Главная Коллекция "Otherreferats" Программирование, компьютеры и кибернетика Разработка АРМ Менеджера по работе с клиентами в ОАО "Компьютел"

Разработка АРМ Менеджера по работе с клиентами в ОАО "Компьютел"

Характеристика работы менеджера. Необходимость использования вычислительной техники для решения задачи. Постановка задачи. Анализ существующих разработок, обоснование проектных решений по видам обеспечения, информационное обеспечение комплекса задач.

Рубрика Программирование, компьютеры и кибернетика
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 06.05.2009
Размер файла 684,4 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

65

  • Содержание
  • Введение
  • 1 Аналитическая часть
  • 1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области
  • 1.1.1 Характеристика предприятия
  • 1.1.2 Краткая характеристика работы менеджера
  • 1.2 Экономическая сущность задачи
  • 1.3 Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения задачи
  • 1.4 Постановка задачи
  • 1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи
  • 1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ
  • 1.5 Анализ существующих разработок
  • 1.6 Обоснование проектных решений по видам обеспечения:
  • 1.6.1 по техническому обеспечению (ТО)
  • 1.6.2 по информационному обеспечению (ИО)
  • 1.6.3 по программному обеспечению (ПО)
  • 1.6.4 по технологическому обеспечению
  • 2. Проектная часть
  • 2.1 Информационное обеспечение задачи (комплекса задач, АРМ)
  • 2.1.1 Информационная модель и ее описание
  • 2.1.2 Используемые классификаторы и системы кодирования
  • 2.1.3 Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией
  • 2.1.4. Характеристика базы данных
  • 2.1.4.1. Характеристика инфологической модели БД
  • 2.1.4.2 Характеристика даталогической модели БД
  • 2.1.5 Характеристика результатной информации
  • 2.5.1.1. Характеристика результатных документов
  • 2.5.1.2. Характеристика таблиц с результатной информацией
  • 2.2. Программное обеспечение задачи (комплекса задач, АРМ)
  • 2.2.1. Общие положения
  • 2.2.2. Структурная схема пакета
  • 2.2.3. Описание программных модулей
  • 2.3. Технологическое обеспечение задачи (комплекса задач, АРМ)
  • 3. Обоснование экономической эффективности проекта
  • 3.1 Расчет экономии труда за счет применения ЭВМ
  • 3.2. Рост производительности труда от применения ЭВМ
  • 3.3 Расчет затрат на создание программного обеспечения и оценка экономической эффективности
  • 3.3.1 Расчет затрат на разработку системы
  • 3.3.2. Расчет затрат на основную заработную плату разработчикам
  • 3.3.3. Расчет дополнительной заработной платы разработчиков программы
  • 3.3.4. Расчет отчислений на социальное страхование и обеспечение
  • 3.3.5. Расчет затрат на амортизацию ЭВМ, используемых при разработке системы
  • 3.3.6. Расчет затрат на электроэнергию, используемую ЭВМ в процессе разработки программы
  • 3.3.7. Расчет накладных расходов
  • 3.4. Расчет экономической эффективности
  • Заключение
  • Список используемой литературы
  • Приложение 1.
  • Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
  • Приложение 2. Исходящие документы и объекты отдела продаж
  • Приложение 3. Диаграмма процесса "Продвижение и продажи"
  • Приложение 4. Отчет по клиентам
  • Приложение 5. Сводный отчет
  • Приложение 6. Листинг программного кода
  • Введение

В последние десятилетия стратегия развития предприятий в основном концентрировалась на совершенствовании процессов управления производством и взаимодействия с поставщиками. "Эффективность" была главной темой дня. "Стать более конкурентным" означало снизить издержки, оптимизировать процессы производства, снизить складские запасы, повысить качество продукции. Высшим проявлением стратегии "закручивания гаек" стали модели производства "точно в срок", системы управления ресурсами предприятий и реинжиниринг бизнес-процессов. Однако, по мере того как "рынок продавцов" превращается в "рынок покупателей", все более насущной становится задача оптимизации механизмов сбыта продукции.

При этом сами методы ведения продаж и маркетинга до сих пор остаются больше в сфере "кустарного производства" или, точнее, "высокого искусства", нежели в сфере формальных бизнес-процессов. Волна индустриальной революции, поднимающаяся из глубин производственных процессов предприятий, только сейчас, через десятилетия, доходит до передовых рубежей предприятия -- области взаимодействия с клиентами. Сфера продаж и маркетинга еще только ожидает своей "индустриальной революции".

Компании начали понимать, что одна оптимизация производства уже не решает проблему выживания. Теперь именно поставщики подстраиваются под наиболее удобные для клиента способы общения. А это ведет к диверсификации каналов работы с потребителем, ведь любое превышение психологически выверенной нормы давления на потребителя через один канал только снижает эффективность взаимодействия с ним. Так что сегодня потребитель стал фокусом всех усилий производителей, а их удовлетворенность отношениями с поставщиком -- ключевым фактором успеха компании.

Для поиска, привлечения и удержания прибыльных клиентов требуются новые подходы, освобождающие людей от рутинных операций и позволяющие им сконцентрироваться на творческом процессе человеческого общения. Новые стратегии качественного обслуживания потребовали "индустриализации" клиентских отношений, т.е. процессов взаимодействия с каждым конкретным покупателем, ориентации на потребности каждого конкретного клиента, а не на усредненную обезличенную массу. Подход типа "средняя температура по больнице", хорошо зарекомендовавший себя в эпоху борьбы за эффективность производства, стал терять актуальность -- все меньше клиентов готовы относить себя к общей массе, при этом разброс их требований и ожиданий существенно увеличивается.

Целью данной дипломной работы является разработка АРМ Менеджера по работе с клиентами в ЗАО «Компьютел». Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

· провести анализ работы менеджера

· выявить экономическую сущность задачи

· обосновать необходимость и цели использования ВТ для решения задач

· определить цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи

· провести анализ существующих разработок

· обосновать проектные решения по видам обеспечения

· построить информационную модель

· определить используемые классификаторы и системы кодирования

· описать характеристики БД и программные модули

· обосновать экономическую эффективность проекта

1 Аналитическая часть

1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области

1.1.1 Характеристика предприятия

ЗАО «Компьютел» работает на рынке информационных технологий с февраля 1994 г. Компания специализируется на разработке комплексных интегрированных решений для создания IT-инфраструктуры предприятия.

«Компьютел» предлагает своим заказчикам современные технические средства и передовые программные продукты. Пользуясь услугами «Компьютел», заказчик получает информационную структуру предприятия «под ключ», надежность и работоспособность которой гарантирована, и в которой учтены индивидуальные потребности его предприятия.

В структуре компании есть специализированные подразделения, выполняющие проектирование, монтажные работы, поставку технических средств, установку и наладку. Работы выполняются на основании соответствующих государственных лицензий.

По каждому направлению деятельности «Компьютел», располагает штатом специалистов, чья квалификация подтверждена сертификатами фирм - деловых партнеров, являющихся лидерами в отрасли.

Заказчиками «Компьютел» являются государственные и коммерческие организации, крупные банки и финансовые структуры, предприятия топливно-энергетического комплекса, представительства инофирм.

Стратегия компании ориентирована на долгосрочное сотрудничество с деловыми партнерами и заказчиками.

Компания предоставляет следующие услуги:

· Анализ информационной инфраструктуры;

· Проектирование;

· Реализация проекта;

· Техническая поддержка и гарантийное обслуживание;

· Оптимизация существующей сети;

· Системное управление;

· Разработка заказного ПО;

· Поставка оборудования;

· Поставка и установка криптографического оборудования;

· Обучение специалистов Заказчика по программным продуктам IBM.

Компания также выполняет комплексные работы по оборудованию специфических объектов:

· Процессинговых центров;

· Помещений для проведения совещаний, конференций (Проводим комплексное оснащение помещений аудиовизуальными комплексами)

· Проектные, монтажные и пусконаладочные работы выполняются квалифицированными специалистами, прошедшими сертифицикацию в ведущих IT-фирмах (Novell, Panduit, Hewlet-Packard, IBM, Compaq, Cisco Systems, Nortel Networks, 3Com, Molex и др.), о чем свидетельствует наличие всех необходимых сертификатов и лицензий.

· Компания «Компьютел» является также Учебным Центром по программному обеспечению IBM (an Education Center for IBM Software). Сертифицированные инструкторы из числа специалистов компании проводят обучение специалистов Заказчика по программным продуктам IBM, включая их установку и администрирование.

1.1.2 Краткая характеристика работы менеджера

Менеджеры по работе с клиентами являются сотрудниками отдела продаж. Отдел продаж (далее по тексту - Подразделение) является структурным подразделением ЗАО «Компьютел». Отдел продаж создается и ликвидируется решением Директора. Структуру и штат Подразделения утверждает Директор в соответствии с решаемыми задачами и объемом работ, определенными в соответствии со стратегическими целями и планами компании. Подразделение возглавляет Заместитель директора по продажам, непосредственным руководителем которого является Директор.

Сотрудники Подразделения назначаются на должности и освобождаются от должностей в порядке, предусмотренном их должностными инструкциями. Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами приведена в приложении 1. Организационная структура подразделения приведена на рисунке 1.1.

65

Рисунок 1.1 Организационная структура отдела продаж

Деятельность подразделения направлена на достижение следующих целей компании:

· увеличение количества клиентов

· сохранение клиентской базы.

В своей деятельности Отдел продаж руководствуется плановой и нормативно-методической документацией:

· Методика планирования

· Платежный бюджет

· Стратегия развития

· Документами распорядительного характера

· Иными методиками, инструкциями и нормативно-методическими документами, регламентирующими работы, выполняемые подразделением

Права сотрудников отдела устанавливаются их должностными инструкциями и действующим законодательством РФ.

Бизнес-процессы, которые выполняет подразделение в соответствии с установленными целями представлены в таблице 1.1. Схема бизнес-процессов представлена в приложении 3.

Таблица 1.1

Бизнес-процессы отдела продаж

Код

Процесс

A2

Продвижение и продажи

A2.1

Привлечение клиентов

A2.2

Определение потребностей клиентов

A2.3

Заключение договора

A2.4

Инициация проекта

Подразделение ведет первичную документацию по исполняемым бизнес-процессам и процедурам согласно их регламентам и нормативным документам, регламентирующим внутрифирменный учет. Формирует базы данных клиентов.

Составляет перспективные и текущие планы работы, определяет новые рынки сбыта и новых потребителей продукции и услуг.

Деятельность «Отдел продаж» оценивается по показателям, представленным а таблице 1.2.

Таблица 1.2

Показатели деятельности отдела продаж

№

Показатель

Единица измерения

1.

Затраты на привлечение клиентов

Тысячи рублей

2.

Затраты на привлечение одного клиента

Рубли

3.

Количество клиентов

Штуки

4.

Количество клиентов, обратившихся повторно

Штуки

5.

Количество привлеченных клиентов

Штуки

6.

Процент клиентов, обратившихся повторно

Проценты

1.2 Экономическая сущность задачи

Руководители западных компаний, выступая перед своими сотрудниками, любят повторять: "Не мы платим вам зарплату -- это делают наши клиенты". Добровольное и устойчивое желание клиентов покупать продукцию или услуги компании является независимым показателем конкурентоспособности. Рыночное пространство гудит от "информационного шума", который создают тысячи конкурентов, желающие перекричать друг друга. Уже недостаточно просто иметь уникальный продукт или услугу, на которую существует спрос. Зачастую горлопаны, пусть даже с продуктом худшего качества, имеют не меньше, а часто -- больше шансов завоевать внимание клиента и залезть в его карман. С другой стороны, в долгосрочной перспективе рассчитывать только на громкость своего голоса и силу удара локтем также нельзя -- клиент не захочет иметь отношения с таким поставщиком и, скорее всего, тихо отступит. Более того, издержки на агрессивную рекламу и маркетинг будут составлять существенную долю себестоимости продукции и снижать ее конкурентоспособность.

Наиболее эффективная стратегия -- построение долгосрочных доверительных отношений со всеми существующими и потенциальными клиентами (желательно -- персонально с каждым из них), при которых они знали бы о возможностях и конкурентных преимуществах ваших продуктов и услуг и могли бы в нужный момент ими воспользоваться, причем вам не пришлось бы постоянно прилагать к этому огромные усилия.

Для отраслей, в которых конкуренция вышла на уровень взаимодействия с каждым конкретным клиентом, установление и поддержание отношений с ним становится ключевым, если не главным, конкурентным преимуществом. В первую очередь это касается корпоративных продаж, где каждый клиент -- это компания со сложной системой внутренних отношений, постоянно изменяющимися требованиями. Знание этих требований, умение наладить отношения с организацией в целом и с людьми, принимающими решения, в частности, является необходимым условием эффективных продаж корпоративным клиентам.

В сфере работы с частными клиентами возможность построения персонализированных отношений также становится ключевым конкурентным преимуществом. Потребитель с большим удовольствием отнесет свои средства в банк, где работает его знакомый или купит автомобиль там, где у него получилось установить личный контакт с продавцом, объяснившим ему честно и обстоятельно преимущества и недостатки различных моделей и предложившим ему оптимальную комплектацию и уникальные ценовые условия. В первую очередь это касается области дорогих покупок (транспорт, недвижимость, мебель, отдых и т. д.), однако постепенно тенденция перемещается в сферу более массовых покупок (связь, развлечения, служба быта).

Из всего вышеперечисленного видно, насколько важна для компании роль менеджера по работе с клиентами. Требуется автоматизировать рутинные операции, что позволит работникам сконцентрироваться на творческом процессе человеческого общения и более эффективно заниматься поиском, привлечением и удержанием прибыльных клиентов.

1.3 Обоснование необходимости и цели использования вычислительной техники для решения задачи

Причины необходимости автоматизации работы менеджера представлены в таблице 1.3

Таблица 1.3

Потребности автоматизации работы менеджера

Основной движущий фактор для автоматизации работы менеджера

В чем заключается основная потребность руководителя

Периодическое возникновение кризисных ситуаций, например:

Контроль за информацией.

уход ключевого менеджера и "увод" лучших клиентов.

Систематизация деятельности сотрудников

потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников.

резкий всплеск конкурентной борьбы.

низкая собираемость долгов

Бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии), которое невозможно осуществлять "по старинке".

Автоматизация рутинных операций.

Выход бизнеса на новый виток развития.

Контроль эффективности.

Запуск новых направлений бизнеса, разработка новых продуктов, утверждение новой стратегии.

Накопление и передача знаний

Найм новых людей, требующих обучения.

1.4 Постановка задачи

1.4.1 Цель и назначение автоматизированного варианта решения задачи

Целью автоматизации работы менеджера по работе с клиентами является увеличение продуктивности продаж. Данная цель достигается путем решения следующих задач:

· Закрывать сделки быстрее

· Закрывать больший процент сделок

· Осуществлять больше контактов

Дерево «целей -- задач -- функциональности» приведено на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 "Дерево целей -- задач -- функциональности"

1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи на ЭВМ

В качестве организации архитектуры аппаратной платформы решения задачи была выбрана архитектура клиент-сервер.

Технология клиент-сервер означает такой способ взаимодействия программных компонентов, при котором они образуют единую систему. Как видно из самого названия, существует некий клиентский процесс, требующий определенных ресурсов, а также серверный процесс, который эти ресурсы предоставляет. Совсем необязательно, чтобы они находились на одном компьютере. Обычно принято размещать сервер на одном узле локальной сети, а клиентов - на других узлах.

В контексте базы данных клиент управляет пользовательским интерфейсом и логикой приложения, действуя как рабочая станция, на которой выполняются приложения баз данных. Клиент принимает от пользователя запрос, проверяет синтаксис и генерирует запрос к базе данных на языке SQL или другом языке базы данных, соответствующем логике приложения. Затем передает сообщение серверу, ожидает поступления ответа и форматирует полученные данные для представления их пользователю. Сервер принимает и обрабатывает запросы к базе данных, после чего отправляет полученные результаты обратно клиенту. Такая обработка включает проверку полномочий клиента, обеспечение требований целостности, а также выполнение запроса и обновление данных. Помимо этого поддерживается управление параллельностью и восстановлением.

Архитектура клиент-сервер обладает рядом преимуществ:

· обеспечивается более широкий доступ к существующим базам данных;

· повышается общая производительность системы: поскольку клиенты и сервер находятся на разных компьютерах, их процессоры способны выполнять приложения параллельно. Настройка производительности компьютера с сервером упрощается, если на нем выполняется только работа с базой данных;

· снижается стоимость аппаратного обеспечения; достаточно мощный компьютер с большим устройством хранения нужен только серверу - для хранения и управления базой данных;

· сокращаются коммуникационные расходы. Приложения выполняют часть операций на клиентских компьютерах и посылают через сеть только запросы к базам данных, что позволяет значительно сократить объем пересылаемых по сети данных;

· повышается уровень непротиворечивости данных. Сервер может самостоятельно управлять проверкой целостности данных, поскольку лишь на нем определяются и проверяются все ограничения. При этом каждому приложению не придется выполнять собственную проверку;

· архитектура клиент-сервер естественно отображается на архитектуру открытых систем.

Входная и выходная информация, а также управление процессами представлено в таблицах 1.4 - 1.6

Таблица 1.4

Выходная информация

№

Выход

Объекты

Потребитель

Процесс/Объект внешней среды

Исполнитель

1.

Договор на реализацию проекта

Договор на реализацию проекта

A4.1.1 Определение требований заказчика

Команда проекта

A7.2 Контроль доходов

Бухгалтерия

A7.4 Формирование платежного бюджета

Бухгалтерия

2.

Информация о проекте

Информация о проекте

A4.1.1 Определение требований заказчика

Команда проекта

A4.2.1.1 Предпроектное обследование

Команда проекта

3.

Неудовлетворимые потребности

A1.1 Анализ рынка

Заместитель директора по продажам

4.

Обязательства заказчика

Акт выполненных работ

A7.2 Контроль доходов

Бухгалтерия

Таблица 1.5

Входная информация

№

Вход

Объекты

Поставщик

Процесс/Объект внешней среды

Исполнитель

1.

Потенциальные клиенты

Заказчики

Таблица 1.6

Управление процесса

№

Вход

Объекты

Поставщик

Процесс/Объект внешней среды

Исполнитель

1.

Методики планирования

Методика планирования

A1.4 Разработка нормативно-методической документации

Руководитель подразделения

2.

Платежный бюджет

Платежный бюджет

A7.4 Формирование платежного бюджета

Бухгалтерия

3.

Стратегия развития

Стратегия развития

A1.3 Разработка долгосрочного плана развития

Директор

4.

Ценовая политика

A1.2 Выбор сегментов рынка и определение продуктового портфеля

Заместитель директора по продажам

1.5 Анализ существующих разработок

Среди лидеров западного рынка CRM-систем следует назвать такие компании, как Siebel, PeopleSoft, Clarify, Pivotal, а также Интернет-системы, ориентированные на CRM для электронной коммерции, -- BroadVision и NetPerceptions. На данный момент на российском рынке имеется пока еще немного реально доступных решений, большинство из которых основаны на западных разработках.

Платинум / Эпикор

Одними из первых на российском рынке стали предлагать CRM-решения компании «Платинум» (ныне -- «Эпикор») с модулем Clientele, рассчитанным в основном для оптимизации работы отделов продаж.

Колумбус

Представительство компании «Колумбус» распространяет в России два CRM-решения. Первое -- система «Пивотал» одноименной компании, входящей в десятку самых известных производителей CRM-систем на мировом рынке. Эта система находится сейчас в процессе локализации; ведутся переговоры с рядом заказчиков о пилотных проектах. «Пивотал» имеет интерфейс с ERP-системой AXAPTA (компании «Дамгаард»). Второе решение -- CRM-модуль в наборе модулей ERP-системы AXAPTA. Это решение интересно тем, что является одним из очень немногих решений, встроенных в ERP-систему в качестве полноправного модуля, поэтому уровень его интеграции с другими модулями ERP-системы AXAPTA значительно выше, чем при использовании отдельных систем, даже от одного поставщика. Система AXAPTA действительно уникальна с точки зрения предоставляемых ею возможностей по работе через Интернет: все сделано на уровне технологий ядра системы, так что эти возможности в равной степени применимы и к модулю заказов для реализации Интернет-магазина, и к модулю CRM. Единственное, что еще предстоит этому относительно молодому CRM-решению, -- обеспечить такой же объем функциональности, как и в устоявшихся CRM-системах. Хотя, с другой стороны, вряд ли в российских условиях можно сразу применить более половины функций, встроенных в «старые» CRM-системы, поскольку далеко не все телефонные и Интернет-технологии, необходимые для них, доступны и используются в России (например, американская технология бесплатных номеров 1-800 к нам придет еще не скоро).

Следует отметить, что в отличие от базовых ERP-приложений, которые требуют огромной доработки для доведения их до соответствия требованиям российского законодательства по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету, CRM-системы относительно легко переносить из страны в страну -- пожалуй, более 90% работы по локализации составляет перевод (для базовых ERP-систем перевод -- это 10-20% работ по локализации). Таким образом, можно ожидать, что западные поставщики CRM-решений будут активно выводить их на российский рынок. Однако, как уже говорилось выше, максимальный результат от внедрения CRM-систем возможен только в случае внедрения их вместе с интегрированной внутренней ERP-системой, причем с такой, которая имеет готовый отработанный интерфейс с ней, а в идеале -- встроенных в ERP-систему.

«Эврика» от РУСЛАН Коммуникейшнз

CRM-решение, предлагаемое «РУСЛАН Коммуникейшнз», подходит и для небольшого предприятия, так как стоит в несколько раз меньше аналогичных продуктов западного производства, менее приближенных к российской действительности и не имеющих поддержки на местах.

В процессе работы системы постоянно обновляется полная информация о существующих и перспективных партнерах компании, в том числе и информация о телефонных звонках и других контактах данного человека или организации, о посещениях Web-сервера, о завершенных и текущих контрактах и т.д. Система ведет своего рода архив общения с клиентами, напоминая об истечении срока действия контракта, о времени со дня последнего звонка клиенту и т.п. В момент телефонного звонка на компьютер отвечающего сотрудника поступает полная информация о звонящем, так что сотрудник к началу разговора уже готов к общению.

Основополагающим элементом новой структуры является осуществление взаимодействия между Web-порталом предприятия и его телефонной структурой. Одновременная работа в Интернете и по телефону, совместные обсуждения и совместная работа с одними и теми же документами могут производиться не только среди сотрудников предприятия, но и с внешними клиентами. Одновременное взаимодейcтвие с внешним миром через браузер и общение по телефону позволяет осуществлять оперативное взаимодействие с клиентом и со всеми заинтересованными лицами в компании в целях оперативного решения текущих вопросов. В результате увеличивается эффективность работы не только каждого конкретного сотрудника, но и предприятия в целом.

1.6 Обоснование проектных решений по видам обеспечения

1.6.1 По техническому обеспечению (ТО)

В настоящее время в распоряжении каждого менеджера имеется следующее техническое обеспечение:

1. Персональный компьютер со следующими характеристиками:

Чипсет

Intel P45/G45

Процессор

Core 2 duo E8500

Память

2048Mb DDR2 800

Жесткий диск

320Gb SATA

Дисковод

нет

Видеокарта

512Mb PCI-E Radeon 3850

Сетевая карта

OnBoard 10/100MBit

Оптический привод

DVD±RW

2. Программное обеспечение: Microsoft Windows XP, Microsoft Office 2003.

Также в отделе имеется принтер HP LaserJet P4014 (CB506A)

Общие характеристики:

Производитель

HP

Тип

Лазерный

Цветная печать

Нет

Максимальный формат печати

A4

Интерфейс

1 Hi-Speed USB 2.0, 1 слот EIO, 1 внешний и 2 внутренних порта с функциями Host USB 2.0 для устройств других производителей

Процессор

540 Мгц

Печать:

Выход первой страницы

8.5 сек

Месячная нагрузка

12000 страниц

Разрешение при печати

1200 х 1200 dpi

Скорость печати ч/б

43 стр/мин

Языки управления принтером

HP PCL 6, HP PCL 5e, эмуляция HP Postscript, уровень 3, прямая печать файлов pdf версии 1,4 (с памятью принтера не менее 128 Мб, рекомендовано 192 Мб)

Используемые картриджи

CC364A

Ресурс картриджа

10000 листов

Ёмкость входного лотка

600 листов

Ёмкость выходного лотка

600 листов

Для решения поставленной цели достаточно уже имеющегося оборудования.

1.6.2 По информационному обеспечению (ИО)

Информационное обеспечение - совокупность форм документов нормативной базы и реализованных решений по объемам, размещению и формам существования информации, которая используется в информационной системе при ее функционировании.

Структура информационного обеспечения:

· методические инструктивные;

· система классификации и кодирования информации;

· информационная база (внешняя: нормативно-справочные документы, информационные сообщения; внутренняя: информационные массивы).

Основные принципы создания информационного обеспечения:

- целостность;

- вероятность;

- контроль;

- защита от несанкционированного доступа

- единство и гибкость, стандартизация и унификация, адаптивность, минимизация ввода и вывода информации.

Требования к информационному обеспечению:

1) оно должно быть достаточным для выполнения всех функций, которые автоматизируются;

2) для кодирования информации должны использоваться классификаторы, которые есть у заказчика;

3) для кодирования входной информации, которая используется на высшем уровне, должны быть использованы классификаторы этого уровня;

4) должно быть совмещено с информационным обеспечением, которое взаимодействует с ним;

5) формы документов должны отвечать требованиям стандартов унифицированной системы документации, или нормативным документам заказчика;

6) форма документов и видео кадров должны быть согласованы с соответствующими характеристиками терминалов;

7) формы представления выходной информации должны быть согласованы с разработчиком;

8) сроки и сокращение информационных сообщений должны быть общеприняты в этой предметной области и согласованы с заказчиком;

9) в информационной системе должны быть предусмотрены необходимые средства по контролю и обновлению данных в информационных массивах, контроля идентичности информации в БД.

Информационное средство - комплекс упорядоченной относительно постоянной информации на носителях данных.

Информационное изделие - информационное средство, которое прошло испытания и передается заказчику вместе с программным обеспечением его ведения.

Информационная база - совокупность упорядоченной информации, которая используется для функционирования системы и делится на внешнюю и внутреннюю машинную базу:

- внешняя машинная информационная база - часть информационной базы, которая представляет собой совокупность сообщений, сигналов и документов, которые предназначены для непосредственного восприятия человека. В данном случае к внешней машинной информационной базе относятся печатаемые документы и отчеты, отображаемые на экране;

- внутренняя машинная информационная база - часть информационной базы, которая является совокупностью информации и используется в информационной системе на машинных носителях данных.

В свою очередь внутренняя информационная база может иметь форму хранения данных в виде базы данных или совокупности локальных файлов. База данных - совокупность связанных данных, организованных по определенным правилам, предусматривающим общие принципы описания, хранения и манипулирования, независимая от прикладных программ. Совокупность же локальных файлов не предусматривает описания хранимых данных, ее структура напрямую зависит от используемого приложения и между файлами отсутствуют какие-либо связи. В данном проекте в качестве формы хранения используется база данных, так как она дает большую гибкость в изменении ее структуры, более быструю работу с ней и независимость от прикладного приложения, а также с помощью СУБД автоматическую поддержку целостности базы данных.

Требования при создании внутримашинной информационной базы:

- полнота представления данных;

- минимальный состав данных;

- минимизация времени обработки данных;

- независимость структуры массивов от внутренних средств ее организации,

- динамичность структуры информационной базы.

В данной работе используется следующее информационное обеспечение:

- справочник услуг компании;

- информация о клиентах;

- договоры с клиентами;

Система классификации - совокупность методов и правил классификации и ее результата.

Системы классификации бывают двух видов:

- иерархическая - последовательное деление множества объектов на подчиненные классификационные группировки. Такая классификация характеризуется количеством степеней классификации, глубиной, емкостью, гибкостью.

Преимуществами такой классификации являются: логичность построения, четкость выделения признаков, большой информационный объем, традиционность и привычность использования.

К недостаткам можно отнести жесткую структуру, необходимость иметь большие резервные емкости.

- фасетная - параллельное разделение множества на независимые классификационные группировки.

Преимущества: гибкость структуры, возможность включать новые и удалять старые фасеты. Благодаря этому плюсу, в данном проекте применена именно эта система классификации.

Недостатки: недостаточно полное использование вследствие отсутствия множества возможных комбинаций фасет, непривычность и нетрадиционность использования при ручной обработке. Так как на программном уровне системе проще оперировать структурой фасетов, этот недостаток не является существенным.

Система кодирования - совокупность методов и правил кодирования классификационных группировок и объектов заданной длины.

Они бывают:

- порядковые. Создание кода из чисел натурального ряда и его присвоение;

- серийно-порядковые. Создание кода из чисел натурального ряда с закреплением отдельных серий и диапазонов за объектами классификации с одинаковыми признаками и его присвоение;

- последовательные. Создание кода классификационной группировки с использованием кодов последовательного размещения группировок;

- параллельные. Создание кода классификационной группировки или объекта классификации с использованием кодов независимых группировок, которые получены при фасетном методе. Именно такая система и подходит для данного проекта.

Способы кодирования информации:

- ручной;

- печатный;

- автоматизированный, на специальном оборудовании.

1.6.3 По программному обеспечению (ПО)

В настоящее время существует множество языков программирования. Однако наиболее подходящими для текущего проекта являются объектно-ориентированные языки программирования. Самыми популярными из них являются C++ Builder, Delphi (продукты фирмы Borland) и Microsoft Visual Basic (разработка корпорации Microsoft).

Система объектно-ориентированного программирования C++ Builder предназначена для операционных систем Windows. Интегрированная среда C++ Builder обеспечивает скорость визуальной разработки, продуктивность повторно используемых компонент в сочетании с мощью языковых средств C++, усовершенствованными инструментами и разномасштабными средствами доступа к базам данных.

Профессиональные средства языка C++ интегрированы в визуальную среду разработки. C++Builder предоставляет быстродействующий компилятор с языка Borland C++, эффективный инкрементальный загрузчик и гибкие средства отладки как на уровне исходных инструкций, так и на уровне ассемблерных команд - в расчете удовлетворить высокие требования программистов-профессионалов.

Microsoft Visual Basic - это мощная система программирования, позволяющая быстро и эффективно создавать приложения для Microsoft Windows.

Широкие возможности Visual Basic и его простота послужили основной причиной для выбора его в качестве языка программирования для создания таких Windows-приложений как Excel.

Возможностями Visual Basic являются:

- управление множественными проектами с помощью Explorer (Проводник проектов);

- использование новых сред Code Editor (Редактор кодов), в том числе Auto Quick Info (Быстрого Авто информатора);

- работа с окном Form Layout (Макета бланка) для настройки внешнего вида программы, изменения размеров окон и документов;

- выбор и использование функций управления Active X;

- использование новых отладочных инструментов и техник для исправления ошибок программирования;

- быстрый запуск проекта с одной или более предопределенной формой;

- расширение возможностей Microsoft Word через автоматизацию.

Среда программирования Visual Basic содержит все необходимые инструменты для быстрого и эффективного создания мощных программ, работающих в среде Windows.

Инструменты, имеющиеся в среде программирования Visual Basic, помогают при конструировании программ.

Главным недостатком данной среды разработки является отсутствие быстрой визуальной разработки сетевых приложений. Эта среда предоставляет богатые средства только для создания локальных приложений. К тому же получаемое приложение не является полностью самостоятельным, а использует библиотеки интерпретатора языка Basic, вследствие чего из всех рассматриваемых языков программирования, приложения, разработанные на его основе, имеют самый худший показатель по скорости выполнения приложения. По этим двум причинам данное средство разработки тоже мало подходит.

Delphi - это комбинация нескольких важнейших технологий:

- высокопроизводительный компилятор в машинный код;

- объектно-ориентированная модель компонент;

- визуальное (а, следовательно, и скоростное) построение приложений из программных прототипов;

- масштабируемые средства для построения баз данных.

Компилятор, встроенный в Delphi, обеспечивает высокую производительность, необходимую для построения приложений в архитектуре "клиент-сервер". Этот компилятор в настоящее время является самым быстрым в мире. Кроме того, Delphi обеспечивает быструю разработку без необходимости писать вставки на Си или ручного написания кода (хотя это возможно).

В процессе построения приложения разработчик выбирает из палитры компонент готовые компоненты как художник, делающий крупные мазки кистью. Еще до компиляции он видит результаты своей работы - после подключения к источнику данных их можно видеть отображенными на форме, можно перемещаться по данным, представлять их в том или ином виде. В этом смысле проектирование в Delphi мало чем отличается от проектирования в интерпретирующей среде, однако после выполнения компиляции получается код, который исполняется в 10-20 раз быстрее, чем, то же самое, сделанное при помощи интерпретатора. Кроме того, в Delphi компиляция производится непосредственно в родной машинный код, в то время как существуют компиляторы, превращающие программу в так называемый p-код, который затем интерпретируется виртуальной p-машиной. Это не может не сказаться на фактическом быстродействии готового приложения.

Основной упор объектно-ориентированной модели в Delphi делается на максимальном повторном использовании кода. Это позволяет разработчикам строить приложения весьма быстро из заранее подготовленных объектов, а также дает им возможность создавать свои собственные объекты для среды Delphi. Никаких ограничений по типам объектов, которые могут создавать разработчики, не существует.

В Delphi все написано на нем же, поэтому разработчики имеют доступ к тем же объектам и инструментам, которые использовались для создания среды разработки. В результате нет никакой разницы между объектами, поставляемыми Borland или третьими фирмами, и объектами, которые вы можете создать.

В стандартную поставку Delphi входят основные объекты, которые образуют удачно подобранную иерархию более, чем из 300 базовых классов. На Delphi можно одинаково хорошо писать как приложения к корпоративным базам данных, так и, к примеру, игровые программы. Во многом это объясняется тем, что традиционно в среде Windows было достаточно сложно реализовывать пользовательский интерфейс. Событийная модель в Windows всегда была сложна для понимания и отладки. Но именно разработка интерфейса в Delphi является самой простой задачей для программиста.

Cреда Delphi включает в себя полный набор визуальных инструментов для скоростной разработки приложений (RAD - rapid application development), поддерживающей разработку пользовательского интерфейса и подключение к корпоративным базам данных. VCL - библиотека визуальных компонент, включает в себя стандартные объекты построения пользовательского интерфейса, объекты управления данными, графические объекты, объекты мультимедиа, диалоги и объекты управления файлами, управление DDE и OLE. Визуальные компоненты в Delphi обладают большой гибкостью. В Delphi визуальные компоненты пишутся на объектном паскале, на том же паскале, на котором пишется алгоритмическая часть приложения. И визуальные компоненты Delphi получаются открытыми для надстройки и переписывания.

Объекты БД в Delphi основаны на SQL и включают в себя полную мощь Borland Database Engine. В состав Delphi также включен Borland SQL Link, поэтому доступ к СУБД Oracle, Sybase, Informix и InterBase происходит с высокой эффективностью. Кроме того, Delphi включает в себя локальный сервер Interbase для того, чтобы можно было разработать расширяемые на любые внешние SQL-сервера приложения в офлайновом режиме. Разработчик в среде Delphi, проектирующий информационную систему для локальной машины (к примеру, небольшую систему учета медицинских карточек для одного компьютера), может использовать для хранения информации файлы формата .dbf (как в dBase или Clipper) или .db (Paradox). Если же он будет использовать локальный InterBase for Windows 4.0 (это локальный SQL-сервер, входящий в поставку), то его приложение безо всяких изменений будет работать и в составе большой системы с архитектурой клиент-сервер. Одно и то же приложение можно использовать как для локального, так и для более серьезного клиент-серверного вариантов.

Наиболее оптимальным выбором для данного проекта является язык программирования Delphi, так как он имеет быстрый компилятор, интегрированные решения для клиент-серверных приложений, мощные визуальные средства разработки.

В качестве базы данных приложения была выбрана СУБД MS Access 2003. Microsoft Access - это интерактивная реляционная СУБД(relational database management system - RDBMS ) для WINDOWS. Графические возможности оболочки производят большое впечатление при изготовлении высококачественных отчетов и распечаток. Все это благодаря поддержки True-type шрифтов и встраивания OLE-объектов(Object Linking and Embeding) в рамках среды WINDOWS.

Access также предоставляет в распоряжение пользователя механизмы работы с базами данных различных форматов. К примеру, можно прямо обращаться к базам данных dBASE, Paradox или Btrieve без конвертирования их в формат, используемый Access. В состав пакета Access также входит язык Access Basic (встроенный диалект языка Visual Basic ), дающий возможность формирования специализированных систем управления базами данных.

1.6.4 По технологическому обеспечению

VCL-библиотека классов среды проектирования Delphi предоставляет ряд классов, позволяющих быстро и эффективно разрабатывать различные приложения баз данных.

Эти классы представлены следующими группами:

1. компоненты для доступа к данным, реализующие:

· доступ через машину баз данных BDE (Borland Database Engine), предоставляющую доступ через ODBC-драйверы или через внутренние драйверы машины баз данных BDE (компоненты страницы BDE-палитры инструментов);

· доступ через ADO-объекты (ActiveX Data Objects), в основе которого лежит применение технологии OLE DB (компоненты страницы ADO);

· доступ к локальному или удаленному SQL-серверу InterBase (компоненты страницы InterBase);

· доступ посредством легковесных драйверов dbExpress;

· доступ к БД при многозвенной архитектуре (компоненты страницы DataSnap);

2. визуальные компоненты, реализующие интерфейс пользователя;

3. компоненты для связи источников данных с визуальными компонентами, предоставляющими интерфейс пользователя;

4. компоненты для визуального проектирования отчетов.

Для обеспечения доступа из приложения к таблицам базы данных MS Access используется технология ADO.

2. Проектная часть

2.1 Информационное обеспечение задачи (комплекса задач, АРМ)

2.1.1 Информационная модель и ее описание

Струтурно-функциональная модель нового варианта организации информационной системы предметной области (“TO BE”) представлена на рисунках 2.1 - 2.4.

Рисунок 2.1. Контекстная диаграмма «Работа менеджера по работе с клиентами»

К менеджеру поступает информация о потенциальных клиентах. Менеджером выявляются клиенты, которым могут быть интересны услуги компании и он заносит их в базу данных.

На основе списка потенциальных клиентов менеджером составляется план обзвона. Такой план составляется на каждый день. Также в план обзвона заносятся планируемые повторные звонки клиентам по результатам предыдущих звонков. Аналогично составляется план встреч, куда вносятся все планируемые встречи с клиентом.

Рисунок 2.2. Декомпозиция работы «Работа менеджера по работе с клиентами»

Рисунок 2.3. Декомпозиция работы «Сбор и систематизация информации о потенциальных клиентах»

Рисунок 2.4. Декомпозиция работы «Работа с клиентом»

Каждый день менеджер согласно плану обзвона совершает звонки. По результатам общения с клиентов менеджер либо договаривается о повторном звонке, либо о встрече, либо клиент катеегорично отказывается от услуг. Аналогично происходит и с планом встреч, с одним отличием - результатом встречи может быть заключенный договор. Результаты каждого звонка и каждой встречи менеджер фиксирует в базе данных.

Каждую неделю менеджер формирует отчеты о проделанной работе. В отчетах фиксируются результаты работы по каждому клиенту. Также менеджером составляется сводный отчет по количеству звонков и встреч. Отчеты формируются автоматически на основе заносимой каждый день менеджером информации.

2.1.2 Используемые классификаторы и системы кодирования

Системы классификации бывают двух видов:

- иерархическая - последовательное деление множества объектов на подчиненные классификационные группировки. Такая классификация характеризуется количеством степеней классификации, глубиной, емкостью, гибкостью.

Преимуществами такой классификации являются: логичность построения, четкость выделения признаков, большой информационный объем, традиционность и привычность использования.

К недостаткам можно отнести жесткую структуру, необходимость иметь большие резервные емкости.

- фасетная - параллельное разделение множества на независимые классификационные группировки.

Преимущества: гибкость структуры, возможность включать новые и удалять старые фасеты. Благодаря этому плюсу, в данном проекте применена именно эта система классификации.

Недостатки: недостаточно полное использование вследствие отсутствия множества возможных комбинаций фасет, непривычность и нетрадиционность использования при ручной обработке. Так как на программном уровне системе проще оперировать структурой фасетов, этот недостаток не является существенным.

Система кодирования - совокупность методов и правил кодирования классификационных группировок и объектов заданной длины.

Они бывают:

- порядковые. Создание кода из чисел натурального ряда и его присвоение;

- серийно-порядковые. Создание кода из чисел натурального ряда с закреплением отдельных серий и диапазонов за объектами классификации с одинаковыми признаками и его присвоение;

- последовательные. Создание кода классификационной группировки с использованием кодов последовательного размещения группировок;

- параллельные. Создание кода классификационной группировки или объекта классификации с использованием кодов независимых группировок, которые получены при фасетном методе. Именно такая система и подходит для данного проекта.

Способы кодирования информации:

- ручной;

- печатный;

- автоматизированный, на специальном оборудовании.

Для решения данного комплекса задач применяются несколько кодовых обозначений объектов. Их структура может быть оформлена в виде таблицы (см. табл.2.1.).

Таблица 2.1. Описание классификаторов

Наименование кодируемого множества объектов

Значность кода

Система кодирования

Система классификации

Вид классификатора

Код клиента

8

Порядковая

Отсутствует

Локальный

Код менеджера

8

Порядковая

Отсутствует

Локальный

Код звонка

8

Порядковая

Отсутствует

Локальный

Код встречи

8

Порядковая

Отсутствует

Локальный

Код группы предназначен для однозначного определения группы среди множества ей подобных. Для подобных целей служат и все остальные коды, определяя уникальность объектов в своей области применения.

Так как данные классификаторы применяются исключительно для работы разрабатываемого программного комплекса и обеспечения удобной организации информации в базе данных для дальнейшей ее обработки и не представляют ценности для предприятия. Правила их кодирования полностью задаются программным комплексом (в том числе и СУБД) и не регулируются какими-либо нормативными актами.

Так, к примеру, в таблице «Менеджеры», полю «Код менеджера» первой записи присваивается значение 1, коду следующей группы 2 и так далее по нарастающей. Последняя запись всегда имеет наибольшее значение. Так как код является первичным ключом в данной таблице, значение его не может повторяться и оно всегда уникально. Теоретически на предприятии могут быть 2 лица с абсолютно одинаковыми сведениями об имени, фамилии и отчестве. Однако они будут иметь различные порядковые номера, вследствие чего они будут числиться как 2 абсолютно разных лица, и целостность базы данных и ее непротиворечивость останутся в полном порядке. Аналогичным образом присваивается код и в остальных таблицах.

2.1.3 Характеристика первичных документов с нормативно-справочной и входной оперативной информацией

Информация о потенциальных клиентах поступает к менеджеру из различных источников. Ключевыми источниками информации являются:

Интернет (поисковые системы и собственные сайты)

Справочники (Желтые страницы, Прайс-лайн и пр.)

Готовые базы данных

Личные знакомства

Рекомендации знакомых

Реклама в СМИ (газетах, журналах, ТВ, радио, общественном транспорте и пр.)

Профильные выставки

Уличные вывески, рекламные стенды

Из нижеперечисленного видно, что нет единой формы поступления информации, первичных документов также нет. Из вышеперечисленных источников менеджер берет следующую информацию:

· Название организации

· Вид

· Деятельности

· Адрес

· Тел.

· E-mail

· Сайт

· Контакты

· Дополнительная информация

2.1.4. Характеристика базы данных

2.1.4.1. Характеристика инфологической модели БД

В базе данных отображается информация об определенной предметной области. Предметная область - это часть реального мира.

Инфологическая модель (ИМ) предметной области - это описание предметной области, выполненной без ориентации на используемые в дальнейшем программные и технические средства. Содержит исходную информацию о предметной области. Этап создания ИМ называется инфологическим проектированием.

Требования, предъявляемые к инфологической модели:

- Адекватное отображение (язык для представления ИМ должен обладать достаточными выразительными возможностями)

- Непротиворечивость (не должна допускаться неоднозначная трактовка модели)

- Легко расширяемость (обеспечение ввода новых данных без изменения ранее определенных)

- Гибкий язык (язык должен быть применим как при ручном, так и при автоматизированном проектировании)

- Понятность всем пользователям

Цель инфологического моделирования -- создать точное и полное отображение реального мира, используемое в дальнейшем в качестве источника информации для построения БД.

Для решения задач рассмотренных в данном дипломном проекте разработаны логическая и физическая модели данных, представленные на рисунках 2.5 - 2.6.

Данные модели показывает основные сущности, ключевые поля и атрибуты, входящие в каждую сущность. Также показаны информационные связи и потоки информации, позволяющие решить поставленные задачи.

Рис. 2.5 Логическая модель данных

Рис. 2.6 Физическая модель данных

2.1.4.2 Характеристика даталогической модели БД

Даталогическая модель отражает структуру БД с учетом особенностей модели данных (см. таблицу 2.2.)

Таблица 2.2. Даталогическая модель базы данных

Сущность

Идентификатор таблицы

Атрибут

Идентификатор поля

Тип поля

Менеджер

Manager

Код менеджера

Id_manager

Счетчик

ФИО менеджера

FIO_manager

Текстовый (30)

Логин

Login

Текстовый (20)

Пароль

Pass

Текстовый (20)

Клиент

Сustomer

Код клиента

Id_customer

Счетчик

Код менеджера

Id_manager

Числовой (длинное целое)

Наименование заказчика

Name_organiz

Текстовый (30)

Вид деятельнос-ти

Activities

Текстовый (50)

Адрес

Address

Текстовый (50)

Телефон

Telephone

Текстовый (50)

Электронная почта

E-mail

Текстовый (50)

Сайт

Site

Текстовый (50)

Контакты

Contact

Текстовый (50)

Дополнительная информация

Info

Текстовый (150)

Звонки

Call

Код звонка

Id_call

Счетчик

Код менеджера

Id_manager

Числовой (длинное целое)

Код клиента

Id_customer

Числовой (длинное целое)

Коммента-рии

Comments

Текстовый (150)

Код результата

Id_result

Числовой (длинное целое)

Первый звонок

First

Логический

Дата звонка

Date

Дата/Время

Время звонка

Time

Дата/Время

Встречи

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены