления полетами являются: обеспечение высокой культуры при обслуживании пассажиров и грузовой клиентуры, обеспечение безопасности полетов. Производственная структура СОП определяется двумя видами деятельности: организацией пассажирских и почтово-грузовых перевозок. Персонал службы организации перевозок состоит из производственных групп: пассажирские перевозки; зал официальных лиц и делегаций (обслуживание VIP - пассажиров и пассажиров бизнес - класса); обслуживание грузов; таможенное оформление.

Основной целью службы авиационной безопасности (САБ) является обеспечение защиты деятельности гражданской авиации от актов незаконного вмешательства. Основными задачи службы являются:

предотвращение и пресечение (совместно с органами ФСБ и МВД России) попыток захвата (угона) воздушных судов; осуществление в установленном порядке досмотра членов экипажей, обслуживающего персонала, авиапассажиров, ручной клади и багажа, почты, грузов и бортовых запасов (бортпитания), в целях предотвращения доставки на борт воздушного судна оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых, отравляющих, легковоспламеняющихся и других веществ, которые могут быть использованы для совершения акта незаконного вмешательства;

обеспечение охраны территории аэропорта и расположенных на ней объектов, включая авиационную технику; организация и обеспечение пропускного и внутриобъектового режима в аэропорту;

разработка программ и организация обучения служб аэропорта, членов экипажей воздушных судов, сотрудников подразделений и служб эксплуатации воздушных судов и других организаций, расположенных на территории аэропорта, мерам по обеспечению авиационной безопасности;

осуществление надзора за соблюдением норм, правил и процедур по авиационной безопасности персоналом аэропорта, эксплуатантами воздушных судов и организациями, базирующимися на территории аэропорта или пользующимися его услугами;

предоставление эксплуатантам воздушных судов и другим предприятия, базирующимся аэропорту, дополнительных услуг по авиационной безопасности (охрана ВС, дополнительный досмотр ВС и др.) на договорных условиях.

Цель авиационно-технической базы (АТБ) - обеспечение готовности воздушных судов авиакомпании к выполнению полетов. Основными задачами авиационно-технической базы являются: инженерно-авиационное обеспечение безопасности и регулярности полетов путем осуществления полного и своевременного выполнения регламентных работ по оперативному техническому обслуживанию авиационной техники; организация и выполнение качественного обслуживания воздушного судна оборудованными для этой цели специальными машинами и механизмами; обеспечение подготовки аэродромов к полетам средствами аэродромной механизации; осуществление перевозок авиапассажиров, грузов и других транспортных работ аэропорта; организация правильной технической эксплуатации и ремонта специальных машин и аэродромных механизмов.

Выводы по параграфу. Аэропорт г. Магнитогорска работает каждый день, через него за сутки проходят около 200 пассажиров. Услугами аэропорта пользуются люди разных слоев населения. В основном летают работники комбината и бизнесмены. Для каждого клиента аэропорта важно, чтобы качество обслуживания было высоким и максимально удобным. Пассажирам нужно, чтобы процесс регистрации на рейс в аэровокзале занимал немного времени, ожидание в очередях не затягивалось, а работа обслуживающего персонала была более слажена и четкая. Поэтому аэропорт стремится повысить свой статус, для чего были введены автоматизированные стойки регистрации, но очереди не исчезли. Соответственно проблемы в процессе обслуживания пассажиров связаны с неэффективным распределением ресурсов.

Для решения проблем необходимо:

Проанализировать основные бизнес-процессы аэропорта, связанные с обслуживанием пассажиров для выявления мест падения производительности системы и повышения качества обслуживания.

Распределить трудовые, информационные и материальные ресурсы аэропорта, вовлеченные в процесс обслуживания пассажиров, так чтобы данный бизнес-процесс стал более эффективным.

1.2 Исследование бизнес-процесса обслуживания пассажиров в ФГУП

«Магнитогорское авиапредприятие»

Обслуживание пассажиров начинается с момента прихода человека в здание аэропорта и включает в себя следующие этапы.

Первичный досмотр всех входящих людей на наличие взрывчатых веществ и опасных грузов. Все люди, заходящие в аэропорт, проходят через турникет для осмотра. Эта операция необходима в целях безопасности. Если у сотрудника безопасности есть причины для задержания, то потенциально опасный человек будет досмотрен более тщательно.

Регистрация пассажиров - агент по регистрации проверяет информацию у пассажира в паспорте, билете и АС «Астра». Если информация некорректна, то ее изменяет. Затем регистрирует пассажира в автоматизированной системе, назначает место в самолете и выдает посадочный талон.

Регистрация багажа. На этом этапе агенты регистрации взвешивают багаж пассажиров. Если вес превышает максимально допустимый (20 кг), то пассажир обязан оплатить в кассу аэропорта стоимость груза, который превышает норму. Затем на багаж крепится багажная бирка, а пассажиру выдается вторая часть багажной бирки.

Досмотр пассажиров и ручной клади на наличие опасных веществ и запрещенного груза. После регистрации пассажиры проходят в зал ожидания, где их проверяет сотрудник авиационной безопасности. Необходимо удостоверится, что у пассажиров нет взрывчатых и запрещенных к провозу в самолете вещей. При наличии таковых у пассажира изымаются предметы данной категории.

Досмотр багажа на наличие опасных веществ и запрещенного груза. После регистрации багажа по ленте его отправляют в отдел досмотра багажа. Багаж просвечивают и смотрят на наличие опасных предметов и запрещенного груза. При наличии таковых багаж возвращают к стойке регистрации. Пассажира уведомляют и требуют изъять запрещенные предметы. Потом багаж возвращают на досмотр и передают в грузовой отдел.

Погрузка багажа в самолет. Багаж пассажиров грузчики помещают в машину для перевозки грузов. Когда регистрация рейса завершается, грузчики сравнивают количество мест багажа с количеством мест, зарегистрированных в системе. Если величины совпадают, то агент по регистрации печатает багажную ведомость и передает ее грузчикам. Если количество мест багажа различно, то выясняют в чем ошибка и устраняют ее. Затем грузчики отправляются к самолету, передают багажную ведомость летной бригаде и погружают багаж в самолет.

Посадка пассажиров в самолет. После объявления сообщения о посадке, пассажиры проходят к автобусу, который доставляет их к самолету. Затем, перед посадкой в самолет, сотрудник аэропорта проверяют у пассажиров посадочные талоны и они проходят в салон самолета.

Магнитогорский аэропорт обслуживает рейсы по следующим направлениям:

Магнитогорск - Москва;

Магнитогорск - Сочи;

Магнитогорск - Минеральные Воды;

Магнитогорск - Анталия;

Магнитогорск - Шарм-Эль-Шейх.

Так как Московский рейс летает каждый день, то построение имитационной модели будем использовать на основе данных этого рейса.

АКТУАЛЬНОСТЬ

Международный совет аэропортов, базирующийся в Женеве, провел ежегодное исследование качества предоставляемых услуг в аэропортах - Airport Service Quality Awards. Организация опросила 200 тыс. пассажиров, которых поджидала на выходе 90 аэропортов со всего мира. Пассажирам предлагалось оценить аэропорт по 34-м показателям, начиная от наличия/отсутствия тележки для багажа и заканчивая оценкой чистоты аэропорта, вежливости персонала, наличия зон отдыха и т.д. Согласно исследованию, самыми лучшими в мире для пассажиров оказались аэропорты в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Именно азиатские, а не европейские аэропорты, готовы вкладывать деньги не только в расширение полос, но и в создание светлой и радостной атмосферы в первом месте, по которому турист знакомится со страной.

Первое место в мировом рейтинге уже три года подряд занимает южнокорейский аэропорт Incheon в Сеуле. Сотрудники с исключительной вежливостью приветствуют посетителей аэропорта. В аэропорту можно забронировать тур в близлежащий храм, природный заповедник, или посмотреть телеспектакль, заказать экскурсию. Сеульский аэропорт имеет бильярдный зал и электронную игровую комнату. Для ночных гостей в аэропорте работают ночные экскурсии.

Второе место в мире занимает международный аэропорт в Малайзии - Kuala Lumpur. Здесь стоит 216 стоек регистрации, которые дают возможность пассажирам больше времени отводить на развлечения, а не на очереди. Для приятного времяпрепровождения в малазийском аэропорту работают интернет-салоны, игровые площадки, магазины, выставочные галереи и транзитный отель.

Третье место заслуживает сингапурский аэропорт Changi. Персонал аэропорта выдает пассажирам на паспортном контроле карамельки. Сингапурский аэропорт Changi приятно удивляет пассажиров, впервые его посетивших, не только этим. Здесь расположено пять цветущих садов, кинотеатр со свободным входом и более чем 300 магазинов, бассейн. Для посетителей транзитного отеля при аэропорте посещение бассейна вообще бесплатно. Пассажиры, имеющие в запасе по меньшей мере пять часов, могут забронировать прямо в аэропорту одну из трех двухчасовых экскурсий.

Согласно рейтингу независимого британского агентства Skytrax, аэропорт Домодедово вошел в тройку лучших аэропортов Восточной Европы. Московский аэропорт - лидер по объему пассажирских перевозок в России. Общий пассажиропоток аэропорта в 2009 году превысил 18 млн. 676 тыс. человек, его доля в Московском авиационном узле составила 45,5%.

В аэропорту Домодедово действует островная система регистрации - 4 острова по 22 секции, 2 острова по 20 секций. Кроме того, имеются 4 секции для регистрации негабаритного багажа, 13 секций для регистрации трансферных пассажиров. В Московском аэропорту Домодедово за сутки до вылета открывается регистрация пассажиров. Зарегистрироваться с электронным билетом в аэропорту Домодедово можно как на стойках регистрации необходимого рейса, так и в киосках саморегистрации. Меню киоска составлено на нескольких языках и разработано так, чтобы процесс регистрации был простым и удобным. При регистрации через киоск возможно самому выбрать или поменять место в самолете, распечатать посадочный талон. Если имеется багаж, то его возможно сдать на специальных выделенных секциях сдачи багажа "Drop Off" авиакомпаний. Регистрацию на рейс также можно пройти в центре Москвы, в здании терминала на Павелецком вокзале. Московский аэропорт Домодедово предлагает своим пассажирам новую возможность: пройти Интернет-регистрацию на рейс через web-сайт аэропорта. Если пассажир опоздал на регистрацию, то может воспользоваться регистрацией опоздавших пассажиров.

В зоне досмотра пассажиров имеются современные устройства. К примеру, радиоволновых сканеров Safe Scout 100. Применение сканера сводит до минимума физический контакт сотрудников службы безопасности и пассажиров. Тем не менее, в случае необходимости не исключается процедура личного досмотра. Кроме того, использование сканера сокращает время прохождения пассажирами процедуры досмотра. Данная технология позволяет обнаруживать скрытые на теле человека предметы из металла, дерева, керамики, пластмассы и других материалов всего за две секунды, именно столько занимает процедура сканирования, при этом пропускная способность сканера увеличивается до 400 человек в час. Сканирование абсолютно безопасно для человека, включая беременных, детей и даже людей с кардиостимуляторами. Досмотр не имеет никаких медицинских ограничений по применению, так как при сканировании используется метод активной радиолокации, аналогичный процедуре в кабинете УЗИ. Мощность радиосигнала сканера в 10 000 раз ниже мощности излучаемого сигнала мобильного телефона. Поэтому количество проходов через аппарат ничем не ограничено.

Домодедово - аэропорт, отвечающий всем требованиям современных аэропортов. Но у него есть свои недостатки: малое количество мест для сидения пассажиров, ожидающих рейс; плохо отлаженная система информирования пассажиров; одновременная регистрация на одной и той же стойки нескольких рейсов.

У большинства Российских аэропортов есть проблемные зоны, которые доставляют массу неудобств пассажирам. У малых аэропортов недостатков больше, это связано с низким уровнем инвестиций в предприятие, с меньшей прибылью; отсутствием заинтересованности директоров в развитии аэропорта; низким спросом на услуги аэропорта; с низким уровнем дохода горожан. Такие проблемы имеются и у аэропорта города Магнитогорска. Подробно изучив работу аэропорта и сравнив условия его деятельности с современными требованиями, которые предъявляются к подобным предприятиям, мы выявили ряд общих проблем, связанный с обслуживанием пассажиров:

низкое качество обслуживания;

малое количество стоек регистрации;

длительный процесс регистрации пассажиров;

длительный процесс регистрации багажа;

возникновение очередей;

многократный досмотр пассажиров;

многократный досмотр багажа.

Магнитогорский аэропорт выполняет несколько рейсов в различных направлениях, операции, которые выполняют сотрудники аэропорта по обслуживанию пассажиров, являются аналогичными для всех внутренних рейсов. Поскольку наиболее регулярным в аэропорту является Московский рейс, который выполняется каждый день кроме воскресенья, то было принято решение выбрать в качестве объекта моделирования обслуживание пассажиров на этом рейсе.

Самолет на Москву летает каждый день, регистрация пассажиров начинается в 6 часов утра. Пассажиров обслуживает одна стойка регистрации. С 6:40 по 7:40 количество пассажиров увеличивается и на это время приходится пик работы. Поэтому в 6:40 начинает свою работу вторая стойка регистрации. В среднем в день регистрируют 108 человек летом и 100 человек зимой.

При рассмотрении бизнес-процесса обслуживания пассажиров в аэропорту города Магнитогорска для построения функциональной модели As-is, нами были выделены следующие основные функции:

первичный досмотр людей, вошедших в здание аэровокзала;

регистрация пассажира;

регистрация багажа;

вторичный досмотр пассажиров на наличие опасных и запрещенных предметов;

вторичный досмотр багажа на наличие опасных и запрещенных предметов;

посадка в самолет и вылет.

В модели бизнес-процесса отражена деятельность сотрудников из разных служб аэропорта и соответствующих им функции:

первичным и вторичным досмотром занимаются сотрудники авиационной безопасности;

проверкой документов, регистрацией пассажиров, регистрацией багажа занимаются агенты по регистрации;

погружают багаж в самолет грузчики;

отправляют пассажиров к самолету водитель автобуса;

проверкой посадочных талонов занимаются служащие аэропорта;

начальники служб аэропорта составляют отчетность ежедневно и ежемесячно.

Функция «первичный досмотр» представляет собой осмотр людей, входящих в здание аэровокзала и проверку багажа на наличие запрещенных и взрывчатых веществ. Эта функция требует концентрации внимания.

Функция «проверка документов» представляет собой сравнивание информации в билете и паспорте пассажира с данными в системе «Астра». Функция требует концентрации внимания.

Функция по регистрации пассажира и багажа требует трудозатрат по записи информации о пассажире в АС «Астра» и печати посадочного талона. Для регистрации багажа необходимо его взвесить и сравнить превышает ли вес багажа допустимую провозимую норму. Если вес в норме, то багаж регистрируют и печатают багажную бирку. Если вес больше нормы, то пассажир обязан пройти к кассе и заплатить за провоз сверхнормы багажа. После этого агент по регистрации сможет зарегистрировать багаж.

Вторичным досмотром занимается сотрудник авиационной безопасности. Он проверяет наличие предметов, запрещенных к перевозке в самолете. Если таковые имеются, то пассажир обязан их убрать. При отсутствии запрещенных предметов. Пассажир переходит в зал ожидания.

После вторичного досмотра грузчики погружают багаж в грузовик. После окончания регистрации багаж отвозят к самолету и затем погружают его в воздушное судно.

После объявления на посадку пассажиры проходят в автобус, их отвозит к трапу самолета водитель. Перед тем как зайти на борт самолета служащий аэропорта проверяет у каждого пассажира посадочный талон.

После того как багаж погружен и все пассажиры сидят на местах, самолет улетает в пункт назначения.

Время совершения процессов может увеличиваться, в связи с неравномерной загруженностью персонала, в результате растущего потока пассажиров.

В приложении представлена контекстная диаграмма бизнес-процессов (IDEF0) процесса обслуживания пассажиров в аэропорту, на рисунке 4 - ее декомпозиция. Рисунки 5 - 9 отображают декомпозицию бизнес-процессов «Первичный досмотр», «Регистрация пассажиров», «Регистрация багажа», «Вторичный досмотр» и «Посадка в самолет» соответственно.

На рисунке 10 представлена диаграмма дерева узлов (Node Tree diagrams) процесса обслуживания пассажиров в аэропорту города Магнитогорска.

Рассмотрим процесс обслуживания пассажиров с точки зрения временных характеристик.

Пассажиры и провожающие при входе в здание аэропорта проходят первичный осмотр. Люди проходят через турникет, а багаж просвечивают. Сотрудник безопасности проверяет людей и багаж на наличие опасных предметов. На проверку одного человека уходит от 1 до 3 минут. В 1% случает сотрудник может обнаружить опасные предметы. Тогда человека полностью досматривают примерно от 2 до 4 минут. Если опасный груз обнаружен, то вызывают сотрудников милиции и человека задерживают до выяснения обстоятельств.

Следующий процесс - регистрация пассажира и багажа. На проверку документов у агента по регистрации уходит от 1 до 2 минут. Если информация в АС «Астра» некорректна, это бывает довольно редко примерно в 10% случаях, то агент изменяет данные в системе. Длительность этого процесса - от 1 до 2 минут. Примерно за 30 секунд агент забирает отрывную часть билета и назначает место в самолете для пассажира.

После пассажир ставит свой багаж на весы. Агент по регистрации указывает вес в системе и сопоставляет с максимально допустимым провозом веса багажа. Если вес превышает норму, это бывает в 6% случаях, то пассажир в кассу должен оплатить за превышение веса. На эту операцию уходит 15 минут. Если вес меньше или равен норме, то на багаж крепится первая часть багажной бирки, а вторая часть передается пассажиру. На данную операцию уходит от 1 до 1,5 минуты. И завершает процесс регистрации - выдача посадочного талона пассажиру. Регистрация пассажиров и багажа заканчивается за 40 минут до отправки самолета. Пассажир проходит в зал ожидания, а багаж отправляют по ленте на досмотр и погрузку.

Досмотр багажа проходит следующим образом. В среднем за 1 минуту багаж просвечивают на наличие запрещенных и опасных предметов. В 45% случаях обнаруживают эти предметы и багаж отправляют обратно на стойку регистрации. Пассажира уведомляют о наличии запрещенных предметов и просят убрать их из багажа. Эта операция занимает от 7 до 15 минут. После багаж отправляют на погрузочную ленту, опять проверяют и отправляют багаж в грузовой отдел. За 20-40 минут грузчики перечитывают количество мест багажа и погружают его в грузовую машину. Когда багаж полностью загружен. Примерно за 30 секунд грузчики и агент по регистрации сравнивают количество мест багажа. Если количество совпадает, то агент по регистрации печатает багажную ведомость и передает ее грузчикам. В 99% случаях количество мест багажа не совпадает и работники ищут ошибку. Находят багаж и печатают багажную ведомость. Затем грузчики перевозят багаж к самолету, передают багажную ведомость летному экипажу и за 20-40 минут загружают багаж в самолет.

Перед входом в зал ожидания пассажиров проверяют на наличие запрещенных предметов. На 1 пассажира сотрудник авиационной безопасности тратит от 1 до 3 минут. В 20% случаев пассажир проносит запрещенные предметы. Сотрудник их изымает или просит удалить. На данную операцию уходит тоже от 1 до 3 минут.

Перед входом в зал ожидания агент по регистрации проверяет у пассажиров посадочный талон и сканирует с него штрих-код. На эту операцию уход несколько секунд. Если посадочный талон на другой рейс, то пассажира не пропускают в зал ожидания и просят выйти. Это бывает в 0,1%. Так как утренний рейс только один. И вероятность у пассажира спутать рейс мала.

В зале ожидания пассажиры ожидают приглашения на борт. При объявлении о входе на посадку пассажиры садятся в автобус. Перед посадкой сотрудник аэропорта проверяют у пассажиров посадочные талоны и приглашает занять свои места в самолете.



Рис.11. Информационная модель обслуживания пассажиров в аэропорту

Выводы по параграфу. Построив и проанализировав функциональную модель бизнес-процесса обслуживание пассажиров в аэропорту г. Магнитогорска, мы выявили места падения производительности системы:

высокая длительность регистрации пассажиров (время регистрации порядка 45 мин);

возникновение больших очередей при регистрации пассажиров из-за малого количества стоек регистрации;

многократный досмотр пассажиров и багажа (дублирование функций персонала аэропорта).

Требуется усовершенствовать основные бизнес-процессы аэропорта г. Магнитогорска для повышения качества обслуживания пассажиров. Для этого нужно построить имитационную модель бизнес-процесса обслуживания пассажиров. Эта модель должна отражать реальные характеристики процесса обслуживания пассажиров в том виде, в котором он существует сейчас (as-is). Она поможет выявить «узкие» места в работе системы: простои, очереди, неэффективное использование ресурсов. Затем, с учетом выявленных мест падения производительности системы будет построена имитационная модель (to-be), которая позволит получить полную картину динамики продвижения сущностей в процессе обслуживания пассажиров со всеми временными и количественными характеристиками. Результаты работы имитационной модели (to-be), дадут возможность оценить эффективность рекомендуемых изменений в работе аэропорта.

1.3 Анализ программных средств, автоматизирующие основные бизнес-

процессы воздушных портов

В настоящее время существует множество систем регистрации пассажиров и оформления багажа. Рассмотрим некоторые из них.

Система общего пользования MUSE (Multi-User System Environment) для обеспечения доступа к различным системам регистрации авиакомпаний, разработчиком которой является компания ARINC (США), основные центры обработки данных которых находятся в Атланте, Франкфурте и других городах. Это позволило авиакомпаниям регистрировать пассажиров в центральной базе данных не только в данном аэропорту, но и на других участках рейса. Например, если пассажир летит с пересадками, в этом аэропорту он может зарегистрироваться и получить посадочные талоны сразу на все участки маршрута. Кроме того, ему не надо будет в точке пересадки с рейса на рейс получать и сдавать заново багаж. Аэропорт при этом получил возможность обслуживать разные авиакомпании на одних и тех же стойках регистрации и выходах на посадку, что позволило значительно повысить пропускную способность терминалов и сократить время регистрации. Данный проект является первым и на сегодня единственным внедрением систем общего пользования в России. В комбинации с системой регистрации внедрена система расчета центровочных параметров воздушных судов «WB -- Гарантия», разработанная Центром авиационной сертификации (Россия), которая содержит в себе параметры воздушных судов различных типов и производит расчет оптимальной загрузки груза и багажа.

Система регистрации SITA DCS. Компания SITA является одним из лидирующих поставщиков услуг в сфере глобальных информационных технологий и телекоммуникаций для воздушного транспорта и смежных отраслей. Компания SITA предлагает множество различных программных решений, призванных упростить работу сотрудников авиакомпаний и аэропортов и сделать обслуживание пассажиров более быстрым, качественным и менее затратным. Они помогают анализировать деятельность компании и более рационально распределять материальные ресурсы, обеспечивают бронирование в системе SITA Reservations, в частности с сохранением дистрибуции через локальную распределительную систему "Сирена", решают множество иных задач. SITA предложила следующее решение по регистрации пассажиров и багажа: управление отправками; регистрация; автоматизация ручных процессов.

SITA Departure Control Services - это мультихостовая система регистрации пассажиров и контроля посадки. С ее помощью можно осуществлять регистрацию пассажиров независимо от типа регистрации: регистрация на собственные рейсы авиакомпании, на стыковочные рейсы или рейсы интерлайн-партнеров. Тем самым сокращаются издержки аэропортов и очереди на регистрацию, повышая качество обслуживания пассажиров авиакомпаниями, чартерными перевозчиками и компаниями по наземному обслуживанию.

SITA Robotics автоматизирует трудоемкие ручные процессы, что позволяет снизить затраты, а также более рационально использовать персонал.

Система автоматизированной регистрации «РЕГИНА». Благодаря взаимосвязи единой системы бронирования авиаобъединения AiRUnion и системы «РЕГИНА», сотрудник аэропорта, осуществляющий регистрацию, получает доступ к данным о пассажирах, купивших билеты на рейс, их предпочтениях и особых требованиях. Отмечая в программе прибывших на регистрацию пассажиров, регистратор видит на мониторе макет воздушного судна, где наглядно представлены свободные и занятые места в салоне. Закрепляя за пассажиром одно из свободных мест, он распечатывает посадочный талон. Информация о багаже пассажира также заводится в систему «РЕГИНА». По завершении регистрации, рейс в системе «закрывается», формируется сводная справка об отправленных пассажирах и багаже. Полученные данные применяются затем для прогнозирования и планирования рейсов авиакомпаний AiRUnion, а также для системы лояльности, внедряемой в настоящее время. Кроме того, эксплуатация системы «РЕГИНА» позволяет пассажирам воспользоваться успешно внедряемыми на российском рынке авиаперевозок электронными билетами.

Система самостоятельной регистрации. Киоски самостоятельной регистрации предназначены для пассажиров с электронными билетами, которые желают зарегистрироваться на рейс самостоятельно, не обращаясь к агентам на стойках регистрации. При помощи киосков самостоятельной регистрации пассажир может выбрать себе место в салоне самолета и распечатать посадочный талон. При этом багаж пассажиру необходимо сдать на стойке бизнес-класса. Если же пассажир следует только с ручной кладью, она не требует регистрации, и должна полностью соответствовать нормам провоза ручной клади авиакомпании «Трансаэро».

Система управления отправками «Астра» поддерживает как внутреннюю, так и международную технологии регистрации пассажиров и багажа. Система полностью совместима с наиболее распространенной российской системой бронирования и продажи авиабилетов «Сирена-2000», а также с другими системами, поддерживающими рекомендации IATA 1707/1708 по взаимодействию CRS и DCS (например, «Gabriel»).

DCS «АСТРА» может работать с несколькими системами бронирования одновременно, если авиакомпания держит ресурс на рейс в нескольких центрах бронирования. Независимость системы от центров бронирования обеспечивается стандартной процедурой обмена данными согласно рекомендациям IATA.

Система получает информацию из системы бронирования в два этапа. В начале каждого дня предварительные (количественные) данные по продаже на все рейсы. За 3 часа до начала регистрации автоматически осуществляется передача списков пассажиров (PNL).

В системе реализовано автоматическое получение и формирование единого списка из PNL разных систем бронирования. Связь CRS и DCS является двусторонней: CRS - источник информации о забронированных пассажирах; DCS обладает информацией о фактических отправках (PFS), которая по окончании регистрации рейса посылается в CRS.

Данные DCS о фактически отправленных пассажирах позволяют выявлять ошибки операторов по бронированию и продаже перевозок (фамилии пассажиров, двойники) и контролировать перебронирование (при бронировании без номеров мест), используемое для компенсации возможного аннулирования заказов и неявки пассажиров на рейс. Так же, в случае неявки пассажира, CRS может аннулировать заказ на обратный рейс или продолжение маршрута.

После вылета рейса система формирует телеграммы по результатам регистрации и посылает их в аэропорты следования и, при необходимости, в центры авиакомпаний. Настройка системы под требуемый формат обмена информацией позволяет удовлетворить требования авиакомпаний по перевозочной документации.

Вся информация по перевозкам хранится в архиве системы, на основании которого формируются статистические данные для авиакомпании по пассажиропотоку, загрузке и т.д., а также осуществляется разбор конфликтных ситуаций, поиск пассажира или багажа.

Автоматизация процесса регистрации направлена на предоставление места в ВС по желанию пассажира (при бронировании или во время регистрации) и обеспечение возможности продажи после начала регистрации с передачей информации из системы резервирования в систему управления отправками. При этом DCS «АСТРА» обеспечивает защиту мест забронированных пассажиров, в особенности отдельных категорий (VIP, детей без сопровождения, инвалидов, транзитных пассажиров) до закрытия регистрации.

Регистрация багажа в DCS «АСТРА» происходит с учетом норм бесплатного провоза багажа, всех типов платного багажа и его тарифов, и назначения ценности на багаж. В системе можно производить назначение различных типов багажных бирок и менять их в процессе регистрации.

Автоматизированное оформление багажных квитанций на сверхнормативный, платный и ценный багаж позволяет контролировать оплату багажа перед посадкой пассажира на рейс.

В целях повышения безопасности авиаперевозок реализованы задачи проверки прохождения пассажиром досмотра и последующий контроль факта посадки пассажира в самолет.

Проведем сравнительный анализ каждой из представленных систем бронирования.

Таблица 7/ Анализ систем регистрации в аэропортах

Критерий сравнения	«MUSE»	«SITA»	«Регина»	Киоск самостоятельной регистрации	«Астра»
Тип аэропорта	Большой	Большой	Средний, малый	Любой	Средний, малый
Совмести-мость с системами брониро-вания	Европейские системы бронирования	Совместима с различными системами бронирования	Системы брониро-вания авиаобъеди-нения AiRUnion	Системы бронирования авиакомпании	Российские и международные системы бронирования
Тип регистрации	Собственные рейсы авиакомпании, на стыковочные рейсы, рейсы интерлайн-партнеров	Собственные рейсы авиакомпании, на стыковочные рейсы, рейсы интерлайн-партнеров	Рейсы авиаком-паниb AiRUnion	Рейсы авиакомпании	Рейсы авиакомпании
Возможность одновремен-ной регистрации нескольких рейсов	Присутствует	Присутствует	Отсутствует	Отсутствует	Присутствует

В аэропорту города Магнитогорска с июня 2009 г. была введена автоматизированная система регистрации «Астра». Она соответствует всем требованием для малого аэропорта:

совместима с российскими и международными системами бронирования;

регистрация пассажиров только прямых рейсов авиакомпании, так как транзитные рейсы в аэропорту г. Магнитогорска отсутствуют;

регистрация рейсов только одной авиакомпании (в Магнитогорске на рынке присутствует авиакомпания ЮтЭйр);

регистрация международных рейсов;

невысокие системные требования.

Соответственно система регистрации полностью подходит для аэропорта г. Магнитогорска, и установка другой системы неэффективна, затратна и нецелесообразна. Поэтому решено информационную систему не изменять, а использовать имитационную модель для анализа и совершенствования бизнес-процессов обслуживания пассажиров с целью поиска и устранения «узких» мест для более результативной и быстрой работы аэропорта.

Выводы по параграфу. В результате анализа информационных систем регистрации пассажиров было выявлено: автоматизированная система «Астра» полностью подходит для аэропорта г. Магнитогорска. Она отвечает всем требованиям для данного типа воздушного порта:

устанавливается в порты с пропускной способностью от 50 пас/ч.;

совместима с системами бронирования авиакомпании ЮтЭйр;

поддерживает регистрацию на все рейсы авиакомпании ЮтЭйр.

Поэтому нет необходимость модернизировать существующую или устанавливать новую информационную систему.

Выводы по главе 1

В рассматриваемой предметной области рассматриваются следующие основные функции: первичный досмотр, регистрация пассажиров, регистрация багажа, вторичный досмотр, посадка в самолет и вылет, составление отчетности. В модели бизнес-процесса отражена деятельность сотрудников из разных служб аэропорта и соответствующих им функции.

Проанализировав функциональную модель бизнес-процесса обслуживание пассажиров, мы выявили места падения производительности в работе аэропорта города Магнитогорска:

высокая длительность регистрации пассажиров, связанная с недостаточным опытом работы сотрудников аэропорта с системой регистрации «Астра» (время регистрации порядка 45 мин);

возникновение больших очередей при регистрации пассажиров из-за малого количества стоек регистрации;

при возникновении сбоев в системе «Астра» процесс регистрации становится ручным, это приводит к существенному замедлению и образованию больших очередей, а также к задержкам рейса;

многократный досмотр пассажиров и багажа приводит к увеличению времени регистрации и к дублированию функций. Изъятие опасных предметов и запрещенных веществ у пассажиров можно проводить при первичном осмотре.

В настоящее время практически все предприятия стараются автоматизировать рабочий процесс, но и с внедрением современного компьютерной техники, информационных систем места падения производительности не исчезли. Это связано с неправильным распределением информационных, трудовых, финансовых и материальных ресурсов предприятия.

Поэтому целесообразно построить имитационную модель и выявить места падения производительности. В построенной модели мы сможем управлять динамикой протекания процесса обслуживания пассажиров, наблюдать за скоплением очередей и простоями ресурсов, выявить проблемные места работы аэропорта.

Глава 2. Разработка проекта модели бизнес-процесса обслуживания

пассажиров

2.1 Разработка концепции имитационной модели бизнес-процесса

обслуживания пассажиров

Для реализации имитационной модели рассмотрим алгоритм протекания процесса обслуживания пассажиров в аэропорту. Этот процесс состоит из досмотра пассажиров и багажа, регистрации, проверки на наличие опасных грузов, отправление к самолету и вылет. В процессе участвуют следующие сотрудники аэропорта: агенты по регистрации, служба авиационной безопасности, грузчики, водители, кассир. Каждый вошедший человек в здание аэровокзала и багаж проверяются на наличие опасных предметов. При этом процессе могут возникать очереди. Как правило, поток людей увеличивается за 1 час до окончания регистрации. После пассажиры проходят на регистрацию. Регистрация начинается за 2 часа до вылета самолета. В первых минутах нет очередей, так как мало людей подъезжают к началу регистрации. Наибольший пассажиропоток приходится к концу первого часа регистрации. Каждый пассажир и его багаж регистрируется в автоматизированной системе «Астра». В здании аэровокзала имеются две стойки регистрации. В зависимости от типа билета пассажир может перевозить определенное количество груза. Если вес превышает допустимый, то пассажир обязан пройти в кассу и оплатить лишний груз. После оплаты он предъявляет чек агенту по регистрации и пассажир с грузом уже допустим к регистрации. Зарегистрированный пассажир проходит в зал ожидания, а багаж проходит по погрузочной ленте на досмотр к сотруднику безопасности. После осмотра багаж проезжает к грузовому отделу, где его погружают в грузовик грузчики. После загруженного всего багажа, грузчики перевозят его к самолету и загружают в него. За 40 минут до вылета самолета заканчивается регистрация. Ожидающим пассажирам предлагают пройти на последний досмотр, затем они проходят в автобус и их отвозят к самолету. Структурная схема выглядит следующим образом:

Рисунок 1 - Структурная схема процесса обслуживания

Цель моделирования: определение узких мест выработка рекомендаций по оптимизации бизнес-процесса обслуживания пассажиров в аэропорту города Магнитогорска.

Декомпозиция сложной экономической системы.

Декомпозиция системы осуществляется:

СУБЪЕКТЫ - провожающие, пассажиры, персонал.

ИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ - компьютер, АИС «Астра», весы.

МАТЕРИАЛЬНЫЕ РЕСУРСЫ - принтер для печати багажных бирок и посадочных талонов, металлоискатель, погрузочная лента, самолет, трап, багаж, багажная бирка, посадочный талон.

Выбор параметров и переменных.

В качестве параметров системы будет интенсивность поступления пассажиров на регистрацию и скорость регистрации.

Переменными модели системы являются функция распределения длительности регистрации пассажира и багажа, количество пассажиров, количество багажа, вес багажа.

В качестве статистик моделирования будут выступать:

коэффициенты загрузки агента по регистрации;

количество зарегистрированных пассажиров в i-минут;

размер очереди к каждому этапу обслуживания пассажиров;

общее время обслуживания пассажиров на каждом этапе.

Уточнение критериев эффективности.

Так как структура модели проста, то в качестве критериев эффективности могут выступать коэффициент загруженности персонала и среднее значение времён каждого этапа регистрации.

В результате имитационного моделирования нужно найти следующие функциональные зависимости: причины возникновения очередей, задерживающие этапы.

Установление основной структуры моделирования.

С помощью таких эмпирических зависимостей можно предсказывать характеристики загрузки обслуживания и времена на каждом этапе в зависимости от изменяющихся характеристик входного потока пассажиров.

Основные показатели качества обслуживания.

В качестве показателей будем использовать: общее количество обслуженных пассажиров за время регистрации, пропускная способность; доля обслуженных пассажиров; время пребывания в системе; среднее время обслуживания пассажира; средняя длина очереди; среднее время ожидания; коэффициент использования стоек регистрации.

2.2 Параметры логико-математической модели процесса обслуживания

пассажиров

Концептуальная модель - есть логико-математическое описание моделируемой системы в соответствии с формулировкой проблемы. Основное содержание этого этапа - формулировка общего замысла модели, переход от реальной системы к логической схеме ее функционирования. Концептуальное описание представляет собой упрощенное алгоритмическое отображение реальной системы.

Концептуальная модель:

Цель моделирования:

Граница системы: процесс обслуживания пассажиров с момента входа в здание аэровокзала до вылета самолета из аэропорта.

Процесс обслуживания пассажиров будет разделен на ряд подмоделей (декомпозиция): предварительный досмотр; регистрация пассажира; регистрация багажа; досмотр багажа; погрузка багажа; посадка и вылет.

Описание внешней среды: все поступающие пассажиры и провожающие приезжают в здание аэровокзала неравномерно, но в период с 6:00 до 7:40. Основной пик нагрузки приходится с 6:45 до 7:15. Вылет самолета осуществляется в 8:00, но под действием погодных и других техногенных факторов вылет может быть отложен на более позднее неопределенное время.

Входные параметры: количество провожающих, количество пассажиров, количество ручной клади, количество багажа, численность персонала, стоимость ресурсов и работ, участвующих в процессе обслуживания.

Выходные параметры: количество зарегистрированных пассажиров, количество зарегистрированного багажа, общий вес багажа, вес оплаченного багажа; количество улетевших пассажиров.

Ограничения модели: вылет самолета осуществляется в 8:00 не предусматривается воздействие природных, стихийных и техногенных факторов.

Сущности: багаж, пассажир, провожающий.

Ресурсы: рабочий аэропорта, агент регистрации, АИС «Астра», автобус, компьютер, водитель автобуса, водитель грузовика, грузчик, погрузчик, кассир, самолет, сотрудник безопасности, трап.

Результат: вовремя зарегистрировать пассажиров, минимизировать длину очереди и время простоя; добиться равномерной загрузки оборудования и персонала.

На основании построенных нами функциональной модели (п. 2.2.), а также данных о программном продукте Arena (п. 3.2.) мы можем создать имитационную модель процесса обслуживания пассажиров. Для удобства построения данной модели составим обобщающую таблицу функций и работ сотрудников аэропорта и времени их выполнения (табл.6.).

Табл.6. Входные данные для бизнес-процесса обслуживания пассажиров

Вид работы	Сотрудники	Время выполнения работы, мин.
	Должность	Кол-во	Мин.	Сред.	Макс.
Контроль людей и груза	Сотрудник безопасности	1	0,5	1	1,5
Полный досмотр			1	2	2,5
Проверка документов	Агент регистрации	2	0,5	1	1,5
Изменение данных			0,5	1	1,2
Выбор места			0,05	0,1	0,15
Взвесить багаж	Агент регистрации	2	1	1,5	2
Оплата лишнего веса багажа	Кассир	1	3	5	7
Проверка на опасный груз	Сотрудник безопасности	1	1	1,5	2
Удалить опасный груз			2	3	4
Загрузка багажа в грузовик	Грузчик	2	0,5	1	1,5
Переезд к самолету			5	6	7
Погрузка багажа в самолет			1	2	3
Печать багажной ведомости	Агент по регистрации	2	0,25	0,5	1
Досмотр пассажира	Сотрудник безопасности	1	0,3	1	1,5
Изъятие опасных предметов			0,5	1	1,5
Посадка в автобус	Автобус	1	2	3	4
Посадка в самолет	Рабочий аэропорта	1	5	10	15
Высадка из самолета			5	10	15

Имитационная модель работает по следующим правилам. Все величины могут быть только целыми неотрицательными числами. Время обслуживания каждым сотрудником аэропорта одного пассажира должно быть > 0. Сотрудник может принимать состояние «свободен» («0») или «занят» («1»). Состояние очереди, длина процесса обслуживания, максимальный поток людей в единицу времени и количество обслуженных пассажиров может быть > 0.

Значения входных параметров задаются перед началом работы модели.

В начальный момент времени сотрудники аэропорта свободны, очереди и количество обслуженных пассажиров = 0.

Распределение потока людей происходит по правилу FIFO, то есть первый пришедший обслуживается сначала и первым выходит из очереди.

Далее во время каждого такта (с начала до конца регистрации) с помощью функции, имеющей равномерное распределение, получаем случайное число вошедших людей от 0 до максимально возможного и происходит распределение их в очереди по правилу, указанному выше. Далее для каждого сотрудника аэропорта проверяются условия, если он свободен, есть и он успевает обслужить еще хотя бы одного пассажира, то очередь становится на единицу меньше, сотрудник принимает состояние «занят» на время, которое необходимо ему, чтобы обслужить пассажира, а количество обслуженных им людей становится больше на единицу.

2.3 Описание проекта имитационной модели

Проект - образ намеченного к созданию объекта, представленный в виде его описания, схем, чертежей, расчетов, обоснований, числовых показателей, проект, в котором зафиксированы технические решения, технический образ нового продукта, объекта.

Технический проект (рабочий проект) -- этап полномасштабной разработки образца, выполненный в объёме, позволяющем начать детальную конструкторскую разработку всех его элементов и образца в целом (рабочее проектирование).

Этот этап обычно сдвинут по времени после утверждения эскизного проекта и подразумевает создание и согласование с заказчиком макетного (пилотного) образца. Согласование как правило ведется специальной комиссией заказчика с включением в её состав представителей Генерального конструктора и представителей организаций-соразработчиков.

Одним из достоинств рассмотрения технического проекта является наличие полноразмерного макета (пилотного) образца и его составных частей, что даёт возможность обстоятельно рассмотреть многие компоновочные и конструктивно-схемные решения и дать по ним достаточно уверенную оценку функциональной реализуемости.