Сертификация услуг

Федеральное агентство по высшему образованию РФ

УГЛТУ

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Реферат по предмету: «Стандартизация и сертификация»

Тема: «Сертификация услуг».

Екатеринбург

2008

ПЛАН

1. Обязательная сертификация и участники системы сертификации услуг.

2. Схемы сертификации услуг.

3. Добровольная сертификация услуг.

4. Стандартизация и сертификация туристических услуг.

1. Обязательная сертификация и участники системы сертификации услуг.

Сфера услуг представляется наиболее сложным предметом пе-реговоров в процессе вступления России в ВТО. Присоединение к Генеральному соглашению по торговле услугами (ГАТС) затраги-вает не только вопросы технических барьеров, но и правила пере-мещения физических лиц, инвестиций и иные проблемы внут-реннего регулирования в этой области. Генеральное соглашение охватывает банковские и страховые услуги, операции с ценными бумагами, различные виды транспорта, телекоммуникации, стро-ительство, туризм, образование, индустрию досуга, консультаци-онные, медицинские услуги и пр. Присоединение России к ГАТС обеспечит для нее доступ на рынки услуг стран-участниц без ка-кой-либо дискриминации. Но в то же время участие в ГАТС обязует Россию предоставлять режим наибольшего благоприятство-вания на национальном рынке услуг для стран-участниц, гаран-тировать открытость мер регулирования, последовательное сни-жение торговых тарифов и др. Реализация обязательств России по ГАТС стимулирует усиление внимания к вопросам стандартиза-ции в сфере услуг и их сертификации.

Обязательная сертификация потенциально опасных для жиз-ни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов:

Ш О сертификации продукции и услуг;

Ш О безопасности дорожного движения;

Ш Об основах туристической деятельности в Российской Фе-дерации;

Ш О защите прав потребителей.

Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга; организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.

Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участ-ников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению сертификации в РФ». Согласно этому документу в состав участ-ников системы сертификации услуг могут входить:

руководящий орган -- Госстандарт РФ;

центральные органы;

научно-методический центр -- ВНИИС;

методические центры (отраслевые НИИ);

аккредитованные органы по сертификации и испытатель-ные лаборатории;

аккредитованные органы по сертификации систем управле-ния качеством.

2. Схемы сертификации услуг.

Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам. Они включают: оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за серти-фицированными работами и услугами.

Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в табл.1.

Таблица 1. Схемы сертификации услуг

Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполни-теля услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления ус-луги и выборочную проверку результата услуги при периодичес-ком инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставле-ния и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.

Для сертификации нематериальных услуг, как правило, при-меняют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекци-онный контроль за ее работой.

Выбор схемы сертификации, а также организационно-методи-ческие мероприятия по сертификации услуг осуществляются в со-ответствии с Положением о Системе сертификации ГОСТ Р и Пра-вилами сертификации работ и услуг в РФ.

Отметим некоторые присущие услугам особенности, влияю-щие на организацию их сертификации:

объектом услуги может быть сам человек, а его имуществен-ное право определяет невозможность проведения испыта-ний. Так, владелец отремонтированного автомобиля навер-няка откажется от испытаний его автомобиля в дорожных условиях по всем жестким правилам этой процедуры;

непосредственный контакт исполнителя и потребителя ус-луги требует оценки мастерства исполнителя с учетом эти-ки общения и сложившихся местных предпочтений. Зача-стую это требует применения социологических методов оценки;

эксперт по оценке услуги в ряде случаев должен присутство-вать при ее оказании, так как предоставление услуги и ее потребление могут совершаться одновременно (к примеру, услуги парикмахерской или косметического кабинета). За рубежом допускается в подобных случаях исполнение экс-пертом роли потребителя;

некоторые характеристики услуг напрямую зависят от осо-бенностей региона, в котором они предлагаются. Так, на-пример, в Москве признано целесообразным ввести в дей-ствие региональные системы сертификации услуг в сфере общественного питания и городского транспорта.

3. Добровольная сертификация услуг.

Согласно российскому законодательству наряду с обязатель-ной сертификацией допускается добровольная сертификация ус-луг.

В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по серти-фикации услуг. Полномочиями центральных органов наделены:

Министерство транспорта РФ -- в системах сертификации услуг автомобильных перевозок и автосервиса;

Российское агентство по физической культуре и туризму -- в системе сертификации туристических услуг;

Министерство торговли -- по сертификации услуг в сфере общественного питания;

Росбытсоюз -- в системах сертификации услуг химчисток;

Госстандарт РФ -- сертификация услуг по ремонту бытовых электротехнических приборов.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применя-ются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а так-же нормативные документы, утверждаемые органами государствен-ного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются оп-ределенные требования. В них должны быть указаны нормы безо-пасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услу-ги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполни-теля и к системе обеспечения качества. При добровольной серти-фикации нормативный документ предлагает заявитель.

Сертификационные проверки услуг (что идентично сертифи-кационным испытаниям продукции) выполняют эксперты-ауди-торы, зарегистрированные в Государственном реестре Системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных -- заявителю выдается решение об отказе. Заяви-тель также может получить лицензию на применение знака соот-ветствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанци-ях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сер-тифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, лич-ных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного конт-роля принимаются решения в соответствии с российскими прави-лами сертификации. Инспекционный контроль может быть пла-новым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сер-тификации при наличии претензий потребителей и замечаний кон-тролирующих органов.

Первые российские системы обязательной сертификации ус-луг введены в действие в 1994--1996 гг. Они охватывают следую-щие сферы:

ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлект-ронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;

химчистка и крашение;

туристические услуги и услуги гостиниц;

техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

общественное питание;

* перевозка пассажиров автомобильным транспортом.

4. Стандартизация и сертификация туристических услуг.

Внимание российского законодательства к туризму объясняет-ся несколькими причинами. Во-первых, как видно из Общерос-сийского классификатора услуг, разработчики его не предусмот-рели значительного увеличения спроса на поездки в зарубежные страны. Нормативные документы классифицируют туризм на въезд-ной, выездной и внутренний. Но все положения, касающиеся ту-ризма, были ориентированы на внутренний туризм. Под въезд-ным туризмом понимаются путешествия в пределах России лиц, не проживающих постоянно в стране. Внутренний туризм -- это путешествия в пределах России граждан, постоянно проживаю-щих в стране. А выездной туризм трактуется как путешествия лиц, постоянно проживающих в РФ, в другую страну.

Классификация туристских маршрутов, принятая еще в совет-ские времена, как ни странно, перенесена в российские норма-тивные документы. А это означает, что требуется перестроить не только классификацию (горнолыжные маршруты, туры для молодоженов, семейных, родителей с детьми и т.п.), но и всю инфра-структуру внутреннего и въездного туризма, приблизив ее к меж-дународным нормам в соответствии с документами Всемирной организации по туризму.

Что касается выездного туризма, то при наличии немалого числа туристических агентств в России сертифицированы лишь едини-цы. Причины кроются как в неопытности сертифицируемых, так и зачастую в некомпетентности экспертов.

Согласно Закону РФ «Об основах туристической деятельнос-ти в РФ», туроператоры и турагентства обязаны предоставлять туристам исчерпывающие сведения об особенностях выбранного ими путешествия, об опасностях, с которыми они могут встре-титься, и предусмотреть превентивные меры по обеспечению бе-зопасности туристов. Эксперты при сертификации услуг турагентства должны получить документальное подтверждение со-здания фирмой необходимых условий для обеспечения безопас-ности жизни, здоровья туристов и сохранности их имущества. Для этого эксперт проверяет:

контракты агентства (фирмы) с принимающими сторонами;

договоры с клиентами;

информационное обеспечение туров;

технологию предоставления услуг;

организацию работ.

Успех сертификации и надежность сертификата соответствия зависят от уровня квалификации эксперта.

Эксперт должен обладать достаточным объемом специальных знаний, эрудицией и практическим опытом, чтобы не только гра-мотно ответить на любой вопрос, но и дать реальные рекоменда-ции по устранению несоответствий и совершенствованию техно-логии предоставления услуг.

Определенную сложность российской системе сертификации придают взаимоотношения и разделение полномочий туропера-торов и турагентов.

Туристические фирмы (турагенты) несут основную ответствен-ность перед клиентами, так как именно они заключают договор с клиентами на предоставление туристических услуг. В случае нару-шения договора в соответствии с Законом РФ «О защите прав потре-бителей» именно турагент является ответчиком в суде и возмеща-ет все виды ущерба по иску клиента.

Однако информацию о туре предоставляет фирма-туропе-ратор, поэтому компетентный эксперт в процессе сертифика-ции обязан проверить договор турагента с туроператором на предмет содержащегося в нем положения об ответственности последнего не только за бронирование мест и т.п., но и за ин-формацию по каждому конкретному туру о качестве и безопас-ности услуг, предоставляемых иностранным туроператором. Кроме того, в договоре должна быть предусмотрена ответствен-ность туроператора принимающей страны за ущерб, принесен-ный российскому партнеру-турагенту в случае аннулирования тура по вине туроператора.

Как ни странно, Закон РФ «Об основах туристической дея-тельности в РФ», предусматривающий государственное регулиро-вание туристических услуг, не придает первостепенного значения развитию выездного туризма. Определяя основные цели государ-ственного регулирования (обеспечение права на отдых и путеше-ствия, охрана окружающей среды, развитие индустрии туризма), Закон признает приоритетными направлениями внутренний, въезд-ной и самодеятельный туризм. Хотя, как представляется, приме-нять меры государственного регулирования к самодеятельному ту-ризму весьма проблематично.

Способы государственного регулирования различны. К основ-ным можно отнести: стандартизацию туристических услуг, лицен-зирование, сертификацию туристического продукта, установление правил въезда в РФ и выезда, налоговое и таможенное регулиро-вание, содействие продвижению туристического продукта на внут-ренний и внешний рынок и др.

В Законе есть специальная статья, относящаяся к лицензиро-ванию, стандартизации и сертификации туристических услуг, в которой, в частности, содержится следующее положение: «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации турпродукта, отрицательный результат сертификации, а также анну-лирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на предо-ставление услуг по туризму».

В 1994 г. по решению глав правительств был создан Совет по туризму стран СНГ, который включился в работу по стандартиза-ции и сертификации сферы туристических услуг. Уже в 1995 г. был разработан проект Концепции унификации стандартов и си-стем сертификации в туризме, а в качестве межгосударственных приняты российские стандарты: ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Тури-стские услуги. Общие требования». Эти решения Совета признаны обязательными для национальных органов по стандартизации, мет-рологии и сертификации туристических и гостиничных услуг.

Цели сертификации в данной области -- защита потребите-лей туристических услуг от недобросовестной деятельности орга-низаций, которые их предлагают; защита жизни, здоровья и иму-щества туриста; подтверждение заявленных показателей каче-ства туристского обслуживания; формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсив-ного развития туристического и гостиничного бизнеса; выра-ботка мер государственной поддержки туризма как важного сек-тора экономики.

Окончательный вариант «Концепции по разработке и внедре-нию межгосударственных стандартов и систем сертификации в области туризма в государствах -- участниках Содружества Неза-висимых Государств» был принят в 1996 г. на совещании предста-вителей и экспертов стран СНГ.

Решено также создать Межгосударственный технический ко-митет по стандартизации и сертификации туристических услуг, который должен в сотрудничестве с национальными органами по стандартизации, сертификации и метрологии выполнять следую-щие возлагаемые на него задачи:

разрабатывать общие межгосударственные принципы по стан-дартизации и сертификации в туризме; публиковать пере-чень туристических услуг, подлежащих обязательной серти-фикации;

выявлять целесообразность применения национальных стан-дартов стран -- членов СНГ в качестве межгосударственных;

определять порядок аккредитации сертификационных ор-ганов.

Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине посто-янного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко раз-вита в зарубежных странах.

Для любой оценки важно определить критерии. Выбор крите-рия сертификации услуг, как отмечено выше, -- важная, но наи-более трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по во-просам качества предлагают условно классифицировать парамет-ры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

«внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

«материальное» качество, заметное для потребителя (каче-ство товара, гостиничного обслуживания, ресторанного пи-тания и т.п.);

«нематериальное» качество, видимое потребителем (правди-вость рекламы, грамотно оформленная документация, дос-тупные пониманию инструкции по пользованию, информа-ционное этикетирование и т.п.);

«психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

время обслуживания.

Подобный подход позволяет более достоверно оценивать соот-ветствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вы-рабатывать надлежащие критерии для сертификации.

Определенным достижением мирового опыта по оценке ус-луг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который явля-ется методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков ис-полнения, численность персонала и единиц оборудования и про-чие количественные характеристики; степень доверия потребите-лей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиенич-ность и другие качественные характеристики.

Наряду с национальными системами сертификации услуг в зарубежных странах в некоторых сферах услуг действуют регио-нальные и международные организации, которые проводят атте-стацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. На-пример, Международный европейский технический центр хи-мической чистки и крашения осуществляет аттестацию англий-ских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий хим- чистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у по-требителей аттестованное предприятие вызывает более довери-тельное отношение. Сертификация услуг на безопасность носит обязательный характер в тех же случаях, которые уже рассмотре-ны выше для продукции.

К международным организациям по аттестации в сфере обслу-живания относятся Ассоциация международного воздушного транс-порта, Международная ассоциация социального страхования, Ев-ропейская федерация автотуризма, Всемирная организация туриз-ма, Всемирный почтовый союз и др.

Список используемой литературы.

1. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация. - М.: Юрайт - Издат, 2004.

2. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2007.

3. Сергеев А. Г., Латышев М. В. Сертификация. - М.: Издательская корпорация «Логос», 2000.