Особливості побудови внутрішньої комунікації у роздрібній торгівлі

Размещено на http://allbest.ru

Харківський національний економічний університет імені С. Кузнеця

Особливості побудови внутрішньої комунікації у роздрібній торгівлі

Анотація

У статті досліджено поняття термінів «комунікація» та «внутрішня комунікація», виділені різновиди внутрішньої комунікації, охарактеризовані їх особливості в межах торгово-роздрібних підприємств та наведені практичні приклади покращення корпоративної культури, які мають вплив на зовнішню діяльність організації.

Ключові слова: внутрішні комунікації, корпоративна культура, внутрішній PR, корпоративні комунікації, роздрібна торгівля.

Вступ

Постановка проблеми. Сьогодні організації мають постійно залучати та утримувати клієнтів, щоб забезпечити стійку конкурентну перевагу. Якщо компанії, що надають послуги, прагнуть досягти цієї мети, вони повинні сконцентруватися на розвитку та підтримці корпоративної культури, яка спрямована на підтримку добробуту співробітників як на інструменті залучення та утримання уваги зовнішніх клієнтів. У роздрібній торгівлі співробітники є центральним елементом у залученні, розбудові та підтримці відносин із споживачами. Однак, більшість бізнесів зосереджуються на розбудові зовнішньої комунікації, нехтуючи корпоративною культурою всередині власної компанії. Тому, недостатня увага до покращення внутрішньої комунікації підприємства ускладнює здійснення зовнішньої діяльності торгово-роздрібної фірми, що і обумовлює актуальність цієї теми.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Дослідженням маркетингових комунікацій на підприємстві займались такі вітчизняні та зарубіжні науковці як Т. Примак, М. Побережна, І. Бойчук, А. Завербний, Дж.М. Лейхиф, Дж.М. Пенроуз, Н. Яловега, Є. Ромат, Є. Тихомиров, Л. Сагер, Т. Рикичина, С. Кириченко та інші. Однак, більшість праць зосереджується на розбудові зовнішньо-економічної діяльності фірм, а корпоративна комунікація розглядається в узагальненому вигляді. Саме тому, подальшого дослідження потребують особливості внутрішньо-корпоративної комунікації саме в сфері роздрібної торгівлі.

Постановка завдання. Метою роботи є обґрунтування впливу налагодження внтурішньо-корпоративних комунікацій на результат досягнення глобальних цілей підприємства.

Виклад основного матеріалу

Найчастіше як підприємці так і науковці зосереджуються на маркетингових, тобто зовнішніх інструментах для формування комунікацій із споживачами. Однак, слід планувати і внутрішній вигляд фірми. Адже сукупність працівників підприємства формує внутрішнє інформаційне середовище задля забезпечення безперебійного комунікування, обміну інформацією між всіма елементами і системи управління. Персонал є ключовим елементом системи комунікації не тільки з внутрішньою, а із зовнішньою аудиторією торгово-роздрібного підприємництва [1].

Співробітники є особливо важливими учасниками також і у формуванні іміджу, який клієнти отримують шляхом пропонованих послуг. Зовнішня задоволеність споживачів не може бути досягнута без фундаментального внеску співробітників, які контактують із клієнтом та надають послуги. Співробітники першої лінії роздрібного магазину взаємодіють з більшістю клієнтів і, як правило, здійснюють широкий спектр операцій із клієнтами [2]. Перш ніж досліджувати особливості внутрішніх комунікацій підприємств, необхідно розібратися у сутності терміну «комунікація» та «внутрішня комунікація». Існує багато трактувань цього поняття, які залежать від підходів, використовуваних авторами. З економічного погляду комунікація є засобом співпраці, взаємодії, забезпечення досягнення цілей працівників, організації та суспільства. [3].

В маркетинговій концепції комунікація визначається як заходи двостороннього зв'язку між компаніями і суб'єктами ринку [4]. Як видно, в економічному підході комунікація охоплює як зовнішню так і внутрішню аудиторію підприємства, в той час як в маркетингу вона охоплює тільки зовнішнє середовище. Найбільш широке та універсальне трактування навів Є. Ромат, який визначив, що комунікація - це соціально зумовлений процес передачі та сприйняття інформації в умовах міжособистісного та масового спілкування за допомогою різних каналів та різних комунікативних засобів [5]. Внутрішні корпоративні комунікації - це комунікаційна діяльність, спрямована на співробітників компанії, формування корпоративної ідентичності та лояльності, впровадження і розвиток корпоративних культурних стандартів тощо [6]. Л. Сагер доповнює визначення, підкреслюючи, що внутрішня комунікація може стосуватися як конкретного працівника, підрозділу чи передбачати інформацію для підприємства загалом [7]. Україна, на жаль, мала тенденцію до того, що сильні організації займалися в основному підсиленням споживчих рекламних кампаній, що призвело до обмеженого розвитку корпоративного бренду та відсутності у співробітників ролі носіїв цінностей бренду, вони часто залишаються на рівні виконавців механічних функцій. Однак слід зауважити, що саме співробітники є джерелом інформації про організацію для зовнішньої цільової аудиторії і відіграють важливу роль в якості провідників між фірмою та споживачем.

Пропонуємо виокремити такі особливості внутрішніх комунікацій у роздрібній торгівлі на основі авторського досвіду (табл. 1).

Таблиця 1Особливості внутрішніх комунікацій у роздрібній торгівлі

авторська розробка

Враховуючи ці особливості, внутрішні комунікації відіграють важливу роль у забезпеченні ефективної діяльності підприємства, а також успішності системи його управління через чіткий взаємозв'язок між ними.

Дослідниця Л. Сагер виокремлює наступні види внутрішніх комунікацій: друковані, технологічні та персональні [8]. Ці класифікації зумовлені різними каналами передачі інформації. Так, корпоративні видання як газети, журнали, бюлетені відносять до друкованих; інтернет, електронну пошту, соціальні мережі до технологічного; а наради, збори, корпоративні свята, чутки та особисте спілкування до персональних способів внутрішньої комунікації. корпоративний конкурентний торгівельний комунікація

Внутрішні комунікації є складовою частиною корпоративної культури компанії, а створення внутрішнього бренду відіграє ключову роль у підвищенні морального настрою та лояльності працівників. Незважаючи на це, внутрішній бренд є часто недооціненим елементом загального іміджу компанії. Тому вважається, що змінити зовнішній імідж компанії може бути простіше, ніж коригувати внутрішній через упередження, опір та небажання працівників опановувати новий устрій [9]. Тут доцільно згадати використання фірмового стилю компанії. Як відомо, корпоративна символіка формує зовнішній імідж організації, дозволяючи партнерам і споживачам впізнавати її з багатьох інших. Однак з іншого боку, вона також дозволяє самим співробітникам відчути внутрішню ідею організації, а отже є елементом і внутрішньої комунікації також. Тому, інструментів налагодження внутрішньої комунікації існує безліч - від звичайних нарад та налагодження поштової розсилки до введення систем мотивації та розробки корпоративного календаря. Пропонуємо розглянути приклади покращення внутрішньої комунікації, які в результаті мають вплив на досягнення основних цілей підприємства (табл. 2).

Таблиця 2

Приклад результатів покращення комунікації в корпоративній культурі

авторська розробка

Як видно, якщо відсутні або погано розвинені базові елементи корпоративної культури, співробітник відчуває незадоволеність роботою.

Однак, слід пам'ятати, що після досягнення певного рівня комфорту люди перестають помічати базові чинники. Але якщо співробітнику робота подобається, він може легко переносити нестачу комфорту. Це передує потребі у постійному аналізі, підтримці та покращенню внутрішніх комунікацій торгово-роздрібного підприємства чинним відділом. Таким чином, кожна з комунікаційних проблем, що вирішуються на внутрішньому рівні підприємства, пов'язана з діяльністю підприємства у зовнішньому середовищі [10].

Висновки і перспективи подальших досліджень

Отже, протягом всього дослідження ми могли спостерігати тісний зв'язок між налагодженням внтурішньо-корпоративних комунікацій та досягненням зовнішніх цілей підприємства. Ми дослідили підходи до визначення поняття «внутрішніх комунікацій» підприємства, виокремили їх особливості саме для торгово-роздрібних підприємств і описали можливі приклади їх застосування. Перспективними напрямком для подальших досліджень виступають процеси розроблення системи оцінювання ефективності внутрішніх комунікацій торгово-роздрібного підприємства.

Список використаних джерел

[1] Завербний А. С. (2022). Комунікаційні стратегії: проблеми та перспективи формування і реалізування за умов євроінтегрування. Innovation and Sustainability,, 13-19. https://doi.org/!0.31649/ins.2022.1.13.19.

[2] Rajyalakshmi N., Kameswari V. (2009). Internal Marketing for Customer Satisfaction in Retail Sector. AIMS International Journal of Management, (3), 207-220. Вилучено з https://www.academia.edu/ 75120101/ Internal _Marketing_for_Customer_Satisfaction_in _Retail_Sector.

[3] Лейхиф Дж.М., Пенроуз Дж.М. (2001). Бизнесс-коммуникации. СПБ.: Питер.

[4] Яловега Н.І. (2007). Принципи застосування основних комунікаційних інструментів у діяльності підприємств споживчої кооперації. Nauka i studia. Вилучено з http://www.rusnauka.com/19_NNM_2007/Economics/23199.doc.htm.

[5] Ромат Є. (2003). Трансформація моделі державного управління рекламною діяльністю в перехідних умовах : монографія. Київ : НАДУ.

[6] Тихомирова Є. (2013) Корпорат. комунік. Луцьк : ФОП Захарчук В. М.

[7] Сагер Л.Ю. (2014). Організаційно-економічні засади управління внутрішніми комунікаціями на промислових підприємствах: (автореф. дис... канд. економ. наук: 08.00.04). Сумський держ. університет. Суми: Україна.

[8] Сагер Л. Ю. (2011). Аналіз теор. основ внутрішніх комунікацій як необх. умови ефективного управління підприємством. Маркетинг і менеджмент інновацій, (1), 128-136. Вилучено з http://nbuv.gov.ua/ UJRN/Mimi_2011_1_17.

[9] Рикичина Т. (2019) Корпорат. медіа в бізнесі як канал внутрі. маркет. Наук. записки Інст.журналістики, (2), 185-193. Вилучено з http://surl.li/fizto

[10] Кириченко С. (2020). Проблеми формування комунікацій на підприємстві. Агросвіт, (12), 79-86. DOI: 10.32702/2306(6792.2020.12.79.

Размещено на Allbest.ru