Контроль качества медицинского обслуживания в рамках методологии ISO 9001:2015, как средство достижения высокого уровня удовлетворенности потребителей в здравоохранении

Размещено на http://www.allbest.ru/

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РАМКАХ МЕТОДОЛОГИИ ISO 9001: 2015, КАК СРЕДСТВО ДОСТИЖЕНИЯ ВЫСОКОГО УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ

Гайдова Ольга Эдуардовна, студент

Рязанский государственный радиотехнический университет

Статья описывает как с помощью информационных карт процессов можно повысить уровень качества предоставляемых медицинских услуг в Российской Федерации.

В настоящий момент Российская Федерация представляет из себя государство, которое постоянно и динамично развивается. В стороне не остается и сфера здравоохранения. В стране нет ни одного человека для которого бы этот вопрос был бы не важен, ведь мы очень часто сталкиваемся с данной сферой будь то обычный ежегодный медицинский осмотр или грипп, рождение ребенка, профилактика заболеваний и многое другое.

Каждый пациент, записываясь на прием ожидает, что его потребности будут удовлетворены. Приведем ниже перечень основных требований пациентов при оказании медицинских услуг:

1. Высокая профессиональная компетенция -- устанавливает необходимый уровень навыков и умений, которые используются в процессе оказания медицинских услуг прямым (врач, медсестра и др.) или косвенным образом (руководитель организации, работники фармацевтического производства, медики-ученые, обслуживающий персонал и др.);

2. Всеобщая доступность -- степень доступности медицинских услуг для граждан России вне зависимости от экономических, этнических, социальных, культурных факторов, а также географических факторов (в пределах РФ) и организационных;

3. Результативность -- уровень улучшения здоровья пациента или достижения задуманного результата при использовании того или иного метода лечения;

4. Качество взаимодействий -- качество межличностных отношений между руководством и персоналом, персоналом и пациентами, поставщиками и руководителями;

5. Эффективность деятельности -- достижение максимального результата при оказания медицинских услуг при минимальном затрачивании ресурсов;

6. Безопасность -- степень снижения уровня заболеваний в стране, риска ухудшения здоровья пациента, нанесения вреда его здоровью, инфицирования и др.;

7. Комфортность медицинского обслуживания -- комплекс требований, которые должны удовлетворять потребностям пациентов в вопросах санитарно-гигиенической обстановки в помещения медицинской организации, уровня технологичности и исправности оборудования, соотношения качества обслуживания и цены и др.

Зная приведенные выше требования качества оказания медицинских услуг любая организация в сфере здравоохранения смогла бы разработать критерии, которые позволяли бы оценивать процессы, протекающие в ходе деятельности данного медицинского учреждения. Рассмотрим примеры таких критериев:

Критерии доступности медицинской помощи:

· укомплектованность врачебных штатных единиц;

· укомплектованность штатных единиц среднего медицинского персонала;

· средняя длительность лечения в условиях дневного стационара;

· доля расходов на оказание медицинской помощи в условиях дневных стационаров в общих расходах на программу госгарантий;

· срок ожидания плановых консультаций врача специалиста;

· срок ожидания плановых параклинических исследований (лабораторных);

· срок ожидания плановых параклинических исследований (ультрозвуковых);

· удовлетворенность потребителей ценовой политикой платных услуг;

· своевременность приема пациентов в соответствии с талонами;

· доступность получения талона на прием к врачу вне зависимости от экономических, этнических, социальных, культурных факторов;

· сроки ожидания плановой госпитализации в дневной стационар.

Критерии качества медицинской помощи:

· удовлетворенность населения медицинской помощью (% от числа опрошенных);

· количество обоснованных жалоб, в том числе на отказ в оказании медицинской помощи, предоставляемой в рамках Программы госгарантий;

· наличие сертификатов у врачей (%);

· доля аттестованных медработников.

Критерии эффективности деятельности медицинской организации:

· выполнение функции врачебной должности;

· использование коечного фонда.

Высокая профессиональная компетенция:

· доля докторов медицинских наук в общем числе врачебного персонала медицинской организации;

· доля кандидатов в доктора медицинских наук в общем числе врачебного персонала медицинской организации;

· своевременность прохождения повышения квалификации в рамках программы непрерывного образования;

· правильность назначения диагнозов и лечения пациентов;

· опыт работы врачей в сфере оказания медицинских услуг данной направленности.

Результативность оказания медицинской помощи:

· доля пациентов, выздоравливающих полностью или без возникновения рецидивов из общего количества пациентов;

· доля пациентов со смертельным исходом из общего количества пациентов;

· доля пациентов, которым нанесен вред здоровью в процессе оказания медицинских услуг из общего количества пациентов;

· доля пациентов, у которых улучшилось состояние здоровья после назначенного лечения из общего количества пациентов.

Качество взаимодействий:

· срок выполнения указаний руководителя медицинского учреждения всем персоналом данного медицинского учреждения;

· срок получения результатов лабораторных исследований лечащим врачом и пациентами;

· своевременность предоставления отчетной документации в надзорные органы;

· удовлетворенность пациентов качеством межличностных отношений с сотрудниками медицинского учреждения.

Эффективность деятельности:

· количество затраченных ресурсов в отчетных период времени;

· количество пациентов, успешно прошедших лечения за отчетный период;

· эффективность использования коечного фонда в отчетный период;

· эффективность использования ультразвукового и лабораторного оборудования в отчетный период;

· количество использований физиотерапевтических процедур в отчетный период;

Безопасность:

· количество мероприятий, проведенных в отчетный период, которые направлены на предупреждение заболеваний у пациентов;

· количество инцидентов, возникших в отчетный период, которые связаны с несоблюдением техники безопасности;

· количество инфицирований пациентов или медицинского персонала в процессе оказания медицинских услуг в отчетный период;

· количество несчастных случаев легкой, средней и тяжелой тяжести при оказании медицинских услуг в отчётный период.

Комфортность медицинского обслуживания:

· удовлетворенность пациентов оказанными медицинскими услугами;

· уровень санитарно-гигиенического состояния зданий;

· уровень исправности, точности и современности используемого оборудования;

· количество направлений, по которым осуществляется прием пациентов.

Данные критерии позволят руководителям медицинских организации более предметно рассмотреть в каких аспектах обслуживания данное медицинское учреждение имеет тонкое место, посредством выделения этих критериев в информационную карту процессов и их ежегодного сравнения.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 года предполагает, что именно такие инструменты как понимание внешней и внутренней среды, разработка целей в области качества, компетентность и осведомленность сотрудников позволяют медицинской организации поддерживать высокий уровень качества медицинских услуг.

Еще одним значимым инструментом признаются «оценка рисков процессов и применение мер по устранению возможных рисков процессов». Так в любом медицинском учреждении есть риск несвоевременности оказания медицинских услуг, риск неправильности постановки диагноза и назначения лечения, риск инфицирования или заражения, риск нехватки ресурсов для оказания качественной медицинской помощи, риск нанесения вреда здоровью пациента и др.

Важно отметить, что стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 направлен на повышение качества, но устанавливает лишь общие требования. В нем четко прописано, что применение стандарта никак не отменяет тех нормативных документов, которые установлены в сфере здравоохранения государственными органами власти.

Одним из важнейших документов в данной области является Постановление Правительства Российской Федерации от 12 ноября 2012 г. N 1152 г. Москва "Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности". Основными задачами контроля качества в данной случае является:

· предупреждение, выявление и пресечение нарушения по обеспечению качества и безопасности медицинского обслуживания на территории Российской Федерации;

· принятие мер по пресечению и (или) устранению последствий нарушения обязательных требований в сфере здравоохранения.

Главнейшим органом, который осуществляет надзор в сфере качества оказания медицинских услуг является Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения. Данная организация позволяет рассмотреть качество медицинских услуг со сторон, включая антикоррупционную составляющую.

Таким образом, можно сказать о том, что стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 года является вспомогательным звеном, который дополняет нормативную базу нашего государства, но позволяет сделать большой рывок в улучшении качества медицинских услуг.

медицинский безопасность здравоохранение

Список литературы

1. Федеральный закон "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" от 21.11.2011 N 323-ФЗ (последняя редакция)-г.Москва, Кремль,2011.69с.

2. Постановление Правительства Российской Федерации от 12 ноября 2012 г. N 1152 "Об утверждении Положения о государственном контроле качества и безопасности медицинской деятельности" (ред. от 05.07.2017)- г. Москва, Кремль,2012.10с.

3. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования - Москва. Стандартиформ, 2015 - 32с.;

4. ГОСТ Р ИСО 9004 Системы менеджмента качества. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. - Москва. Стандартиформ, 2011 - 46с.

Размещено на Allbest.ru