Компьютерные системы бронирования

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день в мире насчитывается несколько сотен авиакомпаний с тысячами воздушных судов, по маршрутам курсируют множества поездов, кораблей и, наконец, автобусов дальнего следования.

В середине ХХ века перед транспортниками встала серьезная проблема распределения ресурса мест на транспортных средствах с минимальными затратами времени, то есть разгрузить потоки очередей в билетных кассах. Особенно остро эта проблема стояла перед воздушным транспортом, так как непроданные вовремя билет означал наличие недогруженности воздушного судна и больших упущенных прибылях авиаперевозчика.

С другой стороны невозможность оперативного получения информации о наличии свободных мест в том или ином рейсе не позволяло туроператорам составлять сложные маршруты поездок с предварительным резервированием билетов и стыковкой по времени убытия-прибытия клиентов.

Создание автоматизированных систем резервирования и бронирования билетов должно было во многом ускорить и упростить для конечного пользователя (туристической компании или индивидуального туриста) процесс создания маршрутов следования, выбора компании перевозчика по ценовому или иному признаку.

Конечно же, немаловажным здесь является то к какой системе подключено турагентство. В настоящее время выбор КСБ достаточно велик, но будущему пользователю необходимо владеть информацией о каждой из КСБ для того чтобы сделать правильный выбор. Здесь и спектр возможностей, предоставляемых КСБ, и сопоставление качества с ценой.

ГЛАВА 1. ВОЗМОЖНОСТИ АВТОМАТИЗИРОВАННЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ

1.1 Возникновение компьютерных систем бронирования

Впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. «Телефонная» технология бронирования мест туристическими агентами и «бумажная» технология управления заполняемостью рейсов авиакомпаниями перестали справляться с обслуживанием растущего пассажиропотока, что и привело к необходимости автоматизации подобного рода деятельности.

Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов.

Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ.

Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS).

1.2 Сотрудничество КСБ c турагентствами

КСБ созданы для удовлетворения потребностей турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

- предлагать поставщикам (провайдерам) туристических услуг (авиаперевозки, прокат автомобилей, отели, туроператоры, железная дорога и др.) надежную и эффективную общемировую сеть сбыта, предоставляющую им доступ к наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и коммерческим бюро авиакомпаний;

- предлагать абонентам (турагентствам) мощный инструмент управления и маркетинга, позволяющий им быть конкурентоспособными и прибыльными, иметь доступ, как к местным, так и международным провайдерам, обеспечивать управление деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;

- предлагать авиакомпаниям возможность использования системы в их коммерческих бюро таким образом, что и авиакомпании и турагентства могут работать через одну и ту же систему;

- обеспечивать глобальное обслуживание посредством технических связей и союзов с другими системами.

В настоящее время существует множество компьютерных программ, позволяющих распространять туруслуги с использованием КСБ.

КСБ поставляют турагентствам специальные пакеты, включающие эти программы и, конечно же, специальное оборудование для осуществления деятельности.

Разумеется, все операции по резервированию производятся турагентствами посредством связи с определёнными структурами, занятыми в этой сфере.

Набор оборудования и средств связи зависит от выбранного турагентством типа подключения к системе:

- подключение по выделенному каналу связи (прямой провод или некоммутируемый канал связи) - прямое подключение;

- подключение с набором телефонного номера (коммутируемый канал связи) - телефонное подключение;

- подключение через сеть Интернет.

Функции агентства при самостоятельном бронировании клиентами через

Интернет заключаются в проверке корректности выполненных броней, оптимизации выбранных маршрутов, выписке и доставке авиабилетов.

Итак, каждая КСБ создаёт свои собственные компьютерные программы, которые выполняют следующие функции:

1) Позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов туруслуги;

2) Позволяют работать по различным тарифам, в том числе, по конфиденциальным;

3) Позволяют турагентству автоматически распечатывать на матричном принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании;

4) Позволяют турагентствам использовать программу автоматического составления отчетов;

5) Позволяют вести различные виды статистики;

6) Предоставляют доступ к обширной справочной системе оперативной информации;

7) Позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками;

8) Позволяют создавать на сайте турагентства систему бронирования тур-услуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования.

1.3 Гостиницы в КСБ

Согласно используемой в КСБ терминологии компания - поставщик тур-услуг именуется «провайдером». Представление гостиницы в любой КСБ обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о близлежащих достопримечательностях.

В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях. Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифом называется набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения.

Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отказе от ранее сделанного бронирования менее чем за двое суток до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.

В гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - «стандартный тариф», и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.).

Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Цены на размещение по различным тарифам обычно различаются. Это позволяет оптимизировать суммарную прибыль, получаемую гостиницей.

Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale).

При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия.

С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток.

Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.).

Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: тип «В» и тип «А».

При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа.

Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования турагент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Провайдерами гостиничных услуг в GDS обычно выступают штаб-квартиры крупных гостиничных цепей (Radisson, Marriott, Inter-Continental и др.), а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности. Отдельные гостиницы не занимаются представлением себя в GDS самостоятельно в силу высокой стоимости необходимого технического оснащения.

Таким образом, существует два пути представить свою гостиницу в GDS - вступление в гостиничную цепочку или заключение контракта со специализированной компанией-провайдером.

ГЛАВА 2. ВОЗНИКНОВЕНИЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ HORSE 21

2.1 Характеристика системы бронирования Horse 21

Международная система Horse 21 (Hotel Reservation Service) предлагает бронирование отелей по всему миру, в том числе и в России, через Интернет в режиме on-line. Любой посетитель сайта Horse 21 на русском языке: www.horse21.ru может просмотреть описание, фото отелей и отзывы о них, ознакомиться с наличием мест и забронировать на удобное для него время.Более 57 тыс. отелей из базы данных системы доступны для бронирования в режиме он-лайн, по запросу доступно всего более 250 тыс. отелей.

Основными преимуществами "Horse 21" для клиентов являются:

- отсутствие предоплаты - номер оплачивается по факту прибытия в отель по ценам, указанным самим отелем;

- подтверждение о бронировании номера приходит практически мгновенно по электронной почте и в большинстве случаев является достаточным документом для посольств различных стран, удостоверяющим бронирование жилья на территории этих государств;

- заказ делается непосредственно отелю без всяких посредников и оплаты их услуг.

Кроме того, при бронировании через систему Horse21 отели предоставляют посетителям значительную скидку от стоимости своих номеров.

Партнёрская программа Horse21- эффективный инструмент для получения дохода от сайта. С ее помощью вы сможете получать доход от продажи услуг по бронированию отелей на своем сайте.

Бронировать отели сможет любой посетитель сайта. Оплачивается каждое реализованное бронирование, которое было сделано через сайт.

База данных Horse21 включает более 80 000 отелей по всему миру.

Преимущества партнерской программы Horse21:

- доход 70% с каждой реализованной брони;

- полнофункциональная система бронирования на сайте;

- возможность гибкой настройки под дизайн сайта (форма

предоставляется в исходных кодах);

- возможность предлагать услуги по бронированию отелей от своего имени;

- не занимает много места;

- может быть установлена в любом месте страницы.

Выплаты производятся:

- банковским переводом (для юридических лиц);

- перевод на кредитную карту;

- вывод средств с помощью системы PayPal;

- с помощью систем электронных платежей (WebMoney, Яндекс.Деньги).

2.2 Инструкция для клиентов по работе с системой Horse 21

I. Заказ Отеля в режиме on-line:

Для того чтобы забронировать Отель в режиме он-лайн (то есть для получения подтверждения о брони через несколько секунд после оформления заказа), нужно:

Шаг 1:

Зайдя на сайт www.horse21.ru (английская версия www.horse21.net), выбрать в меню кнопку «Заказать отель»

Шаг 2:

В открывшейся форме из выпадающих списков выбрать страну, город, где вы хотите забронировать отель, даты приезда и отъезда, тип и количество необходимых номеров.

Так же можно указать валюту, в которой хотелось бы видеть цены за проживание и максимальную цену за номер. После чего нажимается кнопка -«Start».

Шаг 3:

Система выдает список отелей, в которых можно забронировать номер в указанные даты. В таблице, в соответствующих полях, указаны: название отеля, его класс, цена за ночь.

Чтобы получить более подробную информацию об интересующем вас отеле, нужно нажать кнопку Info, расположенную в колонке информация об отеле. Там же Вы найдете Photo Gallery -- фотографии отеля.

В следующих колонках расположена информация о стоимости номера, завтраке и расстоянии до аэропорта. В последней колонке отмечено, в каком режиме бронируется отель:

On-line -- означает, что подтверждение о бронировании придет на электронный почтовый ящик клиента через несколько секунд после оформления заявки.

Далее в строке выбранного отеля, следует нажать кнопку «Book now».

Шаг 4:

Перед вами появится форма для бронирования Отеля.

Перед заполнением формы необходимо внимательно ознакомится с условиями бронирования данной гостиницы:

1) Отель: имя, выбранной гостиницы;

2) Класс: звездность выбранной гостиницы;

3) Страна: название страны, где расположена гостиница;

4) Город: название города, где расположена гостиница;

5) Дата прибытия: дата предполагаемого заезда в гостиницу;

6) Дата отбытия: дата предполагаемого выезда из гостиницы;

7) Количество номеров: количество забронированных (не более трех) номеров определенной категории;

8) Общее количество человек: предполагаемое количество проживающих человек;

9) Тарифный план: описание стоимости номера (предлагаются ли скидки, специальные предложения или стандартная цена);

10) Тип номера: Описание номера, что входит в стоимость номера;

11) Бронировать другой номер/тарифный план: нажав на эту ссылку, вы можете вернуться на предыдущую страницу и выбрать другую категорию номера или другой тарифный план;

12) Информация о тарифном плане: информация о налогах и входят ли они в стоимость проживания;

13) Цена за ночь: цена за ночь/за номер;

14) Общая стоимость брони: цена за весь период проживания;

15) Условия отмены: условия отмены данной брони, каковы штрафы за не заезд и за сколько дней можно отменить данную бронь без штрафных санкций;

16) Условия предоплаты: информация о необходимости предоставления депозита при бронировании данной гостиницы;

17) Условия гарантии: информация о необходимости предоставления кредитной карты при бронировании данной гостиницы и какие типы карт принимает данная гостиница в качестве гарантии;

После ознакомления с условиями бронирования выбранной гостиницы необходимо заполнить форму латинскими буквами:

- Имя приезжающего: имя и фамилия заезжающих;

- E-mail: адрес электронной почты, на который должно прийти

подтверждения бронирования;

- Страна: страна проживания клиента;

- Город: город проживания клиента;

- Адрес: указать название улицы, номер дома;

- Телефон: в ячейке код страны должен быть указан трехзначный номер (Например, код России 007);

В ячейке код города проставляется телефонный код вашего города (Например, код Москвы 495);

В ячейке ваш телефонный номер вносится номер вашего телефона, без пробелов, скобок или каких-то иных символов кроме цифр (Например, 1234567);

- Факс: номер факса для связи;

В поле «Комментарии» можно указать дополнительные требования или свои пожелания.

Поля, отмеченные звездочками обязательны для заполнения.

Если вы являетесь корпоративным клиентом, то в соответствующее поле необходимо ввести «Логин» корпоративного клиента. Для бронирования требуется кредитная карта в качестве гарантии.

Перед заполнением формы ознакомьтесь с «соглашением об использовании Системы Бронирования Horse 21» и сделайте отметку в строке, Ознакомлен с «соглашением об использовании Системы бронирования Horse 21» и принимаю его.

Перед нажатием кнопки «Бронировать» внимательно ознакомьтесь с условием снятия брони в выбранном Вами отеле.

Бронирование Отеля по кредитной карте (гарантированное бронирование):

Клиент предоставляет данные своей кредитной карты и обычно имеет право заехать в отель до 11:00 утра дня следующего за днем заезда. В случае позднего заезда (после 18.00) рекомендуется предупредить отель по телефону. Но на основании этих данных Отель блокирует сумму, равную одним суткам проживания. В случае отмены от брони меньше чем за 72 часа, эта сумма будет списана с карты клиента, при своевременной отмене заказа денежные средства с карты не списываются.

Данные карты -- конфиденциальная информация и доступна только администрации гостиницы. При этом вид бронирования может быть один.

Шаг 5:

Далее вам предлагается проверить ваш заказ и внести данные вашей кредитной карты:

- Bank: необходимо выбрать из выпадающего списка тип кредитной карты (Visa, MasterCard, Amex);

- Credit Card No.: необходимо внести данные вашей кредитной карты (данные вносятся без пробелов);

- Expiration Date: выбрать из выпадающих списков, в соответствии с информацией, указанной на вашей кредитной карте, месяц и год действия кредитной карты;

- Card Holder Name: внесите фамилию и имя владельца;

- CVC: при возникновении затруднений с заполнением поля CVC код, Вы можете воспользоваться подсказкой (Help).

Если все верно, нажимается кнопка «Бронировать» и в случае, если вы еще не ознакомились и не согласились с «соглашением об использовании Системы Бронирования Horse 21» необходимо ознакомиться и принять его условия.

Шаг 6:

На следующей странице появляется подтверждение, которое вы получите через несколько секунд по электронной почте. Вы можете распечатать данное подтверждение, нажав на кнопку «Печать».

Номер в Отеле забронирован!

Отменить заявку вы сможете, зайдя в раздел на главной странице системы «Отмена Заказа». В соответствующие поля необходимо ввести «Номер заказа» (Booking number), «Код доступа»(Access code) (эти данные находятся в тексте полученного вами подтверждения) и нажать кнопку -- «Отмена заказа».

На открывшейся странице вы увидите данные вашей заявки и кнопку «Отменить заказ». Нажав на эту кнопку, вы снимете заявку. Уведомление об отмене бронирования отправлено в отель. Ваш заказ успешно отменен!

В случае, если Вы не нашли нужной гостиницы в системе он-лайн, вы можете оставить заявку в разделе «Предварительная заявка», которая будет обработана оператором системы Horse21 в течение 48 часов. Так же в этом разделе можно заказать авиа - и железнодорожные билеты.

2.3 Система онлайн-бронирования Horse21 на выставке MITT-2009

Система онлайн-бронирования Horse21 была представлена на 16-й Московской международной выставке «Путешествия и туризм» MITT-2009, которая прошла с 18 по 21 марта в Экспоцентре на Красной Пресне.

На выставке компания HORS B.V. представила два своих продукта: новую версию Партнерской программы Horse21 и профессиональную систему онлайн-бронирования отелей Horse21Pro.

Стенд системы Horse21 вызвал немалый интерес у посетителей и участников выставки. Многие компании и турагентства, заинтересовались технологиями, предлагаемыми Horse21Pro для профессионального бронирования и организации туров. Владельцы туристических сайтов, в свою очередь, проявили интерес к обновленной версии Партнерской программы Horse21.

Новая версия Партнерской программы, представленная Horse21 на выставке, позволяет предложить партнеру сотрудничество в еще более удобной и практичной форме.

Одна из новинок, представленных Horse21 на выставке, - особая форма Партнерской программы - «Партнерский сайт», - представляющая собой полноценный интерфейс бронирования, который может быть полностью адаптирован к сайту Партнера. Демоверсия «Партнерского сайта» Horse21 доступна по ссылке: http://demo.bookingokey.biz/site.php.

На выставке MITT 2009 также был представлен принципиально новый проект компании HORS B.V. - профессиональная система бронирования Horse21Pro, разработанная специально для туристических агентств и корпоративных клиентов, для которых важными элементами бизнеса являются деловые поездки. Система Horse21Pro стартовала в 2007 году и уже сегодня пользуется успехом у 500 туристических агентств и корпоративных клиентов. На сегодняшний день система предлагает вниманию своих клиентов базу в более чем 300 000 отелей по всему миру. Зарегистрировать свою компанию в системе Horse21Pro можно на сайте www.horse21pro.ru.

Голландская система онлайн-бронирования отелей Horse21 - один из лидеров в своей области - на российском рынке более 7 лет. На сайтах системы http://www.horse21.ru/ и http://catalogue.horse21.ru для бронирования на данный момент доступны около 90 000 отелей по всему миру.

Система профессионального бронирования Horse21Pro - проект компании HORS B.V., разработанный в 2007 году специально для профессионалов турбизнеса, использующих онлайн-бронирование при работе с клиентами.

Сайт системы http://www.horse21pro.ru постоянно совершенствуется - появляются новые услуги для повышения удобства работы с системой.

2.4 Новый раздел в системе бронирования Horse21Pro

Профессиональная система бронирования Horse21Pro открывает новый раздел - Бронирование электронных авиабилетов.

Система бронирования Horse21Pro, разработанная специально для туристических агентств и корпоративных клиентов, предлагает новые возможности своим клиентам. За два года работы на профессиональном рынке в b2b сегменте, помимо основных возможностей бронирования отелей по всему миру на сайте http://www.horse21pro.ru появился раздел визовой поддержки и принципиально новая услуга - бронирование электронных авиабилетов.

Электронный билет или e-ticket представляет собой электронную форму обычного авиабилета. Бронируя электронный авиабилет своим клиентам или сотрудникам, компания существенно экономит время, деньги и нервы.

Благодаря данной услуге необходимость в длительном оформлении билета и ожидании его получения отпала. Такой билет невозможно ни потерять, ни забыть, т.к. все данные сохраняются в электронном виде. Цена e-ticket выигрывает в сравнении с ценой на классический бумажный авиабилет, благодаря снижению затрат на оформление.

Больше не требуется ехать в офис за билетом, достаточно зайти на сайт http://www.horse21pro.ru под своим логином и паролем и забронировать билет. Процедура занимает не более пяти минут.

Таким образом, клиенты системы Horse21Pro могут создавать самостоятельно турпакет для своих потребителей или сотрудников своей компании, включающий отель, билет и визу.

Благодаря специальным условиям, которые доступны пользователям системы Horse21Pro, цена на итоговый продукт будет минимальной, что позволит зарабатывать больше и экономить на текущих расходах компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Бум использования компьютерных технологий в последнее время все больше захватывает российский туристический рынок. Доказательство тому - стремительный рост подключений новых агентств к глобальным компьютерным системам бронирования. Только за прошедший год эти КСБ практически удвоили число своих пользователей. Во многом, благодаря растущей популярности Интернет.

Система бронирования Horse21 продолжает пополнять базу данных своего каталога отелей.

8 января 2009 года онлайн-системой бронирования отелей Horse21 получен сертификат первого (наивысшего) уровня PCI DSS Compliant, свидетельствующий о полном соответствии требованиям стандарта PCI DSS.

К гостиничной сети системы онлайн-бронирования Horse21 подключаются все новые отели. Не так давно частью гостиничной цепи Horse21 стал один из самых известных отелей Стамбула Adonis Palace Hotel.

Adonis Palace Hotel расположен в одном из старейших зданий Стамбула, всего в 500 метрах от Большого Базара. Из отеля открывается великолепный панорамный вид на Старый город и на море. Помимо Большого (или Крытого) Базара, в непосредственной близости от отеля находятся знаменитая мечеть Хагии Софии и резиденция османских султанов дворец Топкапи. Внутренние помещения, оформленные в византийском стиле и традиционные турецкие блюда, предлагаемые в ресторане отеля, придадут вашим воспоминаниям о пребывании в Adonis Palace Hotel неповторимый местный колорит.

Бронировать Adonis Palace Hotel на сайте http://catalogue.horse21.ru/ не только удобно, но и выгодно: являясь частью гостиничной цепи Horse21, отель предлагает значительные скидки посетителям сайта при бронировании.