Разрешение конфликтных ситуаций "персонал-персонал", "пациент-пациент", "персонал-пациент"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДЕПОРТАМЕНТ ОХРАНЫ ЗДОРОВЬЯ НАСЕЛЕНИЯ

КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ГБОУ СПО КЕМЕРОВСКИЙ ОБЛАСТНОЙ МЕДИЦИНСКИЙ КОЛЛЕДЖ

Специальность 060501 «Сестринское дело»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(ДИПЛОМНАЯ) РАБОТА

На тему:

«Разрешение конфликтных ситуаций «персонал-персонал», «пациент-пациент», «персонал-пациент»»

Новокузнецк 2014г.



Введение

Сегодня я хочу разобрать тему конфликтных ситуаций, касающихся персонала и пациента. На мой взгляд, эта тема очень актуальна, так как где бы мы ни работали, с кем бы мы ни работали, мы зачастую попадаем в неординарные ситуации. Конфликт преследует нас повсюду. Не аккуратно брошенное слово или движение, даже взгляд, может вызвать раздражение. Но только образованный, высоконравственный человек способен держать себя в руках и не поддаваться эмоциям. Любая профессия, связанная с постоянным общением с разными людьми, требует компетентного поведения в конфликтных ситуациях. Конфликтные ситуации с непосредственным участием врача или медсестры могут возникать по всему спектру профессионального общения. Это могут быть конфликты с пациентами или их родственниками, с младшими медицинским персоналом или руководством. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов. И сегодня мы попробуем разобрать, как разрешать конфликтные ситуации среди персонала и пациента, пациента и пациента, персонала и персонала.

Для начала нам необходимо понять, что же такое сам конфликт, его виды и что нужно знать, чтобы его избежать.

Конфлимкт -- наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.



Признаки конфликта

Биполярность, или оппозиция, представляет противостояние и одновременно взаимосвязанность, содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но сама по себе не означает столкновения или борьбы.

Активность -- другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям «борьбы» и «противодействия», активность невозможна без некоторого импульса, задаваемого осознанием ситуации со стороны субъекта конфликта.

Существуют разные виды конфликта-

- Истинный - возникает при действительном ущемлении чьих-то прав и интересов;

- Недоразумение - возникает при ошибочном впечатлении об ущемлении интересов;

- Непереносимость- возникает при психологической несовместимости двух людей.

Конфликты развиваются по разному, но можно выделить несколько характерных вариантов их развития:

- Поступательный конфликт - развивается медленно и спокойно;

- Лавинообразный конфликт - развивается стремительно, прямолинейно;

- Взрывной конфликт - развивается моментально и очень бурно.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

В современной конфликтологии выделены пять стратегий поведения в конфликтной ситуации:



Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт (один из видов - внутриорганизационный).

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу - в свой выходной - какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому человеку. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Люди, работающие в организации, где происходят непрерывные перемены или создана обстановка неопределённости, могут столкнуться с межличностным конфликтом большей интенсивности по сравнению с людьми, работающими в стабильной обстановке из-за постоянного сильного стресса.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию. Чаще наблюдаются в женских коллективах.

Приспособление -- одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать.

Избегание -- уход от конфликтной ситуации.

Компромисс -- совместное решение, удовлетворяющее обе стороны.

Соперничество -- активное противостояние другой стороне.

Сотрудничество -- попытка прихода к совместному решению.

Корпоративная культура -- совокупность моделей поведения, которые приобретены организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавшие свою эффективность и разделяемые большинством членов организации. Обычно существующая в организациях корпоративная культура -- сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами коллектива и задающих общие рамки поведения.

Современные руководители и управляющие рассматривают культуру своей организации как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников и облегчать продуктивное общение между ними. Они стремятся создать собственную культуру для каждой организации так, чтобы все служащие понимали и придерживались её.

По мнению О. Н. Шинкаренко (Заместитель генерального директора по корпоративным вопросам) «Корпоративная культура -- система, состоящая из комплекса правил поведения, символов, ритуалов, традиций и ценностей, принятых в организации, обязательная для всех её работников, разделяемая и исполняемая ими. Эта система должна функционировать достаточно длительное время, стать привычной для работников, содействовать успешному взаимодействию и согласованным действиям работников и всех уровней управления организации для достижения её целей, и таким образом подтвердив свою состоятельность передаваться новым работникам как образец исполнения. Корпоративная культура напрямую зависит от целей организации, пронизывает всю её систему и является тем нематериальным активом, который обеспечивает успех или неуспех организации в будущем. Ключевую роль в реализации всего комплекса корпоративной культуры играет высшее руководство организации и руководители её подразделений. Корпоративная культура начинает давать положительные результаты тогда, когда её реально, а не на словах, разделяет и поддерживает большинство работников предприятия».

Я придерживаюсь мнения, что корпоративная культура-это, прежде всего, свод внутренних правил поведения работников, их взаимоотношения с пациентами, между собой и начальством.

Основывается она на:

Культуре общения-это совокупность форм взаимодействия с другими людьми, отличительная особенность которой- взаимная связь, предполагающая отклик на мысли, чувства и проблемы другого человека.

Культуре поведения- это совокупность форм повседневного поведения человека: на работе, дома, в общении с другими людьми, - при которых выражаются его моральные и эстетические нормы. К культуре поведения можно отнести культуру труда, способность правильно организовать рабочее место, планировать время работы, находить целесообразные приемы для достижения позитивных результатов.

Культуре речи- это умение грамотно, ясно и красиво выражать свои мысли. Она зависит от общей культуры человека, от того, как он понимает и умеет применять на практике правила этикета. Культура речи играет большую роль в общении с пациентом, поскольку пациенту небезразлично, как разговаривает с ним медсестра, которой он доверяет.

Речь должна быть хорошо развита. Неубедительные фразы приводят к возникновению сомнений. В установлении контакта с пациентом большую роль играют обороты речи, тон голоса, тембр, интонация, акцент. Необходимо говорить образно и логично, аргументировать свою речь четко и доказательно. В разговоре с пациентом необходимы ясность, точность, немногословность- это способствует налаживанию быстрого контакта.

Так же во избежании конфликтных ситуаций необходимо знать типы темперамента человека. С помощью этого можно лучше понять своего оппонента.

Создателем учения о темпераментах считается древнегреческий врач Гиппократ (VXVIII в. до н.э.). Он утверждал, что люди различаются соотношением 4 основных “соков организма” -- крови, флегмы, желтой желчи и черной желчи, -- входящих в его состав. Исходя из его учения, самый знаменитый после Гиппократа врач античности Клавдий Гален (II в. до н.э.) разработал первую типологию темпераментов, которую он изложил в известном трактате “De temperamentum” (лат. “соразмерность”, “правильная мера”). Согласно его учению тип темперамента зависит от преобладания в организме одного из соков. Им были выделены темпераменты, которые и в наше время пользуются широкой известностью: сангвиника (от лат. sanguis -- кровь), флегматика (от греч. phlegma -- флегма), холерика (от греч. chole -- желчь), меланхолика (от греч. melas chole -- черная желчь).

На самом деле, давно известна зависимость протекания психических процессов и поведения человека от функционирования нервной системы, выполняющей доминирующую и управляющую роль в организме. Теория связи некоторых общих свойств нервных процессов с типами темперамента была предложена И. П. Павловым и получила развитие в работах его последователей.

И. П. Павлов понимал тип нервной системы как врожденный, относительно слабо подверженный изменениям под воздействием окружения и воспитания. По мнению И. П. Павлова, свойства нервной системы образуют физиологическую основу темперамента, который является психическим проявлением общего типа нервной системы. Типы нервной системы, установленные в исследованиях на животных, И. П. Павлов предложил распространить и на людей.

Каждый человек имеет вполне определенный тип нервной системы, проявления которого, т.е. особенности темперамента, составляют важную сторону индивидуально психологических различий. Конкретные проявления типа темперамента многообразны. Они не только заметны во внешней манере поведения, но словно пронизывают все стороны психики, существенно проявляясь в познавательной деятельности, сфере чувств, побуждениях и действиях человека, а также в характере умственной работы, особенностях речи и т. п.

Для составления психологических характеристик традиционных 4 типов обычно выделяются следующие основные свойства темперамента:

Сензитивность определяется тем, какова наименьшая сила внешних воздействий, необходимая для возникновения какой-либо психологической реакции.

Реактивность характеризуется степенью непроизвольности реакций на внешние или внутренние воздействия одинаковой силы (критическое замечание, обидное слово, резкий тон -- даже звук).

Активность свидетельствует о том, насколько интенсивно (энергично) человек воздействует на внешний мир и преодолевает препятствия в достижении целей (настойчивость, целенаправленность, сосредоточение внимания).

Соотношение реактивности и активности определяет, от чего в большей степени зависит деятельность человека: от случайных внешних или внутренних обстоятельств (настроения, случайные события) или от целей, намерений, убеждений.

Пластичность и ригидность свидетельствуют, насколько легко и гибко приспосабливается человек к внешним воздействиям (пластичность) или насколько инертно и костно его поведение.

Темп реакций характеризует скорость протекания различных психических реакций и процессов, темп речи, динамика жестов, быстрота ума.

Экстраверсия, интроверсия определяет, от чего преимущественно зависят реакции и деятельность человека -- от внешних впечатлении, возникающих в данный момент (экстраверт), или от образов, представлений и мыслей, связанных с прошлым и будущим (интроверт).

Эмоциональная возбудимость характеризуется тем, насколько слабое воздействие необходимо для возникновения эмоциональной реакции и с какой скоростью она возникает.

Исходя из этого, выделяют типы темперамента:

Сангвиник

Человек с повышенной реактивностью, но при этом активность и реактивность у него уравновешены. Он живо, возбужденно откликается на все, что привлекает его внимание, обладает живой мимикой и выразительными движениями. По незначительному поводу он громко хохочет, а несущественный факт может сильно его рассердить. По его лицу легко угадать его настроение, отношение к предмету или человеку. У него высокий порог чувствительности, поэтому он не замечает очень слабых звуков и световых раздражителей. Обладая повышенной активность, и будучи очень энергичным и работоспособным, он активно принимается за новое дело и может долго работать, не утомляясь. Способен быстро сосредоточится, дисциплинирован, при желании может сдерживать проявление своих чувств и непроизвольные реакции. Ему присущи быстрые движения, гибкость ума, находчивость, быстрый темп речи, быстрое включение в новую работу. Высокая пластичность проявляется в изменчивости чувств, настроений, интересов, стремлений. Сангвиник легко сходится с новыми людьми, быстро привыкает к новым требованиям и обстановке. Без усилий не только переключается с одной работы на другую, но и в большей степени откликается на внешние впечатления, чем на субъективные образы и представления о прошлом и будущем, экстраверт.

конфликтный профессиональный медицинский этический

Холерик

Как и сангвиник отличается малой чувствительностью, высокой реактивностью и активностью. Но у холерика реактивность явно преобладает над активностью, поэтому он не обуздан, несдержан, нетерпелив, вспыльчив. Он менее пластичен и более инертен, чем сангвиник. Отсюда -- большая устойчивость стремлений и интересов, большая настойчивость, возможны затруднения в переключении внимания, он скорее экстраверт.

Флегматик

Флегматик обладает высокой активностью, значительно преобладающей над малой реактивностью, малой чувствительностью и эмоциональностью. Его трудно рассмешить и опечалить -- когда вокруг громко смеются, он может оставаться невозмутимым. При больших неприятностях остается спокойным. Обычно у него бедная мимика, движения не выразительны и замедлены, так же как и речь. Он не находчив, с трудом переключает внимание и приспосабливается к новой обстановке, медленно перестраивает навыки и привычки. При этом он энергичен и работоспособен. Отличается терпеливостью, выдержкой, самообладанием. Как правило, он трудно сходится с новыми людьми, слабо откликается на внешние впечатления, интраверт.

Меланхолик

Человек с высокой чувствительностью и малой реактивностью. Повышенная чувствительность при большой инертности приводит к тому, что незначительный повод может вызвать у него слезы, он чрезмерно обидчив, болезненно чувствителен. Мимика и движения его невыразительны, голос тихий, движения бедны. Обычно он не уверен в себе, робок, малейшая трудность заставляет его опускать руки. Меланхолик неэнергичен и ненастойчив, легко утомляется и мало работоспособен. Ему присуще легко отвлекаемое и неустойчивое внимание, и замедленный темп всех психических процессов. Большинство меланхоликов -- интраверты.

У сангвиников и холериков процессы возбуждения преобладают над процессами торможения, а у флегматиков и меланхоликов, наоборот.

Необходимо помнить, что чаще у людей преобладает один тип темперамента, но и присутствуют черты из других типов.

В 80х годах так же были распределены 12 психотипов больных:

1. Горомоничный

2. Эргопатический (Проявляется в уходе от болезни к работе)

3. Антагиозный ( отрицание болези)

4. Тревожный

5. Ипохондрический (люди, которые считают, что кроме одного или двух заболеваний, у них еще множество других)

6. Невростенический (просят оставить их в покое, не трогать)

7. Меланхоличный (считают, что жизнь кончена)

8. Апатический (проявляют безразличие)

9. Сенсетивный (чувствительный до мелочей)

10. Эгоцентрический

11. Параноидальный (считают всех вокруг врагами)

12. Дисфарический (агрессивные)

Конфликты в медицинском учреждении

Деонтология- наука о совокупности этических норм, необходимых медработником, для выполнения своих профессиональных обязанностей.

Медицинская деонтология включает в себя:

Вопросы соблюдения врачебной тайны

Меры ответственности за жизнь и здоровье больных

Проблемы взаимоотношений в медицинском сообществе

Проблемы взаимоотношений с больными и их родственниками

Правила относительно интимных связей между врачом и пациентом, разработанные Комитетом по этическим и правовым вопросам при Американской медицинской ассоциации:

интимные контакты между врачом и пациентом, возникающие в период лечения, аморальны;

интимная связь с бывшим пациентом может в определенных ситуациях признаваться неэтичной;

вопрос об интимных отношениях между врачом и пациентом следует включить в программу обучения всех медицинских работников;

врачи должны непременно докладывать о нарушении врачебной этики своими коллегами.

Медицинская деятельность возникла в истории человечества как деятельность, нацеленная на сохранение жизни и здоровья человека и основанная на признании жизни человека моральной и социальной ценностью. Она изначально ориентирована на сохранение жизни человека как высшее проявление добра, блага и милосердия.

Процесс оказания медицинской помощи включает различные виды взаимоотношений в триаде «медицинский сотрудник-пациент-общество» (информационные, экономические, правовые, этические и др.)

Субъектами медицинской практики, участвующими в конфликтных ситуациях или являющими оппонентами в возникающих конфликтах следует считать медицинских работников, пациентов, медицинские коллективы в целом, группы поддержки, принимающие сторону пациента и других участников, входящих в сферу медицинской деятельности. Уровень конфликтогенности взаимоотношений врача и пациента зависит от а) материально-технической базы лечебного учреждения, б) квалификации медицинского персонала, в) качества и стоимости оказываемых услуг, г) оценки пациентом объективных и субъективных составляющих медицинской помощи.

Профессиональная среда медицинских работников не только не исключает конфликтности, но и напротив, предполагает феномен функционально-позитивного конфликта в своей структуре, и в определенной мере даже опирается на него.

Сторонами конфликта в медицине являются:

а) в межличностных: медицинский сотрудник - пациент; медик - медик; сотрудник - администратор; б) в межгрупповых: администрация ЛПУ - пациент, персонал - родственники пациента, администрация ЛПУ (юридическое лицо) - пациент (истец в суде).

Предметом конфликта в медицине выступают:

а) объективные причины (не зависящие от врача);

б) субъективные причины (зависящие от врача)

Соблюдение этических норм в процессе профессиональной деятельности медицинских работников в условиях современной медицины - дело сложное и требующее высокого уровня морального самосознания от каждого медицинского работника. Взаимоотношения медицинской сестры с пациентами и коллегами должны строиться в соответствии с принципами медицинской этики. Это требование зафиксировано в международном и российском кодексах медсестер.

В этическом Кодексе международного Совета медсестер в соответствии с принципом уважения прав и достоинств пациента сказано: «Оказывая помощь, медсестра старается создать атмосферу уважительного отношения к ценностям, обычаям и духовным убеждениям пациента».

В этическом Кодексе медицинской сестры России проблема отношений медсестры и пациентов занимает ведущее место. Все этические требования, изложенные в разделе «Медицинская сестра и пациент», раскрывают основополагающие принципы медицинской этики: уважения прав и достоинства пациента и принципа «не навреди».

Ответственность за пациента, - это профессионально-этическая обязанность медсестры. В «Кодексе международного Совета медсестер» сказано: «Медсестра, как и другие граждане, несет ответственность за осуществление и поддержку мер, направленных на удовлетворение общественных запросов в области здравоохранения»

Ответственность медсестры свидетельствует о том, что она делает для пациента, действует ли она во благо пациента. Медсестра имеет право принятия самостоятельного решения в своей профессиональной области. Это означает ответственность при принятии профессионального решения, Медсестра несет ответственность за качество своей работы перед пациентом, его семьей, рабочей группой, руководителями и всем обществом. Ей необходимо соблюдать законодательство и другие нормативные акты по здравоохранению и социальной защите.

К главным этическим требованиям относится обязанность сохранения профессиональной (медицинской) тайны, которая предполагает сохранение в тайне всей конфиденциальной информации о пациенте, полученной в ходе профессиональной деятельности медицинской сестры. В статье 9 особо выделены этические требования общения и взаимодействия с умирающим больным.

Соблюдение этических принципов и норм в отношениях с пациентами и их родственниками требует учета и типа заболевания, и различных психологических особенностей личности пациента, и уровня его образования, возраста, пола, социального положения, условий, в которых происходит взаимодействие и общение с ними. Эти особенности больных достаточно хорошо изучены в медицинской психологии.

Моральная ответственность - это форма деятельности совести человека, которая включает в себя анализ собственного поведения (поступков, чувств, отношений и т.д.) и соотнесения его с этически должным. Применительно к профессиональной медицинской деятельности моральная ответственность представляет собой соотнесение реального поведения с эталоном, задаваемым требованиями профессиональной этики.

Несоответствие между реальным и должным поведением оценивается как невыполнение профессионального долга. В зависимости от степени несоответствия и уровня развития морального самосознания медработника, следуют угрызения совести, действия, направленные на устранение этого несоответствия и т.п. В случае значительных нарушений профессионального долга может последовать наказание в виде моральных, административных или правовых санкций.

Конфликт «пациент - персонал»

Выявлено, что конфликтное поведение среди пациентов присуще лицам предпенсионного или пенсионного возраста, обладающим невысоким уровнем образования, неустроенной личной жизнью, имеющим мало комфортные бытовые условия. Среди них значительна доля тех, кто, несмотря на неудовлетворительное состояние здоровья, вынуждены работать иногда даже сверх обычной нормы нагрузки, установленной по специальности или возрасту. Субъектами конфликтов в медицинской практике чаще становятся граждане с низким уровнем доходов, ограничивающим их возможности в получении оплачиваемых (или частично оплачиваемых) видов медицинской помощи и лечении качественными (а значит эффективными) лекарственными средствами.

Конфликт чаще всего может вызвать -

- Несоответствие цены и качества услуг

- Сокращение продолжительности приема на амбулаторно-поликлиническом приеме

- Некорректное отношение медработника к пациенту

И многое другое.

Основная задача сестры - организатора состоит не только в том, чтобы заниматься профилактикой конфликтов, которые потенциально возможны во всех ситуациях общения, а в умении опознать конфликт и управлять им с целью получения наилучшего результата. Для анализа конкретного конфликта, его динамики важно выделить всех субъектов конфликта, определять его причины, субъекта, инициирующего конфликтное действие и доминирующего в этом действии. Только полностью осознавая ситуацию, можно приступать к ее решению. Конфликтологи считают, что при избегании (уходе) ни одна из сторон не достигает успеха, при конкуренции, приспособлении, компромиссе - или один выигрывает, другой проигрывает, или проигрывают оба, и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше. Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой на первое место ставится удовлетворение интересов всех ее участников, поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс разрешения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности. Эта стратегия требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Необходимо затратить какое-то время на поиск скрытых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и выработать различные возможные варианты решения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффективной, если:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него отстраниться;

- есть время, желание и силы решать возникшую проблему; - стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.

Стратегия разрешения конфликтной ситуации путем сотрудничества требует следующих шагов:

1. Установить, какая потребность стоит за желаниями (претензиями) обеих сторон.

2. Узнать, в чем разногласия компенсируют друг друга (иногда проблема сама решается на этом этапе).

3. Способствовать совместному решению проблемы («не противники, а партнеры»).

4. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

Для повышения эффективности разрешения и профилактики конфликтов можно, например, использовать правила бесконфликтного поведения

1. Адекватно оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки.

2. Взглянуть на ситуацию глазами оппонента, чтобы понять (необязательно принять) его точку зрения.

3. Не выносить оценочные суждения по поводу действий и высказываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции.

4. Вовлекать даже малокомпетентного оппонента в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его позиция уважаема, он на равных участвует в поиске решения и отвечает за него.

5. Лично информировать оппонента о своей позиции и интересах, чтобы не вынуждать его пользоваться искаженными или ложными сведениями.

6. Не допускать в общении с оппонентом проявления негативных эмоций, при потере контроля над эмоциями прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций.

Нерешенные или решенные неконструктивно конфликты не только ухудшают профессиональное взаимодействие и психологический климат в медицинском учреждении, но и подрывают доверие пациентов к персоналу, ухудшают их эмоциональный настрой, могут свести на нет все усилия по лечению. Поэтому медицинскому персоналу любого профиля просто необходимо уметь правильно анализировать конфликтные ситуации и владеть приемами их успешного разрешения. Это самый эффективный способ сохранения времени, денежных средств и психического здоровья медика.

Медработник должен стремиться не допускать возникновения конфликта, но если избежать его не удается, необходимо вспомнить о способах разрешения конфликта. И простыми словами:

1. «Выпустить пар». Пусть пациент выговорится и освободится от эмоций.

Задача медработника - лишь немного помолчать. Ни в коем случае нельзя улыбаться, смеяться, ухмыляться. Пациент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы «Успокойтесь», «Не нервничайте». Они будут подливать масло в огонь, и только обострят ситуацию.

2. «Принять во внимание» - это реакция в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание - понимание и участие.

3. «Поделиться ответственностью». Можно просто спросить «Чем я могу вам помочь? Что вы хотите, чтобы я для вас сделала?» В этот момент ответственность делится пополам между пациентом и вами. Вы должны внутренне признать, что не знаете, что делать, поэтому спрашиваете.

Задача медработника - удержаться в положении т не поддаваться на подстрекательства, а задача обиженного в этот момент, выбить вас из этого положения. Если вы устоите, то выиграют все, и пациент, и вы, и лечебно-профилактическое учреждение.

4. «Выполнить договоренность».

5. Далее возможно использование арбитора или медиаторы. Посредничество третьего лица при разрешении конфликта бывает очень продуктивным.

6. Активное пресечение конфликта. Можно позволить пациенту выражать свое недовольство только до тез пор, пока его поведение не выйдет за рамки норм. если это не удается, следует вызвать представителей правоохранительных органов.

Помните, что с пациентом категорически запрещается говорить о политике, религии, личных отношениях, заработной плате, а так же о своих коллегах и других пациентах. Обращайтесь к пациенту всегда на «вы». Улыбайтесь, это поможет пациенту довериться вам. А так же будьте тактичны, вежливы и радушны, но помните, что вежливость не должна переходить в угодничество. Для любого пациента, любое лечение это прежде всего стресс, так что медработникам, просто необходимо входить в их положение и проявлять уважение.



Конфликт персонал- персонал

Главными принципами устранения конфликта, будут такими же, как и при решении конфликтных ситуаций «Пациент-персонал». Но все же есть некоторые особенности, а которых я не могу умолчать.

Необходимо помнить, что медработник, это прежде всего образованный, высоконравственный человек. И он не имеет право вступать в конфликты на виду у пациентов или коллег. Все негативные вопросы, должны решаться исключительно в узком кругу. Не стоит выносить «сор из избы». Если пациент узнает или увидит конфликт между медработниками, возможность потери его доверия, обеспечена. Как можно доверить свои проблемы медсестре, если она не может разобраться со своими. Так же категорически запрещается пользоваться своим служебным положением, по отношению к более младшему медицинскому персоналу, это не этично и непрофессионально. Не стоит переносить свои негативные воспоминания на друзей или родственников вашего оппонента. Помните, вы разумный человек и можете любой конфликт решить , с наименьшими потерями. Иногда, лучше помолчать, или уйти в сторону.

Конфликт пациент-пациент

В разрешении конфликтных ситуаций среди пациентов не малую роль играет медработник. Вот несколько простых правил, которые мы должны соблюдать:

1. Не нужно вступать в конфликт.

2. Не стоит поддерживать конфликт.

3. Не стоит поддерживать одного из конфликтующих.

4. Подшучивать над конфликтующими.

5. Необходимо постараться понять обоих пациентов, увидеть проблему изнутри.

6. Посоветуйте мирно разрешить ситуацию, и предложите несколько способов, о которых я говорила ранее.

7. Если мирным путем не удается разрешить негативный вопрос, и дело в личной неприязни, попробуйте не сталкивать пациентов друг с другом. Поместите их в разные палаты, по возможности, отправляйте на процедуры немного в разное время и не напоминайте им о друг друге и конфликте.

Медработник заботится не только о физическом здоровье, но и душевном. Он обязан сделать все возможное, что бы избежать неприятных ситуаций. Попадая в больницу, человек уже испытывает стресс. В нем всегда присутствует страх перед лечением и манипуляциями, даже самыми безобидными. А все конфликтные ситуации, негативно сказываются и на его здоровье и на эффективности лечения. Его тревога, наша забота.

Работая в ГКБ № 11, я провела исследовательскую работу. Я сделала два вида анкет, специально для работников и для пациентов. С их помощью, мне удалось нарисовать некую картину, и вот, что у меня получилось.



Для начала я раздала анкеты пациентам и с их результатов составила несколько графиков. Первый график настроения, на нем отображается уровень настроения пациента в зависимости от проведенных дней в больнице.

Из 100 % опрошенных, пациенты, находящиеся на лечении первые дни (20%), чувствовали себя плохо, настроение было в упадке, на все вопросы анкеты они отвечали неохотно, были раздражительны и злы. Это можно объяснить тем, что они находились в стрессе. Попав в больницу, они оторвались от привычных дел, им пришлось изменить свои планы, так же болевые ощущения, обследования. Все это угнетает и изматывает человека. Но 30 % пациентов, пролежавших в больнице примерно 7 дней, привыкали к обстановке и были уже более разговорчивы и доброжелательны. Многие уже знали примерный исход событий и с легкостью планировали будущее.

К моему удивлению, самое хорошее настроение я заметила, у пациентов, находившихся в больнице около 14 дней. 30 % из них выглядели жизнерадостными , но немного уставшими. Они с улыбкой отвечали на все вопросы, шутили. Это произошло от того, что во время пребывания в стационаре, они уже хорошо познакомились с персоналом и соседями. Чувствовали себя уверенно и спокойно и надеялись на скорейшее выздоровление.

У пациентов, пробывших в больнице более 20 дней, я заметила апатию, грусть. Настроение упало на 0. Хоть они и знали весь персонал и соседей, но чувствовали они себя, цитирую: «старичками». Им всем ужасно хотелось домой, в голосе чувствовалась усталость, в глазах грусть. Один из больных, даже заплакал.

10 % Вообще отказались от проведения анкетирования.

Дальше я сделала диаграмму по вопросу состояния больницы. Результаты оказались неутешительными. 90% опрошенных, сказали, что больница находится в плачевном состоянии и требует, срочного завершения ремонта. А 10 %, вообще не захотели отвечать на этот вопрос, дабы не обидеть персонал. Так же 50% пациентов, сказали, что они хотели бы видеть более комфортное содержание палат, ванных комнат и санузлов. Остальные поменяли бы все, кроме отделения травм пункта.

Следующий вопрос был, Устраивает ли вас отношение персонала к вам.

50 % Пациентов ответили отличное, обуславливая это тем, что их лечит прекрасный, добрый врач, средний мед персонал, терпеливый и отзывчивый. Все сестры, приходят по первому зову, и всегда готовы помочь.

30% Ответили, хорошее, сказав, что медсестры отличные и добрые, но вот лечащего врача они видели редко.

10 % Сказали, что им бы хотелось больше знать о своем заболевании. И видеть врача не менее трех раз в день.

Еще 10 % выразили крайнее недовольство, считают персонал не компетентным и хамоватым, не проявляющим интереса к больным и занимающихся решением личных проблем, а не работой.

Так же эти самые 10 %, единственные кто имели конфликты и с пациентами и с персоналом. 90% ответили, что как таковых конфликтов у них не было, а были лишь небольшие недопонимания, которые исчезали в этот же день.

Хотели бы вы поговорить с кем ни будь о своих проблемах?



Я смею подозревать, что такой результат получился из за того, что в наше время, в России, люди скрытны и не привыкли делится своими переживаниями с кем то незнакомым или малознакомым человеком. К сожалению, мы привыкли жить для кого то. Казаться кем то другим, не тем кем мы являемся. Мы хотим казаться лучше, для педагогов, родителей, начальников, детей. Это вошло нам в привычку. Показав кому то себя настоящего, человек рискует быть не понятым, неуслышанным. И принимает единственное решение, оставить все в себе. А это в свою очередь, пагубно действует на здоровье.

Готовы ли вы научится



10% Ответили да, это очень маленькое количество. Эти 10 % процентов, уверенны и не стесняются того, что им нужна помощь в обучении. Очень мало людей, готовых посмотреть правде в глаза и понять для самого себя, что лучше конфликта избежать, чем подливать «масло в огонь».

40% Ответили, что им это не нужно. Скорее всего, они просто не хотели бы тратить на это время или просто умеют это делать.

30% Неуверенные в своем ответе.

И 10% категорично заявили, нет.

И на последний вопрос анкеты, За время проведенное в больнице, кто - ни будь из персонала интересовался вашим душевным здоровьем?, все 100% опрошенных ответили нет. И это очень печально. Это говорит о том, что в больнице не заботятся о душевном здоровье пациентов, и у них нет психолога, который навещал бы пациентов и приучал к общению.

Проведя это анкетирование, я сделала такое умозаключение:

В больнице, люди бы возможно выздоравливали бы быстрей, если в ней были комфортные условия, если бы в каждом отделении был свой психолог. Пошарпанные стены и старые кровати, вызывают отвращение, людям и так сложно находится в больницы, а эта обстановка угнетает их еще больше. Печально осознавать, что это все правда. На мой взгляд, единственные кто хоть не много облегчает ситуацию, это медперсонал. Только на их плечах держится уже почти рухнувший микромир лечебного учреждения. Ведь им не только приходится находится в этой обстановке, но и стараться не показывать пациентам свои переживания, а наоборот, поддерживать и подбадривать их. Как же все это переносит медперсонал? Я и им раздала анкеты. И вот что получила.

Все 100% опрошенных, отвечали, что любят свою работу, не смотря на неблагоприятные условия. 70% Так же отвечают, что их не устраивает заработная плата, и 30 % хотели бы улучшить общее состояние больницы, из этих 70% - 60% - это средний медперсонал. 40 % Опрошенных - врачи.

На вопрос «часто ли у вас происходят конфликты», я тоже получила, весьма интересные результаты. 90% Работников имели конфликты на работе. Смею заметить тот факт, что оставшиеся 10% работали в больнице 6 месяцев. 60 % имели конфликты и с коллегами и с пациентами. 30 % из них, конфликтовали со старшим медперсоналом. 30% имели конфликт только с пациентами.

Из график видно, что конфликт, к сожалению, обычное дело. От него не спрятаться и не убежать.

Не смотря на то, что персонал конфликтует часто, большинство ответили, что им не требуется помощь специалиста, они не хотели бы делиться ни с кем своими переживаниями. И на вопрос о психологе. 90% ответили, что даже не знают, есть ли он в отделении. И 10 % ответили, что он в отпуске.



В общем результаты не удовлетворительные. К счастью на последний вопрос анкеты я получила утешительный результат. На вопрос «Общаетесь ли вы с пациентами о их душевных переживаниях, проблемах. Поддерживаете или успокаиваете ли вы их?» Все 100 % ответили «Да». Это говорит о том, что в ходе моего исследования, возник парадокс. Пациенты утверждают, что за время проведенное в больнице, никто не интересовался их душевным здоровьем, а только физическим. А персонал, утверждает, что они поддерживают и успокаивают пациентов.

Анкета пациента ГКБ № 1

___________________________________________________(отделения)

Ф.И.О._______________________________________________________

Возраст_____________________________________________________

Диагноз______________________________________________________

Количество дней проведенных в больнице________________________

1. Как вы оцените ваше настроение в данный момент?______________

2. Как вы считаете, конфликтный ли вы человек?_____________

3. Легко ли вас "вывести из себя"________________________________

4. Удовлетворяет ли вас состояние больницы?___________________

5. Хотели бы вы что- ни будь изменить в больнице? (Указать что)____

6. Устраивает ли вас отношение персонала к вам?__________________

7. Случались ли у вас конфликты за время, проведенное в больнице_____

Если "да", то с кем? (другими больными, персоналом)___подчеркнуть нужное (и как часто)__________________________________________

8. Хотели бы вы поговорить с кем ни будь о своих душевных переживаниях "излить душу"?_______________________________________

9. Готовы ли вы попробовать научиться грамотно выходить из конфликтных ситуаций?

____________________________________________________________

10. За время проведенное в больнице, кто - ни будь из персонала интересовался вашим душевным здоровьем?__________________________

Огромное спасибо!

Анкета персонала ГКБ №1.

___________________________________________________(отделения)

Ф.И.О._______________________________________________________

Возраст______________________________________________________

Должность____________________________________________________

Сколько лет вы работаете в больнице?__________________________

1. Как вы оцените ваше настроение в данный момент?______________

2. Как вы считаете, конфликтный ли вы человек?__________________

3. Легко ли вас "вывести из себя"________________________________

4. Удовлетворяет ли вас состояние больницы?_____________________

5. Хотели бы вы что- ни будь изменить в больнице? (Указать что)____

6. Устраивает ли вас отношение ваших (коллег, начальства)__подчеркнуть нужное

7. Случались ли у вас конфликты за время, проведенное в больнице___________

Если "да", то с кем? (другими больными, персоналом)___подчеркнуть нужное (и как часто)________________________________________________

8. Есть ли в больнице психолог, к которому можно прийти и попросить совета?_______

Если есть, то ходили ли вы к нему, или хотели бы сходить?___________________________________________________________

9. Готовы ли вы попробовать научиться грамотно выходить из конфликтных ситуаций?

10. Общаетесь ли вы с пациентами о их душевных переживаниях, проблемах. Поддерживаете или успокаиваете ли вы их?__________________

Огромное спасибо!

Размещено на Allbest.ru