Діяльність санаторію "Теплиця"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Діяльність санаторію “Теплиця

Вступ

З позиції системного підходу діяльність санаторію “Теплиця” в цілому можна розглядати як складну систему, яка складається із підпорядкованих менш складних систем. Важливою підсистемою підприємства є лікувальний процес.

Лікування задовольняє ті чи інші потреби і запити потенційних споживачів.

Лікувальний процес є особливим класом систем, який складається з таких елементів працівників, засобів і предметів праці, а також інших елементів(технології і організації лікування), що необхідні для функціонування підприємства.

Актуальність даного звіту полягає в тому, що організація лікування в санаторії в нових умовах визначається, насамперед, триваючим становленням ринкової економіки, що в свою чергу вимагає перебудови форм і методів організації. Новий механізм організації повинен забезпечувати підприємству як стійкість,так і гнучкість,його сприйнятливість до змін кон'юнктури ринку і різних нововведень. Формування такого механізму -- процес занадто дорогий і затяжний. Тому необхідною умовою вирішення поставлених задач є науковий пошук щодо удосконалення процесу виробництва, аналіз та узагальнення практики й обґрунтування такої системи управління санаторієм, що змогла б забезпечити підвищення ефективності його виробництва в сучасних умовах.

Об'єктом дослідження в даному звіті виступає санаторій “Теплиця”, предметом дослідження -- організація лікувальної діяльності.

Мета написання даного звіту полягає в дослідженні питань про організації прийому, автоматизація процесу прийому і розміщення гостей, надання основних і додаткових послуг в санаторії.

Основними завданнями звіту є:

-вивчення та узагальнення теоретико-методологічних засад з питань організації лікування в санаторії;

-проведення діагностики лікування із застосуванням конкретних методів;

-пропозиція рекомендацій до вирішення проблем удосконалення щодо функціонування підприємства.

Для більш ефективного функціонування санаторію та створення належних умов лікування відвідувачів потрібно створити більшу кількість структурних підрозділів, збільшити кількість працівників та запровадити використання новітніх технологій, а також збільшити кількість додаткових послуг. Це сприятиме привабленню клієнтів та одержанні максимального прибутку від цієї сфери діяльності.

Загалом можна дати позитивну оцінку працівникам санаторію щодо лікування відпочиваючих.

Адже перебуваючи на підприємстві “Теплиця”, я побачила, що дійсно головним завданням санаторію є надання якомога найкращих послуг клієнтам, тобто якість - це їх пріоритетний напрям розвитку та головне завдання.

1. Загальні відомості та характеристика санаторію «Теплиця»

Назва: багатопрофільний санаторій «Теплиця»;

Юридична адреса: Україна, 90300, Закарпатська область, м.Виноградів, вул. Копанська, 265-а

Тел.: 38(097)519-05-04

Керівник: Ляг Дмитро Олександрович

Рік заснування: 15 серпня 2005

Площа, яку займає санаторій: 6,7га

Банк з яким працює підприємство:ВАТ АБ «Укргазбанк» м. Ужгород.

Чисельність працівників: 102

«Теплиця» -- сучасна комфортабельна оздоровниця на 150 місць. Територія санаторію займає більше 11га.

24 листопада 2006 року санаторію був виданий акредитаційний сертифікат (див. дод. А)

Завдання та функції основних підрозділів санаторію:

В організаційній структурі санаторію виділяється основний операційний підрозділ - служба розміщення.

До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання клієнтам різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації, а також підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей.

Всі гості ,що приїхали до санаторію, зобов'язані пройти реєстрацію, що здійснюється адміністратором в адміністративному корпусі.

Служба розміщення санаторію здійснює поселення відпочиваючих на наявні вільні місця згідно оплаченої категорії проживання.

Розміщення організованих груп відпочиваючих здійснюється в заздалегідь узгоджений(обумовлений договором)камерний фонд санаторію.

В будь-який деякий час доби в усіх питань, які пов'язані з проживанням та обслуговуванням, відпочиваючі можуть звертатися до адміністратора санаторію.

До служби обслуговування номерного фонду входять покоївки.

Покоївки призначає на роботу директор. Покоївок призначає на роботу директор. На посаду покоївки призначається особа, яка має середню освіту та за віком і станом здоров'я може працювати на цій посаді.

“Обличчям ” фірми сміливо можна назвати адміністратора, адже клієнт приходячи до санаторію вперше спілкується з адміністратором, який є для нього ніби представником підприємства. Адміністратор належить до професійної групи ”Технічні службовці”. Призначення на посаду чергового адміністратора та звільнення з неї здійснюється наказом директора підприємства за подання менеджера з дотриманням вимог Кодексу законів про працю України. Адміністратор підпорядковується безпосередньо директору підприємства та менеджеру. Кваліфікаційні вимоги: базова вища освіта(бакалавр,молодший спеціаліст)за напрямом підготовки.

Прибиральники прибирають територію санаторію та стежать за вивозом сміття.

Служба охорони включає 2-х охоронців, які відповідальні за дотримання безпечного перебування клієнтів

Організаційна структура - це впорядкована сукупність елементів, які перебувають між собою в сталих відносинах, що забезпечує їх функціонування і розвиток як єдиного цілого.

У загальному характеризуючи організаційну структуру ,можна виділити декілька положень, що визначають їх значимість:

- організаційна структура санаторію забезпечує координацію всіх функцій управління;

- структура визначає права і обов'язки на управлінських рівнях;

- від організаційної структури залежить ефективність діяльності санаторію, його виживання і процвітання;

- структура, що склалась у санаторію визначає організаційну поведінку її співробітників.

Функції персоналу інженерно-технічної служби санаторію:

Головний інженер санаторію керує роботою технічного персоналу і контролює результати його роботи, несе відповідальність за правильну експлуатацію опалювальної системи, водопостачання, каналізації, засобів зв'язку, інформаційних систем, за безперебійну роботу технічного обладнання, контролює дотримання правил охорони праці та техніки безпеки працівниками, доводить до відома керівництво про необхідність ремонту або замін, розробляє поточні та перспективні плани технічного переобладнання.

Схема організаційної структури управління санаторієм

2. Ресурси санаторію і ефективність їх використання

2.1 Ресурсний потенціал санаторію

Санаторій «Теплиця» володіє свердловиною з мінеральною водою «Кушницька», яка за результатами повного фізико - хімічного аналізу класифікується як мало мінералізована борна гідрокарбонатна натрієва. «Кушницька» як і інші гідрокарбонатні води (Поляна Квасова, Поляна Купель, Лужанська, Шаянська) поліпшує вуглеводний і білковий обміни, їй притаманні противозапальні ефекти. Мінеральні води, що містять гідрокарбонати (соду) нормалізують рухову і секреторну функції шлунково - кишкового тракту, знижують рівень кислото утворенн у шлунку, вони показані при сполученній патології печінки та гастродуоденальної системи.

Макроелементи «Кушницької» натрій та калій відіграють важливу роль у регуляції водного обміну і осмотичного тиску в тканинах, стимулюють активність ряду важливих ферментів організму.

Питна мінеральна вода «Кушницька» індивідуально призначаються лікарями санаторію відповідно розроблених методик. Курс лікування 21 день.

Санаторій «Теплиця» володіє унікальним джерелом питної мінеральної води з вмістом кремнію - кремнієвою гідро карбонатною кальцієво - натрієвою слабко мінералізованою водою «Олегівська» . Мінеральні води, що містять іони кремнію ефективні при хронічних інтоксикаціях організму, оскільки володіють сечогінними і жовчогінними властивостями.

Вчені називають кремній мінералом молодості, здатним уповільнити процес старіння тканин, зміцнити стінки кровоносних судин, поліпшити синтез кісткової і хрящової тканини. Кремній в організмі людини бере участь у ряди важливих метаболічних процесів, пов'язаних із синтезом глікозаміногликанів і колагену. Кремній - важлива частина всіх сполучнотканинних елементів: шкіри, кісток, волосся. В молодості він необхідний для нормального зростання і розвитку організму, формування хрящів, кісткової і сполучної тканини. Необхідно пам'ятати, що кремній особливо корисний для профілактики розширення вен.

2.2 Матеріальні ресурси санаторію та ефективність їх використання

Для успішної роботи санаторію з наданням комплексу основних і додаткових послуг, він має необхідне для експлуатації обладнання та інвентар (меблі, посуд, постільну білизну, килимові вироби, миючі засоби тощо), а також має у своєму розпорядженні обладнання, що забезпечує комплекс комунальних послуг, обов'язковий для обслуговування проживаючих у санаторії (опалення, освітлення, водопостачання). Отже, у процесі свого функціонування готель використовує цілий комплекс матеріальних і технічних засобів, а також такі ресурси, як багато мінеральних вод, та електроенергія та ін.

План матеріально-технічного постачання санаторію «Теплиця» розробляється менеджером по обслуговуванню номерного фонду, при бухгалтерії готелю, оскільки відділ матеріально-технічного забезпечення відсутній. Менеджер по обслуговуванню номерного фонду управляє закупівлями, а також відповідає за складське господарство. Перед ним ставляться такі завдання: організація контролю над постачанням в обсязі та асортименті згідно з укладеними договорами; дотримання нормативу і структури товарних запасів; знаходження шляхів зниження товарних витрат при збереженні і транспортуванні. Але найважливіший його обов'язок є розробка плану матеріально-технічного забезпечення санаторію. План МТР санаторію є його матеріальним балансом, у якому зведені всі розрахунки потреб в матеріальних ресурсах, необхідних для забезпечення в лікувальному процесі.

Планування МТР санаторію вирішує такі завдання: забезпечує безперервність роботи санаторію, підвищує технічний рівень у виробництві послуг, підвищує якість обслуговування шляхом закупівлі товарів високої якості для найбільш повного задоволення клієнта та підвищує продуктивність праці. Для нормального функціонування санаторій має в наявності матеріальні ресурси не лише в кількості, необхідній для його функціональних потреб, але й має певний запас. Тому у плані матеріального постачання поряд з розрахунками потреб у матеріальних ресурсах враховують також розмір необхідних запасів та їх залишків на початок і кінець планового періоду.

Запас матеріалів, що знаходяться в санаторію, складається з трьох частин: поточного запасу, за рахунок якого досягається безперебійне забезпечення санаторію матеріалами в період між черговими поставками, гарантійного запасу, створюваного в санаторію на випадок порушення нормальних термінів постачання: і підготовчого запасу, що створюється на час розвантаження матеріалу, здійснення кількісного і якісного приймання та підготовки до споживання. При прийомі товарно-матеріальних цінностей, що надійшли, виписується видаткова накладна.

Отже, рівень ефективності управління МТР санаторію є одним із визначальних чинників для підвищення рівня якості його послуг.

2.3 Трудові ресурси санаторію, продуктивність та ефективність праці робітників, матеріальне стимулювання праці

Висока якість обслуговування відвідувачів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб санаторію, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведення роботи з удосконалення форм і методів обслуговування,вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Права і обов'язки директора визначаються виходячи із потреб клієнтів. На ньому лежить відповідальність за прийняття загальних управлінських рішень.

В обов'язки директора санаторію входять: здійснювати контроль за роботою працівників з бронювання, консультує відвідувачів з питань наявності вільних номерів, виконує доручення директора та ін.

Директор несе відповідальність за організацію інвентаризації. Він повинен створити необхідні умови для її проведення у стислі строки, визначити об'єкти, кількість і строки проведення інвентаризації, крім випадків, коли проведення інвентаризації є обов'зковим. Під час дослідження документів застосовують логічну, нормативно-правову, зустрічну перевірку.

Обов'язками працівників з бронювання є: робота з клієнтами по телефону, електронній пошті, здійснення бронювання номерів, робота з туристичними фірмами, підготовка рахунків та інших супровідних документів.

В санаторії здійснюється швидке і високоякісне прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм. Цьому сприяє: висококваліфікований персонал, повноцінний інвентар, сучасні притиральні засоби та прилади. Для виконання прибиральних робіт існують такі категорії персоналу: покоївки, що прибирають житлові номери та прибиральники, що службових приміщень, технічних служб. Прибиральні роботи санаторію розділені на кілька груп: прибирання внутрішніх приміщень і місць загального користування, прибирання санвузлів загального користування, прибирання житлових номерів ,прибирання ванн та інших приміщень, де відбувається лікування відвідувачів. Прибиральні роботи в житлових номерах: прибирання після виїзду гостя. Щоденне поточне прибирання, генеральне прибирання, прибирання заброньованих номерів, проміжне або експрес-прибирання.

Білизняне господарство санаторію є важливою складовою обслуговування санаторію.

Старша покоївка відповідає за білизняне господарство. Вона є матеріально-відповідальною особою.

Постільна білизна та рушники відносяться до м'якого інвентарю. До категорії персоналу, що працює з постільною білизною в санаторію належить покоївка, яка також виконує функції швачки, пралі, прасувальниці.

Білизняне господарство зосереджене у головній білизняній. Відділення зберігання постільної білизни та рушників поділяють на “чисте” та ”брудне”.

Брудну білизну санаторію здають два рази на тиждень, до спеціальної служби з прання та хімчистки з якою санаторій підписав договір про співпрацю.

Виписується накладна, в якій вказується число здачі, кількість та кілограми білизни.

Вся постільна білизна та рушники відповідають встановленим нормам і державним стандартам. Нову білизну привозять по накладних в білизняну, а брудну вивозять теж по накладних.

Сантехніки стежать за справністю санітарно-технічного обладнання, нормальним надходженням води до опалювальних приладів,санітарно-технічних приладів тощо.

Інженер по технагляду контролює діяльність різних робочих,ремонтників,сторожів,проводять роз'яснювальну роботу,інструкції,а також викликає всі необхідні служби для усунення виявлених недоліків.

Побудова підрозділів здійснюється на основі підданських зв'язків,що означає -- вищий за рангом дає доручення та керує роботою нижчою за повноваженнями.

Виробнича структура чітко поділена на підрозділи,на чолі кожного з яких стоїть керівник,який відповідає за певну діяльність. На всіх працівників розроблені посадові інструкції,укладені контракти з якими робітники ознайомлені загалом можна дати позитивну оцінку виробничій структурі санаторію “Теплиця”

Ніякий інший персонал санаторію не має такої кількості часу, проведення з санаторієм, як обслуговуючий персонал. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоцінені навички, якими повинен володіти обслуговуючий персонал санаторію.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально знаючими підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів,холів,коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування гостей.

Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванни, щоб гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги,відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок.

Покоївка повинна керуватися посадовою інструкцією та знати свої обов'язки та завдання.

Звичайно номери готелю прибирають за відсутності гостей. Перед тим,як зайти в номер, вона повинна постукати і пересвідчитись,що там нікого немає. Покоївка повинна дотримуватись усіх правил санітарно-гігієнічних норм.

2.4 Фінансові ресурси санаторію, порядок їх формування та ефективність використання

Реалізація послуг - це важлива завершальна стадія кругообороту коштів підприємства. Від того, як організована система реалізації, залежить неперервність виробничого процесу, оборотність коштів, результати фінансово-господарської діяльності, рентабельності.

Реалізованою вважається продукція та послуги, за які надійшли кошти від покупця на рахунок підприємства. У ринковій економіці фінансові результати вкладаються у будь-які види діяльності з метою отримання максимуму прибутку. Адміністрація санаторію «Теплиця» разом з її менеджерами систематично аналізують будь-які рішення у сфері управління коштами, порівнюючи витрати з прибутками, звітний період з попереднім. Аналізуючи показники роботи підприємства видно, що з початку діяльності підприємство з року в рік зростає. Аналогічно відмічається і тенденція росту прибутковості.

Слід відмітити, що для отримання таких показників важливу роль зіграла правильна організація праці, відповідна кваліфікація працівників, уміння досліджувати фактори, які впливають на зміну результатів діяльності та своєчасно вживати необхідні заходи для покращення діяльності, а також уміле, доброзичливе приймання та обслуговування гостей і ряд інших факторів. В фінансовій діяльності важливу роль відіграє бухгалтерський облік. При цьому використовуються не лише звітні дані, а і дані, які носять щоденний, оперативний характер. Так, на підприємстві запроваджений щоденний облік поступлення грошових коштів по кожній дільниці конкретно, а також ведеться щоденний облік витрат. Такий метод дозволяє раціонально розпоряджатися фінансовими ресурсами та здійснювати затрати в межах отриманого доходу.

санаторій лікування діагностика

3. Управління фінансово - господарською діяльністю санаторію «Теплиця»

3.1 Управління прибутком і рентабельністю санаторію «Теплиця»

Матеріальні цінності, які використовуються в господарській діяльності протягом періоду, що перевищує 365 календарних днів з дати введення в експлуатацію, та вартість яких перевищує 1000,00 грн. і поступово зменшується у зв'язку з фізичним або моральним зносом є основними фондами. У відповідності з діючою типовою класифікацією основні фонди групуються по їх функціональному призначенню, галузям, видам, використанню і приналежності.

По функціональному призначенню підрозділяють основні фонди на виробничі і невиробничі. Основні фонди, які використовуються в санаторному комплексі, належать до невиробничих і призначені в основному для обслуговування комунальних та культурно-побутових потреб.

Облік основних фондів підприємства проводиться у натуральній та грошовій формі. Грошова оцінка основних фондів необхідна при визначенні ступеня зношення і розміру амортизаційних відрахувань.

Основні засоби, які використовуються в санаторному комплексі „Теплиця ”, поділяються на 4 групи:

перша група - це будівлі і споруди, на які поквартально нараховується 2% амортизації;

друга група - це обладнання, інструменти та транспортні засоби, на які щоквартально нараховується 10% амортизації;

третя група - це всі інші основні засоби, на які нараховується амортизація в розмірі 3,75 %;

четверта група - це телевізори, телефони, комп'ютери, ксерокси та інше електрообладнання, на яке нараховується 15% амортизації.

В процесі виробничої діяльності основні засоби підлягають фізичному зносу. На величину фізичного зносу впливають такі фактори:

ь ступінь навантаження в процесі виробництва;

ь якість основних фондів;

ь особливості технологічного процесу та ступінь захисту від дії зовнішніх факторів;

ь якість догляду за основними засобами;

ь кваліфікація працівників та їх відношення до використовуваних основних засобів.

Це означає, що в процесі виробничої діяльності в ході використання основних фондів проходить їх поступовий знос. Частина зносу у вартісному виразі щомісячно переноситься на вартість виробленої продукції (послуг) і включається в затрати виробництва в виді амортизаційних відрахувань.

У відповідності з Законом України „Про оподаткування прибутку підприємств” під терміном амортизація основних засобів і нематеріальних активів слід розуміти поступове віднесення затрат на їх придбання, виготовлення або вдосконалення, на зменшення скоригованого прибутку платника податку, в межах норм амортизаційних відрахувань, установлених ст.8 цього Закону. На підприємстві «Теплиця» на початку кожного року встановлюється норма амортизаційних відрахувань, виходячи з залишкової вартості основних фондів, в процентному відношенні, а 1/12 частина з загальної суми щомісячно включається в затрати виробництва. Вартість амортизаційних відрахувань звітного року визначається шляхом множення норми амортизації відповідної групи на балансову вартість основних фондів цієї групи.

По мірі зносу основні фонди підлягають ремонту. Ремонт буває поточний та капітальний. Поточні ремонти в основному не складні і виконуються своїми силами. Капітальні ремонти є більш складними і виконуються з періодичністю більше року. При капітальному ремонті здійснюється повна заміна зношених частин, вузлів деталей і т.д. При чому, в залежності від складності капітального ремонту, він може виконуватись двома способами: підрядним і господарським. Підрядний спосіб - це коли для виконання цих робіт залучаються додаткові спеціалізовані підприємства. При проведені капітального ремонту підрядним методом розрахунки з підрядними організаціями здійснюються на основі актів виконаних і прийнятих робіт.

Дане підприємство досить ефективно використовує свої основні фонди та виробничі площі, про що свідчить прибутковість діяльності.

3.2 Ціноутворення в санаторії «Теплиця»

Щорічно на підприємстві для обґрунтування виробничих показників проводиться ряд економічних розрахунків, а саме: затвердження кошторисів, прейскурантів, тощо. Одним з обов'язкових розрахунків є прейскурант цін на послуги проживання та додаткові послуги, які надаються відвідувачам. Загальні вимоги до цінової політики є забезпечення рентабельної роботи підприємства і, як наслідок, виконання планів доходу та прибутку. Ціна як засіб реклами та просування власного продукту на ринку в умовах конкуренції враховується також при визначенні конкретного місця підприємства на ринку санаторних послуг.

Цінова стратегія на підприємстві в значній мірі залежить від зовнішньої політики держави, внутрішнього інвестиційного капіталу, інфляційних процесів та іншого. Основним документом, що регламентує цінову політику на підприємстві «Теплиця», є Закон України „Про ціни і ціноутворення”, постанови і розпорядження кабінету Міністрів України, 3акон України „Про підприємництва України”.

Ціни на послуги формуються під впливом певних обмежень. З одного боку, ціна послуги має принести прибуток, тобто не повинна бути нижчою за певний припустимий рівень. З іншого боку, надто висока ціна також може негативно позначитися на попиті, як наслідок, послуги не користуватимуться попитом. Отже, правильний розрахунок ціни на послуги є дуже важливим чинником успішної діяльності фірми.

Санаторій «Теплиця» використовує вільні ціни. Вільні ціни - це ціни, що їх визначає підприємство самостійно.

4. Організація надання послуг санаторію

В багатьох туристичних підприємствах невід'ємною складовою є організація додаткових послуг. Санаторна послуга -- діяльність підприємства щодо надання споживачеві лікувальних послуг.

Додаткові послуги - обсяг санаторних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Послуга - наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача. Якість послуги - сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби.

Безпека послуги - стан, за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем. Умови обслуговування - сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги.

Доходи санаторного комплексу плануються пропорціонально до відповідної пори року. Так, наприклад, у весняно-літній період загрузка завжди більша ніж в осінньо-зимовий. Практика показала, що в зимовий період загрузка може бути 60-70%, а в літній 80-90%, є окремі періоди, коли санаторій завантажений повністю. Це залежить від кількості прийнятих клієнтів, вартісний показник повністю залежить від натурального.

В плануванні доходу важливу роль відіграє цінова політика, яку диктує ринок. Готель надає послуги на підставі розроблених тарифів на лікування,проживання та додаткові послуги.

Додаткові послуги,як і основні підлягають сертифікації . Обов'язкову сертифікацію санаторних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації санаторних послуг. Перелік послуг, що підягають обов'язковій сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено в” Переліку продукції,що підлягає обов'язковій сертифікації України”,який затверджено наказом Держстандарту України від 27.11.96№499 та зареєстровано в Мінстерстві юстицій від 19.12.96.за№728/1753.

До оплачуваних додаткових послуг санаторію належать:

- надання у користування клієнтам комп'ютера;

- поштові та телеграфні послуги(замовлена відправка та доставка);

- послуги перекладача (за попереднім замовленням);

- перукарня(чоловічий та жіночий зали);

- дрібний ремонт одягу;

- додаткове ліжко;

- надання додатково холодильників у кімнаті;

- кафе “Людмила” при санаторії;

- прання та прасування білизни;

- виїзне обслуговування харчуванням(банкети,фуршети тощо);

- паркова автотранспорту, що охороняється;

- музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів.

До безкоштовних послуг санаторію належать:

-сніданок в столові санаторію;

- служба прийому та обслуговування - цілодобово;

-служба телефонних операторів -- цілодобово(побудка за проханням);

-цілодобова система охорони та безпеки;

- надання у кімнати предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило,шампунь,гель та лосьйон для тіла,сіль для ванни, серветки індивідуальні);

-надання у номери письмового приладдя (ручка кулькова,папір.конверт);

- надання мінеральної води у номери;

- міський телефонний зв'язок;

- кабельне телебачення;

- виклик невідкладної меличної допомоги;

- виклик таксі;

- бронювання квитків на різні види транспорту;

- бронювання квитків до театрів.музеїв;

-замовлення та доставка медикаментів у номери;

- кондиціонери;

- служба бронювання;

- зміна білизни та рушників у номерах;

-музичний супровід банкетів,фуршетів та інших святкових заходів.

Медичні (оздоровчі) послуги,що входять до вартості путівки

Бальнеолікування:

-питні мінеральні води “Кушницька”,”Боржавська”,”Олегівська” у бюветі;

-термальний басейн;

-термальні ванни загалбні та локальні;

-перлинні ванни;

-вихрові ванни;

-промивання кишківника;

-мікроклізми з відварами лікарських трав;

-циркуляційний, висхідний душ, душ Шарко

Електролікування :

-гальванізація;

-електрофорез лікарських препаратів;

-ультрафонофорез лікарських препаратів;

-ампліпульсфорез лікарських препаратів;

-ультразвукова терапія;

-УВЧ-терапія;

-лазеротерапія;

-магнітотерапія;

-магнітно-лазерна терапія;

-дарсонвалізація;

-місцеве ультрафіолетове опромінення.

Теплолікування :

-парафіно-озокеритні аплікації.

Масаж:

-класичний(1 ділянка);

-вібромасаж стоп;

-рефлекторно-сегментарний.

Сінглетно-киснева терапія:

-коктейлі з кисневою пінкою;

-Аерозоль-терапія;

-інгаляція з використанням лікарських; препаратів,відварів,трав,мінеральної води.

Ароматерапія

Фітотерапія:

-фіточаї зі зборів лікарських трав.

Лікувальна фізкультура:

-лікувальна гімнастика(групові та індивідуальні заняття);

-вправи на тренажерах;

-корекція хребтового стовбуру із використанням профілактору Євмінова.

Діагностика :

-ЕКГ;

-ультразвукові дослідження-загальний аналіз крові та сечі.

Медичні (оздоровчі) послуги,що надаються лише за додаткову плату:

-медикаментозне лікування(крім невідкладної допомоги);

-масаж косметологічний(медовий тощо);

-ванни косметологічні(винні,молочні тощо);

-комп'ютений комплекс БЗЗ(біологічний зворотний зв'язок)

Проводяться екскурсія “Окно в Европу” (Угорщина,Австралія,Словакія) (див.дод.В).

Затри дня можна побачити три столиці--Будапешт, Вену, Братиславу. Відбудеться ознайомлення з історією Австро-Угорщини, використання термальної купальні, відбудеться дегустація угорських вин і багато чого цікавого.

5. Організація технологічних процесів в санаторії «Теплиця»

Всі гості, що приїхали до санаторію, зобов'язані пройти реєстрацію, що здійснюється адміністратором в адміністративному корпусі.

У випадку прибуття відпочиваючих після дати, зазначеної у путівці, або їх виїзду раніше обумовленої у путівці дати, зміна терміну заїзду та виплата компенсації не здійснюється.

У разі бажання подовжити строк свого відпочинку в санаторії, відпочиваючий повинен не пізніше ніж за добу до закінчення свого відпочинку згідно оплаченої путівки повідомити про це адміністратору. Перебування у санаторії може бути подовжено за наявності вільних місць.

Для поселення відпочиваючий зобов'язаний надати санаторно-курортну путівку(або обмінний ваучер туристичної фірми), паспорт чи інший документ, що засвідчує особистість, а також санаторно-курортну справу (медичну довідку про стан здоров'я).

При заїзді дітей, особи, що їх супроводжують, зобов'язані надати на кожну дитину додатково свідоцтво про її народження, медичну довідку про стан здоров'я з відміткою про зроблені щеплення та епідоточення.

Після реєстрації бланк путівки залишається в адміністрації санаторії, а на руки відпочиваючому видаються:

-документ,який підтверджує оплату путівки(в разі її оплати в касі санаторію);

-талони на проживання та харчування;

-санаторно-курортна книжка;

-візитна картка відпочиваючого,яка надає право вільного входу і виходу з території санаторію.

Служба розміщення санаторію здійснює поселення відпочиваючих на наявні вільні місця згідно оплаченої категорії проживання.

Розміщення організованих груп відпочиваючих здійснюється в заздалегідь узгоджений(обумовлений договором)камерний фонд санаторію.

В будь-який деякий час доби в усіх питань, які пов'язані з проживанням та обслуговуванням, відпочиваючі можуть звертатися до адміністратора санаторію.

Отримати додаткові послуги, які обумовлені в путівці та не входять в її вартість,відпочиваючі можуть, оплатити їх вартість окремо в касу санаторію під час реєстрації або протягом часу свого відпочинку в санаторію.

Під час перебування в санаторію відпочиваючі зобов'язяні дотримуватися правил проживання та режиму дня. Залишаючи територію санаторію більш ніж на одну добу, відпочиваючі мають попередити адміністратора про місце свого тимчасового перебування.

Відпочиваючим не рекомендується передавати ключі від свого номера стороннім особам. У випадку втрати ключа слід негайно повідомити адміністратора.

Відпочиваючі мають право:

-вимагати розміщення, харчування та санаторно-курортного лікування відповідно до оплачених путівок;

-здати на зберігання до камери схову гроші, цінні речі (коштовності, фото-, відео-, аудіоапраратуру, комп'ютерну техніку……

-за умови оплати - користування додатковими платними послугами,що надаються на території санаторію.

-користування іншими правами,надати відпочиваючим санаторію.

Під час перебування в санаторію відпочиваючі зобов'язані:

-дотримуватися правом внутрішнього розпорядку в санаторії;

-виконувати всі рекомендації лікарів;

-постійно мати при собі і пред'являти на вимогу охорони і працівників санаторію візитну картку відпочиваючого чи санаторно-курортну книжку;

-заощадливо ставитися до майна й інвентарю,наданою відпочиваючому в користування,використовувати його за призначенням;

-економно витрачати електроенергію,воду,в тому числі мінеральну з кювету,дотримуватися температурного режиму в спальних корпусах;

-підтримувати чистоту в приміщеннях і на території закладу;

-дотримуватись санаторних правил,правил безпеки громадського порядку та добросусідства.

Відпочиваючим забороняється:

-виносити з номерів належні санаторію ковдри,простирадла,рушники та інші цінносі;

-вносити зміни в існуючий інтер'єр номерів,холів корпусів тощо….

-розпивати спиртні напої на території санаторію, крім у спеціально обладнаних для цього кафе,барах;

-палити в номерах та інших приміщеннях санаторію,крім у спеціально виділених для цього місцях;

-виносити з їдпльні продукти харчування ;

-оплачувати будь-які послуги,що надаються на території санаторію, інакше ніж в касу санаторію,пропонувати працівникам санаторію грошові чи інакші матеріальні” подяки та заохочення”;

-вмикати на повну гучність радіоприймачі,. магнітофони в номерах і на територію санаторію.

-порушувати тишу в спальних корпусах й інших громадських місцях у заборонений Місцевою Радою час,а саме з 22 години вечора до 7 години ранку за місцевим часом;

-знищувати чи пошкоджувати зелені насадження,інші об'єкти озеленення та ландшафту Санаторію.

- утримувати в Санаторії домашніх птахів і тварин, у тому числі собак, кішок тощо;

-порушувати правила благоустрою території Санаторію.

Після закінчення терміну відпочиваючий зобов'язаний у день виїзду:

-здати покоївці номер із усім його приладдям(меблі,постільна білизна,ковдри,телевізор,холодильник,кондиціонер,інший інвентар);

-сплатити в касу Санаторію у трикратному розмірі вартість зіпсованого або втраченого майна Санаторія;

-отримати у адміністратора Санаторію зворотній талон до путівки;

-виїхати з Санаторію в обумовлений путівкою термін.

У випадку недотримання даних Правил відпочиваючий несе передбачену чинним законодавством України цивільну, адміністративну і кримінальну відповідальність.

При систематичному (більше 2-х разів) чи однократному грубому порушенні громадського порядку, санітарних правил, непідкорення законним вимогам адміністрації Санаторію, адміністрація останнього залишає за собою право дострокового розірвання з відпочиваючим договору на відпочинок і його виселення з Санаторію без повернення сплачених коштів.

Кошти за путівку також не повертаються у випадку захворювання і госпіталізації відпочиваючого, що настали не з вини працівників Санаторію,а також припинення відпочинку за рішенням органів влади і місцевого самоврядування внаслідок епідемій,епізоотій тощо, які виникли в даній місцевості.

Керівництво і працівники Санаторію докладають всі зусилля до того,щоб відпочинок у Санаторії став для кожного з відпочиваючих справжньою насолодою, залишався в пам'яті і заохотив ще не раз відвідати Санаторій у майбутньому.

Основні технологічні процеси включають технологічні цикли,що утворюють робочі зони в моно просторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяють на основні,допоміжні та обслуговуючі.

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності,якістю обслуговування,формою організації праці,видами клінінгових технологій.

Основні технологічні цикли визначають підготовку житлових приміщень до розміщення відпочиваючих,які бажають використати оздоровчі послуги. Ця діяльність здійснюється службою покоївок за замкнутим технологічним циклом. Тобто виконання всіх технологічних операцій одною покоївкою.

Обслуговування у санаторії - це система заходів,що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові,культурні, лікувальні запити людей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому,чим вища культура і якість обслуговування гостей,тим успішна його діяльність.

Санаторій “Теплиця” - це комплекс з круглорічним циклом діяльності. Технологічні процеси на підприємстві проходять у спокійному та правильному режимі. Це пояснюється необхідною кваліфікацією працівників,сформованим необхідним досвідом роботи,а також досить високим рівнем автоматизованих процесів.

Вплив інформаційних технологій на управління санаторієм величезний, оскільки пов'язаний з підвищенням ефективності роботи як кожного менеджера окремо, так і санаторію в цілому.

Висока якість обслуговування відвідувачів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб санаторію, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведення роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду,нової техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

В процесі прийому та обслуговування гостей важливе місце займає сам порядок реєстрації та розміщення гостей. Цей процес здійснюється комп'ютеризовано. У адміністратора автоматично вказується кількість вільних та зайнятих номерів, швидко заноситься нова інформація(особисті дані , а також дані в особистй рахунок)тощо.

Проходячи практику біля адміністратора, я помітила, що в санаторії діє дуже хороша автоматизована система поселення та бронювання номерів. Переважна більшість гостей заздалегідь забронювала номер, а прийшовши, адміністратор тільки вніс паспортні дані в комп'ютер та видав ключі. А після цього лікарі призначали різні процедури для відпочиваючих. Якщо клієнт вже побував одного разу в Санаторії, то всі дані в адміністратора вже є, і він тільки видає ключі, без перед'явлення паспорта. Ручна робота заклечається в занесенні інформації в журнал реєстрації, де відмічаються номер кімнати в якій проживає клієнт, прізвище, дані про вид розрахунку,розрахунок за кожну добу.

Попереднє замовлення місць дає можливість підготувати номер для заселення.

Прояв високої культури обслуговування в санаторії визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти, а також тим, що висока культура робить усіх працівників санаторію цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого підприємства.

Культура в санаторії «Теплиця» включає ряд елементів:

- персонал створює на підприємстві атмосферу гостинності;

- завжди готовий добросовісно виконувати прохання мешканців, уважний, ввічливий, толерантний, терплячий;

- персонал проходить періодичні медичні огляди;

-дотримується безпека та екологічність при обслуговуванні;

- естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;

- наявність достатньої кількості постільної білизни, рушників, приладів, столового посуду і столової білизни;

- знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування;

- знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

- знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;

Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу проведення з гостем як обслуговуючий персонал. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинен володіти обслуговуючий персонал санаторію.

На мою думку, культура обслуговування в санаторії «Теплиця» є високою і тому це один з факторів, що впливає на вибір клієнтів.

Висновки

Ефективний санаторний бізнес неможливий без досягнення найвищих стандартів обслуговування відповідно до потреб і побажань клієнтів.

Підприємство “Теплиця ” має лінійну організаційну структуру управління.

В ресторані здійснюється високоякісне лікування,прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм.

Дане підприємство сертифіковане і відповідає всім вимогам.

Санаторій “Теплиця” нагороджений дипломом за популяризацію вітчизняних туристичних можливостей, за активну участь у 12 міжнародному туристичному салоні “ Україна -- 2005”, нагороджений різними почесними грамотами, подяками.

У процесі свого функціонування санаторій використовує ціл“Кушницька” ,”Олегівська” ,а також багато іншого.

Перебуваючи на підприємстві я помітила,що що основним завданням працівників було виконання всіх “забаганок клієнтів”,вони ставили перед собою якомога краще обслужити клієнта, задовільнити їх потреби,як і в розміщенні,так і в лікуванні. І я зрозуміла,що пріоритетним завданням є -. якість надання як основних,так і додаткових послуг.

Мої дослідження показали,що головною причиною того,що клієнт ще раз скористався послугами санаторію,є якість обслуговування триманого раніше.

Вперше гостя можна зацікавити чудовою рекламо,або розкішним інтер'єром ,але вдруге він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування.

Список використаної літератури

1.Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.Аспект Пресс,2004

2. Балабанов И.Т.Єкономика туризма.--М.:Финансы и статистика,1999

3.Бейдик О.О.Проблеми міжнародного туризму.--К. 1998

4. .Бобирєва О.В. Управління діяльністю рекреаційних підприємств.--К.,2003

5.Браймер Р.А.основы управления в индустрии гостеприимства.--М.:Аспект-Пресс,1995

6.Гвозденко А.А.Логистика в туризме.--М.:Финансы и статистика,2004

7.Гуляев В.Г.Организация туристической деятельности.--М.:НОлидж,1996

7.Доровський О.Ф.Удосконалення управління персоналом.--Харків,2005

8.Дядечко Л.П. Економіка туристичного бізнесу.--К.:Центр учбової літератури,2007

9.Єврокименко М. І. Регіональна політика розвитку туризму.--Чернівці: Прут,1996

10.Єфремова М.В.Основы технологи туристического бизнеса.--М.:»Ось-89»,1999

11.Карсекін В.І.Економіко0організаційні проблеми розвитку лікувально-оздоровчих закладів туристичної сфери яукраїни,2000

12.Квартальнов В.А.Туризм:теорії і практика.--М.:Финансы и статистика,2000

13.Смаль.І.В.Туристичні та санаторно-курортні кластери в Україні.--К.2002

14.Сапрунова В.Б.Организация международного туризма. - М.:Ось,1997

15.Сенин В.С. Организация международного туризма.--М.:Финансы и статистика,1999

16.Чеботар Ю.М.Туристический бізнес.--М.:Мир деловой книги,1997

Размещено на Allbest.ru