Проблемы измерения удовлетворенности родителей качеством услуг дошкольного образования

10

B3. Условия для индивидуальной работы с обучающимися

10

B4. Наличие дополнительных образовательных программ

10

B5. Наличие возможности развития творческих способностей и интересов обучающихся, включая их участие в конкурсах и олимпиадах (в том числе во всероссийских и международных), выставках, смотрах, физкультурных мероприятиях, спортивных мероприятиях, в том числе

10

B6. Наличие возможности оказания психолого-педагогической, медицинской и социальной помощи обучающимся

10

B7. Наличие условий организации обучения и воспитания обучающихся с ограниченными возможностями здоровья и инвалидов

10

(C) Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации

C1. Доля получателей образовательных услуг, положительно оценивающих доброжелательность и вежливость работников организации от общего числа опрошенных получателей образовательных услуг

10

20

C2. Доля получателей образовательных услуг, удовлетворенных компетентностью работников организации, от общего числа опрошенных получателей образовательных услуг

10

(D)Удовлетворенность качеством оказания услуг

D1. Доля получателей образовательных услуг, удовлетворенных материально-техническим обеспечением организации, от общего числа опрошенных получателей образовательных услуг

10

30

D2. Доля получателей образовательных услуг, удовлетворенных качеством предоставляемых образовательных услуг, от общего числа опрошенных получателей образовательных услуг

10

D3. Доля получателей образовательных услуг, которые готовы рекомендовать организацию родственникам и знакомым, от общего числа опрошенных получателей образовательных услуг

10

Как уже было сказано выше, в анализе данных также использовались в качестве вспомогательных следующие переменные:

- Место конкретного ДОУ в рейтинге по России;

- Место конкретного ДОУ в рейтинге по Санкт-Петербургу;

- Сумма баллов, полученных конкретным ДОУ по каждому из 4 блоков оценивания.

Отметим важную особенность, связанную с механизмом получения значения конкретных показателей. Блоки А и В (см. Таблицу) оцениваются экспертом самостоятельно на основе предоставленной информации на сайте образовательного учреждения. Каждый из индикаторов, относящихся к конкретному показателю, получает в зависимости от используемой шкалы, ту или иную оценку, которые затем аккумулируются в соответствии с правилами действующей методики [10]. В отличии от первых двух, блоки С и D оцениваются экспертом на основе вторичных данных -- результатов опроса родителей воспитанников, который проводится силами администрации образовательного учреждения (см. Приложение 1).

3.2 Статистический анализ измерений удовлетворенности родителей в рамках НОКО

3.2.1 Расчет показателя согласованности переменных в блоках - «Альфа Кронбаха»

Для первичного знакомства с качеством данных по представленным показателям будет использоваться, во-первых, Альфа Кронбаха (Cronbach's alpha, б), во-вторых, проверка на нормальность распределения. Первый из указанных показателей служит для проверки внутренней валидности инструментов оценки какого-либо понятия. В интервале от 0 до 1 Альфа Кронбаха оценивает «слаженность» отдельных элементов, составляющих измерение какого-либо концепта. [42, С. 674]. Чем ближе значение к 1, тем выше согласованность показателей в рамках одного концепта. В нашем случае, Альфа Кронбаха должна быть подсчитана в рамках каждого из четырех отдельных блоков, представленных а таблице. Полученные значения показателя Кронбаха представлены в Таблице 5.

Таблица 5.

Значения показателя Альфа Кронбаха для блоков НОК

Наименование блока переменных	Значение Альфа Кронбаха, от 0 до 1
(А) Открытость и доступность информации об организации	0,28
(B) Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения	0,8
(C) Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации	0,59
(D)Удовлетворенность качеством оказания услуг	0,61

Полученные с помощью пакета для статистического анализа данных SPSS 23 Более подробно о возможностях данного программного обеспечения можно узнать на сайте разработчика, режим доступа: https://ibm-spss-statistics-base.ru.uptodown.com/windows (дата обращения 16.11.2018). Здесь и далее, все расчеты буду производиться с помощью данного статистического пакета. [50] результаты демонстрируют относительно хорошую внутреннюю согласованность элементов в блоке В. Показатели по блокам А, С и D не согласованы друг с другом. Данный вывод противоречит результатам, полученным в рамках курсовой работы автора. В том случае проводился расчет показателя Кронбаха в рамках одного из районов города - Василеостровского, данные указывали на высокий уровень согласованности по всем блокам кроме А.



3.2.2 Анализ нормальности распределения оценок по показателям: суммарно и в разрезе районов

Следующий шаг в анализе качества используемых показателей для оценки деятельности ДОУ -- проверка на нормальность полученных распределений переменных. Проверку осуществляли в несколько шагов, с учётом распределения ДОУ по районам города. Методами проверки были выбраны: тест Колмогорова-Смирнова (ввиду малого количества наблюдений для каждого из районов этот тест предпочтительнее, чем тест Шапиро-Уилка), а также визуальная оценка смещения данных на гистограммах (распределениях данных каждого из показателей в рамках 4 блоков) [42, С. 144-148]. На Рисунке 8 представлены гистограммы оценок по 4 блокам критериев в независимой оценке качества.

Рисунок 8. Распределение значений блоков показателей



По результатам проведенных наблюдений по всей выборке, можно констатировать, что есть только один суммарный показатель, распределенный нормально и несмещенный - «Комфортность условий предоставления услуг» (в рамках которого оценивается инфраструктура ДОУ). Данные по остальным трём блокам смещены в сторону бОльших оценок.

Отдельно было изучено распределение суммарных оценок по блокам с привязкой к районам города (см. Рисунок 9).

Также можно отметить нормальность распределения по блоку показателей В, смещенные в сторону больших значений во всех районах оценки по показателям А, С и D.



Рисунок 9. Гистограммы оценок показателей НОК по районам города Санкт-Петербург



Значения одновыборочного теста Колмогорова-Смирнова для всех суммарных показателей по блокам, а также всех отдельных показателей без привязки к районам, свидетельствуют о ненормальном распределении данных.

Проверка нормальности распределения оценок по районам города демонстрирует интересные закономерности (см. Таблицу 6).

Таблица 6.

Оценка нормальности распределения значений блоков и показателей НОКО

Сумма баллов по блоку В «Комфортность условий предоставления услуг» в 15 из 19 районов распределена нормально, показатель этого блока - В6 «Наличие возможности оказания ППМС помощи» распределен нормально в трети районов города.

В 12 из 19 районов Санкт-Петербурга нормально распределены оценки по блоку показателей D «Удовлетворенность качеством оказания услуги», в трети районов значения по показателю D2 также распределена нормально.

Обнаруженное смещение оценок, получаемых ДОУ по результатам использования конкретных показателей, а также фактическое отсутствие характера нормального распределения в рамках части из применяемых критериев, может свидетельствовать либо о низком качестве самого измерительного инструмента (зачем использовать такие критерии оценки, по которым в большинстве случае получаются или очень хорошие, или очень плохие результаты измерений), либо о невозможности производить с этими данными даже самые простые аналитические операции (например, ранжирование) в связи с их возможной фальсификацией.

Говоря о вероятности фальсификации, мы подразумеваем системную возможность для образовательных учреждений влиять на результаты оценки при помощи внесения изменений (или некорректного освещения) исходных данных, которые могут быть представлены как непосредственно на сайте детского сада, так и в предоставляемых отчетах о самообследовании.

Здесь важно отметить, что один из двух нормально распределенных блоков показателей, а именно - «Комфортность условий предоставления услуг», меньше всего подвержен возможному влиянию со стороны ДОУ, поскольку содержит в основном инфраструктурные показатели организации (см. Таблицу, блок 2, пункты 2.1 -- 2.7), которые не так просто поддаются искусственному манипулированию.

3.2.3 Расчёт и оценка вариации оценок по показателям

Приступая к следующему этапу анализа качества рассматриваемой системы показателей и критериев, обратимся к расчетам стандартного отклонения и формируемого им доверительного интервала для каждого из используемых показателей.

Для начала, представим суммарные показатели по каждому из блоков (см. Рисунок 10), уточнив, что максимальный результат, который возможен в рамках анализируемой методики для ДОУ -- 160 баллов (из них блок 1 занимает 40 баллов, блок 2 -- 70, блок 3 -- 20, а блок 4 -- остальное).

Рисунок 10. Средние значения по блокам показателей, включая доверительные интервалы

Обратим внимание на то, что средний общий (сумма балов по всем четырем блокам) показатель для всей выборки составил 122,65 баллов. Этот показатель, равно как и показатель «Комфортности условий» (Блок В) единственные из 5 демонстрируют заметный размер доверительного интервала, что свидетельствует о наличии разброса полученных данных. Если посмотреть разброс (среднеквадратичное отклонение - СКО), размах (разница между самой большой и самой малой оценками) и средние значения в разрезе районов, то можно отметить следующее (см. Таблицу 7):

- для блока С (удовлетворенность качеством оказания услуг) СКО принимает самые минимальные значения, что свидетельствует о малой вариации оценок в рамках данного критерия

- Аналогичный тренд заметен и для блока D, в котором и размах, и СКО сравнительно невелики для 15 из 19 районов, что также говорит об слабой вариации оценок, в сравнении, например, с критерием «Комфортность условий предоставления услуг».

Таблица 7.

Показатели вариации оценок по блокам, в разрезе районов

Далее рассмотрим каждый из блоков показателей по отдельности (см. Рисунки 11-14):

В случае с открытостью и доступностью информации об организации, наименее точным и самым низким по средним значениям оказался показатель, отражающий возможность получателей услуг следить за ходом выполнения или реакции на свои обращения. Означает ли это, что данный показатель необходимо убрать из системы оценок? Поскольку данный показатель связан с наличием и качеством функционирования обратной связи между сотрудниками и клиентами образовательной организации, в его актуальности и важности сомнений не возникает.



Рисунок 11. Средние значения по критериям блока «Открытость и доступность информации организации», включая доверительные интервалы

Рисунок 12. Средние значения по критериям блока «Комфортность условий предоставления услуг», включая доверительные интервалы



Рисунок 13. Средние значения по критериям блока «Доброжелательность, вежливость и компетентность работников», включая доверительные интервалы

Рисунок 14. Средние значения по критериям блока «Удовлетворённость качеством оказания услуги», включая доверительные интервалы



Но возможна такая ситуация, когда эксперт просто не знает, что ему необходимо найти.

Исходя из столь низких оценок, возможно, требуется дополнительно ввести набор индикаторов, которые помогли бы эксперту увидеть на сайте то, что пока остается в слепой зоне.

В данном случае, на себя обращают внимание низкие значения показателей, отвечающих за возможность обучения в детском саду для детей с ограниченными возможностями здоровья, и за наличие дополнительных образовательных программ. Наименьшая вариация оценок наблюдается у показателя «Наличие возможности развития творческих способностей и интересов обучающихся». Это значение вкупе со средним баллов в 8,5 показывают, что критерий не работает полноценно - для всех ДОУ он показывает примерно одинаковые оценки.

Два последних графика демонстрируют схожую ситуацию с очень высокими средними значениями по всем показателям и минимальным значением стандартного отклонения. Фактически, 4 из 5 показателей блоков С и D не имеют существенной вариации оценок, при этом имея среднее значение около 9,5 из 10 возможных баллов. Это напрямую свидетельствует о том, что данные показатели не могут считаться внутренне валидными для определения различий между ДОУ.

По итогам анализа распределений средних значений и размера стандартного отклонения всех групп показателей, заметим следующее: высокие значения стандартного отклонения (большой доверительный интервал) могут свидетельствовать не только о проблемах с точность формулировки используемых экспертами признаков, но и наличии завышенных оценок (в случае с последними двумя блоками). Также отметим, что часть критериев демонстрирует серьезные проблемы в их использовании и это требует должной корректировки со стороны разработчиков:

1. в 9,5% случаев нет оценок доброжелательности, вежливости; компетентности сотрудников;

2. в 9,7 % случаев нет оценок удовлетворенности МТО, качеством услуг и желания рекомендовать ДОУ знакомым.

3.2.4 Анализ графиков рассеивания оценок по показателям

Теперь сосредоточим свое внимание на ключевых показателях, которые демонстрируют наименее надежную работу на данный момент. Речь идет, прежде всего, о показателях блоков А, С и D (см. Таблицу 4). Напомним, что блок А эксперт оценивает самостоятельно по сайту ДОУ, а блоки С и D для оценки эксперту в готовом виде предоставляет ДОУ в формате раздела отчета о самообследовании или набора отдельных графиков [11]. К качеству опросного инструментария, который используют детские сады для сбора необходимых данных, уже был сформулирован целый ряд обоснованных претензий, подводя итог которым, можно констатировать полную непригодность анкеты. Тем не менее, на данный момент, по максимально возможной сумме баллов, которые присуждаются экспертами, эти блоки занимают в совокупности более 56% от общего объема баллов. Такое обстоятельство делает необходимым более тщательный анализ полученных результатов, и прежде всего -- их согласованности с общим местом конкретного ДОУ в общем рейтинге по региону или стране.

Другими словами, высокие оценки потребителей должны играть позитивную роли в общей оценке каждого конкретного учебного заведения. Для опровержения или не опровержения данной гипотезы, последовательно построим и рассмотрим графики взаимного распределения средних оценок по блокам «Удовлетворённость качеством оказания услуги» и «Доброжелательность, вежливость и компетентность работников» с переменными, отражающими места в рейтингах разного уровня попавших в выборку ДОУ.



Рисунок 15 График рассеивания между оценками по блоку «Удовлетворённость качеством оказания услуги» и местом ДОУ в общероссийском рейтинге

Рисунок 16. График рассеивания между оценками по блоку «Доброжелательность, вежливость и компетентность работников» и местом ДОУ в общероссийском рейтинге



Рисунок 17. График рассеивания между оценками по блоку «Открытости и доступности информации об организации» и местом ДОУ в общероссийском рейтинге

Рисунок 18. График рассеивания между оценками по блоку «Комфортность условий предоставления услуги» и местом ДОУ в общероссийском рейтинге



Анализ полученных диаграмм рассеивания приводит нас к неутешительным выводам: оценки потребителей никак не влияют на общие показатели конкретного ДОУ. Вне зависимости от перемещения по школе ординат (чем выше значение, тем менее значимую позицию в рейтинге занимает конкретное образовательное учреждение), значения по шкале абсцисс (баллы за опрос родителей) в значительной степени остаются на максимальных позициях.

Рисунок 19. График рассеивания между оценками по блоку «Удовлетворённость качеством оказания услуги» и местом ДОУ в региональном рейтинге

Практически, независимая переменная -- удовлетворенность клиентов качеством предоставляемых ДОУ услуг, является константой, что делает ее влияние на место в рейтинге невозможным. Этот выход хорошо заметен и в сравнении с диаграммами рассеивания для блоков А и В. В последних двух случаях мы наблюдаем прямую зависимость между набранным количеством баллов в блоке и местом ДОУ в рейтинге. Возможно, данная ситуация характерна лишь для общего по стране рейтинга, где конкуренция может идти в основном в поле показателей из других групп? Обратимся к анализу аналогичной зависимости в контексте регионального рейтинга.

Анализ полученных распределений зеркально отражает предыдущую ситуацию, и дает основания полагать, что отсутствие прямой зависимости между оценками родителей качества услуг, которые предоставляют детские сады, и местом конкретной организации в рейтинге (как регионального, так и всероссийского масштаба) может объясняться искажением предоставляемых данных или их неточностью при переносе в систему.

Рисунок 20. График рассеивания оценок между блоком «Доброжелательность, вежливость и компетентность работников» и местом ДОУ в региональном рейтинге

В дополнение к предыдущему выводу, следует осуществить ряд контрольных процедур, а именно -- убедиться в наличии линейной связи между показателями других блоков оценки (блок 1 и 2, см. Таблицу 3) с позициями в рейтингах разного уровня. Для этого построим соответствующие диаграммы рассеивания и проанализируем характер получившегося распределения (см. Рисунки 21 и 22).

Рисунок 21. График рассеивания оценок между блоком «Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения» и местом ДОУ в региональном рейтинге

Полученные диаграммы демонстрируют линейный характер взаимного распределения, что подтверждает предположение о систематическом завышении оценок по двум другим блокам, в основе которых лежат данные, предоставляемые непосредственно администрацией школы. Ключевой вывод, который можно сформулировать по результатам проведенного анализа, заключается в высокой степени уязвимости значимой части показателей системы независимой оценки качества ДОУ. Обращает на себя внимание и тот факт, что за время существования данной модели системы оценивания в школьном поле, не было предпринято никаких действия для устранения обнаруженных изъянов.



Рисунок 22. График рассеивания оценок между блоком «Открытость и доступность информации об организации» и местом ДОУ в региональном рейтинге.



Заключение

В рамках исследования был поставлен исследовательский вопрос о пригодности использования критериев и показателей региональной системы образования для оценки удовлетворенности родителей качеством работы детских садов.

Вместе с анализом современных исследовательских подходов к выявлению критериев оценки ДОУ со стороны непосредственных клиентов, были представлены результаты отечественных исследований в этой области. Сравнение выявленных в ходе исследования предпочтений родителей практически никак не соотносится с критериями их удовлетворенности в рамках НОКО.

Методологический анализ используемого региональной системой образования анкет для опроса родителей во время проведения НОКО выявил серию грубых нарушений, значительно ухудшающих внутреннюю валидность рассматриваемого инструментария. Вопросы анкеты, в точности повторяющие формулировки нормативных документов, содержат большое количество абстрактных категорий, не позволяющих проводить качественные измерения. Также, был допущен ряд ошибок с предлагаемой в вопросах шкалой Лайкерта, которая фактически превратилась в биномиальную, искажающую измерения.

Последствия использования недостаточно точного инструментария для опроса родителей в совокупности с другими критериями оценки НОКО, проявили себя в низком качестве данных, получаемых на выходе. Статистический анализ результатов НОКО дошкольного образования выявил ряд проблем с внешней валидностью используемой методологии, фактически непригодной для измерения удовлетворенности клиентов.

Таким образом, был выявлен ряд проблем в измерении удовлетворенности родителей качеством услуг ДОУ.

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 21.07.2014 г. №256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования»

2. Федеральный закон от 29.12.2012 г. № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации»

3. Постановление Правительства РФ от 14.11.2014 г. № 1202 «О порядке осуществления координации деятельности по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования и общего методического обеспечения проведения указанной оценки»

4. Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от 05.12.2014 г. № 1547 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность»

5. Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от 10 декабря 2013 г. № 1324 «Об утверждении показателей деятельности образовательной организации, подлежащей самообследованию»

6. Приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от 14 июня 2013 г. № 462 «Об утверждении порядка проведения самообследования образовательной организацией»

7. Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, осуществляющих образовательную деятельность Министерства образования и науки Российской Федерации от 14 июня 2013 г.

8. Распоряжение Комитета по образованию от 20.01.2014 № 37-р (с изменениями на 1 июня 2015 года) «Об утверждении модели Санкт-Петербургской региональной системы оценки качества образования» (далее - СПб РСОКО), включая Приложение 1. «Положения о СПб РСОКО и критериев СПб РСОКО»

9. Распоряжение Комитета по образованию от 11.03.2015 № 959-р «Об Общественном совете по проведению независимой оценки качества образовательной деятельности организаций, расположенных на территории Санкт-Петербурга»

10. Методика расчета показателей независимой оценки качества образовательной деятельности дошкольных образовательных учреждений Санкт-Петербурга [Электронный ресурс - сайт поддержки работы общественного совета по проведению НСОКО]. - Режим доступа: https://nsoko.rcokoit.ru/2017/04/24/методика-ноко-для-доу-с-уточненными-пр/, свободный (дата обращения 15.06.2017)

11. Анкета и рекомендации СПбЦОКОиИТ по проведению опроса для образовательных организаций [Электронный ресурс - сайт поддержки работы общественного совета по проведению НСОКО]. - Режим доступа: http://nsoko.rcokoit.ru/2016/02/19/анкетирование-по-удовлетворенности/, свободный (дата обращения 28.08.2017)

12. Письмо министерства образования и науки Российской Федерации от 14 октября 2013 г. № АП-1994/02 «О методических рекомендациях по внедрению НСОКО»

13. Мониторинг ФГОС ДО [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.firo.ru/?page_id=11688, свободный (дата обращения 14.06.2017)

14. ГОСТ Р 54732-2011. Национальный стандарт российской федераци менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению. -- Введ. 2012-06-01.-- М.: Изд-во стандартов, 2011.

15. Постановление Правительства РФ от 26 декабря 2017 г. N 1642 "Об утверждении государственной программы Российской Федерации "Развитие образования", режим доступа http://base.garant.ru/71848426/#ixzz5Yw1xJ7gM (дата обращения 12.09.2018).

16. Асмолов А.Г. Вариативное образование в изменяющемся мире: социокультурная перспектива (тезисы о том, какой быть начальной школе) // Образование и наука. - 2013. - №8. -С. 3-13.

17. Белл Э., Браймен А. Методы социальных исследований. Группы, организации и бизнес. - Х.: Изд-во «Гуманитарный Центр», 2012. - 776 с.

18. Зайцев А.А. Каскадирование как инструмент совершенствования бизнес-процессов предприятия // Креативная экономика, - 2013, - № 4, - С. 9-17.

19. Козьмина Я.Я. Согласованность представлений родителей и педагогов дошкольного образования // СДО. 2016. №9 (71). Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/soglasovannost-predstavleniy-roditeley-i-pedagogov-doshkolnogo-obrazovaniya (дата обращения: 21.09.2018).

20. Кузнецова О.Н. «Разработка инструмента оценки качества образовательных услуг на примере ГБОУ «Начальная школа - детский сад №36» [Рукопись] : выпускная квалификационная работа : ОП «Международный бизнес» : защищена в июне 2017 года / О.Н. Кузнецова; НИУ ВШЭ Санкт-Петербург ; науч. рук. преп. Е.В. Веретённик. - СПб.- 2017, 87 с.

21. Куликова З. Как не нужно исследовать удовлетворенность //Маркетинговые коммуникации. - 2005. - №. 5. - С. 47-49.

22. Нисская А.К. Дошкольная образовательная среда как условие эффективного перехода к обучению в школе // Современное дошкольное образование. Теория и практика. 2016. № 4. С. 50-57.

23. Нисская А.К. Представления современных родителей о дошкольном образовании. Как сделать детский сад привлекательным? // СДО. 2016. №9 (71). C 28. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/predstavleniya-sovremennyh-roditeley-o-doshkolnom-obrazovanii-kak-sdelat-detskiy-sad-privlekatelnym (дата обращения: 01.11.2018)

24. Нисская А.К., Савина Е.В. Общение педагогов и родителей. Анализ взглядов и предпочтений для позитивной коммуникации // СДО. 2018. №3 (85). Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/obschenie-pedagogov-i-roditeley-analiz-vzglyadov-i-predpochteniy-dlya-pozitivnoy-kommunikatsii (дата обращения: 02.12.2017)

25. Поданёва Т.В. Оценка эффективности деятельности дошкольной образовательной организации // Сибирский педагогический журнал. 2016. №5. Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/otsenka-effektivnosti-deyatelnosti-doshkolnoy-obrazovatelnoy-organizatsii (дата обращения: 15.10.2018).

26. Пронин А.С. Критерии и показатели оценки деятельности дошкольной образовательной организации в зарубежном и региональном опыте [Рукопись] : курсовая работа по направлению подготовки 38.04.04 «Государственное и муниципальное управление» : ОП «Управление образованием» : защищена 02.12.17 / А.С. Пронин; НИУ ВШЭ Санкт-Петербург ; науч. рук. д.п.н., проф. А.Е. Бахмутский. - СПб.- 2017, 50 с.

27. Пронин А.С. Оценка деятельности дошкольных образовательных учреждений: кто клиент? // Управление образованием : сборник статеи?. / под общеи? ред. Н.А. Заиченко, С.А. Михеевои?; Санкт-Петербургскии? филиал Нац. исслед. ун-та «Высшая школа экономики». -- СПб.: Отдел оперативнои? полиграфии НИУ ВШЭ -- Санкт-Петербург, 2017. -- 100 с. -- Вып. 6. С. 61-66.

28. Реморенко И.М., Шиян О.А., Шиян И.Б., Шмис Т.Г., Ле-ван Т.Н., Козьмина Я.Я., Сивак Е.В. Ключевые проблемы реализации ФГОС дошкольного образования по итогам исследования с использованием «Шкал для комплексной оценки качества образования в дошкольных образовательных организациях (ECERS-R)»: «Москва-36» // Современное дошкольное образование. Теория и практика. - 2017. - №2. - С.16-31.

29. Рыжиков С.Н. Многофакторный профиль оценки среды профессиональной образовательной организации // Менеджмент сегодня. - № 02(98). - 2017. - С. 134 - 147

30. Семченко А.А., Булгаков С.А. Современные особенности обеспечения качества высшего образования // Менеджмент качества. - № 02 (30). - 2015. - С. 96 - 114.

31. Семченко А.А., Булгаков С.А. Современные особенности обеспечения качества высшего образования в Швеции // Менеджмент качества. - № 04 (24). - 2013. - С. 298 - 309

32. Собкин В.С., Халутина Ю.А. Отношение родителей детей дошкольного возраста к образовательному процессу в детском саду: удовлетворенность, оценка качества и эффективности обучения // СДО. 2018. №1 (83). Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/otnoshenie-roditeley-detey-doshkolnogo-vozrasta-k-obrazovatelnomu-protsessu-v-detskom-sadu-udovletvorennost-otsenka-kachestva-i (дата обращения: 13.08.2018).

33. Хармс Т., Клиффорд Р.М., Крайер Д. Шкалы для комплексной оценки качества образования в дошкольных образовательных организациях. - М.: Национальное образование, 2016. - 130 с.

34. Шиян О.А., Воробьева Е.В. Новые возможности оценки качества образования: шкалы ECERS-R апробированы в России // Современное дошкольное образование. Теория и практика. 2015. №7 (59). URL: http://cyberleninka.ru/article/n/novye-vozmozhnosti-otsenki-kachestva-obrazovaniya-shkaly-ecers-r-aprobirovany-v-rossii (дата обращения: 26.05.2017).

35. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. Описание, объяснение, понимание социальной реальности. - М.: ИКЦ «Академкнига», «Добросвет», 2003. - 596 с.

36. Ястребов Г.?А., Пинская М.?А., Косарецкий С.?Г.?(2014) Использование контекстных данных в системе оценки качества образования: опыт разработки и апробация инструментария // Вопросы образования. 2014. № 4. С. 59-91.

37. Barnett W.S., Hustedt J.T. Preschool: The Most Important Grade // Educational Leadership. 2003, Vol. 60, no. 7, pp. 54-57.

38. Bitner, M. J., Booms, B. H., Tetreault, M. S. The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents [Text] //Journal of Marketing. 1990. Vol. 54. P. 71-84.

39. Burger K. How does early childhood care and education affect cognitive development? An international review of the effects of early interventions for children from different social backgrounds // Early Childhood Research Quarterly. 2010, Vol. 25, Issue 2, pp. 140-165

40. Carson, D., Gilmore, A., Perry, C., & Gronhaug, K. (2001). Qualitative marketing research. London: Sage.

41. Cascio E. U., & Schanzenbach D. W. The impacts of expanding access to high-quality preschool education. Brookings Papers on Economic Activity. 2013, vol. 47(2), 127-178.

42. Field A. Discovering statistics using IBM SPSS statistics. - Sage, 2013.

43. Martilla, J.A., & James, J.C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79.

44. Saayman, C. EdPERF: The development of an instrument to measure perceived service quality in secondary schools : diss. / The British University in Dubai (BUiD). 2007. 93 p.

45. Yamamoto Y., Li J. What makes a high-quality preschool? Similarities and differences between Chinese immigrant and European American parents' views // Early Childhood Research Quarterly. 2012, Vol. 27, Issue 2, pp. 306-315.

46. Yildiz, S. M. Service quality evaluation in the school of physical education and sports: An empirical investigation of students' perceptions [Text] //Total Quality Management & Business Excellence. 2014. Vol. 25(1-2). P. 80-94.

47. Associations between structural quality aspects and process quality in Dutch early childhood education and care settings / Slot P.L., Leseman P.P.M., Verhagen J., Mulder H. // Early Childhood Research Quarterly. 2015, Vol. 33, pp. 64-76.

48. Blended Perspectives: A Global Vision for High-Quality Early Childhood Education / Jalongo M.R., Fennimore B.S., Pattnaik J., Laverick D.M., Brewster J., Mutuku M. // Early Childhood Education Journal, 2004, Volume 32, Issue 3, pp 143-155.

49. Lasting Effects of Early Education: A Report from the Consortium for Longitudinal Studies / Lazar I., Darlington R., Murray H. & etc// Monographs of the Society for Research in Child Development. 1982, Vol. 47, No. 2/3, pp. 131-151

50. 14.Statistics S. S. 17.0 Brief Guide //SPSS Inc., Chicago, IL. - 2007. - С. 60606-6412.



Приложение 1

Анкета, используемая в рамках НОКО для опроса родителей воспитанников дошкольных образовательных учреждений Санкт-Петербурга



Приложение 2

Фрагмент анкеты, построенной по методологии IPA, для опроса сотрудников и родителей учеников детского сада

3. Оценка характеристик качества детского сада

В данном разделе мы предлагаем Вам оценить различные характеристики, по которым можно отслеживать качество работы детского сада.

Вам необходимо указать своё мнение относительно этих характеристик по 2 столбцам:

· Насколько, по Вашему мнению, ваш детский сад соответствует данной характеристике (Шкала оценки от 1 балла - Совершенно не соответствует до 7 баллов - Совершенно соответствует).

· Насколько, по Вашему мнению, важно учитывать данную характеристику при оценке качества работы детского сада (Шкала оценки от 1 балла - Абсолютно неважно до 7 баллов - Абсолютно важно).

По каждой строке в обоих столбцах обведите в кружок или квадрат (или подчеркните) то значение, которое наилучшим образом характеризует Вашу позицию по данной характеристике.

Пример заполнения:

Характеристика качества детского сада	Насколько детский сад соответствует данной характеристике	Насколько для Вас важна данная характеристика
Квалификация сотрудников организации (учителя, логопеды, воспитатели)	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7



Ваши ответы:

Характеристика качества детского сада	Насколько детский сад соответствует данной характеристике	Насколько для Вас важна данная характеристика
1) Воспитатель всегда стремится помочь ребенку, если возникают какие-либо проблемы	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
2) В детском саду обеспечивается индивидуальный подход и уход за детьми	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
3) Воспитатели и дети всегда вежливы друг к другу и открыты для коммуникации	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
4) При возникновении каких-либо проблем, персонал детского сада старается решить их быстро и эффективно	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
5) Воспитатели справедливо относятся ко всем детям	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
6) Дети получают достаточно знаний и навыков для выполнения индивидуальных проектов	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
7) Дети имеют достаточно учебных и игровых материалов, для усвоения знаний и навыков	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
8) Здание детского сада достаточно хорошо оборудовано для поддержания чистоты и гигиены в помещении	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
9) Детский сад оснащен эффективной системой безопасности	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
10) Воспитатели компетентны для организации эффективного обучения	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
11) В детском саду достаточно дополнительных занятий для развития детей	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
12) Детский сад организует интересные и развивающие внеклассные мероприятия (экологические, научные, культурные и т.п.)	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
13) Спортивный зал детского сада оснащен инвентарем для занятий спортом	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
14) Дети могут свободно пользоваться всеми необходимыми ресурсами детского сада (книгами, игрушками)	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
15) Веб-сайт детского сада отражает все события и мероприятия, постоянно обновляется	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
16) В детском саду работает профессиональный музыкальный педагог	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
17) Дети могут посещать занятия логопеда в детском саду	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
18) Дети могут посещать педагога-психолога в детском саду	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
19) Дети могут с пользой провести время в детском саду во второй половине дня	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
20) Пространство детского сада достаточно уютное и безопасное	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
21) Детям нравится посещать детский сад	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
22) Дети с удовольствием проводят в детском саду вторую половину дня	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
23) Игровое и образовательное пространство детского сада оснащено современной техникой	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
24) Если у ребенка есть вопросы, он может легко обратится к воспитателю или другим работникам за помощью	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
25) В детском саду есть система поощрения успехов детей в образовательной, спортивной и творческой деятельности	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
26) Воспитатели и руководство детского сада прислушиваются к идеям детей	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
27) В детском саду проводится регулярный мониторинг потребностей детей и родителей	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
28) Детский сад обеспечивает полную конфиденциальность личной информации	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
29) Здание детского сада оформлено современно	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
30) У детей есть свободный доступ к современному спортивному инвентарю	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
31) В детском саду обращают особое внимание на безопасность детей во время спортивных активностей	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
32) Можно удобно и быстро добраться из дома и домой	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
33) У детского сада есть своя безопасная площадка для игр на открытом воздухе	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
34) После окончания детского сада у ребёнка есть возможность попасть в хорошую школу	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
35) В детском саду выстроена такая атмосфера, которая позволяет ребёнку развиваться	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
36) У родителей есть возможность участвовать в занятиях с детьми	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
37) Сайт детского сада выглядит эстетически приятным и современным	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
38) У детского сада есть обновляющаяся новостная страница ВКонтакте	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
39) Дети могут проходить индивидуальные образовательные маршруты	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
40) Дети участвуют в спортивных мероприятиях и конкурсах	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
41) Дети участвуют в творческих мероприятиях и конкурсах	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
42) Ученики получают высокие оценки на диагностических работах	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
43) Сотрудники детского сада регулярно повышают квалификацию, участвуют в профессиональных конкурсах	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
44) Сотрудники детского сада обладают достаточным стажем работы	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
45) В детском саду есть свой педагог по физической культуре	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
46) В детском саду есть свой медкабинет и постоянно присутствующая медсестра	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
47) Питание в детском саду разнообразное и учитывает потребности ребенка	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
48) Детский сад информационно открыт - публикуется информация о всех изменениях, сотрудниках, новостях и результатах работы	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
49) У детей есть возможность изучать иностранный язык	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7
50) У родителей есть возможность влиять на образовательный процесс в детском саду	1 2 3 4 5 6 7	1 2 3 4 5 6 7

Если Вы хотите добавить характеристики качества, которая не встретилась в списке выше, но точно показывает качество работы школы, укажите их в свободном поле ниже:

Размещено на Allbest.ru