Сервисная ориентация многофункциональных центров (МФЦ)в эпоху социального дистанцирования (о предоставлении публичных государственных услуг в условиях пандемии COVID-19)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сервисная ориентация многофункциональных центров (МФЦ)в эпоху социального дистанцирования (о предоставлении публичных государственных услуг в условиях пандемии COVID-19)

Туманян Гарник Вагинакович

магистрант, Национальный исследовательскийТомский государственный университет (634029, Россия, г. Томск,ул. Советская, 59].

Аннотация

В данной статье рассматривается влияние пандемии COVID-19 на предоставление публичных государственных услуг многофункциональными центрами (МФЦ). В рамках исследования были проанализированы меры предосторожности и недопущения распространения коронавирусной инфекции, введенные на территориях многофункциональных центров. Был проведен опрос граждан, получающих услуги в МФЦ, с целью выяснить уровень изменений в сервисной ориентации многофункциональных центров с начала пандемии и введения мер предосторожности. Результатами исследования стали данные о высоком уровне работы, проделанной администрацией МФЦ с целью поддержания сервисной ориентации и уровня удовлетворенности граждан.

Ключевые слова: пандемия, публичное управление, менеджмент, многофункциональный центр, коронавирус, сервис.

SERVICE ORIENTATION OF MULTIFUNCTIONAL CENTERS (MFC) IN THE ERA OF SOCIAL DISTANCING(ON THE PROVISION OF PUBLIC SERVICES IN THE CONTEXT OF THE COVID-19 PANDEMIC)

Abstract коронавирусная инфекция пандемия многофункциональный

This article examines the impact of the COVID-19 pandemic on the provision of public services by multifunctional centers (MFCs). The study analyzed the precautions and prevention of the spread of coronavirus infection, introduced in the territories of multifunctional centers. A survey was conducted of citizens receiving services at the MFC in order to find out the level of changes in the service orientation of multifunctional centers since the beginning of the pandemic and the introduction of precautions. The results of the study were data on the high level of work done by the MFC administration in order to maintain service orientation and the level of satisfaction of citizens.

Keywords: pandemic, public administration, management, multifunctional center, coronavirus, service.

Публичные государственные услуги являются базисом современного государственного управления [1, с. 301]. И качество их предоставления напрямую влияет на уровень удовлетворённости граждан деятельностью государственных структур [2, C. 30]. Пандемия COVID-19 с учётом развитой и стремительно развивающейся в XXI веке, внутригосударственной и межгосударственной коммуникации, стала уникальным явлением, которое смогло за короткое время поразить все континенты [3, с. 193].

Столкнувшись с пандемией COVID-19, логично, что органы власти, предоставляющие публичные услуги своим гражданам, не были готовы к столкновению с рядом проблем, вызванных отсутствием практики работы в подобных условиях. Остановка деятельности органов власти по предоставлению публичных услуг может привести к многочисленным нежелательным последствиям в виде: экономических, репутационных и иных потерь со стороны, как получателей услуг, так и государства, предоставляющего их.

С началом пандемии одни органы государственной и муниципальной власти прекратили приёмы граждан и вели свою деятельность дистанционно, а другие пытались создать регламентацию для безопасного контактирования с гражданами. Международная практика же переносила большинство процессов по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронный формат взаимодействия [4]. К немногочисленным организациям, которые оперативно отреагировали на сложную эпидемиологическую обстановку и создали все возможные условия для безопасного предоставления гражданам публичных услуг относятся многофункциональные центры (МФЦ]. В ситуации с коронавирусной инфекцией, можно говорить, что именно ранее реагирование и решительные действия органов власти способны эффективно сработать в борьбе с распространением и последствиями эпидемии [5, с. 133]. В сложившейся ситуации, большое бремя в виде необходимости качественного предоставления публичных государственных услуг ложится на МФЦ. Которые строят свою деятельность в соответствии с принципами сервисной ориентации, следовательно, они уделяют особое внимание формированию высокого уровня удовлетворенности граждан качеством государственных услуг [6, с. 100].

Несмотря на все вводимые меры предосторожности и строгую регламентацию деятельности многофункциональных центров, все же сохраняется вероятность заражения коронавирусной инфекцией в ходе получения, либо предоставления публичной услуги. Для детального исследования влияния коронавирусной инфекции на деятельность Многофункциональных центров, нами были исследованы новые правила приёма посетителей МФЦ города Томска, был проведено опрос посетителей одного из Томских МФЦ.

Деятельность Многофункциональных центров регламентируется Федеральным законодательством и нормативно-правовыми актами регионов. В связи со сложной эпидемиологической обстановкой МФЦ было разрешено на период распространения коронавирусной инфекции, самим определять особенности предоставления государственных и муниципальных услуг. Что в свою очередь, предполагает: ограничение количества функционирующих окон МФЦ, дистанционную работу с заявителями, временное сокращение перечня доступных услуг. Решения будут приниматься исходя из эпидемиологической обстановки и с одобрения региональных властей1.

Принятые в Российской Федерации меры по профилактике завоза вируса, безусловно, важны. Вместе с тем они не могут полностью предотвратить случаи заноса вируса инфицированными людьми во время инкубационного периода, или имеющими стёртые и инаппарантные формы заболевания [7]. Можно отметить, что на территории Российской Федерации довольно оперативно и эффективно были разработаны и введены ограничительные меры, которые отчасти считаются довольно жёсткими, но действенными [8, с. 344]. Данные меры могут оправдать лишь высокий уровень смертности и тяжёлые осложнения, вызванные вирусом [9].

Меры, предпринимаемые МФЦ для обеспечения безопасности граждан, нельзя назвать беспрецедентными, они поддерживают минимальные требования безопасности, рекомендованные Всемирной организацией здравоохранения. Но, несмотря на это, в Российской Федерации были зарегистрированы случаи заражения граждан на территориях МФЦ МФЦ получили право определять правила приема граждан на фоне COVID-19 В Саратовской области один из МФЦ открыли после карантина по COVID-19, вплоть до возникновения очага распространения коронавирусной инфекции в городе Сургут Сургутский МФЦ - новый очаг распространения COVID-19. Что может быть вызвано не ошибками со стороны администраций МФЦ, а особенностями протекания вируса и его частым инаппа- рантным протеканием Novel Coronavirus (2019-nCoV) situation reports (WHO). .

Опрос граждан, проведенный нами в ходе данного исследования, подтвердил заявления властей о поддержании сотрудниками МФЦ надлежащих условий предоставления публичных услуг и мер по недопущению распространения коронавирусной инфекции. Что-же было сделано для обеспечения безопасности граждан и в тоже время для обеспечения непрерывности предоставления качественных публичных услуг? Для ответа на данный вопрос необходимо разобрать новые правила предоставления гражданам публичных услуг в МФЦ города Томск.

В связи с принятием мер по предупреждению распространения коронавирусной инфекции и с целью исключения скопления большого количества людей в залах многофункциональных центров Томской области с 13 апреля 2020 года прием и выдача готовых документов в отделах МФЦ осуществляется только по предварительной записи. Подобная мера довольно действенна и предотвращает скопления граждан в залах МФЦ и зонах ожидания. Кроме того, граждан предупреждают о необходимости прибытия в отделение МФЦ не ранее, чем за 5 минут до назначенного времени предоставления публичной услуги.

Зоны ожидания граждан также претерпели изменения и обустроены в соответствии с нормами социального дистанцирования. Как посетители, так и сотрудники соблюдают обязательный масочный режим. После приёма граждан, окна посещения дезинфицируются. Введён ежедневныйперерыв для проведения санитарной обработки помещений с 14:00 до 15:00. В связи с перегруженностью телефонных линий, имеющихся в распоряжении Томского МФЦ, также было принято решение о введении в эксплуатацию дополнительной горячей линии для обращений граждан.

К немногочисленным отрицательным нововведениям Томского МФЦ, можно отнести временную отмену выездов сотрудников к месту жительства граждан с ограниченными возможностями здоровья с целью предоставления публичных услуг. Что ставит подобных граждан в более уязвимое положение и сложную ситуацию. С одной стороны, они могут нести разного рода потери, описанные в начале статьи или подвергнуться санкциям по причине неполучения публичной услуги (оформление документов, разрешений и т.д.]. С другой стороны, категория граждан с ОВЗ, является довольно уязвимой перед коронавирусной инфекцией и входит в группы риска, и неразумно подвергать их дополнительной опасности в виде посещений офиса МФЦ. Данная проблематика также изучается в исследованиях зарубежных авторов, которые отмечают, что для граждан с ОВЗ, возникло большое количество сложностей вследствие введения ограничительных мер органами власти [10, с. 1007].

Рассмотрев ограничительные меры, предлагаемые Многофункциональными центрами, важно узнать отношение граждан к происходящим изменениям, выявить уровень их комфорта и чувства безопасности. Что поможет нам сформировать целостное представление о сервисной ориентации МФЦ в период распространения коронавирусной инфекции. Для достижения поставленной цели, нами был проведён опрос граждан. В опросе приняло участие 100 человек, получивших публичные услуги в отделениях МФЦ города Томск, в период с 15.04.2020г. по 15.07.2020г. Важным аспектом для выборки был отбор тех граждан, которые получали публичные услуги как в указанный период, так и до распространения коронавирусной инфекции и введения ограничительных мер, что аргументировано способностью данных граждан сравнивать процессы получения публичной услуги в разные периоды времени и в различных условиях. Ниже представлены результаты исследования.

Диаграмма 1

На диаграмме 1 показано, что большинство граждан (59%) считает ограничительные меры, предпринятые администрацией МФЦ, полностью соответствующими эпидемиологической ситуации в области. Второй по величине группой среди опрошенных оказались граждане, утверждающие, что ограничительные меры чрезмерно жесткие (29%). Небольшая доля граждан (12%), выступает за ужесточение ограничительных мер на территории МФЦ. Полученные данные говорят о высоком уровне подготовки многофункциональных центров к приёму посетителей. Большинство граждан либо поддерживает предпринятые меры, либо требует их ужесточения, лишь около трети граждан недовольны жёсткостью действий, предпринятых изучаемой организацией. Полученные данные частично совпадают с апрельским исследованием GallupInternational, утверждающим, что: «треть россиян считают чрезмерными ограничения в связи с коронавирусом» Треть россиян считают чрезмерными ограничения в связи с коронавирусом .

Диаграмма 2