Система управления знаниями при создании информационно-образовательной среды электронного обучения

Управление знаниями затрагивает вопросы, связанные с выявлением, созданием и использованием знаний для достижения организационных целей. Нетрудно заметить, что в любой организации существуют процессы создания, хранения, распространения, применения знаний, т. е. так называемый знаниевый цикл. Взаимодействие этих процессов внутри организации достаточно наглядно демонстрирует трех-уровневая модель Фраухофера (рис. 4).

Модель Фраухофера используется организациями, которые стремятся максимально регламентировать собственную деятельность в силу различных обстоятельств. Данная модель в первоначальном виде не рассматривает получение знаний из вне, как значимый фактор в процессах адаптации организации к внешней среде. С учетом этого, она может быть усовершенствована путем добавления уровня, обозначающего внешнюю среду организации. По нашему мнению, внешняя среда связана с несколькими компонентами: человеческими ресурсами и информационными технологиями.

Первый уровень данной модели представляет собой управление знаниями в производственных бизнес-процессах. Под бизнес-процессами понимается вся совокупность мероприятий и задач, которые реализуются организацией для создания продукта или услуги. В данных процессах применяется весь спектр знаний, имеющихся у организации, при этом это то место, где создается информация, необходимая для формирования новых знаний. На этом уровне реализуются знания в виде успешного практического опыта, новых методов и технологий работы.

Рисунок 4. Модифицированная модель Фраухофера

Второй уровень представляет собой управление знаниями как основной процесс. Знаниевый цикл включает создание, хранение, распределение и применение знаний. Данные действия необходимо осуществлять одновременно, иначе существует риск низкой скорости прохождения цикла в целом. Рассмотрим это уровень более подробно:

Создание знаний. Одним из наиболее важных результатов деятельности организации является создание инноваций. В исследовании PWC, являющейся одной из крупнейших консалтинговой компаний, показывает прямую связь между качеством системы управления знаниями в организациях и созданием инноваций. Инновации возможны везде, где человек сталкивается с проблемами, помехами и непредвиденными случайностями. В рассматриваемом контексте создание новых знаний означает устранение ограничений и проблем в организации, а инновация является одним из частных случаев совершенствования деятельности, которая высоко оценивается потребителями.

Хранение знаний. Как отмечает Д. Тис, фирма уже является репозиторием знаний, встроенных в бизнес-процессы. Но это вовсе не означает, что любой сотрудник может воспользоваться данными знаниями. После создания знаний необходимо их зафиксировать, чтобы использовать в дальнейшей деятельности. Система хранения знаний должна представлять возможность размещения знаний для последующего доступа посредством различных типов материалов. Превалирующая роль информационных технологий в данном случае очевидна -- необходимо надежно сохранять знания: в регламентах, процедурах, руководствах, файлах, видео и аудиоматериалах и пр. Если говорить о неявных знаниях, то лучшим вариантом фиксации данных знаний является их распространение посредством социального контакта работников, включающее такие приемы как коучиниг, обучение действием, сообщества практиков. Примером может служить передача неявных знаний в виде опыта от опытного работника новому сотруднику.

Распространение знаний. Представляет собой возможность доступа к знаниям на основе предоставленных прав доступа. Необходимо определить -- какие знания могут быть доступны широкому кругу потребителей, а какие -- только узкому кругу специалистов (знания, относящиеся к коммерческой тайне, ноу-хау и пр.). Возрастает актуальность обеспечения информационной безопасности, возможности противостоять внутренним и внешним угрозам, связанными с уничтожением или утечкой информации.

Применение знаний. На наш взгляд, это один из самых важных этапов в процессе управления знаниями. Его суть сводится к тому, чтобы сотрудники обладали необходимыми полномочиями на применение полученных знаний. Отсутствие возможности применения знаний ведет к снижению эффективности бизнес-процессов, одновременно снижается творческая и деловая инициатива таких работников, часто ведущая к уходу из организации [26].

Третий уровень модели Фраунхофера состоит из факторов, влияющих на процессы использования знаний в организации: человеческие ресурсы, корпоративная культура, лидерство и структура организации, информационные технологий, Наиболее важные из них: человеческие ресурсы и информационные технологии, потому что эти компоненты связаны с получением знаний из внешней среды. Именно на этом основании существуют два подхода к принципу формирования системы управления знаниями, а именно -- выбор объекта управления.

Персонифицирующий подход. В этом подходе основную роль играют сотрудники, их мотивация, связи, культура компании. Сторонники данного подхода считают, что необходимо особое внимание уделять неформальным (скрытым) знаниям сотрудников. Персонифицирующий подход подразумевает непосредственное общение сотрудников, благодаря чему осуществляется передача знаний. Фомой проведения могут быть тренинги, собрания, различные мероприятия. Основная задача управления знаниями в указанном контексте -- создание, выявление, сохранение и эффективное использование персональных знаний сотрудников. Примером использования данного подхода является концепция "лучших практик". Суть ее заключается в формализации наиболее удачного опыта какой -- либо деятельности и экстраполяция на схожие или идентичные процессы, процедуры. Отметим, что лучшие практики являются неотъемлемой частью серии стандартов ISO 9000.

Втором направлением является информационно-технологический подход. Данный подход исходит из того, что современные компании накопили очень большие объемы данных о клиентах, поставщиках, операциях и многом другом, а в базах данных они находится в определенном структурированном виде - информации. Эта информация, в основном, представляет собой массив сгруппированных по одному или нескольким параметрам данных, мало пригодных для аналитики и практического использования. Для формирования знаний из массивов данных и информации необходимы информационные технологии, которые выявляют, связывают данные для последующей обработки. Уже несколько десятилетий развиваются технологии OLAP (online analytical processing, аналитическая обработка в реальном времени) -- обработка данных, заключающаяся в подготовке суммарной (агрегированной) информации на основе больших массивов данных, структурированных по многомерному принципу. Данный подход основной фокус делает на возможностях, которые предлагают современные информационно-коммуникационные системы по обработке первичных данных. Помимо этого, информационно-технологический подход включает вопросы построения поисковой системы, т. е. системы, которая способна предоставить точный ответ на запрос пользователя, которой поможет ему принять решение[25].

Говоря об информационно-технологическом подходе, необходимо отметить, что данный подход выходит за рамки структурирования данных в реляционных базах данных. Речь идет о массивах данных, которые проблематично обработать и структурировать за приемлемое для практики время. Однако даже при данной проблеме менеджеру необходимо понимание связей между данными фактами, что предопределило развитие таких направлений как "business intelligence", "big data" и пр.

Но все же, несмотря на существенные различия в вышеприведенных подходах, мы можем отметить, что управление знаниями может быть направлено на повышение эффективности путем использования знаний для роста производительности через увеличение быстродействия или снижения затрат, либо рассматриваться как источник для создания инноваций, новых продуктов и услуг, новых предприятий и новых бизнес-процессов.

Многие исследователи сходятся во мнении, что механизмы управления знаниями, направленные на создание новых знаний (инновационная составляющая) и использование уже существующих знаний (имплицитнаяя составляющая) диаметрально противоположны. Результатом работы обособленных групп специалистов могут стать инновационные идеи и предложения, но в то же время в рамках всей организации данные группы обособляются от других членов, что не дает возможности свободного обмена знаниями, например, между несколькими такими группами. При этом можно констатировать, что в процессе управления знаниями в одних подразделениях организации необходим творческий и новаторский подход, в других -- четкое исполнение регламентов и процедур.

Изученные автором подходы к управлению знаниями в организациях позволяет сделать вывод о том, что при построении системы управления знаниями важным является выбор стратегии работы со знаниями. Это предполагает выбор стратегического подхода в управлении знаниями.

Наличие доступа у сотрудников к актуальным знаниями помогает избежать ошибок, применять лучшие практики, сокращать время на принятие решений, особенно в условиях типовых задач, что характерно для технологического подхода. Создание новых знаний по сути представляет собой инновационный путь развития, который характеризуется высокой степенью творческой активности и непосредственного взаимодействия сотрудников. Для получения новых знаний наилучшим подходом будет являться персонифицирующий подход. В отличие от процесса создания знаний, получать знания возможно благодаря современным информационным технологиям.

Основываясь на том, что реализация интеллектуального капитала осуществляется через деятельность, обозначаемую автором, как управление знаниями, сформулируем, на наш взгляд, основной перечень решаемых задач:

переработка полученной информации на основе уже имеющихся знаний, придание информации нового качества;

придание знаниям качества потребительского характера, характеризуемого необходимостью, полезностью и доступностью;

воплощение знаний в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;

стимулирование прироста знаний (распространение внутри компании, обмен с другими сотрудниками);

создание взаимосвязей между сотрудниками, что позволит передавать и использовать информацию, прилагая максимум усилий для получения и генерации нового знания;

оценка знаний, измерение, и реализация нематериальных активов организации.

Завершая рассмотрение функций управлению знаниями отметим, что целенаправленное управление знаниями с одной стороны, направлено на переход массивов информации в новое качественное состояние -- в знания, с другой -- на создание принципиально новых знаний исходя преимущественно из неявных знаний сотрудников. Различие в рассмотренных подходах заключается лишь в приоритетном использовании определяющего фактора-- социального или технологического. Знания являются нематериальным активом и присутствуют во всех сферах деятельности организации. Вопрос заключается в том -- какие знания необходимы, и соответственно, какие механизмы управления знаниями нужно использовать, чтобы реализовать цель и стратегию организации.



3. Реализация механизмов управления знаниями в ИТ-процессах

3.1 Процессы управления знаниями на основе стандартов ITIL

IT Service Management (ITSM) представляет из себя подход к управлению ИТ как услугами (сервисами) [35]. Его суть заключается в том, чтобы, с одной стороны, удовлетворить потребности пользователей ИТ, с другой, предоставить "входы" и "выходы" для других бизнес-процессов в организации в рамках процессорного подхода согласно ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Преимущества интеграции в общую модель управления организацией очевидны -- это позволяет подчинять ИТ общим целям, измерять стоимость и показатели эффективности отдельных процессов, проводить реинжиниринг бизнес-процессов, оптимизируя деятельность организации в целом. В качестве эталона данного подхода автор предлагает использовать модель ITIL (IT Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий).

ITIL -- это библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. ITIL создавался путем анализа лучшего международного опыта в сфере организации и управления информационными технологиями. Сегодня этот стандарт активно используется и адаптируется организациями из различных сфер бизнеса.

Особенностью библиотеки является разделение всего процесса управления информационными технологиями по "доменам", состоящим из процессов (рис. 5)[5].

В зависимости от размера организации ИТ-менеджер может выбрать необходимые процессы и оценить их с точки зрения лучших практик.

Внедрение ITIL позволяет достичь повышения качества ИТ-услуг, снижения совокупной стоимости услуг, затрат на поддержку ИТ-инфраструктуры, повысить удовлетворенность заказчика предоставляемыми сервисами[5].

Рисунок 5. Укрупненная модель доменов и процессов библиотеки ITIL.

Важным является то, что практики описаны с позиции системного подхода. Как следует из рисунка, результирующим является процесс непрерывного улучшения сервисов. Однако, возникает закономерный вопрос -- формирует ли библиотека лучших практик ITIL основу для развития инноваций при её имплементации в рамках организации?

В литературе возможность инновационного развития часто соотносят с возможностью организации генерировать и использовать знания для повышения собственной конкурентоспособности. Инновация рассматривается как частный случай воплощения знаний в продукте, услуге, процессе, когда имеет место существенный экономический, социальный или технологический эффект.

Процесс управления знаниями выделен в качестве обособленного процесса, который описан в домене ITIL "Service transition", разделе 4.7 и описывается следующим образом: "Управление знаниями - это возможность предоставлять качественные ИТ-услуги в значительной степени основывающихся на возможностях тех, кто в силу обстоятельств опирается на свое понимание ситуации, возможных последствиях и ожидаемых результатах, иными словами, на знаниях которыми они обладают или способны получить"[5].

Целью процесса управления знаниями является распространение идей, опыта и информации, что позволяет убедиться в том, что нужная информация предоставлена нужным людям в нужное время для принятия решений, а так же снизить необходимость повторного поиска знаний.

Среди задач выделяются следующие:

улучшить качество принятия управленческих решений, основываясь на том, что достоверные и защищенные знания, информация и данные доступны на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуг;

сделать сервисного провайдера более эффективным, улучшить качество услуг за счет снижения издержек благодаря минимальной необходимости повторного поиска знаний;

убедиться в том, что персонал имеет адекватное понимание ценности тех сервисов, которые предоставляются конечным пользователям и выгоды, которые эти пользователи приносят благодаря потребляемым сервисам;

сформировать систему управления знаниями об услугах (Service knowledge management system, SKMS), благодаря которой предоставляется контролируемый доступ к знаниями, информации и данным в соответствии с принятыми политиками;

собирать, анализировать, хранить, распространять и защищать знания, информацию и данные.

Реализация подобных задач подразумевает системность, связанную с каждым из доменов, охватывая собой весь жизненный цикл сервиса ITIL (рис. 6)[5].

Отдельно в библиотеке лучших практик ITIL рассматриваются вопросы ценности процесса управления знаниями для бизнеса. Отмечается, что процесс управления знаниями несет ценность на протяжении всего жизненного цикла услуг.

Рисунок 6. Взаимосвязь системы управления знаниями с другими процессами ITIL.

Данный процесс отнесет к домену "Service Transition" , потому что является одним из ключевых элементов эффективного предоставления услуги конечному потребителю. Знания необходимы:

конечным пользователям, службе поддержки, техническим специалистам для понимания создаваемой или изменяемой услуги и правильного распределения ролей;

для осознания, почему сервис изменился.

Для установления приемлемой нормы риска при предоставлении сервиса, для оценки, измерения и принятия соответствующих действия при тестировании.

Эффективное управление знаниями является мощным ресурсом для сотрудников при исполнении обязанностей. Хорошей практикой является распространение знаний, информации и знаний обо всех аспектов ИТ-сервиса. Библиотека так же рекомендует создать единую систему управления знаниями.

Рассмотрение политики управления знани ями сводится к определению важности руководства персоналом, отмечается высокая зависимость от корпоративной культуры.

В разделе 4.7.4.2 управления знаниями рассматривается как классическая структура взаимосвязанных элементов - данных, информации, знаний и мудрости (рис. 7).

Рисунок 7. Взаимосвязь данных, информации и знаний.

Под данными понимаются отдельные факты. Многие организации обладают массивом данных, сосредоточенным в базах данных. Задачей системы управления знаниями состоит в выделении данных, их проверке, анализу, синтезу, интеграции. Примером данных является, к примеру, является дата и время логирования инцидента.

Информация формируется из контекста данных. Как правило, является частично-структурированной и находится, как правило, в документах, электронной почте и мультимедийных файлах. Основная активность при работе с информацией заключается в формировании механизмов, способствующих простому созданию, выборке, поиску, решению и устранению повторных ошибок в работе.

В качестве примера информации ITIL приводит совокупность времени открытия, закрытия и приоритета множества инцидентов[2].

Знания, в отличие от данных и информации, представляют собой скрытый опыт, идеи, взгляды, мнение отдельных людей. Они приобретают знания как самостоятельно, благодаря опыту других, так и через анализ информации (и данных). Посредством синтеза этих элементов продуцируются новые знания.

Знания динамичны и зависимы от контекста. Знания облачают информацию в "удобную для использования" форму, что позволяет принимать взвешенные управленческие решения.

Мудрость использует знания, и дает понимание причинно-следственных связей.

Результат системы управления знаниями ITIL выводит в виде Системы управления знаниями об услугах (Service knowledge management system, SKMS), имеющую в своем составе систему управления конфигурациями (Configuration management system, CMS), которая, в свою очередь, включает Базу данных конфигураций (Configuration management database, CMDB) (рис. 8).

Рисунок 8. Укрупненная структура Service knowledge management system, SKMS.



SKMS включает различные типы данных, информации и знаний, к примеру следующие единицы:

портфолио услуг;

система управления конфигурациями;

библиотека эталонного программного обеспечения;

соглашения об уровне услуг (SLA), контракты и соглашения об операционной деятельности (OLA);

политики в области информационной безопасности;

система управления поставщиками и партнерами, включающая требования, ожидания при работе с ними;

информация по бюджетированию;

модель затрат;

бизнес - планы;

план улучшения услуг;

система управления мощностями;

система управления доступностью;

отчеты по сервисам;

дискуссионный форум, где потребители могут задать вопрос, ответить на любой другой вопрос, осуществлять поиск по ранее заданным вопросам и ответам;

индексированный и доступный для поиска каталог текущих и завершенных проектов;

база данных известных ошибок и способы их устранения, предоставленные вендором;

Персональная информация пользователей и пр. [5].

На рисунке 9 представлен пример информации, которая консолидируется в SKMS.

Передача знаний является важным фактором успеха, поэтому в ITIL приводятся рекомендации по механизмам, которые способствуют передаче и распространению знаний: адаптация стилей обучения, визуализация знаний, управление поведением, проведение очных встреч в виде семинаров и вебинаров, подписка на журналы и газеты, создание дискуссионных площадок и социальных медиа.

Рисунок 9. Детализированная структура Service knowledge management system, SKMS.

Дополнительно стандарт предусматривает основные факторы успеха и показатели эффективности для оценки достижения данных факторов. В заключении приводится анализ некоторых рисков, реализация которых может повлиять на успешность управления проектом в целом.

В заключении хочется отметить, что процесс управления знаниями описан в библиотеке лучших практик ITIL системно, усматривается взаимосвязь с другими описанными процессами. Однако, несмотря на это, реализация на практике подобных рекомендаций, являющихся закономерными и логичными на первый взгляд, довольно затруднительно на практике. Это связано, прежде всего, с наличием единой площадки, объединяющей в себе разнородные данные, информацию и знания. Существует высокая вероятность "перенасыщения" портала из-за его сложности, что приведет к снижению интереса к обновлению, актуализации и использованию его как основного инструмента системы управления знаниями.

3.2 Процессы управления знаниями в модели COBIT 5

Модель COBIT позиционируется как всеобъемлющий фреймворк по руководству и управлению ИТ на предприятии. COBIT предлагает детальный подход в определении принципов управления, метрик, рисков ИТ и бизнес-процессов организации. Нацеленный в первую очередь на корпоративное управление, стандарт направлен на построение процессов, гарантирующих максимизацию отдачи и минимизацию рисков при инвестировании в информационные технологии.

В основе информационного цикла лежит знакомая модель данных -информации-знаний. Однако, ценность создают только знания, и это, по мнению автора, очень важное методологическое замечание [2].

Рисунок 10. Информационный цикл модели СOBIT 5.

В COBIT 5 Выделяется 17 корпоративных целей организации, сгруппированных исходя из категорий системы сбалансированных показателей (BSC). Этому перечню соответствуют 17 целей для ИТ. Особенность заключается в применении "каскада" целей, когда одной бизнес-цели (в фокусе на реализацию выгод, оптимизации рисков или оптимизации ресурсов) могут соответствовать несколько ИТ-целей, при этом характер может быть первичным (Primary, наиболее важным) либо вторичным (Secondary, просто важным). Среди ИТ-целей присутствует цель "знания, экспертиза и инициативы для бизнес-инноваций", которая является наиболее важной для таких базовых целей организации как:

портфель конкурентоспособных продуктов и услуг;

быстрая адаптация в условиях меняющейся конкурентной среды;

инновационная культура, нацеленная на продукты и бизнес.

Вторичными выступают цели:

выгоды стейкхолдеров от бизнес-инвестиций;

клиент ориентированная культура;

принятие стратегических решений на основе полной информации;

оптимизация бизнес-процессов;

управляемые программы изменений бизнеса;

компетентный и управляемый персонал [3].

В свою очередь, ИТ-цели имеют привязку к конкретным процессам руководства и управления ИТ, которые в совокупности образуют референсную модель из 37 процессов COBIT 5. В нашем случае цель "знания, экспертиза и инициативы для бизнес-инноваций" поддерживается наиболее важными процессами: EDM02 (Реализация выгод), AP001 (Управление сферой ИТ-менеджмента), AP002 (Управление стратегией), AP004 (Управление инновациями), AP007 (Управление человеческими ресурсами), AP008 (Управление взаимоотношениями), BAI05 (Управление реализацией организационных изменений), BAI08 (Управление знаниями). Данный перечень в дальнейшем расширяется списком из вторичных процессов[6].

Обратим внимание на процесс управления знаниями в ИТ. Процесс "BAI08 Manage Knowledge", который относится к процессам создания, покупки и внедрения информационных технологий. Отметим, что COBIT особое внимание уделяет разделению руководства и оперативного управления ИТ, причем процесс BAI08 относится к процессам именно оперативного управления.

В качестве рекомендуемых практик реализации процесса BAI08 в методологии предлагается: взращивать и способствовать культуре, нацеленной на обмен знаниями (BAI08.01), идентифицировать и классифицировать источники информации (BAI08.02), превращать информацию в знания (BAI08.03), использовать и распространять знания (BAI08.04) [4].

Совокупность указанных целей и процессов позволяет сделать вывод о том, что управление знаниями на уровне организации расценивается методологией COBIT как механизм стратегических изменений организации в целом. Рассмотрев в совокупности каскад целей и рефренную модель, можно отметить, что множество целей в большей или меньшей цели связаны с процессами управления знаниями.

Довольно примечательным выглядит соответствие стандартов и векторов развития процессов управления знаниями с высказыванием одного из пионеров в области управления знаниями в России, профессора Б. З. Мильнера о том, "что управление знаниями может быть направлено на повышение эффективности путем использования знаний для роста производительности через увеличение быстродействия или снижения затрат, либо рассматриваться как источник для создания инноваций, новых продуктов и услуг, новых предприятий и новых бизнес-процессов"[28]. В нашем случае библиотека ITIL больше направлена на оптимизацию, а COBIT - на вектор развития и инноваций.

Как мы видим, реализация принципов управления знаниями в рамках организации нашла свое прикладное использование в моделях управления информационными технологиями. Лучшие практики ITIL, по мнению автора, дают отличный базовый набор для менеджера по эффективному управлению знаниями, если целью является обеспечение качественного, непрерывного и оптимального ИТ-сервиса. Однако при переходе на более абстрактный, стратегический уровень управления, управление знаниями попадают во "вселенную" знаний всей организации. Данный уровень требует иного понимания ценности знаний и их соотнесения с базовыми целями организации. Дополнительно к этому, образуется сложная взаимосвязь управления знаниями с другими процессами организации, что наглядно демонстрирует каскад целей Cobit 5.

Отдельно хотелось бы отметить, что современные знания, заложенные в рассмотренных нами работах, являются квинтэссенцией результатов, полученных из исследований, посвященных механизмам управления знаниями за последние несколько десятилетий. В итоге, у современного ИТ-менеджера уже имеется достаточный набор базовых источников, благодаря которым возможно планомерно развивать систему управления знаниями как в организации в целом, так и в информационных технологиях в частности.

По мнению автора, снижение влияния парадокса "Солоу" возможно только после включения процесса управления знаниями в области ИТ в стратегический вектор развития организации. Тогда, взаимное насыщение и трансформация процессов позволит организациям выйти на качественно новый, "инновационный" уровень.

3.3 Реализация процессов управления знаниями при создании информационно-образовательной среды электронного обучения

Руководствуясь принципами руководства ИТ, модель COBIT рекомендует в первую очередь сформулировать бизнес-цели. Как мы выяснили ранее, целью электронного обучения является обеспечение качества учебного процесса, что впоследствии позволит обучающемуся использовать полученные знания в практической деятельности на основании компетенций и индивидуального опыта.

Исходя из этого, выделим два основных направления обучения: фиксация знаний для дальнейшего применения и создание новых знаний на основе уже имеющихся. Данное разделение весьма условно, так как оба направления присутствуют в учебном процессе в большей или меньшей степени, однако инструменты достижения будут различны.

Дистанционные образовательные технологии интегрируют уже имеющиеся учебные программы, или иными словами, доступный контент, и информационные технологии. На первом этап это позволяет хранить и распространять знания. Эффективное распространение знаний предполагает формирование информационно-образовательно среды, в которой:

- осуществляется взаимодействие обучающегося и преподавателя;

- осуществляется взаимная коммуникация учащихся между друг другом;

- происходит выбор наиболее удобных и приемлемых сторонам средств и механизмов коммуникации;

- реализуются выгоды использования тех или иных методов передачи знаний в виде средств обучения (тренажеры, интерактивные методы, кейсы и пр.);

- осуществляется мотивация и стимулирование участников коммуникации по всем процессам управления знаниями;

- формируется обратная связь между всеми участниками процесса;

- формируется оценка контента и качества использованных информационных технологий.

Выбор наиболее подходящих ИТ-решений для реализации описанных задач повлияет на оставшиеся процессы: применение и создание знаний. Реализация на практике процессов приведет к результату обучения: обучающийся способен эффективно применять усвоенные знания в профессиональной деятельности, а также имеет способность создавать новые знания на основе уже имеющихся. Формальна схема предоставлена на рисунке 11.

Исследованный ранее процесс управления знаниями в модели COBIT может быть наложен на компоненты электронного обучения. Первая задача - взращивать и способствовать культуре, нацеленной на обмен знаниями (BAI08.01) относится к формированию информационно-образовательной среды. Ее реализация потребует не столько технических, сколько организационных мер. Культура представляет собой совокупность моделей поведения, которые получены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавших свою эффективность и разделяемых большинством членов образовательного учреждения[3].

Образовательное учреждение может иметь свои символы, правила неформального поведения, неформальный статус и пр, что будет влиять на уровень культуры. Создание культуры свободного распространения знаний, неформальное поощрение передачи и использования знаний (инициатива) является стратегической целью организации, которая должна контролироваться на уровне постановки стратегических целей организации, и впоследствии, реализовываться в внедряемых процессах и учитываться при выборе технологий.

Следующий процесс - идентификация и классификация источников информации (BAI08.02). Данный процесс позволит выявить необходимые знания, придать им необходимую классификацию, например, по степени обязательности использования в учебной деятельности. После этого, перекладывая идентифицированные и классифицированные источники в область информационных технологий, например, в виде создания электронных курсов, мы получаем готовые к использованию средства дистанционного обучения.

Процесс превращения информаций в знания (BAI08.03), был подробно расписан в предыдущих разделах. Отметим, что данный процесс, по нашему мнению, является сугубо социальным процессом, который выражается в результатах усвоения учащимся образовательной программы. Завершает список процессов возможность использовать и распространять знания (BAI08.04). Для реализации информационно - образовательной среды реализация подобного процесса - основная задача.



Рисунок 11. Схема реализации процессов управления знаниями с применением процессов модели COBIT.

По мнению автора, подобная схема позволяет заложить информационных базис для создания системы управления знаниям. Ниже, в таблице 1, представлены примеры реализации процессов, исходя из различных стратегий обучения.

Таблица 1. Представление реализации процессов управления знаниями.

Стратегия	Процесс	Характер процесса	Механизмы реализации	Пример информационных средств
Фиксация и применение знаний	BAI08.01	Культура, характеризующаяся индивидуальными достижениями	Рейтинги	Система подсчета достижений обучающегося
	BAI08.02	Классификация источников по конкретным сферам применения	Руководства и техническая документация	Базы данных
	BAI08.03	Знания представлены в виде умений и навыков обучаемого	Подтверждение усвоения знаний	Средства тестирования полученных знаний
	BAI08.04	Использование знаний на практике	Осуществление профессиональной деятельности	Электронный тренажер
Создание знаний	BAI08.01	Культура, характеризующаяся коллективным взаимодействием	Устранение коммуникационных барьеров	Системы взаимной работы
	BAI08.02	Связывание источников семантическими связями	Система управления взаимосвязанным контентом	Wiki-системы
	BAI08.03	Информация позволяет создавать знания	Публикация и публичная оценка новых знаний	Системы публикации контента (блоги, социальные сети)
	BAI08.04	Использование знаний в процессе создания знаний	Демонстрация воплощения новых знаний	Системы моделирования

Как видно, необходимость формирования системы управления знаниями возникает с момента определения необходимости распространения знаний, т.е. когда обеспечивается контакт между участниками образовательного процесса. Основываясь на опыте построения систем управления знаниями в коммерческих организациях, предложим этапы формирования электронно-образовательной среды.

Первый этап - создание средств электронного обучения. На данном этапе, исходя из целей обучения, выбираются информационные технологии для доставки слушателям различного рода контента. Важным представляется создание качественного контента, который впоследствии, с помощью информационных технологий, будет изучаться слушателями. Это достигается высокой итеративностью курсов, когда качество материала улучшается не только с научно-практической точки зрения, но и сточки зрения его преподнесения, понятности для слушателя. Этап реализует процесс хранения и частичного распространения знаний. Руководствуясь рекомендацией BAI08.02, на данном этапе необходимо идентифицировать и классифицировать источники информации. Типичными технологиями на данном этапе будут: средства представления информации, базы данных, каталоги ресурсов, любые офлайн элементы.

Второй этап предполагает создание информационно-образовательной среды. На этом этапе проявляются процессы, призванные сформировать полноценную среду, в которой происходит дальнейшее распространение информации, а также формируется процесс применения усвоенных знаний. Результат второго этапа предполагает, что учащиеся и преподаватели получают обратную связь, которая улучшает контент и технологии на первом этапе и формирует основание для процессов создания знаний на следующем этапе. Процесс BAI08.01, направленный на формирование культуры, может быть сформирован управленческим воздействием, в то время как технологии, выбранные на первом этапе, могут выступать фактором, помогающим реализации данного воздействия. Использование и применение знаний (процесс BAI08.04) учащимися выражается в виде успешного прохождения контрольных точек благодаря тренажерам, эмуляторам. Так же, при цели генерации знаний, на данном этапе становятся актуальными системы совместной работы: форумы, wiki-ресурсы, системы управления версиями, системы управления ошибками и пр.

Результаты обучения оцениваются на последнем, третьем этапе. В зависимости от целей, процесс BAI08.03 предполагает превращение информации в знания, когда обучающийся способен воспроизводить и создавать новые знания на основе имеющихся. По мнению автора, "выходом" на этом этапе могут быть не только знания, но и мудрость, которая описывается в теории управления знаниями. В контексте фиксации знаний, этот термин предполагает наличие у обучающегося умений и навыков применения усвоенных знаний в новой сфере или профессиональной ситуации. Если говорить о создании знаний, то, по нашему мнению, именно благодаря мудрости у обучаемого появляется возможность обнаруживать связи и закономерности между имеющимися у него знания, что, в конечном итоге, представляет собой выражение новых знаний. Технологии, которые используются на данном этапе, предполагают создание большого количества коммуникационных связей между всеми субъектами процесса обучения, либо помогающие зафиксировать имеющиеся наблюдения, создать модель или прототип. Примером выступают социальные сети, сервисы мгновенной доставки сообщений, системы моделирования и проектирования и пр.



Заключение

образование электронный обучение знание

Проведенное исследование показывает важную роль формирования системы управления знаниями при создании информационно-образовательной среды электронного обучения. В современной практике управления получено достаточно сведений о процессах управления знаниями, а также о средствах, с помощью которых возможно формирование системы, нацеленной на достижение целей обучения. Применение данного подхода в системе электронного обучения поможет в большей степени снизить риск некачественной передачи и усвоения знаний обучаемым, в меньшей - повлиять на такие процессы как становление обучаемого в личностно-профессиональном плане и готовности им осуществлять научную деятельность, в основе которой лежит генерация знаний.

Предложенные факторы создания информационного базиса на основе процессов COBIT для системы управления знаниями, могут быть в дальнейшем заложены в качестве требования для интегрированной автоматизированной системы электронного обучения. Для поддержки процессов управления и оперативной поддержки информационных систем, подходящими являются лучшие практики ITIL.

Выбор конкретных инструментов для формирования системы управления знаниями в информационно-образовательной среде производится, исходя из специфики преподаваемых дисциплин. Оценка качества использования совокупных механизмов, реализующих систему управления знаниями производится на основе традиционных средств оценки успеваемости учащегося, однако логичным видится проведение такой оценки по завершении учащимся учебной программы электронного обучения.

Стоит отметить, что даже при высоком качестве механизмов системы управления знаниями и уровне их использования, наполнение учебной программы и вовлеченность преподавателя (эксперта) будут напрямую коррелировать с качеством проведенного обучения.

В процессе развития информационно-коммуникационных технологий, будут развиваться новые программные и аппаратные решения, позволяющие максимально полно реализовать преимущества дистанционных образовательных технологий и электронного обучения, однако их эффективность будет иметь прямую зависимость от оптимально сформированной системы управления знаниями и соответствующий ей информационно-образовательной среды.



Список использованной литературы

1. Об образовании в Российской Федерации, 273-ФЗ от 29.12.2012 (ред. от 31.12.2014, с изм. от 02.05.2015) [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_173649/

2. COBIT 5. A Business Framework for the Governance and Management of Enterprise IT [Электронный ресурс] // http://www.isaca.org/COBIT (дата обращения: 17.04.2015)

3. COBIT 5: Enabling Processes [Электронный ресурс] // http://www.isaca.org/COBIT (дата обращения: 17.04.2015)

4. COBIT 5 for Risk [Электронный ресурс] // http://www.isaca.org/COBIT (дата обращения: 17.04.2015)

5. ITIL Service Transition Book [Электронный ресурс] // URL: https://www.axelos.com/ITIL (дата обращения: 17.04.2015)

6. Process Assessment Model (PAM): Using COBIT 5 // URL: http://www.isaca.org/COBIT (дата обращения: 17.04.2015)

7. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. М.: Академия, 1999. - 944 с.

8. Бочков В. Е., Краснова Г. А., Филиппов В. М. Состояние, тенденции, проблемы и роль дистанционного обучения в трансграничном образовании: Учебное пособие. М.: РУДН, 2008. - 405 с.

9. Виханский О. С., Менеджмент. М:. Экономика. 2009. - 528 с.

10. Инновационное развитие: экономика, интеллектуальные ресурсы, управление знаниями (ред. Мильнер Б. З.). М.: 2009. - 624 с.

11. Карпова И. П. Исследование и разработка подсистемы контроля знаний в распределенных автоматизированных обучающих системах. Диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук. - М. МГИЭМ, 2002. - 204 с.

12. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. -М.: ГУ ВШЭ, 2000. - 608 c.

13. Кондратьев Н., Яковец Ю., Абалкин Л. Большие циклы конъюнктуры и теория предвидения. Избранные труды. -- М.: Экономика, 2002. - 767 с.

14. Макаров В. Л., Клейнер Г.Б. Микроэкономика знаний. - М.: Экономика, 2007. - 204 с.

15. Махлуп Ф. Производство и распространение знаний в США. - М.: Прогресс, 1966. - 462 c.

16. Мильнер Б. З. Управление знаниями: Эволюция и революция в организации. М.: Инфра-М, 2003. - 177 с.

17. Нонака И., Такеучи Х. Компания - создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах. М.: Олимп-Бизнес, 2011. - 384 c.

18. Соломатина Т. Б. Образовательный процесс в негосударственном высшем учебном заведении: монография; Ин-т бизнеса, психологии и упр. -Химки : Ин-т бизнеса, психологии и упр., 2007.

19. Сухарев М. В. Эволюционное управление социально-экономическими системами - Петрозаводск: КарНЦ РАН. - 2008. - 258 с.

20. Финляндия как экономика знаний. Элементы успеха и уроки для других стран (ред. Карл. Дж. Дальмана и др.). М.: Издательство "Весь Мир". - 170 с.

21. Druker Peter F. Landmarks of Tomorrow: A Report on the New “Post-Modern” world. 1996. 270 p.

22. Rooney D., Hearn G., Ninan A. Handbook on the Knowledge Economy. - Edward Elgar Publishing inc, 2005. 279 p.

23. Венчур ушел в магазин // Российская Бизнес-газета - Инновации № 938 (9) [Электронный ресурс] - URL: http://www.rg.ru/ (дата обращения 15.04.2015).

24. Дистанционное образование было, есть и будет. История. // theRunet [Электронный ресурс] - URL: http:// http://www.therunet.com/experts/578-distantsionnoe-obrazovanie-bylo-est-i-budet-istoriya (дата обращения 15.04.2015).

25. Кудрявцев Д. Многогранность управления знаниями на предприятии - СПб.: БИГ, 2004.

26. Макаров В. Л. Экономика знаний: уроки для России // Вестник Российской академии наук. 2003. Том 73, №5.

27. Мильнер Б. З. Управление знаниями -- вызов XXI века // Вопросы экономики. 1999. №9.

28. Мильнер Б. З. Концепция управления знаниями в современных организациях // Российский журнал менеджмента. 2003. №1. С. 57-76.

29. Ордоян Д. Э. Интеллектаульный капитал // Банковское дело №7, 2007.

30. Остроумова Е. Н. Информационно-образовательная среда вуза как фактор профессионально-личностного развития будущего специалиста // Педагогические науки. Фундаментальные исследования. - 2011. - №4. - С. 37-40.

31. Погорелова Е. В. Концепция системы управления знаниями в организации. Экономические науки. - 2011. - № 4 (77). - С. 57-61.

32. Подлесный С. А. Электронное обучение и обеспечение его качества // Инженерное образование. 2013. №12. С. 104-111.

33. Тарнопольский В. В. Сущность организационного знания // Государственная служба. 2010. №6.

34. Ходжсон, Дж. Социально-экономические последствия прогресса знаний и нарастания сложности // Вопросы экономики. - 2001. - No8. - С.32-45.

35. ITSM. Википедия - сводная энциклопедия - [Электронный ресурс] // URL: http:// ru.wikipedia.org (дата обращения 15.04.2015)

36. Fleming N., DIKW model. Journal of prod survevor, Sep 2010.

Размещено на Allbest.ru